执法通城管移动执法和业务管理一体化解决方案.doc

“执法通”—城管移动执法和业务管理一体

化解决方案1

“执法通”—城管移动执法和业务管理一体化解决方案

前言

目前，国家充分重视城市管理数字化、信息化发展方向，以集成现代信息技术，与城市管理相结合，实现管理理念的创新为目标。通过发展和应用现代信息技术，与城市管理相结合，实现管理理念和方式的转变，是最具有现实意义与最经济科学的方法。

通过在城市管理(城建监察)行政执法中引入信息化手段，以执法办案管理信息系统为载体，可以使立案、登记、执行等各个执法环节规范化程度得到提高，实现规制统一化、工作标准化、办案流程化、重要节点可控化等，提高办案质量和执法水平。

随着信息技术的飞速发展，特别是计算机互联网络和移动通信技术在全世界的推广，公众对政府部门尤其对城管执法部门的工作效率、反应能力提出了更高的要求。根据城管执法工作移动性、突发性、紧急性等特点，一线部门需要实时与城管指挥中心和数据中心交换信息，取得综合执法信息，这样无线移动执法处理的需求应运而生。

一、系统功能设计：

杭州中意的执法通系统融合无线通讯、数据库及计算机网络安全等前沿技术，以局域网(办公网和业务网)和无线通讯技术为

依托，以一线现场为综合业务信息的数据采集点和使用汇集点，采用基于无线上网支持技术的移动终端设备，实现跨业务数据库、跨地理阻隔的现代化移动执法系统。

二、系统应用的必要性：

移动执法系统的使用，不仅可以实现现场取证、处理记录、行政处罚的执行、处罚单据打印等，系统通过现场人员手持终端对这些现场执法工作给予有效的信息手段支持，协助工作人员方便、快捷、准确的处理现场。同时执法人员将取证信息、处理结果、处罚情况等行政信息通过手持终端及时的反馈到数据中心和指挥中心的后台系统中，以便后台系统进行信息归档、自动汇总、自动上报和自动通知相关领导和工作单位。

杭州中意为保证系统数据的安全性，将通过利用高速分组网络构建虚拟专用网络，建立一条与城管执法业务专网相连的安全专用通道，使移动终端访问只限内网，与公网(包括互联网)完全隔离。

移动执法系统为紧急和突发事件的处理提供了信息依据，可避免重、特大案件的发生，为突发案件的迅速控制创造了信息条件。同时，移动执法系统还可以进行现场取证、核查、

记录日志，十分适合一线执法人员及时取证和对证据的保全，保证了执法的有效性和公正性。

三、系统功能模块：

该系统实现的功能包括了移动执法信息管理系统和移动执法安全认证系统两大部分。

中国移动客户服务“五条禁令”

中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容（一）严禁泄露或交易客户信息；（二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息；（三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务；（四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；（五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则（一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定（1）个人客户信息包括：非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等；通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。

（2）集团客户信息包括：非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等；通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况：（1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为；（2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为：一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向

城管执法法律知识(节选)

城管执法法律知识（节选) 一、什么是城市管理？ 1.城市管理概念：城市管理是指以城市这个开放的复杂系统为对象，以城市基本信息流为基础，运用决策、计划、组织、指挥等一系列机制，采用法律、经济、行政、技术等手段，通过政府、市场与社会的互动，围绕城市运行和发展进行的决策引导、规协调、服务和经营行为。广义的城市管理是指对城市一切活动进行管理，包括政治的、经济的、社会的和市政的管理。狭义的城市管理通常就是指与城市运行相关联的城市基础设施、公共服务设施和社会公共事务的管理。也就是我们一般所称的城市管理，就是对城市市容环境卫生、市政设施、园林绿化、环境保护、道路交通、道路运输、城市规划等公共事务和秩序的管理。 2.城市管理容：全国各地城市管理机构由于职能职责的不同，涉及城市管理的容也不一样。就我们县而言，根据省政府批准的集中行政处罚权方案，城管执法局的职能职责包括：市容环境卫生管理、园林绿化管理、环境保护管理、工商行政管理、公安交通管理等领域的行政处罚权（或者部分行政处罚权），后来县委县政府根据实际情况依法确定增加了部分职权，目前在政府权力清单中新田县城管局共61项行政权力，其中包括34项行政处罚权。 3.什么是市容？市容即城市容貌，它是城市整体形象的反映，是一个城市的总体规划，城市建设、园林绿化、广告宣传、环境卫生以及城市居民公共意识等的集中反映。二、城管执法的历史背景

城市管理是伴随着城市的建设发展应运而生的。特别是我国进行社会主义市场经济体制改革后，经济持续较快增长，城市建设迅猛发展，城市化进程日益加快，各地的城市面貌发生了显著的变化。但同时，我国的社会发展也进入到社会矛盾凸显期，一方面，现代化城市越来越需要洁净的环境、井然的秩序和规的服务，另一方面，拥入城市的农民和城镇生活无着的居民为了生存，不惜破坏环境，不遵守社会规，给执法管理带来了诸多难处。我们县的城管执法队伍是从无到有，从小到大，逐渐发展起来的，当初我们的城管大队在城市管理中占据了非常重要的位置，一度成为全县行政执法队伍中的主要力量。三、城管队伍的法源《行政处罚法》城市管理领域实行相对集中行政处罚权制度的建立，源于1996年3月17日经第八届全国人民代表大会第四次会议通过，自1996年10月1日起施行的《行政处罚法》。该法第十六条规定：“国务院或者经国务院授权的省、自治区、直辖市人民政府可以决定一个行政机关行使有关行政机关的行政处罚权，但限制人身自由的行政处罚权只能由公安机关行使” 国务院关于贯彻实施〈中华人民国行政处罚法〉的通知《行政处罚法》公布后，1996年4月15日国务院下发了《国务院关于贯彻实施〈中华人民国行政处罚法〉的通知》（国发〔1996〕13号）。该通知要求：积极探索建立有利于提高行政执法的权威和效率的行政执法体制。各省、自治区、直辖市人民政府要认真做好相对集中行政处罚权的试点工作，结合本地方实际提出调整行政处罚权的意见，

中国移动客户关系管理

精心整理中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。

2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客在 3. 3.1CRM系统建设的目标客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评

中国移动客户服务KPI考核机制及效果

中国移动客户服务KPI考核机制及效果导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001

移动城管执法解决方案

移动城管执法软件/城管通解决方案一、项目背景城市的迅速发展对城市的管理手段和方法提出了更高的要求，依靠传统的管理方法已经不能满足现代城市管理的需要。城市管理理念的变革，网格化城市管理及城市部件、事件的规范化和标准化，给城市管理的信息化创造了基础条件。网格化城市管理的精髓是将城市划分为一个个单元网格，并确定唯一的责任人负责管理网格，将城市的部件、事件进行规范化、标准化，并纳入网格范围，使城市管理责任清晰，分工明确。针对以上情况北京争上游科技开发了城管执法系统（城管通），该系统是网格化城市管理系统的信息采集器，城管通的应用贯穿着整个城市管理过程，是城市管理系统的核心和精髓。二、系统模式

三、总体架构四、主要功能

1、问题上报：其中包括事件上报和部件上报，用于城市管理监督员将管理区域内发生的各种问题进行上报。管理监督人员可以在发送表单里包含地图、照片和声音资料。 2、我的任务：显示当天城市监督管理中心发给城市管理监督员的任务。城市管理监督员执行任务并做出回复，系统会将新到的任务在主菜单的标题栏里自动提示。 3、历史记录：记录最近所上报的问题和执行的任务，系统会用不同颜色标记成功的回复和不成功的回复。城市管理监督员可以查看和发送这些回复。 4、今日提示：系统服务器将需要提示的信息发到每个终端的城管通上。提醒城市管理监督员执行某些操作。 5、地图浏览：查询和标注事件和部件所在的位置，包括： ●网格定位：输入网格号，定位到制定网格 ●位置选择：标注相关部件所在的位置 ●地图放大：地图的放大操作 ●地图缩小：地图的缩小操作

GPS导航：使用GPS设备进行定位 6、数据同步：手机所存储的信息与服务器不一致的时候，要进行数据同步。系统会自动探测数据同步需要的时间。如果时间超过90秒，则会取消无线同步方式，建议城市监督管理员去监督中心进行有线同步。 7、单键拨号：该栏目用于需要电话与城市监督中心取得联系时。城市管理监督员选择该栏目便可直接接通城市管理中心，方便操作。 8、系统设置：对应用程序的一些功能进行设置，如服务器设置、端口设置，功能设置等等。系统设置只对具有可修改权限的城市管理监督员有效。不具备权限的用户只能浏览，不能修改。 9、使用帮助：显示系统帮助内容，帮助城管员迅速掌握系统。五、系统特点 1、技术和模式成熟本系统已经在全国多个地市实施，并得到多个行业应用开发商的支持和验证。 2、系统实施灵活系统在项目中实施灵活，可以适应城市网格化管理不同的部署方式要求。 3、标准的接口系统采用webservice和xml接口，可以方便不用行业开发商使用不同的开发语言接入。即使已经建成了行业系统也可以通过标准接口扩展后接入多媒体信息。 5、扩展性强系统可以扩展领导督办功能和执法功能，实现对整个城市管理过程的管理。

中国移动客户服务现状问题以及改进

目录前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)

咸宁移动客户服务形象调查前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。一、市场分析（一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。（二）微观环境分析由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。（三）竞争对手分析运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本

城管执法移动视频监控方案

城管执法移动视频监控解决方案一、系统概述城管执法移动监控指挥系统可以跟踪记录执法现场的全部情况，包括执法现场情况、所在位置、车速等信息，并将音视频传输到指挥中心，各级领导足不出户就可以对所有执法车辆的现场情况了如指掌，随时进行指挥调度和管理。系统可有效解决现场执法人员不足的难题，提高对突发事件的响应速度，同时录像资料还可以作为执法证据，在发生暴力抗法事件时保护执法人员本身的合法权益；可以作为执法情况资料和法庭证据；可以提高执法透明度，减少对城管工作人员的恶意投诉等。二、系统概述及分析 “远大优视城管执法移动监控解决方案”综合运用最新的3G车载视频监控技术及GPS卫星定位技术，对车辆进行全方位、立体化、智能化的安全监控，实时了解执法车的运行状态，一旦出现状况甚至重大事件，有利于及时做出判断并采取措施，极大的提高了应急响应的速度。 1、随时掌控车辆执法进行情况； 2、可提高执法水平，文明执法，避免群体事件发生； 3、当发生事故时，车辆断电前及事故瞬间车辆状态有据可查，协助事故原因判断； 4、提高执法人员人身安全、保障队员的合法权益。三、系统总体设计 1、系统设计思想城管执法车载3G视频监控系统，主要由4大部分组成，包括智能GPS卫星定位系统、3G无线视频监控系统、监控系统平台和车载（单兵）硬件设备。

1）、智能GPS卫星定位系统——车载设备通过GPS模块，获取车辆当前的位置信息，包括当前经纬度、当前速度、当前工作速度矢量方位角、当前时间等，通过配套的监控系统平台，结合GIS电子地图，对车辆进行准确的定位，并对车辆进行一系列的GPS车辆管理和安全监控功能。（这里使用现有的GPS全球定位系统） 2）、3G无线视频监控系统——车载设备内置3G模块（WCDMA/EVDO/TD-SCDMA），通过网络实时把车辆状态、视频、声音等信息传至监控中心，同时可获得监控中心的各种命令通过3G无线网络将车辆外部的实时视频、其它信息传输到监控中心，让监控中心能实时了解到车辆外部的现场情况，并可对视频进行录像等各种管理。 3）、监控系统平台——监控系统平台为整个监控系统的核心，所有车辆的视频、GPS信息、报警信息、录像管理、用户权限管理等，全部由系统平台来完成操作和管理。 4）、前端车载设备——前端车载设备是安装在城管车上，设备包含音视频

移动办公OA介绍

移动办公OA介绍一、移动办公OA总体功能架构移动办公OA主要包括公文管理、电子邮件、企业资源管理、论坛、公告栏、系统管理、个人办公、日程安排共八大模块，具体功能分布如下：二、移动办公OA介绍移动办公OA基于中国移动MAS（移动代理服务器）实现，部署开发简单，可为客户提供PC端、手机端等多种接入方式，同时提供短信、彩信等多种提醒通知方式： 1、通过PC终端访问OA，下图为PC端访问界面：

2、通过手机访问OA，下图为手机访问OA界面： 3、OA的各个流程及通知均有短信或彩信提醒通知，不错过任何一个重要事项。三、移动办公OA功能特点

1、协同审批的移动办公平台实现企业内部公文、请示、汇报、各种审批事项等的流转自动化，解决协同工作及透明度的问题。实现网上督办的管理机制，对工作任务进行督办管理，同时可以通过手机流程进行查看和审批，提高办公效率、节约大量的办公资源。 2、知识共享的移动办公平台构建一个信息资源的共享平台，使企业规章制度、收发文件、新闻报道、电子刊物、部门业务资源、技术交流、工作总结等能够在员工之间得到广泛的传播，同时这些资源可以通过手机随时进行访问。 3、互动沟通的平台可通过电脑、手机、短信等多种方式发布或上传信息、文件，实现信息的上传下达及互动沟通。 4、辅助办公管理包括会议通知、活动安排、行政公告等，同时辅助短信通知机制。 5、资源管理平台实现对企业的公共资源的预约及管理，包括办公用品、车辆、图书、会议资源管理等。 6、业务数据共享分级管理的机制做到决策层及相关领导可查询所有经营数据和信息，各分支机构的领导分别对授权范围内的业务等信息进行分级查询利用，确保业务信息的及时、准确和安全。

(客户管理)中国移动集团客户营销体系

（客户管理）中国移动集团客户营销体系

中国移动集团客户营销体系从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，

中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年

中国移动客户服务(广州)中心及工作情况简介

中国移动客户服务（广州）中心及工作情况简介一、中国移动通信集团广东有限公司客户服务（广州）中心简介中国移动通信集团广东有限公司是我国信息通信行业中规模最大的省级公司，也是广东省最大的通信运营商，网络覆盖了广东所有的行政区。目前广东移动拥有移动电话用户总数达近9000余万户。客户服务中心是公司市场体系的有机组成部分，客户服务（广州）中心作为客户服务的最大的区域中心之一，主要负责五地市10086服务热线以及全省12580综合信息服务，电子渠道运营等，是公司服务营销体系的空中部队。秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，广州中心全体员工不断进取，先后获得“亚太最佳客户服务中心奖”、“中国最佳客户服务中心奖”、“全国用户满意电信服务明星班组”。二、10086基本情况 1、10086服务简介 10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为客户24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。无论客户对移动业务是否熟悉，在这里，对于客户的问题，我们都将专注聆听，向客户提供全方位的信息。客户不但可以增进对各项移动业务的了解，还可以享受常用信息带来的便利；客户不但可以通晓现行资费及优惠情况，还可以及时掌握业务动态与最新消息。无论是话费情况、手机故障或是网络问题，一切疑问都将迎刃而解，我们力求以真诚、高效的服务让客户的移动之旅真正轻松无顾虑！ 2、10086人员定位 10086每一位客服人员都有一个引以自豪的名字：“客户通信信息专家”在一个简单的通话过程，利用声音传达准确的信息、贴心的关怀、优质的推荐，创一流多媒体客户服务中心，打造卓越服务品牌。三、10086工作情况介绍 1、上下班时间 10086上班是进行轮班制的，具体的上班班次和上班时间会在月末发布下月班表上得知。 2、吃饭休息时间根据班次不同用餐时间亦有所区别，正常班次的用餐时间是30分钟。 3、夜班安排每月的夜班天数和早班天数基本持平，正常夜班落班时间是23：30，但有一些特殊的班次如夜7班，落班时间为00：30(每月大概有1-2天这样的班次).

移动通信公司服务规范系列—集团客户服务规范

前言中国移动通信集团公司自成立以来，一直致力于“服务与业务双领先”战略。伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心的服务宗旨，不断追求客户满意度。集团客户服务的建立正是以自身实际诠释着“沟通从心开始”的优质服务理念。为了更好的适应形势，规范集团客户服务，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---集团客户服务分册》。本规范由五个章节构成，以规范集团客户服务为主线，有针对性的介绍集团客户的服务规范，明确了集团客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过明确集团客户服务规范，以实现“零距离、全方位、个性化，100%的满意”的服务目标，真心、真诚为客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下更好的基础。

目录前言 (1) 第一章集团客户定义与分类 (3) 1、目的 (3) 2、适用范围 (3) 3、工作规范 (3) 第二章集团客户的服务内容与标准 (4) 1、目的 (4) 2、适用范围 (4) 3、工作规范 (4) 第三章发展VPMN服务规范 (6) 1、目的 (6) 2、适用范围 (6) 3、服务规范 (7) 第四章集团业务推广工作规范 (9) 1、目的 (9) 2、适用范围 (9) 3、工作规范 (9) 第五章集团客户特色服务 (11) 1、目的 (11) 2、适用范围 (11) 3、工作规范 (11) 结束语 (12)

执法通城管移动执法和业务管理一体化解决方案.doc

“执法通”—城管移动执法和业务管理一体化解决方案1 “执法通”—城管移动执法和业务管理一体化解决方案前言目前，国家充分重视城市管理数字化、信息化发展方向，以集成现代信息技术，与城市管理相结合，实现管理理念的创新为目标。通过发展和应用现代信息技术，与城市管理相结合，实现管理理念和方式的转变，是最具有现实意义与最经济科学的方法。通过在城市管理(城建监察)行政执法中引入信息化手段，以执法办案管理信息系统为载体，可以使立案、登记、执行等各个执法环节规范化程度得到提高，实现规制统一化、工作标准化、办案流程化、重要节点可控化等，提高办案质量和执法水平。随着信息技术的飞速发展，特别是计算机互联网络和移动通信技术在全世界的推广，公众对政府部门尤其对城管执法部门的工作效率、反应能力提出了更高的要求。根据城管执法工作移动性、突发性、紧急性等特点，一线部门需要实时与城管指挥中心和数据中心交换信息，取得综合执法信息，这样无线移动执法处理的需求应运而生。一、系统功能设计：杭州中意的执法通系统融合无线通讯、数据库及计算机网络安全等前沿技术，以局域网(办公网和业务网)和无线通讯技术为

依托，以一线现场为综合业务信息的数据采集点和使用汇集点，采用基于无线上网支持技术的移动终端设备，实现跨业务数据库、跨地理阻隔的现代化移动执法系统。二、系统应用的必要性：移动执法系统的使用，不仅可以实现现场取证、处理记录、行政处罚的执行、处罚单据打印等，系统通过现场人员手持终端对这些现场执法工作给予有效的信息手段支持，协助工作人员方便、快捷、准确的处理现场。同时执法人员将取证信息、处理结果、处罚情况等行政信息通过手持终端及时的反馈到数据中心和指挥中心的后台系统中，以便后台系统进行信息归档、自动汇总、自动上报和自动通知相关领导和工作单位。杭州中意为保证系统数据的安全性，将通过利用高速分组网络构建虚拟专用网络，建立一条与城管执法业务专网相连的安全专用通道，使移动终端访问只限内网，与公网(包括互联网)完全隔离。移动执法系统为紧急和突发事件的处理提供了信息依据，可避免重、特大案件的发生，为突发案件的迅速控制创造了信息条件。同时，移动执法系统还可以进行现场取证、核查、记录日志，十分适合一线执法人员及时取证和对证据的保全，保证了执法的有效性和公正性。三、系统功能模块：该系统实现的功能包括了移动执法信息管理系统和移动执法安全认证系统两大部分。

中国移动通信客户服务协议

中国移动通信客户服务协议本协议甲方系指客户，乙方系指中国移动通信集团xx有限公司授权的位于本协议签署地的下属市级分公司。根据国家有关法律、法规，双方达成以下协议: 一、服务内容及服务承诺 1.甲方愿意使用乙方提供的号码，并接受乙方提供的通信服务，乙方愿意在现有技术条件下网络覆盖范围内以及签订有漫游协议的通信运营商的网络覆盖范围内为甲方提供通信服务。 2.甲方可以自主选择是否订购第三方服务商提供的由乙方代收服务费的增值电信业务（以下简称“代收费业务”），具体业务内容及资费标准由第三方服务商负责告知甲方，乙方予以协助。 3.乙方提供的通信服务应当符合法律法规的规定及政府主管部门发布的相关标准；甲方应遵守法律法规的规定使用乙方提供的服务。 4.乙方将通过营业厅、门户网站、xxxx6热线等渠道公示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。乙方向甲方明确提供服务项目和资费标准，甲乙双方通过业务受理单等方式具体签署服务协议。 5. 乙方向甲方提供便捷的业务办理和客户投诉受理渠道，乙方客户投诉处理部门应在接到客户投诉之日起４８小时内处理。二、入网登记

1.甲方使用乙方客户号码并接受乙方提供的通信服务，需办理入网登记手续。甲方办理入网登记手续时，需向乙方提供真实有效的身份证件原件；甲方委托他人代办入网时需同时提供代理人真实有效身份证件原件及委托书。有效身份证件是指：居民身份证、临时居民身份证、户口簿（仅用于未成年客户）、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国公民护照。单位有效证件是指组织机构代码证、营业执照、事业单位法人证书或者社会团体法人登记证书，并同时提供加盖公章的单位授权书及经办人有效身份证件，代理人和经办人代办入网登记手续时要签名。 2.甲方及其受托人拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、变造、失效的证件的，乙方不得为其办理入网手续。 3.如甲方入网登记资料发生变更，应及时到乙方营业厅办理资料完善手续。 4.甲方入网后自动获取客户初始服务密码的，应立即修改初始服务密码并妥善保管。服务密码是业务办理的凭证，凡使用服务密码定制、变更业务的行为均被视为甲方或甲方授权的行为，因甲方密码保管不善造成的后果由甲方自行承担，乙方应积极协助甲方避免损失扩大。

“执法通”—城管移动执法和业务管理一体化解决方案

“执法通”—城管移动执法和业务管理一体化解决方案前言目前，国家充分重视城市管理数字化、信息化发展方向，以集成现代信息技术，与城市管理相结合，实现管理理念的创新为目标。通过发展和应用现代信息技术，与城市管理相结合，实现管理理念和方式的转变，是最具有现实意义与最经济科学的方法。通过在城市管理(城建监察)行政执法中引入信息化手段，以执法办案管理信息系统为载体，可以使立案、登记、执行等各个执法环节规范化程度得到提高，实现规制统一化、工作标准化、办案流程化、重要节点可控化等，提高办案质量和执法水平。随着信息技术的飞速发展，特别是计算机互联网络和移动通信技术在全世界的推广，公众对政府部门尤其对城管执法部门的工作效率、反应能力提出了更高的要求。根据城管执法工作移动性、突发性、紧急性等特点，一线部门需要实时与城管指挥中心和数据中心交换信息，取得综合执法信息，这样无线移动执法处理的需求应运而生。一、系统功能设计：杭州中意的执法通系统融合无线通讯、数据库及计算机网络安全等前沿技术，以局域网(办公网和业务网)和无线通讯技术为依托，以一线现场为综合业务信息的数据采集点和使用汇集点，采用基于无线上网支持技术的移动终端设备，实现跨业务数据库、跨地理阻隔的现代化移动执法系统。二、系统应用的必要性：移动执法系统的使用，不仅可以实现现场取证、处理记录、行政处罚的执行、处罚单据打印等，系统通过现场人员手持终端对这些现场执法工作给予有效的信息手段支持，协助工作人员方便、快捷、准确的处理现场。同时执法人员将取证信息、处理结果、处罚情况等行政信息通过手持终端及时的反馈到数据中心和指挥中心的后台系统中，以便后台系统进行信息归档、自动汇总、自动上报和自动通知相关领导和工作单位。杭州中意为保证系统数据的安全性，将通过利用高速分组网络构建虚拟专用网络，建立一条与城管执法业务专网相连的安全专用通道，使移动终端访问只限内网，与公网(包括互联网)完全隔离。移动执法系统为紧急和突发事件的处理提供了信息依据，可避免重、特大案件的发生，为突发案件的迅速控制创造了信息条件。同时，移动执法系统还可以进行现场取证、核查、

城管执法依据

第二章市容环境卫生管理?? 第十条有下列行为之一的，依据《山东省实施〈城市市容和环境卫生管理条例〉办法》第二十七条规定，责令限期改正，并按下列规定处以罚款：? (一)随地吐痰、便溺、乱扔污物、乱倒污水的，处以10元以下的罚款； (二)在城市建筑物、电线杆、公共汽车站点等设施及树木上乱贴、乱画、乱写、乱刻或者未经批准张挂、张贴宣传品等的，处以100元以下的罚款； (三)在市政府规定的主街道临街建筑物阳台和窗外，堆放、摆设或吊挂有碍市容的物品的，处以20元以下的罚款； (四)不按规定的时间倾倒垃圾、粪便的，个人每次罚款5至20元，单位每次罚款50至200元;不按规定的地点倾倒垃圾的，处以每立方米50元罚款，污物不足1立方米的，处以50元以下罚款； (五)不履行卫生责任区清扫保洁义务或者不按规定清运、处理垃圾和粪便的，处以10至500元罚款； (六)货运车辆不作密封、包扎、覆盖，造成泄露、遗撒的，按污染道路面积处以每平方米1元罚款； (七)临街工地不设置围档，停工场地不及时整理并作出必要覆盖或者竣工后不及时清理和平整场地，影响市容环境卫生的，处以500至1000元罚款； (八)摊点的经营者不能保持周围环境整洁卫生的，处以20元以下的罚款； (九)畜力车进入市区，不配戴粪兜和清洁工具造成撒漏的，每次处以10元以下的罚款；? (十)医院、疗养院、屠宰场、生物制品厂等单位对产生的含有病毒、病菌和放射性物质的废弃物，不按规定进行专门处理的，处以1000至2000元罚款；? (十一)在公共场所和公共垃圾容器内焚烧树叶和垃圾的，处以50元以下罚款。? 关联法规：第十一条未经批准擅自饲养家畜家禽影响市容环境卫生的，依据《山东省实施〈城市市容和环境卫生管理条例〉办法》第二十八条规定，责令其限期处理或者予以没收，并可按每只禽20元、每头畜50元处以罚款。? 关联法规：第十二条有下列行为之一的，依据《山东省实施〈城市市容和环境卫生管理条例〉办法》第二十九条规定，责令其停止违法行为，限期清理、拆除或者采取其他补救措施，并可处以罚款：? (一)未经批准，擅自在街道两侧和公共场所堆放物料、乱搭乱建建筑物、构筑物或者其他设施，影响市容的，按占地面积处以每日每平方米5至10元罚款；? (二)未经批准，擅自拆除环境卫生设施的，可处以2000元以下罚款;未按批准的拆迁方案进行拆迁的，可处以500元以下罚款。? 关联法规：第十三条未经有关部门审批，擅自设置户外广告、标语牌、画廊、橱窗等，不符合城市

中国移动服务质量的五个因素分析

中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素，为了使大家更好地了解这五个因素，我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。一、可靠性—按照承诺办事中国移动服务质量的可靠性分析 1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一，它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富，中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。 2、移动营业厅每天按时上班，在工作期间采用轮班制，便于提高工作效率。 3、在办卡、缴费等业务的办理时，速度快，缩短了顾客等待的时间；同时在办理过程中，工作人员服务态度好，做事认真仔细。 4、短信查询流量和话费时，回复的速度快且明细。二、响应性—主动帮助顾客中国移动服务质量的响应性分析 1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。 2、中国移动为方便客户查询及办理业务，在网上营业厅提供了自助服务，客户可以在网上营业厅进行办理业务。 3、在消费者出现问题时或有投诉情况时，移动员工耐心解释并服务，态度认真诚恳，满足客户需求。三、安全性—激发信任感

中国移动服务质量的安全性分析 1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训，有着良好的素质，可以充分值得客户的信任。 2、中国移动营业厅会定期的进行考察，服务人员也会定期的进行考量，保证客户的需求。 3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务，它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高，这些实力表明它是值得消费者信赖的。四、移情性—将顾客作为个体对待中国移动服务质量的移情性分析 1、在每逢节假日时期，中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。 2、中国移动根据每个人的消费情况，推出不同的优惠套餐，同时也根据每个人的买卡期限不同，提供的透资额度不同。 3、中国移动还针对学生提供了优惠，例如：校园流量包、校友圈等。五、有形性—以有形物来代表服务中国移动服务质量的有形性分析 1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅，为客户办理业务提供了便利的条件。 2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等，

移动办公介绍

移动OA简介中国帝隆科技有限公司

项目介绍 1.1 背景随着行业信息化的快速发展，尤其是高新型企业，需要突破传统纸质汇报和审批的的管理体制和模式，加快信息化发展步伐，以适应邮政行业信息化办公的需要，企业利用电子办公OA系统代替传统的纸质和电话通知办公模式，利用OA 办公系统结合邮件办公系统，从而更快更好的处理对内办公、对外协调工作。本项目设计新的系统采用先进的Browser/Server 技术结构，设计有牢固的安全登录机制，以知识管理为核心，并且可以方便的实现办公信息与业务信息进行跨平台整合集成，通过新的系统实现集团办公、管理的方便、高效、准确、智能一体化。功能模块包括信息中心、人事考勤、计划日志、公文会议、办公用品、资料管理、用款报销、资产资料、个人事务、消息管理、文档管理、车辆管理、公务接待、客户资源、系统配置、企业邮箱等功能模块。其友好的界面、严谨的管理结构，充分担当起了机构中各个管理层的各项工作，不仅是企业员工工作中的优秀助手，同时更是帮助有关领导做出英明决策的左右手。它使复杂、繁琐的办公室事务变得自动化、流程化、数字化，大大提高了单位各部门的工作效率。 1.2 需求分析 1.2.1功能需求企业移动OA信息化办公平台项目建设要求实现现有工作无纸化办公、实现网上综合办公，充分整合网络资源，实现企业内部、外部信息的报送、采集、发布。 1.2.2技术需求除了上述功能性需求而外，在建设互联互通的企业网络的过程中，还需要充分考虑到一些技术选择上的要求，以保证系统的建设质量。 1.开放性采用开放技术实现邮政办公综合系统，可以易于实现与内、外部系统的互联

城管移动执法应用平台

城管移动执法应用平台城管移动执法应用平台移动执法是替代传统执法方式的一种新的执法方式，主要是通过现代移动终端技术、移动通讯技术、GIS技术、GPS 技术研发而成的现场执法系统来实现而得名的。通过装载到智能手机上的系统，执法人员可以进行拍照、摄像、录音、GPS定位、查看法律法规、查询被监督单位信息、查看任务和通知、现场打印罚单、打印执法文书等操作，甚至能进行现场核验二代身份证、刷银行卡等高端操作。移动执法是智慧执法的重要组成部分，其基础特征主要体现为：规范流程、监督执法；全面感知，智能融合；数据统一，业务一体。各级城管依照相应的权限使用PC电脑负责勤务、任务、案件、督察、统计等职责；现场执法人员使用智能手机，完成勤务签到、任务处置、现场办案、现场督察等勤务执法行为。行政执法具有移动性、突发性、紧急性的特点，移动执法可以及时进行案件线索查询，新线索录入，提高案件线索处理和待办工作处理等执法工作的速度。规范现场执法，提升执法效率规范现场执法工作，明确和规范执法主体、执法依据、执法程序、处罚标准等，可以使立案、登记、执行、自由裁量等各个执法环节规范化

程度得到提高，实现规则统一化、工作标准化、办案流程化、重要节点可控化，实现执法效率的提升。加强执法监督，提高执法水平明确执法责任，加强执法监督，规避人为工作疏漏，严格绩效考核，实现空间全覆盖、工作全覆盖、任务全覆盖、责任全覆盖，从而提高办案质量和执法水平。加快执法速度，保障城市秩序通过提高案件线索处理和待办工作处理等执法工作的速度，提高现场处罚的机动能力，加强执法人员的执法力度、加快执法速度，从而加大对破坏人民和谐生活的不法行为的处理力度，有力保障城市秩序。

移动办公系统 MOA 建设方案

移动办公系统（MOA）建设方案 2011年1月

1 项目概述国家努力推进的各大“金字工程”在把传统政务数字化，而移动信息化大潮又让很多数字化的业务过程“移动”起来。将市政府办公电子化、数字化、移动化，从而提高办公效率，做一心一意为人民服务一直是国家公务人员期望达到的目标。而“移动数字城市”的逐步发展正将这一目标拉近。众所周知，市政府系统是数据集中的中心，数据访问量巨大，要求设备具有极高的稳定性、功能兼容性和较高的处理性能。市政府对MOA的应用主要体现在移动办公、信息系统查询等方面。市政府人员外出办公时，需要在线查询时，使用手机终端(或PDA)接入市政府APN网络，访问单位内部网页，进行实时公文处理。由于市政府对从内部网接入移动网络时的安全性非常重视，中国移动MOA和APN网络在通信和传输过程中，对市政府内部数据进行加密处理。同时，为了更好地保证网络数据传输的安全性，MOA服务器和市政府手机终端之间建立加密的图形碎片专用隧道。通过设置在市政府内部网的MOA服务器实现市政府用户身份认证。同时，构建市政府移动信息查询系统的APN，以保证市政府专有系统的安全性。移动办公自动化系统即移动OA，是以“简单、实用、使用不受地点限制”为设计理念开发的办公自动化系统。移动办公自动化系统网络部署方案是利用XXXX提供的GPRS/EDGE专用网络。在移动状态下，通过智能移动终端利用GPRS/EDGE专用网络实现查询、审批、回复、确认等OA办公操作，使办公信息可以随时随地地进行交互流动，整体运作更加协调。使得办公自动化系统除了传统的通过电脑办公的方式，用户还可通过手机进行办公系统的各种操作。涵盖办理待办、在办、待阅信息，浏览公告、查看附件、电子邮件等多种功能，并无缝衔接了电子邮件、短信等多种移动办公形式。通过专用移动终端的客户端程序，为用户实现随时随地的移动办公。除传统的通过电脑办公的方式，还可通过智能移动终端登录办公系统进行操作，带来更多样化的办公渠道，发挥办公系统更大的自身价值。产品在安装、设置、学习、使用、维护等环节直观简便，使用户可以将精力集中在办公本身，而非复杂的概念与操作，大大降低了用户的应用难度