超市管理---店面管理(1)
超市管理---店面管理
生鲜单品成本核算与成本控制战略
生鲜经营：超市的“亮点”与“黑洞”
世界最大的购物中心在迪拜开始建设
商场管理内容
超市百问
超市陈列一般原则
超级市场商品陈列检查要点
超市商品管理要点十则
处理顾客投诉的原则
处理顾客纠纷的方法
大卖场的防损耗管理
解决商品优化组合的四种方法
商场里的冷气多少合适？
四象限评价法
IT卖场为何要讲究“大布局”
培训计划（范本）
向家乐福“偷招”
超市经营管理的基础之一是标准化管理，而超市生鲜管理中，非标准生鲜品及其加工过程与高度标准化的超市管理要求之间形成了很大反差，使得生鲜区管理面临一系列的难题。损耗控制就是生鲜经营的难题之一，从表面来看，它是生鲜卖场管理问题；再进一步说它与生鲜经营成本核算方法相关；如果上升到生鲜供应链管理的高度，大处着眼则是怎样整合规模经营的连锁企业各方面资源，从生鲜供应链管理战略上寻求整体生鲜经营运作成本最优的控制和把握。
一、生鲜商品成本核算
影响商品定价的因素多种多样，比如进价成本、毛利加成、供应商和采购环境变化等等。由于生鲜商品涉及其本身的特性和生产加工过程，造成生鲜商品在成本核算环节存在诸多困难，现状之下的超市生鲜商品成本核算基本是以分类核算为主，或者叫"两头挤毛利"的方式，成本核算准确性和为改进管理提供的分析判断依据都很有限，一旦发生毛利率偏差，很难寻找管理问题的根源。
按照超市生鲜经营商品分类状况，生鲜商品成本核算面临的问题各不相同，大致可以分为三种情况：
1、自制生产加工产品
超市生鲜区自制生产加工的产品包括熟食制品、半成品配菜、面点和大众主食厨房类产品，还有肉禽类产品和少量水产品，按照加工方式不同主要包括两大类：
组合加工类生鲜商品：主要指熟食制品、半成品配菜、面点和大众主食厨房类产品等，由于需要使用各种相关原料经过加工生产流程转化为某一固定产品，成本也随产品经过"由多到一"的组合过程，所以称为组合加工类生鲜商品。因每个单品的原材料配方、加工方法和产品生命周期不同，与同类竞争产品的价格可比性不大，很容易形成差异化经营优势并取得较高的销售毛利，因此它是生鲜经营重点发展的经营项目之一。
分拆加工类生鲜商品：主要指肉禽类和水产品等，相对完整的屠体进场后要经过分割成为特定的销售单品定价销售，成本随产品经过"由一到多"的分解过程，因此称为分拆加工类生鲜商品。由于是顾客购买频率最高的基本生鲜品类，价格敏感度比较高，在生鲜商品结构上也比较容易出现同构化倾向，但它却是超市生鲜区必须经营而且必须经营好的重要项目。
2、蔬果类农产品
由于生鲜区中部分水果蔬菜品种随行就市，价格波动和变化较大，顾客对价格的敏感程度较高，需要经常做出价格反应，反映越及时迅速，因调价速度而产生的核算难度和工作量就越大；另外因保质期短，损耗极易发生且频繁出现，损耗随时记录有难度，所以果蔬商品管理水平对成本核算也有一定影响。
3、供应商商品
供应商商品主要包括供应商制作的面包、点心和日配商品，由于可以作为标准化产品进行正常的采购谈判，其成本核算与控制相对容易把握。
目前生鲜经营的平均毛利相对较高，其中又以自制生产加工产品的毛利最高，而成本核算的难点也恰恰在这些品类上，现就组合加工类和分拆加工类生鲜商品成本核算的主要问题介绍如下：
组合加工类生鲜商品是以自制面包和主食厨房产品；熟食和半成品配菜等加工部门为主，在成本"由多到一"的转化组合过程中，加工生产过程的标准化程度对成本核算的准确性有着至关重要的作用，自制面包、主食厨房产品和半成品配菜由于配方和加工生产的标准化程度较高，只要标准配方制定出来，制作过程管理到位，其成本核算可以相对稳定，并能够将损耗和误差控制在可接受的范围之内。而熟食中的中式熟食和快餐等品种，由于从配方到生产制作过程的标准化程度不高，受制作人员操作的影响比较大，下料和配方误差导致成本核算的浮动性较大，因此始终是个管理难题。
加工制作标准化问题并不是超市生鲜区所独有，实际上在国内快餐和餐饮行业中已经为此争论了多年，西式麦当劳连锁快餐店标准化运作和中式餐饮非标准的个性化风格体现之间的争论，实际上反映了各自饮食文化上的差异。但对于强调管理规范和标准化的连锁超市经营来讲，生鲜加工的标准化是规模化连锁经营和提高管理水平的基本前提。
分拆加工类生鲜商品多集中于肉类部和水产部，在成本核算上主要问题一方面受到来自生鲜供应链上游非标准化商品原料的影响比较大，例如猪源在品种和等级上能否保持稳定性；另一方面是操作人员在分拆加工时作业标准化程度；最后是准确的、与市场价格相适应的"由一到多"的成本分配模型，只有这三个方面都能得到有效控制，分拆加工类生鲜商品成本核算的误差才能变得可以把握。
二、生鲜单品核算的管理前提
由于现行生鲜品成本分类核算在不同管理水准下的准确性差异很大，为改进管理所提供的深度分析依据不足，使得企业管理人员衍生出生鲜单品核算的需求，并不断探讨其可能性和现实性。实际上，无论分类核算还是单品核算，准确性的提高都存在着管理前提（如同电脑管理系统和管理保障的关系一样），如果没有高水准生鲜管理体系的配合，任何成本核算方式的准确性都不会太高，核算方式方法的讨论也就失去了意义。
从日本等生鲜经营精细化程度较高的国家地区来看，其发展历程中都经过了管理标准化和规范化的过程，作为管理前提的高水准生鲜管理体系必须有效地解决三个关键问题：
1、建立加工原料和自制产品的标准体系
由于来自生鲜供应链上游原料非标准化的影响，这种影响会在未来一段时间给标准体系建立带来不小的困难，但作为生鲜采购人员要了解各种商品及原料的品质属性、用途和市场行情，在力所能及的范围内逐步制定相关专业标准，降低非标准化给生鲜加工带来的直接影响。
生鲜采购人员针对自制和分拆加工产品要制定产品配方，无论是自己做还是与委托开发制定，并在试制的基础上观察掌握成品率和损耗情况，测算产品加工成本，最终确定产品配方标准和成本标准。在实际工作中，相关管理人员可以依此检查核对部门毛利状况。
2、标准化的加工流程和操作手册
生鲜经营者要十分熟悉自制和分拆加工产品的生产工艺流程，按照不同商品分类制定出标准化的加工操作手册，对本部门每一个单品的配方和加工制作过程做详细说明，并进行必要的现场加工培训，定期跟踪检查，以确保现场操作人员执行手册标准的工作质量。
3、成本核算方法
准确的成本核算依靠稳定的数据来源，需要适用的数学模型和算法，需要一定的数据分析和处理能力，因此电脑管理系统的配合就显得十分重要，它有助于改善生鲜经营管理，而现在电脑管理系统在生鲜经营中的应用水平确实显得微不足道。
只有生鲜管理体系中标准化的算法、操作手册和加工作业才能产生标准化的产品，有标准化的产品才能够完善生鲜商品的质量管理，才能够做出准确的成本核算进行成本分析，并发现问题挖掘潜力。将问题控制在一定的范围内，并在稳定的基础上逐步探讨进一步的解决方法。通过前期周密的准备工作、准确的计算和后期细致的管理、严格的操作共同达到生鲜区的成本管理目标。
就目前生鲜经营的内外部环境和实际运作状况来看，100％的实行单品核算是否具备条件，或者在现有条件下推行生鲜单品核算的投入产出比（包括为此所耗费人财物和工作量等）是否理想，这些尚值得深入探讨。比较现实的策略是根据连锁企业实际情况，在生鲜分类核算和单品核算之间寻求过渡模式，即首先做到单品进货收货和单品销售，按小分类做成本核算；其次在能够做到单品核算的商品分类推行单品核算管理，难度较大分类维持小分类核算方式，逐步缩小问题范围，加大核算透明度；最终在条件完全具备的情况下全面推行单品核算。
三、生鲜供应链的成本控制战略
当前生鲜经营成本控制中探讨的热点多集中于超市生鲜区内部的管理方法手段上，随着企业连锁规模的不断扩大，从与企业生鲜供应链相关的资源整合和优化配置角度控制生鲜经营整体运作成本，这是另一个特别需要连锁企业关注的成本控制战略问题。
前几年的大卖场以单店生鲜区独立投资经营为特点，而规模较小的标准食品超市生鲜区的单店现场加工能力相对较差，但无论何种业态一旦连锁店铺数量增多，对后台生鲜加工配送环节的依赖会明显加强，整体投入产出效益和成本控制就成为决策者关注的焦点，解决办法就是建立生鲜加工配送中心，以此解决连锁经营状态下的生鲜区各种资源合理配置；同时在不影响生鲜区现场经营气氛的前提下，将原来生鲜区"前店后场"形式中的加工环节和销售环节适当剥离开来，把分散在各个店铺中的加工成本控制和核算等一系列管理难题向后台的"生鲜加工配送中心"转移集中，这样一方面可以大大简化生鲜卖场销售管理；另一方面在"生鲜加工配送中心"的产品加工可以采用工业生产管理手段，对产品开发、验收标准把握、品质和成本控制、门店库存控制等一系列管理环节具有很大的推动作用。
由此可见生鲜加工配送中心建设越来越成为从整体上控制生鲜经营成本重要步骤，也是规模经营下迫切需要解决的战略问题。
生鲜经营：超市的“亮点”与“黑洞”
国内生鲜经营现状
当1996年国外零售企业带着生鲜经营的概念进入中国时，在经营生鲜产品方面也曾面临着不少难题，例如：超市生鲜客户群的狭窄；客户购买习惯与国外的不同；在生鲜经营上与众多的农贸市场直接竞争；缺少标准化的、高品质的农副产品……可想而知，当时外资超市面对的是一个非常艰难的生鲜市场环境，国内外生鲜经营环境和成熟程度的反差巨大！但国外零售企业带入的生鲜经营方式，却给国内不少起步中的连锁超市、卖场上了一堂全新的课！
随着国内经济不断发展，六年之后的现在，市场提供的生鲜产品日益丰富，生鲜供应、采购渠道逐步形成，超市生鲜消费客户群正不断壮大。生鲜经营在连锁超市、大卖场销售格局和经营战略中的作用，已得到各级经营者充分认识。新开的连锁超市、大卖场都把生鲜项目当作重要的一部分。但是，由于生鲜经营基本理念不全面所导致的不同超市整体经营差别逐渐显现出来，它直接反映在外资和内资超市生鲜经营整体效果的差距正在明显拉大。
生鲜是超市中的“亮点”
○生鲜本身是毛利高的经营项目。当现代连锁超市、大卖场业态被大家逐渐接受的时候，其不可抗拒的价格优势是其成功的秘密。为了保持竞争中的价格优势，连锁超市、大卖场商品销售的平均毛利率一般控制在8％－10％。如果要提高整体的盈利水平，高毛利率的生鲜项目是其中的重头戏！我们来细分一下生鲜类的毛利率水平：
大型超市生鲜区商品结构
毛利率单品数销售单品数
蔬果部21-25%500 400
肉类部13-16%180 130
水产部18-23%220150
熟食部19-22%200 180
面包部40-45%200 150
干货部30-35%300250
平均或合计20-23% 16001260
从这张表中可以明显看出不同生鲜科目的毛利率差异明显，但共同的一点是均远远高出非生鲜类商品
的毛利率水平。
○( 电子版以下略)
○生鲜销售不同于其他标准商品。标准商品均有按国家标准编制的条码，便于销售和管理；但象一条“武昌鱼”这样的生鲜商品，生长过程中明显不可能印上条码，这就需要在销售过程中经过精确的称重，重新为它编排打印“店内码”。店内码编码的规则，直接与管理和销售有关系，不恰当的编码会导致销售和管理的混乱，亏损频频还不知问题所在。
○生鲜的“时间价格”特性可能造成管理漏洞。例如蔬菜，在早晨它最新鲜的时候可能价格最高，下午的时候不是很新鲜了就要打一定的折扣销售，晚上就要再打大折扣清仓了，否则第二天绝对不会有人要的，这就是生鲜的“时间价格”特性。从季节的角度来看也是如此，同样的水果，在不同的季节价格的差别可能是几倍甚至十倍。当对应的销售只统计商品重量以及金额时，你是否知道同样的10万元生鲜商品的销售额，它究竟应该对应减少多少重量库存？许多超市在经营生鲜时，根本不能做报表，因为库存和销售完全不能相符，许多商品从账面上来说流入“黑洞”中了。
○经营过程中，生鲜的损耗不好控制。往往有的时候管理者无法细致地管理，不能分辨哪些是经营中正常的损耗，哪些是可以通过提高操作者技能减少的损耗，甚至哪些是偷盗造成的不正常损耗。在生鲜项目上会有表面看毛利很高，实际操作连连亏损的局面。其实如果有生鲜、散货全面管理方案，配合相应的技术手段和设备，损耗是完全可以控制的。
抓住“亮点”，
消灭“黑洞”
先进零售企业生鲜经营的经验可归纳为：
○生鲜、散货在整个卖场区域中的空间定位恰当。为了带动非生鲜商品的销售，有经验的超市往往把生鲜区域放在卖场的纵深处，让顾客在整个走动过程中经历大部分非生鲜商品，激发顾客的购买欲。
○进行生鲜散货的全程“单品管理”。对于生鲜散货商品，从进货、销售、库存等方面均严格管理。对于深加工生鲜商品，着重控制薄弱的加工环节损耗：规定合理的加工损耗比例、降级流转体制、内部销售管理规章等等。
○( 电子版以下略)库存盘点或进货预测等等过程都会造成混乱；而不作精确的单品管理的话，又会有一团乱麻的隐患！外资超市最先在经济发达的广东地区启用了18位条码。当使用18位条码的时候，既可以准确地得到销售金额，也可以准确得到销售重量，当然也就得到了当笔销售时的单价（金额/重量）。从而后台MIS可以进行准确的毛利统计、库存估计以及进货预测！
○有效控制生鲜销售过程中的不正常损耗——内盗。这方面的许多方法不少企业已经在使用，这里简单介绍一种由系统和条码秤共同配合，防止内部操作人员非正常变价、打折的新技术。目前有些管理功能强大的条码秤，已具备对于非正常变价的记录功能，当管理人员需要的时候，由后台MIS系统调用相应的DLL（Dynamic Link Library）动态联接库，从联网的条码秤调取历史记录。它们可以提供操作人员代码、时间、变价商品名称、变价价格、销售数量等等信息，提供稽查、分析的证据，有力打击内盗现象，减少损失。
○以更好的技术支持生鲜特价、打折等促销方式。利用以太网将条码秤与后台系统联网进行实时变价的技术，已经被广泛采用并正得到不断提高。当卖场条码秤的生鲜价格、品种需要调整时，原有方法是由后台数据库倒出数据，再通过特定的软件手工控制。如果对20台秤传输数据，不计算人工操作时间，光传输1000条数据的时间大约就要40分钟。这样就会在相当长的一段时间内，后台数据与卖场内部条码秤数据不同步，造成销售的失败或数据的失真。
最新技术是运用条码秤厂家提供的DLL动态联接库与后台MIS系统进行无缝联接，直接由后台在数据库改变的同时，由程序自动完成对全部条码秤的高速传输，传输1000条数据给20台秤仅需20秒。不但提高了人员的效率，同时数据的失误基本不存在。
目前，在一些发达国家，专业食品超市或综合超市的生鲜经营已经覆盖了食品消费市场的90％。连锁
超市、卖场的生鲜经营，在生鲜商品质量保证、多样性以及经营环境干净、整洁方面，都有相当的优势，因此在国内也越来越受到广大群众的欢迎。同时，近年来国家也日益加大政策支持力度，如广州、上海等许多地区开始逐步清理集贸市场，大力发展生鲜主导型超市。因此，有理由相信，在超市生鲜经营方面，一个广阔的市场正在形成，一个巨大的机遇正向我们走来！
商用POS硬件
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SW系列POS机及前后台软件采用当前业界最先进和最成熟的技术精心设计开发而成，它适用于各种大中小型商业超市、购物广场、购物中心、自选商
场、商城、便民店和量贩。其中SW-POS主要具有以下几个重要特征：
※功能一体的SW-POS零售收款设备充分节省空间，美观的零售POS终端，并且无须复杂的集成
※成熟的微机技术易于使用且价格合理，具有性能价值比极高的特点
※零售强化技术可最大限度延长设备寿命和改善日常使用可靠性，从而提供长期保护投资能力
功能一体化的设计
SW-POS零售收款设备是一种价格合理的集成式零售POS平台，专为满足预算紧张且空间有限的零售业之需求而精心设计和开发；提供了运行完成收款、
存货控制及其他必要工作所需的计算能力和处理能力；其紧凑且经过零售强化的设计包容了零售业者为管理兴旺发达的企业所需的全部设备，从而使
SW-POS成为集便利店、餐饮业、药店、书店、服装专卖店等各种零售商的明智选择。
灵活的配置
SW-POS能够为零售业大量的节省投资，不超出预算地设计定制的配备组合。CPU和可扩充内存根据实际需要进行性能选择，从基本型键盘和磁卡阅读
器开始，然后选择彩色液晶显示器或单色显象管显示器，以及多种品牌和类型的打印机选项——热敏，针打等；顾客显示器和钱箱的紧密搭配，无缝集
成。在此之后，零售商可使用RS-232和USB端口来连接扫描器、密码小键盘及其他周边设备。灵活的配置、个性的选择是您零售的法宝。
高可靠性
SW-POS能够在严酷的零售环境中承受温度和湿度起伏、粉尘与脏污、振动及静脉放电，因此具有出众的长可用时间；其高可靠性有助于缩短停机时间
和最大限度减少维护工作。无论是一间精品专卖店，还是拥有多种经营方式的跨国连锁集团，每一位想赢利并有效经营商店的零售商都可以通过SW-POS零
售终端得到强大的性能和高度的可靠性。SW-POS具有超强的视频内存、硬盘容量和高速缓存以及强大的网络通讯功能，安全的电源管理。这样一来，您的
系统就可以在不损失网络速度或降低顾客服务水平的前提下，完成更多的工作。
严格测试
SW-POS机型是专为零售业而设计制造的。在意外断电时保护重要的销售信息是SW-POS要考虑的重要的问题，例如零售总金额。在其他方面，所有的钱
箱均经过耐受力测试，足以应付硬币的撞击和抽屉的大力关闭。此外，机器的外壳被设计为可以安全地保护其内的电子设备免受灰尘、脏污、潮湿、食物
残渣及液体泼撒的威胁。
最佳的投资保护
采用SW-POS零售系统是您最理想的组合，使您在设备和软件上的投资均能得到保护。SW-POS 是非常开放的零售平台之一，可以运行Windows
98/95/3.1/NT、SCO-UNIX 及DOS 等多种操作系统的应用程序。此外，其ISA/PCI 开放式结构，可以采用由OEM 厂商生产的多种适配器，这就使零售商
无须购置新设备，即可运行绝大多数现有操作系统和应用程序或转换到其它操作系统与应用程序。保护您的外设投资。在保修期内，每种机型配备了充足
的备件，从而保证了SW-POS设备的设备维修，更加方便了服务、技术支持和升级。
高度集成化、一体化的软件选择
SW-POS开放平台和对多种操作系统的支持不仅使SW-POS支持其他软件厂商的零售POS系统，应用得心应手，另外SW2000-POS软件又是专门为SW-POS设备
精心设计，应用软件经测试均可与SW-POS配合使用，高度集成与兼容，提高了设备的使用寿命与运行效率，又是您最适合的零售解决方案。
硬件名称标准配置
主板PIII级（370构造）POS专用工控主板，可靠、稳定、高速
CPU Intel Celeron/PIII 700MHz
内存64MB SDRAM（可扩充至512MB）
显示器12.1"TFT彩色LCD/10"高分辨率SVGA CRT
硬盘15GB以上IDE硬盘
打印机高速热敏打印机/高速点阵式打印机
磁卡阅读器ZT436支持ISO 7811/12格式，双轨磁卡阅读器键盘78键可编程POS键盘，德国Cherry机械按键，单键耐击打5000万次
钱箱台湾技术，工艺精良，标准钢结构，三模式控制锁, 电磁兼容性极强
客显1×1 LCD /20×2 VFD
磁卡阅读器可选
串口4个（COM1、3、4：RS-232,COM2:RS-232/422/485）
并口支持SPP/ECP/EPP
USB可选
SW-e68系列收款机(配置说明)
主板
芯片组：VIA693A＋686A
支持CPU类型：PIII、Celeron II、Celeron
显示：C&T69000AGP显示芯片，支持CRT和LCD显
示
BUS时钟：66/100/133MHz
CPU插座：Socket 370
CPU频率：300~800MHz
最大内存容量：2条168线DIMM内存达512MB
On-board SSD: DiskOnChip
IDE:：支持2个IDE设备（Ultra DMA33/66）
FDD：支持2个FDD设备
并口：SPP/ECP/EPP
串口
USB口
网口：10/100M以太网口
声卡：AC97
硬件监测：系统和CPU
增强型ISA驱动：支持
Battery:Lithium
工作温度：0℃~60℃
相对湿度：5~95%@50℃
EMI：符合CE标准
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客显
高亮度蓝绿色屏真空荧光显示牌
运用ESCAPE系列口令用户简易编程
仿EPSON/AMDEX/DEP-800模式
支持１３套国际标准字符库
用户可编程各种字体
用户可定义移动信息
9600/19200波特率的RS232接口
直接输出线路、显示器打印机串联
可调整显示单位
可多角度旋转或倾斜、高度
可调显示牌可与EPSON系列兼容连接
９－２５伏直流供电。
________________________________________________
钱箱
台湾产豪华精美收银箱，标准钢结构，坚固结实
三个模式的控制锁
ABS塑胶前面板，并带有大额现金插入槽
坚固耐用的ABS帐单匣，并带有可分配器
12/24Ｖ电压下使用，并有微动开关控制状态检测
２针/6针与EPSON微打相容
珍珠白标准色，外观工艺精美
________________________________________________打印机
型号：TM-U210PD
打印方式：9针式
打印纸宽：76mm
打印速度：3.6行/秒
型号：TP-POS58
打印方式：热敏行式
打印纸宽：58mm
打印速度：25mm/秒
________________________________________________键盘
全套双面板Cherry机械按键
可编程2kbEPROM扫描码的按键
按键可2键帽或4键帽联合
适用于多种联合轨道的MCR
可配套40×2, 390W×180D×50H液晶显示器
________________________________________________磁卡阅读器
1、2轨或
2、3轨可选
________________________________________________操作环境
0℃~60℃5~95%@50℃
________________________________________________支持的操作系统
Windows95\ Windows 98\ Windows2000
全球最大的购物中心迪拜购物中心开始建设。
阿联酋房产建设公司11月15日宣布，作为设计中的高约500-600米、耗资超过10亿美元的全球第一高楼迪拜大楼的重要组成部分，全球最大的购物中心迪拜购物中心开始建设。
迪拜购物中心单独占地500万平方英尺(约46万5000平方米)，相当于50个足球场的面积，连同其所有辅助设施、附属建筑在内、总共占地900万平方英尺(约83万6000平方米)，这些数据都将刷新世界纪录，超过了加拿大埃德蒙多市的得西埃商业中心和美国明尼苏达州布卢明顿市的美国购物中心。
阿联酋房产建设公司执行经理易卜拉欣·哈西米在15日的新闻发布会上说：“我们希望迪拜购物中心在建成的第一年接待500万顾客，以后这个数字每年增长20%到30%。我们期待购物中心吸引更多国际游客前往迪拜旅游，促进作为阿联酋经济增长一个主要发动机的旅游业的发展，同时又把其中相当一部分游客变成迪拜购物中心这个新世界级购物中心的潜在顾客。”
迪拜购物中心将包括数个分门别类的购物中心，还将拥有世界最大的金制品市场和数百万平方英尺的服饰店。该购物中心将建设一个大型水池及其配套设施，里面饲养一批珍稀海洋动物，顾客在游览购物时能够欣赏到在水池里自由嬉水的鲨鱼。另外，迪拜购物中心将建造一个260万平方英尺的大人工湖，一个能容纳16，000辆汽车的停车场，250万平方英尺的住宅区以及其他商业配套设施。
商场管理内容
商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的即使回收和增值。包括：1、租赁经营；2、直接经营。
对商场进行专业的物业管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营者经营目标的保证。由于商场自身性质的不同，因此我司在对商场进行管理时并不是将我们在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商场管理中去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。
通过有层次的公司机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。
具体管理事项如下：
一、一般性管理
（1）、对小业主或承租商的管理；
（2）、商场安全保卫管理；
（3）、商场消防管理；
（4）、设施设备管理；
（5）、清洁卫生及车辆管理
二、特殊管理
商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用主要有以下几点：
第一，是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。
第二，有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。
三、实施细则
（1）、制定管理章程并负责监督执行；
（2）、开展商场整体的促销活动；
（3）、协调商场各经营者的关系；
（4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动；
（5）、协调管理者与经营者之间的关系；
（6）、与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。
四、部门设置
（1）、管理处
（2）、经营秩序管理部
（3）、清洁部
（4）、保安部
（5）、工程维修部
超市百问
服务篇
1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？
应热心地将顾客带到所需商品的区域内。
2.顾客对商品性能不了解怎么办？
要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。
3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？
主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。
4.顾客需要帮助怎么办？
无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。
5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？
立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。
6.超市对待老、弱、病、残怎么办？
应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予协助。
7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？
您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。
8.顾客在超市受到意外伤害怎么办？
立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。若因超市原因，应并考虑相关赔偿。
9.小孩与父母失散怎么办？
将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。
10.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？
当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？"对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。
11.同时有三个顾客提问您应怎么处理？
做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了。第三个同第二个。
12.顾客提出的问题无法回答怎么办？
不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。13.如果上货时不小心撞到顾客怎么办？
向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。
14.如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？
迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。
15.发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？
一经发现，立即清离。
16.对待不肯存包的顾客怎么办？
告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是
免费为您服务的，以方便您购物。
17.顾客要使用超市办公电话怎么办？
告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。
18.当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？
要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。
19.当顾客询问ＤＭ快讯时怎么办？
将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客："这有详细的内容，请您慢慢参考选购。" 20.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？
首先热情主动地介绍到退／换货处，由退／换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因，按有关退货标准进行，做到顾客满意。
21.顾客不爱护超市设备怎么办？
向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。
22.被顾客辱骂或殴打怎么办？
当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。
23. 遇到不讲理的顾客怎么办？
Ａ：带领顾客到人少的地方。
Ｂ：耐心地向顾客道歉解释。
Ｃ：及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。
24. 遇到顾客之间争吵、打架怎么办？
耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。
25. 遇到新闻记者采访怎么办？
微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。
商品篇
1.对于遗弃商品怎么办？
要求营业员及时清理本区域商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。
2.如果同一种商品发现了两个条形码怎么办？
立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。
3.排面混乱怎么办？
员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。
4.店内没有顾客要买的商品怎么办？
向顾客道歉："对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。"同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。
5.破损报废的商品怎么办？
由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员。
6.卖场内商品损坏过多怎么办？
可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。
7.发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？
应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。
8.发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？
及时阻止，解释原因。
9.顾客对商品质量提出疑问怎么办？
我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。
10.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？
对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。
11.看到顾客吃卖场里东西怎么办？
Ａ：委婉地向他解释未结账前不能吃食物。
Ｂ：带他到收银台结账。
12.顾客不小心将商品损坏怎么办？
应及时安慰顾客，并迅速清理现场。
13.顾客询问商品是否新鲜时怎么办？
以肯定，确认的态度告诉顾客："保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。
14.商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？
加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。
15.商品过季积压怎么办？
控制好订货量，并及时做促销。
16.如果蔬果定量过大而滞销怎么办？
降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。
17.如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？
马上将这过保质期的货退回，换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。
18.如果碰到内部转货怎么办?
看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单。
收银篇
1.结款前发现所购商品的附件不全怎么办？
Ａ：营业员应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；
Ｂ：收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。
2.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？
耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。
3.顾客要求包装所购买的物品时候怎么办？
微笑着告诉顾客："好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包。"
4. 收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？
及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。
5. 商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？
向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。
6. 顾客多要塑料袋怎么办？
我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。
7. 顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？
Ａ：及时跟顾客道歉
Ｂ：通知领班做差价补偿。
8. 顾客问为什么会员卡不打折怎么办？
向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。
9. 如果发现商品没有条形码怎么办？
营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班(滚轴生)查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。
10. 收银机突然出故障了怎么办？
向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。
11. 收银员没有零钱了怎么办？
打开呼叫灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。
12. 条码扫不出来怎么办？
可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品。
13. 结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？
Ａ：向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客
Ｂ：收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。
14. 收银遇到了假币怎么办？
找领班或主管给予适当解决。
15. 碰到顾客不排队结账怎么办？
耐心向顾客解释，要求排队结款。
16.当顾客不购物却要换零钱时怎么办？
告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零。
17. 为什么买这么多商品都不打折?
我们的价格是按最低价位来确定的,只有会员才能享受,所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。
18. 为什么在收银台要打开包装？
为了保障会员的利益，使会员以的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。
19. 顾客结账后想换其它商品怎么办？
直接找领班做退货处理。
20. 对待顾客漏装的商品怎么办？
收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。
21. 顾客在结款时,出现现金不够怎么办？
微笑地对顾客说："没关系，我们可以帮您删除不要的商品。"并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。客诉篇
1.产品出现劣质时怎么办？
Ａ：向顾客道歉。
Ｂ：立即为顾客更换质量好的商品。
Ｃ：将商品撤出排面。
Ｄ：通知主管及相关部门注意。
2.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？
立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。
3.遇到要退换商品超出三保期怎么办？
认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。
4.顾客投诉服务态度不好怎么办？
耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。
5.购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？
应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了７天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供电话给他们。
价格篇
1.当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办？
Ａ：营业员应先对顾客说："对不起，请您稍等。"然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ＡＬＣ打商品价签，并告知顾客。
Ｂ：向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。
2.顾客问为什么商品又涨价了怎么办？
商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格。
3.发现称重商品与价格不符怎么办？
应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。
4.如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？
员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。
防损篇
1. 发现员工内窃，您怎么办？
马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。
2. 发现员工非正常操作，浪费现象怎么办？
指出问题所在并立即向上级领导汇报。
3. 发现员工违反公司制度怎么办？
立即向上级领导汇报。
4. 已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？
首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。
5. 遇到意外停电时怎么办？
Ａ：营业员应坚守原岗位。
Ｂ：告知顾客维持秩序。
6. 遇到顾客被偷窃怎么办？
及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。
7. 顾客喝着饮料进超市怎么办？
迎宾员对顾客说："对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。" 8. 顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？
向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。
9. 为什么要在出口处要检查我的电脑小票？
这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。
10. 如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办？
请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。
11. 稽核员检查出顾客有没有交钱商品后怎么办？
向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。
12. 顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？
请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。
13. 碰到误报警怎么办？
向顾客道歉。
14. 员工遭遇投诉后怎么办？
首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。
15. 发现抄价签怎么办？
说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理。
16. 发现顾客私自更换包装盒怎么办？
及时阻止，请其合作。
收货篇
1. 生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？
生鲜商品有优先收货权。
2. 订单送货日期与实际送货日期不符怎么办？
提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。
3. 收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？
一般拒收，或与采购协调，到ＡＬＣ查询，看数据是否有误。
4. 扫描员在扫描时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办？
拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部扫描员再次确认后方可收货。
5. 收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量，出现数量、质量问题时怎么办？数量不符时，必须以订货单的数目作为参考，验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），并将供应商送货单改成正确实收数量，供应商签字。质量不合格拒收。
6. 审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到问题怎么办？
Ａ：审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物。
Ｂ：审核员发现送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。
7. 收货结束后，出现部分商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？
录入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组别的营业员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货领班，在保安、营业员、收货员三方签字后，营业员提货上楼面。
8. 楼面所存退供商品将如果包装？
楼面在拿到退／换单，用纸皮包好退／换货物，交于收货部退货组，在退／换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱，归入退／换货区。
9. 有大宗商品退／换货怎么办？
如有大宗商品退／换货必须由楼面带退／换货单在收货部指挥下放入退／换货区，退／换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。
10. 楼面到收货部提货怎么办？
必须提前８小时向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口取货。
11. 遇到店内码粘贴不合格怎么办？
Ａ：按照标准重新粘贴店内码。
Ｂ：如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。
超市陈列一般原则
通过视觉来打动顾客的效果是非常显著的。商品陈列的优劣决定着顾客对店铺的第一印象，使卖场的整体看上去整齐、美观是卖场陈列的基本思想。陈列还要富于变化，不同陈列方式相互对照效果好与坏，在一定程度上左右着商品的销售数量。
要充分地将这些基本思想融入到货架、端头。平台等各种陈列用具的商品陈列中去。
一、陈列的安全性
排队非安全性商品（超过保质期的、鲜度低劣的、有伤疤的、味道恶化的），保证陈列的稳定性，保证商品不易掉落，应适当地使用盛装器皿、备品。
进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。
二、陈列的易观看性、易选择性
一般情况下，由人的眼睛向下20度是最易观看的。人类的平均视觉是由110度到120度，可视宽度范围为1。5M到2 M，在店铺内步行购物时的视角为60度，可视范围为1M。
除高度、宽度外，为使商品易观看，商品的分类也是很重要的。
按不同种类缩短选择商品时间的一般方法。
按不同素材--按不同原材料区分排列。
按不同菜谱--提供烹饪菜谱情况下使用的方法。
按不同活动--可分为年中固定活动、地区性活动。
按不同机能--按低热量食品、健康食品等分类。
按不同季节--以季节性强的商品分类，设专柜的方法。
按不同价格如100元商品等，按不同价格带将商品集中到一起进行销售方法。
按不同色彩通过色彩调节，突出商品，促进销售的方法。
关联式按相互关联使用的原则，将不同商品。集中在一起进行销售的方法。
三、陈列的易取性、易放回性
顾客在购买商品的时候，一般是先将商品拿到手中从所有的角度进行确认，然后再决定是否购买。当然，有时顾客也会将拿到手中的商品放回去。如所陈列的商品不易取、不易放回的话，也许就会仅因为这一点便丧失了将商品销售出去的机会。
四、专人感觉良好的陈列
1、清洁感
不要将商品直接陈列到地板上。无论什么情况都不可将商品直接放到地板上
注意去除货架上的锈、污迹。有计划地进行清扫。对通道、地板也要时常进行清扫。
2、鲜度感
保证商品质量良好，距超过保鲜期的日期较长，距生产日期较近。保证商品上下不带尘土、伤疤、锈。使
商品的正面面对顾客。提高商品魅力的POP也是一个重要的因素。
3、新鲜感
符合季节变化，不同的促销活动使卖场富于变化，不断创造出新颖的卖场布置。富有季节感的装饰。设置与商品相关的说明看板，相关商品集中陈列。通过照明、音乐渲染购物氛围。演绎使用商品的实际生活场景。演示实际使用方法促进销售。
五、提供信息、具有说服力的卖场
通过视觉提供给顾客的视觉信息是非常需要的，顾客由陈列的商品上获得信息；陈列的高度、位置、排列、广告牌、POP……
六、陈列成本问题
为了提高收益性，要考虑：将高品质、高价格收益性较高的商品与畅销品搭配销售。关联商品的陈列：适时性、降低容器、备品成本。同时要提高效率，防止商品的损耗。
七、定型陈=向上立体陈列的要点
（1）所陈列的商品要与货架前方的"面"保持一致。
（2）商品的"正面"要全部面向通路一侧。
（3）避免顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。
（4）陈列的高度，通常使所陈列的商品与上段货架隔板保持可入进一个手指的距离。
（5）陈列商品间的距离一般为2~3MM。
（6）在进行陈列的时候，要核查所陈列的商品是否正确，并安放宣传板、POP。
超级市场商品陈列检查要点
超级市场商品陈列是否妥当，是否符合相关原则，必须每天加以检查，检查的要点如下：
1.商品的价格标签是否为面向顾客的正面？
2.商品有无被遮住，无法“显而易见”？
3.商品上是否有灰尘或杂质？
4.有无价格标签脱落或价格不明显的商品？
5.是否做到了取商品容易，放回也容易？
6.商品群和商品部门的区分是否正确？
7．商品分布图是否处于店内明显易见的地方，是否根据商品分布的变化，及时地修正该图？
8．货架上每一层最上面的商品是否堆放得过高？
9．商品陈列架上是否有空闲区？如果有，则要将周转快的商品陈列上去？
10．商品陈列尤其是在补货陈列时，是否遵守了先进先出的原则？
服装店管理规章制度
店铺规章制度 （一)、岗位职责 1、按照卖场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售,完成销售计划。 2、根据卖场及市场变化，调整、提高售卖技巧与服务质量,为顾客提供尽可能完美得商品与服 务. 3、按卖场要求随时检查并做好商品陈列. 4、负责卖场内环境卫生工作。 ５、负责接待及处理顾客得咨询、投诉，自己不能解决得及时向主管或上级主管反映。 6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按卖场要求做好商品市场调查. 7、保证卖场商品安全，防止被盗或损失。 ８、向公司提出补货、退仓、退厂得建议. 9、营业结束后，卖场进行盘点，并签字认可,次日营业前及时清点卖场商品. 10、保证店铺财务安全 (二）、专业导购员必须具备得条件 １、专业态度 １）、喜欢与人交往。 ２)、有正确得服务观念。 3）、喜欢所售卖得商品. 4)、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客. 5)、服从管理。 2、技巧 1)、推销技巧. ２)、沟通技巧. 3)、商品陈列技巧. 4）、商品包装技巧。 ３、知识 1)、商品知识。 2）、公司文化。 3)、工作流程。 4）、商品编码。 5)、尺码大小. （三）、导购员岗位准则 1、基本工作要求 1）、准时上下班，不得迟到;不得早退;不得旷工； ２）、工作期间保持微笑,不可因私人情绪影响工作； ３）、上班第一时间打扫档口卫生，整理着装，必须做到整洁干净；员工需画淡妆,精力充沛！ ４)、上班时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象; 5)、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分得精神。尊重上级、有 何正确得建议或想法用书写文字报告交于上级部门，公司将做出合理得回 复！ ６）、服从分配服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密； 7）、工作时不得接听私人电话，手机关机
店面管理制度
克拉斯定制家居专营店 店面管理制度 一、店面必备： 1、店面所有人员联系电话薄及总公司对接部门员工联系电话薄； 2、产品图册、资料； 3、营销工具，产品最新价格； 4、促销期间宣传材料； 5、店面考核表； 6、店面日常工作检查表； 7、站岗表； 8、产品知识手册； 9、导购员培训手册； 10、客户进店登记表、准客户档案表、已送货客户档案表、客户回访表； 二、人员管理： 1、考勤制度 ①上班时间不得迟到早退； ②店内人员在工作期间，因工作原因需离开展厅时，需向直接上级请示，允许后方可离开；
2、休假制度 ①员工每月有4天调休假期，无特殊情况不准连休的方式休假，休假上班不计算加班； ②休假时间应安排在周一至周五，周六、周日一般情况不安排调休； ③休假不能跨月进行，本月不休，下月不再累计享受； ④店员休假应提前申请，告知直接上级； 3、晨会制度 ①3人以下晨例会可围坐开，3人（含）以上店面要列队； ②人员状况确认（出勤、休假、轮班、仪容仪表及精神状况）； ③当日工作安排及公司文件精神传达，销售及促销政策公布、每日目标强调； ④跟据情况进行口号等环节； 4、夕会制度 ①当日工作总结； ②营业状况确认、分析、销售人员接待、成单、意向等数据统计； 5、周会制度 ①本周工作总结，每个员工个人表现； ②销售数据进行分析，包括主要成单小区、入店率、成交率、畅销产品、直销产品，根据情况讨论下一步计划，及宣传策略； ③出现投诉等不协调问题一事一议； ④产品知识、卖点等学习； 5、月会制度
①应根据当月到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定下月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天； ②将计划总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额； ③应根据实际销售情况对畅销品、滞销品进行分析，并对促销活动提出建议； ④公司精神最新文件的传达、贯彻并落实； ⑤统计最新楼盘信息，位置档次，户型； ⑥所有销售人员针对当月情况，总结工作，提出合理改进办法； ⑦形成会议纪要，呈报总经理； 三、店面纪律 1、店面形象 ①店内卫生必须随时保持清洁，标准如下： 收银台：无尘无渍、无杂物、办公用品摆放整齐，不能放置个人物品 样品：无尘、无污、无渍，样品完整、摆放整齐 洽谈桌：无尘土、无用过的水杯，产品资料摆放有序 地面：无灰尘、无杂物、无污渍、无破损 资料架：无积尘、资料摆放整齐 玻璃：透明、无污物、无灰尘 ②强化店面基础，做到展板无空缺，样品无破损，标签无折损，标签规范粘贴； ③店员的私人物品不得放入店中可视位置（私人物品包括：交通工具、个人衣物、提包、化妆品、餐具、水杯等）
商场商户管理制度
1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。 2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。 3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。 5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。 6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。 7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。 为树立商场形象，营造一个良好有序的经营环境，保护各商户及广大消费者的正当权益，商户需自觉遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，配合商场管理工作，依法经营，文明经商；自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动；认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作；自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。 现制定以下管理条例，望广大商户共同严格执行： 一、依法经营、文明经商的规定 1、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除协议。 2、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。 3、商户须按协议规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照协议约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除协议。
4、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其协议。 5、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。 6、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止协议，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。 7、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除协议。 8、为了保护广大商户的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出共同遵守的底价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场可作为见证方予以证明。一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采取相应措施予以干预。 9、商场内各商户必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生，本商场除责令当事人道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，要求当事人支付违约金，直到解除协议，也可协调相关行政机关给予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除协议等处罚。 10、商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。 11、商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。
门店管理制度及标准
门店规范总则 第一章营业人员工作职责和修养 一、营业员基本素质 1、热爱本职工作； 2、高度的责任心； 3、优质服务态度； 4、丰富的商品知识； 5、敏锐观察能力； 6、灵活的反应能力； 7、规范的语言表达能力； 8、良好的自我控制能力； 二、营业员岗位职责 1、爱岗敬业兢兢业业做好本职工作； 2、遵守公司各项规章制度和劳动纪律； 3、承担日常销售工作，完成销售指标； 4、掌握所售商品的知识(包括货号、品名、规格、性能、产地、价格、使用保养方法、成 份、生产过程、进货渠道等)，并具备一定的测定商品质量、修理等业务技术； 5、自觉执行服务规范，在销售中有一套规范的服务程序，做到主动、热情、 周到、礼貌服 务； 6、正确处理本店各类经济业务，具备一定的市场营销和商品陈列能力； 7、正确填制各类报表，掌握店内、公司进、销、调存各个环节； 8、积极主动做好本职工作规定的辅助和保洁工作； 9、听从指挥，服从安排，完成上司交办的任务；
10、一切以公司利益为重，不泄露公司秘密，不损害公司利益，维护公司形象。 第二章服务规范 一、仪表服饰 商场营业员是公司整体形象的一个重要组成部分。整洁、端正、精神的 营业员形象是公司留给顾客的第一印象。 1.男性营业员标准要求： 1、头发 头发剪短，没有头屑、梳理整齐； 2、脸部 胡须必须剃清，保持面容干净，保持耳、鼻、口清洁； 3、手 指甲常修剪、保持双手整洁； 4、服装 穿着公司指定的岗位服，岗位服保持干净、整洁； 5、皮鞋 穿黑色或棕色皮鞋，保持皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋；不 得穿前露趾后露跟的皮鞋； 6、工号牌 左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖； 7、饰物 限戴一枚戒指，手上不允许佩戴其它饰物。 （一）女营业员标准要求 1、头发 头发长短剪到耳根部位，留过肩长发，必须用发夹束在脑后，不允许染 夸张色头发，梳奇异发型；
门店日常管理制度
日常管理制度 行为规范 1专卖店工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假2员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或休假，特殊情况须经店长以上直属主管批准 3上下班必须签到，不得代签 4每月排班表，应于每月1日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改 5员工请假需报直属主管批准，店长需由直属主管批准不得安排在周六、日及公众假期休息 6穿着工装时，不能在公共场所有不良言形，以免影响公司声誉 7员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并清理现场干净 8工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态 9不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论 10店长休息时必须指定人员代班，并报请上级批准 11无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰 12不可在店堂内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在店堂内及休息室吸烟或睡觉 13不可在店堂内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内 14不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司之合理工作安排 15必须严格遵循公司服务标准及清洁标准 16未经允许不得擅自开启电脑、收银机 2.17工作时间不得私自会客，带子女上班及存放他人物品 2.18未经允许严禁擅自更改店内商品价格 2.19本店营业额及操作规程严禁向外透露 2.20交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚 2.21每日下班前须将当日账目整理清楚后，员工方可离开 2.22应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒 2.23任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客 2.24不得有偷窃形为，挪用营业款或做假帐的形为 2.25工作时间内谢绝私人探访或电话 2.26工作时间不可阅读刊物或书报
门店运营日常管理制度
门店运营日常管理制度 第一章店长工作规范 （一）人员管理 1. 督导员工行为，如果发现导购员有违纪行为，应及时给予警告，记在过失单上； 2. 合理安排导购员班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录； 3. 适当提前上班，做好导购员每日考勤记录； 4. 主持早晚例会，及时向导购员传达公司相关信息及促销售政策，必须作好记录； 5. 团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力； 6. 负责员工业务培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。（二）店务管理 1. 建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类。 2. 按时编写、递交各项报表资料。 3. 掌握日常费用支出控制权，负责领取店内的文具用品及日用品。 4. 组织并检查店员做好开闭店准备工作，维护卖场正常营业秩序；
5. 作好服务管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标。 6. 负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作。 7. 负责卖场仓库管理； （三）帐物管理 1. 掌握并及时分析店内销售情况，检验每天上柜货品，注意是否需及时补货以确保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压。 2. 以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人，合理编制单日/月销售计划明细表。 3. 安排店员作好店内进（退）货物清点及复盘工作，每日须将店堂的进、销、存分别与仓库、收银员进行核对，不得有丝毫差错。 4. 做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符、不能串色、串型体及串码数，如发现帐目与实物不符应立即查核。 5. 检查日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对，如有差异列出差异表。 6. 开源节流，精打细算，厉行节约，抵制不正之风。
店面运营管理制度
店面运营管理制度 一、卫生管理制度 商场环境及现场管理在消费者购买意向中起着龙头性的作用。合理的商场内部平面布局及舒适的购物氛围能在第一时间给消费者留下深刻的印象，有利于提升商场整体核心竞争力。（一）商场清洁卫生 1、商场门面要每日清洁，发现杂物要立即清除掉。 2、商场展厅地板每日清洁，按时拖地，地板上随时保持干净。 3、商场厨柜样品每日须清洁，做到手摸无尘。 4、橱窗玻璃每日清洁，保持明亮，绿化植物每日清洁叶子，剪去黄叶，保持带绿。 5、音响、电脑每日清洁，外表干净。 6、签约台、吧台、椅子、沙发时刻保持整洁，办公桌、电话、传真机每日清洁，保持整洁干净。 7、样品柜上电器、配件要干净整洁，每日清扫，厨柜内无堆放杂物或私人物品。 8、商场内的灯饰每周要擦拭，做到手摸无尘，商场墙壁及天花每周打扫，上面不得有蜘蛛网。 （二）样品维护 样品是商场的产品代言人，样品的更新、维护直接影响到订单的成功与否甚至影响到的最终确立，因此商场人员均应给予足够的重视。 1、营业经理或应密切关注的新样品、新配件、新工艺，特别注意样品的更新、保养等。 2、商场人员日常工作中，应注意检查样品并进行样品维护。一旦发现问题，应立即进行紧急处理并向上级领导或营业经理进行通报。涉及技术性较强的问题应待相关专业技术人员完成维护。涉及已老化、陈旧或无法修复的样品应进行淘汰处理。 （三）饰品及物品管理 商场在布局设计时应事先考虑到功能分区，如厨柜展示区、样板架区、文化展示区、办公区等，不得将其混合在一起。 1、饰品必须按展示设计摆放，不得随意挪动，如发现有客户将其移动的，应迅速将其恢复原位。 2、饰品如有损坏的，应在24小时内下单至总部重新订购。 3、签约台、样板架、饮水机、POP牌、价格牌、证书等经营必须品定好位后不得随意挪动，如有客户将其移动的，事后应迅速恢复原位。 （四）文化和形象展示管理 1、为突出文化，文化展示区的所有物品必须摆放整齐有序。 2、文化展示区主要包括文化墙、牌匾、名类荣誉证书等。充分利用形象代言人蒋雯丽各种形象展示画，开设展示专区并附有宣传画册及X展架，易拉宝等形象物品，从而提升的核心竞争力，提高代理商在当地的竞争水平并加强消费者对厨柜的认知度与购买力。 二、店面订单、折扣管理制度 （一）定价原则： 广州商场零售价格由总经理、运营总监根据当地购买水平、竞争情况及其因素
门店管理规章制度初稿
门店管理规章制度 一、员工管理行为准则 一、门店框架 二、门店管理 1、店长工作职责：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、 组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容： （1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理。 a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。 b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围。 c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。
（2）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为： a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。 b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符。 c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。: d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患。 e、每日工作做到日清日结，日结日高。 （3）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为： a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。 b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。 c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。 （4）会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为。 a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确。 b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作。 c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动。
店面管理经营计划方案
XXXXXXXXXX 商铺 经营计划书 XXXXXXX 旅游发展有限公司是一家专业的旅游休闲产业开发、管理、咨询服务公司。经营服务范围：旅游景区项目策划、项目开发、经营管理、旅游产品制作，集生产和销售为一体的旅游服务公司。 公司成立于2005 年 5 月，现有员工465 人；目前国内经营10 多个大小项目地域遍及：海南、湖南、贵州、内蒙古、福建等多个省市。 单纯的旅游及购物模式已不再适合目前旅游市场的发展变化，现在旅游业的发展趋势是旅游景区和购物的有机结合，目前我司已在XXXXX 国家森林公园开创了先例。经过与市场磨合，现已初具规模，同时也得到了XXXXX 旅游界的认可。鉴于此，公司本着合作共赢的原则，特制订XXXXX 商铺经营计划。 一、公司经营方针 发展中图稳健稳健中谋发展 深化共赢因人而立因时而就 经营方针是公司阶段性经营的指导思想，公司各部门的经营管理活动，包括政策制定、制度设计、日常管理，都必须始终不逾地围绕经营方
针展开、贯彻和执行。 、经营策略 （一）XXXXX 商铺目前现状 A. 目前商铺产品单一，主要以小吃为主，不具有代表性，而且产品样式重复繁多，比如红薯、腊肠、玉米、糍粑等； B. 其经营模式为个人，个人模式的经营随意性大。个人模式的经 营存在不确定性，当一天和尚撞一天钟，有时今天营业明天不一定营业，给景区造成一种颓废影响。 C. 环境影响。由于缺乏统一管理，再加上商户素质良莠不齐，经常出现垃圾遍地跑，无形中给景区形象分打了一个折扣。 D. 矛盾和纠纷。如果一旦发生矛盾和纠纷，很难及时有效地处理。 E. 周边经济效益。分散式的个人经营无法带动周边经济的增长。 根据以上分析，制定出符合店面管理的纲要： 1 员工管理行为准则 2 店面工作流程 3 晋级制度 4 店面基本管理制度
购物中心管理规章制度
购物中心管理规章制度
为努力提高购物中心整体形象，打造一流的购物中心，为顾客创造良好的购物环境，根据租赁合同，特制定本公约。
目录第一章日常行为规范 一、考勤管理 二、会议制度 三、人员管理 四、仪容仪表、礼仪规范 第二章商铺管理 一、店铺营运 二、商品管理 三、销售管理 四、展销管理 五、广告位管理 六、餐饮管理 第三章投诉处理 一、投诉原因 二、客诉处理 三、应急预案处理 第四章违规处罚标准 一、违规的处理形式 二、违规处罚标准
第五章消防安全责任书 第一章日常行为规范 一、考勤管理 1、营业前准备工作 2、租户营业员必须于上午9:30前到位，并且做好商铺的清洁/陈列工作，做好开业前准备。 (租户营业员入场时间为:9:00-9:30 ) 3、非晨会日，各店铺营业员应在9:40前佩戴好铭牌，穿着好工装做好开店前准备。 4、开店前迎宾10分种(9:55-10:05)，请租户在各自的店面前安排人员依照广播提示参加迎宾。 二、会议制度 1、每周一至周五晨会,各店铺店长需换好工服,配戴好铭牌于9：30至指定地点参加晨会，不可缺席、迟到。 2、一、二楼员工至一楼西中厅参加店长晨会，三、四楼员工至四楼神采风扬门口，五楼员工至多伦多门口。 3、所有参会人员需自带笔记本，记录晨会相关内容，并第一时间传达至店铺所有人员。 4、参会人员需将手机保持静音或关机状态，晨会中不可接听私人电话。 三、人员管理 1、租户营业员需服从购物中心统一管理。 2、租户营业员不得延迟开店或提早打烊。 3、租户营业员须保持店铺内干净、整洁。 4、租户营业员须在开始营业前十分钟调整好货品及出样，并确保营业区域内货品充足，如第二天有大型活动 请在第一天晚上将所有活动商品及海报、pop等摆放标准到位。 5、租户营业员需主动将促销活动内容告知顾客。 6、租户营业员不得与顾客发生任何理由的吵闹、打架、斗殴等。 7、租户营业员不得于营业时间在营业现场进行化妆、补妆、梳理头发、修剪指甲等行为。 8、租户营业员(包括促销、岛柜、花车等现场营业员)应按规定轮流用餐，用餐前请如实填写离岗登记以免空柜 或店内人手不足，且严禁在商铺内或所在购物中心内面客区域饮食。 9、租户营业员不得将废弃物、垃圾丢至于公共走廊垃圾桶内。 10、租户营业员不得串柜聊天、聚集闲谈、蹲坐或看书报杂志,不得在公众区域接听手机,看视频。 11、严禁租户营业员在商场内做赌博、喝酒闹事等破坏商场形象的行为。 12、租户营业员必须唱营唱收，不得接受顾客钱款或持顾客的信用卡代顾客付账。 13、租户营业员不得替顾客看包或其他物品，因此引发的纠纷，将由租户自行承担。 14、租户营业员凭管理公司认可的员工证统一从员工通道进退场,并需主动出示员工证,配合现场管理员的检查, 员工证需贴一寸免冠照片,员工证上的信息需填写完整。(员工证办理流程：身份证复印件+一寸免冠照片 +20元押金+10元工本费至五楼前台办理) 15、租户营业员需依照国家要求办理好相应的流动人口、上岗、健康确认等证件。 16、租户营业员不可利用职务之便，私自套取积分，为自己或朋友谋利。
商场管理规章制度
商场管理制度 一、商场服务承诺 1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。 2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。 3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。 5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。 6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。 7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。 二、商场交易须知 1、遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服从管理。 2、本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。 3、本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。 4、自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动。 5、认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作。 6、自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。 三、评选“文明商铺”条件 1、经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》，亮证经营，经营人员、X围与证照相符，悬挂证照规X。 2、经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价率100%。 3、经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，爱护商场各项设施，在商场内起模X带头作用，没有XX经营行为。主动协助商场管理人员维护商场秩序。 4、经营者能遵守商场管理规定，公平交易，礼貌服务，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。 5、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。 6、经营者热情接待消费者，该评选年度没有客商投诉发生及该年度没有受到商场内部的书面警告处分或者累计200 元以上的罚款处罚。 四、商场管理条例 为树立商场的品牌形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及广大消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵照执行。 1、依法经营、文明经商的规定 ⑴、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。 ⑵、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。 ⑶、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。 ⑷、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。 ⑸、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。
(完整版)零售药店门店管理制度
门店管理制度 一、店面形象管理： 1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。 2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。 3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。 4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。 5.门店要灯光柔和，亮度适中。 6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。 7.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。 8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。 9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。 10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。 11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。 12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。 13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。
14.门店周边环境应保持整洁有序。 二、服务规范管理： （一）着装仪容 1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。 2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。 3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。 4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。 （二）行为举止 1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。 2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。 3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。 4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。 5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。 6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。
店面日常经营管理制度
店面日常经营管理制度（试行） 第一章总则 第一条为规范自营店面日常经营活动中事务处理的基准及流程，使其经营得以合理、有序的进行。并结合公司的实际，制定本制度。 第二条本管理制度适用于公司自营店面的日常经营管理。 第三条事务范围。日常经营管理的事务范围如下： 1. 店面员工的管理事务； 2. 从入库、盘点到销售为止的一切与店面日常经营有关的事务； 3. 因日常店面销售而发生的与商品销售相关的统计事务； 4. 店面商品管理事务。 第二章店面日常守则 第四条营业员工作职责。 1. 为顾客提供优良的服务，努力完成公司销售目标； 2. 保持店面清洁，维持现场整齐； 3. 主动出样并及时更换样品； 4. 及时整理顾客弄乱的样品，并保持造型美观； 5. 参与收货进库及验货； 6. 整理仓库，保持仓库整齐整洁； 7. 收集顾客资料及提供断货商品信息； 8. 提供顾客咨询服务及对商品需求之咨询； 9. 参与店内盘点工作；
10. 根据公司要求进行卖场促销的布置； 11. 负责店内商品和店内物品的保管工作； 12. 保持个人仪容仪表整洁，具有良好的精神面貌； 13. 参与商品宣传资料的发放工作以及其他广告宣传工作； 14. 每日制作日报表，及时向上级主管汇报日常销售情况及重大事项； 15. 切实完成店长交办的事项； 16. 遵守营业员守则。 第五条店长工作职责。 1. 通过对店员的管理与监督，掌管专卖店的日常销售活动； 2. 以达成营业目标为最高责任，根据公司制定的销售目标，制定落实到人、到日的月销售计划明细表并追踪考核； 3. 每日库存报表制作，检查店内畅销产品货源是否充足，并及时与项目经理协调沟通； 4. 每日检查核对营业员制作的日报表是否准确，并及时反馈给项目经理。 5. 安排店员进出货品，并核对进出货品的准确性； 6. 监督检查价格牌的价格是否正确，价格牌填写方式是否按照公司要求及当地物价局要求执行； 7. 监督检查商品陈列、广告宣传品、道具摆放是否按照要求执行，并及时纠正； 8. 监督检查店员口语、音乐播放是否按照公司要求执行；
商场管理制度和方案
商场管理制度： 1.商场员工管理制度 2.收银管理制度 3.商场办公物品管理制度 4.商场仓库货品管理制度 5.商场工作服管理制度 6.商场卫生管理制度 7.商场设备、维修管理制度 8.运营、策划管理制度 9. 财务管理制度
第一.商场员工管理制度 一、考勤制度 (一) 考勤所有营业员由考勤员统一施行逐日登记。 (二) 迟到、早退、矿工 1. 凡超过规定的上班时间未到岗或提前离岗，且无正当理由，视为迟到或早退。月 累计迟到和早退三次或三次以上，扣发工资多少，情节严重的扣工资的的百分比。 2. 超过规定的上班时间一小时尚未到商场，无正当理由，或不按请假程序请假，擅 自不来上班，或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工一天扣发工资多少，年旷 工累计5天以上者予以解除合同。 (三) 请假制度 1、假不论时间长短，不论什么假，除紧急情况外，一律凭请假条，经商场领导批准 方可休假。特殊情况事后补填假条，非特殊情况不以形式请假。 2、请事假两天以上(含两天)，须到商场总经理批准，批准后方可有效。
3、其它假期，如：法定假日、年假、婚假、产假、丧假、探亲假、公假等依国家统 一规定执行，工资待遇参考商场规定细则。 4、自各种假期中如遇休假日连续计算。 二、营业员规纪律 （一）营业前准备 1. 提前十分钟到岗，到考勤员处签到后，立即进入工作岗位。 2. 上足商品、码放好列品，做到充足美观。 3. 检查和对物价、标签，做到货签对位，一货一签，准确无误。 4. 收款员要核对备用金，准备好零钱，整理好款台。 5. 做好店堂、货架、商品、售货工具的卫生。 (二) 仪容仪表规 1. 衣着整齐、讲究卫生 2. 发型庄重、语言文明 3. 思想集中、接待热情 4. 服务周到、站资规
商场门店规章制度
门店规章制度 第一节仪容仪表 （一）衣着 1、男员工着工服，无工服者：着穿白衬衣、领带、西服、黑色西裤、穿黑皮鞋； 2、女员工着工装，无工服者：着白衬衣、黑色或深色西裙、套裙、西裤；穿皮质中式的 鞋，鞋式不能过于破旧、夸张、休闲，并须注意保持整洁。女员工上班必须化淡妆（化妆请到卫生间），以给人清洁健康、礼貌得体的印象；不宜使用香味浓烈的香水；不得涂颜色鲜艳的指甲油；不得当众整理个人衣物。 3、所有员工佩戴胸卡，一律不准穿着牛仔衬衫、T恤、运动鞋等休闲服或奇装异服上班。（二）头发 1、男性头发不能过长，要求：全不过眉，发不过耳，后不擦衣领，不准烫发、不剃光头、 不蓄胡须、鼻毛； 2、女性发型不能夸张，染发颜色不能超过两种颜色及不能鲜艳（例如金、红、白、蓝、紫、橙、绿等颜色）。 （三）饰物 1、男性除手表、戒指以外，其他饰物一律不准佩带； 2、女员工饰物不能夸张，不能过于鲜艳。 二、考勤 （一）上班时间及休息时间 1、公司实行考勤签到、签退登记制度，员工上下班签到（退），并如实填写到岗时间，不允许代签。 2、门店上班时间：9：00—21：00，分为两班制。 早班：9点——19点， 晚班：11点——21点 迟到超过半小时的员工算旷工一天。当月累计迟到5天或旷工3天者扣除当月30%基本工资。当天值班人员早上提前20分钟开门（即上班时间为8：40）。 3、每月28日前各店制定好下月的值班表，报由文秘汇总，并张贴在墙上。门店员工休息应尽量安排在周一至周五。 4、工作期间未填写《外勤登记表》，擅自离开工作岗位或者回店不能提交有效《看房回执单》一律按缺勤处理。 员工每周一至周五可提前安排轮休，每人每周可轮休一天,各店长可根据实际情况自行决定。 （二）外出 1、员工因公外出，应提前在秘书处登记考勤。写明外出时间、地点、事由、预计回公 司时间等，外出归来后在考勤表上登记实际归来时间。 2、员工因公外出，不能在早上9：00按时到公司报到者，须于头天前联络店长获得批 准，店长接获通知后于早上9:00以前进行登记，员工回公司后再行注明。下班时若不能回公司签到或在外出登记无说明者，须于18:30前联络其店长获得批准。不管任何原因，员工与有关店长未按时办妥手续，员工均被视作迟到或无故旷工处理。
连锁门店日常管理制度
水果记忆连锁直营店日常管理制度 （试用版） 第一章考勤管理制度 第二章营业管理制度 第三章直营店卫生管理制度 第四章直营店奖惩管理制度 第五章直营店店员工作规范 第六章直营店安保管理制度 第七章直营店盘点管理制度（杨国连盘库法） 第一章考勤管理制度 为了使门店的各项工作有序地进行，规范员工的各项工作标准，促进各门店的整体形象，打造一个适合的门店管理制度，特制定此规章制度。 一、考勤管理制度： 1、工作时间： 1）直营店开业时间为早上6:00（7:00）至晚上23:00（24:00），营业时间不得无故擅自更改，如需调整，需报总部批准执行。 2）直营店员工实行轮班工作制，早班：6：00（7:00）─18：00晚班：12：00─23：00（24:00）。所有直营店由店长编排每月《门店排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。 3）直营店人员不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。 4）员工申请换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则视旷工处理。2、打卡： 1）店员应于营业时间前10分钟到达门店打卡。准时于上班时间穿着整齐工作服，全情投入工作。 2）店员上下班必须打卡，不得弄虚作假，不得替他人或让他人代打卡。3、迟到、早退： 迟到、早退1分—15分钟为三级过失，16分—1小时为二级过失，1小时以上为一级过失。 4、旷工： ）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。1． 2）迟到超过1小时作旷工半天论处。 3）每月累计迟到（早退）3次或3次以上作旷工半天处理。 4）当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。5）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。 5、过失处罚： 三级过失处罚10元，二级过失处罚20元，一级过失处罚100；旷工半天扣罚当天工资，旷工一天扣罚三天工资；旷工三天按自动离职处理。 6、假期及请假制度
店面销售管理制度
店面销售管理制度 一、 部门职责 1、 掌握市场动态，搜集市场信息，做好本区域房源开发及客户接待工作。 2、 汇总并落实房源信息，并及时上报。 3、 及时上报成交信息，便于公司市场信息库信息的刷新。 3、 定期向总公司、财务部上报实现销售情况统计报表。 4、 配合公司客服部做好合同签定工作，加强各类合同管理，建立用户档案，经常回访 客户，反馈用户对产品的意见。 5、 努力做好服务工作，树立良好的企业形象，提高企业知名度。 6、 配合公司策划部做好广告宣传工作。 7、 负责佣金结算工作。 8、 加强业务人员的专业知识学习，不断提高业务人员素质。 9、 交纳《诚意认购金》，应给予七天时间保留房源，转为定金后应在七天内签定 同或租赁合同，否则不于保留房号或没收定金。 10、 完成公司下达任务指标。 二、 店面销售构架及职能 架构：每个连锁店下设店面经理一名，店面经理助理一名，售楼人员若干名， 公司统一调配。 （一）店面销售经理职责 1、 从全局观点出发，维护公司的整体效益，同时安排好本部门工作。 2、 忠于公司事业，严格要求自己，处处以身作则，严守公司规章制度，工作上起到模 范带头作用。 3、 加强本部门的内部管理，注意工作方法，讲究领导艺术，深入实际，关心员工的思 想动态和生活情况，加强政治思想教育，充分调动全体员工的积极性，保持一种团结协作、 优质高效的工作气氛。 4、积极主动，高风格、高姿态地搞好部门之间的协调工作，做到相互配合，团结协作。 5、有权力、有责任、有利益、有义务，必须处理好责、权、利三者关系，严禁以权谋 私、假公济私，损害公司利益，败坏公司声誉，污染公司风气。 买卖合 按揭人员
销售店面管理制度
销售店面管理制度 一、店面员工工作程序 1.更换工作服，佩戴工牌，打卡签到； 2.参加班前会，了解公司的规章，信息以及面临的问题； 3.进入工作现场，各部门分配工作； 4.清理自己负责区域的卫生； 5.逐一检查货架，确保整齐，安全； 6.整理货架，确保整齐，安全； 7.准备好足够的购物车，购物篮及相关工具； 8.微笑服务，隔三米向顾客问好； 9.同事之间协调工作，轮换工作； 10.不断整理货架，补充商品； 11.将散放与各区域的商品归回原位； 12.处理破损索赔商品； 13.做好楼面卫生； 14.做好交接班记录； 15.夜班员工，工作分派。 二、商品布置，陈列，销售 1.一般商品的陈列 （1）分类清晰； （2）价格从高至低顺序排列； （3）高价商品放在主信道附近； （4）展示面统一，整齐； （5）重和易碎商品应尽量放置在下层。 2.新奇商品的布置 （1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品； （2）商品交叉布置； （3）连续进行为时几周的专销货展销。 3.货架头商品布置 （1）销售量很大的商品； （2）新奇商品； （3）销售呈上升趋势的商品； （4）季节性商品。 4.店内商品补充 （1）将较少卡板上的商品移到较多卡板上； （2）一种商品快售完，且存货不多，则安排其它商品；（3）热门商品在收货后应尽快陈列出来； （4）应尽量节省人力，时间。 5.店面整理 （1）随时保证店面干凈，整洁及清晰的面貌； （2）了解哪些商品已大量销售，哪些已无存货； （3）哪些商品须添加或调货；
（4）扔掉空箱，整平商品表面一层（先进先出原则）； （5）错置商品的收集。 （2）商品的计算机库存显示为负数，但店内仍有该商品在销售； （3）商品无销售报告。 8.破损控制 （1）不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下； （2）扔掉的商品需征得管理人员同意； （3）严格执行操作流程（验收，陈列，温度，保险）。 9.退货给供货商 （1）商品滞销或过季，供货商应同意将有关商品退货； （2）程序：1）退货商品送至索赔办；2）楼面人员将有关商品撤出。 10.相关标准 （1）卡板使用标准：1）不得有破损的卡板上至店面；2）横梁坚固，不破损摇晃；3）保持干凈不得将卡板站立放置或在卡板上站立。 （2）货架头的标准：1）货架头60％布置新奇商品，40％布置大量畅销上官；2）同类商品不应放在相邻货架头；3）时刻保持丰满且整洁。 （3）清洁标准：1）全部售货区域保持干凈，任何时候都要做到无灰尘，垃圾及其它残破的东西；2）所有货架及商品都不能有灰尘。 连锁分店管理标准 一、店面管理标准 1.控制区域 现金办，收货办，索赔办，顾客服务处，存包处，防损部办公室等为控制区域，非相关工作人员不得随便进出。如因工作需要，应征得批准。员工不得将外来人员带入控制区域内。 2.店面清洁（1）维护店面的清洁，任何人不得随地吐痰，乱扔垃圾。 （2）员工有责任维护辖区内的清洁卫生，随时清洁地面，货架，柜台和商品。发现地上有烟头，杂物，垃圾等马上清除。 （3）溢出物：对任何溢出的液体，如油迹，水渍等应马上清除。 （4）所有的玻璃柜台，玻璃隔板等应每天用清洁剂清洁，任何时候不得有污迹，手印等。 （5）收款机计算机键盘，显示器，扫描仪等应每周清洁一次。 （6）所有的购物本在进入商场之前，应清洁干凈，不得带有水渍。 3.店面安全 （1）商品摆放应安全，员工应随时检查所管辖区域的商品是否安全。 （2）商品不得堆放在信道中，阻碍交通。 （3）未经批准，不得在商店中使用电器，如电炉，热水器，烤炉等。 （4）所有地面上的绊脚物，如电线，绳索等应用保护装置及提示标志。 （5）商店内禁止使用明火，如吸烟，点蜡烛，烧焊等。 （6）未经培训考核，不得随便操作机器设备。 4.公共区域 公共区域包括：员工休息室，员工更衣室，员工饭堂，卫生间等区域。在任何时间里员工都有责任维护公共区域的清洁卫生。 （1）不得随地吐痰，扔垃圾。 （2）为了你的安全，请不要站在马桶上。 （3）员工用餐后，应将桌面上的剩菜清除干凈，并将椅子摆放整齐。 （4）所有的私人物品应存放在员工的存包柜中，上班时间不得将私人手袋，手机等带入商场中。
门店日常管理制度
门店日常管理制度 一、目的 为保障门店良好的工作秩序，提升店面的整体品牌形象，更好的服务广大顾客，并提 升门店的销售额，特制定本管理制度。 二、适用范围 适用于门店所有员工。 三、管理职责 （1）人力行政中心：负责对门店所有员工的工作情况进行监督考核； （2）店长负责处理店内日常事务及店内人员培训、考核及考勤等； （3）营运中心负责对店面进行管理，并指导店面进行营销实施； （4）财务中心负责对店面进出原材料及账款的核查监督。 四、门店架构： 五、门店管理职责： 1、店长工作职责： 主要负责店面的日常管理（人、财、物）、 组织、激励、培训工作，全面负责店内员工
的管理工作，主要包括如下内容： （1）员工管理： ①对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生监督等的全面管理。 ②帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。 ③做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进， 形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围。 ④经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。 （2）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为： （3）设备管理：对店内各种电器、操作等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。（4）账目管理：做到帐目清晰，钱账相符，进行店面损益分析等。 （5）货品管理：认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。 （6) 安全管理：对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患。 （7) 每日工作做到日清日结。 （8) 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为： ①根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。 ②培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。 ③根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。（9) 会员管理：对来店的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为。 ①根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确。