全部标准化作业指导书关键点

（自查类）舞弊事件调查处理标准化作业指导书

一、查找线索

例行检查：1.1每月在各业务单位例行检查过程中，通过人员走访、业务关键点检查发现舞弊线索。根据舞弊事件

调查处理，舞弊事件分为哪两类(主动汇报、自查类)

二、分析线索

1、核实线索：1.1检查人员对舞弊线索进一步核实，根据线索涉及单位、涉及人员、涉及金额、涉及范畴以及事件的严重程度等，确定具体的调查方案。

2、汇报信息：

2.1涉及金额5000元以下，层级为片区经理及以下人员、第三方合作商根据情况自行开展调查。

2.2涉及金额5000元以上，层级为片区经理及以下人员、第三方合作商，立即向督查经理汇报，确定具体的调查方案。

2.3涉及地区经理（牧场场长、饲料分公司经理）及以上层级人员的事件，向事业部督查总监、督查经理汇报，确定具体的调查方案。

三、调查准备

1、确定调查提纲：1.1对线索汇报后，根据督查经理安排确定具体的调查方式，形成调查提纲。（包括调查需要时间，调查需要的材料等）

2、准备调查材料：2.1根据调查需要准备一支录音笔、照相机、笔记本等。

四、开展事件调查

1、前期沟通：1.1调查方向确定后，与涉及单位负责人沟通，告知需要提供的材料、需要支持的事项。（如车辆、办公场地等）

2、过程沟通：

2.1调查过程中，涉及走访人员时，先告知单位及姓名“您好！请问您现在有时间吗？我们是伊利公司相关工作人员，想和您了解一些具体的事宜，看您方便吗？”。

2.2沟通话语使用宗旨：与调查人员沟通过程中，多听少说，针对未明确的环节进行适当的提问，沟通过程中，使用礼貌用语，禁用禁忌用语。

2.3调查走访过程中，通报身份后，表明公司保密规定，统一话术为“公司有明确规定，您的个人信息及反馈内容均属于公司保密范畴，我们会确保信息不泄露，请您放心。”

3、结束沟通：

3.1调查结束后，要向对方明确“非常抱歉，打扰您这么长时间，很感谢您对我们的工作及对公司的大力支持，谢谢！”。

3.2若调查走访人员属于奶户、业主、供应商，将调查人员的联系方式给予提供，希望今后有问题（建议或举报）时，可以直接向调查人员反馈，确保基层信息能够及时反馈。

4、取证材料：4.1调查过程中查看的数据、信息、材料必须通过拍照、复印、拷贝等方式进行取证。

5、签字确认：5.1走访记录的签字并非强制性，为了保证证明材料的真实，建议开展签字环节，但不可因为要求签字而引起被走访人的不满或厌恶。

五、撰写调查报告

1、记录调查信息：1.1、对舞弊事件调查人员、调查时间进行撰写。

2、出具调查结论：2.1根据事件调查过程取证结果，得出调查结论，不能脱离调查实际凭空设想结果。

3、阐述调查过程：3.1调查过程依据调查内容进行逐一描述。

3.2涉及相关数据、图表、制度、报表等证明性材料的，将证明性材料以附件形式予以提供。

3.3杜绝调查过程只描述结论，缺少具体调查过程及相应证据的情况发生。

4、提出改进建议：4.1调查报告中明确调查单位对舞弊事件提出的改进建议及各责任单位的具体处理措施。

4.2杜绝出现只有调查、无建议的情况发生。

六、事件处理

1、反馈调查结果：1.1督查经理对本次调查报告进行审阅后，2个工作日内向督查总监汇报调查结果。

2、反馈调查报告：2.1督查部将通过审阅的调查报告下发相关单位，同时抄送事业部奶源督查部总监、各责任单位第一负责人知晓。

3、出具处理意见：3.1依据相关制度及督查总监批示出具舞弊事件处理通报.

七、材料归档

1、报送舞弊事件：1.1事件处理结案后，将《舞弊事件调查报告》、《舞弊事件处理通报》进行备案。

2、共享舞弊事件：2.1奶源督查部将各单位查处的舞弊事件形成案例集，发送各业务单位反舞弊工作推进部门，在反舞弊大讲堂培训中进行宣讲。

（主动汇报类）舞弊事件调查处理标准化作业指导书

一、接收上报信息

1、登记信息：1.1信息接收部门接到上报信息要通过面谈或电话沟通的形式同上报人员交流具体细节，并对信息登记，包括信息来源，时间、具体过程等。

1.2上报信息要按照《供应商送礼零报告情况统计表》需单位第一负责人签字确认。

二、反馈信息

1、汇报信息：1.1涉及第三方贿赂信息12小时内向督查部负责人进行汇报，对第三方贿赂行为24小时内填写员工申报信息表（见附件），向集团纪委邮箱（yljw@https://www.360docs.net/doc/3715650488.html,）进行申报。

2、汇总信息：2.1涉及商务馈赠信息，核实汇总后，季度末报送督查部负责人。

三、核实信息

1、访谈当事人：1.1涉及第三方贿赂行为，依据上报信息向当事人进一步了解具体事件过程及发生的原因。

2、访谈当事人领导：2.1涉及第三方贿赂行为，根据事件过程与当事人领导以面谈或电话形式沟通是否属实。

3、收集其它证明信息：3.1为了保证信息准确，可通过上报信息收集其他的证明人或其它渠道了解事件过程。（如当时在场人员）

4、访谈综合负责人：4.1商务礼品馈赠类，与单位综合部负责人了解送礼原因及礼品处理情况。

四、事件处理

1、贿赂现金处理：1.1若贿赂行为属实且贿赂现金未退回，督查部在1个工作日出具事件说明及处理意见并由当事人、核实人签字确认，将处理意见、现金上交财务部，财务部出具现金收据后在2个工作日退回供应商，将转账凭证反馈督查部备案，处理结束后要求业务单位电话告知供应商，并向督查总监反馈处理结果

2、礼品处理：2.1涉及商务馈赠礼品，礼品上报行政部、业务单位综合部处理，督查部备案即可。

3、当事人处理：3.1贿赂行为属实，按照《第三方贿赂列入黑名单并惩处的通知》要求，

对当事人给予0.5—1万元的奖励，并在事业部范围内通报。

4、第三方处理：4.1经查证第三方贿赂行为属实，要求列入公司黑名单，今后不再使用。

五、材料归档

1、备案证据材料：1.1事件处理结案后，将供应商送礼报表、事件处理意见、现金收据、转账凭证等证明材料备案。

2、共享舞弊事件：2.1奶源督查部将各单位处理事件形成案例集，发送各业务单位反舞弊工作推进部门，在反舞弊大讲堂培训中进行宣讲。

原奶事业部反舞弊大讲堂开展标准化作业指导书

一、确定培训计划

内部培训：1、确定培训人员：培训计划制定后，确定参加培训的岗位人员。（如：1、主办及以上岗位人员。2、各关键岗位人员。（财务、采购、品保、品控、督查、审计、薪资、化验、人事、生产、库管、市场销售、过磅）3、采购岗位人员。4、全体人员。）

2、制作培训课件：收集身边案例、制度要求、舞弊控制点素材（可参考原奶事业部反舞弊素材库),根据参加培训的岗位人员制作切合本岗位的培训材料。如：1、主办及以上人员可收集涉及管理岗位的相关制度、案例。

2、各关键岗位人员可收集涉及关键岗位舞弊环节控制点，及前期发生的案例。

3、采购岗位人员可收集涉及采购岗位的相关案例及本岗位应该注意的舞弊点。

4、全体人员可收集涉及各岗位的案例、制度要求。外部培训：1、确定培训人员：培训计划制定后，确定参加培训的岗位人员。（如：1、主办及以上岗位人员。

2、各关键岗位人员。（财务、采购、品保、品控、督查、审计、薪资、化验、人事、生产、库管、市场销售、过磅）

3、采购岗位人员。

4、全体人员。）

2、联系培训师：针对培训目的，提前20日联系集团安保部预防职务犯罪负责人马利军。

3、沟通培训内容：培训师确定后，对培训目的、参加的岗位人员提前告培训师，以便课件的制作。

二、准备培训

1、确定培训时间：根据排期计划确定培训时间、地点。培训时间必须准确到某天某时某分,培训地点必须明确。如（培训时间：2014年1月14日14点30分）

2、预订会议室：下发通知之前与会议室管理员提前约定培训地点，防止培训时出现冲突。

3、下发培训通知：a、通知中明确培训时间、地点、参加人员名单、授课人、注意事项。提前3天下发以便培训人员做好工作计划及安排，不能参加人员要求履行正常请假手续，提前一天反馈组织部门相关人员。

b、事业部层级培训发送部门负责人、部门内勤、抄送事业部总经理；外部培训同时要发送培训师马利军、纪委池清，抄送安保部负责人。业务单位发送本单位各部门负责人、抄送单位负责人。

4、准备相关材料：笔记本1台、投影仪1台、音响设备（根据需要准备）、照相机1台、打印签到表、培训满意度调查表若干份（根据参加人数准备）。

三、开始培训

1、培训人员签到：根据通知培训人员名单，培训人员到场后签到确认。

2、培训期间要求：主持人主持培训开始，要求培训期间注意事项（如：本次培训预计2小时左右，培训期间请大家把手机调成静音等）

3、收集培训照片：培训开始后，安排人员拍照，从不同角度拍摄5张左右即可，以便留存备案。

四、结束培训

1、调查满意度：培训结束后，向学员发放培训满意度调查表，针对课程内容，讲师授课情况、反舞弊工作建议进行反馈，以便组织单位的改进。

2、培训总结：主持人对培训进行总结，根据情况安排学员撰写培训心得10日内反馈培训组织者，（培训心得不做要求，培训组织者根据宣传等需要自行安排）此次培训结束请大家有序退场。

五、评估效果

1、核查参加人员：培训结束后，组织者根据签到表、照片核查是否有人未参加培训。

2、反馈培训材料：根据培训情况，要求组织单位（奶源区域各督查部、饲料公司人力资源部、畜牧公司行政部）将反舞弊工作总结每月25日反馈督查部相关人员并附签到表、照片、满意度调查表。

3、电话回访抽查：培训结束后1月内，事业部督查部根据培训情况抽取1-2人，对培训内容、人员参加情况进行回访抽查，是否存在未参加培训，事后签到。

4、总结反馈意见：事业部奶源督查部根据业务单位反馈的满意度调查表进行总结分析，对好的意见建议在后续培训教育中进行采纳，不足之处给组织单位提出改进意见。

原奶事业部督办事项接收及下发标准化作业指导书

一、接收会议纪要

1 转发会议纪要人员：集团总裁例会督办内容由（事业部总经理）下发至督查总监,各类会议纪要均由督查总监

转发至负责督办工作人员处。

2 转发会议纪要类型：

2.1集团总裁例会、原奶协调会。

2.2事业部例会。

2.3事业部业务单位（奶源业务、畜牧业务、饲料业务）经营分析会。

2.4事业部其他会议。

3 下发会议纪要时间：

3.1集团会议纪要下发时间不固定，一般为月初。

3.2事业部例会、业务单位经营分析会会议纪要下发时间为会后3个工作日（事业部经营分析会会议纪要由质量管理或经营规划部下发，如3个工作日后未收到会议纪要，则负责督办工作人员要与质量管理部或经营规划部总监进行沟通，确认会议纪要下发时间）。

3.3事业部其他会议不定期召开，因此会议纪要下发时间不固定。

二、划分督办事项

1 对会议内容根据各单位职责和会议要求的相关性进行责任部门划分,包括知晓类内容。

2 标记无法确定责任单位的督办内容。

三、提报督查总监审核督办事项划分结果

1 无法确定责任单位的督办内容，与督查总监进行沟通明确责任部门，

2 已划分责任单位的督办事项，提报督查总监审核。

四、整理督办事项

1 整理集团总裁例会督办事项:

1.1将督查总监审核后总裁例会督办内容按照集团下发《×年×月×日总裁例会决议事项落实跟踪单》，填写责任单位、责任人及联系方式。

2 整理事业部相关会议督办事项:

2.1将督查总监审核后事业部相关会议督办内容按照《事业部级督办事项汇总--×××部》，填写责任单位、工作内容。

2.2对《事业部级督办事项汇总--×××部》中所有督办进行梳理，内容相同、会议时间不同的可进行合并但完成时间及相关要求以最新会议要求为准,，同时对完成督办事项进行剔除，对需要继续跟踪事项进行留存并进行跟踪。

2.3针对会议重点要求项目，可适当增加“督办要求”（督办要求可填写在“工作内容”一列中，另起一行，用颜色进行标注，以引起承办单位关注），引导承办单位按照会议思想开展工作。

2.4如事业部会议中督办内容与总裁例会中督办内容重复，则以总裁例会督办内容为准，事业部例会督办中可不纳入该部分内容。

五、下发督办事项: 1 下发督办事项:

1.1整理后督办事项按照责任单位进行存档（因会议内容涉及保密，所以必须针对不相同责任单位事项应分开存放）。

1.2将督办事项发送至责任单位第一负责人、负责督办工作的部门负责人及责任单位兼职督办人员。

2 下发时间及反馈时间要求:

2.1收到会议纪要2个工作日内下发督办事项。

2.2集团会议督办事项，督办人员依据集团要求报送时间规定责任单位反馈时间（反馈时间要前于集团要求反馈时间的2个工作日）。

2.3事业部会议督办事项，会议明确完成时间的，要求责任单位按照完成时间反馈落实结果；会议未明确完成时间的，要求责任单位在每月24日前反馈落实结果。

原奶事业部督办事项评估标准化作业指导书

一、熟悉评估方案

1 熟悉评估内容

1.1开展评估前需熟悉《原奶事业部2014年督办工作评估方案》，熟知评估项目及评估标准。

2 熟悉评估周期

2.1评估均以月为单位进行评分，以季度为单位出具评估结果。

二、开始评估

1 时效性评估：

1.1反馈时效性：每月记录各单位督办相关材料（包括事业部下发督办材料、各单位月度会议纪要及督办材料）反馈时间，核对其实际反馈时间与要求反馈时间的一致性，按照评估细则（见《原奶事业部2014年督办工作评估方案》）进行评估。

1.2工作落实时效性：核对各单位督办事项的实际开展（完成）时间与要求开展（完成）时间的一致性，按照评估细则（见《原奶事业部2014年督办工作评估方案》）进行评估。

2 准确性评估：

2.1每月记录各单位督办反馈结果中错别字、数据错误、落实结果与督办事项要求不一致、完成工作无证明性材料等内容，按照评估细则（见《原奶事业部2014年督办工作评估方案》）进行评估。

3 真实性评估：

3.1每月按照督办验证结果（见《督办事项验证标准化作业指导书》），整理验证不真实事项，按照评估细则（见《原奶事业部2014年督办工作评估方案》）进行评估。

4 落地性评估：

4.1每月按照督办验证结果（见《督办事项验证标准化作业指导书》），整理未落实事项，按照评估细则（见《原奶

事业部2014年督办工作评估方案》）进行评估。

5 知晓性评估：

5.1奶源区域知晓性评估：会议传达知晓类内容与地区经理履职评估工作（已对地区经理知晓情况进行抽查）进行数据共享，每月30日由负责履职评估工作的督查经理提供。

5.2畜牧、饲料业务知晓性评估：每月可抽查饲料公司、畜牧公司会议传达知晓类内容的知晓情况（抽查人数不限，抽查对象为二级单位参会人员、二、三级单位所有兼职督办人员），按照评估细则（见《原奶事业部2014年督办工作评估方案》）进行评估。

三、沟通评估结果

1 汇总月度评估

1.1完成时间：每季度最后一个月25日将各单位月度评估情况进行汇总、排名，形成各单位季度评估结果，评估结果模板见附件《各单位督办评估排名结果-××季度》。

2 沟通存在问题

2.1将季度评估结果通过OA发送至各单位兼职督办人员处及直接上级处，与其确认评估结果。

2.1各单位如对评估结果有异议，要求其在1个工作日内进行反馈，届时未反馈则视为无异议。

四、出具评估结果

1 时间：每季度最后一个月28日。

2 将评估结果报送至部门制作会议材料人员处，由部门负责人在当月例会中对评估结果进行通报。

五、完成评估报告

1 撰写评估报告

1.1完成时间：每季度第一个月10日前出具上季度督办评估报告。

1.2报告内容：评估报告内容必须包括评估结果、各单位存在问题、改进建议三部分，但不限以上三部分，撰写者可根据评估情况自行添加内容。

2 下发评估报告

2.1撰写完成的评估报告无错别字、语病，报送部门负责人审核后，通过OA下发。

2.2对象：发送至事业部职能部室、各业务单位第一负责人及业务单位督办部门第一负责人处，抄送事业部总经理、副总经理、助理总经理。

原奶事业部投诉调查过程标准化作业指导书

一、开展投诉调查

1、开始沟通：

2、表明公司保密规定：

3、结束沟通：

4、取证证明性材料：

调查过程中查看的数据、信息、材料必须通过拍照、复印、拷贝等方式进行取证。

5、走访记录的签字：

走访记录的签字并非强制性，为了保证证明材料的真实，建议开展签字环节，但不可因为要求签字而引起被走访人的不满或厌恶。

二、修正调查提纲的

1、修正调查提纲：

调查过程中，调查具体步骤无法操作的需要开展修正工作。

调查过程中，无法得出同投诉内容相对应的调查结论的需要开展修正工作。

具体调查人员依据调查实际情况进行调查提纲的修正。

2、流转修正后的调查提纲：

调查人员通过邮件、电话形式向投诉调查单位负责人进行反馈，经确认后对调查提纲进行调整。

3、备案修正后的调查提纲：

自接投诉的《投诉调查提纲》修正后，由调查单位负责人签字确认后予以备案。

上级单位转办投诉的《投诉调查提纲》修正后，由调查单位负责人签字确认后反馈事业部奶源督查部公共事务专员备案。

三、调查报告的撰写

1、投诉内容撰写：

投诉调查报告的格式参见附件《投诉调查报告》。

投诉内容按照投诉人反映的问题数量进行逐一明确。

2、投诉人背景撰写：

投诉人背景主要包含但不限于民族、产业、社会关系、本地影响程度、亲属是否在政府部门任职等。

投诉人背景在无法确定具体投诉人的情况下可不予填写。

3、投诉调查结论撰写：

从投诉调查过程实际取证结果，得出投诉调查结论，不能脱离调查实际凭空设想结果。

4、投诉调查过程撰写：

投诉调查过程依据投诉内容进行逐一描述。

涉及相关数据、图表、制度、报表等证明性材料的，将证明性材料以打包形式予以提供。

杜绝调查过程只描述结论，缺少具体调查过程及相应证据的情况发生。

5、投诉改进建议撰写：

投诉调查报告中明确调查单位对投诉事件提出的改进建议及各责任单位的具体处理措施。

杜绝出现只有调查、无建议的情况发生。

四、反馈调查报告

1、投诉调查报告流转：

投诉调查单位负责人审阅调查报告。

投诉调查单位负责人通过OA的形式将调查报告反馈至投诉受理单位负责人审核、备案。

投诉受理单位负责人审核认可后予以备案，未通过审核的通过OA的形式退回投诉调查单位重新流转。

投诉调查报告的反馈原则上在接到转办表后5个工作日内完成。

2、投诉调查延期操作：

调查过程复杂、在5日内完不成调查的，需要在投诉调查规定的5个工作日内形成书面申请（形式不限）。

投诉调查单位负责人审核申请并签字后，提报投诉受理单位负责人审核。

经投诉受理单位负责人认可后方可延期。

五、审阅调查报告

1、审阅调查报告：

事业部奶源督查部公共关系经理/公共事务专员审阅投诉调查单位提供的调查报告，明确调查报告是否符合事业部相关要求。

对于调查提结论缺乏证明性材料支撑、调查过程缺失、调查过程不完善、投诉内容缺乏调查等情况，予以明确。

2、反馈调查报告：

事业部奶源督查部将存在问题的调查报告在3个工作日内反馈投诉调查单位进行重新修订，修订过程依据实际情况循环本流程的步骤1-步骤5。

属于集团转办投诉，由事业部奶源督查部公共关系经理将投诉调查报告通过OA形式反馈事业部总经理秘书，提报总经理审阅后由事业部总经理秘书通过OA形式向集团转办部门进行反馈。

3、备案调查报告：

事业部奶源督查部将通过审阅的调查报告直接备案，同时抄送事业部奶源督查部总监知晓，除业务单位自行调查投诉以外，投诉调查报告需反馈各责任单位第一负责人知晓。

原奶事业部投诉信息接收及传递标准化作业指导书

一、电话管理

1、电话畅通管理：

上午9:00-11:30、下午13:00-16:00，投诉电话有专人接听，各单位可选择将投诉电话转接等具体形式保证接听率。

2、电话畅通验证：

验证方式：上级单位在畅通时间内拨打各单位投诉电话，进行验证。

验证频次：事业部奶源督查部每季度至少针对各单位投诉电话开展一次验证。

二、接听电话

1、电话接通：

接起电话，首先问好，通报自己单位，询问对方需求。如“您好！这里是原奶事业部投诉电话，请问您有什么需要反馈的？”

电话接听人员接听过程中，多听少说，适时发问，了解事件原委，明确投诉过程中涉及的量化信息。

电话接听人员同投诉人沟通交流中，使用礼貌用语（包含但不限于您好、谢谢、对不起、不客气、打扰了、非常抱歉、请稍等、您觉得可以吗、欢迎您多提出意见（建议）等）；禁止使用禁忌用语（包含但不限于我管不了、这不是我的事、跟我（们）没关系、姓什么、想好再说、你到底有什么问题、我听不懂你说的话等）。

2、结束通话：

结束通话时要表达公司对投诉人反馈问题的谢意，包含但不限于“非常感谢您提出的相关问题（建议），我们会尽快联系专人予以调查，届时会有专人与您取得联系，了解详细信息，希望您能予以配合”、“非常感谢您对公司的关注，希望您今后能继续监督公司的管理（业务），反馈您的发现（问题或建议）”。

三、填写投诉信息登记表

1、明确保密规定：

保密规定的话术为“公司有明确规定，您的个人信息及反馈内容均属于公司保密范畴，我们会确保信息不泄露，请您放心。”

2、记录投诉人身份信息：

投诉人身份信息包含但不限于姓名、常用联系方式（投诉使用电话有可能不常用或为临时电话卡）、身份类型（奶户、业主、消费者、供应商等）。

若对方不提供身份信息时，向对方明确“请您尽量提供您的真实信息，便于我们后期进行相关联系，否则可能会引起调查无法顺利开展，同时对事件的处理带来一定难度。”

3、记录投诉的问题点：

量化投诉人反馈问题的记录，包含但不限于奶站名称、站号、管理岗位、涉及奶量、产品批次等。

内容记录过程中，准确记录投诉的问题点，对于容易存在歧义的地方要进行重复，直至记录准确为止。

4、复述记录的问题点：

对方反映完问题后，电话接听人员针对已记录的问题点向对方进行复述，经对方确认无遗漏方可。

5、再次明确投诉人身份信息：

投诉内容记录的最后，再次和对方确认身份信息，若对方一再不提供信息，在投诉内容中予以明确，便于后期确定是否针对反馈问题开展调查。

原奶事业部投诉转办标准化作业指导书

一、接收投诉信息登记表

1、核实信息：

投诉受理部门的负责人接到投诉登记表后，通过面谈或电话沟通的形式同电话接听人员进行交流，了解投诉细节，核实投诉涉及内容，准确掌握投诉点。

2、分析信息：

投诉受理部门的负责人了解投诉详细信息后，依据投诉涉及单位、涉及人员、涉及金额、涉及范畴以及投诉事件的严重程度等，确定具体投诉调查部门或单位。

二、编制投诉转办登记表

1、确定投诉调查单位：

涉及5000元及以上的事件由事业部直接开展调查。

涉及地区经理（牧场场长、饲料分公司经理）及以上层级人员的事件由事业部直接开展调查。

属于事业部共性问题的事件由事业部直接开展调查。

2、填写内容：

根据投诉登记表内容，经电话核实后，将详细内容填写入《投诉转办登记表》，其中编号至转办日期之间的内容全部填写。

投诉类别依据《原奶事业部投诉管理指导手册》中的类别进行人为划分，类别划分最终由事业部奶源督查部负责解释。

3、填写时限：

事业部奶源督查部公共关系经理/公共事务专员在接到投诉登记表后2日内完成此编制及转办工作。

三、流转投诉转办登记表

1、流转投诉转办表：

投诉受理部门的负责人通过OA将《投诉转办登记表》反馈至投诉调查单位，并通过电话或短信形式通知对应人员，确保信息及时查看。

2、跟踪投诉转办表：

跟踪投诉调查单位在收到投诉转办表后次日反馈签字版《投诉转办登记表》及《调查提纲》。

原奶事业部投诉调查提纲撰写标准化作业指导书

一、接收投诉转办表

1、接收：

接到《投诉转办表》后，投诉调查单位负责人开展投诉分析，依据投诉内容明确调查思路，暂定投诉调查人员。

二、组建投诉调查提纲讨论小组

1、确定小组成员：

投诉调查提纲讨论小组成员包括但不限于投诉处理单位负责人、投诉接听人、投诉调查人、督查员。

2、邀请相关业务人员：

依据投诉涉及具体业务的不同，可以选择性的邀请相关业务职能部门负责人参与，便于确定准确、可行的调查提纲，确保真实还原事件。

3、确定投诉调查人员：

投诉调查讨论小组首先确定具体投诉调查人员，明确责任。

投诉调查人员充分认可、理解具体调查方式，对于存在的疑惑及时进行反馈，通过小组讨论的方式达成共识，确保调查过程不发生偏差。

三、讨论确定调查提纲

1、摘取分析投诉内容：

小组共同摘取分析投诉内容，明确投诉所反映的问题点。针对具体投诉内容，逐条分析，讨论如何开展调查。

2、记录讨论内容：

讨论过程做好记录，避免总结时遗漏讨论要点。

3、总结提纲：

对讨论内容进行总结，确定具体的调查方式，形成调查提纲。

四、反馈签字版流转文件

1、反馈投诉转办表：

确定调查提纲后，投诉调查单位将签字版《调查提纲》反馈至事业部奶源督查部备案。

确定投诉调查事件后，投诉调查单位将签字版的《投诉转办登记表》反馈至事业部奶源督查部备案。

2、反馈时限：

《调查提纲》、《投诉转办登记表》在接到上级单位《投诉转办登记表》的次日内完成反馈。

五、审阅投诉调查提纲

1、审阅调查提纲：

事业部奶源督查部公共关系经理/公共事务专员审阅投诉调查单位提供的调查提纲，对于调查提纲缺乏可操作性、无法保证投诉内容真实性判定、投诉内容缺乏调查的予以明确。

2、反馈调查提纲：

事业部奶源督查部将存在问题的调查提纲在1个工作日内反馈投诉调查单位进行重新修订，修订过程循环本流程的步骤2-步骤5。

3、备案调查提纲：

事业部奶源督查部将通过审阅的调查提纲直接备案，同时，投诉调查单位开展投诉调查。

原奶事业部投诉结案及分析标准化作业指导书

一、跟踪改进措施的执行

1、跟踪改进措施：

投诉调查单位必须对事件的处理措施、改进措施进行跟踪，确保措施的执行。

对于执行不到位或不执行的依据相关制度予以考核，同时将考核通报备案于投诉受理单位负责人。

2、验证改进措施：

投诉受理单位每季度选取不低于2起投诉的处理措施进行相关验证。

对于执行不到位或不执行的依据相关制度对投诉调查单位及投诉责任单位负责人予以考核。

3、回访投诉人：

投诉接听人员针对投诉调查及处理结果向投诉人进行回访，了解投诉人满意度，并形成回访记录。

二、撰写投诉结案报告

1、投诉结案标准：

投诉涉及内容处理完毕后予以结案。

2、投诉结案内容：

必须包含但不限于投诉结论及具体处理、改进措施。

3、投诉结案确认：

投诉调查单位负责人审阅处理、改进措施，并经过确认已经予以实施后，签字确认。

4、投诉结案反馈：

投诉调查单位负责人将签字后的结案报告反馈事业部奶源督查部公共关系经理/公共事务专员备案。

三、审阅投诉结案报告

1、审阅结案报告：

事业部奶源督查部公共关系经理/公共事务专员审阅投诉调查单位提供的结案报告，明确结案报告是否符合事业部相关要求。

对于结案报告不符合之处予以明确。

2、反馈结案报告：

事业部奶源督查部将存在问题的结案报告在1个工作日内反馈投诉调查单位进行重新修订。

3、备案结案报告：

事业部奶源督查部将通过审阅的结案报告直接备案。

四、投诉分析

1、分析个例投诉：

各级投诉受理单位针对本月所发生每一起投诉进行单个分析，确定单个投诉所暴露的问题。

2、提出该类投诉提出改进建议：

举一反三，针对单个投诉所暴露的一类问题提出改进建议。

对于尚未处理完毕的必须在处理完毕后当月的投诉分析报告中予以体现。

3、出具投诉分析报告：

各级投诉受理单位自行出具投诉分析报告。

必须反馈各单位第一负责人知晓。

4、反馈投诉分析报告：

依据投诉类别涉及范围，确定投诉分析报告下发范围。

各级投诉受理单位每月8日前将上月投诉分析报告反馈至事业部奶源督查部公共事务专员处备案。

5、完成投诉处理月报：

待投诉事件处理完毕后，各单位将上级转办投诉及自行接收投诉依据相关模板完成《投诉处理月报》的填写，于月底最后一日反馈至事业部奶源督查部公共事务专员备案。

五、发布预警

1、编制危机预警信息：

针对上述投诉分析，明确可能存在的风险。

针对具体风险确定预防措施。

明确若发生此类事件后的初步应对措施。

2、发布危机预警信息：

依据风险涉及范围，向各单位第一负责人发布危机预警。

明确危机预警的知晓范围及传达方式。

需要各单位反馈执行情况及阶段性汇报的，需要明确反馈具体时限。

3、备案危机预警信息：

危机预警发布单位在信息发布后需将危机预警单反馈至事业部奶源督查部公共事务专员备案。

督查业务实施标准化作业指导书

承接流程

序号工作

步骤

关键控制点输出文档备注

1 召开

首次

沟通

会

1、会议需要物品：签到表、电脑、投影仪。

2、会议内容：告知被检查单位检查内容、所需资料、安排好车辆、不

准陪同、不准宴请。

3、参会人员：被检查单位第一负责人及相关部门人员。

2 收集

资料

1、收集固定资料：奶源档案、质量报表、奶款统计表。

2、收集临时资料：视检查情况随时提供。

——

3 实施

检查

1、办公室检查：按推动方案项目结合制度流程开展检查。

2、下乡检查：选择奶量、质量异常的奶站。

3、业主、奶户走访：了解是否存在克扣奶量、奶款事宜、是否存在外

来户等信息、公司相关政策。

《**业务推动方

案》

4 输出

检查

结果

1、编制工作底稿：按工作底稿的内容逐一填写。

2、报送工作底稿：于次日上午10点前报直接上级与部门人员，同时抄

送督查总监。

——

5 召开

末次

会议

1、会议需要物品：签到表、电脑、投影仪。

2、会议内容：沟通检查结果、确定整改排期。

3、参会人员：被检查单位第一负责人及相关部门人员。

——

6 出具

督查

报告

1 内容：规定检查项目及发现的其他问题。

2 时间：检查结束后6日内。

3 审核人：督查经理。

4 反馈：被检查单位的第一负责人、督查经理；抄送督查总监与区域

总经理。

7 归档督查工作底稿、督查报告月底发送到部门统计人员进行归档。转接流程无

制作人：部门负责人：庞鑫制作日期：2014-9-20