麦当劳的员工管理

麦当劳的人员承诺

曾鸿基（台湾麦当劳人力资源部副总裁）/麦当劳「企业经营学」

员工是企业最重要的资源，麦当劳的创始人雷?克罗( )说「学习成长、不进则退」，因此，麦当劳的训练发展计划，也是以这句话为核心思想来延伸。麦当劳希望，每天在工作中，都是学习的机会( )。

麦当劳的人员绩效发展系统（）是以职能（）为基础，提升员工工作绩效，并强化组织生产能力，进而达成公司目标的一系列人员管理系统。

所谓的职能（），是知识、技术、行为的综合呈现，是执行工作职务必须具备之基本能力，麦当劳的人力资源部，将系统内使用的职能分为：

1.核心职能（）：主要针对所有同仁，包括以顾客满意为导向的能力、终身学习、尊重他人以及有效的沟通等9项。

2.管理职能（）：适用对象为有担任管理督导工作的同仁，包括重视工作伙伴的教导与发展、将团队效率极大化等4项。

3.功能职能（）：依照每个不同功能部门，设定的专业职能，以人力资源部门为例，包括人力资源的规划、内部咨询、组织架构与组织文化、员工福利、劳基法、谈判与冲突的化解、面试与甄才等25项。

麦当劳人力资源管理的主要功能，在于选人、用人、育人与留人，以提供顾客满意的质量、安全、卫生与价值（）。麦当劳的人力资源组织，在总公司有人力资源部门，在北、中、南、中四区各有人力资源顾问，同时麦当劳所有的主管，也都是人力资源管理部的策略性工作伙伴，因为凡是有「人」的组织，都需要用到人力资源管理。部门主管实际上是担任并执行人力资源管理之工作。

麦当劳的人员管理原则，是要将员工的潜能发挥到极致，在这个前提下，麦当劳对员工承诺，将提供最佳的工作机会与高质量的工作，以及一个互相支持的工作环境与职涯的发展规划。麦当劳实施人员管理的原则：

1.麦当劳尊重每一位员工，并给予公平对待

2.强调沟通的重要性，将公司的期望告诉员工，并聆听员工的声音

3.提供员工发展与成长的机会

4.创造正面积极而且欢乐的工作环境

招募与甄选

麦当劳在招募与甄选人员的原则是「机会均等、唯才是用」，为了招募各式各样的人并广纳多元意见，例如麦当劳在招募实习襄理时，并不特别限制年龄、性别、科系或工作经验，因为系统本身会提供完整的培训计划以训练职能。

在面试过程中，会针对该职位所需职能来设计问题，并由应征者的回答，来判断是否具备所需要的职能。应征者在第一次面试后，还要经过营运餐厅的应试评估（），让应试者到实际的工作场所作业，视其现场工作状态，评估是否具备应有职能；相对的，同时应征者也可对麦当劳的工作有更实际的了解，评估是不是自己所想要的工作。

绩效管理

麦当劳认为，个人工作目标的设定与公司总目标的达成，是息息相关的，所以个人工作目标的设定，源自于公司的总目标。个人工作目标设定后，就个人的机会点、工作长处与未达成目标等项目，分别进行每月、季、半年的工作检讨，及年度绩效评估，进而发展个人训练发展计划，并进行薪资的调整。

麦当劳在对人员的绩效管理方面，还特别实施了员工与主管双向沟通的策略，目的是对人员进行沟通的鼓励与训练，由员工主动向主管提出工作的目标与成果，并利用沟通的技巧，以达到绩效管理的目的。

训练培训发展

诚如麦当劳的创始人雷?克罗( )所说「学习成长、不进则退( , & , .)」因此，麦当劳发展出一套别于其它企业的训练及发

展计划，而整体的计划，也是以这句话为核心思想来延伸。

麦当劳的训练发展，强调职涯规划的训练发展系统( )，针对不同

的职位，有不一样的培训计划。另外，每天在工作中，都是学习的机

会( )。

在员工的职涯发展方面，提供不同的发展机会：

1.升迁：

对表现良好的员工，提供升迁的机会。

2.营运合伙加盟系统(''s )：

由资深员工依照自己的意愿与公司合伙的方式经营加盟店，麦当劳

将以股东身分进行监督。

3.员工加盟店( )：

同样地，员工亦可自行出资拥有并经营麦当劳餐厅，当然，盈亏需

由员工自行负责。

4.跨功能转调( )：

目前麦当劳在全省分为四大区(台北市区、北区、中区、南区)，以及包括公司总部内(包括营销、市调、财务会计、公关沟通…等)等16个不同的部门。无论是在四区、分店、或是在总部办公室某个职级以上而且表现优异的员工，都有可能转调至不同的区域或功能部门担任要职，以达「人尽其才」之目的。

5.中华地区：

对于目前正在开发中的大陆市场，台湾麦当劳也指派表现特优的员工，至大中华区，以协助该区麦当劳的发展。

薪资与福利

麦当劳不仅运用人性化的管理，在薪资及福利的制度上，麦当劳也充分照顾到员工的需求：

1.计时人员雇用系统

麦当劳于1984年进入台湾时，当时尚未有所谓「计时人员」的雇用制度，麦当劳可说是首家将「计时人员」引进台湾的企业，虽然是按时计酬的「计时人员」，麦当劳仍然提供相当优渥的待遇，包括弹性工时：麦当劳提供弹性的工时，让计时人员在弹性的工作时间内，能够安心的工作，享受如正职员工般之福利政策：如劳健保、团保、付薪休息、半年考核调薪、免费员工餐饮制服、员工活动、训练发展

2.绩效奖励

麦当劳认为提供一个具有市场竞争力的薪资福利环境，是留住人才的诱因之一，因此针对不同职等与不同表现的员工，麦当劳也设计了一套优于同业竞争者的福利制度；另外，薪资制度及福利政策的订定，也是在绩效薪酬( )的原则设立。福利政策包括：10年特休()、美国麦当劳股票选择权( )、公司车( )、海外会议( )、员工协助计划( – ) / 麦老师员工咨询专线( )。

沟通

1.沟通原则

透过美式的管理模式，麦当劳在对员工沟通是以「坦诚开明的沟通－」为原则，麦当劳的员工，无论职级、区域、部门，都可以开诚布公进行沟通，表达自己的意见及想法。

2.沟通工具

沟通工具及方式如：

?临时座谈会( )

?小组会议( )

?意见调查( )

?同仁意见箱( )

?24小时冷静期( )

在决定解聘员工时，主管必须先有24小时的冷静思考时间，对整件事考虑咨询后，再作决定。

?离职面谈( )

当员工决定离职时，主管也必须与决定离职的员工进行「离职面谈」，以了解原因并作为管理的参考。

麦当劳要成为全世界最好的雇主。

麦当劳重视每个员工的价值、成长及每个人的贡献。

总括来说，麦当劳对人员管理，分为5大方向进行：

1.尊重及认可- &

2.核心价值及领导行为- &

3.具竞争力的薪资与福利- &

4.学习发展与个人成长- &

5.完成工作所需资源-

完成管理模式的计划及策略的执行后，为求充分了解成效，麦当劳

会运用一些工具，衡量人员管理计划施行后的成效，包括：

1.

2. 员工意见调查

3. 员工离职率

人员管理的挑战

目前我们在人力资源管理上面临不同的挑战，包括：

1.基于目前劳工法令的不确定、更改或新制订的劳工法令，使我们在执行面上无法立即反应。

2.麦当劳餐饮服务性质工作的固定形象，非一般大众所向往之工作性质行业。

3.因为竞争之激烈，加上求职人对工作价值观之改变，在人员的招募上遇到相当大的困难

4.由于快速发展及分区管理，因此在企业文化的传承及工作标准之监督上，无法达到预期的效果。

麦当劳对员工管理的期望

麦当劳除了提供员工一个最佳的工作场所外，更希望所有的员工都能享有实质的成长，并帮助公司达成目标。公司希望在人员管理上的成效，让每位员工都有下列的特质：

1.具备职能的()～员工在自己的职位上，具有相等的职能。

2.满意的()～员工们对于麦当劳所提供的工作条件及工作环境，感到满意

3. 忠诚的()～员工愿意留在麦当劳工作。

4. 感到骄傲的()～员工对于在麦当劳工作，感到骄傲。

5. 承诺的()～员工们对于麦当劳，有一份坚持的承诺。

为使员工安心、顾客放心，无论对内及对外，麦当劳设定完善的计划，以期使大家都能满意，也因为这份用心，麦当劳得以在员工及广大的顾客心中，奠立不摇的地位。在对员工的经营管理上，由于麦当劳对员工的关心及承诺，和帮助员工成长的训练计划，也使得员工个人的发展朝向正面的推进，寄望最终能将与麦当劳的目标与愿景合一。