私人银行文献综述

私人银行文献综述(文档含英文原文和中文翻译)

在欧洲,私人银行业客户的获得及保持

摘要

本文分析了在欧洲私人银行业务的特点,探讨了的对客户的分割、保留和获得的重要作用。在过去十年里的私人银行业务已经有大幅增长,商业银行把富裕人口大众化和网络个人的价值(HNWI)作为目标。投资资产组合的数量在这两个群体的处理大约相当于6万亿欧元和广泛的银行，投资公司和其他运营商在抓住重点制定了这一潜在的有利可图的市场份额的战略。私营客户在欧洲财富管理行业仍然相对分散，虽然一些主要参与者已经出现和巩固是该部门正在进行的主题。鉴于商业机会，为这一业务领域的客户提供日益复杂的需求是一个关键的战略。本文说明了有关财富管理的重要主题，对客户的服务细分、保留和收购战略的重点。整体而言，我们发现私人银行将不得不采取更系统的方式向这些地区，尤其是还必须更加注重定性和定量的客户满意度，信任度和忠诚度的问题，如果他们的客户端

保留和收购策略是成功的。

关键词：私人银行业、财富管理、分割

1.介绍

私人银行业务的高品质提供一系列的金融及相关服务,以富有客户,主要是个人以及他们的家人。典型的服务提供结合零售银行产品,如付款方式、设施以及广泛的高端投资相关的服务。市场细分,提供高品质的服务的本质规定形式的私人银行关键部件,包括:

?对每个客户量身服务需求

?预期的客户需要

?长期关系的方向

?个人联系

?高低

?投资效益

市场对私人银行服务已经被许多大型银行由于与日俱增丰富的个人和相关的私人银行业务的利润率。这个凯捷美林证券林奇财富报告(2005年)1说明不同的特点,net-worth个人高市场(HNWI的)。

?830万人民全球每持有至少100万美元的金融资产

?HNWI财富总额总计美元价值308万亿元,比2003年多8.2%

?财富人数是由高速发展的国内生产总值(GDP)和资本市场的适度增长决定的

?自2001年以来在北美的,HNWI财富人口增长赶不上第一次在欧洲时

?在新加坡、南非、香港、澳洲，HNWI经历了最大的增长

?HNWI金融财富预计将达到422万亿美元,到2009年的年增长率6.5%。

后面的文章更详细的讨论了私人银行业务的一个重要的特征-市场与客户的细分。市场的底部被称为'集体富裕'部分 - 通常个人还有30万美元的投资资产。顶级的物业市场，往往是

被称为'超富裕人士在50元以上，投资资产和介于两者之间的准富裕人士（30万美元至500万美元）和非常高的高资产净值人士的（500万美元至5000万美元）。请注意这些定义

绝不是准确和不同的银行和评论家使用他们自己的市场不同的定义HNWI数量波动的倾向与经济的发展和全球股票市场有关。自从攻入的数量的增长较为缓慢HNWI已经是在美国和欧洲。例如,在欧洲人口增加复合增长率为4.3%,从1998年至2003年,而美国则增长只有1.7%在同一时期。

“数据监查”机构所注意（2005）：

这些地区最差的一年是2002年, 当欧洲的高身价净值人口减少了6.7％至3.3万美元，在美国的人口由13.9％大幅下降到730万美元。在美国，不过，港岛西北区的人口自2000年以来一直下降，而欧洲，这代表仅一年的下降在5年时间。另一方面，2003年出现了很大的改善这些市场。在过去的一年中，欧洲的高资产值人口达到3.6亿人，占了8.7％比2002年增加。在美国，形势也更为积极，与高净值人口增长在16.3％年至8.5亿美元。

估计有350万欧洲富裕人士的，这些被认为是举行一次估计欧元万亿美元（2003年相比，7万亿美元的美国富有个人持有），如表1所示。你可以看到的是群众在富裕的欧洲市场（与个人定义的表达30万欧元）投资资产构成一个具有2550万的个人总估计不到3万亿美元的资产投资。也可以看出，市场规模不断扩大在该地区的某个地方3至4％，近年来，和其他预测显示，这一比率可能会增加约5％至2008通往富裕人士的资产增长到不到5美元，到2008年万亿美元。德国拥有最大的市场，其次是法国，英国，意大利和西班牙。在1990年的西班牙富裕人士市场一直在增长最快的速度。全球财富预测,2005 会遇到什么财富明年,“数据监查”机构,2005年1月。（表1略）

有各种不同的银行和其他金融机构提供私人银行服务HNWI客户。表2所示的主要的私人银行。可以看出,主要为瑞士银行如瑞银(UBS),瑞士信贷集团,这并不奇怪,因为瑞士是全球资私人银行业务因为瑞士是全球资本离岸私人银行业务（其中高资产净值人士，有没有银行托管其境外投资母国)。除此之外,其他大

型商业银行也有实质性的私人银行业务，包括汇丰银行、德意志银行和巴克利。表中还表明,美国顶级投资银行等摩根大通银行,高盛,像美林也是等级较高的私人银行以及某些较小已知的瑞士银行(如Pictet & Cie和陈列Odier Darier Hentsch -如果你没有听见后者-你也许不是富有到能够利用他们的服务! ! ! ! ! ! ! ! ! !)。值得注意的是这个(主要是商业银行和投资银行)显示在表1所有应付HNWI客户而的确是只有在商业银行集中大众富裕的市场——后者区分服务他们的高档零售银行客户。)（表2略）

从欧洲货币调查（2005年1月）部当代同类上市的全球最佳私人银行显示在表3 。可以看出，许多私营银行出现在表2和3是相似的，这是由于对市场和其他与会者的调查为基础。

一个关键性的产业结构,然而,是普遍缺乏浓度(特别是比较投资银行)。例如，据估计，在欧洲前10名私人银行管理约20％的富裕人士的财富，并在一个国家没有球员超过5％的国内民营银行业市场。但是，请注意，在瑞士，瑞银和瑞士信贷是主要管理人员境外财富 - 瑞士作为离岸私人银行的资本。

2．私人银行业金融机构相互之间的关系,服务和客户

私人银行业务精确的定和提供服务内容可以相差很大，可根据客户的需求。举例来说，国内经济，资本市场表现，税务和继承法国家，都可以强调对客户所要求的服务类型。此外，组织结构（如设置在全能银行）机构是提供私人银行服务也决定了可能提供的服务范围。在瑞士，例如，提供私人银行服务，通过传统的私人银行就像皮克泰（）和（通用银行，如瑞士银行和瑞士信贷），而在美国和英国的商业和投资银行是主要经营私人银行业务市场（虽然当然有一些专门的私人银行公司，尽管他们的作用不是在瑞士著名的）。近年来各种大型欧洲银行都强调自己的角色如以实现这一重大战略路线清晰分割单位的私人银行业务其他业务活动。但是，仍然没有明确界定私人银行业务的方式作为产品和服务的所有银行提供兼具商业银行和投资元素相关业务。因此，术语“信托银行”，“商业银行”或“投资银行”经常用于描述私人银行活动的业务。通常情况下私人银行形成了信托银行的一部分（例如在日本，有独立的信托银行切实做好群众，富裕和富裕人士的业务，而主要城市银行都信任师），并在许多情况下，针对具体国家的银行法的决定，其中师或银行的“私处银行“业务是位于。（见图表1）在图表1最好是想“私人银行业务作为组织从一个以市场为导向定位”认为在此类的企业着重强调了与客户的个人关系，相对于一机构 - 导向的结构，银行的服务是不是为了满足个人的需要。显然，私人银行和零售银行业务都属于个人化的服务水平特别考虑到不同客户的需要。尽管私人银行是指在高净值商业个人，传统的零售银行业务重点是提供标准化的产品和服务范围广，可以考虑大

众富裕客户介于两者之间的零售和HNWI的地方。

服务之间的差异显着零售及私人银行业务涉及到更广泛的范围产品和提供给后者的补充服务，即包括：投资组合管理，投资咨询服务，地产规划，信托服务，税务咨询。这些服务往往是许多人经常在不同的部门所举办的银行内。因此，私人银行提供往往涉及各种不同的银行服务，零件及高资产净值人士那里往往是一个模糊之间的区别各银行和投资服务和强有力的重点发展财富包'来满足需求客户。积分这个产品是银行的重点客户 - 它主要表现在群众富裕的目标对富裕人士市场或各类重点是什么？这是密切相关的品牌形象。

正如已经有人指出，私人银行业务最容易分辨的财富或被服务的客户带来的收入。传统上，私人银行照顾有超过100人万流动资产。随着群众富裕的银行在过去10年左右进入增长要求变得更为温和，虽然仍存在私人银行客户，重点是超富裕人士的财富（如高盛）。

毫不奇怪，对金融机构和入学要求根据规定，水平和财富管理服务的复杂性可以有很大的不同（见图表2）。还要注意的是财富管理产品不仅需要由私人银行提供。它们也可以由主机提供其他企业包括：通用，商业和投资银行，信托银行，经纪公司（如证券公司），“金融精品店”，与传统伙伴关系结构的私人银行（即银行），共同基金公司，“特别折扣”和“定制画室”，独立的资产管理公司，中介机构和人寿保险公司。图表2说明了提供私人银行公司的类型和财富管理服务和客户，他们通常的目标。

上述图片显示,私人银行(或财富管理)工业是相当破碎的,由于激烈的竞争，与传统商银行、投资银行、经纪、保险公司在市场上比较。就像其它部分的银行业务,竞争压力将大幅增加了私人银行业务参加者集中管理成本及收入更为有效。顶级瑞士银行,例如,获得了大量的相对较小,目标,收购,主要在亚洲市场、欧洲和其他并购境内市场(特别是西班牙)。巩固趋势继续在接下来的几年里。另一个有趣的特点是私人银行业务,高净值客户通常都有多重的财务关系。例如,一个HNWI可能与他或她的本地零售银行对一个简单的支票账户;一个全方位服务的经纪人进行投资管理;保险人寿保险和养老金代理、税务会计税收筹划。事实上，私人客户都多重关系意味着财富管理服务供应商也不可能作为一个完整的图片，因为他们想了解他们的高资产净值人士。这可能使得难以利用的规模和范围经济从这种关系。

3．顾客获得和保留

客户收购，客户保持是财富管理面临的主要问题，由于对新客户的战斗加剧的趋势之一，就是造成了财富经理们越来越愿意放弃他们的最低投资门槛吸引新客户，如我们上面提到。例如，在美国高达百分之五十的私人客户门槛明显下降，

低于通常接受的最低投资。1990年代后期，当财富经理试图通过发展集体富裕市场的增长，绘图把这些私人银行服务的客户，并降低了他们的期望最低帐户门槛，对能够交叉销售产品和服务。

渴望以这种方式吸引新客户已理由认为，目前的财富不是定是未来财富的良好指标。私人客户经理可以建立当前无利可图与这些业务可能从继承或出售公司在客户中获益的前景

未来。此外，这是一个事实，即从现有的客户转介的客户的关键手段之一客户获取和一些低净值的客户端可能会在客户方面会带来。

虽然这些原因，也许有理由采取较低净值的一些客户本应权衡潜在的风险。富有和最富有的客户日益扩大的差距意味着客户的需求日益不同，可能不能很好地由一个单一的服务命题服务。说了这么多，客户收购和保留，显然是私人银行业务的主要特征。显然，私人银行要作出实事求是的评估，认为它的客户群是可以实现的，哪些不是，银行要平衡提供的服务和面对面接触（相关的高层次的成本与富裕人士客户）与较低的收入来自群众富裕的市民服务。

针对群众富裕的部分一直是许多金融中介机构的战略，在过去10年左右。不过，大众富裕的部门已经失去了吸引力，许多竞争对手移动起来的财富越来越多地把重点放在更高的阶梯净值个人，特别是那些强调一个更广泛和更个人化的服务。许多机构发现新的大规模吸引富裕客户过于昂贵，他们无法适应他们的服务水平，以反映利润实现的，因而未能满足这些客户的盈利能力。

但是，在一些私人银行家和财富经理人选择了走高档市场，以追求富裕客户端，有诸如在英国巴克莱银行等，已经回应了困难群众富裕市场条件退出这一领域，而是完全有越来越多的财富部分的重点与现有客户之间的管理。采取这种战略涉及仔细挑选有关客户端部分和服务，有说服力的现有客户的额外价值，他们将得到采取新的（至少不同）财富管理产品或设置。正确的细分策略应旨在确保有一个服务投资者之间可能会产生降低成本的平衡而这些收益显然在目前的工作。

话虽如此，然而，群众富裕的客户是许多重要的财富管理客户比例基地和大众富裕银行的成功模式应该能够产生良好的回报经理们能够控制成本，有效地利用技术和管理降低服务水平的期望。财富管理零售银行集团内经营的特别适合于在这一领域取得成功通过利用跨在其传统零售业务的销售。这样，他们应该可以产品差别化为大众富裕的市场和保持对成本的严格控制，并提供明显积极主动的服务，使用的技术。

识别的大众富裕的市场之一,银行(显然与广大客户基地能发展私人银行业务活动的类型,因此产生更大的费用和佣金收入。然而,在某种程度上,这涉及的

Balkanising '他们建立客户基地。富裕的零售客户可以吸引的一部分,或转到另一个投资和其他服务通过分支或传统销售渠道。总的说来,针对大众富裕客户已经改革传统的零售银行活动的一部分,但在大多数情况下,(就像我们知道)在大规模收购了新的财富管理客户。

除了重新分割建立客户基地，也是各种各样的其他潜在来源的潜在客户，吸引新客户,当然,取决于他们自己银行的内部功能以及各种外部的机会。各种来源的潜在客户在表4。

内部采集渠道与开发的组织结构,包括分支,代表处,分支机构以及其他业务部门。环球银行的情况。可通过销售潜力,可以提供服务的公司,通过投资金融部门的财富管理客户。话虽如此，但是，很少有实证证据显示的范围和其他交叉销售优势。

一家私人银行可以通过这两个组织发展问题为重点，以及其客户的并购战略基于对市场营销活动置于一个更大的重视。（见图表5）。营销基础的方法重点是通过收购销售，和各种营销活动的客户。这种做法，然而，已被证明并不总是有效的本身，因为短期的困难有关与潜在客户的识别和相关经济持怀疑态度比较复杂的潜在目标市场。一位营销基础的方针，必须与一个联合开发在企业组织重组，使潜在的客户可以提供有关产品的价值和服务的主张。一旦收购成功为客户框架已经确定私人银行/财富管理的目的应是转换到客户端的前景，然后制定一个强烈关注自己知识创新的的客户端。

客户保留是显而易见的关系发展的重要组成部分。经济价值客户保持广泛的承认。结果发现，留住客户有更积极的作用利润比市场份额，规模经济和通常与其他相关变量竞争问题是，一旦客户丢失，也很难恢复。

金融机构要努力保持低利率叛逃和高保留率。高客户流失率使得新进入市场的吸引力，因为它更容易获得的客户。低流失率的提高到进入市场的障碍，令市场新入市者有吸引力。

虽然关键问题达成协议,在实践中,正视客户似乎有很低强调顾客保留的私人银行/财富管理行业。根据普华永道(2005)调查的在欧洲私人银行业务经营者,将近46%的产业受访者表示,他们没有正视客户过程,而且,只有极少的财富经理进行收集直接客户满意度的信息。显然,应该给予这些地区的财富经理足够的重视,如果他们想要避免失去客户，想要留住顾客,他们不得不努力制定保留策略。

困难之一是,虽然他们的财富经理要求了解他们的个人客户'融需求、喜好和行为相,他们通常无法跟踪这些特征系统。所以他们不能很好的洞察力的客户的需求来开发新产品，进行客户的保留。

更专业的营销—保留客户帮加强联系,也帮助可能性。但是银行需要能检视现

有的性质和考核提供服务的可能性为客户创造价值,否则不能成为顾客的要求满意和缺陷有可能出现。

作为客户忠诚度与日益下降的一个广泛的服务提供商正视客户的问题日益重要，克服这种威胁私人银行和财富经理的问题，介绍了简单的四个阶段计划来提高保留率。第一步是测量客户保持率;二、流失的动机需要确定的分析;三、顾客满意度问题投诉或需要仔细分析，最后,金融机构应当尝试建立对客户的出去的直接障碍。这样的财富经理人应该能够建立在客户端保留帮助最终反映到更高性能。

3.1忠诚和私人银行的关系

作为客户忠诚度的减弱,各种行业参与者正在寻求新的方法来增强忠诚度。虽然生活服务可以为忠诚问题提供答案的一部分,但它无法替代的忠诚问题在基本权利的上作用，理解客户需求、关系管理、投资报告、产品才是答案的重点。

为了拓展忠诚的私人银行必须清楚区分的忠诚与信任。这个让我们思考的词相信一个人怎么觉得当他或她把他/她的信任;它是另一个轻松的感觉还自信某人或某物可以忽略。另一方面,忠诚是指我们所使用的精度往往我们的事项,并保持我们的承诺。语义起源的顾客忠诚,因此导致两个不同的含义,一个指的是一种行为性质如持有人的承诺让它们成真而其他指理想化/认知本质反映相信/有信心/感觉确定某人/某事。因此,它是最好的第一集中注意力在客户信任注意到客户。

分析了信任从几个不同的视角(经济、社会学、心理学、组织),这导致了多维的认识的字。因此,有很多不同的定义的信任。经济学家们青睐的信任的基础上,对成本的计算威廉姆森(1993)。心理学家都集中注意力于个人特征,导致了1988年,中国的关系(威廉姆斯Rotter和泰勒1990)。组织理论家,另一方面,探讨在相互信任,得出动态(戒指,范·德·来吧;Zaheer,Mcevilu,Perrone 1998年)。社会学家们研究如何能被编织入了信任关系网络,人际关系人与人之间的关系,研究机构(1985年);Zucker 1986年)。对金融机构的愿望开发客户信赖的各种上述定义是最容易使用或强调。

鉴于客户的信赖无法直接测量有介绍和识别那些资源来自客户的信任。他们是由一组重要的变量,如图像,顾客忠诚度的关系,以及由银行/机构组成。每家公司都有它自己的“信赖资源”的结果,很自然的信任是一个竞争和资源优势,为公司的持续经营很重要。信任可以描述为中间环节的顾客满意度的预见关于该公司提供的服务,并回顾了顾客的忠诚度,如图表6。

顾客满意产生信任的价值主张,这就导致增强忠诚和不朽的过程。但如表6所示，顾客满意度与信任是顾客的内在特征,所以他们不可见的银行,除非它进行研究,以确定了以顾客满意度评价信任嵌入的客户。

信任和忠诚度之间的联系,然后进行评估。有两种不同的忠诚:第一,即可指一种行为性质,如持有一个承诺让它们成真,而第二指的是一个理想化认知本质反映在信。/ /有信心的感受某人/某事。为顾客保留的目的(很明显的),后者是最重要的。测量忠诚度可产生银行家们通常认为保留客户忠诚——但相等没有明确的保证,因为说,保留利率的增加的私人银行业务的供物任何提高信仰的反映。例如,客户可能会增加,因为大保留市场的不确定性和波动,或被搞糊涂了复杂的替代产品。

这对管理者来说是重要的,因为它表明,现有的忠诚严重缺陷,因此策略发展对这些措施可能会不足。这个术语的承诺,而不是仅仅意味着忠诚的重复性行为,这意味着有一个要一种认知以及行为的观点。这导致许多银行使用不同的顾客作为代理满意度指标的忠诚,因为它已经被假定满意度的影响购买意向。然而,研究表明,它是过于简单假设顾客不满将缺陷,使客户满意将保持忠诚。事实上,尽管存在满意”或“十分满意”的许多客户还是缺陷。因此有两件事要考虑的不可见过程,第一是满意的态度是穷人的措施或行为措施的预测，第二，它使人对百分之一百的忠诚的概念产生了一些怀疑。

当我们在推动私人银行的忠诚度一词的理解/财富管理行业，我们要面对它是由两个主要资产的事实。主要有：

1.该银行的形象，就信托而言，主要体现在推崇和熟悉该客户可能会总结说：“我可以相信我的银行”

2.银行之间的形象和行为，从中我们可以收集什么关系存在一致性之间的承诺放在银行里的钱和银行守信用这笔钱的管理以适当的方式。

前者是代表通过理想方面的忠诚度,如身份和银行的品牌价值。这个现状表明,长期的品牌信誉,感谢他们生存的新朋没有足够的时间来巩固自己,同时,也还有一些其他的牌子,可以增加消费者的心,例如涉及到新的价值主张通过经纪人,提出店和财富等等。

到目前为止已经讨论的重点从顾客忠诚度的观点,但它是很重要的记住,在银行的术语“忠诚”的同义词交叉销售和保存。银行家一般的程度的顾客忠诚度的程度,顾客转向其他的供应商得到的服务。使用这类定义的困难在于,确认是否忠诚是一种态度或者行为的措施。使用,因为它通常是松散,术语“忠诚”概念的不同感情,忠贞或者正如我们已经说过,这使得用户的使用满意作为代理的忠诚,因为它已经被假定满意度影响购买意图。然而,研究表明,它是过于简单假设顾客不满将缺陷,使客户满意将保持忠诚。发现尽管“满意”或“十分满意”,许多顾客仍然那非常的术语忠诚的承诺,而不是仅仅包含重复的行为,这表明有必要认知以及行为解释忠诚的含义和更有效的措施要考虑到了。

开发一种归属感和促进双方对顾客忠诚的关键是要保留。在建立忠诚度私人

银行家/财富经理需要采取积极的态度日渐通过调查,诸如:口碑推荐,客户的购买意向,客户的价格敏感和投诉(以及不满意的客户程序)。一旦这些有效地分析然后私人银行可以专注于问题的信任和忠诚度。

4．客户(重新)的分割

前者特点整齐地引导到一些原因的客户基础,HNWI分割这个标准,用来区别的客户。从银行的角度来看,都是关于分割。最大化从每一位客户,所以消费者将付出更多,如果他们感到产品提供了一些特别的服务。这是特别重要的,私人银行业的业务模式是基于客户高价值的前提下,定制服务。私人银行客户,当然,有价值的服务,在命题财力和心灵的条款。虽然大部分的零售银行和投资服务于一个交易的基础私人银行业关系定位。

尽管这一事实,经常是一家私人银行客户群体作为一个集合在一起,却不是这样的总是接受定制服务,他们承诺的关系的开始。真实的更多的关注,但他们的关系,个人教练能够专注于客户(但是)有非常不同的需求和生活方式。这可能导致平均化的产物与服务的影响机理,不能满足客户的需求。下面的章节轮廓特征的基础上,对私人银行的分割策略。

4.1不断实践的分割客户基础

在大多数情况下,财富管理客户是通过地理、统计、分段财富,收入,资产阶级集团和偏好、住所,但这些标准被成为不足元素为客户的需求可以看出,定制细分为客户正在研制。然而,这仍然是司空见惯的事,为客户服务只是祭上了他们的财富的划分如图附表8。

其他广泛使用的分割策略集中财源(比如继承、创业活动等)及风险偏好的客户。这些持续的做法勾勒出一种普遍缺乏成熟的客户细分的过程。只要我们能收集一些财富经理分析

个人客户关系的需求弹性的盈利能力、产品和/或定期结构的研究旨在提高他们的客户命题或营销技巧。依据欧洲财富管理方法的局限性,需要的客户确认。报告发现, 财富管理公司进行的一项调查显只有三分之一的受访者示,说他们根据客户需求进行了定量研究和偏好:看展览。

财富经理并不总是充分利用这个信息,他们已经对他们的客户。例如,欧洲财富管理(2005)指出,调查参与者说,他们的顾客更感兴趣,提高服务水平,品牌、隐私和“和平的头脑“比丰厚的投资绩效。但即使这是正确的,许多广泛排名财富经理还继续出售自己的投资,而在其他提供性能特点:如此重视他们目前的市场营销是无法利用现有的洞察用户偏好。这再次表明,大部分的产业仍相对较基本模型的客户需求,如通过财富或分割的风险规避。

目前,一个单一的分割计划用于制度和私人客户的基础上的“客户”的经营理