运营绩效管理理念

绩效管理从运营入手

ERP的高潮似乎还未尽退，BPM又风生水起。自去年年中以来，甲骨文、SAP、HYPERION、SEIBEL以及金碟、用友等软件厂商纷纷推出企业绩效管理软件。

BPM着眼于绩效，是战略和执行之间的桥梁。Ventana 研究公司进而提出运营绩效管理（OPM）的理念，指出应从运营入手，评估和监控业务流程，提高运营效益。只有加入OPM这项新修炼，BPM才是完整的。

在过去，实行企业绩效管理（BPM）的主要目的是为了获得更高的利润，预算和规划应用程序、计分卡是其优先采用的手段。但如今，公司业务部门、财务部门和IT部门的决策人更加希望通过更有效地管理运营和业务流程，来达到创造价值的目的。

一种新的绩效管理方法---运营绩效管理（OPM）应运而生。OPM作为一种管理实践，是指企业为实现一系列共同目标、达到更高的经营效益，去理解、优化和整合各种运营活动。它覆盖了生产和服务型组织的所有流程，包括供应链管理和客户关系事务。

绝大多数企业不单单关注交易系统和数据来源，而是管理运营绩效。因此，在何处以及如何改进运营绩效非常关键。然而目前这方面的努力是由企业内的各个不同部门分别进

行的，不仅毫无效率，操作起来还相当复杂。于是，企业集结组织所有力量，努力改善内部各不相同的IT解决方案，寻求更为有效的方式来评估和监控业务活动。

现状

鉴于企业对如何改进业务流程有着如此多的问题，Ventana 研究公司进行了一项关于运营绩效管理的研究，调查了超过1,300名高层管理人员、基层管理人员、IT部门的经理和员工。结果表明，企业正在不断优化其运营绩效。特别是首席财务官（CFO），他们一直都在关注如何将企业在IT上的投资与在成本管理方面取得的改进以及在客户关系管理上

获得的投资回报联系起来。

调查的回复者指出，评估和监控企业内部所有业务流程的效率是很关键的，其中63%的人认为"非常重要"，30%的人认为"有点重要"。也许有些人会对这么高的比例大感意外，但是Ventana公司对此毫不奇怪，因为他们多年来见证了很多企业都在为利用信息技术改进运营绩效而苦苦努力。

该公司认为，那些声称能帮助企业管理业务流程的企业应用软件以及ERP系统事实上并没有奏效。因此，企业应

该寻找更好的方式来监控和评估各项业务活动，更重要的是，将这些活动与企业的财务表现联系起来。

研究公司要求回应者说明，在评估和监控业务流程中，他们最优先考虑的三件事情是什么。"提高效率"和"管理或减少成本"均获得了29%的支持率，高居榜首前两位，其次是"加大对收益的专注程度"，比例达到了19%。强调效率并不足为奇，因为企业此前已经通过实现交易系统的自动化改善了企业运营的效率，而现在的挑战是增强运营的效益。

Ventana公司认为，降低成本是如今的企业投资于OPM 项目惟一也是最大的目标，这就是为什么高层管理人员会身先士卒地推动并支持OPM实施的原因。想要在竞争中脱颖而出的企业必须仔细研究如何增强运营的效益---这听上去

似乎是理所当然的事情，但如果你注意到这些企业在IT方面的投资，就会发现，显然并非每个公司都把提高运营效益作为优先考虑的事情。

改进运营绩效并没有金科玉律可循。组织可以采用任何方法来增进效率。调查显示，企业最常用的解决方案通常都是内部自行开发的，其次是对标和六西格玛。这些结果与研究公司的观察结果相一致，即企业会根据自身的独特需求定制提高运营绩效的方法。

Ventana公司建议企业认真规划内部开发的解决方案，以避免与预期不符的结果。另一个问题是有很多公司（占比20%）根本没有设立这样的项目。Ventana公司预言，在本世纪的头十年，OPM的实施将使企业竞争力产生差异---并迫使那些没有应用OPM的公司也开始研究它们。

软件

制定改进运营绩效的策略并没有看上去的那么简单。为了引导变革并整合行动以实现共同的目标，企业需要对其现有的绩效表现有一个全面的了解，并且知道变革将对自身的运营活动产生什么样的影响。过去，为不同系统中的业务活动建模并将其整合到运营流程中去，对于企业和企业软件供应商来说都是个挑战。而如今，企业用户可以借助新的更加先进的IT技术及时收集信息，以推动和提高企业的运营绩效。

对于试图找到最有效的方法，来评估、挑选、实施和配置软件解决方案的企业来说，应用信息技术是个巨大的挑战。不同的方法也产生了有关解决这一问题的最佳途径的混乱看法。

过去，企业更多地利用一种名为"报告（reporting）"的商业智能（BI）技术来评估各部门或业务活动的绩效成果。其次是企业应用系统（enterpriseapplications），如ERP系统或诸如数据仓库之类的数据储存库软件。管理层常常需要

通过考察实际业务流程来分析企业的行为，于是业务流程管理工具的重要性开始缓慢增长。

不幸的是，人们在很多技术上都冠以"业务流程管理"这一头衔，以至于很多商业和IT专业人士都无法理解其精确含义。Ventana公司为"业务流程管理"确定了如下定义：业务流程管理指的是描述业务流程，将其整合入基本的交易系统，然后界定处理事件和数据的业务规则和工作流，从而使业务活动和流程自动化，并对其进行衡量。

Ventana公司认为，在组织中推动OPM实施的最佳实践是将商业智能技术和业务流程管理工具结合在一起。

这些IT解决方案能在应用服务器以及企业应用集成技术（EAI）的基础上进行交互操作，应用整合技术能直接与ERP和CRM等企业应用系统进行整合。管理层可以以协调配合的方式共同使用这些不同的软件类别，但只有把它们放在一个框架之中，而不是作为独立的因素来进行绩效测量时，才能获得最大的价值。

当被问及使用哪些软件来评估和监控业务活动以及流

程时，回复者列举了商业智能软件和企业应用软件（如ERP、CRM），这是他们现在用得最多的软件方案（两者占比均为31%），其次是业务流程管理类软件（22%），最后是应用服务器和EAI（15%）。

当被问到，将来计划用哪些软件来评估和监控业务活动以及流程时，回复者选择商业智能软件的有35%，选业务流程管理软件的有26%，选企业应用软件的有25%，选应用服务器和EAI的有14%。其中最重要也是最令人吃惊的发现是，有不少的企业放弃企业应用或ERP系统而选择业务流程管理工具。

能力

要提高企业对机遇的反应速度，关键是帮助它打造监控业务活动的能力。为了了解企业培育和强化这种能力的方式，Ventana公司调查了每个业务管理领域对于信息传输频率的需求。

很多管理人员一直都想了解的第一个业务管理领域是：市场对产品和服务的需求量以及相应的收益潜力；如何管理营销和客服成本---也就是与客户关系管理相关的一系列业

务流程的成本。研究发现，企业对以顾客为中心的业务活动进行了更频繁的评估和监控。

第二个业务管理领域是，如何才能最有效率地管理产品和服务的生产成本。企业对以供应链和供应商为中心的业务活动也进行了更为频繁的评估和监控。很多组织开始实时并且每日监控和评估诸如分销、库存管理以及订单执行这类活动。

最后一个业务管理领域关注的是员工如何操作业务流程，推动公司的发展。研究公司发现，企业对以员工为中心的业务活动也进行了更为频繁的评估和监控。此外，企业也开始实时并且每日监控和评估开支和员工管理，以及资源和项目管理。

企业必须了解在管理和改进运营绩效方面，技术能够发挥什么作用。Ventana公司发现，有很多企业仍然仅依赖商业智能软件供应商的运营报告来改进运营绩效。如果管理者对OPM领域的技术发展有更加全面的了解，并且比较清楚这些技术可能产生的价值，他就可以创建一个更好的商业案例，以证明企业购买和实施这些项目的正确性。

战略

Ventana公司要求回复者说明，他们在运营绩效管理领域的期望是否已达到。结果显示，绝大多数企业认为只有在37%的情况下OPM项目达到了预期效果，而在41%的情况下都未能达到。这表明了企业对OPM的体验并不是那么尽如人意，因为很多早期的项目和投资都没有达到公司的期望。企业必须意识到，设定适当的期望值是非常重要的一步。这需要它更好地进行项目规划，并发动组织上下的参与。

Ventana公司的运营绩效管理研究证实，OPM对于所有规模和行业的企业来说都是战略重点。他们还发现很多企

业计划在未来的一两年中，进一步满足自身对评估和监控业务活动的需求。

每一个没有实施OPM的企业都将在竞争中处于不利地位。OPM既是一种管理修炼，也是一种方法论。企业要系统性地改进财务绩效，有效地管理总体业务绩效，就要进行这项修炼。

很多企业都在实施各种各样类似的项目，但这些项目都缺少一个将财务流程与运营流程联系在一起的战略。如果考虑不周，这些举措将既无法达到管理层的期望，也不能最大限度地挖掘运营绩效的潜力。

企业有机会通过组织上下的共同努力改进运营绩效，从而使员工能做出正确的决定，采取正确的行动。企业绩效管理（BPM）如果缺乏与运营绩效管理（OPM）的直接联系，它就是不完整的。认识到这一点，还只是第一步。只有将两者联系起来，企业才能获得最大的收益。

原文经许可摘自Mark Smith发表在Business Performance Management杂志（2004年3月号）上的The OtherBPM: Operational Performance Management一文。Penton Media，Inc.2004年登记版权。张可译。

Mark Smith是Ventana研究公司CEO兼研究高级副总裁。Ventana是一个咨询服务和研究公司，提供绩效管理最优方法和技术方面的知识和培训。

美国糖业公司实施BPM成效显著

作为世界上最大的食糖生产商之一，美国糖业公司（U.S.Sugar）已发展成为一个庞大的农业集团公司，在佛罗里达拥有19.4万英亩土地，年产80万吨原糖和1.2亿加仑橘子汁，还包括制糖产生的各种副产品，如作为动物饲料

的糖蜜和其他产品。

但是，美国糖业公司的基础设施却相当陈旧。公司拥有两个糖厂，其中一个建于1928年之前，另一个"新"糖厂建于1959年。虽然在上个世纪内甘蔗压榨技术的确没有发生太大变化，生产数据的传播技术却出现了翻天覆地的变化。公司的管理团队意识到虽然他们拥有很多交易性数据，但却没有找到可以信赖的工具将这些数据转化为信息加以利用。他们

必须尽快找到解决方案。

解决方案是在无意之间找到的。公司有一些财务和IT 部门的员工时常参加各种行业和专业研讨会，回来后，他们都在讨论关于软件解决方案的话题，这些解决方案能把来自不同数据库的数据结合在一起，帮助企业能更好地规划、报告、分析和管理绩效。公司高层管理人员正在努力试图解决企业数据不一致的问题，并且面临着迫切的信息和分析需

要，于是他们大力提倡公司投资于企业绩效管理（BPM）解

决方案。

公司实施BPM的主要目标是为高级管理层和运营管理团队提供经营企业所必需的信息。这些信息必须及时、准确

并且详细。

在开始选择软件之前，必须获得企业各部门对BPM项目的支持，这是一个需优先完成的工作。因此，财务部门邀请公司所有部门，包括IT部、农业生产部、设施部、设备维护部、采购部、糖处理部、柑橘产品运营部和精炼部，让他们回答两个基本的问题："你们需要什么？""你们在寻求什么

样的帮助？"

综合各方面的意见后，公司确定他们需要的是这样一种解决方案：能够连接不同的数据库；在撰写报告的时侯，不需要IT部门的参与或者只需要他们提供很少的支持；与目前的IT基础架构完全配备；花费不会过大。

公司IT部和财务部的员工组成了一个团队，花了半年时间通过互联网和行业活动对软件供应商展开调查，最后确定了三家候选供应商。美国糖业公司最终选择OutlookSoft 公司的EnterpriseAnalytic Portal（EAP）作为能满足他们独

特需求的最佳解决方案。

公司于2002年初首先在财务部实施这套系统，并将它与糖厂的生产数据库以及农业生产部的数据库、公司已有的ERP系统以及一个固定资产管理系统相整合。

借助BPM，美国糖业公司成功减少了在很多关键任务上投入的时间。例如第一年内，预算流程缩短了三个星期。第二年进一步缩短了七个星期。预算周期缩短使公司能更清楚地了解作物的收成，而这一信息与其财务表现息息相关。

以前，财务部全权负责两年一次的预测工作；实施BPM 项目后，公司所有部门都得参与其中。做出预测的时间也从

一个月缩短到了一个星期。

企业各部门的人员开始看到这一项目的价值，因为公司向他们公开了更多数字，而他们对这些数字也承担了更大的责任。部门主管开始能够理解在他们的财务预算和预测中出现的关键要素，因为这是他们自己帮助创建的。你得让各部门主管知道，他们无需通过任何媒介，就能获得有助于自己更好地运作业务所需的信息，这样一来，整个组织都会更易

于接受这一解决方案。

看到财务部的试点项目取得了显著成效后，农业生产部也开发了一种应用软件，借助它自动跟踪甘蔗林的整个成熟过程，要知道在美国糖业公司，甘蔗每年贡献的产值是1亿美元。在公司的9个农场里，甘蔗的种类不计其数，土壤的

类型也各不相同，传统上，这些数据都是通过手工收集并手工输入到电子数据表中的，各农场便根据这张表来确定最佳的收割时间和种植时间。这些信息很关键，但是过于静态，当环境条件发生变化时，它们很快就过时了。

在BPM系统内开发了动态模型后，农场经理便可以随时查看自己农场里的甘蔗成熟走向---不管是总体上的走向，还是按照甘蔗种类或者土壤类型来分的走向---并确定收割和随后的种植时间表。换句话说，BPM系统既节省了农场经理对数据进行分析的时间，也因为更好的决策而导致了生产

率的增长。

美国糖业公司的BPM项目仍在进行中，但企业显然已从中获益良多---并将继续获益。正如公司的一位管理人员所说："BPM解决方案很有效，它不仅帮助我们利用企业现有的所有信息做出更明智、更及时

决策，还帮助我们识别业务流程中需要改进或修改的地方。"