电商客服工作基本流程图
电商客服工作根本流程
一、熟记产品根本信息
1.产品的根本信息：比方衣的尺码、型号、货存等
2.产品的功能：比方文胸有哪些功能。
3.产品的特点：比方普通文胸和调整型文胸比照，
调整型的好在哪里？
4.相对其它店铺产品我们的产品优势：
●我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
●本店承诺都是实物拍摄，不用担忧与实物不符合
〔特殊物件可以阐述与照片完全一样〕
二、客服根本工作流程
1、售前售中客户咨询
●效劳客户，引导购置
●介绍产品
●介绍购物过程
●快递物流
2、客户付款下单，发货
●核实发货信息
●打印订单，送跟单员核单
●安排出货，包装货品
●通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号
3、售后效劳
●货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动
帮客户查询，并告知其情况
●退货、换货处理
●投诉处理
●评价处理
●维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客
户
三、售前以及售中礼貌用语
网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进〞。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默
的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面
1〕少用“我〞字，多使用“您〞或者“咱们〞这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他〔她〕考虑问题。
2〕常用规用语：
●“请〞是一个非常重要的礼貌用语。
●“欢送光临〞、“认识您很快乐〞、“希望在这里
能找到您满意的DD〞。
●“您好〞、“请问〞、“麻烦〞、“请稍等〞、“不
好意思〞、“非常抱歉〞、“多支持〞……。
2、欢送〔招呼〕用语的技巧——热情大方、回复快速：
1〕亲，您好！欢送光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？〔店小二表情〕很愿意为亲效劳！
2〕恭候您多时了，亲！〔店小二表情〕请问有什么我可以为您效劳的？
3〕您好，欢送光临本店，很快乐为您效劳，有什
么可以为您效劳？
3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：
1〕您好，这件宝贝有现货，关注！
2〕真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
3〕亲，您说的我确实无法办到哦，希望下次能帮到您！〔笑脸表情〕
4〕哈…...您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！〔添加适宜的表情〕
5〕您在购置商品时价格确实是考虑的因素，但产品的质量和售后效劳才是考量商品的好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心啊！呵呵〔添加表情〕
6〕亲～还有什么不了解或者不明白的地方吗？不知道您要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？这是最后一件哦，要买得赶紧了，忘了告诉您，我这几天正好在促销，优惠很大的了。
4、推荐的技巧——表达专业、准确推荐:
亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是地址…..
这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选
了适宜的商品，而不是单纯为了商业利益。
5、议价用语的技巧——以退为进、促成交易:
1〕用“一拒、二拉、三引、四斩〞的技巧来处理客户的议价行为！
一拒：是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价，如“不好意思，本店是丝施品牌的淘宝商城旗舰店，定价公平合理，质量保证，实价销售〞.
二拉：利用店的促销活动或者可能采取的优惠去吸引他们，把将要扭头走的买家拉回来。如：“我们现在是买衣送裤，而且价钱优惠哦〞.
三引：将他们的注意力从价格方面引导到“价值〞上来。如“这款的质量很好哦，而且有调整型功能的哦.〞
四斩：即斩首拿下，容许买家要求，目的就是成交并开展其为店的忠诚客户，从而成为我们的流动广告。如“你说的这个折扣我请示一下我们的经理，然后告诉她这是我进公司以来见到的最低的折扣了，欢送下次光临〔表情〕.
2〕你这价格太贵了！
亲，如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣只
穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？
3〕买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。
●亲，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，
款式您喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再廉价您可能也不会考虑，说些赞美的话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！
4〕老客户都没有优惠吗？
●呵呵！很您这么长时间的支持，不过这一点请您
一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。
5〕一件文胸打折后88元，买家要求88元包邮到，可以吗？
●亲，这个价格恐怕不行的哦！您可以再加点吗？
只要不赔本，我就卖给您了！
6、快递运输：
1〕我们是跟XX快递公司合作的，您这里可以到吗？如果您不能确定，拍下后我们会为您查询的。如果XX快递不到的话，我们会为您发E邮宝，Ｅ邮宝是邮政的经济型快递，是全国任何地方都可以到的，只比ＥＭＳ慢１－２天，确保能
送到您手中的哦！
2〕我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，明天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误，如果后天也到不了，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！〞
3〕可以货到付款吗？
●可以货到付款的，请告诉我您的宝贝需要寄到哪
里？省的货到付款非常简单，您只需要告诉需要的宝贝型号，您的收件地址、、收件人就可以了，我们下午就为您直接发货，不需要在网上下单了，也不需要手续费，包送到您手中时，您直接把钱和运费一起给快递员就可以了。跨省的货到付款您需要在网上下单，拍下时请在：“运送方式〞那里选择货到付款，货到付款一般是通过顺丰快递、联邦快递或宅急送的快递方式，您拍下的时候他会显示实际的运费的，货到付款快递公司要收手续费的，顺丰是10块，其他一般是3-6块。请确认后再下单。
7、核实的技巧
●买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信
息发给买家，让买家确认下，防止出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。
8、道别的技巧
●成交的情况下：您的惠顾，请您注意查收，合
作愉快，就不打搅您了。
●没有成交的情况下：也要客气的答复。
9、跟进的技巧——视为成交，及时沟通
●我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，
这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。
10、关于发货:
●检查出货产品质量，如果发现有问题，及时更换，
会减少以及防止买家退换货物造成的不必要的损失和麻烦；
●封箱时，胶带要整齐，不要留有过多气泡；
●填写包裹单时，将买家留下的所有联系一并填
上，虽然快递公司只要求有手机，但为了防止买家手机临时停机或关机，尽量将买家的固定或者
小灵通也写上。
四、售后效劳
1、发货后—定告知发货、买家踏实：
●可以通过旺旺，最好是站信告知客户，手机短信
也可，只是本钱高，尤其是客户多的情况下。物
流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流
做的很好。
2、物流问题
1〕查件：
●主动客气，先抚慰买家不要着急，我们会马上给
予查询。
●买家下线后，把查询到的结果直接在旺旺上留言
给买家
●有问必答，很忙的情况下可以让买家稍等，但不
能不理会买家
2〕少货：
●和买家说明，真是丢了，偷了，或是少发了，我
们一定会补发，不要担忧
●让买家把收到的发货单拍下列图片给我们
●如果发货单上确实没有该产品或数量不对，我们
当天可以补发给买家
●以上问题如果在网上交流不能解决一定要打给
买家，在里解释
3、宝贝收到了，有问题：
●对于您收到包包出现了问题，我们表示非常抱
歉，亲先别急，我们一定会为您及时处理的。请问是哪里出了问题呢？
●4、对于宝贝的问题我们已经了解到了，我们表
示非常抱歉，我们现征求您的意见:
●您认为瑕疵不可以承受，我们会重新为您发货，
退换货的地址和考前须知我会发给您的。
●如果您认为瑕疵不可以承受，需要我们退款，退
货的地址和考前须知我会发给您的。货到了以后，我们会将全款退回给您。这个事情给您添麻烦了，请接纳我们的歉意。
5、当客户要求退/换货的时候，我们应该怎么解决？
●您好，请问商品是否有质量的问题？如果是质量
问题或发错货、漏发货所造成的退换货，我们本店承当会承当邮费。如果因个人的不喜欢、不适合、买错了等可享受“7天无理由退换货〞来回运费由买家承当。
●以下情况的商品不提供退换货效劳：
●已穿着、洗涤、吊牌不完整、有污点、损坏、修
改、加工过的商品；
●裤属个人卫生用品，非质量问题一律不提供退换
货效劳；
●特价商品、赠品非产品自身质量问题的，不予退
换货；
●收到货物超过7天的商品。
6、退/换货考前须知：
●请您寄回来的时候写纸条放在包裹里，一起给寄
回来，写上您购物所用的旺旺号、您的和手机号！
还有退换货的具体原因.〔千万不要忘记哦，不然我们无从查找，也就无法处理的哦〕
●请邮寄此地址是：×××，：××××收件人:×××●使用快递邮寄时请不要选择到付的方式付款，否
那么拒签哦〔由于仓库和财务是分开的，没人去支付相关费用，所以拒收到付，！〕
●有任何疑问联系我们的售后
●在您邮寄时请您给我们留言您寄过来的快递和
运单号，这样方便我们跟踪您的到货情况同时也方便我们尽快给您提供退换货效劳，！
7、处理投诉问题：
1〕用心聆听、表示抱歉、仔细询问、记录问题、解决问题、礼貌地完毕.
2〕因商品质量投诉
●因这种原因投诉的顾客占了所有投诉原因中的
大多数。尽管顾客能够理解商品不可能完美无
缺，或者满足每一个人的需求，但是他们还是会
因为这个原因表示不满。对于因质量问题给顾客
造成影响的，应该真诚地向顾客抱歉，更换新商
品，或者再给予一定的经济补偿。
3〕因介绍不清导致的投诉
●顾客买了并不是自己想要的商品或者买的商品
不清楚怎么使用，可能也会投诉。这就要求效劳
人员在向顾客介绍的时候，一定要清楚顾客的真
正需求，不要被外表现象所迷惑。同时，确认顾
客已经理解商品的使用方法。现在市场上的商品
种类越来越度，这就要求效劳人员在平时为顾客
提供效劳时要注意积累这方面的知识，做到有备
而“战〞。
4〕因顾客原因产生的投诉
●由于顾客对商品的不理解和理解错误，也可能产
生抱怨。这时，效劳人员要委婉地告诉顾客，让
顾客知道事情的本来面目。但是要注意，不要太
直接，好似在说顾客是个笨蛋一样。
5〕因效劳人员效劳不当引发的投诉
●效劳工作是一项很艰辛的工作，需要长时间的站
立、为顾客微笑和鞠躬、应对各种各样脾气的人
等，因此，有时效劳人员会因为过度疲劳而不能
坚守效劳准那么，导致顾客不满。这就需要企业
认识到效劳人员的压力现状，提供良好的福利待
遇，关心他们的需求。但这不代表与顾客发生冲
突就是可以原谅的事情，如果确实是效劳人员太
过分了，一定要严肃处理。
五、评价
1、给买家的好评：
●亲爱的买家，我是×××号客服代表。感您购置我
们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的
合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满
意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后
效劳问题，请您在您评价前与我们联系，您可以
通过淘宝旺旺，或拨打免费××××××，我会立刻为
您解决。再次感您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。丝施品牌店。
2、中差评处理：
●旺旺解决：首先通过旺旺来沟通，到底情况是怎
么回事，当清楚对方是怎么个情况的时候，一定
要及时给对方答复，绝对不能等，质量问题：给
对方换货或者退货，来承当来回的快递费用〔当然前提是因为店铺的问题〕态度一定要诚恳毕竟自己没有理可说！加上旺旺表情肯定会有帮助，对方的问题解决好了，效劳态度再诚恳，买家会给改好评哦！效劳问题：认错和对方马上说对不起，并且马上改良，买家给的批评和意见，这对店铺会有很大的帮助！快递问题：快递如果耽误了，你可以给对方好好的解释一下，这时先看的就是对方因为什么晚收到货物，快递在3-5天到货这是正常，如果超出了看看是不是对方地址有问题，还是因为自己这边错发有问题，给对方及时答案，让顾客知道，你很用心，让买家相信，店主是负责的，态度的诚恳也会让买家对店主手下留情哦！心情问题：有的买家在收到货物的时候因为自己正好也心情不好，加上货物有一点的不满意，这样也会造成中差评，当然这样的问题不要在买家刚刚给了评价时联系，要等到第二天，通常区分此类买家评价的心情可以从以下分辨：买家当时购置的态度，买家当时询问商品的问题，还有快递的到货时间，货物的质量，效劳！如果这些都没有问题的话，那么暂时归为心情问题评价，这样的问题就可以在第二天解决，如果
买家在线那么就在线联系哦，这时就先了解状况，询问，然后了解，解决，效劳态度。有的时候真是心情问题的时候，买家在这个时候只要打出笑的表情，那么评价肯定会被修改的，作为一个客服也要做到通过对方打字来洞察对方心里情绪，这样才能掌握好每一个顾客！
●打沟通：沟通是最好的沟通方式：第一，首先要
保持一个轻松开心的心情，让对方听到你的声音就什么怒气都没有了。第二，一定要微笑，虽然对方看不到你，但是同样从态度，说话，字眼都能感觉的到。第三，认真听对方的问题出再哪里，是时候的答复，不要打断对方。第四，当对方说完问题的时候一定要先说对不起，然后是解决方案，给顾客一个保证〔当然是自己店铺能做到的前提〕总结也就是：微笑效劳，会换来有利的结果。
●作出解释〔针对同行问题，或者是疑难差评、恶
意差评！〕同行给出中差评，这很多的大卖家都遇到过，像这样的评价一般都是不会被修改，〔对方手机不开机，没有人接，在线不说话，或者已经被对方拉入黑〔黑区分：看不到对方在线，但是可以用另一个好看到对方在线区分〕邮寄地
址，一般邮寄地址同行都会选择的很平安，所以这个一般是查不到，这时不要灰心，先看看评价，80%评价是针对产品和效劳来给的，而且根本上都会是差评。可以先检查自己的产品是否是像对方说的那样，再三确认货物发货时候的产品出库，效劳，快递，只要当店主确认确实没有问题，那么在解释里面，你可以直接说出你想说的话！
一般同行都不会留下把柄，也就是聊天记录中看不出什么。所以只有靠自己来解释了。千万不要因为这样就难过，换个角度来思考：是不是因为我比他厉害，他嫉妒呢？所以才会给我这样的评价。还是最近他没有生意导致的，或者顾客来了你这里！这也就证明了对方没有气度，这时你不会生气了吧！哈，所以有的时候换个角度来看问题就没有那么严重了！疑难差评当解决不了，也要作出解释！这样让其他买家看清楚到底是怎么回事？不过不要歪曲事实哦，有错就要改，没有错可以解释的哦！
或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细那么：〔每个行业都是有不同的问题，请自行归纳总结〕
A：色差：比方是色差问题，因为网络购物色差
是在所难免的，掌柜已经在调整最大程度减少色差，希望您可以理解。
B：气味：关于气味问题，因为我们的包包根本都是刚下生产线就发给买家了，没有像实体店一样一直处于通风状态，所以或多或少都是有点味道的，亲只要通风几天就好了！
C：价格：关于价格问题，针对这种问题需要慎重答复，您收到包包性价比是非常高的，比方卖点…网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的，希望您可以理解。
D：质量：关于质量问题，第一和买家确定，我们是支持7天无理由退换的，包包出现了质量问题，我们会承当邮费给您退换的呢，麻烦您退换来我们给您更换一个吧。
E：如果买家的问题你当时无法去解决，那么和买家确定下，去帮他申请主管。稍后给他来电。其他问题，这些需要大家在平时的工作积累…
●这个时候有个买家是愿意修改的，有的买家还是有不愿意修改的。那我
们就要分类了！
●顾客承受修改评价，我们就要感买家：感您的理解，您帮我们修改这个
评价…可以预告下次的活动等等
●顾客不承受修改评价：那么可以给买家一些补偿的措施，这个根据每个
店铺，自己制定好。
●针对暂时没有修改的，我们要做好备注，进展二次跟进：
●我们要给客户核实时间，而且给客户核对下下次打的时间。核实时间呢，
是为了加深客户最这件事情的印象，一般客户说什么时间能改就说明他
那段时间是比拟空闲的，那我们核实了时间客户在那个时间段一般都会
想起来的。核实下次时间，有的客户很可能是随口容许给我们改的，但
是没有放心上，所以我们要说下次给你打的时间这样她会觉得不好意思，当然也比拟烦我们打给她，这样我们的目的就到达了。
●跟进中差评的时候需要把每次跟进进展梳理，把结果写上，下次联系时
间也要确定。至于怎么备注，你可以用表格，用淘宝自己的备注都可以。
下面是我个人的两种方式，这样对以后的管理都会很有帮助。
●中差评的修改方法：修改的方法是进入我的淘宝-信用管理-评价管理-
给他人的评价。然后找到这个交易，点击我要修改，然后进去修改下就
可以了
中差评的解释：目前中差评是3天生效，1个月就无法修改，在最后一天需要进展评价解释掉。
●
电商客服工作基本流程图
电商客服工作根本流程 一、熟记产品根本信息 1.产品的根本信息：比方衣的尺码、型号、货存等 2.产品的功能：比方文胸有哪些功能。 3.产品的特点：比方普通文胸和调整型文胸比照， 调整型的好在哪里？ 4.相对其它店铺产品我们的产品优势： ●我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。 ●本店承诺都是实物拍摄，不用担忧与实物不符合 〔特殊物件可以阐述与照片完全一样〕 二、客服根本工作流程 1、售前售中客户咨询 ●效劳客户，引导购置 ●介绍产品 ●介绍购物过程 ●快递物流 2、客户付款下单，发货 ●核实发货信息 ●打印订单，送跟单员核单 ●安排出货，包装货品
●通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号 3、售后效劳 ●货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动 帮客户查询，并告知其情况 ●退货、换货处理 ●投诉处理 ●评价处理 ●维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客 户 三、售前以及售中礼貌用语 网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进〞。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默
的，更好地促成交易成交。 1、语言文字方面 1〕少用“我〞字，多使用“您〞或者“咱们〞这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他〔她〕考虑问题。 2〕常用规用语： ●“请〞是一个非常重要的礼貌用语。 ●“欢送光临〞、“认识您很快乐〞、“希望在这里 能找到您满意的DD〞。 ●“您好〞、“请问〞、“麻烦〞、“请稍等〞、“不 好意思〞、“非常抱歉〞、“多支持〞……。 2、欢送〔招呼〕用语的技巧——热情大方、回复快速： 1〕亲，您好！欢送光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？〔店小二表情〕很愿意为亲效劳！ 2〕恭候您多时了，亲！〔店小二表情〕请问有什么我可以为您效劳的？ 3〕您好，欢送光临本店，很快乐为您效劳，有什
电商客服工作流程
电商客服工作流程 1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）； 2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。； 3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。 4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。 5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。 6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。 7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题. 9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。 10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生 灵活电商客服流程图 一．售前售中售后定义
二、客服售前流程图 用户下单流程图 1. 打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
电商运营sop流程图
电商运营sop流程图 电商运营SOP流程图是一种非常重要的工具，它可以帮助电商企业在日常运营过程中，更加有效地管理和协调各项工作。在电商行业的发展过程中，SOP流程图已经成为了重要的管理工具，不仅可以提高工作效率，还可以提高企业的核心竞争力。 SOP流程图是一种标准化的工作流程图，它可以帮助企业员工更加清晰地了解各项工作的流程和步骤。在电商运营中，SOP流程图主要涉及以下几个方面： 1、商品上架流程 商品上架是电商运营的重要环节之一，通过SOP流程图，可以清晰地了解商品上架的流程和步骤。首先是商品的审核和分析，包括商品的品质、价格、市场需求等方面，然后是商品的分类和描述，包括商品的属性、特点、功能等方面。最后是商品的上架和推广，包括商品的图片、标题、描述、价格等方面。 2、订单处理流程 订单处理是电商运营的核心环节之一，通过SOP流程图，可以清晰地了解订单处理的流程和步骤。首先是订单的接收和确认，包括订单的来源、数量、价格等方面，然后是订单的处理和配送，包括订单的处理方式、配送方式、配送时间等方面。最后是订单的跟踪和客户服务，包括订单的状态跟踪、客户服务反馈等方面。 3、促销活动流程 促销活动是电商运营的重要手段之一，通过SOP流程图，可以清晰地了解促销活动的流程和步骤。首先是促销活动的策划和设计，包括促销活动的目的、内容、方式等方面，然后是促销活动的发布和推广，包括促销活动的宣传渠道、宣传方式、宣传内容等方面。最后是促销活动的跟踪和分析，包括促销活动的效果分析、客户反馈等方面。 4、客户服务流程 客户服务是电商运营的重要环节之一，通过SOP流程图，可以清晰地了解客户服务的流程和步骤。首先是客户服务的响应和处理，包括客户服务的渠道、响应时间、处理方式等方面，然后是客户服务的跟踪和反馈，包括客户评价、客户投诉等方面。最后是客户服务的改进和优化，包括客户服务体验的改进、客户服务流程的优化等方面。 综上所述，电商运营SOP流程图是电商企业日常运营中的重要工具，它可以帮助企业更加有效地管理和协调各项工作。在电商行业的竞争中，企业要想获得更好的发展，必须不断优化和改进SOP流程图，提高工作效率和管理水平。
电子商务流程图
电子商务流程图 一、本文概述 随着互联网技术的迅速发展和普及，电子商务已成为全球商业领域的重要部分。在此背景下，理解和掌握电子商务的基本流程，对于从业者、消费者和投资者都具有重要价值。本文将通过绘制电子商务流程图，详细阐述电子商务的各个环节，帮助读者更直观地理解电子商务的运作机制。 二、电子商务流程图概述 电子商务流程图是一个以图形化方式展示电子商务流程的图表，它清晰地描绘了商品或服务在电子商务过程中的各个环节。从用户浏览商品、下订单、支付到商家发货、确认订单，直至售后服务和反馈评价，每一个步骤都在流程图中有所体现。通过流程图，我们可以直观地理解电子商务的全过程，从而更好地优化流程、发现问题并找到改进点。 三、电子商务流程详解 1、商品展示：商家在电商平台上发布商品信息，包括商品名称、描述、价格等，以便消费者浏览和选择。
1、商品展示：商家在电商平台上发布商品信息，包括商品名称、描述、价格等，以便消费者浏览和选择。商家可以选择将自己的店铺信息也发布到电商平台上，以增加店铺知名度。商家还可以在电商平台上发布促销信息，以吸引更多的消费者前来购买。 2、浏览商品：消费者在电商平台上浏览商品，根据自己的需求和喜好选择合适的商品。 在电子商务流程图中，浏览商品是消费者进行在线购物的第二个重要步骤。在这个阶段，消费者会在电商平台上浏览各种商品，通过搜索、筛选和比较不同产品，根据自己的需求和喜好选择合适的商品。 首先，消费者会根据关键词或产品类别在电商平台上进行搜索。搜索结果将展示与关键词或类别相关的所有商品，消费者可以根据销售排名、价格、品牌和其他相关信息进行初步筛选。此外，消费者还可以通过分类过滤器和搜索筛选器来缩小搜索范围，以便更快地找到满意的商品。 在搜索结果中，消费者会浏览每个商品的具体信息，包括商品描述、价格、品牌、客户评价和购买须知等。消费者会对比不同产品的价格、性能和评价，从而为购买做出决策。在这个阶段，消费者还可以查看商品详情页和评论区，了解更多关于商品的细节和用户反馈。
电商客服工作流程
电商客服工作流程 1.每天上班8：30—9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）； 2.9：30—12：00处理前天下单客户客户咨询接待.; 3.12:00—14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因(必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题. 4.14：00—17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。 5.17：00—19:30检查今天工作，配单发货,到仓库帮忙。 6.19：30—22：00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间,关好电源锁好门. 7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题，数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题. 9.部门人员安排到的工作必须服从安排，大家齐心做好工作，不能搞独立,不能自私,共同做好团队. 10.回复接待客服,必须热情接待，提高销售能力，不能敷衍了事，答应客户的事情，要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生 灵活电商客服流程图 一．售前售中售后定义 二、客服售前流程图
用户下单流程图 1。打招呼用语 亲，您好，我是*＊旗舰店客服＊*。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲,＊*旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3。议价语 1) 活动期间可以便宜点吗? K：亲,抱歉啊.我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是＊＊，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个＊＊活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3）买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是＊*旗舰店尊贵的会员了，再次来购买,亲就可以享受会员价格购买了。 4）优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是*＊旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意＊＊产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5）别家的比你们便宜 K:亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是＊＊旗舰店品牌直销，正品保证哦！
电商售后客服常见问题处理方法大全
电商售后客服常见问题处理方法大全 售后服务相当于是整个交易流程中的最后一环，也是最关键的一环，售后不 仅可以影响到客户的满意度，复购率，对店铺的评分也会有不小的影响。 第一、售后处理流程图 第二、查件常见问题 查件流程：查询订单信息→上快递官网查询→查询结果留言跟踪(如短时间内无法 回复,需转交工作任务,持续跟踪) 1.快递发出无物流信息 A.我们原因：缺货，点击需要发货 处理方案：询问仓库查询我们确定我们没有发货，咨询仓库是什么原因没有发货，缺货，什么时候可以到货，在安抚客户等待1-2个工作日在查询物流信息 B.快递原因：快递爆仓库 处理方案：我们已发货，快递公司那里查询是什么情况，安抚客户，24-48个小时给到客户处理方式，通知仓库是否做丢件处理，通知客户是否补发 2.快递不是本人签收： 处理方案：先咨询客户的地址是家里的地址还是公司的地址，是否是朋友，同事，家人，或是小区的保安签收，再查询快递公司；告知客户结果。 3.疑难件及处理方法 A.客户原因：因客户信息如电话无法联系、地址不正确等客户信息登记不正确或 暂时联系不上客户导致无法送达的件。 处理方案：通过电话联系、旺旺留言，3天内仍无法联系到客户，通知当地快递一周内将件退回，等客户主动与我司联系，确认正确的联系方式及发货地址后重新 安排发送。 B.快递原因：因快递发错地址、件爆仓、件留仓、客户签收非本人等原因导致无法及时送达客户手中的件。 处理方案：先查明原因后，向客户表示歉意，以“不影响客户体验”为前提，协助 客户主动进行催件并及时告知客户跟进情况，并跟进至货送至客户手中。若快递 长时无法安排送货，及时安排给客户重发，并跟踪原件退回。
电商客服售前售中售后-范本模板
电商客服售前售中售后一、售前售中售后定义 二、客服售前流程图 用户下单流程图1。打招呼用语
亲,您好,我是*＊旗舰店客服*＊。很高兴为您服务,有什么可以帮到您的呢？ 2。对话语 Q：请问你家这个是正品吗? K：亲,*＊天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的.所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗? K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K:亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的,这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦! 3）买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是＊＊旗舰店尊贵的会员了，再次来购买,亲就可以享受会员价格购买了. 4）优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是＊＊旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦,是看亲中意**产品,又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5）别家的比你们便宜 K:亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢,我们是＊＊旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！
6）多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下，看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的,我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2—3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为天猫价格修改不了,不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗? 4. 支付用语 K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货.亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内＊—*天,江浙沪外＊-＊天。邮政为＊—*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们,O(∩_∩）O谢谢。 5. 物流用语 售前： K：我们默认快递是＊＊快递。江浙沪皖一般＊-＊天左右到货的.其他地区*-＊天左右到货的！ 售后: K：稍等,您退换货的单号是*＊**＊*＊已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~ 6. 欢送用语 1) 未达成订单欢送语 K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺**旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们,再次感谢您的光临~!
电商天猫淘宝售后培训售后服务流程图
电商天猫淘宝售后培训售后服务流程图 缺货需联系顾客 查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款 系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客未发货更换尺码可以备注的情况下不退款，降低退款率 退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款 其他根据顾客要求酌情处理 未收到联系快递回复顾客回访顾客 全额退款 丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客 查件拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库 疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客 E邮宝全国查询电话11185 回复顾客 全额退款 少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款 错发全额退款+退货寄回运费 安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费 低价销售退部分款顾客申请同意退款 质量全额退款+退货寄回运费 问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客} 同意退款 七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库 基本步骤： 1 安抚顾客 2 核实信息备注： 3 联系处理 1 所有问题需登记表格，方便查询。需要跟踪的问题注意跟踪。 4 跟踪进度 2 丢件问题要登记好表格。一个月汇总一次交售后部门。
5 回访顾客 3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。提醒避免下次再犯 4 质量问题需保存图片，登记好。普遍情况一个星期总结一次交由采购部。特殊情况当即汇报。
售后
淘宝商城交易规则 https://www.360docs.net/doc/4619203190.html,/support/tmall/knowledge-1136808.htm 退货退款的申请退款流程 买家退货退款流程解读视频 如双方协商好换货， 如买家收到商品后需要退货退款，操作流程如下： 第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。 第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。
电商客服工作流程
电商客服工作流程 1.每日上班8: 30-9: 30办理前天售后退换货漏单漏提问题缺货客户咨询招 待实时改正库存数目（黑板每日会写出）； 2.9:30-12:办理前天下单客户客户咨询招待。； 3.12:-14:办理客户评论问题，有差评和中评一定电话联系客户，问其原由 （一定耐心，声音平和），原由在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。4.14： -17:办理招待客户，快递打单，每一个小时送单调次给库房。以防一次性聚积太多票据，库房不够时间配货。 5.17:-19:30检查今日工作，配单发货，到库房帮忙。 6.19:30-22:夜班同事，检查全部商铺售后，办理未能发出去的货物，免得有遗 漏。下班时候巡逻一边车间，关好电源锁好门。 7.客户退换货一定每人没商铺用登记表登记好退货问题，数目型号退货单号,已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当日不可以发出的货物订单一定在早班车下班以前往库房拿会订单通知客户 防止投诉售退后货等问题・ 9.部门人员安排到的工作一定听从安排大家同心做好工作不可以搞独立不可以自私共同做好团队。 10.答复招待客服，一定热忱招待提升销售能力不可以搪塞了事，答应客户的事情，要跟进究竟，防止客户投诉退款等售后问题发生 灵巧电商客服流程图 一.售前售中售后定义 订单付款.1客户签收 、客服售前流程图
用户下单流程图 1.打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**很快乐为您服务，有什么能够帮到您的呢 2.对话语 Q：请问你家这个是正品吗 K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要企业营业执照、注册商标、税务登记证、产质量检报告等手续证明才能开张的。因此这个问题您大可放心，不单保证正品，并且保证优惠。 3.议价语 1）活动时期能够廉价点吗 K：亲，对不起啊。我们不议价的哦此刻是活动时期，您拍下的价钱已经特别优惠了。成交失败 堀土旺好友.毒注并分类