客户关怀服务及售后营销实施方案

2014 年客户关怀服务及售后营销实施方案

目标：

1、搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程；

2、提高客户、业主满意度；

3、形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。

4、每个系统打造一点感动客户的亮点。

方式：

售前关怀系统

售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。

售中关怀系统

客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。

入伙前质量保障系统

向客户展示我司的模拟入伙月工作内容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。

入住后体贴服务体系

在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。对日常

生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便

民活动日等，做出亮点特色的固化服务。

招商会社区文化体系

以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按

节令设置社区文化活动。

设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。目的为提高

社会责任感、关爱家人、关爱社会。

工作细则要求：

一、售前关怀

方式：客服大使、短信

注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰

亮点：认购后的客户感谢留言

1 、首次成功来访销售大厅客户:48 小时内专人电话完成第一印象回访工作。

2 、签定认购书客户：48 小时内由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业

公司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。

3、签约后三天内由客服大使进行电话回访，并以电话、短信形式同步公布服务

专线（热线由物业公司申请，号码作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。

4、天汇、曦城由物业申请客服专线，号码由物业项目经理派专人管理，收到信

息、咨询、意见及建议必须参照《客户意见处理表》流程执行， 48 小时回复及处理完成。上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。

二、售中关怀

方式：设立公司对外形象网站，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息

注意： 1）及时更新网页内容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念

2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子邮箱，接收

《绿色家书》。

3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。

亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度）

1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。

并告知相关信息亦可同步发至其指定人员电话号码上。

2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请，

发布信息由客服中心审定及通知为准。对于业主家属，将同步发出咨询服

务短信。

3、客服大使每月不少于两次电话沟通，每月两次信息送达。生日信息及项

目活动，周边变化等咨迅发布。

区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由《客户意见处理表》流程

协办。

4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。

三、入伙前质量保障系统

方式：在公司网页上设立专栏，公布《模拟入伙——第三只眼》巡检记录过程

注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点，

进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。

亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日

1 、房屋模拟体验，郁金香活动内容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让

业主了解公司对物业质量把控情况，邀约不少于80%以上业主参加开放日。

2 、开放日质量问题整改率100%，回访率 100%。

3、开放日期间沉池试水，让业主体验质量，提高入伙率。

4、入伙前回访业主，并了解其需求，对质量返修要求100%完成。

5、客服大使每月短信咨询业主是否有需协助解决事宜，若关系到服务品质、

设计、质量的分类后及时解决及回复。每月通报情况，做好辨问题梳理。

四、入住后“红色服务“体系

方式：每月公布当月服务内容（公告栏、网站），日常工作计划、服务内容公告

注意：地产每月做好监督工作，把控《日常服务体系》能达标完成的情况下

做特色服务

亮点：建立“物业服务经理岗” ，设定每月第一周六日为物业经理接待日，标识展示

1、入伙前短信通知，快递寄函，专人预约时间。

2、售后联合办公室联合物业公司工程部技术人员定期在小区内举行，业主家居

安全服务检测活动；

3、保修期过期之前，短信、公告提醒业主检查问题，统一整修。

4、感恩回馈答谢业主活动，免费入室消杀，安全检查等服务。

5、设立每月物业经理服务接待日，主动聆听业主需求。

五、招商会社区文化体系

方式：绿色社区刊物的设立，倡导“爱心小区” ，实现“家在情在”社区氛围。

注意：绿色报刊直接发往业主邮箱，及公布在公司网站

“爱心小区”活动照片、内容及时宣传

亮点：业主参与，付出小小，相互守望，尊老爱幼，共建绿色和诣社区

建立“爱心小区” ，倡议每人做一件“孝道”的事，一件具“社会责任感帮助别人的事，一件环保低碳的事，一件育苗——教育孩子的事。

邀请业主为小区刊物投稿，设立专题海报、电子海报宣传。

物业专栏正面宣传小区建设、提升等情况。

社区文化打造以上述为主线铺开，以下计划表为活动响应点 ( 部分名称及内容需再作节点调整，暂为参考。 )

2014 年全年关怀服务活动计划表

序

活动主题活动细项参与人员主责单位号

1春节醒狮开年8 头狮子醒狮开年、上业主家门醒狮地产、物业、业主地产客服

2元宵节灯迷会做元宵猜灯迷、送赠相应小礼品已入住业主物业

3元旦节元旦传统摊位活动业主、客户招商会

41 月 1.19水岸四期开放

邀约业主对即交付楼宇进行参观提出整改要求四期业主地产、物业日

5 2 月水岸四期入伙隆重的入伙仪式活动，正式签约房屋四期业主地产、物业

6 3.8妇女节上门对每位已入住业主赠送玫瑰花及祝福卡片已入住业主招商会、物业客服

7 3.12植树节组织业主在小区进行树木补种，独立树牌及心愿业主招商会、物业客服

83 月绿丝带业主成员招

海报、单张、图片展、短信宣传，客服中心报名业主招商会、物业客服募

9 3.31地球一小时在小区出入口摆出员工、业主

10慈善小区启动会打造招商会慈善小区服务年的启动会仪式客服、物业、业主招商会、物业客服4月

11慈善活动图片展缆配合慈善小区打造，在小区进行预热气氛渲染客服、物业、业主招商会、物业客服12劳动节节日短信、销售中心举行劳动节活动业主、客户招商会、物业客服13母亲节（ 5月8号）节日短信祝福问候，并海报张贴倡导关爱母亲业主招商会、物业客服

5 月组织亲子家庭活动，用招商会名义促进业和谐家

14招商会家庭日活动业主家庭招商会、物业客服

庭

15家电检测对业主家里进行日常家电检测服务业主物业

16儿童节节日短信问候，并举行亲子类儿童欢乐活动业主、客户招商会、物业客服17端午节（ 6月6号）节日短信，传统端午节活动，包粽子等业主、客户招商会、物业客服

6 月儿童送暧，绿丝带活

18绿丝带儿童关爱公益活动，助学或孤儿探访业主、员工招商会、物业客服动

19父亲节（6 月 19 号）节日短信问候，提醒子女父爱等业主物业客服

207 月招商会夏令营暑假夏令营活动，开展各类体艺学习班业主招商会、物业客服218 月招商会夏令营暑假夏令营活动，开展各类体艺学习班业主招商会、物业客服

228.1建军节节日短信业主物业客服

238.6七夕情人节节日短信，对七夕典故说明，并举行情人节活动业主、客户招商会

248.8立秋节日短信，对立秋传统及注意提醒业主物业客服

25麦田计划合作麦田计划组织公益活动业主、员工招商会、物业客服

26教师节 9.10节日短信，对教师感恩业主物业客服

9 月

27中秋晚会 9.12举行盛大的中秋音乐晚会活动业主招商会、物业客服28国庆节开展国庆主题节假日欢乐活动业主、客户招商会

10 月组织亲子家庭活动，用招商会名义促进业和谐家

29招商会家庭日活动业主招商会、物业客服

庭

节日短信，说明万圣节典故或建议家庭万圣节的

3011.1万圣节业主物业客服

活动

3111.8立冬节日短信，对立秋的传统说明或季节提醒业主物业客服

11 月

32业主运动会第二届业主运动会，从传统比赛到趣味比赛获奖业主招商会、物业客服33绿丝带业主活动争对绿丝带业成员专门的一次公益出行活动业主、员工招商会、物业客服3411.24 感恩节节日短信感恩业主，并倡导感恩身边的人,业主物业客服

3512.3世界残疾人日组织绿丝带志愿者对残疾人进行探望的公益活

业主、员工招商会、物业客服3612.5志愿人日动

3712 月12.22 冬至冬至大过年，节日短信，提醒冬至传统信息业主物业客服

3812.24 、25 平安夜圣

节日短信，并举行圣诞节欢乐活动业主、客户招商会、物业客服诞节

二 0 一四年七月一

辈子时光在匆忙中流逝，谁都无法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望过去，难免感叹一生的碌碌无为，恨时光短暂，荒废了最好的光阴。

人过中年，不停跟时间妥协，之所以不争抢，处世淡然，完全是经过世故的淬炼，达到心智的成熟。

有朋友问我，怎样写出滋润心灵的文字？是要查字典，引用名言，还是有什么规律？我笑着回，随心随意，不为难自己。你为难自己，就要刻意去效仿，你不随心随意就要被名利世俗困

扰，自然心态会有偏差，文字也染上了俗气。

现实生活中，不乏完美主义者，终日在不食人间烟火的意境中活着，虚拟不切合实际。如此，唯有活在当下，才是真正的人生笺言。常常想，不想活在过去的人，是经历了太多的大起大

落，不想被束缚在心灵蜗居里的人，是失去的太多，一番大彻大悟后，对视的眼神定会愈发清澈，坦然笑对人生的雨雪冰霜。

对于随波逐流的人们，难免要被世俗困扰，不问过去，不畏将来又将是怎么样的一种纠葛，无从知晓。

不得不说，人是活在矛盾中的。既要简单，又难淡然，挣扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那样的生活是我们自己想要的呢？

人前，你笑脸相迎，带着伪装的面具，不敢轻易得罪人；人后，黯然伤怀，总感叹命运的不公平，人生的不如意；常常仰望别人的幸福，而忽视了自己，却不知你与他所想要的幸福，都

只得一二，十之八九只有在希冀中追求，不是吗？

人活一辈子，心怀梦想，苍凉追梦，难能可贵的是执着向前，义无反顾，最惧怕瞻前顾后，退缩不前。一生短暂如光影交错，有几个人能放下牵绊，有几个人能不难为自己，活的精彩呢！

我们的一生，是匆忙的行走，谁的人生，不是时刻在被命运捉弄中前行。我想，我是无法和命运抗衡的，却又时刻想做真实的自己。眼下的生活是一面镜子，对照着卑微的自己，心有万千光芒，无法放弃的却总是太多太多。

中年，人生的分水岭，不再有小女孩的浪漫情怀，撒娇卖萌，穿着也越发简单，舒适即可。年轻时可以穿紧身裙，牛仔裤，甚至小一码的高跟鞋，不惜磨破了脚板，夹痛了脚趾，依旧笑魇如花，人前卖弄。年少时，青春做砝码，别人的一句赞美能心头飘飘然，走在马路上，陌生男子的回头率，成了青春的资本，忘乎所以。

年龄越大，对身边的一切似乎没了热情，争吵，攀比，打扮，都没了兴趣。有人说，女人要爱自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我却恰恰相反，正如有一天涂了口红出门，儿子吓了一跳，

一句太庸俗，再昂贵品牌的口红你都不适合，让我哑然失笑。原来，他宁愿喜欢素面朝天的妈妈，也不想要矫揉造作的中年妇女，我必须保持最初的简洁，亦或简单。

居家女人虽平庸，却总想活出真我。不喜欢的东西，学会舍弃，生活趋于安静。每天打理家务，照顾子女，空闲的时间看看书，散散步，陪婆婆去买菜，少一些功利心，多一些平常心，生活便达到了想要的简单。

人过中年天过午，流逝的时间不会等我的。不想为难自己了，几十年光阴里，不停做着事与愿违的选择，极力说服自己，多替别人想想，多顾及别人的感受，却忽视了委屈的自己。

我承认，给自己负担，就是难为自己。不愿意放下，就是心态使然。其实，你大可不必为了别人改变自己，为自己活着，才是真理。从今天起，不愿意迎合的人，选择放手；卑鄙下流，虚情假意的损友，拒绝交往，只要随心随意，什么都不是难题。要明白，他们走近你的世界，只想利用你，却从不顾及你的感受，既保持若即若离，又想无偿索求，时刻为难着你，美其名曰这是一份难得的缘

一辈子时光在匆忙中流逝，谁都无法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望过去，难免感叹一生的碌碌无为，恨时光短暂，荒废了最好的光阴。

人过中年，不停跟时间妥协，之所以不争抢，处世淡然，完全是经过世故的淬炼，达到心智的成熟。

有朋友问我，怎样写出滋润心灵的文字？是要查字典，引用名言，还是有什么规律？我笑着回，随心随意，不为难自己。你为难自己，就要刻意去效仿，你不随心随意就要被名利世俗困扰，自然心态会有偏差，文字也染上了俗气。

现实生活中，不乏完美主义者，终日在不食人间烟火的意境中活着，虚拟不切合实际。如此，唯有活在当下，才是真正的人生笺言。常常想，不想活在过去的人，是经历了太多的大起大落，不想被束缚在心灵蜗居里的人，是失去的太多，一番大彻大悟后，对视的眼神定会愈发清澈，坦然笑对人生的雨雪冰霜。

对于随波逐流的人们，难免要被世俗困扰，不问过去，不畏将来又将是怎么样的一种纠葛，无从知晓。

不得不说，人是活在矛盾中的。既要简单，又难淡然，挣扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那样的生活是我们自己想要的呢？

人前，你笑脸相迎，带着伪装的面具，不敢轻易得罪人；人后，黯然伤怀，总感叹命运的不公平，人生的不如意；常常仰望别人的幸福，而忽视了自己，却不知你与他所想要的幸福，都只得一二，十之八九只有在希冀中追求，不是吗？

人活一辈子，心怀梦想，苍凉追梦，难能可贵的是执着向前，义无反顾，最惧怕瞻前顾后，退缩不前。一生短暂如光影交错，有几个人能放下牵绊，有几个人能不难为自己，活的精彩呢！

我们的一生，是匆忙的行走，谁的人生，不是时刻在被命运捉弄中前行。我想，我是无法和命运抗衡的，却又时刻想做真实的自己。眼下的生活是一面镜子，对照着卑微的自己，心有万千光芒，无法放弃的却总是太多太多。

中年，人生的分水岭，不再有小女孩的浪漫情怀，撒娇卖萌，穿着也越发简单，舒适即可。年轻时可以穿紧身裙，牛仔裤，甚至小一码的高跟鞋，不惜磨破了脚板，夹痛了脚趾，依旧笑魇如花，人前卖弄。年少时，青春做砝码，别人的一句赞美能心头飘飘然，走在马路上，陌生男子的回头率，成了青春的资本，忘乎所以。

年龄越大，对身边的一切似乎没了热情，争吵，攀比，打扮，都没了兴趣。有人说，女人要爱自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我却恰恰相反，正如有一天涂了口红出门，儿子吓了一跳，

一句太庸俗，再昂贵品牌的口红你都不适合，让我哑然失笑。原来，他宁愿喜欢素面朝天的妈妈，也不想要矫揉造作的中年妇女，我必须保持最初的简洁，亦或简单。

居家女人虽平庸，却总想活出真我。不喜欢的东西，学会舍弃，生活趋于安静。每天打理家务，照顾子女，空闲的时间看看书，散散步，陪婆婆去买菜，少一些功利心，多一些平常心，生活便达到了想要的简单。

人过中年天过午，流逝的时间不会等我的。不想为难自己了，几十年光阴里，不停做着事与愿违的选择，极力说服自己，多替别人想想，多顾及别人的感受，却忽视了委屈的自己。

我承认，给自己负担，就是难为自己。不愿意放下，就是心态使然。其实，你大可不必为了别人改变自己，为自己活着，才是真理。从今天起，不愿意迎合的人，选择放手；卑鄙下流，虚情假意的损友，拒绝交往，只要随心随意，什么都不是难题。要明白，他们走近你的世界，只想利用你，却从不顾及你的感受，既保持若即若离，又想无偿索求，时刻为难着你，美其名曰这是一份难得的缘