浅谈客户服务的创新

浅谈客户服务的创新

客服中心至今，后金融危机时代对于航运业的影响仍在逐渐显现，航运企业的进出口业务遭遇了发展艰难，无法继续扩大市场占有率、客户满意度下降、以及利润下滑等问题。而从宏观上分析，供大于求的市场环境以及国家削减产能的趋势也更是给航运业的复苏蒙上了一层阴影。这种现象可能将不是短暂的，而会成为一种新的常态延续下去。在市场繁荣稳步向前的环境中，强者只会更强而由于资金与技术的匮乏弱者则永无出头之日。这是挑战同样也是机遇，更是中海的变革者们重新创造航运新格局的拐点。

航企与其他类型的服务密集型企业一样，客户是企业生存和发展的战略资源，也是维持航运企业经济活动最根本的保证而航企间的竞争就是一场客户争夺战。因此如何满足客户的需要，及时了解客户需求的变化并迅速提供出相应的产品或服务，收集客户资料与习惯从而个性化定制满足不同客户的需要，最终达到创造用户需求的目标已经迫在眉睫，而客服的创新将会成为新常态下的核心竞争优势。这种创新涵盖以下三种境界请听我娓娓道来：

一．日进而不息——意识创新

求同伐异的观点已经一去不复返，在新常态的驱使下以客户需求为根本的个性化服务早已悄然踏上历史的舞台。从

客服反恐舱单申报这一点来说，各大航企针对各国海关规定，装船前24小时申报货物舱单。然后再实际经营情况中，交货期紧的客户是无法再规定的接管时间前提交所有完整数据的。如果按照陈旧的、机械性的意识则应当理解否决客户的订舱而这造成的结果必然是客户为赶交货期从而头像其他航商的怀抱。然而在这业务流程中就真的没有解决的办法么？这个问题应该不单单由我问出，需要存在于每个中海人的心中思考如何突破陈旧意识的枷锁，通往与客户互惠互利的道路。

二．谋定而后动——服务创新

既然意识的枷锁已然打开，则行动的步伐也就自然跟上了。继续之前的事例，客户需求已经呈现出来，晚申报必然造成风险，但假使申报部分数据待装船后客户提供完整数据再做更改，则既可以不负客户又不违海关同时又额外创收40USD改单费。其次，如果系统数据库功能足够强大到能够统计记录客户每周出货情况，则可用历史数据申报再由客户提供准确数据更改，可谓一劳永逸。这种创新奖现有的服务市场再做细分，为客户提供私人订制般的服务从而对需求的变化作出更为快速的反应。

三．高瞻而远瞩——需求创新

客户需求的我们依靠服务的创新来满足。而挖掘客户潜在需求以此作为我们区别于其他航商的最为有利的竞争优势。还是继续刚才的事例。客户货在我们的努力下顺利离港，但货物到达目的港后海关戒烟，影响整体通关进度。然而早在2008年欧盟已经引入AEO认证的概念，也就是“经授权经济经营者”。取得这一资格认证可以得到更为快捷的清关待遇。这种能力也可以再我们投标BCO客户的过程中具有一定的战略意义。永远不能停留在用今天的做法去应对明天的变化，急人所急，思人所想，将客户潜在的需求挖掘出来作为自己的优势才能百战不殆。

最近有一个非常热门的问题一直困扰着整个航运界乃至全中国，那么问题就来了“挖掘机技术哪家强”。蓝翔面向广大学生的需求，试学一月不收费，校企合作订单式培养使毕业生年薪过万不是梦想。连续多年的就业率100%使其成为中国职教第一品牌。这正是在网络恶搞欢笑过后应当正视思考借鉴之处。

贸易壁垒的逐步消除，市场竞争的日益加剧，全球经济一体化趋势日益增强，在新常态的外部环境变化中企业唯有各环节以创新的姿态获取竞争优势才能在激烈的市场竞争中涅槃重生。