移动运营商的客户流失管理案例分析

移动运营商的客户流失

管理案例分析

Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022

移动运营商的客户流失管理案例分析

发布时间：? 作者：?? 转载出处：C114录入：雷

????1.?问题的提出：?

????近十年来我国电信业以3倍于GDP的速度增长，成为国民经济支柱产业中增长速度最快的行业之一。电信业的急速增长在很大程度上是由电信服务业中移动通讯市场的急速发展所推动的。但是,随着市场的拓展和竞争，移动通讯业也遇到了一些问题，如代理费用的升高和宣传费用的升高，这使发展新客户的难度增加、收益率下降。?

????价值客户不仅是电信企业的宝贵资源，也是其竞争对手不断争取的对象。电信企业的客户流失非常严重。据某运营商的统计，该运营商的移动客户在2004年1-10月平均每月离网400万户，月平均流失率达%。其他运营商的客户流失率也居高不下。?

????根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。

????这使得移动运营商不得不关注客户流失管理，以采取有力措施防止客户流失。

????2.中国移动-客户流失管理的支撑系统和策略?

????中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，其网络规模和客户规模列全球第一。截止到2006年11月底，客户总数已达亿户。

????.支撑系统

????中国移动已经形成了完整的业务支撑体系，由BOSS系统、经营分析系统（数据仓库）和支撑网网管系统三部分组成。经营分析系统已经成为市场经营过程（包括客户流失管理）的重要支撑环节。

????2.1.1.经营分析系统建设概述

????从2001年开始规划，2005年底建成世界最大的数据仓库（超过842TB容量），2006年7月容量已达1614TB；应用了OLAP、数据挖掘技术；提高了企业内部数据的标准化程度，有统一的逻辑模型、统一的指标解释；方便指标、报表、即席查询；与BOSS系统进行了互动。

????中国移动数据仓库系统的分级结构

???????

????经营分析系统的意义

????分析内部数据资源，理顺企业管理流程，提升管理模式；提升中国移动的精

细化营销能力，降低营销成本（客户营销/服务从地毯式轰炸转向精确式打击）。例如：某地区真实流失人数190人（总样本的%），不用模型就要对1455人（%）做市场活动；采用了流失模型后，仅需要对712人（%）做市场活动。

????经营分析系统的经济效益

????中国移动经营分析系统取得了较为显着的经济效果，某个单项的应用就可以带来显着的经济效益：

????.节约成本：

????经营分析系统能够准确地降低经营管理成本，例如：浙江移动通信有限责任公司客户重入网分析一项应用，就节约成本6,833万元(人民币),推广到全国，可节约成本约130,000万元(人民币)。

????.增加收入：

????经营分析系统能够从各个角度明显地增加企业的收入，例如：山西移动通信有限责任公司在客户离网分析一项就可增加收入约26,880万元(人民币),推广到全国，每年可增加收入约800,000万元（人民币）。

????.策略

????针对当前的市场竞争状况，中国移动应对市场短期竞争及实现其长期发展的主要策略是：营销重心后移，巩固中高端用户，通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐，以达到保留现有客户的目的；具体可以概括为

以下几个方面：

????关注现有客户的稳定性，通过对现有客户利益诉求的满足，以及对移动品牌宣传的推动，来巩固现有的在网客户；

????通过对客户消费行为及偏好差异的分析，针对不同细分人群设计相应的套餐；

????通过对客户价值量的差异分析以提供不同的客户服务及忠诚度计划；

????积极的客户挽留工作，对客户流失进行监控，及时进行用户挽留；

????通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系(如移动机场贵宾休息室服务等)。

????3.中国联通-客户全生命周期的维系与挽留支撑系统?

????中国联通是国内唯一一家同时运营GSM和CDMA双制式的电信运营商，截止到2006年11月底，客户总数已达亿户，其中GSM用户总计亿，CDMA用户总计3613

万。

????.中国联通支撑系统

????在以前的IT支撑系统的基础上，中国联通于2005年开始建立移动业务客户维系与挽留支撑系统。

????系统建设的目的和作用

????通过客户维系与挽留支撑系统建设，全面把握网上客户的动向，降低客户离网率，延长客户生命周期，为全面降低营销成本，实现网上客户“保值、增值”，提供系统的分析方法和操作工具。

????通过客户维系与挽留系统建设，理顺客户维系与挽留的业务流程和工作流程，进一步完善机构和人员配置，明确职责分工，为进一步实现营销模式转型，开展精细化营销，为提高存量市场竞争能力奠定基础。

????4.评价

????中国移动和中国联通近年在客户流失管理方面取得了长足的进步，已意识到：客户流失管理不仅是为了降低离网率；同时也为了提高客户管理水平：发现并开发目标客户、加强客户细分、提升客户价值、提高客户满意度。

????中国移动和中国联通都进行的工作：

????都建立了强大的客户流失支撑系统，有助于管理水平的提高、管理成本的降低。中国移动的经营分析系统拥有世界最大的数据仓库，多项技术处于世界领先。例如，中国移动的经营分析系统可使总部第二天可以看到头天每个省的经营数据，包括用户数是多少，收入是多少；中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际上是首创，将很多指标数据统一在一起，总部不但看到省里的汇总报表，还看到汇总的数据和地市的部分详细的数据；OLAP可使多张报表组合在一张里面，更直观方便。

????都建立在客户价值评价的基础上。客户价值的研究是一个难点也是一个重点，客户价值的研究建立在客户产生的收入和运营商付出的成本的基础上。

????都建立在客户细分的基础上。中国联通根据客户行为（投诉状况、主/被叫比例、呼叫号码数）、客户消费（话务量变化、话务变动）、客户状态（入网时间、入网契约）判断客户所处的生命周期阶段，将客户细分。

????中国联通提出了全生命周期的客户维系与挽留计划，分为三个阶段：识别阶段和成长阶段、客户维系阶段、客户挽留阶段。

????5.建议

????客户流失管理应该是在充分了解客户的基础上，通过IT系统的支撑，进行客户细分和客户价值评价，以及客户维系与挽留成本评价和客户未来价值预测，充分考虑外部环境、竞争对手，对不同客户采取不同策略以达到留住目标客户、更有效地为客户服务的过程。

????.在客户流失管理中，应该注意：

????应有正确的客户流失管理的理念，流程应清晰、可执行；客户流失管理不是某一个部门的职责，而是运营商各部门共同的任务；应配备训练有素的人员，并给予资金支持；应有一套完善的客户流失管理考核指标与考核办法。

????数据挖掘技术仅仅是客户流失管理的基础的支撑，还需要与之配套的管理架构和业务流程；流失模型既不是流失管理的充分条件，也不是流失管理的必要条件；中国移动的数据仓库的容量在2006年7月已达1614TB，但是我们应该知道，数据仓库并不是容量越大越好，容量大意味着花费也大，我们需要的是规模较小、重点突出、高效的数据交流中心，而不是拥有太多没人重视、没人能够利用

的信息的系统；开发和使用要结合。计算机系统开发人员应了解，业务人员需要系统执行什么任务。

????要准确地了解客户的关键信息，客户数据仓库系统应是客户信息资料的权威性来源。搜集信息的工作量一般占整个客户流失管理的工作量的50-80%。例如，有一个地方有266个有离网预警，结果有233个呼叫不通，有32个有离网倾向，只有1个挽留成功。这提醒我们：客户除了其手机号以外，还应有其他的联系方式；还说明进行客户流失管理要有一整套的流程，给客户打电话说什么、怎么说要有规范。

???大客户经理挽留8月某旬挽留情况统计

过去的一年，虽然最终对3G牌照的期待成空，但各家运营商在市场上的

表现也可圈可点。面对未来，运营商如何在新的一年里更好地保持优

势、如何寻求市场和业务上的突破

，面对3G牌照发放的悬念，运营商们在期待中把握未来。

中国电信：六大方针打造世界级的电信企业集团

2004年对中国电信来说可谓是皆大欢喜的一年。这一年，中国电信全集团各项预算指标得到了全面完成，主要业务稳步增长，

圆满实现了国资委的业绩考核目标，并基本实现了通信主业的整体

上市目标。与此同时，企业的各项改革也得以稳步实施，各项管理得到了不断强化，服务水平进一步提高，社会满意度连续三年在各运营商中保持最低。

中国电信集团公司工作会议于12月22日在北京举行，曾经在中国移动的发展历史中打下深深烙印的王晓初开始了他在中国电信的运筹帷幄。

总经理王晓初提出了指导中国电信发展的六大方针。

王晓初指出，要全面实现中国电信的发展目标，必须全面审视企业的内部条件和外部环境，把握好一些关系企业长远发展的重要问题。一要抓住机遇，积极寻找新的业务增长点，促进中国电信由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。二要优化资源配置，处理好当前与长远、局部与全局、继承与创新的关系，符合企业开拓现有市场和潜在市场的要求，确保资源创造价值的能力与企业持续发展的要求相适应，真正把资源盘活、用好，实现资源效益最大化。三要树立竞合观念，打造良好的产业价值链。要讲政治、顾大局，依法经营，严格自律，与其他运营商搞好合作，妥善解决竞争中出现的矛盾，共同维护市场秩序，做大市场“蛋糕”。要坚持有限竞争、有序竞争和有效竞争，把竞争的着力点放在提升企业综合实力上，通过优良的品牌和优质的服务赢得市场。严格遵守互联互通纪律，搞好网间互联工作，确保互联互通质量，绝不允许人为中断通信事件的发生。四要坚持诚信经营，健全企业诚信体

系，强化依法治企、诚信治企，提高自我约束能力，努力控制企业风险，确保国有资产保值增值，严格兑现对资本市场的承诺，切实维护消费者的合法权益，树立良好的企业形象。五要通过深化改革、强化管理，进一步增强各级企业和广大员工的执行能力，确保企业战略落到实处、取得实效。六要统筹兼顾，促进企业全面协调可持续发展。

点评：打造世界级的电信企业集团是中国电信坚持不懈的梦想，而世界级的电信企业集团必须具备世界级的经营、管理和服务水平，需要具有国际化的网络、市场及业务，需要拥有国际影响力的企业品牌。从总经理王晓初提出的六大方针中我们可以明显地感受到，中国电信正在朝这个方向稳步前进。这一点在近日中国电信副总经理冷荣泉处也得以进一步证实。冷荣泉在接受媒体采访时明确表示，2005年中国电信在积极寻找新业务增长点的同时，还会通过它在中国香港及美国和欧洲的办事处，积极拓展中国电信在南美、加拿大，以及东南亚一带的国际业务。

值得一提的是，虽然目前我们还看不透中国电信在3G方面有何具体动向，但近日有确切消息说，一直以WCDMA为规划重点的中国电信突然掉头重点关注CDMA2000；随后又有消息说，中国电信总经理王晓初又在香港高调放言，将有意和中国网通一起收购中国联通的一张网。按此推测，中国电信在2005年似乎要对中国联通的C网大胆“出手”了。

中国网通：以“效益”为中心建亚洲一流通信运营企业

2004年是中国网通发展历程中不平凡的一年，在集团公司党组的领导下，通过22万名员工的艰苦努力，不仅顺利完成了内部融合、境外上市和扭亏增盈的既定任务，各项工作也都有了长足的进步，为中国网通的长远发展打下了良好的基础。

中国网络通信集团公司2005年工作会议于1月17日在京召开。中国网通提出，2005年要动员全体员工振奋精神，扎实工作，完善改革，聚精会神抓效益，齐心协力谋发展，加速建成亚洲一流通信运营企业。

2005年是中国网通实现三年战略目标承前启后的关键一年，也是中国网通上市后的第一年，可以说，“效益”是中国网通2005年各项工作的重中之重。公司高层认为，在企业上市的新形势下，一定要确立“企业效益最大化、股东价值最大化”观念，厉行节约成本、增进效益，完成国资委考核指标和对资本市场的承诺。

面对2005年，中国网通提出了几大任务：一是严格执行年度预算计划，完善内控机制，确保完成收入、利润等经济效益指标；二是加大市场营销力度，实现各项业务有效益增长；三是深化运维体制改革，努力降低成本，为市场经营提供有力支撑；四是以业务发展和提高效益为导向，继续增强通信能力；五是继续实施差异化

服务，全面提高服务工作水平；六是加快企业信息化建设，切实提高管理水平和运营效率；七是加强人力资源管理，为实现效益年目标提供保障；八是积极稳妥地推进主辅分离、辅业改制工作。

为了使工作落到实处，更好地完成“效益年”的既定目标，素有“铁碗”之称的中国网通集团党组书记、总经理张春江在总结讲话中特别指出，各地在实践中要做好克服困难的准备，狠抓“三实”，即指标落实、数据真实、作风扎实，坚持一切从实际出发，真抓实干，完成各项工作任务。

点评：2005年1月20日，也即网通工作会刚刚落下帷幕之际，中国网通即宣布与香港主要电讯公司电讯盈科有限公司的合作联盟成立，双方将共同拓展内地及国际业务。这个在中国农历年前发生的中国通信业的一大亮点无疑在向业界昭示，中国网通已稳步踏上了它要建成亚洲一流通信运营企业的征程。

业界有评论说，在国内几大运营商中，中国网通的国际化布局最为清晰。最近又有传言说，网通在国际融资界富有声望的田溯宁副总经理将有可能成为中国网通持有两层股权的电讯盈科的董事会重要成员之一。虽然只是传言，但从中国网通一环扣一环的紧密安排中，我们有理由相信，2005年的中国网通必将在实现国际梦想的征程上稳步前行。

中国联通：公司模式要转型

作为世界第三大移动通信运营商和第二大CDMA运营商，成立已十年的中国联通一直在困境中奋力开拓。面对严峻的市场竞争和挑战，2004年的中国联通公司积极应对，在全面提高网络基础的同时想方设法开拓市场，千方百计提升效益，在非常困难的条件下实现了新增长。现在，公司的综合通信能力继续提升，制约业务发展的网络覆盖问题基本得到解决，业务差异化优势也逐步显现，融资渠道进一步拓宽。

2005年是中国联通迈向第二个十年征程的第一年，值此继往开来的关键一年，中国联通公司党组书记、董事长常小兵提出了两项明确的发展目标。一要坚定不移地实现公司发展模式的转型，要从大规模投资和以能力建设拉动市场为主的数量规模型发展模式，转向以规模和效益并重为特征的规模效益型发展模式。二要进一步转变观念，牢固树立市场导向的发展观，坚持市场导向是公司开展各项工作的出发点和落脚点，投资、建设、运维、综合管理等各项工作都要围绕市场转，要创造条件，加快建设市场导向的运营管理机制。

针对两项目标，总裁尚冰对2005年的中国联通的工作进行了全面部署。一要坚持市场导向，加强市场研究，以客户为中心，将市场工作重点从单纯的放号、发展用户转到加快发展有效用户和维系稳定网上用户并重的道路上来，全面推动公司各项业务快速发展。二要坚持服务创新，培育服务差异化优势，注重关注用户体

验，切实解决影响服务质量的关键问题，健全服务机制，使公司的客户服务水平得到明显提升。三要认真做好网络的规划、建设和维护工作，根据市场需求和业务发展目标，充分挖掘现有资源潜力，优化资源配置，在确保投资效益的前提下进行投资建设，重点通过网络优化和运维管理提高网络服务保障能力。四要强化基础管理，提高执行能力，做到有令必行、有禁必止，有责必究，并加快信息化建设步伐，为提高管理水平提供保障。

点评：虽然从2004年底就有了中国联通要被拆分的传言，但从联通新年部署来看，迈入第二个10年的中国联通面对业界纷纭能淡泊相对实为可贵，不懈的追求发展是中国联通对业界分拆传言的最好答复。近日，有关部门针对业界纷传的拆分之事挺身避谣，此举在使联通发展少受干扰之余，也使得业界对3G牌照的猜测更加扑朔迷离。同样，2005年的中国联通最终走向何方也更让人费猜，联通将依然是业界关注的焦点。

近日，业界又传出中国联通4月份将向市场投放大批市场上已基本看不到的价位在500元左右的黑白手机，据说此举是董事长常小兵上任后第一件“务实之举”，目的是通过低价位手机抢占更多市场分额。我们现在还很难预测出联通此举最终结果如何，但从中我们也似乎可以看到，在中国电信叱咤风云的常小兵将可能带给中国联通一番全新景象。

中国移动：2005年努力实现新跨越

中国移动的2004年依然是风采怡人，在“服务与业务领先”战略指引下，不仅圆满完成了年度发展目标，还顺利成为北京2008年奥运会移动通信服务合作伙伴，同时，公司的主业整体上市也得以顺利实现。中国移动依然是中国运营商中的“佼佼者”。

2005年是中国移动通信保持领先优势，实现“争创世界一流通信企业”战略目标的关键一年。面对不断变化的环境，为了推进公司尽快与国际一流通信企业接轨，实现公司发展的新跨越，公司总经理王建宙在1月24日举行的中国移动通信集团公司工作会议上明确指出，新的一年里公司将继续坚持“服务与业务领先”战略重点，抓住机遇，开拓进取，提升核心竞争力，促进全面协调可持续发展，实现公司发展的新跨越。

具体到实际工作中，2005年中国移动通信集团将着重抓好以下几项工作。

首先是努力提升核心竞争力，促进科学发展，公司要在“争创世界一流通信企业”战略目标指引下，坚持“服务与业务领先”战略重点，根据环境变化与发展定位，动态调整确定阶段性发展目标和工作措施，实现科学发展。其次是加大营销服务力度，增强市场把控能力。为挖掘市场潜力，扩大客户规模，公司提出要在2005年设法保持在农村及大众市场的市场竞争力，清理整改不合理营销案。同时，公司还将增强渠道与终端的控制力，推进自有化实体渠道建设，稳步整合社会代理渠道，大力推广电子化、自助化服务营

销方式，通过定制终端提高数据业务使用率和客户粘性。三是创新与推广并重，促进新业务实现更大发展。公司将加快新业务开发，保持主导优势，提高无线数据业务对收入增长的贡献，提升短信普及率和使用率，重点发展WAP、彩信、彩铃、IVR等小数据量、高增值的新业务，培育新的业务增长点，并将结合政府、企业、城市信息化的建设进程，推动行业应用实现更大突破。同时加强移动梦网合作管理，不断完善管理机制，有效降低移动梦网业务投诉。四是打造精品网络，提升综合竞争优势。按照“推进技术进步、保障业务发展、保持网络优势、发挥网络效益”的要求，努力打造具有综合竞争力的精品网络，并按照政府部门要求，综合考虑社会效益和经济效益，有步骤地实施“村村通工程”。五是深化精细管理，提高公司运营管理水平。2005年公司将重视发挥公司战略决策咨询委员会的作用，认真做好公司“十一五”规划的前瞻性工作，深化全面预算管理，完善绩效考核制度。扎实推进基础管理工作，进一步面向市场、面向客户推进管理创新。加强风险防范与控制，进一步完善公司治理结构，建立健全风险防范机制和突发事件应急机制，形成有效的内部制衡和监督机制。高度重视存续企业管理工作，妥善处理好改革、发展、稳定的关系。

为了更好地迎接3G的到来，中国移动还提出了“将立足长远，积极做好3G建设和运营的前期准备工作”的号召，并提出“将继续完善和优化支撑体系，有步骤地优化整合BOSS、MIS、网

管等系统，提高管理效率”。公司还将进一步加强国际合作，积极探索企业“走出去”的机遇和途径。

点评：一切迹象表明，2005年将是中国移动通信在保持现有竞争优势的基础上进一步提升综合竞争力的一年。新的一年中国移动不仅要加大农村和新业务的开拓力度，还将加大国际市场的开拓力度，中国移动要努力迎来国内、国外“同争艳”的发展局面。

同时，中国移动还将继续在3G运营上未雨绸缪。有确切消息说，中国移动在广东某市的WCDMA商用实验点比信息产业部在广东的3G实验点的规模要大得多，而且网络质量“很不错”。可见，面对3G，“将立足长远，积极做好3G建设和运营前期准备工作”的中国移动已万事俱备，只欠“东风”了。

中国铁通：寻求特色业务，谋求早日上市

2004年的中国铁通有了长足的进步，这种进步并不仅仅体现在铁通“改嫁”国资委，更表现在铁通各项业务的进展。在过去的一年中，中国铁通公司固定电话用户、宽带用户发展和主营业务收入都提前并超额完成计划，多项指标均创历史最好水平，市场份额有了较大提高，公司利润总额、净资产收益率、流动资产周转率、国有资产保值增值率和全员劳动生产率等财务指标均高于年初预定的奋斗目标。

2005年对中国铁通来说意味着更多的机遇与挑战，也是中国铁通二次创业的开始，中国铁通要想改变现状，必须有突出的表现和机遇出现。为此，中国铁通提出了“将外闯市场创效益，内转机制练内功，进行产品引进、融资突破、人才兴企的二次创业”的三年构想。

“未来三年，铁通将实现电信业务收入年均增长30%，其中铁路通信收入每年增长3%~5%，利润每年翻一番；固定电话年均增长30%以上；宽带用户年均增长50%以上。同时，积极争取3G运营许可，力争成为全业务运营商。”这是铁通2005年度工作会议上集团董事长赵吉斌宣布的铁通未来三年的新发展战略目标。

为确保2005年目标任务的完成，2005年中国铁通将进一步加大营销力度，提高收入质量，优化网络结构，提升服务水平，积极推行三项制度改革，加强财务管理、投资管理、物资采购管理和安全生产管理，规范多种经营业务，继续跟踪新业务、新技术发展，确保全年各项经营目标的顺利完成。同时，中国铁通还将继续为谋求上市做准备。首先铁通将选择部分条件具备的省分公司实行模拟法人运作，做到自主经营、自负盈亏；第二步，在条件成熟时，将部分省分公司改造成子公司，并进行股份制改造，为早日实现上市做准备。

在发展方向上，中国铁通将强调专用网和区域化两大特色；在发展目标上突出快速和健康两个主题；在发展思路上紧紧围绕融

客户管理系统的整合案例分析

“411”开启隆力奇山东客户经管系统的整合序言：面对中国产品同质化严重的市场格局，面对进入“买方时代”中的激烈竞争环境，以产品为导向的4p营销策略也逐步升级为以客户为中心的4C营销理念，以客户为中心，更加有针对性的全方位满足客户需求，成为市场营销的关键一环。正如美国著名市场营销学者菲奥多.李维特所讲”一个企业存在的目的,在于创造新顾客及维系老顾客”，伴随着科技的迅速发展，全球经济一体化的到来，客户资源的争夺将成为企业市场营销竞争的焦点，CRM客户经管系统成为各企业公司经管的重点。何谓CRM？客户关系经管（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚的目的。CRM能带来什么？

知道谁是你的客户以及谁是你最好的客户；刺激他们购买以及知晓他们想买什么；购买时间以及怎样购买；了解客户的消费偏好，并使之成为忠诚的客户；对大多数重复消费的客户进行特征定位；锁定客户需求的最好渠道模式；预测他们未来可能或将要购买什么；常年保持你最好的客户；隆力奇山东客户经管系统整合背景：隆力奇集团是目前国内规模最大、技术力量最先进的蛇类保健品及化妆品的研究、开发和产销基地，其蛇类保健品、化妆用品效果明显，历经几年的市场营销历程，在山东市场已拥有有一定的消费群体、一定的品牌知名度和美誉度，但随着现代商业竞争的日益加剧，隆力奇整体在消费者心目中的记忆点淡化，并且商家间的竞争已不仅仅局限在品牌、价格、售后服务等方面，更多的则是体现在与消费者的感情沟通上，了解消费群体的消费习惯、消费特征、消费层次、消费的稳定性、品牌的忠诚度对于市场分析、市场销售日显重要。隆力奇集团旗下拥有保健品、化妆品、日用品三大类，如能建立以“顾客为中心”的市场营销系统，走关系营销之路，形成一种良好的情感互动，以品牌吸引客户、以活动联络客户、以服务赢得客户，可以更好提升隆力奇品牌的亲和力和客户的忠诚度，使客户实现交叉消费，提升销售、强占市场，也可以拥有销售型公司的最宝贵“资本”—客

预防客户流失案例

预防客户流失案例 >篇一：预防客户流失分析案例>>（1200字）在今天产品高度同质化的品牌营销阶段，企业与企业之间的竞争集中地体现在对客户的争夺上。“客户就是上帝”促使众多的企业不惜代价去争夺尽可能多的客户。但是，企业在不惜代价银矿客户的过程中，往往会忽视或无暇顾及已有客户的流失情况，结果就导致出现这样一种窘况：一边是新客户在源源不断地增加，而另一方面是辛辛苦苦找来的客户却在悄然无声地流失。我们经常会在一些营销管理的书籍上看到类似以下的一组数据：发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍；客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%；向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50%；如果将每年的客户关系保持率增加5%，则利润增长将达25%-85%； 60%的新客户来自现有客户的推荐；。。。。。。菲利普。科特勒有过这样的描述：太多的公司像搅乳器一样伤害了老顾客，也就是说，他们只能靠失去他们的老顾客来获取新顾客。这就如同给渗漏的壶经常加水一样。

新客户有限的增长率与高额的开发成本，促使企业越来越重视现有客户的流失问题。对企业来说，客户的流失是不可避免的，但是，适时地对潜在的流失客户展开相应的挽留措施，还是可以把客户的流失降低到一个合理状态的。然而，诚如“20%的客户创造了80%的利润”一样，这20%的核心客户如果流失，则会造成极大的影响。对于潜在的流失客户，我们没有能力也没有必要都展开相应的营销措施，我们构建客户流失分析模型的目的不是杜绝流失，而是通过这些分析，来找到潜在的流失客户中是否包括核心客户，从而采取有效的措施，以将损失降到最低。目前，在电信/金融等领域，通过BI手段去构建客户流失分析模型时，通常都是通过多元回归分析模型等各种复杂的数学模型。而对于中小企业来说，判断是否客户流失的情况变得相对比较简单。奥威智动在Power-BI中加入了简单而又有效，非常适合中小企业的客户流失分析模型。首先，我们来判断什么情况下客户存在流失的风险： 1、客户的销售收入连续数月呈下降趋势；在这种情况下，不管该客户的销售是大还是小，只要持续下降，就很可能存在流失的风险，就进入潜在流失客户名单，此时，只要找出下降原因，并采取相应有力的措施，则极有可能挽回损失。 2、客户连续数月的销售收入都没有超过某个金额；在这种情况下，如果连续数月都没有订单，即金额为0，则说明该客户极有可能已经流失；如果设定一个大于0的某个经验值，则可以找出那些虽然可能没有下降，但是只是象征性的给一些订单的客户，这种客户极有可能已经另外找到供应商，只是处于过渡阶段而已。如果反应及时，仍有机会将损失降低。在Power-BI中，可以由使用者灵活定义统计条件，并可从订单/出库单/发票等不同的业务单据中取数进行分析。最终可以得到一个客户清单，并随时可看到某个客户的历史交易情况（趋势与明细）。有了这些信息，就可以指引企业有目的地去找原因，根据不同的原因来采取不同的措施。 >篇二：防止客户流失案例>>（2244字）

2012年6月5日客户关系管理案例分析

客户关系管理案例分析上机练习案例一：电信企业挽留客户有三招对网上客户实行“积分制”管理，即按照电信客户的入网时间及在网时间计算网龄，根据网龄累计积分，如1个月的计1分，同时按照客户每月的通信费积分，如每10元计1分，上不封顶，然后按照两项积分之和确定该客户下月的通信费优惠金额（或比例），如果客户未按时交纳话费，则积分为零。此举有助于使不同层次的电信客户享受不同等级的亲情价格。通过话费优惠，不仅能刺激客户话务量的增长，同时达到提高客户的忠诚度，鼓励客户长久使用企业业务的目的。建立客户俱乐部也是挽留客户的一个妙招。按照累计消费通信总额达到一定的数额来确定俱乐部成员，成为俱乐部成员后，不仅可获免费上门维修，定期获得有关电信业务宣传资料和各种精美礼品，而且申请新业务还可享受优惠价格。逢年过节还能收到贺卡，并参加各类客户联谊。使客户不仅能享受更加周到的服务，而且随时还可与企业交流。客户俱乐部作为亲情化的组织，主要是企业针对常客，主动与他们沟通和联系，了解他们的需要及企业服务工作中的不足，取得他们的信任，向他们表示友谊和感谢，建立企业与客户之间的社交联系，防止客户“跳槽”。对集团大客户给予一对一交互式的服务被视为挽留客户的制胜法宝。电信企业要利用高科技成果，精心设计服务体系，对大客户提供更加个性化的关怀，使大客户能安全、可靠地使用各项业务，尽可能降低大客户的风险、保证大户得到更多的消费利益和更大的使用价值，以建立长久的伙伴关系。以上三种留住客户的举措都是以压缩企业的利润空间为前提，会不会使各电信企业重新陷入价格战呢？回答是否定的，一是电信买方市场的形成，任何企业通过电话就能轻轻松松赚取超额利润的传统时代已一去不复返，今后企业利润主

如何做好客户流失原因分析

如何做好客户流失原因分析课程描述：你的客户为什么逐渐不见了？为什么产品销量日渐下滑了？这时你就需要对客户流失原因进行分析，只有做好分析才能更加深入的了解到，流失客户的分布特征、流失的原因，进而做好客户挽留，减少客户的流失。本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您阐述如何做好客户流失原因分析，并为您提供有效的方法与流程。解决方案：他山之石，可以攻玉！你的客户为什么逐渐不见了？为什么产品销量日渐下滑了？这时你就需要对客户流失原因进行分析，只有做好分析才能更加深入的了解到，流失客户的分布特征、流失的原因，进而做好客户挽留，减少客户的流失。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路！做好客户流失原因分析，需要做好工作安排，然后进行数据收集，最后综合分析形成报告即可，但是，每一项工作都需要注意一些细节问题，否则事倍功半。

做好客户流失原因分析准备工作可以从以下方面着手： 1）制定时间进度计划。为保证分析工作按时完成，可以根据分析工作主要步骤，包括分析准备工作、数据收集、数据统计分类、具体分析、完成分析报告等制定时间进度计划。 2）明确分析维度。从这些分析维度展开需要哪些数据，具体数据字段定义。比如客户流失原因分析，可以考虑从客户流失具体原因，客户类型，客户所属区域、客户流失时间，客户合作时间等。 3）确定所需数据。具体来说包括： a、数据收集范围即数据源； b、数据字段信息； c、数据要求等。 4）明确数据收集方式和时间，比如本案例中需要收集客户流失原因、客户类型等信息，可以采用调查法进行，对于客户区域、开始合作和流失时间可以从系统进行统计收集。做好客户流失原因分析数据收集工作。首先，需要对数据收集工作做好安排，特别在需要其他人员配合提供数据时。如果能够得到领导支持推动，数据收集可以起到事半功

【银行案例分析】客户流失原因

【银行案例分析】客户流失原因一、事件简述客户委托其同事于2016年11月末赴某支行进行对公临时帐户开立咨询办理，原考虑到其叔叔在我行任职，而该支行又毗邻该客户办公地点最近（我行网点政务1楼，客户工作地位于同一幢大楼11楼），但客户在向该网点人员进行开户询问时，该网点员工婉拒并表示建议其不要在我行开户，该员工的答复及态度给其造成极不好的体验，随后客户驱车前往距离车程5分钟远的其他银行进行开户办理，客户称在其他行受到很好的接待服务并快速开立了帐户且至今与其保持良好业务往来。在我行上门询问客户当时接待的具体经办人员信息及特征时，客户表示不愿透露。因目前该网点员工大部分已经调换，我行分别找到当时在网点任职的运营主管、部分当班员工及负责人进行了解，均表示对此没有印象，而由于时间间隔将近一年，监控录像已经无法保存，我行已经无法取证当时具体实际情况。二、网点基本情况该网点目前员工6人，主任（48岁）、运营主管（47岁）、运营副主管兼大堂副理（52岁）、高柜柜员（53岁）、贵宾区高柜柜员（26岁）大堂经理58岁，平均年龄47.3岁，其中大部分为2017年新调入网点员工。目前该网点采用长白班制，开立两组高柜，未设立低柜，大堂配置超级柜台，另自助区域配置3台自助存取款设备及2台自助

服务终端，网点平均业务量180余笔（含两组高柜及超级柜台），考虑到地处政务大楼，采用周末双休模式。 2016年年末该网点负责人由于脑部长了一个肌瘤急需住院手术，2016年年末至2017年4月该网点一直存在网点负责人不在岗，由马静军代为履职，客观上网点内部管理存在有一定松懈局面。现对此次客户流失做如下原因分析：一、业务员主观上业务素质低。近年来，随着客户维权意识的不断提升，客户对银行业务差错率的容忍度越来越低，加强有效减少了柜面差错，但偶然现象的存在，仍然会引发客户投诉，影响银行声誉，甚至给银行造成重大损失。柜面员工没有养成良好的工作习惯，银行柜面业务看似简单，但要真正做好，务必要在“细”字上下功夫，注重工作细节、程序细节和服务细节，勤于思考，善于总结，切实增强责任意识，养成规范的业务操作习惯。此外，柜面员工没有认真进行学习和培训。银行应当定期对柜面人员，尤其是新入行员工进行培训，从礼仪形象到沟通技巧，从规章制度到临柜业务操作知识，使其全面了解各操作环节的要领和依据，熟练掌握各项业务流程和技能，促进柜台服务快、准、好，避免出现差错和堵塞。二、业务员没有做到以客户为中心。银行业是高风险行业，它的每一笔业务都要在规章制度的约束下进行，只有这样才能保障客户的合法正当权益，这也是近年来“铁款、铁账、铁规章”的运营管理制

客户关系管理案例分析

分析题目：对于日常消费品，用户的忠诚度一向不高，同时企业无法掌握消费者的偏好和购物习惯，针对生活中常见的消费品进行CRM相关内容论述。对日常消费品的CRM分析报告要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些，下面是百度上对消费品的描述：消费品即消费资料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc. bought by individual customers) 消费资料，亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分，有生存资料（如衣、食、住、用方面的基本消费品）、发展资料（如用于发展体力、智力的体育、文化用品等）、享受资料（如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等）。按使用时间长短分，有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。根据消费者的购买行为和购买习惯，消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。 1、便利品（Convenience goods）指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。 2、选购品（Shopping goods）指消费者在购买过程中对功效、质量、款式、色彩、风格、品牌、价格等花较多时间进行比较的商品。 3、特殊品（Specialty goods）指具有特定品牌或独具特色的商品，或对消费者具有特殊意义、特别价值的商品，如具有收藏价值的收藏品以及结婚戒指等。 4、非渴求品（Unsought goods）指消费者不熟悉，或虽然熟悉，但不敢兴趣，不主动寻求购买的商品。如环保产品、人寿保险以及专业性很强的书籍等。非渴求品有两种类型 1) 新的非渴求品(new unsought product) 新的非渴求品是指那些的确提供潜在客户所不知的新的理念的产品。信息含量大的促销活动能帮助说服顾接客受产品，并结束其非渴求状态。达能(Denon)的酸奶、立顿(Lipton)的微波炉以及索尼(Sony)的卡式录像机如今已非常流行，但在刚开始时它们属于新的非渴求品。 2) 常规非渴求品(regularly unsought product)

移动运营商的客户流失管理案例分析

移动运营商的客户流失管理案例分析 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022

移动运营商的客户流失管理案例分析发布时间：? 作者：?? 转载出处：C114录入：雷 ????1.?问题的提出：? ????近十年来我国电信业以3倍于GDP的速度增长，成为国民经济支柱产业中增长速度最快的行业之一。电信业的急速增长在很大程度上是由电信服务业中移动通讯市场的急速发展所推动的。但是,随着市场的拓展和竞争，移动通讯业也遇到了一些问题，如代理费用的升高和宣传费用的升高，这使发展新客户的难度增加、收益率下降。? ????价值客户不仅是电信企业的宝贵资源，也是其竞争对手不断争取的对象。电信企业的客户流失非常严重。据某运营商的统计，该运营商的移动客户在2004年1-10月平均每月离网400万户，月平均流失率达%。其他运营商的客户流失率也居高不下。? ????根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。 ????这使得移动运营商不得不关注客户流失管理，以采取有力措施防止客户流失。

????2.中国移动-客户流失管理的支撑系统和策略? ????中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，其网络规模和客户规模列全球第一。截止到2006年11月底，客户总数已达亿户。 ????.支撑系统 ????中国移动已经形成了完整的业务支撑体系，由BOSS系统、经营分析系统（数据仓库）和支撑网网管系统三部分组成。经营分析系统已经成为市场经营过程（包括客户流失管理）的重要支撑环节。 ????2.1.1.经营分析系统建设概述 ????从2001年开始规划，2005年底建成世界最大的数据仓库（超过842TB容量），2006年7月容量已达1614TB；应用了OLAP、数据挖掘技术；提高了企业内部数据的标准化程度，有统一的逻辑模型、统一的指标解释；方便指标、报表、即席查询；与BOSS系统进行了互动。

如何做好顾客流失原因分析

如何做好顾客流失原因分析课程描述：任何一个服务行业，都会有“顾客流失”的现象；车行的流失率更大，现各大城市不同品牌4S店接二连三地建立起来，一线城市同一品牌多家店之间的竞争更是激烈，在整个服务过程中，由于员工的服务意识、服务能力、车辆的质量、维修费用、地理位置等各种因素，都有可能导致顾客的流失，只有做好顾客流失原因分析，才能因地制宜，有针对性地化解问题。本课程将从实务出发，通过情景案例的形式，深入浅出地一一为您阐述顾客流失的原因及其分析。解决方案：他山之石，可以攻玉！虽然不同4S店顾客流失的情况各个不同，但其中的原因则大同小异，万变不离其宗！下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！一过了整车质保期，很多车主都开始把眼光转向别处，不到4S 店做维修保养，他们会选择便宜一些的维修厂或路边摊。除了费用高，还有许多原因会导致4S店顾客流失。如果能正确分析顾客流失原因，有的放矢，就能有效解决4S店顾客流失的难题。

在实际工作中，我们如果能做好观察，统计，比较和分析，就能充分认识导致顾客流失的各种原因。一般说来，主要有三方面的原因。一是员工服务意识不强。任何行业，服务是核心。无论在什么情况下，店员都应该保持良好的服务态度，让顾客满意。店员态度冷淡，语气生硬，不能急顾客之所急，甚至漠然置之，都会造成顾客流失。二是员工服务能力不强。比如处理问题不够细致认真，常常有疏漏，或者没有按照标准流程一步步解决问题；在维修方面，维修技术不专业是致命问题，维修后的跟踪服务也是必不可少的。三是维修费用高的问题。如果一开始没有做好顾客消费水平的分析，没有了解顾客消费需求，盲目向顾客推荐顾客并不需要的维修服务，常常会适得其反。如果没有按照流程，擅自做主报单，或者并不给顾客详细解释每项服务的具体情况，也会影响顾客的满意度，造成顾客的流失。还有就是没有站在顾客的角度为他考虑分析问题，失去顾客的信任，也会造成顾客的误解，致使顾客流失。

移动运营商的客户流失管理案例分析报告

移动运营商的客户流失管理案例分析发布时间：20070427 作者：转载出处：C114 录入：雷 1. 问题的提出：近十年来我国电信业以3倍于GDP的速度增长，成为国民经济支柱产业中增长速度最快的行业之一。电信业的急速增长在很大程度上是由电信服务业中移动通讯市场的急速发展所推动的。但是,随着市场的拓展和竞争，移动通讯业也遇到了一些问题，如代理费用的升高和宣传费用的升高，这使发展新客户的难度增加、收益率下降。价值客户不仅是电信企业的宝贵资源，也是其竞争对手不断争取的对象。电信企业的客户流失非常严重。据某运营商的统计，该运营商的移动客户在2004年1-10月平均每月离网400万户，月平均流失率达4.7%。其他运营商的客户流失率也居高不下。根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。这使得移动运营商不得不关注客户流失管理，以采取有力措施防止客户流失。 2.中国移动-客户流失管理的支撑系统和策略中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，其网络规模和客户规模列全球第一。截止到2006年11月底，客户总数已达2.964亿户。 2.1.支撑系统中国移动已经形成了完整的业务支撑体系，由BOSS系统、经营分析系统（数据仓库）和支撑网网管系统三部分组成。经营分析系统已经成为市场经营过程（包括客户流失管理）的重要支撑环节。

2.1.1.经营分析系统建设概述从2001年开始规划，2005年底建成世界最大的数据仓库（超过842TB容量），2006年7月容量已达1614TB；应用了OLAP、数据挖掘技术；提高了企业内部数据的标准化程度，有统一的逻辑模型、统一的指标解释；方便指标、报表、即席查询；与BOSS系统进行了互动。中国移动数据仓库系统的分级结构 2.1.2.经营分析系统的意义分析内部数据资源，理顺企业管理流程，提升管理模式；提升中国移动的精细化营销能力，降低营销成本（客户营销/服务从地毯式轰炸转向精确式打击）。例如：某地区真实流失人数190人（总样本的6.13%），不用模型就要对1455人（6.13%）做市场活动；采用了流失模型后，仅需要对712人（3.00%）做市场活动。 2.1. 3.经营分析系统的经济效益中国移动经营分析系统取得了较为显著的经济效果，某个单项的应用就可以带来显著的经济效益：

客户关系管理案例分析

客户关系管理案例有哪些客户关系管理案例分析,新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户，慢慢公司会积累下一大群客户资源。跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。一、客户关系管理案例分析：忠诚顾客靠培养日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司管理https://www.360docs.net/doc/4a5106136.html,员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事

客户关系管理案例分析(终)

------------------------- 案例一在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外，航空公司还必须提供超级的服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的是那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。案例二 2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源。案例三泰国东方酒店的成功秘密，从一个经典的故事说起。企业家张先生到泰国出差，下榻于东方酒店，这是他第二次入住该酒店。次日早上，张先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“张先生，您是要用早餐吗？”张先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓张？”服务生回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令张先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一

移动运营商的客户流失管理案例分析

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移动运营商的客户流失管理案例分析发布时间：作者：转载出处：C114录入：雷 1.问题的提出：近十年来我国电信业以3倍于GDP的速度增长，成为国民经济支柱产业中增长速度最快的行业之一。电信业的急速增长在很大程度上是由电信服务业中移动通讯市场的急速发展所推动的。但是,随着市场的拓展和竞争，移动通讯业也遇到了一些问题，如代理费用的升高和宣传费用的升高，这使发展新客户的难度增加、收益率下降。价值客户不仅是电信企业的宝贵资源，也是其竞争对手不断争取的对象。电信企业的客户流失非常严重。据某运营商的统计，该运营商的移动客户在2004年1-10月平均每月离网400万户，月平均流失率达%。其他运营商的客户流失率也居高不下。根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。这使得移动运营商不得不关注客户流失管理，以采取有力措施防止客户流失。2.中国移动-客户流失管理的支撑系统和策略中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，其网络规模和客户规模列全球第一。截止到2006年11月底，客户总数已达亿户。

?.支撑系统中国移动已经形成了完整的业务支撑体系，由BOSS系统、经营分析系统（数据仓库）和支撑网网管系统三部分组成。经营分析系统已经成为市场经营过程（包括客户流失管理）的重要支撑环节。 2.1.1.经营分析系统建设概述从2001年开始规划，2005年底建成世界最大的数据仓库（超过842TB容量），2006年7月容量已达1614TB；应用了OLAP、数据挖掘技术；提高了企业内部数据的标准化程度，有统一的逻辑模型、统一的指标解释；方便指标、报表、即席查询；与BOSS系统进行了互动。中国移动数据仓库系统的分级结构

客户关系管理案例分析

客户关系管理案件分析案例一在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一

架轻型飞机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外，航空公司还必须提供超级的服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的是那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。案例二 2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源。案例三泰国东方酒店的成功秘密，从一个经典的故事说起。企业家张先生到泰国出差，下榻于东方酒店，这是他第二次入住该酒店。次日早上，张先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“张先生，您是要用早餐吗？”张先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓张？”服务生回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令张先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。张先生愉快地乘电梯下至餐厅所在的楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“张先生，里面请”。张先生十分疑惑，又问道“你怎么知道我姓张？”服务生微笑答道：“我刚刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” 张先生回到台湾后，收到东方酒店在他生日时寄来的一张贺卡，上面写道：“张先生，你有三年没有到我们东方酒店下榻了，我们全体员工都在想念您。”结果，张先生感动万分，发誓以后到泰国一定要住到东方酒店。正是因为这些服务，东方酒店成为世界十大酒店之一，要订房起码在三个月

客户流失案例分析

客户订单流失案例分析我是做游泳产品的，有一个葡萄牙的客户，去年做了45W。客户关系维护的也很好。08年底时，走了一单，之后客户没有不良反应。今年过完春节，我回来工作后，曾发送过邮件给客户，向她问好。邮件只有回执，没有回复。当时以为客户忙，没有时间回复。况且根据客户往年的销售记录，2月份到3月份不是出货季节。就没有太在意。 4月初的时候，是该客户下单了，之前每年都有一张30W的单在5月份出货。该下单了，就再发送邮件，有回执没回复；传真，没反应。又过了两周，我急了，就打电话了，前台接的，说跟我司联系的客户请假回家，生小孩去了！我当时就懵了，赶快问是谁接替她的工作。前台回复说客户五月份就回来上班了。我着急5月份的单啊，就再追问这几个月谁帮她做的工作。前台说是经理。我就请她帮忙接了经理的电话。经理接到后，我询问了客户今年上半年的销售情况，然后就直接了当的谈到了5月份的订单。经理说货已经到仓库了，等待铺货。还反问不是从我司采购的吗？我差点吐血！我说没有啊，一直联系不上她。经理突然明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情…… 我这个客户今年的销售计划，就这样泡汤了……

教训： 1.要主动询问客户的休假计划，特别是长假； 2.要跟客户随时保持联系，一旦联系不畅通，要提高警惕； 3.要有客户尽可能多的联系方式，甚至是她同事的联系方式； 4.要有敏锐的洞察力！这一点对外贸人太重要了。 2、服务案例介绍客户存款金额与柜台机核点金额不符 7月中旬，深圳市民余先生从家里携带2.4万元，来到北大医院后面的某银行莲花北支行的自助存取款一体机前存钱。在柜台机前一番操作后，余先生发现总款数已由2.4万元变为21800元。余先生当即拨通了该银行客服热线。银行方面当晚回复：柜台机未见差错，拒绝担责任。8月27日下午，羊城晚报记者陪同余先生前往银行，调取了当日余先生存款流水账单及柜台机监控录像查看。经对比，流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜台机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差。对此，银行方面却表示，“眼见不一定为实”，坚持以柜台机数据为准。

客户流失案例研究分析——以苏宁易购为例

客户流失案例分析——以苏宁易购为例

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《客户关系管理》课程论文题目: 客户流失案例分析——以苏宁易购为例院系名称：管理学院专业班级：电商班学生姓名：学号： 2015年1月10号

摘要客户流失属于客户关系管理的范畴。本文从苏宁易购营销策略存在的问题分析客户流失的原因，并且提出改善方案。本文采用文献研究的研究方法。在电子商务平台上，企业仅仅通过吸引新客户，提高市场份额是远远不够的。电商企业必须做好客户流失的防御工作，解决好客户的需求，才能达到电商企业对客户的有效管理。关键词：客户流失、网购客户流失、客户满意

1.绪论 1.1研究背景和意义 1.1.1 研究背景（1）中国电子商务的快速发展二十世纪九十年代以来，由于知识经济在全球范围内得到提倡和深化，互联网得到了迅猛的发展。尤其进入21世纪，互联网技术的发展更是突飞猛进。互联网应用于企业的生产经营活动，大大降低了成本，提高了企业的效益。随着互联网和电子商务的迅猛发展，越来越多的企业加入网络销售的行列之中。近年来，中国电子商务的规模不断扩大。企业开展电子商务网上平台，已经成为一种趋势，也是决定企业在竞争激烈的市场环境中经营成败的关键因素之一。（2）网民数量不断增加，网络购物成为人们必不可少的消费方式随着互联网的普及，网民数量逐年增加。网民规模的壮大，网络观念的普及和消费观念的转变，势必带动着网购市场的快速发展。伴随着互联网时代的到来，企业的商务环境也发生着翻天覆地的变化，电子商务平台得以构建。电子商务模式的简单、快捷和方便性吸引了大量客户的目光。许多客户纷纷转向了新兴的市场，加入了网购的大军。在电子商务平台上，企业仅仅通过吸引新客户，提高市场份额是远远不够的。电商企业必须做好客户流失的防御工作，解决好客户的需求，才能达到电商企业对客户的有效管理。（3）苏宁易购的优势和问题苏宁易购2009年8月上线试运营，于2010年2月1日正式上线，作为苏宁电器第四代电子商务平台，上线之后作为苏宁电器的独立品牌进行运作，标志着苏宁电器正式进军电子商务领域。上线运营以来，苏宁易购依托着自身产品的优势，得到了快速的发展，尤其是强大的物流配送网络和售后服务网络给消费者带来了有价值的服务。同时，苏宁易购与全球数万家厂商建立了高效的供应链关系，拥有品质优良、价格实惠的产品，为网站资源、商品质量和商品品类提供了有力的保证。

客户关系管理案例分析

目录 0.摘要 (3) 1.引言 (3) 2.客户关系管理概述 (3) 2.1.客户关系管理定义 (3) 2.2. 客户关系管理的起源及发展 (3) 2. 3.功能介绍 (4) 2.4客户关系管理实施的主要步骤 (4) 3.马狮百货客户关系管理案例分析 (4) 3.0.案例展示 (4) 3.1.马狮百货对顾客的客户关系管理分析 (5) 3.2.马狮百货对供应商的客户关系管理分析 (6) 3.3马狮百货对员工的客户关系管理分析 (6) 4.结论 (6) 4.1.现代企业如何建立客户关系管理系统 (6) 4.2.现代企业如何建立与顾客关系 (6) 4.3.现代企业如何建立与相关企业的关系 (6) 4.4.现代企业如何建立与员工的关系 (6) 5..启示及局限性 (7)

0.摘要现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。 1.引言本世纪，市场竞争日趋激烈，任何企业都必需提高顾客的满意度和忠诚度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。 2.客户关系管理概述 (1) 2.1. 客户关系管理定义客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。（出自百度） 2.2. 客户关系管理的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国， 1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而直到现在CRM市场一直处

客户流失案例分析——以苏宁易购为例

《客户关系管理》课程论文题目: 客户流失案例分析——以苏宁易购为例院系名称：管理学院专业班级：电商班学生姓名：学号： 2015年1月10号

SPSS Modeler 预测电信客户流失案例

Modeler 帮助电信运营商预测客户流失案例本文主要通过运用IBM SPSS Modeler 中C5.0 节点所具有的特殊算法对电信客户的属性特征进行分析，得出流失客户的基本特征，以帮助企业管理者对该类客户的行为特性进行预警分析，采取针对性的措施改善客户关系，避免客户流失或者挽留客户，达到亡羊补牢的效果引言目前电信运营商面临着激烈的市场竞争。对电信运营商来说，客户即生命，如何保持现有客户是企业客户管理的重中之重。因此，电信运营商拥有的客户越多，作为主要成本的前期投资就会越大，企业的利润也就越大。客户资源对于电信运营商来说其意义不言而喻，电信运营商之间的竞争实际上就是对客户资源的竞争。可以说，未来的电信行业，得客户者得天下。数据挖掘在电信领域有着广泛的应用：计费分析、客户细分、电话欺诈、客户流失预警分析等等。客户流失预警分析是通过数据挖掘，发现和分析出客户的许多属性特性和行为特征，从而找到流失客户的特征，为企业挽留这类客户提供决策参考。本文主要通过运用IBM SPS Modeler 中C5.0 节点所具有的特殊算法对电信客户的属性特征进行分析，得出流失客户的基本特征，以帮助企业管理者对该类客户的行为特性进行预警分析，采取针对性的措施改善客户关系，避免客户流失或者挽留客户，达到亡羊补牢的效果。数据准备读入数据源读入电信客户数据，数据有多达42 个字段，其中包含一些客户个人信息，例如年龄、婚姻状况、地址、收入、教育程度、行业、退休、性别、居住地和客户类别，还包含一些客户使用电信服务信息，例如使用电信服务时间，是否开通无线服务，是否开通语音信箱服务，是否开通亲情号服务，以及上月基本话费，上月长话费，上月上网费，累计基本话费，累计长话费，累计上网费等等。将流失字段churn 角色设置为目标。将所有其他字段的角色设置为输入。图 1.数据源

客户管理方法案例分析

卓越亚马逊的客户管理方法策略卓越网是中国典型的B2C商务网站，客户管理信息系统属于E-CRM,通过网络接触方式，进行客户关系管理活动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。分析卓越亚马逊的客户保持如何开展主要从其客户服务系统、物流供应系统和售后服务系统三方面进行。（一）卓越亚马逊的客户服务系统——数据分析和处理，提高客户交互水平和关系技术卓越亚马逊的客户服务信息系统，由客户管理系统支持，收集的数据量大、详细，主要包括：客户数量、客户账户信息、客户的购买信息、客户的偏好、客户的评价体系、客服服务、邮件服务等，详细的储存了客户所有关于在该网站上的活动信息。 1.客户注册管理卓越亚马逊通过客户注册，收集客户信息，建立与客户的沟通渠道。而且卓越亚马逊的客户注册系统简单明了：客户在注册时只要填写本人的常用邮箱，设置使用密码，就可以在卓越亚马逊上获取一个账号，可以长久使用。倘若客户丢失密码，可以通过邮箱认证的方式获取新密码，保证账号的连续性。同时客户在登录时，只要填写邮箱和密码即可，操作简单，为客户提供便利。其注册登录界面如图1所示：图1：卓越亚马逊的客户注册登录界面 2.客户账户信息管理——为客户提供便利，同时实现“一对一”营销在客户注册后，卓越亚马逊的客户管理系统即会进行记录并为客户提供账户。账户主要信息包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置、历史浏览记录、心愿单（用于保存自己留意的产品）等。订单信息包括客户购买商品的记录、退货记录、与厂商沟通记录，以及客户所购商品的物流跟踪信息比如货物受理的物流商、货物的出仓时间和估计的到达时间。付款设置包括客户以往付款方式的记录和其他付款方式的选择。设置主要是客户详细个人信息和需求的记录。设置的信息可以长久的保留，当客户进行购买，需要到相关操作时系统自动弹出相应的选择项，避免客户重复性的操作。