大堂经理工作职责

大堂经理工作职责-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

营业部大堂经理工作职责

一、迎送客户。客户进门时起，大堂经理主动走到客户身边，询问：“请问您办理什么业务？”在得到客户的答复后，做好填单及解答工作，必须服务完毕后再接待下一位客户。

二、业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

三、差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

甄别等待区的客户，做适当的引导：

如：手里拿着定期存单，上前询问还需不需要续存，如需要，协助期填单；手里拿着银行卡，问其存钱还是取钱，引导其在自助设备上进行操作。

四、产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

五、收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

六、调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

七、维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，根据客户特殊情况及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

八、工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；有事请假，可根据实际情况临时窜班，实在窜不开时可请假，但不得空岗。

开原联社营业部

2016年3月3日

银行大堂经理职责

银行大堂经理职责（一）：银行大堂经理岗位职责（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户带给贵宾服务，为一般客户带给基础服务。（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。银行大堂经理职责（二）：银行大堂经理职责 (一)服务管理。 (二)迎送客户。 (三)业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 (四)差别服务。

识别高、低端客户，为优质客户带给贵宾服务，为一般客户带给基础服务。 (五)产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 (六)低柜服务。 (七)收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 (八)调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 (十)工作要求。大堂经理务必站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责状况)和客户资源信息簿(重点客户状况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。 (十一)定期报告。

银行大堂经理职责（三）：大堂经理岗位职责理解客户咨询、疏导客户：热情解答客户的咨询，指导客户办理业务。如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需带给的资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡，收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务；当拆迁户来办理转存业务时，指导拆迁户填写开户申请书；当客流量大时及时疏导、指引客户，可指导客户使用atm机取款。协助发放及收回银企对账单：当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单，每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。负责现金调剂及柜员领用凭证：履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证，按照我行规定做到账账、账实相符。银行大堂经理职责（四）：第一条日常卫生打扫及其他注意事项 1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，职责到人。早晚各打扫一次，白天视状况进行打扫，时刻持续大厅整洁有序; 2、持续地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽; 3、持续大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹; 4、服务台物品(凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等)摆放整齐、有序，及时

酒店大堂经理岗位职责

酒店大堂经理岗位职责岗位职责1：酒店大堂经理岗位职责 1、代表酒店迎送viP客人，处理主要时间及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事 2、迎接及带领viP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况; 3、做viP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节; 4、决定是否受理客人支票及处理有关客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理; 5、记录和处理换锁、换钥匙的工作; 6、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间; 7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题; 8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作; 9、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端; 10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施; 11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告;

12、与保安人员及工程部人员一起查视发出警报的房间; 13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款; 14、发生紧急时间时，必须作正确的指示; 15、遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人; 16、为生病或意外事故的客人安排送护或送院事宜; 17、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作; 18、检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修; 19、做好本组范围内的防火防盗工作; 20、向领导反映有关员工的表现和客人意见; 21、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报; 岗位职责2：酒店大堂经理岗位职责 1、监督检查前台、服务员的工作质量 2、处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件; 3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务 4、每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况

餐厅大堂经理岗位职责

餐厅大堂经理岗位职责 1、监督完成餐厅日常经营工作，制定员工考勤表，检查员工出勤状况，个人卫生，仪容、仪表是否符合要求，制服，鞋子是否整洁。 3、参加总经理例会及总经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项任务。 4、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技能、技巧，对员工进行酒店意识、推销意识的培训，定期考核检查并做好培训记录。 5、热情待客，态度谦和，妥善处理好客人投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。 6、检查餐厅服务质量，把好餐厅出品服务的每一关。 7、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，杜绝浪费。 8、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，定期做好大扫除的工作安排。 9、与各级部门保持良好的合作关系，长期与后勤主任沟通，根据季节差异，客人的口味，结合当地情况研制特别菜品。 10、搞好客人关系，主动与客人沟通，虚心接受客人意见，处理客人投诉，并立即采取切实可行的解决方法，必要时报告总经理。

11、做好当天营业情况记录，对每天值班工作进行检查，做好每周和月工作总结。 12、熟悉餐厅设施、设备的陈列位置水电气总阀，注重员工的安全意识，做到安全无事故。 13、主持召开餐前会，传达上级指示，作好餐前准备工作的最后检查，并在餐后作出总结。职责二：餐厅大堂经理岗位职责 1.组织餐厅领班对服务员的岗前培训，参与员工的面试与执行经理协商录用。 2.负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作 3.督导领班、服务员严格按服务程序工作；了解员工的思想状况，激发员工的工作积极性； 4.落实餐厅各项规章制度，餐厅礼仪、服务细节等工作 5．每日检查全店清洁卫生厨房、卫生间、大堂地面、炉灶、桌、椅、碗筷、玻窗等。检查员工个人卫生工作服装是否干净整洁、头发梳齐、指甲是否过长等品； 6．监督每日菜品供应情况、质量情况、加工情况，为厨房工作提出意见； 7．每天开班前会，解决实际工作遇到的问题；

银行大堂经理和柜员职责

银行大堂经理职责：（一）服务管理。严格按照《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。公务员之家版权所有（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职

酒店大堂经理的岗位职责

酒店大堂经理的岗位职责通晓经理工作内容和程序,熟悉酒店各项制度和服务项目,能用2种以上外语提供服务,善于处理大堂服务中的各种问题,礼节礼貌和服务语言运用规范.给客人 1、值台服务大堂经理工作台设在前厅较明显的位置,能够环顾整个大厅,工作台固定专用,有英文标记,整齐美观,并设专用电话,和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。 2、贵客接待每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品，安排准备好欢迎

卡、人住卡，客人到达前门口迎，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体；直接配送客人进房，沿涂介绍酒店设施，服务项目，办理人住人手续准时及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水，香巾，服务周到。 3、客人投诉处理。对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况处理，所以投诉均做到消除误解，在客人离点前解决问题，与客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。 4、服务协调配合。掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、

入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。 5、服务协调配合。掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理，客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错发生。重要问题及时报告总经理。整个大厅服务工作步调一致：值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度不低于95%。

大堂经理岗位职责(通用版)

. . 大堂经理岗位职责(通用版) （一）角色定位大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的专职人员。农业银行各类型网点应配备至少1名大堂经理。根据需要，网点可配备大堂副理，协助大堂经理识别、引导、分流客户，指导客户正确使用自助机具和其他服务设备。（二）岗位职责 1.引导分流客户。对客户进行问候、识别，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。 2.识别推荐客户。对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）推荐给个人客户经理。 3.提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。 4.维护营业现场。协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂副理、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。 5.客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。（三）工作制度 1.客户推荐制度。大堂经理要将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理；对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《客户推荐表》，稍后或营业后将《客户推荐表》送交个人客户经理，由个人客户经理进行后续的营销服务。 2、客户需求收集制度。大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。 3、现场巡检制度。大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》，及时总结和纠正巡检发现的问题。 4、工作日志制度。大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》，记录当日晨会纪要（与自己工作相关）、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、客户需求收集情况、巡检发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。 5、客户信息保密制度。大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。

银行大堂经理工作述职报告2020

银行大堂经理工作述职报告2020 2019年的工作已经结束了，但是我们的任务还没有正式完结，因为我们的述职报告还没开始呢！以下是由出guo为大家的“银行大堂经理工作述职报告2020”，仅供参考，欢迎大家阅读。尊敬的领导、亲爱的同事们：大家好！从2019年到现在，我在xx银行担任大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要，接下来就让我汇报一下这一年的工作：首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解

答，就影响了正在办理的业务；如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。

大堂经理职责

主动迎接问候进入网点的客户，了解客户需求，识别目标客户，主动派号，将客户引导到适合的功能区域；指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用自助设备；为客户提供基本的咨询服务，主动介绍农行金融产品和服务。根据客户的需求，主动介绍农行的金融产品和服务，向开放式柜台柜员和客户经理推荐销售机会；识别优质客户或潜在客户，推荐给个人客户经理。监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量等。及时处理客户的意见和投诉，解决纠纷；积极收集和反映有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。大堂经理职责：安排每日柜台客户的拿号，填单，引导，简单业务解答等等，是个综合性工作，要具有亲和力及引导力组织力有些不用柜台做的业务或可以引导去其它渠道办理的。当然也包括基本业务的办理和咨询，如是理财，贷款，证券等可引导至专业同事受理。一）服务管理。严格按照《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

大堂经理工作内容

银行大堂经理工作银行大堂经理工作内容：大堂经理职责和工作主要有以下几个方面：一、服务管理协助银行网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。二、迎送客户热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。三、业务咨询热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。四、差别服务识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务，尤其是目前银行设立的贵宾理财中心，大堂经理的作用不可替代。五、产品推介根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。六、低柜服务有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。七、收集信息利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。八、调解争议快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。九、维持秩序

保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。十、定期报告定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。十一、工作要求大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。编辑本段银行大堂经理服务职责：大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示银行良好的社会形象，是银行各网点名副其实的形象大使。一是当好业务引导员热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理就主地动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。二是当好营销宣传员根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。三是当好信息收集员利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。四是当好环境清洁员

XX银行大堂经理管理办法

中国农业银行武汉江汉支行大堂经理管理办法第一章总则第一条遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营方针，为加强大堂经理岗位管理，规范大堂经理服务行为，有效提升农行江汉支行网点金融服务品质，促进业务健康快速发展，根据营业部有关规定，结合支行实际，特制定本办法。第二条“大堂经理岗”是我行为深入贯彻落实“以客户为中心”经营理念在营业网点增设的以大堂经理为支撑的又一金融服务平台。它是对现有金融服务组织结构、营销制度的重新设计和安排，是本行金融服务和业务经营管理体制的一项制度创新，其目的在于通过大堂经理这一桥梁和纽带，将客户、客户经理与柜台内勤友好连接起来，最终形成“客户经理积极开拓、大堂经理热情维护、柜面人员优质服务”的完善的一条龙服务体系。第三条大堂经理是营业网点建立和维护客户关系的核心。其主要任务是：对客户表示关注和尊重;回答客户咨询;受理客户投诉;办理部分非现金业务，组织实施差异化服务;推介、营销金融产品和自助设备，传播金融知识和新信息;收集、分析市场和客户信息，参与产品创新和服务创新;维护所在网点服务环境和工作秩序;指导和评价柜面员工开展优质服务等。

第四条本办法适用中国农业银行江汉支行下属各营业网点。第二章选拔与聘用第五条岗位设置。 1、支行营业室、各二级支行、储蓄存款在1亿元以上的基层分理处必须配备大堂经理; 3、其他网点可综合业务量、区域经济环境、未来发展等因素，参照本办法，结合实际合理配置。第六条大堂经理配置应贯彻“岗位竟聘、认真慎重、综合考核、优中选优”的原则，确保大堂经理配备质量。第七条选拔和聘用。大堂经理采取自愿报名和单位推荐相结合，通过公开考试、竞聘等方式择优产生，经支行个人业务部、综合办公室审查通过后统一发证确认，培训后上岗。大堂经理岗位、人员变更应报支行综合办公室和个人业务部审批。第八条选配条件。 1、年龄35岁左右;身高：男1.70米、女1.6米以上;仪容仪表、言行举止，端庄大方有气质; 2、大专以上学历，普通话标准; 3、在农行工作两年以上的正式职工; 4、具有一定的窗口服务和内部管理经验。

银行大堂经理岗位职责

银行大堂经理岗位职责（一）服务管理。严格按照《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏

导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。党员年终工作总结范文回顾一年来的经历，有收获也有不足。思想上有了一定的进步，学习上也比较刻苦努力，现将我一年来的思想、工作和学习等方面的情况作一个总结性的汇报。一、自觉加强理论学习，组织纪律性强加强理论学习，首先是从思想上重视。理论源于实践，又高于实践。在过去的一年中，我主动加强对政治理论知识的学习，主要包括继续深入领会“三个代表”重要思想并配合支部的组织生活计划，切实地提高了自己的思想认识，同时注重加强对外界时政的了解，通过学习，提高了自己的政治敏锐性和鉴别能力，坚定了立场，坚定了信念，在大是大非问题面前，能够始终保持清醒的头脑。今年我顺利转正，成为一名中共正式党员，这给了我无限的信心的同时也有更多的压力。时刻提醒着我注意，什么是一个党员该做的，什么是不该做的，更促进了我的进步。首先，我深刻而清楚地认识到自己的缺点和不足，并在生活中循序渐进地改善，一个人改正错误和缺点的过程我想不会再一朝一夕。所以我做好了充分的心理准备。尤其，在组织生活会上，同志们再次提出了我的不足之处，这使我感到自己还有很多路要走还有很多是要学，当然自己的努力是少不了的。我有信心明年总结的时候可以完全改正一些不足和缺点。因为我是一名党员了，就应该拿出吃苦耐劳的精神，如果连自己的缺点都不能克服还谈什么先锋模范作

大堂经理的主要职责及工作流程

大堂经理的主要职责及工作流程第九条大堂经理的主要职责（一）识别推荐客户。对来到网点的客户和在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的贵宾客户推荐给个人客户经理或理财经理。（二）引导分流客户。要主动询问每一位客户办理业务的种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。（三）提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。（四）实施现场管理。协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。（五）客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。第十条大堂经理工作流程包括营业前准备，营业中维护，营业后小结三部分。（一）营业前的准备工作包括个人工作事项梳理、第一次巡检和班前晨会等三项内容。 1、个人工作事项梳理。（1）办公用品准备：营业前应确认工作中需要使用的各种文具、单证、名片等物品是否充足，并按一定顺序规范摆放。

（2）明确当天预约情况：翻阅工作日志或相关记录，查看今天是否有客户预约或需要提醒客户的事项；如果有需要提醒客户的事项，则应加以记录，及时提醒客户。（3）了解当天营销重点：了解近期主推的产品或业务，以便在当天工作中有针对性地关注有此类需求的客户，积极加以推荐和营销。 2、第一次巡检。巡检内容包括各种服务设施和卫生状况的检查。（1）自助设备及电器设备自助设备：检查自助设备的运行情况，确认ATM机加钞已经完成，打印纸充足。对自助设备周围环境进行检查，看有无异常情况，发现问题立即报告主管部门。监控设备：检查确认监控设备是否正常运行，若发现不正常情况应及时维修及汇报。叫号机：检查是否清晰响亮。门楣显示屏、电子利率牌、时间牌：检查门楣显示屏、利率牌、时间牌运行是否正常，有故障立即与相关部门联系。电气设施：所有电气设施均应保持能正常运行，有故障当即与相关部门联系。（2）便民设施检查营业网点大厅沙发或休息椅，茶几，饮水机等便民设施是否保持干净整洁，正常使用；检查根据业务需要配备的电视机，VCD能否正常播放；检查客户休息区的报纸是否及时更新；检查各种指示性标志是否清晰可见。（3）单据折页大堂经理应检查网点各种单据、折页、告示牌、横幅的摆放悬挂是否合规、美观。（4）卫生状况。

银行大堂经理的工作职责

银行大堂经理的工作职责银行大堂经理的工作职责【1】职业介绍：随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。银行大堂经理所扮演的角色更大的部分是一个中间服务，他要向客户简单介绍所办理业务的条件和所需证件，指示客户在相应的柜台进行办理，指导客户在相应的设备上进行操作。职业所需的能力：营销、引导、指导、沟通 1.营销：作为在大堂的工作人员，营销能力毫无疑问是关键之一，由于工作的要求，他们是第一时间接触到有各种需要的客户，对于近期产品的了解会很好的帮助他来向客户进行营销。 2.引导：引导客户到正确的柜台办理业务，不仅可以提高业务员的工作效率，也提升了银行的形象，现在到银行来办理业务的人很多，效率是大家都非常关心的话题，一个好的大堂经理可以在一般基础上有效缩短大家办理业务的时间。 3.指导：指导更多的是为了让客户提高办理业务的效率，有些比如像存取钱、转账……数目不大的都可以在大堂经理的指导下通过设备来进行，从而避免排队等候的时间;有些业务需要在办理之前填写一些表格，这样也有一个提前的准备;取号前会遇到个人业务和公司业务，在大堂经理的指导下也可以避免一些小麻烦。

4.沟通：沟通能力是各行各业的关键，作为窗口服务业的大堂经理，更是要控制好自己的言谈，和客户交流，取得客户的信任。具备四种能力是作为大堂经理的基础，通过自己本身的一个融会贯通，以及在工作中的实践可以更好的提高自己。大堂经理的工作任务主要集中在“四心二意”上：热心：协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象; 大堂经理一般在工作期间都在一个固定的地方，或是柜台边或是取号机边，以此来有序的疏导顾客;柜面的工作人员有时会需要打印一些客户资料，这时大堂经理可以帮助柜面人员将资料递给工作人员;有时会遇到一些顾客由于机器故障或操作失误，大堂经理会第一时间上前帮忙;大堂经理会根据顾客的级别进行相应的取号，如交银理财客户和沃德客户、公司业务;在每个工作日开始营业前一两分钟，大堂经理会为顾客进行分发序号，来保证业务有序进行。挖掘意识：收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系; 大堂经理会在与顾客进行交流之后，会为顾客提出建议，如一般会建议卡内资金不少于5万的顾客(年纪大者)办理交银理财卡，一是解决客户等候时间较长的困扰，二是为了很好的帮助客户提供理财的建议;建议卡内资金不少于50万元者办理沃德财富卡。耐心：迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉; 在每一个顾客进入银行以后大堂经理都会主动询问顾客办理什么业务，一般顾客会办理的业务包括： 1.ATM机取现，操作过程：银行卡插入，输入密码，根据提示如取款、查询等，注意：非本行卡在进行取现时每笔将会收取2元手续费;一人一天最多取2万，一次最多取2000元

酒店大堂经理的职责

酒店大堂经理的职责 1. 监督检查前台、服务员的工作质量 2. 处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件； 3. 解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务 4. 每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况 5. 监督酒店工作质量的“法眼” 6. 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款（？） 7. 为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜 8. 大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修； 9. 做好本组范围内的防火防盗工作； 10. 向领导反映有关员工的表现和客人意见； 11. 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报； 12. 做好领导指派的其它工作。具体工作事项 ●携程网、艺龙网每天3个时段查看宾客点评（08：00、12:00、16:00/20:00） ●查看当天宾客生日信息、特殊宾客预到信息以及英文欢迎信派送 ●随机抽查房间基本卫生状况、空调遥控器设置、地毯、床上用品以及布草配备情况 ●总台身份登记准确度 ●应知应会抽查 ●整理总值检查内容并当日在群里上报，各部门应及时反馈 ●总值检查内容事后跟进、督查 ●员工天地更新 ●新进员工培训 ●宾客意见收集与反馈 ●常住客回访大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们

大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作"十忌"。一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们" 在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。五、忌唯恐客人投诉投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。六、忌讲话无分寸，不留余地为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。七、忌不熟悉饭店业务和相关知识大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把"对"让给客人。因为即使我们表面上"赢"了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。十、忌忽视对投诉结果的进一步关注接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。

银行大堂经理工作职责范本

岗位说明书系列银行大堂经理工作职责（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-12754银行大堂经理工作职责 Bank lobby manager job responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。篇一:大堂经理岗位职责接受客户咨询、疏导客户:热情解答客户的咨询，指导客户办理业务。如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需提供的资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡，收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务;当拆迁户来办理转存业务时，指导拆迁户填写开户申请书;当客流量大时及时疏导、指引客户，可指导客户使用atm 机取款。协助主管调解争议:按照我行文明服务规范协助对网点的服务情况进行管理。客户办理业务与柜员发生纠纷时，可把客户请到不影响其他客户的场所:如属于本行自身的过错，尽可能主动致歉化解矛盾;如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。

协助发放及收回银企对账单:当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单，每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。负责现金调剂及柜员领用凭证:履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证，按照我行规定做到账账、账实相符。其他:关注营业厅内卫生情况对地面纸屑烟头等及时清理，对网点的意见簿、宣传资料和便民设施等保持整齐摆放和维护。关注营业场所动态，发现异常情况及时报告以维护客户的资金安全、网点营业场所安全。负责领用和发放办公用品的工作，当柜面业务特别繁忙时配合做好一些辅助工作。篇二:银行大堂经理职责 (一)服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 (二)迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进

餐厅大堂经理岗位职责 1

餐厅大堂经理岗位职责1、监督完成餐厅日常经营工作，制定员工考勤表，检查员工出勤状况，个人卫生，仪容、仪表是否符合要求，制服，鞋子是否整洁。 2、负责制定餐厅推销计划，服务程序的规范及实施。 3、参加总经理例会及总经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项任务。 4、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技能、技巧，对员工进行酒店意识、推销意识的培训，定期考核检查并做好培训记录。 5、热情待客，态度谦和，妥善处理好客人投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。 6、检查餐厅服务质量，把好餐厅出品服务的每一关。 7、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，杜绝浪费。 8、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，定期做好大扫除的工作安排。 9、与各级部门保持良好的合作关系，长期与后勤主任沟通，根据季节差异，客人的口味，结合当地情况研制特别菜品。 10、搞好客人关系，主动与客人沟通，虚心接受客人意见，处理客人投诉，并立即采取切实可行的解决方法，必要时报告总经理。 11、做好当天营业情况记录，对每天值班工作进行检查，做好每周和月工作总结。 12、熟悉餐厅设施、设备的陈列位置水电气总阀，注重员工的安全意识，做到安全无事故。 13、主持召开餐前会，传达上级指示，作好餐前准备工作的最后检查，并在餐后作出总结。职责二：餐厅大堂经理岗位职责 1.组织餐厅领班对服务员的岗前培训，参与员工的面试与执行经理协商录用。 2.负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作 3.督导领班、服务员严格按服务程序工作；了解员工的思想状况，激发员工的工作积极性； 4.落实餐厅各项规章制度，餐厅礼仪、服务细节等工作 5．每日检查全店清洁卫生厨房、卫生间、大堂地面、炉灶、桌、椅、碗筷、玻窗等。检查员工个人卫生工作服装是否干净整洁、头发梳齐、指甲是否过长等品； 6．监督每日菜品供应情况、质量情况、加工情况，为厨房工作提出意见； 7．每天开班前会，解决实际工作遇到的问题； 8．收集顾客及服务员的反馈意见，并汇报执行经理，由执行经理统一处理； 9．对每日情况作小结，每10日作营业分析，每月作全面总结； 10．安排值班人员，制定值班轮换表； 11．协调好大堂与厨房的关系； 12．与厨师长一道监督员工的就餐时间，就餐质量，发现问题及时向执行经理反映； 13．了解3公里周边同行的经营情况顾客、味型、菜品、服务质量等，为店方经理决策提供数据资料； 14．建立客户档案，协助店方经理进行对外联络工作；