服务质量改进计划

服务质量改进计划

要提高服务质量，企业应该根据服务的特性，真正理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统，使企业的服务质量得到改善。改进服务管理首先要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量对公司利润的影响。对于公司管理人员，更应使他们理解服务质量在企业战略制订中的指导作用。

改进服务质量还要分析并理解企业为什么存在质量问题的实际原因，这是改善服务质量的具体工作。可通过控制服务工作中的四种差距达到改进服务质量的目的。

1.控制顾客期望和管理者认知的顾客期望的差距

▲市场调查的数据收集、市场调查结果的使用、市场对服务中问题的针对性，以及管理者和顾客之间的直接联系等市场调查的营销努力会缩小这二者的差距。

▲和顾客直接联系的职员应将所知所感传达给高层主管，而管理者也应穿早机会，鼓励员工和自己进行面对面的沟通。

▲服务组织结构应尽量扁平化，以减少向上沟通的障碍。

2.控制管理者对期望的认知和服务质量标准的差距

▲正确人事顾客期望可行性，在确定顾客的需求和期望重点之后设置正确的服务目标。▲根据企业特点制订服务质量标准，对重复性的、非技术性的服务实行标准化。

3.控制服务质量标准和实际传递服务的差距

▲加强员工培训，使员工在工作胜任性方面和相互之间的协作性得以胜任。

▲建立有效的监督控制体系。

▲避免个在企业和顾客之间产生角色矛盾。企业尽量为员工提供必要的信息，降低员工产生角色不明的可能性。

4.控制实际传递服务和顾客感受的差距

▲加强企业内横向信息流动，以加强部门之间、人员之间的相互协作，从而实现企业的全局目标。

▲避免对企业所提供服务的夸大宣传，可以避免顾客产生过高期望。

企业从上述的几个方面来寻找服务质量问题就比较容易了。得到这些问题答案的最佳途径是通过顾客，通常不需要进行大范围的顾客调查，经济而有效的办法是通过对顾客投诉的搜集分析或选一部分顾客进行详细的访谈。

由于服务质量从人开始，所有用统计控制图来发现不一致之处的努力都无法产生高质量的服务。服务开始于组织内所有人员积极态度的开发。通过协调员工招聘、培训、最初的工作安排和职业发展等方面，可以建立积极的态度。找到问题后，可以通过下面的几个方法来改进服务质量。

1.质量保证的人事计划

那些在不同地点设立了机构的服务公司面临着如何在所有单位之间保持一致服务的问题。一个曾在纽约的麦当劳快餐店用餐的顾客，当他到达北京时，希望得到同样的服务。事实上，“不出所料”的创意被用于服务的营销中。

一个重视培训、绩效标准、职业发展和奖励的人事计划，被证明是有效的。下面8个项目是其中的最好的：

▲个人发展

使用程序化的指导手册，使新的管理人员获得当助理经理所需的技能和知识。对一个地理上分散的组织来说，这种手册可以保证以一致的方式传授工作技能。

▲管理者培训

中层以上的管理人员每年要参加一次管理开发研讨班。为来自不同分公司的基层管理人员开设2~3天的多种多样管理专题研讨班。

▲人力资源规划

确定未来将担任公司关键职位的人员，列出一个未来晋升的名单。计划的关键要素是定

期审查所有管理人员的工作绩效。

▲绩效标准

编制一套小册子来指导员工在与顾客交往时，如何对待顾客，甚至如何讲话。在许多时候，通过使用电影、录象带和小册子，来示范正确的程序。一些突击检查小组将随机检查这些标准的执行情况。

▲职业进步

包含增进技能和责任的职位阶梯的工作发展计划。赋予员工和公司共同成长的机会。

▲意见调查

由经过训练的人员每年对每个单位各层级进行意见调查，并在会上讨论结果。这种调查是防止不满态度产生的早期预警体系。

▲公平待遇

给每个员工提供一本手册，手册中规定了对员工的期望和义务。为了帮助员工解决困难，提供正式的咨询程序。

▲利润分享

利润分享计划认为，公司的成功主要应归功于员工，他们应该得到超过工资的回报。2.实现零缺陷的质量改进计划

实现零缺陷的质量改进计划的具体的14个步骤是：

▲管理者认同

首先将质量改进的需要与最高管理层的成员讨论，获得他们的统一和支持。这样，计划引人注目并得到最高层的关注，确保每一个人的参与和合作。

▲质量改进

团队从每个部门中选出代表组成一个团队。由这个团队执行质量改进计划，保证各部门的参与。

▲质量测量

审查全公司的质量现状。这要求重新审查质量测量方法，并在没有质量测量方法的地方建立质量测量方法。一旦质量变为可测的，通过客观的评估来确定不一致情况并监控改正方案。设计服务质量测量方法是一项困难的任务，但是它代表了员工参与的机会。当服务人员应邀为他们的工作制订质量标准时，他们常常热情地响应并以此为荣。

▲质量成本评估

为避免任何计算中的偏差，由审计员办公室确定质量成本，包括诸如讼诉、返工、工程变更和检验劳工等项目。衡量质量成本为企业指明那些改进活动将能带来更多的利润。▲质量意识

使用小册子、电影和张贴广告，向主管和员工宣传不良质量的成本。提供与质量改进有关的直接证据，这样有助于改变对质量的态度。

▲纠偏行动

建立一个依据常规性的面对问题、讨论问题和解决问题的系统过程。鼓励那种当场发现问题并解决问题的习惯。

▲建立零缺陷计划

从团队中选择3~4人调查零缺陷概念并完成计划。委员会应当理解零缺陷的实际意义。必须向所有员工传递这样的观念：每个人，应该在第一次就把事情解决。

▲主管培训

在各层次管理人员中进行普及教育，使他们能够向他们的部下解释这个计划。

▲目标设定

鼓励员工用自己的方式思考，为他们自己和他们的组织设立改进目标。

▲消除导致错误的原因

要求人们在简单的只有一页的表格上描述他们无错误工作任何问题。要求相应部门对问题作出迅速反应。

▲赞誉

建立奖励计划，赞誉达到目标的雇员。对绩效的真心认同会带来对计划的持续支持。▲质量委员会

定期将质量人员招集在一起讨论改进计划的必要方案。

▲重复

一个典型的计划用时将超过一年。员工离职使新的教育努力称为必要。这种重复使这项计划成为组织永久的一部分。

3.戴明的14点计划

戴明因在日本成功开创了质量革命而受到赞誉。按戴明的观点，管理者应对全部质量问题的85%负责。因此，必须首先改变产生问题的系统和过程。管理者应将焦点重新对准顾客需求的满足和保持竞争领先的持续改进。他的理念被概括为14点计划：

1)为改进产品和服务质量建立永久目标。管理者必须停止偏见，要为未来规划，期望在所有业务领域进行创新。

2)采纳新理念。拒绝接受普遍认同的低水平工作、延误和松弛的服务。

3)停止依靠大量的检查。检查往往来得太迟并且成本很高，应重点关注改进过程本身。

4)仅靠价格奖励商务活动。采购部应该按质量统计结果采购，而不应根据价格。缩减供应商数量，通过签定长期合同作为对高质量供应商的奖励。

5)持续永久地改进生产和服务系统。不断搜寻系统中的问题，寻求改进方法。不论前台还是后台，必须在每项业务活动中减少浪费、改进质量。

6)建立岗位培训的现代方法。重新构建培训，确定可接受的工作水平，使用统计方法评估培训效果。

7)建立现代监督方法。将监督集中在帮助工人更好地工作。为增加工人的自豪感，提供工具和技术。

8)驱走恐惧。通过鼓励交流问题和表达思想来消除恐惧。

9)打破部门之间的障碍。鼓励通过团队和使用质量控制来解决问题。

10)消除为员工设置的数字目标。应当消除目标、口号和标语引诱工人增加生产率。这样的激励会造成工人不满，因为大多数必要的变化超出他们的控制。

11)消除工作标准和数量配额。生产配额集中于数量会导致不良的质量。质量目标，比如可接受缺陷的百分比，不能激励工人进步。可使用统计方法持续提高质量和生产率。12)消除阻碍计时工的障碍。工人需要得到他们工作质量的反馈。必须移去所有阻碍人们工作自豪感的障碍。

13)建立强有力的教育和培训计划。因为技术的变化和人员的流动，所有的员工都需要持续的培训和再培训。所有培训都必须包括基本的统计技术。

14)在最高管理者建立能够每日推行上述13条的结构。为在质量和生产率方面不断改进，明确确定管理的永久承诺和投入。

4.无条件服务保证

服务保证有五个特征：

▲无条件。顾客满意是无条件的，没有例外的。

▲容易理解和沟通。顾客应以可测的方式明确知道他们能从保证中得到什么。

▲有意义。对顾客而言，金钱上和服务上的保证是重要的。

▲容易实行。不应为设施保证而要求顾客填写表格或写信。

▲容易调用。最好的保证是当场解决问题。

服务保证有显著的市场需求。但重要的是，通过设定质量目标，服务保证能为一个行业重新定义服务的含义。服务保证在在以下几方面促进了组织效率：

▲关注顾客。服务保证使公司关注于顾客需求。

▲设立明确的标准。一项对顾客具体的、有雄心的保证也为组织设定了明确的标准。

▲保证的反馈。接受保证的顾客可以为评估质量提供有价值的信息。现在，不满意的顾客有动机来抱怨并引起管理者的注意。

▲促进对服务传递系统的理解。在作出保证之前，管理者必须确定他们系统中的可能失

败的地方和可被控制的限制因素。

▲建立顾客忠诚。服务保证降低了顾客风险，使期望更加明确，留住了因不满意而转向竞争对手的顾客，巩固了市场占有率。

5.MALCOLMBALDRIGE国家质量奖

1987年8月20日，美国国会设立了MALCOLMBALDRIGE国家质量奖。这项奖励主要是授予那些质量成就和管理上表现优异的美国公司，每年评选一次。这一奖励包括三个奖项，授予三类不同的企业：制造企业、服务企业和小企业。

6.ISO9000

ISO9000是由国际标准化组织（ISO）所确定的一系列质量标准。ISO9000是全世界工业化国家的国际性协议。服务企业使用ISO9003标准。ISO9004包括了关于质量标准计划系列的信息。

过程文件和一致的表现是ISO标准的关键要素。ISO9000要求企业通过一个由三个要素组成的循环来达到这点：

▲计划。所有会影响质量的活动必须事先计划，确保目标、责任、权力被准确定义和理解。

▲控制。所有会影响质量的活动必须受到控制，确保所有规范得到满足，预测并防止问题的发生，计划纠偏行动并确保其被执行。

▲文件。所有会影响质量的活动必须记录下来，确保理解质量目标和方法、协调组织内部的相互作用、为计划循环提供反馈，同时作为质量体系性能的客观证据。