呼叫中心运营管理标准
Q/CSG 中国南方电网责任有限公司企业标准
95598呼叫中心运营管理标准
中国南方电网责任有限公司发布
目次
前言............................................................................. II
1 范围 (1)
2 定义和术语 (1)
3 业务职能 (2)
4 人员管理 (4)
5 现场管理 (6)
6 质量管理 (9)
7 设备管理 (10)
8 客户关系管理 (11)
9 绩效管理 (13)
10 星级评定 (14)
附录A（规范性附录）95598呼叫中心业务职能示意图 (18)
附录B（参考性附录）业务量预测与排班示例 (19)
附录C（规范性附录）95598呼叫中心关键绩效指标 (22)
附录D（规范性附录）95598呼叫中心星级评定评分表 (23)
附录E （规范性附录）95598呼叫中心星级评定申请表 (25)
附录F （规范性附录）95598呼叫中心星级评定自评报告(大纲) (26)
附录G （规范性附录）95598呼叫中心星级评定报告（大纲） (27)
前言
95598呼叫中心是中国南方电网公司负责全天候供电客户服务的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体，是公司客户服务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体验，提高客户满意度，打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。
95598呼叫中心的运营管理要以信息化、专业化、标准化、精细化为目标，坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念，通过认真履行95598呼叫中心的各项业务职能，在高效运作的基础上，实现社会和谐、客户满意、企业发展、员工成长的目标。
为提高95598呼叫中心运营管理水平，进一步提升服务品质，树立良好的窗口形象，借鉴客户联络中心标准运营体系（CCCS），结合南方电网实际，特制订本标准。
本标准涵盖了95598呼叫中心发展必备的两个因素和一个工具，即驱动因素和实现因素，以及绩效衡量工具，各部分的目的和
要求均具备详细的阐述。
本标准由中国南方电网公司市场交易部提出、归口并解释。
本标准主要起草单位：中国南方电网公司市场交易部，海南电网公司市场营销部
本标准主要起草人员：秦华、吴建宏、曹重、赵洪涛、潘轶峰、刘建伟、苏振华、钟林、雷鸣、陈超、吴祝李、林少燕、黄腾、闫东辉
各单位可根据本标准制订具体实施细则，并报上级单位备案。
95598呼叫中心运营管理标准
1范围
本标准明确了95598呼叫中心的业务职能、运营管理体系、绩效衡量工具等，适用于公司系统各级95598呼叫中心的运营管理工作。
2定义和术语
2.195598呼叫中心是指供电企业采用电话、短信、传真等方式，开展咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督等工作的实体服务部门。
2.295598呼叫中心运营管理是指95598呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制，是与95598服务创造密切相关的各项管理工作的总称。
2.3座席员是指95598呼叫中心直接为客户提供服务的一线人员。
2.4KPI英文全称为Key Performance Indicators，即关键绩效指标。
2.5KPT英文全称为Key Performance Targets，即关键绩效目标值。
2.6CSI英文全称为Customer Satisfaction Index，即客户满意度。3业务职能
3.1业务受理：指95598呼叫中心以语音、非语音等方式与客户直接接触的业务运作，是95598呼叫中心的必备业务职能。
3.1.1语音业务
3.1.1.1呼入业务包括咨询、查询、报修、投诉、举报、意见、建议、用电业务受理等。
3.1.1.2呼出业务包括回访、调查、业务宣传等。
3.1.2非语音业务：指以电子邮件、短信、传真等方式与客户直接接触的业务运作。
3.2服务调度：指95598呼叫中心对所受理业务和服务工作的调度，以及协调本部门与其它相关部门之间业务关系的职能，保障各相关渠道的畅通及对客户需求的及时响应，是95598呼叫中心的必备业务职能。
3.2.1业务调度：指需要95598呼叫中心以外派工单形式进行后续处理的业务。
3.2.2应急响应：指在突发事件、事故及自然灾害情况下，为确保服务连续性或避免事态进一步扩大而采取的相关系列措施。
3.3质量监控：指95598呼叫中心针对整体运营进行的品质监控、分析评估，以实现业务运作和服务质量的持续改进与提升，是95598呼叫中心的必备业务职能。
3.3.1内部质量监控：指针对95598呼叫中心业务受理流程以及座席员业务办理和服务质量的监控。
3.3.2外部质量监控：指针对95598呼叫中心外派工单的监控，以形成对后续环节服务质量的监督。
3.3.3客户满意率调查：指95598呼叫中心通过回访客户进行的客户满意率衡量与统计工作。
3.4客户关系管理：指95598呼叫中心所肩负的客户需求信息收集与分析、客户联络、知识库管理等职能，是95598呼叫中心可扩展的业务职能。
3.4.1客户需求信息收集与传递：指95598呼叫中心根据不同业务需要，按照上级部门的指示，进行统计不同客户群体对服务的需求与期望，为实施具有针对性的服务与营销策略提供依据。
3.4.2客户联络：指95598呼叫中心通过回访、问候等手段，维系公司与客户长期良好的关系。
3.4.3知识库管理：包括95598呼叫中心知识的积累、分享、协作等过程，通过知识库管理提高员工工作效率，发现新方法，分享新知识，达到提高组织效率和创新能力的目的。
3.4.4其他可扩展的职能由各单位根据其自身业务需要和客户服务策略自行确定。
95598呼叫中心业务职能示意图详见附录A。
4人员管理
4.1人员素质与能力要求
4.1.1建立有效的组织结构，明确人员的分工与协作，体现工作的秩序性、专业性和持续性，提高工作效率与效果。
4.1.2具备各岗位职责的明确定义、任职要求、考核指标及汇报关系等。
4.1.3配合相关部门提供人员需求、人员素质与能力要求等信息，以达成人员招聘的目的。
4.1.4配合相关部门进行招聘筛选、面试、聘用等程序，能够根据员工入职培训表现、上岗后的绩效考核、员工综合素质评价，以及在职期限等因素对员工进行全面评估，达到优胜劣汰的目的。
4.2员工培训
4.2.1建立完善的培训规划机制，包括培训需求征集、培训课程开发、培训实施、培训效果评估与改进等，以确保全体员工知识与技能的持续提升。
4.2.2建立包括业务知识、操作流程、系统使用、规章制度、客户服务及话务技巧等内容的课程体系。
4.2.3具备多样化的培训实施形式，包括课堂讲授、电子化学习、互动研讨、考试竞赛等，以保证学习效果。
4.2.4具备培训效果评估机制，包括学员反馈、培训测验结果评估及员工绩效跟踪分析等。
4.3员工激励
4.3.1建立完善的员工激励机制，如：表彰表扬、职位升迁、培训机会、岗位匹配、薪酬提升、即时奖励、工作环境改善等。
4.3.2能够做到精神激励与物质激励并重，长期目标激励与短期目标激励相结合，定期激励与即时激励并举，团队激励与个人激励平衡。
4.3.3员工激励措施与手段应面向所有员工，得到员工的广泛认同，有效提升员工满意度。
4.4班组文化
4.4.1具备持续的、系统的方法和手段进行班组文化建设。定期组织和开展各项团队建设活动，并留档相关策划方案、实施细则等。5现场管理
5.1管理规章制度
5.1.1建立健全各项管理规章制度，如劳动纪律、交接班制度、例会制度、服务行为规范、工作区域规范、系统操作规范、职业道德行为规范等。
5.1.2应采取包括培训、会议、主题活动、宣传张贴、视觉提醒等多样化手段及配套的奖惩措施，让员工熟知，并自觉遵守各项管理规章制度。
5.2业务量预测与排班
5.2.1收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。
5.2.2具备科学严谨的业务量预测方法和步骤（业务量预测与排班示例参见附录B）。
5.2.3不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。
5.2.4不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。
5.2.5在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、停电检修、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。
5.2.6具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。
5.2.7根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完成对下一月度的人员排班。
5.2.8能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。
5.2.9员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合95598呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。5.3业务调度
5.3.1具备业务调度处理流程，涵盖以外派工单形式需进行后续处理的所有业务，如故障报修、投诉、举报、建议、用电业务受理等。
5.3.2具备业务调度相关流程的监控机制，包括督办、回访等。5.4应急响应
5.4.1具备完善的应急响应与内部沟通机制，针对日常工作中的紧急情况，如系统故障、网络故障、通信故障、电力中断、自然灾害等给予及时响应，并以电子或纸质文档形式保留相关重要记录。5.4.2具备完善的应急预案，其主要内容包括预案目的、适用情况、启动条件、启动人员、分步骤的详细措施、预案目标等。
5.4.3定期对相关应急预案进行模拟和演练，确保各级相关人员熟知预案内容及相关应急操作程序。
5.4.4在模拟演练后或者在实际应急预案实施后，对各种应急预案的有效性进行评估，评估结果能够被有效地利用。
6质量管理
6.1质检
6.1.1具备相关的质检人员，以满足内外部监控的需要。
6.1.2具备完整的、涵盖内外部的质检指标体系，包括通话质量、工单差错率、工单办理时限及回访满意率等。
6.1.3具备电话质量监控标准和机制（包括通话质量监控和工单处理监控两个方面），能够将电话质量监控与人员反馈辅导有机地结合，形成员工在岗培训与技能提升。
6.1.4具备录音案例整理、归档、分类、保管机制。
6.1.5具备跟踪工单办理情况的职能，能够做到及时进行督办和回访。
6.2数据分析与报表管理
6.2.1根据自身业务特点确定所要关注的各项运营数据及业务数据，并根据各种不同数据类型的特点，设定日报、周报、月报、年报的类型与内容。
6.2.2具备运营效率、服务质量、客户反馈等主要方面的运营与业务报表体系。
6.2.3各类报表能够以直观、形象化图表的方式加以呈现，并按照类别和日期进行归档，便于日后的检索和查询。
7设备管理
7.1技术支持与升级改造
7.1.195598系统的硬件配置和软件设施能够满足服务需求。
7.1.2由于业务调整、更新等原因需要进行系统开发和升级时，应与相关人员明确工作完成期限，保障运营实施的及时性。
7.1.3能够及时完成对系统使用人员的相关培训，包括新系统上线、系统调整等系统设备软硬件方面的相关内容，并确认达到正确操作的能力。
7.2系统设备运行与维护
7.2.1具备完善的系统运维流程、制度及配套考核措施。
7.2.2系统运维应定期开展，并指派具体系统设备运行维护责任人。
7.2.3具备系统故障快速修复机制，包括职责定位、人员配备、联络方式、值班及响应制度及数据安全保障制度、故障响应时长、修复承诺、故障分析与汇报、防范措施等。
8客户关系管理
8.1客户需求信息收集和传递
8.1.1具备客户需求信息收集和分析手段，如客户资料收集整理、客户需求分析等，倾听和了解客户服务需求与期望。
8.1.2建立信息传递渠道，能够将客户需求信息迅速传递企业内部相关部门。
8.1.3具备对于热点及疑难问题的追踪与记录。
8.2客户联络
8.2.1具备主动进行客户联络的服务机制，如回访、重要节日问候等。
8.2.2具备客户联络服务结果的统计分析机制，其结果能够被有效地利用。
8.3知识库管理
8.3.1能够有效、及时、完整的收集、整理和使用各项相关信息，丰富知识库内容，如常见问题及解决方案、供用电知识、计费标准、市场信息、相关政策、服务承诺、最新通知等。
8.3.2具备经验、方法、案例的学习与分享机制，能够做到使隐性知识显性化，促进员工的成长。
8.3.3具备使用及查询的方便性，具备相应的知识库更新和维护机制，具备专门的人员或岗位对知识库进行及时维护，以确保数据信息的有效性、完整性、安全性。
9绩效管理
9.1关键绩效指标的确定：95598呼叫中心应具备完整的、能够准确反映其运营管理水平的关键绩效指标（KPI）体系（详见附录C）。
9.2关键绩效目标的设定及分解：95598呼叫中心内部各单位及岗位应具备清晰明确的关键绩效目标（KPT），其设定符合SMART 原则，即：具体明确（Specific）、可衡量（Measurable）、可实现（Attainable）、切合实际（Realistic）、具时效性（Time-based），并和95598呼叫中心年度运营目标保持一致。
9.3绩效数据收集
9.3.1具备完善的绩效数据与信息收集手段。
9.3.2具备科学合理的绩效数据分析方法和手段。
9.3.3具备相关人员，负责对绩效数据信息的收集、整理、分析与报告。
9.4绩效考核实施
9.4.1绩效考核实施应遵循“公开、公平、公正”的原则。
9.4.2具备系统的绩效考核管理制度和完整的绩效考核过程，包括员工自评、领导评价、绩效面谈与反馈沟通等步骤。
9.5绩效管理体系评估
9.5.1具备定期的绩效管理体系评估制度，以使绩效管理体系不断适应业务和运营重心的变化。
9.5.2绩效管理体系的评估与改进以书面形式进行记录。
10星级评定
10.1评定依据：以本标准作为95598呼叫中心星级评定的依据。10.2评定范围：评定的范围是公司所属各级95598呼叫中心。10.3评定方法：95598呼叫中心星级评定采用成熟的等级评估方法，按照定性与定量的两个维度进行综合评定（具体方法详见附录D）。
10.4评定等级：根据评定分值，按由高到低的顺序，分为五星级、四星级和三星级。
10.5评定机构和评定资格
10.5.1南方电网公司市场交易部：最高评定资格为五星级，负责省级电网企业95598呼叫中心星级评定；负责由四星级升级为五星级的95598呼叫中心的星级评定。
10.5.2省公司市场交易部门：最高评定资格为四星级，负责地市级供电企业95598呼叫中心星级评定；负责由三星级升级为四星级的95598呼叫中心的星级评定。
10.5.3地市级供电企业市场交易部门：最高评定资格为三星级，负责县级供电企业95598呼叫中心星级评定。
10.6评定工作程序
10.6.1单位自评
10.6.1.1申请单位应对照本标准进行自评。
10.6.1.2根据自评结果，准备申请材料。
10.6.2评定申请
10.6.2.1对于自评达到相关条件的，可向上级具备评定资格的相关部门申请星级评定。
10.6.2.2申请单位应准备以下申请材料，逐级报送上级管理部门：
10.6.2.2.1《95598呼叫中心星级评定申请表》（见附录E）；
10.6.2.2.2《95598呼叫中心星级评定自评报告》（见附录F）；
10.6.2.2.3《95598呼叫中心星级评定评分表》
10.6.2.2.4相关附件（对于申请升级评定的，需提交目前级别的评定证书和评定报告）。
10.6.2.3上级管理部门应在收到申请材料后的10个工作日内审核完毕，并在《95598呼叫中心星级评定申请表》中填写推荐意见，将申请材料逐级转报上级具备评定资格的相关部门。后者在收到申请材料后40个工作日内组织星级评定。
10.6.3评定实施
10.6.3.1评定实施采用专家组评审方式进行。专家组对照本标准，组织材料审查、现场考察和细节核实，并进行评分。
10.6.3.2申请单位按评定内容要求准备材料，并安排专人负责答疑，配合专家组完成星级评定工作。
10.6.3.3专家组评分结果均采取平均分制对各专家评分进行统计。