麦当劳服务管理运营分析

麦当劳服务管理运营分析

摘要：

众所周知，当前，服务业在经济中的地位日益重要，而服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。在麦当劳就餐，我们认为，这不仅仅是将食物吃进肚子里，同时，我们也是在享受服务所带给我们的感觉，这也是我们付出的代价中得到的。在这里，我们可以知道，服务的四大特性：即无形性、同时性、易逝性和异质性。从这四大特性中，我们可以了解到服务无法抓住，却可以感觉到，生产的同时被消费，其无法贮存，并且始终处于变化中。在中国，人们看到的较多的快餐品牌就是肯德基了，那么，与其存在极大竞争的另一大快餐巨头“麦当劳”，其在服务管理运营方面是否具有独到之处呢？通过对服务运营管理的了解，那么，在麦当劳的服务过程中，其服务运营管理的战略始终随着市场的变化而变化。

关键词：简介特色经营模式经营战略管理理念服务流程问题

简介：

McDonald's Plaza麦当劳餐厅（McDonald's Corporation）是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过32000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区。在世界各地的麦当劳按照当地人的口味对餐点进行适当的调整。另外，麦当劳公司现在还掌控着其他一些餐饮品牌，例如午后浓香咖啡（Aroma Cafe）、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米饼快餐店等。

特色经营模式：

大多数麦当劳快餐厅都提供柜台式和得来速式（drive-through的英译，即指不下车便可以购买餐点的一种快餐服务。顾客可以驾车在门口点菜，然后绕过餐厅，在出口处取餐）两种服务方式，同时提供室内就餐，有时也提供室外座位。[1]得来速餐厅通常拥有几个独立的站点：停车点、结账点和取货点，而一般而言后两个站点会并在一起。

麦当劳的经营战略：

一、跟随市场的动向，对产品做出符合市场需求的变化，提供给人们最需要的经济且营养的快餐。

二、注重餐厅的位置选择，主要集中在汽车站、火车站、十字路口等地方（这是美国的普遍情况），在中国虽然也有些地方如此，但是，其主要还是在繁华的地段。

三、Q、S、C、V的经营战略，即是指麦当劳高质量（Quality）、周到的服务（Service）、干净的环境（Cleanliness）、合理的价格（Value）。这符合人们希望得到的服务质量的要求。

四、麦当劳本身拥有着完善的企业管理系统，有专供的牧场、农场提供标准的牛肉、蔬菜，同时也有规范的面包店、餐具店，这保证了其食品的卫生，维持了较好的服务质量。

五、麦当劳有着优质的快餐盒汉堡质量，同时，其广告战略也值得称道，主要进行电视广告宣传。

六、麦当劳拥有完善的人才招揽制度，吸引了大量高素质的专家。

通过上述经营战略的叙述，我们可以了解到，麦当劳的完善的服务运营管理体系可以使其在市场竞争中，从容地应对来自各个方面的压力，并且其考虑了公司发展的多个方面，而这些考虑的问题又顾及了客户的感受，使客户能够体验到麦当劳优质的服务，同时，理解麦当劳的先进的服务理念。

管理理念：

在上述的调查结论中，我们已经了解到了麦当劳的经营战略，其中的管理理念是指导其运营的方向的，那么，该管理理念也可以称为其黄金准则，即“顾客至上，顾客永远第一”，具体点来说，就是其经营战略中的第三条：Q、S、C、V的经营战略，提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSC&V原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。质量在任何企业中都是及其重要的，而麦当劳的质量管理更加严苛，并为其食品质量制定了严格的标准，如食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟），便丢弃不卖；规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等，这样的要求保证了所有顾客的高品质服务的需求。其服务也是独具一格，原则是：细心、关心和爱心，提供热情、周到和快捷的服务，这符合了快餐店的性质和麦当劳的高品质服务。清洁是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。价值这一准则是后来加上去的，其主要是为了向顾客传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。也可以说，QSC&V原则不仅体现了麦当劳的管理理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范，这是麦当劳规范化管理的重要内容。

服务流程：

当今社会，快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键，快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和一定的热度，还非常注重所接受的服务效率，注重能否尽快地得到所要的食品。由此，麦当劳根据顾客对“快”的需求，制定一系列可循寻的服务章程，通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率，以满足顾客的需要。这也是麦当劳提高效率的秘诀。

一、点膳：自顾客进入麦当劳餐厅开始，其就开始得到麦当劳的服务，即进入了麦当劳高效率的服务体系中。首先，收银员负责为顾客记录点膳、收银，同时，向服务生发出指令，让其为顾客提供食物。麦当劳在人员安排上，是将记录点膳、收银和提供食品等任务合而为一的，消除了中间信息传递环节，既节省了成本，又提高了服务效率。然后，简化菜谱，使其一般只有9类食品左右，顾客无需花费更多的时间去选择，同时，收银员还会想顾客推荐套餐等项目，以协助顾客下决策，缩短顾客点菜的时间。另外，麦当劳有严格的规定，对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择，也降低了“推销”色彩。这也提高了整体的效率。当出现排队进餐的人数较多时，服务人员会对顾客进行预点食物的服务，这样，当该顾客到达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员即可，提高了点膳的速度；同时，让服务人员对顾客实施预点食品，还能降低排队顾客的“不耐烦”心理。

二、收银：这个环节是顾客点膳后进行的，主要是收银员的收银和找零过程，麦当劳通过使用收银机提高了账目结算的速度，还可将所点的食品清晰地反应给备膳员，提前做好备膳的准备。如果麦当劳内突然出现高峰人群，那么，其他空闲的收银台马上就会启动。由于，麦当劳对各个店门经营数据进行了详细的统计分析，并参考周边地区的有关活动，进而能比较准确地估计出一个店门出现高峰人群的时间；因此，会提前准备人手，以应付高峰人群的突然到来。

三、供应：麦当劳在食品供应上的效率非常很高，顾客点膳后只需要等30秒左右就能拿到所点的食品。其规定员工在食品供应时都应该带小跑，以提高行动的速度。当然，为了防止行动速度提高而影响食品滑落和外溢，麦当劳对饮料都加了塑料盖、对食品加了纸盒。当然，饮料都加了塑料盖也能防止顾客饮用时外溢，食品加纸盒可以延长保温时间，对顾客来说，也是有利的。并且在供应

上也有所改进，如在饮料供应方面，饮料设备提供多个饮料出口，只需要员工按一下按钮，就能保证定量的饮料流到杯中。这不仅节省了服务人员“看护”、“等待”饮料充满的时间；而且，在填充饮料时，员工还可做其他的事情。

四、消费：顾客直接用手拿着薯条、汉堡包、派、鸡翅等就餐，这样就提高了就餐的速度，通过餐厅的设计，顾客往往不会长时间地停留在餐厅；而且，麦当劳也将那些消费时间很长的潜在消费者排除在顾客之内了；同时，小的座位和餐桌也提高了有效营业面积。同时，麦当劳还提供外带服务，这些外带食品是不占用麦当劳的营业空间的。

存在的问题：

一、推销不健康的食物。麦当劳的食物普遍含有高脂肪、糖和盐，纤维和维他命却少得可怜，这样的食物容易导致很多病症的出现。

二、剥削员工。快餐店中的员工的薪资相当的低廉，即使员工的工作时间过长，也无法得到相应的加班费。而为了保持高利润和维持低薪资成本的双重压力，而缩减员工数，其他员工的压力相应的增加，这也导致了工伤事故的频发。

小组成员：0961140132 梁设