服务质量保障制度

服务质量保障制度

前言

网约车是城市客运和公共交通的行业新型运输模式,通过互联网预约模式提供点对点交通运输方式。为提高网约车行业服务经济和社会发展大局、服务人民群众安全便捷出行的能力,提高平台企业用户满意度和忠诚度、驾驶员安全服务意识和服务能力,提高驾驶员安全驾驶技能和文明素质,构建平台、驾驶员和乘客之间的和谐关系,保障平台的服务质量和规范服务标准和要求,需要建立和完善平台服务质量保障管理制度,细化安全管理职能职责,实现制度化、程序化、规范化管理目标。

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目录

前言 (1)

第一章平台网约车服务规范标准及监管方式 (3)

第二章服务质量及乘客信用在线评价制度 (4)

第三章服务质量投诉处理制度度 (6)

第四章服务承诺及执行监管制 (9)

第五章服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式 (11)

第六章营运数据统计制度 (11)

第一章平台网约车服务规范标准及监管方式

一、目的

为了明确平台服务规范、标准及要求,便于管理驾驶员的服务行为,提高用户服务满意度,特制定此制度。

二、内容

阐述平台网约车服务规范标准、要求和监管方式。

三、服务规范标准

1. 两次联系,需接单后联系:接单后1小时内发短信或致电联系乘客确认

订单信息并告知会准时到达;抵达后联系:飞机或高铁到达或驾驶员抵达接送点后发短信或致电联系乘客。

2.平台制定联系时驾驶员话术标准,提高驾驶员服务专业度。如“尊敬的***

先生/女士您好,我是接您的伙力专车***师傅,航班到达后我会准时联系您并在指定地点接您上车”。

3.三次按钮,到达按钮:提前十分钟到达约定地点按“我己就位”(系统自

动给乘客发短信);开始按钮:乘客上车后按“开始服务”;结束按钮:到达目的地按“结束服务”。

4. 三不准,不准迟到、违约;不准额外私自收费;不准私换车辆、私下改

派。

5. 四必须,必须准时到达;必须文明礼貌;必须着装整洁、形象得体;必

须全程静音、禁烟、安全驾驶。

6. 车上配置(免费提供),纸巾;雨伞;矿泉水;USB充电线(iphone 和

Android)。

7. 主动提前开后备箱,帮旅客摆放行李;上车再次确认目的地及路线,以

防有误差。

四、服务要求

1.平台需与当地汽车租赁服务公司签订合作协议,并要求对准入的驾驶员定

期组织服务技能培训、安全知识培训等,已提高驾驶员服务水平和安全驾驶

知识。

2.所有专车驾驶员都必须按照平台服务标准及规范向乘客提供服务,如果出

现服务违规的情形,不论乘客是否产生投诉,将按照平台发布的《违约处罚》进行相应处理。

3.伙力专车禁止任何形式的接单后爽约,任何情形下,驾驶员都不可以拒绝

服务或以各种理由要求乘客取消。伙力专车对此类现象统一定义为"违约",伙力专车会对每个驾驶员的违约取消的相关数据进行相应监测,驾驶员须接受伙力专车依照《违约处罚》对其进行管理。如果驾驶员不同意该管理方案,则不能以平台驾驶员的身份在伙力专车接单或向乘客提供服务。

4.所有驾驶员必须遵守行为准则,如果违反驾驶员行为准则,则伙力专车有

权禁止该驾驶员使用本服务平台,并不予补偿。若驾驶员的违规行为导致伙力专车遭受了其他损失,则平台有权向驾驶员要求赔偿。

5.平台禁止驾驶员以任何形式虚构订单或进行其他扰乱平台服务秩序的行

为,平台将此类行为统一定义为"作弊"。平台有权不经通知,对作弊驾驶员封禁帐号并禁止服务。同时,平台有权就因驾驶员作弊所导致的损失向作弊驾驶员进行追索。

五、服务监管方式

1.平台建立乘客投诉评价体系,既乘客可以通过乘客端APP在线投诉,也可

通过客服电话投诉评价驾驶员服务,同时在驾驶员服务完成后,系统自动推送评价短信链接至乘客手机,乘客可通过评价链接对驾驶员进行服务评价。

2.平台通过驾驶员服务端APP提取驾驶员服务数据,包括行驶轨迹、服务时

短信发送或电话联系、三次点击操作、设备登陆等数据,监控驾驶员是否存在私换车辆、人车不符和服务操作是否规范标准。

3.平台与第三方通信平台进行合作,使用隐私保护安全电话,保护乘客和驾

驶员个人隐私电话。同时平台成立品控小组,定期抽查驾驶员通话录音话术是否标准。

4.平台根据乘客出行场景,制定接机接站情景指引,图片和文字相结合的方

式引导乘客在指定位置上车。品控小组定期会抽查驾驶员是否按照平台制定的情景指引接送乘客。

第二章服务质量及乘客信用在线评价制度

一、目的

为了保障用户及乘客的合法权益和实现用户对平台服务质量的监督,平台特制定驾驶员和乘客双向评价体系,为平台提升服务质量提供有力的改善通道,特建立此制度。

二、内容

说明平台订单服务过程中在线如何双向进行评价。

三、服务评价体系

1、平台建立服务质量用户评价体系,在驾驶员服务完成后,伙力专车将发

送一条服务评价链接让用户对此次服务进行评价,用户也可通过下单APP 应用程序航班管家/高铁管家进行在线评价。

2、平台根据乘客常见问题类型,设定部分常见评价标签,如准时准点、主

动联系、车辆不符、服务态度差、危险驾驶等。乘客在驾驶员服务结束后,可在线进行评价驾驶员。

3、平台设定乘客端评价星级,满分五星好评、四星中评、三星以下差评。

乘客点击对应的星级会出现系统默认的评价标签。

4、平台风控专员每天核实前一天全国乘客评价信息,注意是差评信息,核

实乘客对驾驶员的评价是否属实。

5、平台对乘客差评核实后,会按照规则对驾驶员进行处罚,罚款和扣分(影

响驾驶员接单率)。

6、驾驶员服务完成订单后,可在服务端APP对乘客进行评价,采取双向评

价制度。

7、对乘客和驾驶员双向差评对方的,平台建立乘客和驾驶员黑名单,后期

平台对乘客订单不会推送给黑名单司机,同时司机也不会收到黑名单乘客订单。

四、评价数据管理

1、平台在管理系统建立乘客评价数据系统和驾驶员服务质量数据体系,既是在后台属于某个乘客信息可以查询到此乘客主动评价订单数据及对应的驾驶员信息数据,然后点击驾驶员信息可以查看到此驾驶员在平台历史所有

服务质量数据(包含乘客主动评价、违约、迟到、私换车辆、刷单刷券等)。

第三章服务质量投诉处理制度

一、目的

为了保障伙力专车接送服务质量和提升乘客服务体验度,明确平台服务标准、服务规范、服务承诺以及乘客评价投诉处理机制,特制定本制度。

二、服务质量承诺

1、平台承诺订单采取一口价模式中间不收取额外费用,一口价包括系统预

计线路的高速费、停车费、夜间服务费等相关费用。

2、平台承诺如驾驶员未在约定时间未到约定地点,乘客可自行打车离开,

平台对乘客订单全额退款并报销乘客打车费用。

3、平台严格执行订单退款规则,服务时间前一小时,乘客可免费取消订单,

平台全额退款。一些小时内按订单全额收取取消费。

4、平台承诺接送机免费等待1小时、接送站和送机免费等待30分钟。

5、乘客遇航班延误或高铁延误时,驾驶员免费等,乘客无需取消或更改订

单。如乘客预定航班取消、航班备降、返航等非自愿情况,平台免费取消乘客订单。

6、平台承诺提供增值税专用发票,由乘客自行选择打印或邮寄。

7、平台严格按照乘客预定车型,派单给不次于乘客预定车型的车辆。

8、平台规定每种车型最多乘坐人数和可携带行李数,超过标准平台驾驶员

可拒绝提供服务。

9、平台规定驾驶员在服务时提前10分钟到达乘客约定地点等候。

10、平台规定驾驶员接单后,一小时之内与乘客取得联系并确定行程信息。

11、平台驾驶员服务时,应主动帮乘客开车门、提运行李等。

12、平台车辆车上应配置充电线、雨伞、纸巾、矿泉水。

13、平台规定驾驶员服务时三不准,不准迟到、违约;不准额外私自收费;

不准私换车辆、私下改派。

14、平台规定驾驶员服务时四必须,必须准时到达;必须文明礼貌;必须着

装整洁、形象得体;必须全程静音、禁烟、安全驾驶。

15、平台禁止任何形式的接单后爽约,任何情形下,驾驶员都不可以拒绝服

务或以各种理由要求乘客取消。

三、服务评价体系和乘客投诉处理机制

1、平台在驾驶员服务完成后,系统自动推送一条评价链接短信给乘客,乘

客根据驾驶员服务情况,对驾驶员进行服务评价。同时乘客也可在乘客端APP 应用程序伙力专车订单详情进行服务评价。

2、系统根据日常乘客评价习惯,在乘客评价界面设定评价星级(满分5星),

乘客可以自行对服务打星。同时系统会自动显示常用评价标签供乘客选择。

(如准时准点、服务热情、帮提行李、服务态度恶劣、车辆不符等)。

3、在乘客端APP伙力专车订单详情和平台发送给乘客的短信中,都会显示

在线投诉按钮和人工客服电话。方便乘客在服务前后及服务过程中对服务或其他事件进行投诉。

4、平台专人核实乘客评价,并建立处理复机制。

5、平台成立24小时人工客服部门,负责处理乘客投诉及其他建议事项。

四、乘客投诉处理流程

1、乘客投诉方式

1.1电话客服投诉

1.2航班管家/高铁管家APP应用在线投诉

2、乘客投诉处理流程

2.1电话客服投诉

乘客如对伙力专车接送产品、服务等不满意情况,可通过客服电话4008113390进行投诉或建议。

2.2客服工作实行7*24小时工作制。

2.3航班管家/高铁管家APP应用在线投诉

乘客如对伙力专车接送产品、服务等不满意情况,可通过航班管家/高铁管家APP里面的“个人中心”点击“伙力专车订单”点击要投诉的订单,在订单详情中有投诉和联系客服两个标签。

2.4在线投诉和电话客服投诉全部在45分钟内回复,24小时之内解决乘客投

诉问题。

3、司机被投诉处理方式

伙力专车司机因服务问题被乘客投诉,平台风控及安全专员第一时间核实,如情况属实,则根据投诉类型,按照伙力专车处罚规则进行罚款、扣分或关闭。

五、乘客投诉保障制度

1、平台成立人工客服中心,专门处理伙力专车接送服务乘客及驾驶员突发

事件、服务咨询、服务投诉、服务建议及失物查找等事宜。

2、人工客服实行7天24小时工作制,保障平台全天候人工坐席有人接听电

话。

3、人工客服中心每班保证不少于3位人工客服人员处理乘客或驾驶员电话。

4、平台建立人工客服考核机制,对人工客服的服务态度、服务处理流程进

行考核监督。

5、人工客服定期收集乘客或驾驶员关于产品、服务等投诉和建议,并与平

台产品奖励沟通,进行系统、产品、服务流程等方面改进和优化,已提升服务体验满意度。

6、如乘客有物品遗落在驾驶员车上,可通过人工客服电话联系平台,后台

客服人员查询订单对应的驾驶员及车辆,并第一时间联系平台驾驶员检查车内是否有乘客遗落物品。同时在乘客下车时,平台规定驾驶员要提醒乘客注意携带好随身物品。

7、对如乘客物品真实遗落在驾驶员车内,平台驾驶员需免费将物品邮寄或

直接送至乘客指定地点。费用由平台承担。

8、如乘客关于物品遗落投诉的,我方核实物品未遗落在驾驶员车内的,给

与乘客如实回复,对于乘客投诉或报警情况,我平台驾驶员全力配合提供行车记录仪视频核实。

六、乘客投诉处理交接

1、平台针对乘客投诉处理,会按照对应的服务订单,根据投诉类型,将此

单写入投诉处罚。

2、系统根据客服人员的写入的乘客投诉处罚订单,后台管理人员进行违约

核实,如属实平台将按照规则对驾驶员进行处罚,并按照服务承诺对乘客进

行赔偿。

3、平台对乘客投诉采取人工客服核实写入系统处罚的模式。运营管理部门

专人核实乘客投诉并按平台规则和流程处理。

4、乘客投诉处理交接人信息

4.1客服中心负责人:熊刚电话:186********

4.2运营管理风控专员:钟应前电话:156********

第四章服务承诺及执行监管制度

一、目的

为了明确平台开展接送服务的服务承诺,明了乘客在购买平台接送服务产品时享受的应有权益,同时为了有利于实行平台服务承诺的执行和监管,特定制本制度。

二、内容

1、平台服务承诺细则。

2、平台服务承诺的执行和监管。

三、服务承诺细则

1、平台承诺订单采取一口价模式中间不收取额外费用,一口价包括系统预计线路的高速费、停车费、夜间服务费等相关费用。

2、平台承诺如驾驶员未在约定时间未到约定地点,乘客可自行打车离开, 平台对乘客订单全额退款并报销乘客打车费用。

3、平台严格执行订单退款规则,服务时间前一小时,乘客可免费取消订单, 平台全额退款。一些小时内按订单全额收取取消费。

4、平台承诺接送机免费等待1小时、接送站和送机免费等待30分钟。

5、乘客遇航班延误或高铁延误时,驾驶员免费等,乘客无需取消或更改订单。

6、如乘客预定航班取消、航班备降、返航等非自愿情况,平台免费取消乘客订单。

7、平台承诺提供增值税专用发票,由乘客自行选择打印或邮寄。

8、平台严格按照乘客预定车型,派单给不次于乘客预定车型的车辆。

9、平台规定每种车型最多乘坐人数和可携带行李数,超过标准平台驾驶员可拒绝提供服务。

10、平台规定驾驶员在服务时提前10分钟到达乘客约定地点等候。

11、平台规定驾驶员接单后,一小时之内与乘客取得联系并确定行程信

息。

12、平台驾驶员服务时,应主动帮乘客开车门、提运行李等。

13、平台车辆车上应配置充电线、雨伞、纸巾、矿泉水。

14、平台规定驾驶员服务时三不准,不准迟到、违约;不准额外私自收

费;不准私换车辆、私下改派。

15、平台规定驾驶员服务时四必须,必须准时到达;必须文明礼貌;必

须着装整洁、形象得体;必须全程静音、禁烟、安全驾驶。

16、平台禁止任何形式的接单后爽约,任何情形下,驾驶员都不可以拒

绝服务或以各种理由要求乘客取消。

四、承诺执行和监管

1、平台通过线下和线上结合的方式,实现对服务承诺的执行和监管。

2、平台建立乘客评价管理体系,驾驶员在整个服务过程中,乘客可实现对“服务承诺细则”中的1/2/3/4/11/12/13/14/15/16项进行执行监管。如出现与服务承诺不相符的情况,乘客可在线进行投诉或电话客服人员进

行投诉处理。

3、平台建立线上监控处罚机制,系统可获取乘客的航班动态和高铁动态, 已查询是否存在延误、取消、备降等其他情况。并做好同步动态信息到

驾驶员服务端APP。平台系统根据乘客预定车型,系统做车型分类并已

代码的形式标记。订单预定车型只能排单给等于或高于订单车型的车辆。

平台成立独立的技术开发团队,维护平台订单管理系统正常运转,及时

处理技术问题或bug。

4、平台乘客端APP伙力专车订单详情里面,在订单服务完成后,乘客可自

行选择是打印发票,系统采取邮寄或电子发票邮件发送两种方式。

5、平台奖励乘客和驾驶员双向评价体系,驾驶员服务乘客结束后,可对乘

客进行评价。

6、平台成立客服中心,负责在线处理乘客和驾驶员问题。并对驾驶员服务

规范做监督。

7、平台建立驾驶员服务订单轨迹和服务终端设备登陆监控系统,监控驾驶

员私换车辆、人车不符情况。

8、平台建立线上奖励规则,实现对驾驶员服务违约执行系统自动处罚。

五、其他

平台将持续完善系统功能和线下服务流程及细节。为保障平台的服务水平和服务监管提供更多的支撑。

第五章服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式

一、平台建立社会舆情事件应急处置小组,小组成员由平台运营管理负责人、公司法务专员、平台风控专员和服务所在地分公司负责人组成。

二、平台在因为服务质量问题造成不利于平台的社会舆情时,为了缩小事件对平台产生的不利影响,平台分公司安全管理员立即启动事件应急预案。

三、平台安全管理员按照准确把握、快速反应原则。力争在第一时间通过平台微博、微信公众号或新闻媒体发布准确、权威信息,稳定公众情绪,最大限度的避免和减少公众猜测和新闻媒体的不准确报道,掌握新闻舆论的主动权。

四、平台采取新闻发布、新闻采访等处置方式处理社会舆情。

五、应对小组名单

组长:谢培才电话:153******** 职务:专车部负责人

副组长:王帆勋电话:137******** 职务:法务经理

组员:钟应前电话:156******** 职务:风控专员

组员:李博瑞电话:135******** 职务:分公司经理

第六章营运数据统计管理制度

第一条统计管理办法

一、总则

1.为了有效地、科学地组织营运数据统计工作,保证统计数据的准确性与及

时性,发挥营运数据在平台运营的重要作用,特制定本制度。

2.统计工作的基本任务是对平台生产经营活动情况进行统计调查,统计分析,

为各部门及分公司提供运营数据,方便各部门和分公司指定运营目标、工作计划、整改方向。

3.平台运营管理部数据运营专员负责运营数据的统计和管理。

4.根据各部门、组职能和管理需要数据统计专员制定专门的数据结构、数据分类、数据统计维度等。

二、数据统计报表的管理

1.平台整体运营数据统计报表,应当只发送平台总负责人查看,数据运营专员并按照领导要求提前多维度数据报表。如订单收入报表、全国订单统计报表、全国订单流失率报表,财务报表等。

2.平台各部门、组因工作需要,要求运营管理提供统计报表,须经部门负责人审查同意,并经主管领导批准,方能定为正式报表。数据运营专员制定各部门定期数据统计报表,按期通报给各部门或组。未经批准的报表,数据运营专员可拒绝提供数据报表。

3.如果部门数据统计报表有个别项目需要修改时,由原制表部门直接通知数据运营专员进行修改,不必再办审批手续。

4.各种定期数据统计报表,由运营管理部根据各部门的实际需要统一保管、发放。

5.各部门对外报送的各种运营数据统计报表,必须部门负责人签字。

6.为确保统计报表数据的正确可靠,各部门、组负责人应对上报报表进行认真审查后方能报出。

三、统计资料的提供、积累和保管

1.各部们、组向外提供统计资料,公布统计数据,一律以本平台的数据运营专员所掌握的统计资料为准。

2.各级部门领导所需要的统计数据,应由同级统计部门或数据运营专员负责提供,以便克服使用统计数据的混乱现象。

3.向合作方提供的运营数据,统由平台负责人审批同意后,方可有数据运营专员统计发下。

4.企业各项主要统计资料,由平台安排专门统计员掌管,部门、组的各项主要统计资料,由本平台数据运营专员掌管。

5.各部门、组应将本平台的统计资料,采用电子版的格式保存,如需需要,由各部门、组自行打印,按月、季、年进行整理分类,以便使用。

6.各部们、组编制的统计数据和加工整理后的统计资料,必须妥善保管,不得损坏和遗失。对已经过时的统计资料,如认为确无保管价值,应呈请本平台部门主管领导核准,并经统计员会签后,方可销毁。

四、统计数据差错的订正

1.统计资料发出后,如发出错误,必须立即订正。受表平台发现数据错误时,应立即通知数据运营专员订正,不得推诿或拖延。

2.企业内部报表如发生数据错误时,可根据不同情况按下列办法订正:

①日报表当日发现差错时,应及时用电话或口头查询订正,隔日发现差错时,应当在当日报表上说明。

②重大差错必须以邮件形式订正,发送邮件说明报错统计数据,应当如何修改,经平台负责人审批同意后,数据运营专员进行修正。

五、统计工作的交接

1.数据运营专员调动工作时必须认真办妥交接手续,在未办妥以前,原任数据运营专员不得擅离工作岗位,更不得因工作调动而影响统计工作的正常进行。

2.数据运营专员调离工作时,必须做好下列工作:

①将经办工作情况全面地向接替人员交待清楚;

②培训接替人员的业务,使其能独立工作;

③所有统计资料(包括统计手册、台帐、报表、文件、历史资料等)与统计用具(如计算机、书刊等)应一一造出清单移交。

六、文字说明与分析报告

1.文字说明与分析报告是统计报表的重要组成部分,编制统计报表要做到:月报有文字说明,季报、年报有分析报告。

2.文字说明是统计分析的基础形式,必须根据统计报表中各项主要指标反映的问题,说明产生的原因、影响及其后果。

3.分析报告应以报表为基础,以检查计划为重心,测定计划完成程度,分析计划完成与未完成原因,并提出改进意见。

七、统计纪律

1.各组、部们和从事统计工作的人员,必须严格按照统计制度规定提供统计资料,不准虚报、瞒报、迟报和拒报。

2.属于保密性质的统计资料,必须严格保密,严防丢失,提供时应按厂保密制度的规定执行。

第二条统计工作细则

一、总则

第一条为有效地贯彻执行《中华人民共和国统计法》、《中华人民共和国统

计法邮电部门实施办法》等统计法规,特制定本工作细则。

第二条统计在企业经营管理中占有极其重要的地位。它是企业编制建设规划

和经营计划以及进行经济分析的依据,是经济核算的基础、企业经济信息反馈的主要渠道,是领导掌握情况的重要手段。随着市场经济的发展,统计信息的重要性将日益明显。

第三条全面贯彻国家统计法规,运用各种统计调查方法,系统、准确、及时地

反映本平台各项工作基本情况,开展统计分析,提供统计资料,搞好统计服务,发挥统计监督作用。

第四条本平台建立统计信息网,该网由(1)平台综合统计;(2)平台专业统计;(3)车间专业统计;(4)基层统计;(5)班组原始记录五个层次组成。各车间配置综合数据运营专员,管理车间统计业务,其职能可参照平台数据运营专员工作内容。

第五条班组记录员,负责将统计资料逐日登记,报告基层数据运营专员,基层数据运营专员负责汇总、审核并按上述层次逐级上报。同时,车间数据运营专员向平台数据运营专员报送综合报表。

第六条数据运营专员享有所辖范围内的统计调查权、统计报告权及统计监督权。被调查平台和人员应当积极协助数据运营专员的工作,及时提供真实资料和情况。

第七条各平台应当安排素质好、责任心强的员工担任(专或兼职)数据运营专员。数据运营专员应当认真负责地搞好统计工作,加强学习,参加培训,不断提高自身业务水平。

第八条数据运营专员如因病、事假等原因不能工作时,各有关平台负责人

应当指定临时数据运营专员代理其工作,以保证统计工作正常进行。

第九条各平台应支持数据运营专员的学术活动、培训及晋升,注意保持数

据运营专员队伍的稳定性。统计员的工作调动,须经平台总经理审批。

二、统计报表与统计台帐

第十条统计报表是各平台通过统计数据向上级机构报告本平台在生产、业务、经济等方面活动情况的主要形式。各级领导及数据运营专员都应重视统计报表的填制与报送。各平台领导对上报报表均应签名,以示负责。

第十一条上级布置本平台填报的统计调查表,由平台综合数据运营专员及时、准确地填制,送呈总经理签字后上报。个别上由级专业管理部门直接布置给本平台有关专业部门的调查表,由专业部门按上级要求填写,同时抄送平台综合数据运营专员一份备案,以保证本平台统计资料的统一性与完整性。第十二条本平台内部的全面性统计调查表,其内容包括上级要求的项目、