7七步曲九句话
柜面七步曲九句话
服务标准的服务七步曲
服务标准的服务七步曲 店员每日应完成工作： 1、门迎6、收银 2、打招呼7、道别 3、介绍货品 4、试衣间技巧、改裤技巧 5、附加推销 一、门迎： 目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。 A、有目光接触，亲切地笑容。 B、正确的站姿及站位。 C、正确大方的迎宾手势。 D、明确详细的传达活动资讯。 E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。 注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。 二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。 服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。 目的：吸引顾客的注意重视。 A、亲切的笑容、目光接触。 B、保持适当的站姿及站位。 C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。 D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。特别注意与顾客的位置关系。 E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。 备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。 三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。 A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。 B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。 C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。 D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。 E、介绍时能结合专业的产品知识。例：FAB及AIDA的销售手法。 F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。 G、介绍不同的货品有固定的表现。（例：减价货品及自身对货品的信心度）。 四、试衣技巧 目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。 1、试衣前
中国人寿话术
公司介绍 1.历史悠久 2.规模庞大 3.投资优良 4.品牌卓著 5.勇担责任 1.历史悠久 1949年10月20日，中国人民保险公司成立，是中国人寿的前身，过去老百姓一直称呼“人保”，当时是国内最早也是唯一一家寿险公司，与国同寿，60多年以来我们就一直坚持做最适合中国人的保险。 2003年，发展成中国人寿集团公司，下面有寿险，财险，养老金，资产管理公司，保险职业学院，在香港有海外公司，目前已经是国内最大的商业保险集团。也就是这一年中国人寿股份有限公司在香港和纽约同步上市，2007年回归A股市场，成为目前全球唯一一家三地上市的寿险企业。 2.规模庞大 服务网络： 我们公司在全国有3000多家客户服务柜面、75万名保险营销员，还有在银行和邮局等服务营销渠道，是唯一一家在雪域高原——西藏也有网点的寿险公司，无论您在全国什么地方工作生活还是旅游，都能找到我们的服务网点，让我们的客户都十分放心。 客户数量： 累计服务对象超过6亿人次,其中短期保单客户1.3亿人次，长期客户1.6亿人次。 我们拥有全球最大的客户群，世界500强80%以上在华企业选择中国人寿为员工投保，比如您非常熟悉的（至少说出5个，中国移动、中国电信。中国网通、中国网通、中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、中国石化、第一汽车、首都机场、宝钢……） 偿付能力： 从1982年到2008年，我们累计赔付949亿，偿付能力非常充足，达到法定要求的303.59%，为和谐社会做出了非常重要的贡献。 3.投资优良 中国人寿是财政部出资，国务院直属的国有大型金融保险企业， 银行的股权投资：国有控股，在投资方面优势非常显著。 到目前为止，中国人寿已经参股或有参股意向的银行已经达到20多家，无论是中农工建四大国有银行，都有我们的股权投资。是招商和中信银行的第二大股东，广发银行的第一大股东。 基础设施建设项目 这些投资项目的年平均回报率都在11%以上 基础设施和股权结合的投资项目：
步步为赢——顾客服务七步曲
步步为赢 —— 顾客服务七步曲 顾客服务七步曲 第一步----打招呼 3米原则：和顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作； 目光接触。以亲切、友好的目光和顾客接触； 微笑。始终保持亲切笑容； 使用自然的邀请手势（手臂呈45度角，五指并拢）； 使用规范、统一的迎宾语； 保持自然的站立姿势和挺胸收腹的优雅仪态； 和顾客沟通要大方、得体，令顾客有备受重视的感觉； 场内员工必须使用统一问候语。 第二步---了解顾客需求 时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求； 注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后； 顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要太过热情，也不要太过冷漠； 保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务； 寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通，从顾客最感兴趣
的地方入手； 主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。 第三步----推荐商品 主动向顾客展示货品，使顾客可直接接触到衣物； 注意展示货品的手势，要能体现 留意和把握推荐商品的时机 --顾客拿商品在身上比划，或者触摸商品。 --顾客重复观看某商品。 --顾客与朋友讨论、评价商品。 第四步----邀请试衣 试衣前 给顾客拿尺码要做到准确； ?如果没有合适尺码，只可拿大一码而不可拿小码（男装），女装视顾客身材情况而定。 建议式的附加推销（尽量利用整套搭配）； 走在顾客的前面，礼貌地带领顾客到试衣室，把要试穿的商品解好钮扣和拉链，并帮顾客挂好； 提醒顾客保管好贵重物品； 提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见； 向顾客表示，你会在外等候并帮助顾客搭配其它方案。 试衣后 为顾客整理衣物，留意其穿着的效果； 询问顾客的意见，并根据实际情况，给予顾客专业意见； 注意不要冷落顾客同行的朋友； 从顾客的角度考虑，建议配衬其他合适的衣服； 适当地赞美顾客； 如果顾客明确表示不购买，更应该保持礼貌和笑容。 第五步----顾问式销售 技巧地表达商品的特点和优点，进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处（FAB
加油服务七步曲流程
服务七步曲流程 所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一； 1. 加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼 → 询问油品和数量并重复 →检查及清零→介绍公司业务或推 广活动 → 清洗前后风挡 → 告知顾客油枪号、数量和金额 → 与顾客道别，引导车辆离站 （1）指挥交通，微笑招呼 A. 当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；如：加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置； B. 指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光 平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。动作幅度力度大，便于客户识别。 C. 单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里， 以肘关节为圆心有节奏的摆动。目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵； 车辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车后， 附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。如：“您好/早上 好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接 触，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、 烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放 置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。 （2）询问油品和数量并重复
农业银行宣传语
农业银行宣传语 篇一：银行LED宣传语 led 灯具广告语： 1、独具非凡，缔造非凡 2、月光营造温馨迷人的世界 3、为世界添光彩 4、拓展高清视野，追求更宽境界 5、科技点亮生活，节约铸就财富 6、黄昏过后，真彩依旧 7、绿色照明新时代 8、照亮全世界的光芒 9、让我们用心点亮世界 10、理性照亮世界，led 奉献光明 11、专业就是赢家 12、美丽的星星组成天上的街市，让我们的梦想一起飞翔 13、精彩世界，缤纷呈现 14、一心凭科技追求卓越，双手献真诚创造辉煌 15、以专业品质赢得市场，以合理价格率先行 16、让世界更明亮 17、追求卓越品质，缔造多彩生活 18、倡导绿色品质，写意精彩生活
19、节能新势力20、演绎光能智慧 21、照明技术新航员 22、“光与空间”最佳表现 23、科技让世界更亮丽24、体现生活之彩 25、追求品质是我们永远的目标 26、因专业而领先 27、科技，创造光与色的完美艺术 28、完美是细节的坚持 29、因为专业，所以出色 30、引领绚动光彩新生活 31、我们只干一件事，我们干好一件事 32、迈进未来，进军无限 33、秉承可靠品质，独领世界风骚 34、满足你的需求，是我们不懈的追求 35、服务为先，诚信共赢 36、梦想启动未来 37、用心点亮绿色照明 38、柔畅光泽，灵逸光盛 39、传递光明，辉映世界 40、演绎色彩魅力，创造全新动力 41、新新不息，创造无限
42、苛求细节，制造精良品质 43、生活有我，无处不在 44、创意经典成就，岁月锻铸辉煌 45、光辉恒久，点亮未来 46、天道酬勤，商道酬信 47、专业品质，塑造品牌 48、抢一步之先，光彩全球 49、精于质量，优于价格 50、客户的需求和满意是我们的追求 51、倡导绿色照明，写意精彩生活篇二：银行经典广告语银行经典广告语 ·瑞士银行诚心诚意，紧密相系 ·某银行有钱不能乱花。 ·某银行储蓄小莫小于水滴，细莫细于沙粒。 ·某银行储蓄求人不如求己。 ·台湾银行储蓄年终奖金何处去。 ·香港宝生银行灵活变通，服务大众。 ·香港汇丰银行今日汇丰，祝你成功。 ·香港汇丰银行环球金融地方智慧 ·香港银通银行银通多而广，服务遍全港。 ·香港集友银行诚。
柜面服务技巧操作指引
柜面服务技巧指引 目录 平息顾客不满的技能如何面对激动的顾客 当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他 如何安抚需要等待客户的情绪 投诉的处理程序 柜面服务中合适的应酬语 介绍业务的技巧 如何面对顾客的指责 打招呼的重要性 接打电话的技巧 微笑的技巧 客户对我们执行制度不理解时怎么办 与客户交流中语言使用技巧 平息顾客不满的技能?保持平静、不去打岔。 ?专心于顾客所关心的事情。 ?面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 ?减少其它工作和电话的干扰。 ?体态专注、面部表情合适。 ?与对方对视时眼神很自信。
?耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 ?适当做些记录。 ?表现出对对方情感的理解。 ?让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 ?知道在什么时候请求别人的帮助。 ?语调自信而殷勤。 ?不使用会给对方火上浇油的措辞。 ?避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 ?不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪 返回 如何面对激动的顾客 ?先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 ?别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见——即使看上去是如此。 ?当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 ?解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。 返回当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他 1、对事不对人 ?你没有填对。(×) ?这张表格中还有一些东西需要我们填一下。(√) 不要直接指出顾客的错误。2、用“我”来代替“你” ?你弄错了/你误会了。(×)
?对不起，我没有讲清楚……(√) 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。 3、避免下命令 ?你应该/你必须……(×) ?请你…… / 您看是不是可以这样……. (√) 有礼貌地把命令重新表述为请求。 返回如何安抚需要等待的客户 1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。 2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。 3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。 4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必须的。 返回 投诉的处理程序 快速处理程序(柜员) 第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入一般处理程序。
农行晨会流程及说明
新晨会流程 晨会召开时间一般为营业前半个小时，召开长度为15分钟，目的是鼓舞员工士气，振奋员工精神。 第一环节列队 主持人：列队 各位同事动作：击掌（按照123 321 1234567的节奏，参会人员动作迅速、前后对齐，按照从矮到高，女士在前，男士在后的原则站成两列，相向站立，两列之间距离1.5-2米，同列两人之间距离0.8米。右边开头第一位站网点主任，左边开头第一位站会计主管）。 第二环节主持人与员工相互问好 主持人：各位同事，早上好！ 各位同事动作：双手击掌两下，右手握拳，向右前方45度角方向挥出，同时高呼“好—” 第三环节仪容仪表检查 主持人：你我相互监督 各位同事：每天前进一步 主持人：请各位同事对自己的仪容仪表进行自检。 请各位同事上前一步进行仪容仪表的互检（两个环节的检查顺序依次为发型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、下装、鞋子等）。 主持人：好!请归位 主持人：下面进行巡检（如果巡检过程中发现员工做的很好可以给予表扬：“你真棒”等；有员工仪容仪表不规范：“不好意思，您的工号牌带反了”等，员工：“对不起，我错了，我马上改正”）。 第四环节昨日工作点评和今日重要事项提醒 主持人：请大堂经理点评网点营销业绩及服务情况 大堂经理：网点昨日办理业务X笔，推荐潜在客户X户，营销金卡X张，保险X万…；网点服务情况…；我个人推荐潜在客户X户，营销…汇报完毕（点评内容包括：网点昨日的营销业绩、柜员营销技巧、服务礼仪、网点环境以及大堂经理个人的营销业绩）。 主持人：请柜员汇报昨日个人业绩，由我左（右）边开始。 所有当班柜员依次汇报：我是柜员XX，昨日共办理业务X笔，推荐潜在客户X户，办理渠道产品X个，转帐电话X部，基金定投X户…汇报完毕 (点评内容包括：业务量、客户推介量、产品营销业绩, 可根据网点主任要求通报当期重点营销的产品)。 主持人：请客户经理汇报昨天工作内容。 客户经理：昨天接收到推介客户X户，跟进客户X户，电话邀约X户，其中有X户成功邀约到网点。营销基金X万，理财产品X万…,本周主要营销…汇报完毕（点评内容包括：昨天柜员转推介客户总量、转推介客户跟进情况、介绍近期主推产品及话术培训、网点任务指标完成情况）。 主持人：下面请网点主任讲话（同时注意主持人站立的位置为补缺，网点主任讲话完毕后，大家击掌五下表示尊重，同时主持人和主任各自归位）。 网点负责人讲话内容：简单总结工作重点、注意事项及工作期望（如会计主管有工作要求，可在主任讲话前做安排）。
销售导购培训服务七步曲
服务七步曲 迎宾待机货品介绍试衣技巧附加推销收银送宾 一、迎宾。 1.亲切的微笑 2.有目光的接触. 3.适当的姿势。 4.时间性的问候、性别、称呼、内容（如活动内容、 新品上市）等要有热情。 二、待机。 1.善于观察（着装—判断） 顾客来了（察言观色）顾客对某种产品了兴趣成交机会也随之出现。 三、货品介绍 1．留意及主动询问顾客的需求。 2．耐心聆听顾客的需要。 3．简略介绍货品的特征、优点、好处及独特卖点。 4．介绍不同的货品都应充满自信。 四、试衣技巧。 试衣前：A搭配试衣（上下身陪衬的整体）B真沉邀请顾客试衣。 试衣时：A主动挂衣，留意顾客所试穿的件数，并提醒关门.B主动询问顾客的尺码是否合适。 试衣后：A邀请顾客到试衣镜前。B询问顾客同时能配和好肢体语言，帮顾客整理。C察言观色，例如：照镜子的次数及面部表情语言。D沟通时的技巧，介绍卖点，肯定效果，适当的赞美，并重视身边朋友的意见。E帮顾客下决定巧妙地趁热打铁。 五、附加推销。 1．上下搭配，情侣组合，帮家人挑选
2．陪衬品搭。 3．介绍畅销款式和潮流款式。 4．推广货品及特价的直销。 六、收银（收银程序） 1．邀请顾客到收银台买单 2．清晰准确的告诉客人件数及金额。 3．畅说畅付。 4．再次附加推销。 5．重视货品的包装。 6．售后服务（衣服的洗涤，保养技巧及换货程序）。 七、送别。 1．对出店的每个顾客都要有所反映。 2．真诚邀请顾客再次光临。 注意事项： A提醒顾客不要忘记随声携带的物品。 B告诉顾客所购买商品的保养方法。 C等顾客真正走出店里门后才可以说：”谢谢光临，请慢走” 鞋子的特性点 一、鞋子的九大结构:鞋头+鞋面+大底+中底+鞋带+鞋眼+鞋舌+鞋垫+内衬 鞋面：提高包裹性、固定性、舒适性、造型美观。 鞋垫、中底：提高缓震性、稳定性和弯曲性。 大底：提高摩擦力、耐磨性、防御外部冲击、提供足底保护。 1.天然橡胶
销售七步曲
销售七步曲： 第一步：接近顾客 目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在店里。 1、打招呼 ●表情（自信、微笑） ●目光（亲切、柔和、眼神交流） ●姿态（面对顾客、迎向顾客） ●语言（亲切、自然） 2、观察/接近顾客 ●时机：当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客停下、目光注视某件产品时 当顾客用手触摸某件产品时 当顾客与你目光相对时 ●机会：顾客没有清楚说出想要解决的问题，或减少不满的渴望。 ●需要：顾客想要解决问题的愿望，会使用“需要言词”来表达自己的需要，如“我需要…”、“我正在找一个解决…的办法”、“我想要…”、“…对我很重要”、“我对…有兴趣”、“你这里是否有…”等… 将“机会”转化为顾客的“需要”的言词： 用“是不是”、“想不想”、“您是想看看/了解…吗？”等问句来转换
第二步：发现并确定需要 1、发现需要 目的：通过正确询问，在最短的时间表内诱导顾客说出需要。 ●赞美的目的：使人愉悦心情、拉近距离 赞美要做到：真诚——发自内心，而不是奉承 具体——赞美对方具体的事实 赞美时——目光注视着顾客 赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮肤、身材、鞋、包或任何其他值得赞美的地方 ●询问 A、开放式——面对爱交谈的顾客，或你希望顾客畅所欲言时 作用：收集顾客资料（顾客的情况、环境）、发掘需要、鼓励顾客详细说明他的需求。 举例：先生您好，请问我能帮到您吗？ 开放式询问言词：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、如何 B、限制式——面对沉默寡言的顾客，或你希望顾客回答“是”或“不是”，或根据范围作答。 作用：让回答限制于“是或否”、“在你提供的答案中做选择”“量化的事实” 限制式询问言词：是不是、有没有、或是、哪一个 举例：先生您是不是经常喝红酒？
营销七步曲
代理必看 营销七步曲 第一步：潜在客户的开发 比例图：30比1的定律 花更多的时间走访客户、陌生客户。 潜在客户 对于任何一名新的销售人员来说，都面临着相同的一个问题，那就是找到客户，把产品或服务销售出去。除非公司的产品或服务处于垄断地位，除非公司的品牌处于一个非常强势的市场状况，否则，任何公司的销售人员都将面临着如何寻找潜在客户的严峻现实。那么，究竟何谓潜在客户呢？ 寻找潜在客户是任何销售人员从事销售工作的一条起跑线。所谓潜在客户，就是指对销售人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。如果某个个人或组织存在对某种产品或服务的可能需求，但这种可能性又尚未被证实，那么这种有可能购买某种产品或服务的客户就称为可能的潜在客户或准客户；可能的潜在客户或准客户被证实确实有需求，就成为“潜在客户”；经销售人员按照某种要求评估合格的潜在客户就成了实际销售的对象，即目标客户。 潜在客户数量的多少以及潜在客户的质量，诸如支付能力、决策能力以及购买欲望等往往意味着销售业绩的高低。销售人员寻找潜在客户应该是一个持续的过程，而不应该把它当成做一项没有销售对象时才做的工作，在寻找潜在客户方面所作的努力越大，销售成绩将越好。 分析市场：确定目标人群 明确目标，分析目标客户群体。不要盲目的摸索，浪费多余的体力、精力与时间！ 第二步：建立亲和力与信赖感（推销自己，使客户产生信任） 在这一阶段，你要做的主要工作就是建立自己的亲和力。因为一个具有亲和力的人，他的语言和行为会对其他人有很大的影响，所谓“感染”即：使对方与你相同。你代表的是公司，如果顾客接受了你，那么在某种程度上就接受了公司和产品。 全世界最成功的汽车推销员乔.吉拉德平均每个工作日销售五辆汽车。他每个月要给顾客发13000-多张卡片，卡片上最后一句话总是：我喜欢你。那么，我们应怎样建立亲和力呢？ 建立亲和力的方法： 1、思考同步 设身处地替顾客想，沟通起来容易发现顾客的顾虑和利益点。 也可以避免不必要的冲突。 2、语调和语速同布 相同的交流频率，是保持沟通的基础条件。 3、生理状态同步 镜面映现法则: 你的姿势，表情要尽量使对方看你的感觉像看镜子中的自己一样，这样可以在潜意识中淡化对方的警戒心，拉近与对方的距离。 4、语言文字同步
话术训练
话术训练 l、当电话响起……您好!珠海九龙医院，请讲!(注意要轻柔，宜先听后答，并下意识的导患者提问。) 2、问：我得的这种病你们是用什么方法治疗的? 答：我们的治疗方法有多种，要根据患者的病情来决定治疗方案。有药物治疗加仪器治疗，仪器治疗是采用全进口最先进设备和目前国际最先进的技术，也是治疗您这种病最理想的方法。 3、问：你们的广告上介绍的专家，是哪里的专家，治得好不好? 答：我们请的是国家级最有名望最有权威的专家，来院坐诊，他们都是国家认可的，由中华医学会任命的专家荣誉称号。所以请您治专科病还需找专科专家专病专治，他们对专科病治疗有丰富的临床经验，是很有特色的。 4、问：你们主要用什么药物治疗，有没有副作用? 答：我们主要采用中西药、专科用药，无任何副作用，在我们这里治疗的病人都说药效果良好，治愈率达到98％。这个您可以放心。我们医院一律用的是国家准字号药品，专科药品很有效。经专家诊断治疗后，要根据你的病情用药，病情不同用药也就不同。(注意：电话咨询中如果患者没有问到药，尽量不提用药情况，以免对病人有心理负担而放弃治疗。) 5、问：我得病时间较长(比如20年或30年)需要多长时间可以治愈? 答：你病程时间较长，可能治疗的时间要长一些，但是可以治愈的，您先来让我们医生检查一下，看看您的情况再说好吗?(治愈的时间不是个绝对值，通常问到这种问题最好转移话题，避而不答。) 6、问：像我这样的病(病人复述自己的的病情)需要多长时间可以治好?要看病需要带多少钱? 答：像您这样的情况，您最好过来让我们的医生给您检查一下，经医生检查之后，对你的情况都了解后才知道治疗您的病大概需要多长时间，(目的主要是能让病人来看病)您来看病时最好能多带一点钱，免得来回跑路。浪费您的时间，最好按医生给您定的疗程交费，总比钱不够要好吧，您说对吗? 7、问：我在你们医院看了病，药品不见效；药价还这么贵，这是怎么回事? 答：你感到病情无好转，药无效，您要思想放松，不要想心烦事，或者请您来院做一个药敏度试验，看用哪种药有效，然后再做选择用药，或让医生调药。药价贵那是没办法的，那是国家药品价格，您要治好病，就是花点钱也是值得的。再说吃药只是一段时间的，花钱也是暂时的，这段困难时期过去就好了。病好了还可以赚更多的钱，花点钱健康也是值得的，有些东西是用钱也买不到的。 8、问：我以前服过中药，不知道会不会产生耐药性? 答：不会的，吃西药会产生耐药性，而且长期服药对肝肾功能有损害。我们治疗你这种病，属专科用药，都是纯中药制剂，由几十种名贵中药提练而成，无毒副作用。更不会产生耐药性，待病情好转达稳定后，医生还会让您把药量减掉直至病情完全好转。 9、问：病人不来看病行不行?能不能替患者取药或寄药? 答：这要根据病人的情况而定，一般第一次看病，最好是病人本人来，因为医生要问其病情，诊断后来决定为其开何种药。今后复诊可由其家属帮患者取药。地域较远可考虑为其寄药。但服药过程中一定要来电话与医生联系，家属来代其取药之前也要问清患者的服药情况，然后转述给医生。{瘫痪卧床病人，或年高行走不便的病人初次及复诊可由其家属代取药，但家属要了解其情况。} 10、问：你们广告宣传的项目是否真实呢? 答：医疗广告不是随意性的，需要经市、，区卫生行政部门，市工商行政管理局，市卫监所
服装专卖店销售七步曲
销售七步曲 一、迎宾 面带微笑，礼貌说道：您好，欢迎光临***，左边女孩，右边男孩，请随便看看。（或者一楼女孩，二楼男孩等） 二、观察浏览 1，顾客随意浏览我们的产品，同时我们要从顾客的穿着.气质,初步判断出这批顾客能接受的价位,应以轻松还是严肃的语气与顾客交谈。 2，注意与顾客的距离，要保证顾客在看到某一款衣服的时候导购可以快速的从货架上取下介绍，又不能太近另顾客尴尬。 三、推荐介绍 1、有些顾客直接会问“你们这有没有拉链的毛衣？”“套头的T恤”等话语。 如果有合适直接拿起货架上合适的给顾客看。注意：首选是新款、价位高的服装。如果顾客不满意，也可以马上拿新款中价位低得服装。如果顾客还觉得贵，可以领顾客到特价区挑选。（服装在陈列的时候就讲男女、季节、新旧款分开陈列）。 2、如果顾客没有主动说话，导购要主动问到“您看毛衣还是裤子？”。有的顾客 会主动答话，“需要***”，第一条有讲解。有的顾客不说话，但是在浏览的过程中目光会特别注意某些款式或者品类，这时候导购员可上前从货架上拿起衣服介绍给顾客。有的顾客匆匆一眼飘过，给导购的感觉就是闲逛逛并没有购买欲望，其实有很大一部分人并不是没有购买欲望，只是不知道自己要买什么，或者“感觉”这个店铺没有自己孩子能穿的衣服，这个时候如果导购员没有抓住时机的话很可能这个顾客就流失了此时多一句的招呼语“姐，我们这边上了新款，2-16岁得男女孩都有，我带您看看”或者“姐，我们今天做活动，特别优惠，贵宾还能折上折，我带您选选！”，也许一句话就会有不同的结果。 3、介绍产品之前一定先咨询顾客给自家买还是送礼，男孩还是女孩，年龄，身 高，胖瘦等。便于在介绍货品的时候心里清楚哪个货品还有货，哪个没货了。 一定要拿有货的商品给顾客介绍！如果顾客看中了某一款商品，尽量搜索大脑中的信息，我们店有哪款与这款类似的有货，有哪款可以和顾客选中的这款搭配的。 4、介绍的时候介绍的是商品的FAB。既商品的： （1）特点：商品用的什么面料（棉、涤纶、毛、麻等），什么技术（镭射印花等）。 （2）优点：面料或者技术的特点，如纯棉制品吸汗好洗，涤纶的不易变形不掉色不起球，镭射印花技术制作的印花不易掉，颜色鲜亮等。 （3）好处。绿色面料，对孩子身体健康，不起球不掉色。宽松舒适。细节贴心等。 四、邀请试衣
产品介绍话术演练模板
再昌产品介绍 您好，我是再昌资产管理公司的，再昌是专业做P2B个人对企业贷款微金融服务，为客户提供一个安全可靠的财富管理的金融服务。 我们为什么要做个人对企业借贷呢，因为目前中国中小微企业创造了70%的GDP，提供了80%的就业岗位，但是占据的的金融服务却只占30%。企业存在融资难的问题，影响了中国企业乃至中国经济的发展，国家也多次出台相关政策鼓励中小微企业，我们也刚好抓住这个机遇，我们审查企业不仅从企业财报规模等硬信息，并且我们更看重企业负责人的从业经验，道德品行以及企业的用工、用电、纳税情况等软信息。 我们现在做的这家企业是丰县盛昌禽业有限公司，注册资金1000万，现有职工800多人，年销售收入2个多亿。我们做这家企业是因为：第一、盛昌已经成功运营了10年，销售网络非常成熟，遍布全国。第二、农业一直是国家政策重点扶持的对象。该企业又是市级龙头企业，目前供销社已经入股30%，目前手续正在办理，要重点扶持该企业。第三、该企业为食品加工类，回款非常的快。最关键的是我们的风险控制体系非常的好，首先我们的每一笔贷款都是公开透明的，每笔贷款我们都会提取总额的3%作为风险保证金。专款专用，如果有企业逾期或者违约，我们将用风险保证金账户资金垫付本金和利息。第二，资金直接进入项目公司，由农业银行进行监管，企业要用资金须向担保公司申请，有效的保障了资金的安全。第三、资本过亿的担保公司做担保，出具正规的担保函。这家担保公司是专业的融资性担保公司。国家对融资性担保公司是有监管要求的，必须是获得审批的融资性担保公司才可以做担保，必须接受监管。第四、一旦发生风险事件，我们公司会先回购债权，担保公司根据流程处置抵押物，对企业按合同进行罚息赔付。让你们没有后顾之忧。
支行营销技能提升导入项目总结报告
支行营业部 网点营销技能提升导入项目总结报告为加快推进零售业务转型，提高员工营销技能和销售能力，打造营业网点的核心竞争力，2010年在全行范围内开展“营销技能提升年”活动，其中核心的一项工作就是网点营销技能提升导入。 2010年10月31日至11月5日，市行内训师营销技能提升导入项目组按计划进驻支行，对支行营业部进行了营销技能提升导入工作。内训师在支行营业部导入期间，事先设计导入项目流程，严格项目实施过程控制，项目进展顺利，取得了明显成效。现将主要情况总结汇报如下： 一、网点基本现状分析 1、周边环境及客户结构：支行营业部地处县城中心商业区,交通便利。由于流动客户较多,客流量较大，现金需求量大；同时，营业部承担着对三百多家单位客户的服务工作。网点周边高端客户较多，客户及金融资源较为丰富。 2、人员配备及硬件分区：该网点现有员工18人，其中主任1人，副主任1人，会计主管1人，客户经理2人，后台人员4人。低柜柜员2人，高柜柜员7人。网点功能分区比较完备。包括咨询引导区、客户等候区、现金服务区、非现金服务区、产品体验品、自助服务区、贵宾服务区，封闭式柜台7个正常开放，其中包括1个VIP贵宾服务窗口;自助ATM设备3台，运转正常。 3、业务发展及客户结构：支行各项存款达到亿元,其中对公存款4亿,个人存款亿.营销各项贷款余额为亿。网点客户目前以对公客户为主，个人客户发掘潜力较大。 二、导入主要内容及实施要点 （一）1天集中培训：10月31日，1天集中培训。在开班仪式上，支行副行长做动员讲话，对本次营销导入给予了高度关注与大力支持，并提出了殷切的期望。本次拟导入的支行分管领导、客户经理及大堂经理、支行营业部员工共40余人参加了培训。1天的集中培训共设置5门课程即《导入项目简介》、
服务七步曲
服务七步曲 一打招呼 1、亲切的笑容。 2、有目光接触。 3、适当的姿势。 4、有时间问候，性别称呼, 推广内容等。 打招呼非公式化，要充满热情 二货品介绍 1、留意及主动询问顾客的需求。 2、耐心聆听顾客的需要。 3、简略介绍货品的特征，优点，好处及独特的卖点。 4、介绍不同的货品都应充满自信。 三试衣技巧 试衣前：1、搭配试衣（上下身、配衬品的整体试穿）。 2、真诚邀请顾客试穿（通过不经意的动作， 肢体语言等）。 试穿时：1、主动挂衣，留意所试件数并提醒顾客关门。 2、主动询问顾客号码是否合适。 试穿后：1、邀请顾客到试衣镜前。 2、询问顾客的同时、能配合好的肢体语言，
帮顾客打理所穿的衣物。 3、察言观色，例：留意顾客照镜子的次数及面部表情、语言等。 4、沟通时的技巧，着重介绍卖点，肯定其效 果，适当的赞美，重视顾客身边朋友的意 见。 5、帮顾客下决定，巧妙的趁热打铁 四附加推销 1、上下搭配、情侣组合、及帮家人挑选 2、配衬品搭配 3、介绍畅销货品和潮流款式 4、推广货品及特价的互推 五改裤 1、主动提出修改服务及所需时间。 2、准确的量裤长，并给予有关建议，与顾客 核对应修改的尺寸。 3、礼貌的询问客人姓氏后正确的填写改裤单。六收款 1、主动邀请顾客到收银台买单。 2、清晰准确的告诉客人件数及总金额。 3、唱收唱付 4、再次附加推销
5、注重货品的包装 6、售后服务（衣服的洗涤保养技巧及换货程序等） 七道别 1对出店的每个顾客都要所反应 2真诚邀请顾客再次光临 附加推销的重要性：1增加营业额 2替顾客着想，帮顾客所需 的货品 顾客服务：好的服务→现实期望（业绩）→现实富于期望坏的服务→现实期望（业绩）→现实低于期望 怎样才能让别人喜欢你呢？ 就是要对客人有兴趣，赞美他与他产生共鸣，就像对待情人一样对待他。 销售中的六个坚持 1、向顾客打招呼并非公式化/非销售性交谈 2、向每位顾客做附加推销 3、主动展示货品并做介绍 4、介绍自己及称呼顾客 5、介绍推广活动，特价或新到货品
中国农业银行零售业务金融产品知识及话术梳理
中国农业银行零售业务 金融产品知识及话术梳理 金钥匙·本利丰 一、产品板块 1、产品名称 金钥匙·本利丰 2、产品种类 中短期产品 3、产品特点 ▲高安全性，本金保障、内部评级为“低风险” ▲高收益性，参照同期限存款定价 ▲适合广泛，不限投资经验、风险类型 4、产品优势 期限灵活、品种丰富、保本 5、目标客户 ▲没有投资经验或低风险承受能力客户 ▲对理财感兴趣的客户 ▲存款超过五万的个人客户 6、办理流程 客户持本人有效身份证件，到我行营业网点按销售的期次，选定相应的天数，填写申请书在柜台内开立结算账户购买便可。若客户想深入了解，可推举给理财师或个人客户经理做联动营销。
7、相关金融产品 双利丰/安心得利/安心快线产品 8、宣传广告语 本利双丰，乐享其成。 二、职员板块 1、柜员及大堂经理一句话营销 要点：保本、低风险 话术1（保本）：我行的理财产品本利丰是一款100%保证本金安全的产品，收益可靠。 话术2（低风险）：我行的本利丰产品特不适合您如此的客户群体，无需投资经验我们的产品期次多能够满足不同的客户需求。 2、客户经理/理财顾问详细介绍 F（介绍产品特点）：我行的理财产品本利丰是一款100%保证本金安全的产品，收益可靠适合于没有投资经验的客户群体。 A（介绍产品优点）:我行的“本利丰”投资于优质企业（如铁道部、国电集团、大唐电力等）信托融资项目，银行间债券市场的国债、央行票据、金融债、回购、高信用等级企业债券，及银行存款等。我行的本利丰产品品种丰富，期限灵活满足各种需求的客户。 B（介绍产品利益）：我们的本利丰产品分为保证收益和预期收益两种，高于同期市场储蓄。 E (例证)：一款28天的本利丰产品预期收益是2.95%，我们的活期利息0.5%，存10万元的利息差在191.05元。
柜面服务心得
柜面服务心得 记得曾经有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。你就会从平庸卑微的境况中解脱，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，你才能真心实意地善待每一位客户。” 保险公司柜员的工作是简单而平凡的，日复一日，年复一年，做着同样的工作，时间一长，也许就会觉得无聊，没劲儿，对顾客爱理不理，这种做法是完全错误的。作为一名合格的柜员，应该有实事求是的工作态度，以自然豁达的心境对待工作岗位，领略服务的魅力，真正做到“以客户为中心”。 我认为，作为一名合格的柜员，应该做到以下几点： 首先，要有基本的专业知识，熟练掌握基本技能操作，当有客户咨询各种各样的问题时，能够及时为客户详细熟练地讲解，努力与客户沟通，对于自己不太熟悉的业务，不能对客户使用“不知道”“烦不烦”等不礼貌用语，而应该请教相关业务的工作人员帮客户解决，争取做到客户满意。 其次礼貌待人，和颜悦色，保持亲和力。礼貌是服务的第一要素，有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，做到沉着冷静无可挑剔。有时难免会遇到蛮不讲理的客户，这时柜员要能包容和理解他，努力化解矛盾，这样也能得到客户的理解和尊重。
再次，保持人人平等的原则。任何客户在办理业务时都不能有特权，要一一排队，按顺序依次进行，使客户享受到公平的待遇，从而增强对保险公司的好感和信任。 柜员的行为代表着保险公司的形象。柜台是向客户服务的第一平台。因此在今后工作中，作为一名柜员，应以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑融入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创保险公司美好的明天。
柜面服务七步曲具体内容
第六步：巧推荐 客户办理业务过程中根据客户情 柜面服务七步曲具体内容 柜员按下叫号机后，举起右手， 五指 并拢， 小臂自然伸直， 保持微笑站立， 示 意客户前来办 理业务。配合标准服务用语：“请下一位 ! ”。 在站立姿势的基础上， 身体微微 前倾 15°，右手伸出， 五指并拢， 手心微微向 上 45°，引导 客户坐下。配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、 您请坐”。 微笑询问客户办理业务类型， 双 手接 过客户递来的物品， 注意动作要轻。 避免 抛、 掷等错误 动作。 第四步： 快速办理 —— 柜员尽可能迅速为客户办理每笔 业务。配合使用标准语言： “请稍等。”宽慰客户等候的心 后，在单据的右下角签上您的名字” 。办理现金业务或其他 需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势， 示意客户：“请您输入密码”。 第五步：双手递送 —— 办完业务后， 柜员要双手递出钱、 卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、 请复点”。 第一步：举手示意 第二步：站立迎接 第三步：双手接收 情。受理客户申请办理事项时， 需要客户签字时， 应注意单据文字方向要正对客户， 持单据一 角， 另一只手四指并拢： 拇指微微张开， 手心微微 向上，指向单据中的签字处， 礼貌用语为： 应一次性告知客户所需资料。 只手 请您核对无误
况，运用一句话营销话术， 客 户，需第一时间通知零售客户经 理 单介绍一下”。 第七步：目送客户 —— 客户核对钱物无误后，柜员要自然注 视客户，站立送客户。站起后，柜员的送客姿势为双手前握 式：身体微微前倾 30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎 次光临”等礼貌用语。客户未离柜，柜员不能转身做其他 事情。 积极推荐我社产品， 若是中高端 我请我的同事给您简
10服务品质考核方案(最新)
**银行服务提升考核办法 一、考核目的 为规范********银行（以下简称“我行”）优质文明服务行为，进一步提升我行服务形象和行业竞争力，规范员工行为，树立良好企业形象，提高客户满意度，同时为了进一步巩固“厅堂服务及6S导入”项目的成果，结合我行实际情况，特制定本办法。 二、考核对象 考核对象为我行所有营业网点及全体员工。 三、考核内容 **银行营业网点服务品质考核内容包括以下方面：晨会执行情况、员工仪容仪表规范、营业服务规范、厅堂及办公环境、物料配备以及物理布局规范。 四、考核办法 （一）组织分工 1、********银行（以下简称“我行”）成立服务品质项目组（以下简称“项目组”）。 2、各支行专管员负责规划支行营业室及厅堂环境《责任分区图》，将环境管理包片到人，并悬挂于公开位置。 （二）考核流程 1、**、**、**以及各支行服务品质专管员按月不定期进行现场检查并出具《服务品质检查单》（附件六）和《支行营业室网点服务
质量检测表》（附件八），远程监控中心通过后台监督按月不定期进行非现场检查并出具《服务品质检查单》和《前台员工服务品质非现场检查表》（附件九）； 2、项目组将《服务品质检查单》分别交给办公室、稽核部以及监事会办公室，将《支行营业室网点服务质量检测表》和《前台员工服务品质非现场检查表》交给运营管理部； （三）检查形式及考核方式 检查形式分为现场检查和后台监督，考核方式包括现金奖惩和支行内部管理考核。 1、检查形式 （1）现场检查 办公室、人力资源部、党群部、运营管理部组织，从各支行抽调一名专管员分三组，由**、**、**各带一组以1次/月的频率，按照《**银行营业网点宣传及环境管理体系（已装修）》（附件一）、《**银行营业网点物品配置清单表》（附件二）、《前台七步曲九句话》（附件七）标准对已装修支行营业室网点现场布局、物料配置、柜员服务规范情况进行不定期现场检查。 （2）后台监督 远程监控中心通过后台监控，以1次/月的频率，不定期进行检查。按照《********银行营业网点服务执行手册-员工形象篇》（附件三）、《********银行营业网点服务执行手册-大堂经理服务篇》（附件三）、《晨会流程》（附件四）、《下属网点晨会流程》（附件五）标准检
营销话术汇总(终版)
营销话术汇总 一、网上银行 (2) 二、基金定投 (2) 三、信用卡 (4) 四、存款 (5) 五、活利丰 (5) 六、新开卡 (5) 七、大额存单 (5) 八、存金通 (6) 九、迪士尼金银钞 (6) 十、磁条卡换芯片 (7) 十一、留学宝 (7)
一、网上银行 话术一： 客户您好，直观的和你说吧，网上银行就是把银行搬到您的家里或者办公室。像您这种业务比较多，每次跑我们网点等很久不说，浪费大量的时间，还要各种填单，对不对？签约网银之后，就可以直接在家里或者办公室全部搞定啦，不用大热天这么远来网点干等，不用又热又受罪，节省了您宝贵的时间，最关键的是无论是转账、买理财、买基金，手续费都是有很大的折扣的。来，在这边稍等一下，马上就为您办理。 话术二： 员工：xx您好，我们现在可以免费给您开通网上银行业务，以后只要您不取现金，就不用再来银行排队办业务了，我现在帮您开通吧！ 客户：网银安全吗？ 员工：当然安全，我们网上银行会赠送您一个价值50元的k宝，有了这个，除了您的银行卡密码，还有k宝密码，而且还必须有k宝才可以实现交易，三重保护啊！ 客户：我不会使用。 员工：您先开通，我可以让我们大堂经理教您的，只要耽误您几分钟，保证您一学就会。客户：我家里没有电脑。 员工：没关系啊，我们有网银体验机，而且我们网银汇款手续费是柜台的六折扣，您经常来汇款，一年下来就可以节约一台电脑的钱了。 客户：下次吧，今天没时间。 员工：我们免费开通的活动不是经常有，您留个联系方式给我，万一活动要取消了，我提前通知您。 二、基金定投 话术一：
大家好，我是农行南站支行的大堂经理***，（叫号提醒）最近我行推出一款“小额理财投资”的贴心服务，简单的说，就是只需每月定时从您卡里节扣除300-500元，作为理财金额，长期投资，平摊风险，坚持下来，就可以达到一个很客观的收益。昨天一名客户前来查询，发现投资了4年，收益率达到了19% 。折合下来，比我们定期或者理财都要高，而且不需要像定期、理财那样要5万，门槛很低，我相信在座的各位都能办。 针对上班族： 客户您好，现在是一个生活节奏快的时代，我们平时每天忙着上班，晚上还有时候忙于加班，对自己赚到的钱根本没有时间打理，所谓你不理财财不理你。所以我行专门为您设计了这款“小额理财投资”的贴心服务，省时省力还省心。 针对月光族： 客户您好，请问您有没有这样的感受，每次工资发下来，自己就焕发新生，根本控制不知自己的购买欲，基本上每月花的所剩无几，其实以前我也是这样的。后来给自己制定了一个理财计划，其实一点也不复杂，也没有想象的专业。每月积累一点点，您看我前阵子就买了一个（***结合客户实际情况，借题发挥）。 针对有子女教育置业需求的家庭妇女： 客户您好，像现在，将一个小孩子抚养长大的成本越来越高了，男孩子要买房买车吧，女孩子，一件衣服一支口红都是几百上千呢，那现在，提前做好一个教育金的准备，每月300-500，多多益善，等到小孩成家立业了，您肯定能拿出一笔您自己也意想不到的财富。 针对老人家： 客户您好，现在的老人家都有一个储蓄的习惯，无论是为了自己的养老金，或是为了自己后辈门的成长金都是有必要的。比如一旦您突然有个什么急事儿需要一笔钱，就像我爸妈，我很了解他们，即便我给得起，也愿意给，他们也不会伸手向我要，那这时候，自己预先就存好的这笔资金是不是就起到作用了？ 签约很简单，带上您的身份证和我们银行的卡到柜台就可以办理了，还有