餐饮服务业消费者投诉管理制度

一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。

二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。

六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。

八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。

十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。

十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

12315消费者投诉举报文书式样

12315消费者投诉举报文书式样广西壮族自治区工商行政管理局

目录 1. 消费者投诉登记表（文书式样一） 2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二） 3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三） 4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四） 5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五） 6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六） 7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七） 8. 消费者权益争议调解书（文书式样八） 9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九） 10. 消费者投诉(举报)一次性告知书（文书式样十） 11. 消费者权益争议调解笔录（文书式样十一） 12. 消费者投诉撤回书（文书式样十二） 13.消费者举报登记表（文书式样十三） 14.消费者举报转办通知书（文书式样十四） 15.消费者举报不予立案通知书（文书式样十五） 16.消费者举报立案告知书（文书式样十六） 17. 消费者投诉举报案件督办通知书（文书式样十七） 18. 授权委托书（文书式样十八） 19. 鉴定委托书（文书式样十九）

消费者投诉登记表登记单位：时间：性质：□商品类□服务类编号：注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

消费者投诉转办通知书工商﹝﹞第号工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。附：相关材料份,共页。年月日（印章）注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。

餐饮企业食品安全管理制度

食品安全管理制度一、从业人员健康检查制度 1、从事接触直接入口食品工作的食品经营人员必须每年进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作，不得超过期限使用健康证明。 2、食品安全管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作，建立从业人员健康检查档案，以备自查。 3、患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。 4、餐饮服务提供者应建立每日晨检制度。有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的人员，应立即离开工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。 5、健康体检应在具备体检资格的符合要求的医疗机构进行，严格按照规定的检查项目进行检查，不得有漏检和找人替检的行为。二、从业人员食品安全知识培训制度 1、食品安全管理人员制定培训计划，定期组织管理人员、从业人员参加食品安全知识、职业道德和相关法律、法规的培训以及操作技能培训。 2、食品安全管理人员必须经过培训考核合格后方能上岗，经考核不具备食品安全管理能力的，不得上岗。 3、新参加工作的人员包括实习工、实习生必须经过培训后方可上岗。 4、食品从业人员的培训包括负责人、食品管理人员、食品从业人员。 5、建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。 6、凡考核不合格者，必须经过再次培训，直至考试合格。三、食品安全管理员制度 1、配备食品安全管理人员，食品安全管理人员必须经过培训考核合格后方能上岗，经考核不具备食品安全管理能力的，不得上岗。 2、食品安全管理人员，制定培训计划，定期组织管理人员、从业人员参加食品安全知识、职业道德和相关法律、法规的培训以及操作技能培训。 3、食品安全管理人员负责制定食品安全管理制度及岗位责任制度，并对执行情况进行督促检查。 4、食品安全管理人员组织从业人员进行健康检查，督促患有有碍食品安全疾病和病症的人员调离相关岗位。四、食品安全自检自查与报告制度 1、食品经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事经营活动，对社会和公众负责，采取有效管理措施，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。按照许可范围依法经营，并在经营场所醒目位置悬挂或者摆放营业执照、食品经营许可证、培训证、健康证等。 2、建立健全本单位食品安全管理制度，并装裱上墙张贴在相应功能区；配备专职或者兼职食品安全管理员，对食品经营全过程实施内部检查管理并记录，落实责任到人和员工奖罚制度管理，积极预防和控制食品安全事件，严格落实监管部门的监管意见和整改要求。 3、食品安全管理员须认真按照职责要求，组织贯彻落实管理人员和从业人员食品安全知识培训、员工健康管理、索证索票、综合检查、设备管理、环境卫生管理等各项食品安全管理制度，并进行相

餐厅员工规章管理制度范本

内部管理制度系列餐厅员工规章制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-16490 餐厅员工规章制度 Restaurant staff rules and regulations 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。餐厅员工规章制度之零点员工岗位规章制度 1、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。 2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。 3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。 4、值早班人员按单中数量领用补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。 5、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把餐具摆放整齐。

6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。 7、客到时，必须请客人出示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上，不可随意乱放;餐中不得将台卡拿下餐台，必须放在相应的餐台上。 8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服务台，始终保持正确的站姿。 9、客到后根据情况，为客人套放椅套，并做相应示意与提醒。 10、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。 11、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。 A、无论餐中服务还是为客结账，只要值台人员离开本区域，必须与邻台人打招呼，并进行相应的工作交接(客情或菜品情况) B、作为邻台前来协助其值台的人员，在其回来后，一定要进行必要的交接，以免延误时机或客情等

顾客投诉管理手册(DOC格式)

顾客投诉管理手册 2004年12月

批准使用书手册制定人：深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。批准：市场营销总监（签字）时间：执行总监（签字）时间：总经理（签字）时间：公司（盖章）

手册使用说明本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心 2004-11-16

顾客投诉管理制度第一条目的客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。第二条使用范围本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。第三条使用时机凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。第四条机构设置

工商局消费者投诉登记表

消费者投诉登记表注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

消费者投诉分送情况告知书工商﹝﹞第号 : 我局于年月日收到你关于的投诉。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，我局已将你反映的问题分送至经营者所在地（经营行为发生地）的工商行政管理局（所）调查处理（联系人：，联系电话：）。特此告知。年月日（印章）注：1. 本告知书适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理后，告知投诉人分送情况； 2. 本告知书中“联系人”、“联系电话”指有管辖权工商部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系电话； 3. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。

餐饮企业的安全管理制度

餐饮企业的安全管理制度 1

安全一、简介二、管理组职责三、意外事件预防四、以外伤害的原因及解决方案五、火警预防六、意外事件处理七、急救方法八、预防意外事件重演一、简介根据资料报导,每年在食品服务业有数十万件的职业事故发生,每一位受伤的人员平均有35个工作日不能工作。因为这些伤害,公司必须付出高额的医疗及赔偿费用。这个数字,提醒我们应该要重视安全。可是重视安全更重要的理由不但仅是为节约费用,更因为我们有责任要照顾员工与顾客的健康与安全。因为我们深深了解:如果员工及顾客在门店收到伤害,所造成的影响,除了个人所承受的痛苦外,也会影响公司及门店的声誉。这样的结果,不是任何金钱能够弥补的。二、管理组的职责任何对顾客或员工造成伤害的情况,我们都归类成”不安全状况”,身为一名门店管理人员,你的主要任务:

1、随时训练并提醒服务员,执行正确的安全操作程序,请记住:没有任何工作重要到需要以不安全的方法来完成 2、发现并制止任何不安全的情况 3、不允许任何员工在未收正式训练前操作设备 4、自己以身作则,在任何时间,正确无误的执行安全的操作标准三、意外事件的预防为了达到安全的目标,门店应建立检查记录,每月定期检查下列各项目及区域是否有任何会发生危险情况的可能性 1、食品储藏及冷藏区域 2、食品烹调及调理区域 3、煤气 4、室内区域——用餐区,厕所,走道及楼梯 5、电器设备及接头 6、外围区域——人行道,户外垃圾箱 7、医药箱 8、防火设备 9、防火计划检查结果应交由门店经理评估,并针对缺点举行管理组会议,立即拟订改进行动执行改进。注意事项: 应记录所注意到的危险情况,并采取立即改进行动,如果无法立 3

餐饮企业管理制度大全

第一章：八常法简述一、什么是八常法八常管理时邹金宏老师融合五常理论与实践，并有所创新的管理方法。相对于传统的五常管理（5S）而言，更为全面、先进。新加入的常节约与常进步，更以细节化的节约管理提升企业利润，以进步行为给企业发展注入一种超级活力，让企业在激烈的竞争中更好地生存与发展。八常法是指，常整理、常整顿、常清扫、常安全、常维护、常修养、常节约、常进步八大项内容，这些内容组合在一起形成了一个全新的管理体系。在各组织里，八常中的前六常时用来维持环境品质与安全的一种技术。另外的常节约则是一种全面节约技术，常进步则是一种工作改善技术。在实际应用中，这一方法也常被称为“6+2”管理法。常节约、常进步可以与前六常合为一个体系，又可以单独形成一个体系，作为独立的活动推广。八常法由邹金宏先生首先提出，并应用于管理实践。在2007年3月，邹金宏先生在北京时代光华举行了现场直播讲座，将这个优秀的管理方法与众多听众分享。二、八常法的10条作用正确地应用八常法会产生良好的效果，让企业变得优秀和富有生命力。总的来说，八常法有以下10条作用。

1.让企业有整洁的风貌。 2.有利于标准化的推行。因为常维护与修养，自然有利于规范的推行。 3.有利推销。因为品质得到提升，并真正让客户信任，所以有推销的作用。 4.安全。安全来自日常的预防和维护。 5.最大力度的节约。通过全面实施节约，自然就达到最大力度的节约。 6.提高效率。良好的环境和气氛、良好的人际关系，会有助于员工提高工作热情，精力集中，使工作效率提高。良好的工作环境将要求有序而严谨的工作方式，物品摆放有序，也会使工作效率提高。常进步的精神与行为也会提高效率。 7.保证质量。工作环境的整洁将会减少工作过程（如制造及检验）中的误差，从而减少不合格的发生。整洁有序的物料管理、信息资料管理，将会防止混淆、错用和误码率。员工养成做事认真、有序的习惯，是保证质量的基础。 8.改善人际关系和创造出快乐的工作。 9.提升员工的修养。 10.有利公司持续进步，产品精益求精。第二章：八常法内容与要领一、常整理 1.含义

食品公司消费者投诉管理制度

消费者投诉管理制度 1.0 总则 1.1 目的：为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 1.2 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3 管理部门：销售部负责消费者投诉的具体处理。 2.0 管理原则 2.1 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 3.0 投诉分类 3.1 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。 3.1.1 服务质量投诉：消费者 (经销商 )购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。 3.1.2 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。 4.0 投诉处理 4.1 服务质量投诉 4.1.1 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。

4.1.2 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。 4.2 产品质量投诉 4.2.1 在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人。 4.2.2 市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。 4.3 如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。 4.4 对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。 4.5 处理程序 4.5.1 了解和核实消费者具体情况 4.5.1.1 产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。 4.5.1.2 购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。 4.5.1.3 不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。 4.5.1.4 消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。 4.5.2 稳定消费者情绪，明确公司服务原则。 4.5.3 对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。 4.5.4 对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。 4.6 处理

餐饮安全管理制度

食品原料采购与索证制度 1、采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证要求。 2、采购食品（包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用工具和设备），要按照国家有关规定向供-照相关食品安全标准进行核查。 3、所索取的检验合格证明由单位食品安全管理人员妥善保存，以备查验。 4、腐败变质、掺杂掺假、发霉生虫、有害有毒、质量不新鲜的食品及原料以及无产地、无厂名、无生产日期和保质期或标志不清、超过保质期限的食品不得采购。 5、无《食品卫生许可证》或《食品生产许可证》、《食品流通许可证》的食品生产经营者供应的食品不得采购。 6、采购乳制品、肉制品、水产制品、食用油、调味品、酒类饮料、冷食制品、食品添加剂以及食品药品监督管理部门规定应当索证的其他食品等，均应严格索证索票。生肉、禽类应索取兽医部门的检疫合格证，进口食品及其原料应索取口岸监督部门出具的建议合格证书。 7、验收员在验收食品时，要检查验收所购食品有无检验合格证明，并做好记录。

食品库房管理制度 1、食品及其原料不能和非食品及有害物质共同存放。 2、各类食品及其原料在分类、分开摆放整齐。 3、各类食品及其原料要做到离地10厘米，离墙15厘米存放于货柜或货架上。 4、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。 5、库房内应经常通风、防潮、防腐，保持室内干燥整洁。 6、库房门、窗防鼠设施经常检查，保证功能完好。 7、设专人负责库房管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。 8、库房内食品及其原料应经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及其原料。

从业人员食品安全知识培训制度 1、食品生产、经营、餐饮人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后，方可从事餐饮服务工作。 2、认真制定培训计划，在食品药品监督管理部门的指导下定期组织管理人员、从业人员进行食品安全知识、职业道德和法制教育的培训以及食品加工操作技能培训。 3、餐饮服务食品人员的培训包括负责人、食品安全管理人员和食品从业人员，初次培训时间分别不少于20、50、15课时。 4、新参加工作人员包括实习工、实习生、必须经过培训、考试合格后方可上岗。 5、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周，待考试合格后再上岗。 6、建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。

餐饮管理制度(全套完整版)

为规范餐饮服务从业人员健康管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。一、凡在本单位从事直接为顾客服务的所有餐饮工作人员（包括厨师、服务员、洗碗工、采购员、库管员、管理员、餐厅领班等）均应遵守本管理制度。二、新参加或临时参加工作的人员，应经健康检查，取得健康证明后方可参加工作。餐饮从业人员每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。三、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。四、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。五、食品安全管理员要及时对在本单位餐饮从业人员进行登记造册，建立从业人员健康档案，组织从业人员每年定期到指定查体机构进行健康检查。六、食品安全管理员和部门经理要随时掌握从业人员的健康状况，并对其健康证明进行定期检查。七、从业人员健康证明应随身佩带（携带）或交主管部门统一保存，以备检查。

为规范餐饮服务从业人员培训，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。一、餐饮服务从业人员包括新参加工作和临时参加工作的餐饮服务从业人员必须经过培训、考核合格后，方可从事餐饮服务工作。二、食品安全管理人员应制定从业人员食品安全教育和培训计划，组织各部门负责人和从业人员参加各种上岗前及在职培训。三、食品安全教育和培训应针对每个食品加工操作岗位分别进行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位加工操作规程等。四、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者待考试合格后再上岗。五、建立餐饮服务从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。

保险消费投诉处理管理办法

保险消费投诉处理管理办法 -07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】发文单位：中国保险监督管理委员会文号：保监会令第8号发布日期： -7-1 执行日期： -11-1 《保险消费投诉处理管理办法》已经 6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过，现予公布，自 11月1日起施行。主席项俊波 7月1日保险消费投诉处理管理办法第一章总则第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管

理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消

工商行政管理部门处理消费者投诉实施办法(草稿) - 国家工商行政管理

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法（征求意见稿）》起草说明一、修订办法的必要性 1993年，《消费者权益保护法》颁布以来，各地工商部门根据有关规定，通过12315专线、互联网、短消息、来信来访等方式，积极畅通消费者诉求渠道，及时受理消费者的投诉，依法处理消费纠纷。1996年和1997年，国家工商局分别制订出台了《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》（国家工商局令第51号）和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》（国家工商局令第75号），进一步规范了工商部门处理消费者投诉的程序，推动了消费纠纷调解工作的开展，有力地保护了消费者的合法权益。随着经济社会的发展，上个世纪90年代制订的“51号令”和“75号令”，已不能完全适应当前消费维权工作的发展，主要表现在：一是消费者投诉受理方式发生了明显变化。工商部门受理消费者投诉的方式由接收来信来函和接待来人来访为主，转变为12315专用电话受理为主，来信来函、来人来访、短消息平台、互联网受理等方式为补充；二是新《消法》对于行政部门处理投诉的时限规定和告知消费者义务提出了新的要求，“51号令”和“75号令”中有关处理消费者投诉的程序也应作出相应调整，与上位法的规定保持一致。为了进一步规范工商部门处理消费者投诉程序，及时处

理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，有必要在“51号令”和“75号令”的基础上，制定符合当前实际工作需要的处理消费者投诉办法。二、修订办法的总体思路和主要原则党和政府历来高度重视纠纷调解工作。2004年国务院发布的《全面推进依法行政实施纲要》要求：“对依法应当由行政机关调处的民事纠纷，行政机关要依照法定权限和程序，遵循公开、公平、公正的原则及时予以处理”。2010年发布的《国务院关于加强法治政府建设的意见》要求：“完善行政调解制度，科学界定调解范围，规范调解程序”。十八报告强调，要加强和创新社会管理，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道。十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》指出，建立畅通有序的诉求表达、心理干预、矛盾调处、权益保障机制，使群众问题能反映、矛盾能化解、权益有保障。消费纠纷调解是行政调解的重要组成部分，多年来，工商部门受理了大量的消费者投诉，并通过行政调解等方式处理了大量的消费纠纷。经过深入调查研究，广泛听取各方意见，在“51号令”和“75号令”的基础上，我局起草了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法(征求意见稿)》。在《征求意见稿》起草过程中，我们着重把握了以下几点：一是将“51号令”和“75号令”有关内容“合二为一”，把工商部门处理消费者投诉的一般程序与简易程序做了统一，通过制定一个与新

餐饮业各项安全管理制度

餐饮服务食品安全管理制度一、食品安全管理员制度 1、单位负责人为食品安全第一责任人，食品安全由专（兼）职人员负责。 2、制定各食品安全岗位责任制度，并对执行情况进行督促检查。 3、建立食品安全管理档案。 4、定期检查食品卫生安全，并有记录及处理结果。 5、定期组织食品从业人员学习食品安全知识。 6、每年组织餐饮服务人员健康体检，对患有有碍食品安全疾病和病症的人员调离相关岗位。 7、接受和积极配合食品药品监督人员对本单位食品安全的监督检查工作，如实提供相关情况。二、采购员食品安全管理制度 1、不得采购《中华人民共和国食品安全法》第二十八条规定禁止生产经营的食品。 2、采购食品时应向供货方索取购货凭证，并做好采购记录，建立规范的采购食品索证台账。 3、向食品生产、批发经营单位等批量采购食品的，还应索取食品生产或流通许可证、营业执照、产品检验（检疫）报告证明等资料。 4、采购食品入库前应进行验收，出入库时应登记并作好记录。三、库房食品安全管理制度 1、保持食品仓库通风、干燥。 2、食品和非食品库房分开设置。 3、不同性质食品和物品分区存放，需低温存放的食品应置于冷藏设施存放。 4、入库食品应分类逐项登记，定期检查核对。

5、库房内的食品遵循先进先出的原则，定期检查库房食品安全，对无标识、标识不全或超过保质期限等不符合相关食品安全要求的食品予以销毁。四、粗加工食品安全管理制度 1、加工食品前认真检查待加工食品，不加工腐败变质或其他感官性状异常的食品。 2、蔬菜类、畜禽肉类和水产品类应分池清洗，禽蛋在使用前应将外壳洗净，必要时进行消毒。 3、易腐败食品加工后应及时使用或者冷藏。 4、食品按照原料、半成品、成品根据性质分类存放。 5、已盛装食品的容器不得直接接触地面，且生熟食品的加工用具和容器分开使用并有明显标识。五、冷菜间食品安全管理制度 1、冷菜间内设有专用工具清洗消毒、空气消毒、洗手消毒、独立冷藏设施，确保冷菜间内的温度不高于25℃。 2、操作人员进入冷菜间前更换整洁的工作衣帽，并将手清洗、消毒，工作时戴口罩。 3、加工前认真检查待配制的成品凉菜，不加工腐败变质或感官性状异常的食品。 4、供加工冷菜用的蔬菜、水果等食品原料，未经清洗不得带入冷菜间。 5、不在冷菜间内从事与冷菜加工无关的活动。 6、每餐加工冷菜之前用紫外线灯进行空气和操作台消毒，紫外线灯在无人时开启不少于30分钟。 7、加工冷菜的工具和容器用前消毒，用后洗净并保持清洁。六、食品添加剂使用管理制度 1、食品添加剂的使用必须符合GB2760—2007《食品添加剂使用卫生标准》或卫生部公告名单规定的品种及其使用范围、使用量，杜绝使用《食品中可能违法添加非食用物质和易滥用的食品添加剂品种名单》中物品的现象。

餐饮业管理制度汇编

目录第一部分：店内管理制度___________________________________________ 1第一章总则________________________________________________________ 1第二章劳动条例____________________________________________________ 1第三章考勤制度____________________________________________________ 2第四章员工福利____________________________________________________ 3第五章员工纪律___________________________________________________ 4第六章处罚条例____________________________________________________ 5第七章奖励_________________________________________________________ 7第八章特别说明_____________________________________________________ 7第二部分：员工工资薪酬及晋升通道_________________________________ 7第三部分：店内运营管理环节处罚规定_______________________________ 9第四部分：前台工作标准___________________________________________ 9第五部分：店内设备使用须知及保养________________________________ 29

工商行政管理部门处理消费者投诉办法(新)

国家工商行政管理总局令第62号《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。[1-2] 局长张茅 2014年2月14日工商行政管理部门处理消费者投诉办法（2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布）第一章总则第一条为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。第三条工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。第四条工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。

第五条工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。[1-2] 第二章管辖第六条消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。第七条县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。第九条上级工商行政管理部门认为有必要的，可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。

餐饮行业食品安全管理制度

目录为规范餐饮服务从业人员健康管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定以下管理制度。 1、从业人员健康管理制度 2、从业人员培训管理制度 3、业人员个人卫生管理制度 4、食品进货查验与索证索票制度 5、食品贮存管理制度 6、食品用设备设施管理制度 7、食品添加剂管理制度 8、食品添加剂和调味料公示管理制度 9、面食糕点制作管理制 10、餐具清洗消毒保洁管理制度 11、专间食品安全管理制度 12、食品安全自检自查与报告制度

一、凡在本单位从事直接为顾客服务的所有餐饮工作人员（包括厨师、服务员、洗碗工、采购员、库管员、管理员、餐厅领班等）均应遵守本管理制度。二、新参加或临时参加工作的人员，应经健康检查，取得健康证明后方可参加工作。餐饮从业人员每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。三、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。四、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。五、食品安全管理员要及时对在本单位餐饮从业人员进行登记造册，建立从业人员健康档案，组织从业人员每年定期到指定查体机构进行健康检查。六、食品安全管理员要随时掌握从业人员的健康状况，并对其健康证明进行定期检查。七、从业人员健康证明由单位统一保存，以备检查。

一、本单位从业人员包括新参加工作和临时参加工作的餐饮服务从业人员必须经过培训、考核合格后，方可从事餐饮服务工作。二、食品安全管理人员应制订从业人员食品安全教育和培训计划，组织各部门负责人和从业人员参加各种上岗前及在职培训。三、食品安全教育和培训应针对每个食品加工操作岗位分别进行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位加工操作规程等。四、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者待考试合格后再上岗。五、建立餐饮服务从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。

餐饮员工管理制度

餐饮员工管理制度 1、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。 2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。 3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。 4、值早班人员按单中数量领用补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。 5、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把餐具摆放整齐。 6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。 7、客到时，必须请客人出示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上，不可随意乱放；餐中不得将台卡拿下餐台，必须放在相应的餐台上。 8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服务台，始终保持正确的站姿。 9、客到后根据情况，为客人套放椅套，并做相应示意与提醒。 10、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。 11、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。 A、无论餐中服务还是为客结账，只要值台人员离开本区域，必须与邻台人打招呼，并进行相应的工作交接（客情或菜品情况） B、作为邻台前来协助其值台的人员，在其回来后，一定要进行必要的交接，以免延误时机或客情等 12、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。 13、能够根据不同的情况，为客人提供分菜服务。 14、席间服务中，应先征询客人意见，再为客人撤换菜盘、骨碟等餐具。 15、餐中保持台面整洁，桌面杂物（纸巾、壳、骨、刺等）应及时用夹子、托盘清理。 16、对客人勤问勤添酒水，有良好的酒水推销意识。（抓住任何机会和永不放弃最后的推销机会）

消费者投诉受理制度标准范本

管理制度编号：LX-FS-A93417 消费者投诉受理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

消费者投诉受理制度标准范本使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1. 目的和范围本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。本制度适用于公司的售后服务活动。 2. 售后服务工作内容（1）专人负责做好对于产品质量投诉信息（信函、传真、来电、来访）的管理： a) 对顾客来访（或投诉者）的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。对顾客提出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。

b) 顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意为止。 c) 顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在“顾客投诉及处理记录表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。 d) 凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质检部。质检部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。 e) 被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于三天内到达现场，进行

餐饮业食品安全管理制度培训课件

餐饮业食品安全管理制度 1. 食品和食品添加剂采购索证验收管理制度 2. 食品贮存管理制度 3. 食品添加剂使用管理制度 4. 粗加工管理制度 5. 烹调加工管理制度 6. 餐饮具清洗消毒保洁管理制度 7. 专间食品安全管理制度 8. 食品留样制度 9. 餐厨废弃物管理制度 10. 设施设备运行维护和卫生管理制度 11. 食品及相关物品定位存放制度 12. 病媒生物预防控制制度 13. 从业人员健康卫生管理制度 14. 从业人员食品安全知识培训管理制度 15. 食品安全综合检查管理制度 16. 餐厅卫生管理制度 17. 面食糕点制作管理制度 18. 预防食品安全事故制度 19 . 食品卫生安全应急处理预案 20. 餐饮服务食品添加剂安全承诺书 21. 食品质量安全承诺书食品和食品添加剂采购索证验收管理制度

1、餐饮服务提供者应当建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品（一次性餐用具等食品容器、包装材料和食品用工具、设备、洗涤剂、消毒剂等）的采购查验和索证索票制度，确保所购原料符合食品安全标准，并便于溯源。 2、采购须到许可证照齐全有效、有相对固定场所的食品生产经营单位。向固定供货商采购食品的，应签订采购供货合同。 3、餐饮服务提供者从食品生产单位、批发市场采购的，须查验留存供货商资质证明（许可证、营业执照）和产品检验合格证明（生肉禽类应有检验合格证明）；从固定供货商（含个体经营户）采购的，应查验留存供货商的资质证明、每笔供货清单等；从合法超市、农贸市场采购的，须留存购物清单；使用集中消毒式餐饮具的，应索取供货厂家营业执照及消毒合格证明。证明资料为复印件者，宜有供应者盖章或签字确认。以上各种来源的采购，均须索取留存有效购物凭证（发票、收据、进货清单、信誉卡等）。 4、应当建立台账（采购记录），按格式如实记录产品名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，或者保留载有上述信息的进货清单或票据，可不再重新登记台账。 5、实行统一配送经营方式的餐饮服务提供者，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和产品合格的证明文件等，建立食品进货查验记录，企业各门店应当建立总部统一配送单据台账。门店自行采购的产品，应当遵照以上规定执行查验索证索票制度。 6、应当按照产品品种、进货时间先后次序有序整理、保存采购记录及相关资料，记录、票据的保存期限不得少于2年。 7、采购食品时应进行感观检查，不得采购腐败变质、掺杂掺假、霉变生虫、污染不洁、有毒有害、有异味、超过保质期限的食品及原料，以及外观不洁、破损、包装标签不符合要求或不清楚、来源不明、病死或死因不明的畜禽、水产及其制品加工食品。 8、预包装食品及食品添加剂标签要求应符合《中华人民共和国食品安全法》第42条、47、48和66条的规定。

餐饮公司管理制度汇编

餐饮公司管理制度汇编 1 2020年5月29日

KFC 肯德基管理制度一．西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于她原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。优质的产品(Q),快速友善的服务(S),清洁卫生(C)的用餐环境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四大要素。 Q．S．C．V．产品质量,即QSCV中的”Q”(Quality) 所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。例如,严格按照规程调味裹粉,然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制。这样,鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必须在保存时间内售出,否则炸鸡必须废弃。统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡。２ 2020年5月29日

优质服务,即QSCV中的”S”(Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。清洁卫生,即QSCV中的”C”(Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:随手清洁,以及每日,每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心,爱护,留意(TLC)给每一位顾客留下美好的用餐经验。物超所值,即QSCV中的”V”(Value) 物超所值不但表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。３ 2020年5月29日