饭店服务心理学分析

饭店服务心理学

第一章

心理学：以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。

心理学学派分支：构造，行为，机能，人本，格式塔主义，精神分析，日内瓦学派。

探讨饭店服务心理学的必要性：掌握宾客的心理是做好服务的基础，具有竞争力的服务队伍是饭店的立足基点，有利于饭店管理水平提高，是研究营销策略的依据。

饭店服务心理学的研究对象及基本方法：心里是脑的机能对客观现实的反映，心理存在活动，宾客的心理研究方法，宾客的心理策略研究，重视员工的心理研究。

研究饭店服务心理学的原则：客观，关联，发展，分析与综合。

饭店服务心理学的研究方法：观察法—分析心理活动规律，实验法—分析心理现象的产生，调查法—分析心理状况和需要，个案法—分析真实信息资料。

第二章

感觉的概念：是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性反映。

感觉的分类：外部（视，听，味，嗅，肤），内部（机体感，运动觉，平衡觉）

外部感觉是指：接受外部刺激，反映外界事物的个别属性感觉。

内部感觉是指：接受机体本能的刺激，反映机体的位置，运动和内部器官不同状态的感觉。

感受性：各种感觉器官队适宜刺激的感觉能力，作为一种能力，以感觉阈限的大小来度量。

感觉阈限：引起感觉的，持续一定时间的刺激。感受性和感受阈限都有绝对和差别两种形式。

绝对感受性：能够对一个刺激物感受最小刺激量得能力，绝对感受阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。绝对感受性合绝对感受阈限在数量上成反比关系：E=1/R（E绝感性，R绝阈）

差别感受性：刚刚能够感觉出两个刺激物间的最小差异量的能力，差别感觉阈限：能够引起差别感觉的刺激物的最小量变化。两者再数量上成反比。

感受性的变化：感觉适应，感觉对比，感觉的相互作用，感觉补偿，实践的影响。

感知：人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映，分一般知觉和复杂知觉。

一般（简单）知觉：是多种分析器协同活动的结果，按知觉过程中起主导作用的分析器划分。

复杂（综合)知觉：需要多种分析器同时参与活动，感知的对象、内容比较复杂。按其所反映的对象性质分：时间，空间，运动知觉。

时间知觉：客观对象的持续时间，速度和顺序在人脑中的反映。

空间知觉：是物体的空间特性在人脑中的反映，分：形状，大小，距离四种。

运动知觉：是物体在空间的位移、移动速度及人体自身运动状态在人脑中的反映，由视、听、肤、平衡、机体和运动觉等系统组成。运动觉分：真动，似动，诱动知觉三种。

知觉特性表现：选择，理解，整体，恒常性。

特殊的感知觉—错觉与幻觉。错觉：特定条件下对事物所产生的某种固有的倾向的歪曲知觉。

错觉分：视错觉，形重错觉，时间错觉，运动错觉，对比错觉。

幻觉：在没有外界刺激作用于感觉器官时所产生的一种虚幻的知觉。

观察是最高的感知觉水平，是一种为感知特定对象而又组织有目的有计划的，必要时需要采用一定方法的高水平的感知觉过程，是思维的知觉，是智力的重要组成部分之一。

感知觉的实践意义：视觉，听觉，味觉，时间知觉，人际知觉对客人的心理影响。

人际知觉分：自我知觉，第一印象，晕轮（月晕）效益，角色知觉。

感知觉对服务人员的实践意义：

1，宾客感知觉与饭店服务的相互关系：服务人员个人形象是饭店的招牌，良好的服务态度标准（树立高度得责任感，加强修养，完美服务行为），良好服务环境的创建。

2，饭店员工感知觉与饭店服务工作：培养良好的感知觉能力(仔细观察，观察能力的培养)

3，饭店员工对宾客进行准确感知：观察宾客的衣着服饰，面部表情，体型特征，肢体语言，语言特点，随身物品及生活习惯。

第三章

记忆：人脑对经验过的事物的识记、保持、再现和再认。

记忆按内容，特点，目的，方法的各种分类：根据记忆内容分：形象，逻辑，情绪，运动记忆。根据记忆特别分：感觉记忆（瞬间记忆），短时记忆和长时记忆。根据记忆目的分：无意记忆和有意记忆。根据记忆的方法分：理解记忆和机械记忆

判断人的记忆品质：敏捷性，持久性，正确性，备用性。

注意的基本概念：把注意定义为心理活动对一定对象的指向性，集中性和选择性。

注意的种类：无意注意（不随意注意），有意注意（随意注意），有意后注意（继续有意注意）

注意的功能：选择，保持，调节。特点：注意的范围，紧张性，稳定性，分配，转移，分散。

培养记忆力：有“我能记住”的信念，兴趣动力，理解是记忆的基础，建立合理的知识结构，记忆的选择性，记忆的概括性，紧张脑力劳动后的积极休息，有目的记忆，记忆的黄金时间。

培养良好的服务记忆力，是一名优秀的饭店从业人员具备的基本素质。

注意力在饭店服务中的意义：培养良好的注意力，宾客的注意与饭店服务工作，宾客注意的饭店对象（环境的装饰，清洁卫生，服务态度的提升，价格公开公正，齐全服务设施），培养提高饭店服务人员的注意力（稳定性，范围扩大，注意分配能力的提高）

第四章

需要：有机体内部某种缺乏或者不平衡状态，表现出有机体生存和发展对客观条件的依赖性

需要的种类：按起源分：天然性和社会性需要。按对象性质不同分：物质和精神需要。生理、安全、爱、尊重和自我实现层次。

需要的重要理论：马斯洛的需求层次理论，激励、保健因素理论、成就需要理论。

动机：能引起，维持一个人的活动，并将该活动导向某一目标，以满足个体某种需要的念头，愿望，理想等。引起动机有：内在和外在两种条件。

动机的种类：根据起源分：生理性和社会性。根据意义分：合理和不合理。根据自主水平不同分：内在和外在。根据在活动中的地位作用大小分：主导性和辅助性。根据行为与目标长远关系划分：远景性和近景性。根据所涉及的活动分：学习，游戏，工作，犯罪，自杀动机。

动机的功能以及形成：具有激活，指向，维持和调整功能。由主观刺激和客观刺激产生：

内在需要的激发：需要是动机产生的基础。

外界刺激的激发：内在动机也可以在外界刺激的作用下被激发起来。

动机的理论：精神分析的动机理论（弗洛伊德），内驱力理论（赫尔），认知论（托尔曼）

动机的研究方法：访谈，投射，试验。

饭店客人需要的特点：多样性，指向性，变化性，主观性，周而复始性。

饭店客人需求种类：天然性需求种类（前厅部，餐饮部，客房部，其他部门分析），社会性。

需要与饭店的工作：清洁安全为基本，舒适安静为基础，高效快捷为基准，热情耐心为重点

标准灵活为根本，以人为本、公平对待为目标。

动机对客人的影响：求方便快捷，求享受，求合理价值，求美，求新求奇。

购买动机的延长与二次激发：努力开发自身特色产品和服务，加强饭店服务与管理，加强广告宣传，让客人获得更多的有关饭店信息。

第五章

情感：人队客观现实的态度和体验。

情感的功能：动力，调节，信号，保健，感染，迁移。情感成熟的标志：能够保持健康，能够控制环境，能够使紧张的情绪化解到无害方面，能够洞察理解社会，就是心理成熟。

情感的分类：根据价值的正负变化方向不同分：正向和负向。根据价值的强和度持久时间的不同分：心境，热情与激情。根据价值的主导变量不同分：欲望，情绪和感情。根据价值主体的类型不同分：个人，集体和社会情感。根据事物基本价值类型不同：分真感，善感和美感。根据价值目标指向不同分：对物，对人，对己和对待特殊事物情感。根据价值作用时期不同分：追溯情感，现实情感和期望情感。根据价值动态变化的特点分：确定性和概率性情感。根据价值的层次不同：分温饱类，安全与健康类，人尊与自尊类和自我实现类。

感情的两极性：感情在性质，强度，紧张度等方面存在的向背两极状态，就是情感的两极性。

情感的两极性变现：肯定与否定，积极与消极，强于弱，紧张与轻松，激动与平静的两极性。

情绪：是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是客观事物和主体需求的之间关系的反应，是以个人愿望和需要为中介的一种心理活动。表现：面部，体态，语言表情。

情绪纬度理论：主要指情绪的动力性，激动性，强度和紧张度，有三维理论和思维理论。

情绪的基本分类：快乐，愤怒，恐惧和悲哀。情绪的状态分类：心境，激情，应激。

情绪与情感的区别：情绪出现较早，情绪具有情境性和暂时性，具有冲动性和明显外部表现。

情绪与情感的联系：情感在多次情绪的基础上形成，并通过情绪变现出来。情绪的表现和变化又受已经形成的情感制约。情绪是情感的基础和外部变现，情感是情绪的深化和本质内容。

始终保持良好的精神状态和情绪上岗要做到：饭店服务人员保持外在形象美，具有强烈的角色意识，创建良好的服务环境（回避，发泄，转移缓解），不良情绪的控制（消沉情绪，愤怒情绪，厌倦情绪，紧张情绪）

第六章

个性：人在一定社会条件下形成的，具有一点倾向的，比较稳定的心理特征的总和。

个性的特性：自然性与社会性，稳定性与可塑性，独特性与共同性。

个性特性的结构：个性倾向性（动力结构），个性心理特征（特征结构）

性格：表现在人对现实的态度以及与之相适应的，习惯化的行为方式方面的个性心理特征。

性格是人队现实的态度和行为方式的概括化与定型化地结果，行为方式与性格特征的相应关系是非线性的。性格指一个人独特的，稳定的个性心理。

性格的分类：以心理机能优势分类（英，培因和法，李波特提出）。以心理活动倾向分类（瑞士，荣格）。以个体独立性程度分类（美，威特金）。以人的社会生活方式分类（德，斯普兰格）。特质论(分个体所独有和共同，美，奥尔波特。卡特尔因素分析法分表面和根源特质)

性格的结构：态度特征，意志特征，情绪特征，理智特征。

性格的外部变现：性格在在活动中，言语中，外貌上的表现。

性格与气质的区别：气质更多的受个体高级神经活动类型的制约，主要是先天的。性格更多的受社会生活条件的制约，主要是后天的。气质无好坏之分，性格有。气质可塑性小，慢。

性格与气质的联系：气质可按自己的动力方式渲染性格，是性格具有独特色彩。气质会影响性格的形成与发展速度。性格对气质有重要调节作用。

气质的类型：胆汁质，多血质，粘液质，抑郁质。

性格与能力的关系：性格与能力是个性心理特征的两个侧面。性格制约能力的发展。能力的形成与发展也会促使相应的性格特征随之发展。

性格评定方法：行为评定(观察，谈话，作品分析，个案）。自然实验。测验法（自陈，投射）

服务人员的个性性格要求：态度方面，意志方面，情绪方面，性格理智方面。

针对宾客的个性性格服务：依心理机能分类提供服务，依心理活动的倾向提供服务，依个体独立性程度提供服务，依人的社会生活方式提供服务。

第七章

前厅部的作用：饭店的门面，业务中心。

前厅服务的质量要素：规范性，可靠性。主动性。知识、能力和态度。感情投入。具体性。

前厅服务职能:销售客房(订房推销，接待无预订客人，办理住宿登记，排房,确定房价),提供信息,协调对客人服务,控制客房状况,提供各种前厅服务,建立客帐,结账离店,建立客史档案。

美化前厅环境：环境的布置（合理布局，美化环境），重视员工形象美（形体美，服饰美，发型美），培养员工的态度美（表情，举止，语言），服务技巧表现美（动作娴熟，变现适中）。

对客人服务时礼貌服务用语应该注意：三上以上对话，要用互相听懂的语言。不要模仿他人的语言，声调和谈话。不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗。不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。不讲过分玩笑。不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性语言。不高声辩论，大声争吵，高谈阔论。不讲有损饭店形象语言。

饭店服务人员与客人沟通：有声语言(用语,语气和声调)书面语言,无声语言(表情语,手势语）

宾客在前厅的一般心理需求：求服务质量的需求，求尊重的需求，求方便快捷的需求，求知的需求，求环境优雅、设备齐全的需求，求服务人员素质的需求。

第八章

客房部作用：饭店客房收入是饭店经济的主要来源，饭店客房服务质量是饭店服务质量的重要标准，饭店客房部的管理直接影响整个饭店的运行和管理。客房管理是饭店有效经营基础

客房部的工作：客房公共场所的卫生与保养，员工的培训与督促，客房用品供应及设备控制，日常文书工作报告、表格、计划等。客房部人员包括：经理，主管，领班，服务员，杂务工，被巾管理员，清洁工，织补工，维修工，夜班服务员等。

客房部服务程序：住客迎接（了解客情，布置房间，楼层迎宾）叫醒服务（接听客人电话应在三声内，把叫醒要求告知总机，填写叫醒记录，叫醒没有应答时，应楼层服务员敲门叫醒）

客衣程序服务（收取衣服，送还衣物），客人遗留物品的处理程序（类别，照看，认领），迷你吧服务程序（发放，填充，检查），送客服务程序（准备工作，送别，检查），加床服务程序，擦鞋服务程序，豪华套房及重点房间接待程序，对客人租借用品服务。

客房部与各部门的联系：与前厅部，与PA联系，与工程部联系，与餐饮部联系。

客房部服务特点：客源、业务广泛，工作繁琐、随机性强，背后服务为主。

宾客对客房部的心理需求：对色彩的感觉，色彩的和谐。

宾客在客房的心理：求休息好，求干净，求方便，求安全性，求尊重。

满足宾客求尊重心理：要使用尊称，礼貌用语。记住客人的名字。尊重客人对房间的使用权。尊重客人的喜好。尊重有生理缺陷的游客。尊重有过失的客人，尊重来访问宾客的客人。

第九章

餐饮部在饭店中的地位和作用：是星级饭店的组成部分，直接影响饭店声誉，为饭店创造可观的经济效益，工作多、用工量大，是一种重要的旅游资源。

餐厅的种类：中国厅，西餐厅，宴会厅，夜总会厅，咖啡厅，客房餐饮服务。

餐饮服务的特点：无形性，一次性，直接性，差异性。

服务质量：是指服务满足宾客需求的特性总和。

服务质量的特点：综合性，即时性，关联性

宾客对餐厅服务的一般心理：求美，求尊重，求效率，求安全卫生。

为宾客提供满意的餐厅服务：早就餐厅的形象美，餐厅服务人员美，满足尊重需要：微笑迎送，邻座恰当，尊重习俗，使用标准用语（宾客来店有欢迎声，离店有道别声，客人帮忙或表扬时要致谢，客人欠安或者遇见客人时要有问候声，服务不周有道歉声，服务之前有提醒声，客人呼唤有回应声），满足卫生需要，满足求知需要，满足服务效率需要。

餐饮服务质量的控制阶段：准备，执行，结束阶段

餐饮服务质量的监督内容：实行服务标准化，规范化，程序化。通过反馈信息，及时总结工作的正反典型并及时处理投诉。改进服务质量和提高管理水平。分析薄弱环节。定期检查。

宴会服务心理：政府与外企宴会服务心理，商务以及特种宴会服务心理，特种宴会服务心理。

第十章

管理心理学概念：把心理学的知识运用于分析，说明，指导管理活动中的个体和群体行为的工业心理学分支，是研究管理过程中人们的心理现象，心理过程及其发展规律的科学。

管理心理学的主要研究内容：动机，认知，情绪，行为，组织管理。

与其他分支或学科的关系：与普通心理学，与工程心理学，与社会心理学，与行为心理学。

管理心理学需要解决的问题：个体关怀与宏观关心,是什么或为什么,实务或理论,行为或意识

第十一章

营销心理管理：指市场营销活动中客观现实在营销人员和营销对象头脑中的主观反映。

营销心理学研究的对象：消费者心理活动的过程，消费需求只是消费者的行为原动力，消费者购买动机，消费者购买行为，不同市场的心理特征，产品，商标，包装，价格，购物，推销，洽谈，广告，公关，营销人员等的心理。

研究内容：研究市场营销过程中的宏观与微观分析，对消费者的市场消费心理进行宏观和微观分析，研究现代市场营销观念与市场营销心理策略等方面内容，对营销过程进行心理分析，研究营销人员的选拨，考核和培训，从心理角度不断研究市场营销中出现的新事物。

营销心理学的主要特征：时代性，跨界性，实用性

营销心理学的价值：心理是成功的基石，做好营销前的准备，提高营销绩效。

营销心理学的研究方法：实验法，观察法，调查法（晤谈或访问法，问卷法）

营销心理学的基本原则：客观性，发展性，联系性

饭店市场营销心理学：是一门研究饭店在激烈竞争和不断变化的市场环境中，对宾客心理进行识别，分析，评价，选择和利用，开发适销对路的饭店产品，探求饭店生产和销售最佳形式和最合理的途径的学科。

饭店营销学发展阶段：数量中心时代，产品质量时代，企业形象时代，定位时代。

饭店心理营销八大效应：考虑，主导，妥协，互惠，社会验证，默认，承诺，心疼花钱效应。

饭店营销心理策略：影响现场感受，收益分割，损失合并，混合损失，混合收益，心理占有，稀有，不断改进等策略。

第十二章

人际交往：人们为了彼此传达思想,交换意见,表达情感和需要目的,运用语言符号实现的沟通

沟通：发送者凭借一地渠道，讲信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到互相理解的过程

影响人际交往的因素：主观（认识，情感，个性）客观（社会，阶层，工作分工，年龄）

常见的人际交往行为模式：帮助，支持，同情导致信任和接纳。合作，赞同，友谊等导致协助和友好。尊重，赞扬，求助导致劝导和帮助。管理，指导，教育大盘纸尊敬和顺从。怯懦，礼貌，服从导致骄傲和控制。攻击，惩罚，责骂导致仇恨和反抗。反抗，怀疑，厌倦导致惩罚或拒绝。夸张，拒绝，自炫导致不信任或自卑等反应。

人际吸引规律：互惠，接近，对等，互补，光环，强迫等律。

人际沟通的技巧：自信的态度，体谅他人,适当的提示对方,有效直接告诉对方,善于询问倾听。

产生沟通障碍的原因：个人原因，人际原因，结构原因。

个人原因：人们对人对事得态度，观念和信念不同。个人兴趣特征差异。语言表达。

实现有效沟通的四个方面：团队领导者的责任，团队成员提高沟通的心理水平，正确使用语言文字，学

会有效倾听。

影响人际交往的不良因素：相处距离，一个人的品格、能力影响着人际关系的建立，由交往而建立的密切人际关系，重要的条件是双方互相吸引，人际知觉是人对人之间相互关系认知。

人际交往的艺术：寻找共同点，求大同。知己知彼，因势利导。了解心态，把握情感。

饭店员工与客人交往的特点：短暂性，业务性，不对等性，差异性。

与客人交往的心理状态：家长型以命令式和慈爱式,儿童型以情绪为特征,成人型以理智特征

与客人交往形式：平行性交往，交叉性交往。

成人型的八种行为模式：询问，回答，提议，赞同，反对，道歉，总结，破坏式。

与客人交往原则：保持平行性交往，注意引导地方成人型交往，尊重与理解，热情与礼貌，满足需求与需求方便，诚信与宽容，高效与主动，无区别对待，个性差异，举止得当原则。

常见的人际交往心理障碍：自负，忌妒，多疑，自卑，干涉，羞怯，敌视。

解决方法：找出交往困难原因，找出办法。保持正确的交往心态。主动与人交往，把握原则。

第十三章

激励的定义包含：激励的出发点是满足组织成员的各种需要。科学的激励工作需要奖励和惩罚并举，激励贯穿于企业员工工作的全过程，信息沟通贯穿激励工作始末，激励的最终目标是组织目标和员工个人目标在客观上的统一。

激励的原则：目标综合原则，物质奖励和精神奖励结合原则，引导性原则，合理性原则，明确性原则，时效性原则，按需激励原则，正激励和负激励相结合的原则。

激励的作用：吸引优秀人才，开发员工潜力，留住优秀人才，造就良性竞争环境

激励的类型：物质激励与精神激励，正激励与负激励，内激励与外激励

激励的理论：工作绩效=F（能力x激励）马斯洛需求层次理论，双因素理论（赫茨伯格），期望理论（弗鲁姆，激励效用=期望+效价）

提高良好的工作环境：提供诱人，安全的工作环境，人适其职，使工作有趣富有挑战性

建立积极的工作氛围：关注每一名员工，营造积极的工作气氛。

第十四章

压力的来源：环境，组织（任务，角色，人际关系，组织结构，组织领导作风，组织生命周期），个体因素（挫折，冲突），其他因素。压力的行为反应：问题解决，退缩，运用添加物。

压力的个体差异：个体认知，工作经验，社会支持，控制点观念，敌意感。

压力的心理反应：文饰，投射，转移，反向，补偿，抑制。

疲劳：人在劳动和活动中，由于能量消耗引起的肌体的生理变化。含：生理疲劳和心理疲劳

疲劳时的状态：无力感，注意力，感觉方面，失调动觉方面紊乱，记忆和思维故障，睡意。

产生疲劳的主要理论：疲劳物质积累论，能量消耗论，物理化学变化论，中枢神经论。

产生疲劳的主要因素：作业强度和持续时间，作业速度，作业环境，工作时间。

心理疲劳产生的主要因素：消极情绪，单调感和厌烦感。压力与工作绩效成U模型。

减少压力的策略：员工个人（实行时间管理，增强体育锻炼，进行放松训练，建立社会人际网），组织减少员工（组织招聘，设置目标，工作再设计，提高员工参与程度，加强沟通）

消除疲劳:合理安排休息,足够睡眠,合理设计工作,变换工作类型,工作内容丰富化,自我心理训练,饭店工作环境研究(照明,噪声:”噪音允许范围和控制措施”,功能音乐,色彩,温度与湿度)

第十五章

宾客投诉原因：客观（产品设备质量，服务不及时，价格原因，产品和服务过度宣泄，人的原因等引起的投诉）主观（不热情,不主动。语言欠修养,举止不文明。工作不主动，不认真）

客人投诉的一般心理变现：求尊重，合理宣泄，获得补偿，安全需求，自我表现。

影响客人投诉原因：投诉本身成本太大，宾客本身缺乏必要常识，宾客本身认为得不到答复。

处理投诉技巧：了解投诉原因，妥善使用道歉性话语，善于把握宾客意图，记录投诉信息。

处理投诉注意的问题：站着宾客的角度上。诚恳承诺，并履行。给予适当补偿。

售后服务：客人离开饭店后仍同宾客保持经常性联系，由饭店企业向宾客继续提供服务。

售后服务的方法：在宾客结束或离开饭店时，主动登门访问。向返回的宾客寄送意见征询单。