旅游突发事件应急救援预案

旅游突发事件应急预案

为认真贯彻落实杭州市旅委关于加强旅游安全管理指示精神，在旅游突发事件发生时做到临危不惊、指挥有力、处置得当，最大限度地减少或避免游客的人身伤害、财物损失，特制定本预案。

一、旅游突发事件的定义

本公司组织、承办的各类旅游活动中，发生重大交通事故、机动车火险、游客患病、游客食物中毒、游客人身伤害、游客失踪、游客财物重大损失、游客涉案、自然灾害等，均认定为旅游突发事件。

二、成立公司旅游突发事件应急处理领导小组

组长：×××（总经理）

副组长：×××（副总经理）

成员：×××（行政部）、××（计调部）、××（导游部）、×××（财务部）、×××（门市部）。

三、旅游突发事件应急处理领导小组职责

1、组长：对发生的旅游突发事件负总责，作出准确判断，下达救治意见，保持与上级有关部门的联系，执行上级部门指示。负责事件调查、处理、报告、结案。

2、副组长：协助组长指挥救险，突发事件严重的，代表公司领导赴现场指挥救险。

3、行政部人员负责通讯联络，开辟专用电话（××××××××），安排专人接听。及时上情下达、下情上报。不得脱岗，直至事件处理完毕。任何人不得占用专用电话，确

保线路畅通无阻。

4、计调部人员负责抢险救治所需的一切物资的采购、调度、供应，积极与有关单位联系，请求帮助。

5、导游部人员负责召集抢险救治后备人员，随时待命。

6、财务部人员负责抢险救治所需的资金的储备、调度、使用。

7、所有参加抢险的人员，必须开通手机，准备备用电板。

四、旅游突发事件应急处理程序

1、现场抢险救治按“杭州××旅行社有限公司旅游突发事件应急处理流程”进行。

2、公司旅游突发事件应急处理领导小组接到旅游突发事件报告后，立即启动旅游突发事件应急预案，各就各位、各司其职。

3、公司旅游突发事件应急处理领导小组组长接到旅游突发事件报告后，应在第一时间对事件的类别、性质、严重程度作出准确判断，并根据其严重程度，按事件类别、性质，决定向何部门、何级别报告。

4、各级主管部门对突发事件有指示（包括口头、书面等各种形式）的，按个人服从组织、下级服从上级的原则执行有关指示。

5、接受有关部门对旅游突发事件的进一步调查、处理。

6、根据“以法律为准绳、以事实为依据”原则，本着“以人为本”精神，按照上级有关部门指示，妥善做好各项善后工作及保险理赔事项。

7、根据“四不放过”规定，作出事件调查、处理报告，备案归档。

五、几类常见旅游突发事件的现场救治及防范措施（一）、交通事故

1、现场救治方式

1）将全体游客疏散到安全地带，将伤员转移至条件相对较好的环境。对颈椎、脊椎等部位受伤者，不能盲目搬动，以免伤及神经，应将这类伤员用绷带固定在担架（木板）上，小心移动。

2）对伤员按伤情分别标以红、黄、绿、黑伤标，根据“先重后轻”原则依次抢救。

3）对心跳呼吸停止者，施行心肺复苏。

4）对失去知觉者清除口、鼻中的异物、分泌物、呕吐物。

5）对出血较多的伤口加压包扎，有搏动性或喷涌状动脉出血不止时，暂时可用指压法止血，或在出血肢体伤口近端扎止血带（注明时间，20分钟放松一次）。

6）用代用夹板固定骨折肢体，注意松紧程度适宜，固定时不要把刺出的断骨送回伤口，以免二次损伤；对畸形伤肢，不应强制矫正，只需大体固定即可。

7）当有木桩等物刺入腔体或肢体，不能贸然拔出，以免引起大出血。

8）若有胸壁浮动，应立即用衣物、棉垫等充填后适当加压包扎，以限制浮动。

9）遇到开放性颅脑、腹部伤，或脑组织、内脏脱出者，不应塞回体内，可用干净碗覆盖，然后包扎。

10）进行必要的心理干预。

11）寻找游客中医护人员或懂医者，指导救治。

12）拨通120急救电话，报告事故地点、受伤人数及伤

情，等待救援。

2.防范措施

1）出车前，带队导游督促驾驶员，按公司制定的《车辆安全管理制度》、《客运机动车日检制度》，进行逐条检查，全部符合要求后方可出车。

2）驾驶员严格执行公司制定的《驾驶员岗位职责》。

3）车内配备若干40×10×1cm木板及绷带，作为夹板代用品。

（二）、机动车火险事故

1、现场救治方式

1）靠边停车（必须选择远离加油站、变电所、商业及居民密集区域）。

2）对肇事车辆切断电源、关闭油路，防止油箱渗漏、起火、爆炸。放下手闸，防止车辆溜坡。

3）按照老弱妇幼的次序，有组织地将全体乘客疏散到安全地带。必要时，用车备太平锤砸破车窗玻璃，开辟紧急逃生通道。

4）利用车上配备的消防设施，全力开展灭火自救。

5）向过路车辆、附近商店、居民求救，争取协助救援。

6）发生人员伤亡的，应对伤者开展与上述交通事故伤者相同的救治；对死者的遗体应标明身份、妥善安放，由有关部门确定死亡原因，出具死亡证明，与家属协商处理善后。

2.防范措施

1）出车前，带队导游督促驾驶员，按公司制定的《车辆安全管理制度》、《客运机动车日检制度》，进行逐条检查，全部符合要求后方可出车。

2）驾驶员严格执行公司制定的《驾驶员岗位职责》。

3）车内配备若干灭火器、太平锤。

4）严禁司乘人员、游客车内吸烟及携带易燃易爆物品。（三）、游客突发疾病与创伤

1、老年游客突发心脑血管疾病的现场救治方式

1）初步判明病情。

2）心肌梗塞患者应安静平卧或静坐，不得搬动。立即给予硝酸甘油片（0.3—0.6mg）舌下含服，或口服麝香保心丸；如心跳停止，可在患者胸骨下段以拳叩击，采取胸外心脏挤压及人工呼吸。

3）中风（又称急性脑血管病）患者应绝对平卧，口腔有分泌物或呕吐物，头宜转向一侧，及时擦清口腔分泌物，防止窒息。环境要保持安静，切勿强制唤醒患者，切忌给患者饮水。

4）寻找游客中的医护人员或懂医者，指导救治。

5）立即拨叫120急救电话，报告事故地点，患病人数及病情，等待救援。

2、老年、儿童意外伤害的现场救治方式

1）将患者受伤部位简单消毒、清创、上药、包扎。

2）有骨折的，使用夹板替代品进行固定。骨折部位在颈椎、脊椎部位的，绝不允许任意搬动，包扎，而应平移至担架上，全身与担架用绷带固定，等待进一步救治。

4）寻找游客中的医护人员或懂医者，指导救治。

5）立即拨叫120急救电话，请求进一步救援。

3、旅途精神病

1）旅途精神病，是指发生在旅行途中的短暂精神病性

障碍。发病原因主要为：⑴多数患者是初次乘车旅行，文化程度较低，乘车时间长、连续不眠时间长；⑵车内二氧化碳浓度高、空气混浊，车内拥挤，身体活动受限，极度疲劳；

⑶长时间不进食、不进水，体内代偿失调；⑷患者性格内向或偏执，表现为沉默、孤僻、悲观、敌意。

2）临床上旅途精神病可分为二类：一类以意识障碍为主，另一类以思维及行为障碍为主。

3）旅途精神病可分四类症状群：⑴地点定向障碍、人物定向障碍、自我定向障碍、时间定向障碍，无法有效交谈、焦虑。⑵眼神迷茫、无目的行为、其他妄想、幻嗅、毁物。

⑶被害者妄想、恐怖、跳车、幻听、胡言乱语、错觉、遗忘、痴笑、理解困难、言语零乱。⑷关系妄想、哭泣、幻觉、幻味、抑郁。

4）现场救治方式：

⑴将患者从车内转移到空气新鲜、环境较好的室外。

⑵让患者充分休息，多喝开水（温开水最佳），言语安慰、心理干预。

⑶发现有头昏、紧张、不安的游客时，可给以地西泮5mg 口服；发现有意识障碍、冲动、兴奋紊乱的游客时，可给以氯丙嗪50mg或氟哌啶醇4mg口服。对出现恐怖性幻觉、错觉或者被害妄想的游客，应肌注地西泮针剂。

⑷对有暴力倾向的患者，应严加看护，防止其自戕、伤人、跳车等危险行为发生。

4、突发疾病与意外创伤的防范措施

1）导游人员严格执行本公司制定的《导游部岗位职责》。

2）车内配备急救药箱，放置常用急救药物（防治心绞痛

内服药如：硝酸甘油片、硝苯地平片、麝香保心丸、速效救心丸等；抗精神病内服药如：地西泮片、舒乐安定片、氟哌啶醇片、氯丙嗪片等；感冒中暑腹泻内服药如：板蓝根冲剂、感冒清片、牛黄解毒片、藿香正气水、氟哌酸片、易蒙停胶囊等；骨伤外用药如：云南白药、麝香镇痛膏、正红花油、骨质宁擦剂、伤痛一喷灵、筋骨手贴膏等；敷料如：红汞、碘酒、酒精、紫药水、绷带、药棉、夹板等）。

3）出团前熟悉游客个人资料，与医护人员或懂医者建立联系。

4）行程中安排或自费的带有一定危险性或老幼不易的项目时，导游应劝阻老年与儿童不宜参加。

5）儿童应有家长监管，不能让儿童单独游玩，随时不能脱离家长视线。导游应经常清点老幼人数，做到准确无误。

6）导游应与组团负责人保持沟通，严格团队旅游纪律，不得擅自行动。

（四）、游客食物中毒

1、食物中毒，是指三人及以上游客在同一地点、同一时间、食用相同食物而引发恶心、呕吐，腹痛、腹泻等症状的，可判断为疑似食物中毒。出现单个腹泻游客时，可按轻度食物中毒医治。

2、食物中毒的现场救治：对轻度食物中毒游客，可口服氟哌酸片或易蒙停胶囊；对中度及以上食物中毒游客应立即送医院诊治。

3、取证与报告：发现游客食物中毒后，应记下就餐地点、店名、食物名称，保存吃剩的食物与呕吐物。立即向当地卫生防疫部门报告，并提交物证检验。

4、食物中毒的预防：应选择具有合法经营资质、卫生状况良好的餐饮店就餐；不到路边小店、街巷露天摊点用餐；不吃不洁、不熟、变质食物；对某些食物有过敏史的游客，忌食易诱发过敏的食物；年老体弱游客忌食生菜与不易消化的食物。

（五）、贵重财物失窃事件

1、现场处理方式

1）对失窃现场予以保护。

2）对来自本团队可疑人员、作案地点严密守候、跟踪，以取得合法有效证据。

3）请当事人配合，积极寻找有效线索。

4）报案，请公安部门破案。

2、防范措施

1）导游人员严格执行本公司制定的《导游部岗位职责》。

2）反复提醒游客，妥善保管好金银首饰、现金、身份证、护照、有价证券、银行卡等贵重物品，时刻做到物不离身。就寝前，应请宾馆总台代为保管。

3）参加游泳、潜水、攀登、蹦迪等项目时，上述贵重物品应委托亲朋好友代为保管，切记随地乱放或让导游、驾驶员代管。

附件：旅游突发事件应急处理流程

旅游突发事件应急处理流程