供电服务论文

“感谢你们提供便捷高效的优质服务，为我们创造了良好的用电环境。” 1 月17日上午，中铁十一局集团沪昆客专项目经理部总经理李明祥一行，将绣有“满腔热忱保供电沪昆客专建奇功”的锦旗送到我局总工程师曾建平手中，对我局为沪昆铁路建设的支持表示衷心的感谢。

沪昆铁路客运专线全长约2240公里，在娄底市境内约85.4公里。为了解决好建设过程中急需的施工临时电源建设、高低压电杆的搬迁、电力设施保护、建成投运后隧道和服务区用电等问题。我局成立铁路建设杆线搬迁指挥部，对铁路建设的相关工作进行统一安排和协调。我局领导曾建平总工还经常带领专业技术人员深入现场办公，及时了解客户增容用电需求，为客户提供技术指导，对设计质量、施工质量、设备与材料质量进行技术把关和监督。通过近两个月时间的不懈努力，截止至2011年1月 17 日，已为沪昆铁路施工电源建设紧急架设35

千伏专线一条15.6公里；10千伏专线三条43.6 公里；安装变压器49台。施工电源建设配变安装已完成50% ，电力杆线搬迁确保不影响铁路施工进度。

中铁十一局集团沪昆客专项目经理部总经理李明祥对我局在铁路建设过程中给与支持和帮助表示衷心的感谢。同时，就杆线搬迁、电力设备建设、杨家滩和白马变扩建进度以及电费预交等问题提出了相关建议和意见。

副局长易松华、总工程师曾建平就相关建议和意见做了解释说明，并表示我局将一如既往地做好各项工作，用更坚强的电网，优质、高效地为铁路建设服好务，让政府放心，让业主满意。（袁小锋李安静）

追赶时代的脚步——我局全力打造国家电网服务品牌

作者:李安静向卓发表日期：2010年12月30日浏览数： 334

□李安静向卓

在竞争日益激烈的市场中，如何才能追赶时代的脚步，提高营销服务水平和市场占有率，是企业最为重要的工作之一。如果将营销

服务比喻为一棵树，那么优质服务就是培育它茁壮成长的必需基质，是供电企业的生命线！

2010 年，我局坚持以“优质、方便、规范、真诚”的服务准则，以精益化管理为统领，以专业化管理为龙头，紧紧围绕“一保、两建、三创”工作目标，全面推进“五星”（“诚信之星”、“服务之星”、“效益之星”、“岗位之星”、“敬业之星”）评比活动，在全局范围内形成了又好又快的强劲发展态势，企业品牌形象在百姓心中越擦越亮。

绿色通道开通业扩报装“快捷”之路

“没想到时间这么短，没想到服务这么好，没想到你们这么重视客户的利益······”当湖南宜化主变在37 小时内完成增容送电后，湖南宜化老总以一连几个“没想到”对娄底电业局员工竖起了大拇指。在这么短的时间内完成这么大的项目，在以前几乎是不可能的，自从开通业扩报装“绿色通道”后，快捷已经成为常态。

开通业扩报装“绿色通道”旨在以最快的速度响应和满足客户不断变化需求的运营机制，减少无效劳动，从根本上提高服务水平和市场竞争能力，并做了相应具体规定。对于VIP 客户的报装申请由项目经理立即开辟绿色服务通道，高压单电源客户在1 个工作日内到达用电现场，高压双电源客户在2 个工作日内到达用电现场，并提供服务咨询。同时由项目经理协调流程衔接，加快各环节处理速度，大幅提升服务质量。

——湖南宜化化工有限责任公司是湖南省三大化肥生产基地之一，2010 年8 月20 日，该企业生产系统出现异情，急需对110 千伏二号主变提前从31500 千伏安增容至40000 千伏安，我局客户服务中心了解情况后，立即开通“绿色通道”，在市局的统一指挥调度下，快速行动，密切协作，全力以赴投入到增容工作当中，创造了从停电至送电仅花了37 个小时就将110 千伏主变改造完毕的纪录。

——娄底电影发行放映中心10 千伏专变业扩新装项目，从3 月31 日受理到4 月26 日顺利送电，仅用了18 个工作日。比上级规定 28 个工作日提前了10 天送电。

—— 8 月 18 日下午株洲利奇房地产开发有限公司的周鹃青先生为客户服务中心送上了一面写着“绿色通道、服务百姓”的锦旗。该用户从 7 月 6 日申请用电到 8 月 9 日验收送电仅用了 23 个工作日。比规定的 28 个工作日提前 5 天送电。

通过在业扩报装工作中推行“绿色通道”服务，力求实现“只要有用电需求第一时间满足，只要有用电问题第一时间解决”的全天候服务思路，为客户提供更为便捷高效的业扩报装服务，实现供电企业与客户效益“双赢”。

银行代扣打开电费缴纳“方便”之门

我局不仅为重要客户开通业扩报装的“快捷”之路，更为广大客户打开缴纳电费的“方便”之门。

“ 银行代扣电费” 业务是一种低碳环保的非现金缴费业务。客户只需将资金存入银行存折或储蓄卡中，委托银行从网上定期代扣，银行就会根据供电企业的电费抄表核算后客户产生的电费进行扣款，这样既节约时间，又减少生活成本。

为了打造一把开启方便之门的“金钥匙”，自今年 3 月份，我局领导成立“非现金电费缴纳”领导小组，制定了专门的推广实施方案，加强与娄底工商银行、中国银行、建设银行的沟通与交流，签订了合作协议。

银行代扣与传统的缴费方式存在的差异，也使一部分客户一时间不习惯。为此，我局成立了以国网公司优秀服务之星申浩平为组长的“浩平服务队”，频繁深入社区，举办以“ 倡导代扣电费、共享便捷生活” 为主题的银行代扣电费业务进机关、进社区的大型活动，市民只需提供身份证复印件、与银行、电力签订三方协议，免费办理银行代扣电费业务。并充分利用外部新闻媒体、营业窗口以及“ 95598 ”大力宣传“非现金”缴费方式，通过发放宣传品，小礼品、抽奖等各种激励措施，鼓励客户积极参与，营造浓厚氛围，促使“非现金”缴费方式家喻户晓。

“传统的现金缴费方式确实让老人等得够呛，开通银行代扣电费以后，不用再受排队之苦，我们也更省事了。” 如今，市民们已经充分体验到了“非现金”缴纳的便捷。

“ 银行代扣电费业务，不仅能帮助居民安全便捷缴费，同时也推进了市场公平交易；该业务开展后，电费收取网点不足、电费催收人员短缺、电费回收周期长、电费坏帐风险大等问题都将迎刃而解。” 客户服务中心主任、“ 浩平服务队”顾问肖建平如是说，字里行间流露出对推广银行代扣电费业务的信心和决心。

服务一线通畅通服务通道

服务无止境，真诚你、我、他。为切实提升服务品质，年初我局结合“供电服务提升工程”，以“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务”为宗旨，开展了以全面畅通服务调度指挥、畅通服务信息平台、畅通服务应急联动、畅通服务热线响应为主题的“娄电服务一线通”活动。

活动目标是确保95598 年度平均接通率达到95% 以上；确保抢修到达时限完成率、服务调度指令执行率、欠费停电送电率、计划停电发布兑现率服务承诺兑现率达到100% ；确保客户满意度达到 98% 以上。为此，建立了涵盖市局各部室、五个生产专业所、营销三大中心、四个县局和一个代管公司的供电服务调度网络和专家坐席群，以95598 为服务调度指挥中心，实现供电服务闭环管理。从年初开始，由局长郑满光亲自主持每月服务质量分析例会，并与安委会同规格、同规模，极大地促进了全局服务指挥体系的通畅，服务响应速度进一步提高。1-11 月 95598 受理话务30.05 万笔，较上年增长50% ，接通率达到94.46% ，较上年提高7 个百分点，下达服务调令 17906 次，100% 实现按时处理、及时回访。1-11 月城区故障到达现场平均时间为22.6 分钟，农村故障到达现场平均时间为 40.2 分钟，边远地区故障到达现场平均时间为 57 分钟。

开展五进社区等活动，拓展服务渠道。新建规范化服务社区10 个，组织开展供电服务进社区活动108 次，走访、现场服务客户 23168 万户次，发放宣传资料 4.7 万份，解决客户用电问题128 个，增进了客户对供电企业的理解与支持；投入50 万元，改建规范化营业窗口一个，全局 80% 的营业窗口达到了标准化营业窗口标准。大力推广短信服务，11 月份发送短信 77447 条，推广“网银批扣”等新型电费结算、缴纳方式客户14430 户，各类新型电费结算方式和缴费方式电量占全部售电量的80% 。在娄底市消委组织的全市公用事业满意度测评中，“娄电服务”品牌赢得了客户投诉最少、服务响应速度最快和客户满意度最高的“三最”荣誉。

开展安全用电服务，消除安全隐患。全年配合市经委、安监局组织开展市、县两级春冬两季例行安全检查15 次，发现隐患135 处，下达整改通知50 份；圆满完成高考保电、全国资源枯竭城市高峰论坛保电、娄商大会保电等重要保电任务8 次。对列入市政府名单的一、二级重要用电客户做到了安全供用电档案建档率、安全责任协议签订率、安全用电排查率、隐患通知率、重大隐患报告率均达到100% 。

快捷、方便、健康的娄电供电服务品牌在我局全体人员的共同努力下，迈上了更加辉煌的旅程。然而，要将服务工作提升到更高的层面，还有很长的路要走，相信我局员工已经积极备战，做好准备，全力打造娄电供电服务品牌。