客户服务管理师实操题

简答题

1、请简述客户服务环境与企业的关系。

答案要点：

客户服务环境是与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。

客户服务环境是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素

客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，相同的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。

2、请简述客户服务信息管理在企业经营中的作用。

答案要点

信息管理贯穿于整个经营管理过程之中

及时掌握有价值的信息是企业做出正确决策的基础

科学的客户信息管理师凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。

企业必须向管理其它资源一样对客户进行管理，通过建立客户服务信息管理系统，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据

通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提高客户对企业的忠诚度和满意度。

通过客户信息管理，可以实现客户信息利用的最大化和最优化。

3、请简述低成本战略的思路

答案要点：

一般来说，如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以价格竞争为主导，那么努力获取低成本优势，具体思路如下：

通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势

选择不断扩大生产规模

采用先进的工艺生产标准化产品

优化调整企业价值链构成

建立低成本的物流系统

4、请简述服务标准化的内涵。

答案要点：

通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的御用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。

服务质量的目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，有它们共同实现服务标准化的功能。

5、请简述客户服务的策划入户随营销观念的变化而不断变化？

答案要点：

客户服务内容和服务流程也要随着营销环境的变化而不断调整。

20世纪50年代，推出了“以市场导向”的营销观念，企业以顾客的需求为在中心。此时，：市场导向“成为营销的大环境；20世纪60年代，有把”自然生态、科学技术、社会文化”等作为重要的环境因素；20世纪70年代消费者运动兴起，有产生了社会营销，企业又将“社会导向营销”作为营销的环境；之后，随着社会的进步及科学技术的不断发展，有将“绿色营销”、“整合营销”、“关系营销”、“服务营销”、“网络营销”作为营销环境的一部分主流

因此，企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。

6、请简述实体显示在服务营销中的哪些作用、

答案要点

实体显示在服务营销中有以下作用：

通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。

引导顾客对服务产品产生合理的期望

影响顾客对服务产品的第一印象

促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉

帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象、

协助培训服务员工

7、请简述影响客户满意的因素有哪些？

1.核心因素

2.辅助因素

3.技术因素

4.互动因素

5.情感因素

6.环境因素

8、请简述平抑怒气法的特点。

答案要点：

通常客户都会带着怒气投诉或者抱怨，这是十分正常的现象、

当客户提出投诉或者抱怨时，客服人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉或者抱怨，引导客户讲出原因，然后在针对问题进行解释和解决。

把握这种方法的三个要点是：一倾听；二表态；三承诺。9.请简述构建高效团队的必要性。答案要点：

1.从企业的角度来讲，高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团

队可能组织带来的弊端。在当今社会，团队已成为各行各业中最为普遍的一种工作方式。

2.从个人角度来讲，只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功。21世纪是一个合作

制胜的时代，一个人要想达到目的的就必须选择与自己志同道合的伙伴相互扶持，只有这样才能取得较好的效果，最终赢得成功，合团队相比，个人的力量是有限的，如果没有团队的帮助，单凭个人的努力是无法实现理想目标的。

10.简述提高服务质量有哪些措施。

答案要点：

提高服务质量有以下5种措施

1.让高层管理人员高度重视服务质量。

2.确定服务质量标准。

3.重视员工培训。

4.建立有效激励机械。

5.加强与客户的沟通。

11.简述关在客户的实质是什么？

答案要点：

1.企业确立以客户为中心的理念。

2.然后再通过实质一系列的项目来获得客户体念资料，对企业员工进行客户关系课程的

培训，并将客户的需求写入所有的工作日程。

2.就是建立“内部客户”制度，使企业的整个工作都围绕客户服务来展开。

3. 4.最后，还应以客户建立有效的沟通系统，及时了解客户需求，并对客户需求进行快速

反应。

12.简要说明客户投诉的原因？

答案要点：

客户投诉的有很多种原因？

1.因商品质量有问题。

2.因所提供的服务不佳。

3.因对宣传误导不满。

4.因客户自身主观原因不能得到满足。

5.因企业管理不善。

二．案例分析

1.联想再获得美国国务院约1.6万台电脑及相关设备订单之后，美国内随后就

.有媒体报道，一些人士认为美国政府机构采购联想电脑有可能危及美国的国家安全。对这种明显带有敌意的言论，联想昨日给本报发来声明，强调联想在美国的销售业务完全符合美国政府的采购标准。联想再声明中希望同美国社会各界一起为营造更公平、公正的市场竞争环境而努力。

“不要歧视我们。”联想总部负责政府关系的发言人杰夫.卡菜斯利强调，“就任何国家安全方面的标准来说，我们毫无疑问地符合。如果美国政府中的某些人士想改变这个标准，那也没有关系。但是我们要求标准对所有竞争者一视同仁。”

问题：

1.什么是政治法律环境？企业为什么要对政治法律环境进行分析？

2.联想再开拓国际市场时。还需要分析哪些坏境要素？

答案要点：

1.政治与法律是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的

决策。

2.政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、

客户服务活动带来的影响。

3.政治环境像一只有形之手，调节着企业营销活动的方向，法律则为企业规定商贸活动行

为准则。政治与法律相互关系，共同对企业的客户服务活动发挥影响和作用。企业在开展各种客户服务活动时，才能受到国家法律的有效保护。

4.影响企业环境的宏观客户服务环境要素，还包括人口，经济、科学技术、社会文化等方

面的因素。

5.人口的多少直接决定市场的潜在的容量，人口越多，市场规模就越大。而人口的年龄

的结构、地理分析、婚姻状况、人口密度、人口流动性及其文化教育等特性，它们会对市场格局产生深刻影响。

6.经济发展阶段不同，居民的收入不同，顾客对产品的需求也不一样。

新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。2、王先生要为公司选择一款会议桌椅。在家具展场，王先生驻足到一个很有新意的展厅面前浏览这里的陈式品。

客服人员十分热情，一见到王先生在一款桌前观看时，就走到王先生面前介绍：“你真的很有眼光。正如您现在所见到的，这套会议桌椅的设计是一流的，而且材料质地上乘，这么豪华的桌子，放在您的公司里，一定可以大大提升您公司的气质。”

王先生礼貌地答到：“这个，我倒不是很重视。你能给我讲讲它具体构造吗？比如说高度、边角之类的…….”

客服人员热情地回答说：“当然可以，这套桌椅设计十分独特，其边角都是采取欧洲复古风格……”

王先生摇摇头，打断了他的话，笑笑说：“你说得这些似乎并不是我最感兴趣的。我比较关心……”

客户人员立刻接过他的话说：“我知道您想说什么！这套家具采取了最典雅象牙紫色，而且是用上乘的木料，外面还有保护层，我保证它的使用寿命绝对在20年以上。”

王先生很无奈，再次重复道：“你说的这些，我都相信，也可以感觉得到。不过，我想你误会我的意思了，我更关心它的……”显然，王先生本想说：“我更关心是否适合我所在的企业用，这款桌子所配的相关椅子是多少付？”

然而没等他说完，客户人员便抢过他的话说：“我们公司特别为这套桌椅配置了一些茶具。这样，无论是您的员工还是您在会见客户时都可使用。此外，如果你买全套的，我们可以给你优惠价……”

王先生打断了他的话：“对不起，我想我不需要了，谢谢你。”

问：为什么这位家具客户人员说了那么多好处——质量、价格等，却没能吸引客户，反而还打消了客户的购买热情呢？请从沟通管理的角度分析原因。

答案要点：

1、与客户沟通要因人而异。

（1）有效的沟通就是客户人员在服务上与潜在的客户保持联系，及时把企业的产品介绍给客户的一个有效的方式。

（2）要让自己的产品在同行中脱颖而出，让客户牢记，最重要的就是要突出“异”。（3）由于不同客户的关注重点也不同，所以要重视沟通，才能更好地解决客户提出的问题，增加他们的满意度。

2，要多问多听，及时了解客户的需求。

我们可以看得出，客户人员从见到王先生到他离开，一直在用极富诱惑力的词汇介绍他们企业的产品。但王先生，最终先生选择离开。很显然，王先生遇到的那位客户人员，在没有弄清客户的真正需求前就滔滔不绝、漫无目的的讲解，结果只会适得其反。

2、与客户沟通注意语言。

（1）作为销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。

（2）很小的语言差异往往导致完全不同的结果，所以最好使用积极的语言。

（3）大多数客户会通过与参展营销人员的交谈，以及对环境和营销人员的言行举止的观察来判断自己是否应该做出购买决定。

3、先与客户做朋友，再与客户谈交易。

（1）同客人交谈要始终把握住一点，那就是让客人感觉到是你想和他做朋友，而不是你想和他做交易。

（2）对于客户来讲，他们只信任那些“客户专家”型的客户人员，在向客户推销自己的半成品时应站在客户的角度上考虑与解决问题。

4、中国银行深圳分行最近宣布推出了“中银理财贵宾卡”、“中银理财腾卡”“中银理财长

城v账户卡”。但这不是一次普通的换卡行动，中行深圳分行个人金融部总经理叶新阶介绍，“这标志着中银理财服务全面升级，通过换卡，中国银行将搭建新的客户服务管理平台。”

目前国内银行在理财服务市场上的趋于白热化，在中行此次升级客户服务体系过程过，已经有多家银行宣布推出新的理财服务，而中国银行的升级服务将这一市场的竞争提高到一个新的层次。据了解，根据该行对客户划分，目前该行存款在50万元以上、可享有贵宾卡服务的客户数量达到10万。

问题:

1）中国银行宣布退出了“中银理财贵宾卡”等说明什么？

2）如何衡量顾客的满意程度？

答案要点：

1．这说明了：

1）国内银行在理财服务市场上的竞争已经趋于白热。

2）企业应不断追求客户的高度满意。

3）客户一旦大发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商，只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。

2．衡量客户满意程度的指标通常包括：

1）美誉度

美誉度是客户对企业的褒扬程度。借助美誉度的了解，可以知道企业提供的产品或服务在客户中的满意状况。企业的优质服务，往往能带来对企业工作地肯定和美誉。

2）指名都

指名度是指顾客指名要消费企业产品或服务的程度。如果客户对某种产品或服务非常满意，他们就会放弃其他选择而指名消费。

3）回头率

回头率是指客户消费了该企业产品或服务之后再次消费，或可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。当一个客户消费了某种产品或服务后，如果他心里十分满意，那么他将会再次消费，如果这种产品或服务短期内不能重复消费（如汽车、彩电、住宅等耐用消费品），他会向别人推荐，引导他们加入消费队伍。

4）抱怨率

抱怨率是指客户消费企业产品或服务之后产生抱怨的比率。客户抱怨能让企业了解到消费者的态度，如果客户只是抱怨，但却不向企业投诉，这时候，企业是不知道客户的抱怨的，也不能有效改进企业的服务。

4、G 银行是一间国有大商业银行，经过几十年的发展，各项规章制度和操作流

程都较为规范和成熟，但随着市场竞争的日益激烈，客户开始对该行的服务出现微词，针对客户不满，该行就是否应当对目前的服务流程进行优化改造出现了不同的意见。

请你从客户服务程序设计的角度，简要分析该行进行客户服务流程再造的必要性。

答案要点：

1、服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所

提供的一系列服务的总和。服务流程图的作用在于帮助企业从客户的角度来看问题。企业越来越能够从客户的角度来观察、理解或者体验服务，就容易找到自身需要改进的地方。

2、在一些大中型企业的客户服务工作中，一个具体的服务项目往往是由很

多流程组成的，同时也会涉及到不少工作人员，此外还需要经过不同德领导审批。一套程序下来，以服务客户、方便客户为目的客服工作地效率就会大打折扣。因而要想提高客户满意度和企业竞争力，必须简单化服务流程，才能有效地提高客户服务工作地效率。

5、当初“荣华鸡”在京开店之初就达到了单店150万元的单月销售记录，但是

在企业运作过程中缺乏标准化，最后导致其产品和服务质量参差不齐，失去了顾

客，目前在北京已难觅踪影。还有曾经轰动全国的中式快餐连锁企业“红高粱”，

信誓旦旦要与麦当劳、肯德基等国际快餐巨头一决高下，虽然在短按内实现了

规模的迅速扩张，但是由于缺少标准化操作，企业很快出现了问题，导致最后退

出市场。此后，在国内市场涌现了众多中式快餐品牌，新亚大包、马兰拉面、城

隍庙小吃等连锁餐饮企业都曾风光一时，但是随着时间的推移，这些品牌在扩张

过程中都遇到了标准化方面的难题，或昙花一现，活褒足部前。曾经在2005年

风靡北京的土家掉渣饼，曾迅速发展加盟店铺，高峰期一度达500余家，但仅仅

一年的时间久几乎在北京绝迹。

1）请结合案例，谈谈对有效地服务质量标准的认识？

2）你认为服务性企业管理人员应如何做好服务质量的有关规划？

答案要点：

1、有效地服务质量标准应有以下特点：

（1）满足顾客的期望。管理人员应通过营销调研，了解客户对各类服务属性的期望，再根据顾客的期望，确定各类属性的质量标准。

（2）具体。质量标准必须具体，才能方便服务人员执行。

（3）员工接受。员工理解并接受管理人员确定的服务质量标准，才会执行。

（4）强调重点。管理人员确定的质量标准过于繁琐，反而会使员工无法了解管理人员的主要要求。

（5）考核与修改。管理人员应经常考核员工的服务质量，并将考核结果及时地反馈给有关员工，帮助员工提高服务质量。

（6）既切实可行又有挑战性。既切实可行又有挑战性的质量标准，方能激励员工努力做好服务工作。

2、服务性企业管理人员必须做好以下五项服务质量规划工作。

（1）考核

客户反馈的信息是否能使专业人员改变服务行为，是检验客户反馈制度效果的标准。

如果本企业的服务未充分满足客户的需要，管理人员不征求客户的意见，就无法发现服务工作中存在的问题，更无法采取相应的措施来提高服务质量。

（2）管理

建立客户反馈制度的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德、提高服务质量。要求专业人员为客户提供优质服务，管理人员必须首先为专业人员提供优质服务。管理人员应为专业人员创造良好的工作条件，并加强辅助性服务。

（3）指导

管理人员可通过正式和非正式途径，在企业内部交流经验和改进服务工作地设想，使专业人员的知识转化为企业的知识，以便专业人员利用企业长期积累的知识，提高服务价值。（4）培训

在许多专业服务性企业里，管理人员应通过长期的培训，提高专业人员以下的交际能力。（5）奖励

管理人员应根据客户的评分，奖惩专业人员。

6、某小区的物业管理公司是开发商的全资子公司，理所当然的承接了开发商物业进行管理。业主入住之后，对物业公司的物业管理费收费标准和服务标准多次提出质疑，而该物业公司也多次向业主大会提出该项目严重亏损，意图提高物业管理费，双方僵持不下。业主与物业管理公司的矛盾愈演愈烈，业主终于解聘原物业公司。

从客户服务偏差和预防方面分析，你认为物业公司在制定和运用服务标准上存在哪些问

题？

答案要点：

1、先入为主，缺乏沟通。（从本案介绍事实可以看出，造成最后业主与物业公司相互不理

解以至最后解除合同的直接原因是物业公司与业主之间始终缺乏双方认同的物业收费标准和服务标准。）

2、危机预防意识薄弱。（虽然物业公司“理所当然”接管了该物业，但并没有与开发商签

订书面的前期物业管理服务协议，明确物业管理事项、服务质量、服务费用、双方以及小业主的权利和义务等内容。）

3、缺乏公开、公正、公平、能使住户信服和满意的服务准则。（入住业主不了解前期物业

管理服务的相关内容、不清楚物业公司服务要应达到那些规定标准，对物业公司的收费和服务产生质疑，而造成与物业公司的矛盾。）

4、矛盾产生后问题纠正不及时。（业主大会成立后签订物业管理委托合同时，物业公司既

没有利用这一时机与业主大会沟通相关事宜，也没有根据业主大会提出的服务要求给出相应的物业服务标准。）

5、服务标准与服务收费不匹配。（物业公司要根据服务内容、服务标准来确定服务收费，

并征得业主大会的同意。）

7、AB汽车公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统进行了一年多以

后，已渐渐的变为了该公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能

已经越来越不能够适应业务的发展.

二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。

三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。

四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。

五、由于销售的工作都有销售商来完成，公司自身从整体上凸显AB的品牌优势，树立公司整体形象势在必行。

1）请根据上述问题，提出解决问题的策略要点？

2）列出解决方案的实施步骤？

答案要点：

1.请根据上述问题，提出解决问题的策略要点？

（1）统一规划、分步实施。

（2）要从系统的长远发展蓝图来考虑问题，而绝不能是头痛医生，脚痛医脚。

（3）方案的制定同样要以客户为中心展开。

（4）如何协同工作是必须解决的重要问题。

（5）客户的资料要集中化。

2.列出解决方案的实施步骤？

（1）第一步是集中客户信息（及时了解和掌握客户的动态数据）。

（2）第二步就是提高协同工作的效率。主要是针对客户服务中心、大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务站等四个部分，使他们能够既协同工作，

又能提高效率。

（3）第三步就是开拓新的渠道。为客户提供新的个性化的接触渠道。

（4）第四步就是客户细分。通过使用各种系统工具对客户进行细分，分析客户的满意度、忠诚度和利润贡献度。有的放矢地为客户提供个性化的服务。

8、“真功夫”餐饮管理有限公司通过独创的电脑程控蒸汽柜设备，实现了中式快餐业

现代化餐厅员工操作、烹制设备及后勤生产的三大标准化，组成了一套衔接完美的流程，科学预测消费品率及做好品质控制管理，不仅保证品质和速度，更可以顺利实现对单店的复制，进行大规模的扩张。真功夫总裁蔡达标介绍说，在全国任意一家“真功夫”餐厅里，消费者都能享受到完全一样的快餐品质和服务。

请结合案例，谈谈如何有效提高企业的服务质量？

答案要点：

服务质量是服务业的核心竞争力。要让顾客满意，必须保持服务质量的一致性。

服务企业可以考虑以下因素提高服务质量：

（一）让高层管理人员高度重视服务质量

高层管理人员对服务质量的高度重视是提高服务质量的关键。只有高层管理人员在思想上树立优质服务的观念，重视服务质量，才会根据客户的需求和期望制定有效的服务质量标准和采取有力的质量管理措施。

（二）确定服务质量标准

服务性企业管理人员应根据顾客的要求，确定服务质量标准，要求员工按照服务

质量标准，为顾客提供始终如一的优质服务。有效的服务质量标准应有以下特点：

1.满足顾客的期望。

2.具体。

3.员工接受。

4.强调重点。

5.考核与修改。

6.即切实可行又有挑战性。

（三）重视员工培训

服务业人员是服务行为的提供者，因此，服务人员的素质、知识、性格等都会影响到服务质量。加强员工培训，即为企业培养一批优秀人才，又可调动员工学习积极性和工作积极性。

（四）建立有效的激励机制

企业应该制定有效的激励机制，以充分调动服务人员的积极性。

（五）加强与客户的沟通

服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，因此加强沟通无疑可以改善服务质量。

9、《扁鹊的医术》故事：魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人认为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”

问：请通过这个故事来分析如何做好投诉预防工作？

答案要点：

1、这个小故事，包含了一个深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控

制。

2、在客户投诉管理工作中，最重要的环节在于投诉预防工作，而不是去亡羊补牢。

3、投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。

三、方案策划

1、海尔集团追求用户价值最大化，“用户只要一个电话，剩下的事情由我们来做”是海尔集团客服中心的一贯宗旨。海尔自1997始，陆续在国内各主要城市建立了36个客服中心，4006999999服务热线为全国各地的用户提供了7*24小时的全天候服务。超出用户的期望，创世界一流的客服中心是海尔集团客服中心的目标。

在海尔，客服中心既是企业经营活动的最后一个环节（售后），也是第一个环节（研发），贯穿于企业一切营销活动过程中。现在海尔客服中心年累计接收到用户感谢电话和信件量超过一万条，年为生产部门生产设计部门提供有价值的增值信息近2000条，电话专卖店年实现销售收入过亿元。

在海尔客服人员的共同努力下，海尔的用户满意度逐年提升，在2004-2007年度公布的由中国质量协会、中国消费者协会、清华大学中国企业研究中心联合进行的中国耐用消费品调查中均获得服务满意度排名第一，综合满意度排名第一。

1）请结合案例，谈谈如何进一步针对服务环境变化做好服务策划？

2）为进一步提升客服中心的竞争力，请谈谈在客服中心组织构建设施中应该注意哪些原则？

答案要点：

1、在当今经济环境下，企业对服务的重视我们随处都可以体验到。

就当前发展来看，现在企业提倡的是一种“大服务”，不再局限在售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。包括送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访等。

之所以企业要在服务上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。

现在很多成熟行业中的企业间竞争不再局限在产品本身，而转移到产品的外在形式上即客户的全方位服务。因为产品的质量已经趋于相近，差距就在于是否具有个性化的设计和服务。海尔电器为什么能在价格比同行高一些的情况下，销量却比竞争对手多呢？差异产生于服务。

因此，企业在规划客户服务时，要针对服务的环境变化全方位地做好客户服务的策划。（学员可以自由发挥）

2.就一般意义上来讲，进行组织设计应遵循以下原则：

1）目标原则

客户服务组织是实现组织目标的有机载体，达成目标是组织设计的最终目的。

2）适应创新原则

随着组织的成长与发展，应有一定的拓展空间。

3）效率原则

效率原则是衡量任何组织结构的基础。客户服务组织结构，如果能使人们（指有效能的人）以最小的失误或代价来实现目标，就是有效的。

4）对象专业化原则

对象专业化是建立业务单元的基础，业务单元是公司事业发展的基石。

5）职能专业化原则

客户服务组织应充分考虑劳动分工与协作，包括战略规划、人力资源、控制审计、资源配置等；

6）管理层级原则

组织管理层级的设计应在管理有效的控制幅度之下，尽量减少管理层级，以利精简编制，促进信息流通，及时了解客户的需求及反馈意见。

7）有效控制原则

业务部门加强事前的协调、事中的过程控制、事后的经验总结。

8）边界缓冲与踌越原则

公司发展不能脱离外部市场，公司总是在与外部市场（资本、产品、人才、客户、技术、原材料等市场）互动中，不断的适应、调整、拓展新的发展空间。

9）系统运作原则

客户服务组织设计简化流程，有利信息畅通、决策迅速、部门协调；充分考虑交叉业务活动的统一协调以及过程管理的整体性。

10）分工协调原则

客户服务组织应与企业的它职能部门相互协调，共同完成企业的总目标。

2、某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度调查，每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项公类得分必须至少超过80%最近一

请根据以上数据汇编一份报告，报告要包括下列内容：

（1）从以上客户服务调查中可以得出什么信息；

（2）提出实施全面服务质量管理的原则？ P51、第七条定义：三原则。

（3）提出一些加强客户人员培训的建议。 P50、第四小条（培训）

3、中式餐饮连锁最大的障碍就是难以标准化，如果说中式餐饮连锁企业不能让厨师下岗，让厨房生产流程化，就很难谈连锁，要连锁也只是名义上的连锁而已。穷其原因，主要问题在于：

1、企业管理者没有意识到店面的标准化对企业经营所带来的影响，更强调的是灵活性、自主性来处理各个店面的实际营业问题。

2、国内目前连锁经营人才的缺乏以及专业教育方面的不足，都导致了在制定标准化的方式方法上存在不足。

3很多的连锁店面也有相应的操作规则，有的甚至非常细致，但是在各门店的执行中却千差万别，各出绝招，严重偏离企业所制订的标准。

问：你作为一家中式餐饮连锁企业的管理人员，请结合上述情况，你会从哪几方面设计制定企业的标准化？

答案要点：

1、从终端销售体系方面设计制定标准化。（店面选址、店面装修、整体形象、商品陈列、

商品售价、折扣促销等都予以标准化，并将产品卖点提炼为终端推荐的统一说辞等。）2、从终端库存管理方面设计制定标准化。（门店主要的职能是销售，通过现代化的电脑信

息系统，合理设定各店面的库存基数标准，实现流动库存或者零库存，最大限度地降低

库存管理的成本。）

3、从终端顾客服务方面设计制定标准化。（服务标准化就是通过流程和内容的标准化来实

现对服务水平的量化考核，是保障服务质量的前提。）

四、论述题

1、请论述客户服务设计中管理层次及管理幅度的关系？

答案要点：

1、在客户服务组织结构的设计过程中，管理层次和管理跨度是决定组织结构的两个重

要参数。管理层次与管理幅度在某一特定规模的组织内呈反比关系。管理层次多，则每一层机构的管理幅度就窄；反之，管理层次少，则每一层政机构的管理幅度就

宽。

2、管理层次和管理幅度直接影响着组织的结构。管理层次多、管理幅度窄的组织结构

呈高金字塔型，是“尖型结构“；而管理层次少，管理幅度宽的组织结构则呈扁金

字塔，是”扁平结构“。不同形态的组织结构具有不同的功能特点。在进行客户服

务组织结构的设计时，应根据实际需要设立合理的管理层次，由客户服务经理负责

指挥机构。

3、为什么说客户服务流程设计的核心是以客户为主？

答案要点：

1、企业的核心流程是为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的流程

设计是企业的重点。

2、核心流程可以是“开发、保持和发展顾客的流程“，其功能是获得顾客。

3、核心流程可以是“新产品、服务开发流程“，其功能是为顾客设计新的具有附加值

的产品或服务。

4、核心流程可以是“订单信息完成管理流程“，其功能是明确和跟踪顾客对产品或服

务的要求。

5、核心流程可以是“订单完成管理流程“，其功能是准备、制造和交付给顾客预订的

产品或服务。

6、核心流程可以是“顾客服务流程“，其功能是为顾客提供必要的服务支持，以获得

顾客满意。

4、为什么说提高服务质量可以减少服务企业成本？

答案要点：

服务质量备受社会各界关注，许多行业的客户对服务质量感到不满。服务企业管理者也希望能提高企业的服务质量，但在具体实施的时候却常常感到进退两难。其一是改进服务质量的代价太高，超过所能带来的收益。其二是改进服务质

量意味着生产率下降,企业难以容忍这一点,长期以来大家都承认,改进服务质量则要增加服务成本.

其实,改进服务质量需要增加很多资源和额外成本,降低生产率并导致单位成本增加,这种解释是不正确的.造成的原因有:其一是由于对服务质量和生产率的关系理解不够透彻,其二是由于对资源利用与成本和收入的来源之间的关系搞不清楚.但是,为了取得积极的结果,服务企业管理者应该对服务成本的构成作正确的认识.

高质量意味着高成本,这与事实不符合.相反,一般是质量愈高.美国质量监督部门负责人菲利蒲。考斯派用“质量无成本”（Q uality is free）一语来解释；“如果你集中精力

保证质量，你可能增加占营业额５％～１０％的利润。这是一笔不需要付出代价的收入。”克莱斯公司的李·科卡肯定这个说法；“低质量会造成美国工业很大的浪费，如果对此存在有疑虑的话，可以看看统计资料；工厂中１／４多的工人根本不生产任何产品。他们将整个工作日都花在纠正其他工人所犯的错误上。”

提高服务质量非但不会增加成本，相反，还可以消除低劣质量所引起的不必要成本。假设，生产成本中３５％是由于质量所引起的不必要损失，那么解决了这个质量问题就可以降低３５％成本。这一切都可以从利润中反映出来。遗憾的是，企业并没有注意力这种改进措施，不然的话，利润和业务就会大大增加。