论服务质量管理

[太原学院]

[论服务质量管理]

系别：[旅游系]

班级：[酒店管理4班] 学号：[20140201417] 学生姓名：刘甜

论服务质量管理

摘要：在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务，提供顾客满意的、优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙，基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。本文在探讨了服务质量的内涵、构成、要素及其差距分析模型的基础上，提出了加强服务质量管理的方法。

关键词：服务质量/ 顾客感知/ 差距模型/ 质量管理正文：

一、服务质量内涵、构成、要素

说到服务质量不得不提服务，对于服务来说，很多人都对其下过定义，在这里我选取了比较适合的定义对服务作此说明。服务的定义：服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，该过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，服务的实质是服务提供者最大限度的满足服务享有者的需求并为其创造价值。服务主要有四个特性：无形性、差异性、生产与消费的同步性、不可储存性。

1.服务质量内涵

由于服务本身的特性，大都从顾客对质量的理解和感受这一角度进行研究。归纳总结学者们的观点，认为服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期（即期望的服务质量）同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认

为企业具有较高的服务质量。反之，则会认为企业的服务质量水平较低。也就是北欧学派的代表人物克里斯丁·格朗鲁斯（Christian Gronroos）教授提出的顾客感知服务质量。他认为，顾客感知服务质量由技术质量（即服务的结果）和功能质量（即服务过程质量）构成，从而将服务质量与有形产品的质量从本质上区别开来。格朗鲁斯认为当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和非常满意；当没有达到期望时，服务质量注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。

2.服务质量的构成

1)技术质量：即服务的结果，也就是顾客通过消费服务究竟得到了

什么，如快餐店提供的菜肴和饮料等。对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。

2)功能质量：即服务的过程，也就是顾客是怎么得到服务的，服务

企业的功能质量包括企业的环境条件、服务项目、服务时间、服务人员的外表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需要。

服务质量既是技术和功能的统一，也是过程和结果的统一。技术质量一般可以用某种方式来度量，这在顾客评价企业的服务质量中占有相当重要的地位。顾客还对服务的消费过程非常敏感，顾客对服务质量的评价受到自身知识、能力、素养的影响，其他顾客也会影响现有顾客对服务质量的感觉和认识，如在一些会员制的俱乐部。技术质量是客观存在的，而功能质量是主观的。顾客评价服务质量是根据其

所获得的服务效果和所经历的服务感受两个方面的状况综合形成的。3）形象质量：即服务企业在社会公众心中形成的总体印象。企业形象主要通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现，消费者可以从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。

4）真实瞬间：即服务过程中消费者与企业进行服务接触的过程，这是服务质量构成的特殊因素，有形产品质量中不包含这一因素。这个过程是一个特定的时间和地点，也是服务企业向顾客展示自己服务质量的时机,如果在某一环节出现问题，就很难再改变消费者对服务质量的感知，也就是我们常说的100-1<=0，就算之前的环节做得再好，只要最后一个环节出了差错，顾客就会认为你的服务质量是不好的，不满意的，这会影响企业的形象和口碑。

3.服务质量的要素

1)可靠性：是指企业准确无误地完成所承诺的服务。服务差错给企

业带来的不仅是直接的经济损失，更有可能导致失去很多潜在客户，因此可靠性要求企业避免在服务过程中出现差错。例如精确地出账、记账等。

2)响应性：是指企业随时愿意为客户提供快捷、有效的服务。对于

客户的各种需求，企业是否把客户的利益放在第一位。服务传递效率从另一个角度反映了企业的服务质量。因此，尽量缩短客户的等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。3)保证性：是指服务人员的友好态度与胜任能力，表现为员工完成

任务的能力、对消费者的尊敬和礼貌、与消费者有效的沟通等，这些都能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

4)移情性：是指设身处地的为客户着想，并对客户给予特别的关注，

使服务富有“人情味”。移情性的本质是通过个性化的服务使消费者感到自己是唯一的和特殊的，满足消费者的需求。

5)有形性：是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，以便识别

和了解服务。如各种设施设备以及服务人员外表等。

二、服务质量差距分析模型

1985年，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasura-man）、赞瑟姆（Valarie A.Zeithamal）和贝利（Leonard L.Berry）提出了服务质量差距分析模型（5GAP模型），模型区分了导致服务质量问题的5种差距，用来分析服务质量问题产生的根源，帮助管理者改进服务。模型奠定了服务质量评价的理论基础。

(一)管理层的认识差距

服务企业管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。导致这一差距的原因可能是因为：管理层从市场调查和需求分析中得到的信息不准确；服务企业未对顾客的需求进行分析；一线员工向管理层反馈的顾客信息不准确或不充分、不及时；组织内部机构重叠，组织层次过多，阻滞或歪曲了直接提供服务给顾客的一线员工向管理层的信息传递等。

因此服务企业为减少这一差距就需要：重视市场研究，改进市场调查方法，合理应用市场研究结论；管理层还应该加强与顾客的沟通，

采取必要的措施，改进和完善与一线员工的信息沟通渠道，缩短与消费者的距离。

(二)服务质量规范的差距

服务企业制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。产生这种差距的因素有：企业对服务质量规划不善或规划过程不够完善；管理层对规划管理不善；企业未确定明确的目标等。对此，服务规范不仅要得到企业管理者、规划者的认同，还要得到服务生产和提供者的认同，且有一定的柔性，不制约员工的灵活性，这样才可以尽可能地降低此差距对服务质量的影响。

(三)服务传送的差距

服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未能达到服务企业制定的服务规范的要求。引起这一差距的原因有很多，如缺乏团队合作，缺乏对员工的训练，工作设计不合理，标准太复杂或太苛刻；服务的生产和供给过程管理不善；企业的技术设备和管理体制不利于一线员工按服务规范或标准来操作等。为了弥合这一差距，可采取如下对策：改革管理体制，完善组织机构和监督考核体系；加强培训，提高员工的专业素质和技术水平；更新技术、设施设备等。

(四)市场信息传播的差距

企业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量不一致。造成此差距的因素有：企业的市场营销规划与营运系统之间的不协调；企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行；企业在宣传时夸大了服务质量，

或作出了过多的承诺，顾客实际体验的服务与宣传的有一定距离。因此，企业对此应建立一套有效的机制，加强组织内部的水平沟通，使部门人员之间相互协作；不盲目承诺，及时纠正不当的宣传行为，减少负面影响。

(五)服务质量感知差距

顾客体验和感觉道德服务质量未能符合自己对服务质量的预期，这是由于上述四类差距引起的，服务质量感知差距会产生积极的结果，也有可能产生不良后果，如消极的评价等，而要弥合这一差距，就要对上述四个差距进行弥合。

三、提高服务质量的方法和途径

提高服务质量不仅能提高顾客回头率，从而使企业获得更多的利润，而且能激发员工的工作自豪感，加强对公司的忠诚度，还能增加顾客对该企业的依靠和“忠诚”，从而在竞争中取得有利地位。因此，为了提高服务质量，企业应建立一套完善的质量体系。

1.增强服务意识的重要性是我们要改善服务态度，提倡主动服务

员工应该树立积极的观念，加强员工的服务意识学习和培训，使服务意识存在于每个员工的思想中；要让员工学会换位思考，多站在宾客的立场上去考虑问题，充分理解客人的需要；坚持“顾客是上帝”、“客人永远是对的”的服务理念；强化工作责任心，使员工对自己的工作产生认同感和自豪感，从而使员工产生工作激情并对顾客提供良好的服务。

2.提高业务知识水平是关键

要加强对员工的培训，提高员工的服务水平和服务技能，因为业务知识是服务质量的关键所在，如果没有过硬的行业知识，那么再好的服务态度也不能使顾客满意，因此，服务企业一定要高度重视业务知识的关键作用，加强对员工的培训，提高员工的工作水平及能力，进而提高顾客满意度。

3.注重细节，制定质量标准和目标

建立质量跟踪机制，可以更好的掌控服务质量的好坏，比如对顾客进行问卷调查，清楚了解顾客的需求，从而完善自己的服务来满足顾客的需求，提高顾客满意度和忠诚度；管理层应建立一套符合实际情况的管理机制，以此来规范服务，使服务达到规范化、标准化，并做到制度面前一视同仁。

4.品牌策略

服务品牌化是为了满足顾客需求和扩大服务企业知名度所不可缺少的。越是知名品牌，顾客对其预期服务质量越高。企业要维护好自己的品牌，在提供服务时要考虑到顾客的需求特点，从顾客的角度考虑问题，并提供一些个性化服务，使得顾客的体验服务质量高于顾客的预期服务质量，这样才能获得高的服务质量。

四、总结

提高服务质量是每个服务企业追求的目标，较高的服务质量不仅是服务企业获得利润的源泉，而且是企业获得竞争优势的有力武器。企业通过服务质量管理可以不断提高自身的服务质量管理水平，从而为整个社会的发展做出巨大的贡献。本文通过对服务质量的内涵、要

素及其差距模型作出说明，并对提高服务质量提出建议，期望对企业的服务质量管理起到一定作用。

参考书目：杨永华《服务业质量管理》

张淑君《服务管理》

冀晓燕《服务质量与顾客满意关系实证研究》

张凤荣《质量管理与控制》

丁宁《服务质量方法及其应用研究》

目录

第一部分：服务质量的内涵、构成、要素第二部分：服务质量管理差距分析模型

第三部分：提高服务质量管理的方法和途径第四部分：总结