淘宝维权处理该如何进行

消费者维权，一般指买到假货、次品、产品信息虚假、虚假误导性宣传、

变质、过期等情况。

维权申诉对应部门

1、一般维权可以向淘宝平台、消费者协会、工商局、法院四个部门申请

2、淘宝平台：一般按照淘宝规则处理赔偿，仅支持退款退货等处理方式。对于相关法律支持的退一赔三的三倍赔偿，淘宝平台无法受理

3、消费者协会：社会组织，可以对投诉问题介入进行调解。

工商：对于消费者维权中，属于民事争议的不部分，也是采取介入调解，

同意不能强制赔偿。但是可以对经营者进行核查和行政处罚。

4、法院：消费者提请诉讼的情况下，法院会按照《民法通则》《消费者权益保护法》《食品安全法》等法律，判决赔偿，带有强制性质。

如何维权

1、在淘宝网维权，需要的是存在订单，并且对欺诈事实需要提供真实凭证。如果是表述内容存在信息不实，一般提交截图和照片即可。

2、如果是投诉收到假货的话，就需要品牌商的鉴定报告+寄送品牌方的物

流面单。

3、对于材质造假，需要消费者提交专业机构鉴定的鉴定证书+寄送鉴定机

构的物流面单。

4、提交消协、工商、法院，同样需要真实凭证，可以申请法律规定的相关赔偿，包括：食品问题，造成损害的，可以申请3-10被赔偿，最低1000元，

欺诈行为或者误导消费者行为赔偿：一般是退一赔三。

TIPS：

假冒品牌类的欺诈问题，一般由工商处理，在调解的同时，有处罚商家的

权力。

工商和消协均不具备强制性，在消费者申请二者介入后，商家拒绝接受调

解建议赔偿的，可以申请法院诉讼

商品虚假的宣传清仓价、甩卖价等有误导性质的行为时，也算是欺诈行为。符合申请赔偿的法律规定。

注意事项

无论是商家还是消费者，在购物过程中，均应该保留真实证据，保护自己

的合法权益。

淘宝客服常见问答技巧

针对淘宝客服遇到的问题，总结了一些解答技巧，无论是售后还是买家给中差评等。淘宝客服常见问题一、要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！卖家：您已经成功拍下商品，点击付款时，就会提示您注册支付宝，您按提示填写就可以了。要填写真实准确的资料，为了账户安全，建议你的支付密码设置为字母和数字的组合，密码长度为8到16位的，记住你的支付密码哦，到时你确认收货或进行其他相关资料还需要用到这个密码。您可以登陆支付宝的帮助中心看详细图解：https://https://www.360docs.net/doc/4c5889386.html, 买家：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办？卖家：呵呵，支付宝是在线支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把钱付到淘宝网的支付宝，我再发货，等你收到货以后，再确认收货，汇报宝网才会由支付宝将钱转给我的。所以对买家来说再安全不过的了! 淘宝客服常见问题二：买家：总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！卖家：汗，卖家被砍受伤，装死中…… 买家：那就免个邮费吧！卖家：好吧，不过您要亲自来拿~~ 买家：有赠品吗，我买的背心搭配的那件毛衣送给我吧？卖家：呃，我家今天吃醋，能跟您借点螃蟹吗？买家：唉，我被打折欺负了，你就帮我打打折吧！卖家：~~~~~~~ 淘宝客服常见问题三：买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？卖家：您可以登录“我的淘宝”--“已买到的商品”内选中该商品的“交易详情”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价？卖家：您可以登陆“我的淘宝” ，在“信用管理”——“对卖家评价”或在“我的淘宝”——“已买到的商品”，点击要进行评价的商品详情下方“评价”按钮就可以进行评价。买家：我一不小心点了中评，要怎么修改？卖家：~~~~~~~ …… 以下收集淘友提问与答案，并持续更新（类似的问答仅收录具代表性的），希望这些对大家有所帮助! 商品咨询类

淘宝最新售后处理规则(一)

售后处理规则【一】 1 单项选择题王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。王昊申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？王昊收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款可以支持王昊退货退款，但是退货运费需王昊承担，发货运费商家承担可以退货但是因为时间太久，需要王昊承担发货及退货运费王昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担 2 单项选择题李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？李岩诉求合理，李岩已经备注清楚，商家不可能没有看见商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用约定不清，各自承担一半运费，退款李岩约定不清，卖家承担全部运费，退款买家 3 单项选择题内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？是否 4 单项选择题快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？是

淘宝品牌维权

淘宝品牌维权一对于品牌的认知 1 品牌——产品或企业核心价值的体现品牌——消费者或用户记忆商品工具不仅要将商品销售给目标消费者或用户，而且要使消费者或用户通过使用对商品产生好感，从而重复购买，不断宣传，形成品牌忠诚，使消费者或用户重复购买。消费者或用户通过品牌，通过对品牌产品的使用，形成满意，就会围绕品牌形成消费经验，存贮在记忆中，为将来的消费决策形成依据。一些企业更为自己的品牌树立了良好的形象，赋予了美好的情感，或代表了一定的文化，使品牌及品牌产品在消费者或用户心目中形成了美好的记忆。 2 品牌——质量和信誉的保证企业设计品牌，创立品牌，培养品牌的目的是希望此品牌能变为名牌，于是在产品质量上下工夫，在售后服务上做努力。同时品牌代表企业，企业从长远发展的角度必须从产品质量上下工夫，特别名牌产品、名牌企业、于是品牌、特别是知名品牌就代表了一类产品的质量档次，代表了企业的信誉。比如“海尔”，作为家电品牌人们提到优质“海尔”就会联想到海尔家电的高质量，海尔的优质售后服务及海尔人为消费者用户着想的动人画面。树品牌、创名牌是企业在市场竞争的条件下逐渐形成的共识，人们希望通过品牌对产品、企业更加区别，通过品牌形成品牌追随，通过品牌扩展市场。品牌的创立，名牌的形成正好能帮助企业实现上述目的，使品牌成为企业的有力的竞争武器。品牌，特别是名牌的出现，使用户形成了一定程度的忠诚度、信任度、追随度，由此使企业在与对手竞争中拥有了后盾基础。品牌还可以利用其市场扩展的能力，带动企业进入新市场；带动新产品打入市场；品牌可以利用品牌资本运营的能力，通过一定的形式如特许经营、合同管理等形式进行企业的扩张。 3 品牌——企业的“摇钱树” 品牌以质量取胜，品牌常附有文化，情感内涵，所以品牌给产品增加了附加值。同时，品牌有一定的信任度、追随度，企业可以为品牌制定相对较高的价格，获得较高的利润。品牌中的知名品牌在这一方面表现最为突出，如海尔家电，其价格一般比同等产品高；耐克运动鞋，比同等的李宁运动鞋、安踏运动鞋高出几百元。由此可见品牌特别是名牌给企业带来的较大的收益，而品牌作为无形资产，已为人们的认可。 4 品牌——卖得更贵+卖得更多，驱动生意，即“生意导向的品牌管理”。

淘宝售后处理基本操作规范

一、售后处理全流程根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。 1.第一阶段：无法直接判断问题的客诉。买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问题转入第二阶段；注意： ①客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨询，则需首先保证新买家的首次相应。 ②接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。 ③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。 2.第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段；注意： ①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可参照售后措辞表。 ②处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。 ③根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非必须情况下，不得直接提出退换货。 ④对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。 ⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。

3.第三阶段：讨价还价。买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节；注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理 ①解释优先。如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。 ②解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。 ③优惠券不能解决的，补偿解决。补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询问店长决定； ④补偿不能解决的，换货解决。 ⑤换货不能解决的，最终退货解决。在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。 4.第四阶段：执行方案及行为追加。执行第二环节或者第三环节双方达成一致的方案，行为追加是指与买家沟通给予好评问题。注意： ①按照相关操作流程进行操作。 ②对最终交易成功的订单，根据实际情况尽量跟踪5分好评。（买家态度恶略，就不要去提醒他好评了，可以等待自动好评，以免买家给中差评。二、常见售后问题的处理方法目前遇到过的常见售后问题，主要有以下几类，请按照以下的处理方法进行处理：

淘宝客服常见问题快捷短语回复完整

淘宝客服常见问题快捷短语回复客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。售前快捷回复一、基础问候 1、首语用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦2、顾客问有货没呢？话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！三、推荐 1、颜色推荐顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！ 2、款式推荐（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦3、尺寸推荐客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐顾客问题：适合穿什么尺寸建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。

售后问题处理流程和技巧

在经营淘宝店铺过程中是非常重要的一环。店家不是单单把产品卖出去就完事了，还要做好后续的服务交易才算真正完结。给客户提供好的售后服务，提升客户的满意度，才会有越来越多的回头客，生意才能长久；如果不注重售后服务，则很难有回头客，甚至还会得到差评或更严重者导致客户投诉，店铺被扣分。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过，这是交易过程中不可避免的一环。一．售后常见问题二．售后纠纷解决方案和 1.安抚，同理心 2.分析，找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉案例一：买：没有了为什么还在出售卖：这款库存出错了哦。真的很对不起哦（找出原因，跟客户道歉）买：让人很生气，那也是你们的失误卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦买：跟顾客有关系吗卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。（再次跟亲道歉）买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了今天打电话说没有了

卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们不对。我也理解您的心情，换成是我也会生气的（同理心）买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案）买：最高级才九折吗我就要8折卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式，我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇这个是缺货的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。案例三：卖:亲，您跟我们反映杯子不保温是嘛买：是啊，我才没用几天呢，怎么就这样卖：亲，真的非常抱歉哦，产品没让您很满意，给您造成麻烦了哦。亲，您放心，这款产品有任何问题我们都会给您处理的，这个产品如果有任何质量问题我们都是包退换的。（先同理心，然后给客户吃个定心丸）买：那你看怎么处理吧卖:好的，亲，我要先了解一下情况，才能有针对性的进行处理。您的杯子倒热水杯身会感觉到温度嘛（说明原因，让客户配合回答你的提问，同时找出出现问题的原因）买：没有温度（有温度）卖：亲爱的，如果倒热水杯身感觉不到温度的话这说明杯子的保温层是正常完好的哦，您把杯盖密封好测试下实际的时间哦，咱们这款保温杯正常室温内保温是**小时的（哭、亲爱的这个杯身如果有温度的话说明真空层是坏了呢，才会导致不保温不隔热的情况，可能

淘宝客服常见问题应对话术

客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售，简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题，总结了10点，1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.. 1欢迎语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务）（这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的）用您“代替”你（我们对客户讲解商品时都用“您”字，这是对客户最基本的尊重）问候直接设置为自动回复，在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售：（我们在做活动的时候，低价销售，客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为） A.亲.您好我们现在正在冲量期间，；所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低（对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵）

A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX 左右的，已经给您优惠了的，您看下…… 4.解释质量问题（顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办） A.亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7 天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 5.色差问题（网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片） A 亲衣服颜色和图片差距不大，我们都是实物拍摄的，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知不同，所以有轻微的“色差”是难免的，如果亲对颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。） 6.议价问题（客户最关注的还是价格问题和质量问题） A亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦 C实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您申请件礼品吧，好吗 D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦！如果给您私下低价，那样对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解；您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗 7.客户拒绝购购买（不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是

淘宝网交易原则及常见问题和处理方法

A，收款不发货：买、卖双方在淘宝网上成交后，当卖家在收到买家汇款后没有按时履行发货义务，或买家将货款汇入淘宝帐户15天后，卖家没有履行发货义务。即为“收款不发货。 B，网上描述与实物不符：买、卖双方在淘宝网上成交后，买家收到的商品与网上描述的有严重不符的情况，并影响正常使用或者卖家出售的商品属于明显的假冒伪劣商品或在淘宝禁止出售商品之列，即为“网上描述与实物不符”。 C，网上成交不卖：买、卖双方在淘宝网上成交后，无正当理由拒绝出售者或买家与之联系却始终没有回音，即为“成交不卖。” D，卖家拒绝履行支付宝交易：发布商品时同意使用支付宝。成交后拒绝使用并且情节恶劣，即为“卖家拒绝履行支付宝交易”。和其他投诉类型不同，如果您拍下支持支付宝交易的商品，而在成交后卖家拒绝履行支付宝，请在“我的淘宝-我是买家-已买到的宝贝”里发起卖家拒绝履行支付宝的投诉，并提供聊天记录等凭证，不需要等到三天以后。投诉成功会对卖家作“永久公示警告”处理，并且限制出价和发布商品的权限1个月。

常见问题及解决方法： A收到货时发现有质量问题，我要怎么办？建议您先与卖家联系一下是否在交易过程中有什么误会，交易是双方相互努力做出的，也希望在双方的协商中友善的解决任何问题。若遇到实物与商品描述不符，应第一时间联系卖家，沟通协商相关退换货品等事宜。我们提醒您在收到货物签收之后在物流公司在场的情况下当面拆封对货物进行检查，如果货物存在与网上描述不符的情况您可以及时联系卖家，申请退款，和卖家友好协商重新发货或者同意您的退款协议。如果卖家不同意退款，首先需要双方协商解决，如果协商仍解决不了问题，您也可以在成交3天后登录淘宝，在“已买到的宝贝”里发起“网上描述与实物不符”的投诉，说明投诉的原因，并且立刻发起退款退货申请。在发起投诉的期间内请您继续和卖家保持良好的沟通交流，淘宝会根据具体情况处理并且和您保持联系。 B，买的宝贝与原来卖家宝贝描述里说的不一样，怎么办？

淘宝售后问题处理方法

淘宝售后问题处理方法简单售后工作处理方法售后经常遇到的问题(要随机应变，不同的买家解决不是唯一) 1、快递不到快递不到，和买家核实什么快递买家方便收取，(默认韵达，也可以发申通，这个2个快递不到，发EMS ，顺丰，要补差价)，买家收取方便的快递，遇到等不及的买家可以在看到物流信息退回的时候安排给买家补发，核实后在后台备注同时和当天上班售后留言跟踪，以便快速有效解决问题，收到货后在重发。 2、退货、换货 (1)质量问题退换货:当买家告知其收到的货物有质量问题时，首先到真诚的道歉，并让买家提供有效的照片，确定是质量问题让顾客垫付邮费，说明发普通快递确定之后在后台备注清楚。 (2)买家要换货时，要确定在没有洗过穿过的情况下，买家需要换的衣服，首先确定要换的款式是否有充足的货，以便仓库及时安排发货。 (3)退货顾客的需求不同，对产品的要求程度也不同，难免会造成退货的情况～退货情况: A.发错货物，买家要求退换货，来回邮费我们承担， B.顾客对产品不满意，要求换货，可以根据情况要求顾客承担单次邮费即一人一半，备注(非质量问题免邮费一人一半，旺旺名，时间)，给予换货; C.顾客收到的衣服有瑕疵问题，在买家提供有用照片之后，来回邮费我们承担，备注，哪款有质量问题。 (4)退款

买家要求退货退款时，看下订单交易情况，在时间允许的情况下，交易成功后是我们收到货后直接转买家支付宝的，交易没有成功之前提醒买家及时申请退款，或者延长相应的收货时间。退款正确的类型:7天无理由退换货，禁买家申请缺货和为未照约定时间发货时，要解释原因，不能再网上和买家说没有货。 3、为什么缺货不早点通知, A.亲，质检的时候发现有瑕疵，没敢给您发出去，正常情况下，昨天应该通知您的，管理这一事项的同事有事情没有做好交接工作，给您带来不便深感抱歉，我们以后会在这块做好交接的。 B、如果您不介意，我给您推荐2款热销的，当然保证今天一定给亲发出去，并赠送一份小礼物，表示我们的歉意，您看可以吗, C、如果您没有看好的款式，您申请下退款，我这边给售后联系(留言)给您解决，再次为我们的过错真诚道歉。 4、你们家快递怎么那么慢, 亲，我们都是3点之前的货当天发出，3点以后的非预售款式次日一定发出的，这么慢，我们也很纠结的哦，我们会考虑换一家快递公司，亲这样的吧亲，快递现在都下班了，我和售后联系(留言) 给亲跟踪下的哦， 5、客人未收到产品，但是已经显示签收答: 亲，会不会是您的家人或者是同事代签了呢, 了解情况后和当天或者是次日上班的售后工作人员留言，以便及时有效的处理问题。凡事都要备注清楚，方便后续人员处理工作。能换不退，能修不退换。 construction phase of heat engineering calculation for temperature, surface temperature to determine the control centre for concrete and targeted conservation measures to ensure cracks do not have. 5.1 raw

客服(1)-天猫淘宝客服常见问题回答技巧

天猫淘宝客服常见问题回答技巧 1 1.顾客进店，第一反应回答“您好” 首先对待顾客要有礼貌，反应要快。当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好！”，这是最顾客最起码的尊重。而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好！”，然后再去一个一个回答。这里可以设置一个诸如“您好！欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗？”的快捷短语。 2.不能及时回答问题，要先回复“请稍等” 生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了！ 3 3.还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品买东西最常遇到的就是讨价还价，淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，怎么办?这里有几个方法应对。 1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。 2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦！”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。

3.身份转换，权利有限，请示领导。“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦！” 4.可以告诉顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优惠券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满足的，而且比直接改价更好。 5.如果这个顾客实在难缠，已经给了优惠，还想再便宜些，纠结迟迟不肯下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，本来只给您申请了优惠3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您承担了一部分，可以优惠5元哦，您就赶紧下单吧！” 6.要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满足。“亲，满280仓库随机送一份小礼品哦，礼物代表一份心意，希望您喜欢哦！” 一般来说，这样几步下来，面对还价的顾客，你都可以搞定了。 4.”什么时候发货，几天能到“如何回答 1.首先要问顾客是哪里的，才能知道几天会到。但是不能确切回答，如果是对方是浙江2天会到，就说”亲，江浙沪正常发货后1-3天左右会到哦，但是由于快递原因，天气因素等等，我们也不能百分之百保证哦“ 2.关于什么时候发货，是什么时候就回答什么时候，不要欺骗消费者，但是也要给自己留一些空间。如果是下午5点发货的，可以说“最快今天，最快明天，您尽快拍下，我们尽快发货的哦”/“亲尽快拍下付款，我们会按照付款先后顺序发货的哦”/“我们一般下午3点前的订单当天可以发出哦” 5 5.天猫客服回答问题时一定需要注意的问题 1.发票问题。天猫店顾客问有没有发票时一定要回答“有”，如果发票不能和货一起寄，发票另外寄的运费需要卖家承担的。可以先迂回一下，这样回答：“我们开发票需要3天左

卖家自主解决维权成功案例分享

卖家自主解决维权成功案例分享买家未收到货处理案例维权商品：洗发水和沐浴露维权背景：我的买家在11月初从我这里购买了79元包邮的洗发水和沐浴露，后续申请退款表示未收到货物。我查看快递信息显示“已签收”，明明就是签收了么，买家肯定是故意申请退款，来讹钱的。维权经过：在此种情况下，我与淘宝客服进行了沟通，客服让我先与快递取得联系，了解具体的签收情况，并提供签收底单和第三方合法签收凭证。在找快递的时候，快递告诉我，送货时因没有联系上买家，直接放到门卫处。包裹上的快递单字迹模糊，看不清楚收件人的名字和电话，门卫也一直未能联系到买家，而买家又不知道货物被放置在门卫，故一直未去询问。这样一来，我觉得很抱歉，我做淘宝时间不长，这样的问题还是第一次遇到，后来我和买家沟通并进行了道歉，买家表示不要货物了，我也马上退款给她，让快递把货给我带回来。虽然运费亏了快20多，但是我倒不觉得冤枉，以后遇到这样的事情，我会早点联系快递查收，多信任买家点就好了，也明白在网购中的相互信任是我们这些卖家成长的基石。小二建议：若遇到此种问题，建议可以先联系物流公司，找出问题具体出在哪里，再与买家友好沟通，相信没有什么矛盾是化解不了的。商品实物与卖家描述不符处理案例维权商品：20双毛线手套维权背景：买家在我这里买了20双手套，说是单位年会用的，我6号发的货，他8号收到的，但是10号来和我说手套和图片不一样，要求退货。我想这是不可能的，我自己这批货物一直都是这样的，买家8号那天没说，到现在才来说，肯定是买家年会结束了，不想要手套了来退货的。维权经过：我与淘宝客服进行了沟通，客服让我先先与买家联系提供实物照片，自己先核实该批货物的情况。后续买家给我提供了实物的照片，我看了后发现确实和我的图片不一致。于是与仓库进行了解，原来之前的货卖完了，新进的货物是我老婆在管，花案确实是不一样的。接着我主动联系了买家，并与买家解释清楚，给买家提供了退货地址及邮费让买家进行退货。收到退货发现手套的包装什么都在，一点用过的痕迹都没有，我知道我误会买家了，买家后来也告诉我因为10号货是到门卫那里，又是星期六，不在单位不知道。我也给买家道了歉，以后遇到类似的问题，我也会早点联系买家看下照片，并及时从自身出发了解货物信息，现在与买家也建立了良好的诚信关系。小二建议：遇到此种情况，不要先怪罪他人，应先与买家沟通并了解问题的真实情况，若确实有错误，需要勇于承认，并从自身出发，核实是否在哪个环节出错，以达到最终化解矛盾。商品存在质量问题处理案例维权商品：一台煲粥的陶瓷内胆电子锅维权背景：我的一个买家，和我同城的，买了台煲粥的电子锅，收到后说里面有2个突起，其实这个很正常的，这个价位的锅在做工上难免有点粗糙，但是肯定不影响使用的，买家也太较真了，而且都把我包装拆了，我就没同意给退，所以买家发起了维权。维权经过：淘宝客服介入，主动联系我，并告诉我买家有个6个月大的宝宝，医生说可以开始吃粥了，买家选了好久才决定在我家下单购买。但是收到的锅内因有这个突起，不敢给宝宝吃，万一爆掉了又怎么办？先不论商品怎么样，心理这一关肯定过不去的。客服也让我提供正规的进货凭证，来证明商品是安全的。一来我们市场拿货的，谁开那个凭证啊，二来说真的我儿子也3岁了，想想也是，我老婆给我儿子买东西都要挑好半天。天下最真父母心，后来我也就主动答应给买家退货。后续与买家聊天，买家还发宝宝的照片给我看，谢谢我。我也挺不好意思的。做生意，赚钱肯定是首要的，但是能多给买家想点，多沟通也是有必要

淘宝客服常见问题解答与处理

淘宝客服常见问题解答与处理 (2013-03-27 17:43:58) 网店客服常见问题解答： 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 3. 议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 a：亲亲，这个是最优惠的价格哦 b：亲，咱家都是不议价的呢，目前店铺有会员折扣，满xxx元享受xx折优惠，满xxx元享受xx折优惠。 c：亲，真的很抱歉呢，您可以看看我们的成交记录哦，我们的价格都是统一制定的哦！因为我们是正品直销，有质量保证，所有价格都是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解! d：亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请见谅哈！ e：亲，这款已经是特价了哈，原价是xxx元的哦！公司规定不允许修改价格，而且商城后台是没办法修改价格的哦！ 4. 支付环节 A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” C. 亲，已经修改好价格了哦，一共是xxx元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。 D. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服x 号” 5. 物流环节在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

无法发起投诉维权怎么办

无法发起投诉怎么办（交易进行中）正在进行中的交易无法发起投诉，如您在交易过程中产生疑问，请点击以下内容进行查看 1、未收到货/卖家一直不发货 2、收到货物有问题 3、卖家不操作退款或一直拒绝退款 4、卖家不承担退换货运费 5、交易被骗了 6、物流信息跟踪不到 1、未收到货/卖家一直不发货 a）如交易还未打款卖家，建议您可点击这里申请退款，退款成功后，您可以"投诉卖家”选择未按约定时间发货 b）如交易成功已打款卖家，未收到货物，可在交易成功的15天内点击"申请售后”发起"未收到货物”的维权。 2、收到货物有问题交易进行中还未打款卖家，收到货物有问题，建议您可点击这里申请退款，申请退款后，如双方无法协商达成一致，可在一定时间内进入退款详情页面点击“要求淘宝介入处理”，由淘宝客服帮助介入处理（实物商品卖家拒绝后可要求客服介入，虚拟商品申请退款3天后可要求客服介入）如交易成功已打款卖家，可在交易成功的15天内点击“申请售后”发起维权。 3、卖家不操作退款或一直拒绝退款买家申请操作退款后，如卖家一直不处理退款协议，系统会在规定时间内自动达成退款协议。您可以进入这里点击“退款处理中”查看超时时间。如卖家一直拒绝退款，双方无法协商达成一致，可在一定时间内进入退款详情页面|点击“要求淘宝介入处理”，由淘宝客服帮助介入处理（实物商品卖家拒绝后可要求客服介入，虚拟商品申请退款3天后可要求客服介入）4、卖家不承担退换货运费交易进行中：由于卖家责任导致需要退货，卖家拒绝承担运费的，建议您可点击这里申请退款。发起退款申请的一定时间内进入退款详情页点击“要求淘宝介入处理” ，可要求客服介入处理，介入后处理原则： a）买家退货邮费及换货邮费：原则上，谁的责任谁承担例如：常见情况一：商品质量问题、实物与描述不符等等卖家责任导致的，邮费卖家承担；常见情况二：买家大小没选合适或者不喜欢需要退货，邮费买家承担。 b）关于七天无理由退换货的运费问题，非商品质量问题而由买家发起的退换货行为： 1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费； 2 ）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。在未经得卖家同意的情况下请勿擅自使用到付，后续如果卖家因到付的问题拒签退货，产生的邮费需买家自行承担。交易关闭：双方未针对退换货运费进行协商的，退换货后，邮费争议问题淘宝不介入处理。

淘宝售后处理基本操作规范

售后处理操作规范一、售后处理全流程根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。 1.第一阶段：无法直接判断问题的客诉。买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问题转入第二阶段；注意： ①客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨询，则需首先保证新买家的首次相应。 ②接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。 ③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。 2.第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段；注意： ①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可参照售后措辞表。 ②处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。 ③根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非必须情况下，不得直接提出退换货。 ④对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。 ⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。 3.第三阶段：讨价还价。

买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节；注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理 ①解释优先。如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。 ②解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。 ③优惠券不能解决的，补偿解决。补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询问店长决定； ④补偿不能解决的，换货解决。 ⑤换货不能解决的，最终退货解决。在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。 4.第四阶段：执行方案及行为追加。执行第二环节或者第三环节双方达成一致的方案，行为追加是指与买家沟通给予好评问题。注意： ①按照相关操作流程进行操作。 ②对最终交易成功的订单，根据实际情况尽量跟踪5分好评。（买家态度恶略，就不要去提醒他好评了，可以等待自动好评，以免买家给中差评。二、常见售后问题的处理方法目前遇到过的常见售后问题，主要有以下几类，请按照以下的处理方法进行处理：

淘宝售后常见的问题以及处理方式

售后常见问题以及处理方法物流问题一：疑难件（物流状态可以在物流信息里看到） ?顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系，通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无法正常派送的，通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单里面做备注，也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系，那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间 ?碰到物流问题的话交接事宜还是比较重要的，在我们店铺不管是哪个客服碰到问题，都会在订单里面备注 ?这样下次顾客来咨询的时候，不管是哪个客服都可以知道顾客之前发生了什么问题已经处理到什么状态了 ?订单备注是最方便，也是查询起来最方便的 ?超派无点件——我们公司是发申通圆通的快递，会经常碰到由于天气爆仓等原因导致当地停运商品无法正常派送的订单，及时与顾客联系，顾客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间，告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易，让顾客安心的一种方法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客 l快递公司运送途中导致商品破损——与快递公司确定重新派送的时间后通知顾客，通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚，并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的，事先沟通的时候需要和快递公司达成一致，告知顾客收到商品之后先验货后签收，打开之后有任何问题商品直接拒收，退回后我们会为其进行更换（商家做好索赔事宜），并可以告知顾客联系方式，让顾客可以有问题随时联系到商家，不会让顾客感觉是在推卸责任 ?留仓件：通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址，周六日公司地址快递不派送，会在工作时间安排正常派送，登记后到工作日看下订单是否显示派送即可一般物流到点无法正常派送在快递物流信息栏里面都会出现各种名词，例如这种，客服需要了解大致的含义 ?快递物流显示草签、代签本人签收顾客表示未收到商品的：本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的，草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家同意第三方签收的凭证，通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址，一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况，可以让顾客自行先核实一下，家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情况，如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的，一般都是直接联系快递公司理赔，物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪，这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了?这种情况的话就是属于平时我们接触最多的了，其实处理到后面会发现，这个只要跟着淘宝的处理流程来走，处理起来还是比较简单的，不过重要的就是要安抚顾客并及时最好反馈工作，一般这种都是会电话与顾客联系沟通的

淘宝常见问题问答汇总

淘宝交易过程（卖家职责三部曲）：（1）礼貌问好-----（2）解答所有疑问-----（3）促进买家下单后，礼貌友好握手告别等等。第一，三部也不能忽略，以便给买家留个好印象，当然对于无心购买的和一再议价不下单的顾客无需进行第三部。特别注意防止骗子： A，绝对不可以把顾客的地址信息发给除购买旺旺外的其他任何旺旺，无论对方说那个旺旺号就是他的号，就是订单信息只可以发给购买旺旺号！！！ B，对方问是否包邮，我们就回答上面显示包邮的就是包邮！ 1，任何顾客发出一条新的信息，无论什么内容，都先问好，再解答问题。问：你好！在吗？这款有货吗？等等。答：您好！ 2，是否有货一般可以在聊天记录右边看到顾客正在询问的产品，若看不到，可以让顾客发链接过来确认该顾客咨询的是哪一款产品。问：请问这款衣服有货吗？答：可以拍的都有货哦，拍不了的就表明近期内没有货了。问：那什么时候会再有？答：这个我不能确定哦，这个看公司的安排。 3，询问尺码（一般要顾客提供身高体重）问：请问这款衣服尺码正吗？答: 基本是的哦，（确认顾客咨询哪款衣服后），您身高体重多少呢？然后根据身高体重推荐尺码。 4，问：衣服缩水吗？答：99%问的是格子衬衫（139元的），回答：快捷键，将缩水描述的快捷键发过去即可。若不是格子衬衫，直接回答不缩水，薄穿纯棉衬衫回答不缩水。 5，问：衣服褪色吗？答：我们选用的都是上好的面料哦，不会褪色的，您放心。 6，问：衣服质量好吗？答: 质量不错的呢，都是一线品牌品质哦，很多老顾客反复购买的。 7，问：衣服还有优惠吗？答：将不议价的，最多2件包邮的快捷键发过去。一再议价的，发第一，二个不议价的快捷键，换着发。 8，问：可以将几毛钱零头去掉吗？答:真的很抱歉哦，商城店改不了价哦，即使是一分一毛，还请您理解。（一再纠缠去零头的，就一直这么回复都可以。） 9，问：请问我2件不一样的衣服怎么一起拍呢？答:您使用购物车，先分别加入购物车，再进入购物车结算，就是一个订单了。 10，关于改运费一般我们是满80包邮，就是基本2件可以包邮，如果顾客2件一个订单拍下，那么系统会自动免邮，若顾客分2个订单拍下，则会产生2次运费，这时顾客会需要我们把运费去掉，因为他满足免邮的要求。（操作:将顾客的旺旺名字全部复制到“已卖出宝贝”—买家昵称中，其他空全部选择“全部”状态，然后搜索出该顾客的订单，进行免运费操作，点击免运费再确认即可。改好告知顾客已改好。问：我拍下后，帮我去掉运费吧答：好的，稍等下。改好了哦，您可以付款了。 (若系统自动去掉运费了，则告知:系统已经去掉了哦，您可以付款了。)

淘宝售后运营客服工作技巧

淘宝售后运营客服工作技巧文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。以下是的关于淘宝售后运营客服工作技巧，希望大家认真阅读! 一、退换货问题 1.对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。 2.本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发、多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一、可联系物流上门取件;二、交投诉客服上诉淘宝。破包：若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上。若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损，需协

商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理。质量问题：A.签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理(退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿);若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通。 B.超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见。 C.客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。二、售后物流问题 1.即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。 2.与快递进行沟通，并回复买家： A.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注。 B.快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货。三、售后问题图片存档