图书馆个性化检索服务案例分析

图书馆个性化检索服务案例分析
图书馆个性化检索服务案例分析

内容摘要:

论文关键词:图书馆个性化检索服务文献案例

引言

图书馆个性化检索服务的内容,一般都具有学科专业背景,在读者提出咨询后,馆员应及时提出检索建议,指出检索途径,然后进入“一对一”的服务程序。学科馆员对检索到的资料应从专业的视角进行比较、分析、整理,按照文献的等级结构,尽可能全面的向读者提交一次、二次文献,编写三次文献【1】,为帮助读者完成专业研究,找到翔实的图书资料。下面就向安徽读者马俊如先生提供定题服务的案例,说明上述观点。

1确定选题时空范围

1.1人物年代。客户咨询目标是历史人物,而非现代人物。因此,我们首先按照《中国图书馆分类法》的中国时代表编制,将现代人物“王传炯”的信息条排除。

1.2真实性。读者要求尊重历史,查询结果必须真实、客观。鉴于此我们又将虚构的文艺作品、带有感情色彩的评论文章、个人博客中的帖子逐条排除。

1.3 时间坐标。客户咨询时仅提及历史人物,却未说明历史阶段,而时间是历史的坐标,必须首先弄清楚查询对象所处的历史时期。

经文献检索,我们选择出4条一次文献信息。第一条原文出自《清末海军史料》上册445页,海军各学校历届毕业生名册。该书由张侠、杨志本、罗树伟、王苏波、张利民合编,海洋出版社1982年5月出版。

江南水师学堂驾驶班历届毕业生:

第一届计十八名(光绪二十二年毕业)

林建章黄仲则沈继芳朱礼琦姜廷材周兆瑞甘联璈林继荫盛文植程树基周帮正乌承绪汪元祐艾曾恪何忠贤陈鑑泉赵道行陈汉章

第二届计十五名(光绪二十五年毕业)

於越贤蒋元恭唐文森王良英陈长祐蒋元勋赵士夔余德能孙文远张金镛彭凤藻刘荣衮朱家琳张春江周奉璋

第三届计十五名(光绪二十八年二月毕业)

沈梁吴振南蔡朝栋杜锡珪甘联驹唐伯勋林宗庆郑祖怡汪克东郁邦彦查子茂程思万陈信才杨绍晋王得端

第四届计十一名(光绪三十一年二月毕业)

王传炯饶涵昌沙训麟张兆宣陈季良朱孝先朱天森王光熊方佑生汤心豫林瑞田

第五届计十七名(光绪三十二年春毕业)

杨庆贞吕德元孟慕超奚定谟何兆湘王开元卢国济刘长敏沈奎吴志馨陈士衍魏春泉林秉镛张鹏徐世溥张鹏飞吴秉成第六届计十四名(光绪三十四年冬毕业)

孙必振陈绍宽许凤藻王寿廷汪仲贤阙凤彤周麟瑞王朝琛丁祖庚华贻谷王树泰唐玉鑑刘学杰王建勋

第七届计十七名(宣统二年冬毕业)

陈有根傅祖肇郑体慈张承愈杜翰章周家驹王崇毅戴希彭毛邦燕缪庆福沈自道丁国忠范学湘汪于洋史国贤张日章蒋元福

以上共七届计一百零八名。

王传炯是该校第四届毕业生,于光绪三十一年二月毕业,即公元1906年12月。

第二条原文出自《海军大事记》18-19页,民国七年(1918)海军部编存。

“1907年,吴振南受清廷派遣与毛仲方、林国庆、宋天森、许建廷、王传炯等5人一道前往英国格林威治海军大学朴茨茅斯枪炮学校及朴烈茅斯领港学校学习高等技术。”出国留学的审批文件,在国家第一历史档案馆(故宫档案馆)收藏。

第三条是历史上中国同盟会向中国国民党的转变。原文出自《中国国民党大辞典》,李松林主编,安徽人民出版社1993年出版,书号isbn7-212-00630-0:

国民党(1912年8月)

1912年8月5日至11日,同盟会推举宋教仁、仇亮、刘彦、汤漪、张耀曾、李肇甫,统一共和党推举马麟翼、彭允彝、王树声、张寿森、谷钟秀、殷汝骊,国民共进会推举王宠惠、徐谦、陆定、沈其昌、王善荃、蒋邦彦、马振宪、姚憾,共和实进会推举虞熙等为代表,商量合并事宜。8月25日,五团体正式改组为国民党,在北京召开成立大会。

理事长孙文(宋教仁代理)

理事孙文、黄兴、宋教仁、王宠惠、王人文、王芝祥、张凤翙、吴景濂、贡桑诺尔布

参议阎锡山、张继、李烈钧、胡瑛、沈秉堃、温宗尧、陈锦涛、陈道一、莫永贞、褚辅成、松毓、杨增新、于右任、马君武、田桐、谭延闿、张培爵、徐谦、王善荃、姚锡光、赵炳麟、柏文蔚、孙毓筠、景耀月、虞汝钧、张琴、王传炯、曾昭文、蒋翊武、陈明远

备补参议严昌衡、袁家普、唐绍仪、唐文治、胡汉民、王绍祖、高金钊、许廉、夏仁树、贺国昌

总务部主任干事魏宸组、殷汝骊政事部主任干事谷钟秀、汤漪文事部主任干事杨庶堪交际部主任干事李肇甫政务研究会主任干事刘彦、张耀曾

第四条是辛亥革命烟台起义的记载。原文出自《中国近代海军史》海军起义归附革命一文,解放军出版社1989年7月出版, 吴杰章苏小东程志发主编。

“1911年11月12日,烟台起义成功,福山县知县悬白旗投降民军。13日,成立山东军政府。14日,推举清海军管带王传炯(舞凤舰舰长)为民军司令。”“北伐舰队由上海出发北上,到烟台时,烟台已经光复了,王传炯为烟台都督。”

根据上述检索结果,我们将这个历史人物的活动时期锁定在中国近现代史阶段,并向读者提供了相关一次文献。

2筛选、整理提供二次文献

2.1外交文件。英文版《英国蓝皮书》170-171页,英国驻威海卫专员骆任廷致外交大臣哈考特先生函,“我在本月11日(1911年11月11日)的信中通知您:英王陛下驻济南领事曾电告英国驻烟台代领事说,山东省已宣布独立。我现已收到的该省巡抚的那封信,……从中很难了解该信是从已经宣布独立的政府首脑发出来的。该信除了使用模棱两可的词句之外,盖有山东巡抚在该省宣布独立前致函我国政府时所用的关防,而且所注年代系目前清朝皇帝的年号,即宜统三年。在这些方面,它不同于中国其他地区革命党的官方文件,那些文件所盖关防清楚地表明,发出文件的官员属于革命党。而且所注年代为黄帝四千六百零九年......,从我附上的英国驻烟台代领事转送该地临时政府行政长官王管带(即舞凤舰舰长王传炯)来函的译文中,便将看到这种情况。您将从该译文中看出:王管带提及“总统”字样,而且该信所注年代为黄帝纪元第四千六百零九年,……。”此外,美国纽约圣约翰大学亚洲问题研究所编印的《the chinese revolution of 1911》一书,也有烟台独立的记载。

2.2史实性图书。中文版《辛亥革命》一书卷七331页,郭孝成所写“山东独立状况”一文,原文出处《中国革命纪事本末》第二编,“煙臺民軍,於九月二十二日晚起事,徐道(指清政府道台徐丗光)聞變,乘間逃出,即登龍裕輪船赴青島。福山縣令易某,即大開城門,高懸白旗,投降民軍,民軍遂用投票法選舉官員,其被選者如左:總司令官王傳炯民政官萬

坤山李星軒財政官孫文山張誠卿詹台玉田軍務科科長虞克昌董寶太交涉科科長倪顯庭孫暇臣文案科科長(中文)李鐘英唐用珍(洋文)江文臣王耀東……。”辛亥十月十二日《申报》第一张四版对上述事件作了报道。

2.3地方文献。王传炯参加辛亥革命的地点是山东烟台,时间是1911年11月。经查询,在民国时期,关于烟台城市状况综合介绍的图书资料,大致有4本【3】。第一本是《烟台要览》,1923年出版,分为首编、续编两卷。首编由郑千里编纂,胶东新报社发行,本书分目非常详细,文字浅显易懂,重点在于社会实用,是一本近似于城市手册的指南性图书。第二本是《烟台通志》,这是一部全部用英文撰写的图书,原书名为pictorial chefoo 1935-1936,直译为《图说烟台1935-1936》,作者为英国人阿美德(a.g.ahmed),1936年出版,出版地与出版社不详,从装帧印刷来看,不似在烟台印刷。本书正文分为5章,分别是历史概览、行政机构、贸易和工业、交通运输和通讯、社会、教育和宗教。在本书中,还随文收录了230余幅图片,对当时烟台的重要商会、机构、团体、人物作了图文并茂的介绍。本书的中文版,由陈海涛、刘慧琴翻译,由齐鲁书社出版。第三本是《烟台概览》,1937年出版,由当时的烟台特区专员公署编纂,复兴印刷书局印刷,胶东卍字报社、复兴印刷书局总发行。本书分为方域、古迹名胜、风俗商情、海防、行政、交通、宗教、慈善、教育、金融与关税、商业、工业、物产、医药、文化事业、机关与团体、宿食游览、各项事则18章。第四本是《烟台大观》,1940年出版,是由烟台市公署情报宣传室策划,委托鲁东日报社组织专门的《烟台大观》编辑处搜集资料,编纂而成。本书分方域、中日机关、教育文化、经济、通信、交通运输、卫生、观光及史实、娱乐机关、宗教及救恤、日本人进出状况、绅士录共12章,登州道尹张化南题词,烟台市市长耿逎熙作序。上述4本图书中,均有“王传炯纪念碑”的记载。其中《烟台概览》一书20页有“王传炯先生纪念碑在毓璜顶民国八年立”字样;《烟台大观》一书22页金石栏目有“王传炯纪念碑(民国八年立在玉璜顶)”,4本图书均有纪念碑原始照片的页面。根据上述查询结果,我们在烟台图书馆翟辛灵、王燕老师的帮助下,从文物档案入手,对辛亥革命烟台起义的经过做了全面检索,向读者提供了二次文献。

酒店个性化服务

浅析酒店个性化服务 一、概念 个性化服务在英文里叫做Personal Service,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有自豪感和满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。 目前,饭店业竞争异常激烈,饭店要想在竞争中处于不败之地,仅仅提供规范化、标准化的服务是不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉,而不仅仅是对物质条件的满足,所以饭店要在规范化的基础上,逐渐开发和提供个性化服务。我国服务发展经过了情绪式服务、经验式服务、标准化服务几个阶段。无论是什么档次的饭店,提供个性化服务是必然趋势。 二、区别个性化服务与标准化服务 个性化服务强调服务的是灵活性和有的放矢。众所周知,标准化服务注重操作的规范和程序,以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利,给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中,细心地观察客人的言行举止,掌握每个客人的特殊性,采取灵活的服务技巧,提供针对性的个性服务。这就要求我们要站在服务者的位置上,想客人之所想,急客人之所急,自觉淡化自我而强化服务意识,从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别,更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人,面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况,方能应对自如。 饭店服务的标准化强调整体的形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。 实施个性化服务的意义在“双因素论”中,“赢得满意”因素被称为服务的魅力因素,规范化、标准化、程序化的服务满足了宾客的个性化需求就是必要因素,有针对性、具有个性化与情感化的服务,就是魅力服务,规范化服务是个性化服务

我国公共图书馆总分馆制实践案例比较分析

我国公共图书馆总分馆制实践案例 比较分析 我国公共图书馆总分馆制实践案例比较分析-图书管理论文 总分馆制在西方国家是一种成熟的公共图书馆服务管理模式,它能实现图书馆服务一体化与服务延伸。十八届三中全会明确提出:构建现代公共文化服务体系,建立公共文化服务体系建设协调机制,统筹服务设施网络建设,促进基本公共文化服务标准化、均等化。总分馆体制的建立能有效利用资源,通过体系化的管理和服务,对资源进行统筹分配和专业化管理,实现资源在体系各层级图书馆之间的共享,实现网络化管理,提高文献的利用率,是实现普遍均等服务的有效形式。 我国在十年前就开始对公共图书馆总分馆建设、区域网络化服务和延伸服务进行了大量的理论和实践探索,各地

形成了具有各自特色的建设与管理模式,如嘉兴模式、苏州模式、禅城模式等等。虽然许多理论以及实践文章都对这些模式进行了研究和探讨,但人们对嘉兴、苏州、禅城等三个规范意义上的总分馆服务体系的了解仍然停留在粗线条和表面。本文通过厘清和比较它们之间的关系和区别,让人们对总分馆服务体系有进一步的了解。 1 案例概括 嘉兴乡镇图书馆是政府主导、统筹规划、多级投入、集中管理、资源共享、服务创新的乡镇图书馆总分馆建设模式[1]。 苏州城区总分馆,即“苏州图书馆——社区分馆”建设模式为:苏州图书馆与分馆所在地基层政府合作建设分馆,双方签订协议以确认彼此责任的模式[2]。 佛山市联合图书馆实施目标为:统一标示、统一平台、统一资源、统一管理、分散服务”的佛山市联合图书馆体

系,形成纵横双向的服务网络。纵向上构建市、区、街道(镇)和社区(村)四级图书馆服务网络;横向上,联合其他类型图书馆作为联合图书馆的成员馆,以优势互补、资源共享、协同服务。 他们总分馆模式的特征各不相同,主要体现在:嘉兴模式一是“三级投入”,二是集中管理[3];苏州模式最突出的特色包括紧密型总分馆关系、“ 动态资产权”基础上的通借通还、“孵化”式馆员培训、扁平结构的服务网络构建[4];佛山市禅城区联合图书馆总分馆体系是政府主导,鼓励社会力量参与,走社区化、专业化发展道路,实行统一管理、统一服务、统一标志、资源高度共享[5]。 2 构建方式的比较分析 从上述概括可以看出,这三种总分馆模式均采用公共服务体系下总分馆长效运行机制。但它们在具体建立和运行的模式上存在差异。 总分馆建设的主体和客体 美国的公共图书馆总分馆有统一的

对机场酒店个性化服务的案例分析

目录 摘要 (Ⅰ) ABSTRACT (Ⅱ) 一、绪论 (1) (一)研究背景 (1) (二)研究目的 (1) (三)研究方法 (1) 二、相关研究综述 (2) (一)机场酒店 (2) 1.机场酒店的概念 (2) 2.机场酒店发展现状 (2) 3.机场酒店发展中遇到的问题 (2) (二)个性化服务 (3) 1.个性化服务的概念 (3) 2.个性化服务的重要性 (4) 三、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务案例分析 (4) (一)南京禄口机场铂尔曼酒店的基本情况 (4) 1.地理优势 (5) 2.特色服务 (5) (二)南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务存在的问题 (5) 1.酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务 (5) 2.不能准确地提供正确的个性化服务 (6) 3.酒店服务流程缺乏人性化 (6) 4.酒店设施存在问题不能满足客人需求 (7) 四、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务的改善措施 (8)

(一)提升酒店员工综合素质为顾客提供优质服务 (8) (二)建立准确、完整的客人档案,了解客人的需求 (8) (三)制定人性化的服务流程,管理人员适度授权 (9) (四)完善酒店设施建设使酒店个性化服务趋于多样化 (9) 五、结论与展望 (10) 致谢 (11) 参考文献 (12)

摘要 以南京禄口机场铂尔曼酒店作为具体的酒店案例来分析机场酒店个性化服务,借助调查法和文献查阅法,探究在当今经济快速发展和顾客需求多样化的情况下,个性化服务存在的必要性和现状。我国现今机场酒店数量品牌众多,酒店的服务和产品上存在相似性,同质化严重,无法满足顾客的多元化的需求,传统的标准化服务也无法吸引更多的顾客。为了顺应时代的需求,区别于竞争对手,获取更大的经济效益,机场酒店的个性化服务势在必行。机场酒店个性化服务需要进行专业化的管理,通过酒店软硬件设施建设的个性化服务,以及酒店员工的个性化培养等方式,实现最佳的个性化服务效果。关键词:个性化服务;机场酒店;酒店管理

饭店个性化服务的概念

饭店个性化服务的概念 悬赏分:10 |解决时间:2007-1-7 19:43 |提问者:黄凤玲QQ 最佳答案 饭店服务标准化与个性化的关系研究:差异关系与辩证关系分析 一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系,但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同,服务操作不同,其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序,个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的 标准化是一项系统工程,它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技 巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例,服务的起端从原 料的采购、验收、科学保管开始,切配、烹饪可谓是中间环节,它的终端在餐厅。然而餐 厅服务又构成一个子系统,迎宾,引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜,上菜、派菜,斟酒,均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序,以保证整个服务过程的行动如流水 般地流畅、顺利,给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时 时处处站在客人的位置上,想客人之所想,急客人之所急,自觉淡化自我而强化服务意识,从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别,更有 性格差异、禀赋不同的各种各样的客人,面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况,可以因时、因地、因主客观条件,细心地观察客人的言行举止,掌握每个客人的特殊性, 采取灵活的服务技巧,提供针对性的个性服务。例如,一对外国夫妇带一个4岁多的小男 孩到一饭店餐厅吃饭,孩子突然发脾气大哭起来,父母亲想尽一切办法都哄不住,闹得四 座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智,拿出自己的杂耍“绝活”,先是双手轮番抛 冰块,接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来,终于逗得小男孩破涕为笑,化解了“危机”。又如在北京民族饭店,一天来了一位很胖的客人,客房服务员考虑到单人床对 他来讲太窄了,于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起,客人回来后看到此情景大 受感动,几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的 所为,并不是服务规范中所规定的,但他们善于将心比心,在力所能及的范围内主动为客 人排忧解难,收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高,但却不可捉摸,不可 预测。因此,它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识,做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益以“人”为 经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必 要手段,还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子,客人只是从这些具体服务中 感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转, 保证接待工作环环相扣,正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准 规范操作,容不得哪个环节出现闪失;万一出错,别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位 规范和程序进行操作,从客人预定房间、机场迎接,到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务,直至客人离店的各道环节,一环扣一环,使客人感受到规范周到、连贯完整的 服务。不难想象,客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后,其抱怨情绪

西雅图中央图书馆案例分析

西雅图中央图书馆分析 项目名称:西雅图中央图书馆 日期:完成于2004年5月23日 设计师:库哈斯 面积:38.300 m2(包括办公、阅读、存书、会议室、停车场等空间) 建筑造价: $111.9 million 遵照了美国LEED 节能环保条例,在材料的循环使用上具有绝对的指导意 造价低时竞标成功的重要原因之一 库哈斯认为图书馆已经从一个单一的借阅空间传化为了人们社会活动的中心,担当着一个文化传播的角色,不同年龄、背景的人都可以在其中进行交流,而借阅只是其中的一部分功能,还有更多的其他事件可以在这个空间中发生。他认为要建造一座符合下列几点特定的时空条件图书馆: (1)网络使得传统的以收藏图书为主的图书馆模式发生了改变,交流无限制,那么图书馆所有的空间也应该有交流的特质 (2)灵活的布置要求使得图书馆必须打破传统单一的大空间 (3)图书馆肩负的社会责任在建筑上反应为多功能、多内涵的社会中心 (4)兼顾到各种信息获取方式的平等,就要化解书本的影响 (5)基地的有限性决定了图书馆的各层次竖直布置 库哈斯把当代图书馆的复杂功能和内部活动进行整合压缩,重组成九个功能区,并提出了“5+4”的体块组合方式,形成了五个尺度不同的实体与他们之间形成的四个虚体,这种操作方式使五个相对私密的功能体块间自然形成了活跃的公共空间。左边五个实体从上向下依次是办公、螺旋书库、采编、仓库及设备停车。中心阅览作为单独的一部分,悬浮于建筑的上部,下面的开敞空间为演出、交流、文化活动等公共性更强的功能。

各个功能体块间主要以电梯和自动扶梯项链,不同的人流被分送到相应的体块内,可以最快速的完成自己的借书过程。整个建筑虽然规模宏大,但流线清晰合理,使用高效。 建筑与基地的关系 建筑底层对道路进行了退让,形成了一定的虚空,并反射街道上人们的活动,增加了行人行走的趣味性,同时反射周边林立的高层、天空的景象,使整个建筑销融于环境。 根据基地现有的高差,在其不同标高层设置不同人员的出入口。主要人流出入口设在北面的第五大街上,有三层进入,并就进设置单独的残疾人入口;在南面的第四大街设有少儿图书及外文入口,避免了大量人流对于少儿的干扰 结构构造 整个图书馆结构体系清晰明确,分为垂直支撑结构、水平承重结构、维护结构。 为满足大空间的需要,结构上采用钢筋混凝土和钢结构,中央的主要的垂直交通——楼梯、电梯和四周的柱网形成一个稳定而又清晰的垂直支撑体。 错动的水平楼板形成了具有不同透明性的丰富多彩的空间,极大地促进了人们的交流。 维护结构分为外表皮和内表皮,双层玻璃内夹钢板网的表皮可以调节室内的小气候,柔和光线,可以最大限度的使用自然光。内表皮采用金属网,有一种朦胧的效果,可以起到划分功能,遮挡视线的作用。

餐饮个性化服务案例

餐饮个性化服务案例 “两快”:即反应快、动作快; “三多”:即多听、多看、多协助; “四特殊”:即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置. 下面提供一个家庭聚餐的案例: 预定:李总将订餐电话打到了预定台,预定台“您好,李总,欢迎订餐,我是订餐员***”,“晚上给我一个十二三人的包厢”,“好的李总,请问您今天是商务宴请还是家人用餐?”李总:“是家人用餐.”预订员回复道:“好的,李总,给您安排在2楼的洪福菊包厢,这个包厢靠里面,比较安静,而且通风效果不错,您满意吗?”(此话说得较好,体现了我们的“细心”.)(斜体字是我的批注.)李总回复说:“太好啦,谢谢你们想的如此周到.”“那么晚上我们期待您的光临.” 迎客:1、当保安看到李总的车子开近饭店时,立即认出来了,将车子快速引领至事先预留的车位,并开门问好“李总,您好,欢迎您的光临,我们在此已等候多时了.”然后将客人带至前厅迎宾处.(此问候语体现了个性化)2、迎宾员齐声问候:“李总,欢迎光临!”前厅主管看见了他女儿也来了,蹲下身去,“小思醇,你也好呀!今天真漂亮!”立即用步话机告知楼层主管(此举抓住了关键点,OK!) 3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接,从前厅主管那里接过客人问好“李总,见到您真高兴!啊!小思醇你也来了,见到你也好高兴哟!”(一路的个性化问候---特殊语言与内部快速告知,充分体现了饭店对客人尊重和关注,让客人有到家的温馨感觉!) 包厢内的布置 1、准备 2、了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗. 3、台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐!” 4、餐前小吃进行了更换, 5、参照客史档案, 6、换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒. 7、将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张. 8、将另外一个小茶几准备9、了一束鲜花. 10、安排了一名11、比较细心,12、有童心、耐心的服13、务员 (以上充分体现了“四个特殊”中的“特殊的环境布置”之要求) 特殊的饮食安排 由点菜部领班特意设计的,不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼,还考虑到其有老人和小孩子,特意为小思醇安排了她爱吃的烤肥牛和酱王窝窝包,并安排赠送了一扎玉米汁,是特意为李总女儿安排的.(关注老人和孩童,起到了画龙点睛的作用!) 餐中服务 1、餐前介绍.“尊敬的李总夫人及家人,晚上好,我是本包厢的服务员XXX,很高兴能为你们服务,餐中有什么服务不周之处,敬请提出,我承诺:热情主动,用心服务,祝大家用餐愉快! 2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水,因为小孩子不爱喝茶,所以小思醇一进包厢后,就将提前准备好的热的玉米汁给她喝,并说:“思醇,你看,阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁,好吗?”本文来自织梦 3、上菜,“李总,这道菜是长今烤肥牛,我们选用的韩式无烟烧烤,也是特意为您女儿准备的.小思醇,快尝一尝.”说着并将菜盘转到了李思醇的面前. 4、就餐将近一半的时候,服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的,结果发现她的宝宝兜湿掉了,然后迅速的又找了一个干净的给她换上.“小思醇,兜兜湿了是不是不舒服呀!来!阿姨给你换一个干净的好不好?”小家

酒店个性化服务方案

酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展,获得心理上和精神上的满足和愉悦,并赢得客户的忠诚而成为回头客,为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务(Personal Service)是指针对顾客不同需求或潜在需求,提供有别于标准服务,超出顾客想象,具有附加价值的服务。它有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不拘泥于标准,而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进,使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库,储存每位顾客,尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察,把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来,进行处理、分析,以利于有针对性地提供特殊服务,投其所好令其满意;并据此进行关系营销、联络感情,提高客人回访率。 (1)客史档案的初步建立(PMS系统中有宾客档案表格); (2)各岗员工用心观察,记录,上报存档; (3)通过各种途径不断补充、完善客史档案; (4)客史档案共享,组织学习,牢记和运用20%的黄金客户的档案,提供有针对性的服务; (5)各部门维护好自己客户,在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信; (6)定期回访,持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作,向员工宣导服务观念,丰富员工的服务知识与技能,培养员工的服务营销意识,鼓励员工发挥创造力和主观能动性。

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用 来源:中国酒店招聘网发布时间:2010-3-1 点击次数:1058 (一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人原来的需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二)酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样,顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据顾客的具体要求,灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求,哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化,酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜

急客人之所急,及时、准确地提供特殊服务,往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以顾客利益为重,从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系,形成顾客对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势。 (三)酒店个性化服务存在问题 1.酒店的规范性不明确,会让个性化服务变得错乱,导致失误。 2.酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点,能否让酒店相关部门知道,并且记录到档案? 3.在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象,导致个性化服务水准不易提高。即:重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励;轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4.酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解,服务指导上清规戒多,个性特点发挥少。

酒店精细化管理与个性化服务案例十则

酒店精细化管理与个性化服务案例十则 酒店精细化管理与个性化服务,实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务,有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话:“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节,服务中的每个细节,看似不起眼的一件事,但 能给客人创造出满意和惊喜,也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点:“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例,并简要点评,供读者斟酌和品味。 典例一: 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后,就到前厅礼宾台找到“金钥匙”,反映自己的行李箱出了问题,要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间,酒店工程部修理人员就敲门了,并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评:此典例,体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应,实现了宾客在前厅礼宾台,得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二: 某酒店的一位客人,在酒店中餐厅吃早餐,筷子不小心掉在地上,客人刚把它捡起来,还没有开口要新筷子,餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评:此典例,体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏,做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”,补救了客人觉得“不文明用餐”的尴

尬窘境。 典例三: 住某酒店的几位客人,晚饭后,在酒店的夜总会包厢唱歌,当晚客人忘记开发票。第二天早餐后,客人到夜总会补开发票,可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票,客人要赶飞机,焦急万分。大堂副理了解情况后,让客人留下具体地址,三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友,从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难,不仅体现了酒店的信誉,还留住了客人的心,使客人很受感动,向身边的同事、朋友广而告之,起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。 典例四: 某酒店一位客房服务员在打扫房间时,发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的,为客人的鞋子穿好,还把鞋子擦亮,放回原处。客人回来,看到光亮如新的鞋子和新鞋带,感动不已。 简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作,是服务的基本要求,但为客人花钱买鞋带,超出了客房服务员的服务范围,这种无微不至的服务,给客人带来了惊喜。 典例五: 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记,接待员刚入职不久,在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住,客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照

浅析酒店服务的标准化与个性化

浅析酒店服务的标准化与个性化 ——以蓝海西城宾馆为例 旅游管理专业学生白玲玲 指导老师李娟 摘要:服务质量是酒店的生命线!酒店竞争的关键是特色,特色的核心是品牌,品牌的保障是文化,文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题,近几年,经济飞速发展,人们普遍对服务的要求也有很大提高,而酒店如何做好有特色,有文化,有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点,而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值,那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合,本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。 关键词:酒店服务标准化个性化西城宾馆 一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵 (一)标准化服务的内涵 1.标准化服务 标准化服务是指按照标准运作,以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准(国际标准、国家标准、行业标准)进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2标准化服务的意义。 酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体,提供同质产品,以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务(餐饮、客房、娱乐等)销售给所有的顾客,也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让,无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产,世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模,增强了整体实力,另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店,在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说,产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理(TQM)和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式,对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够,只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”,增强酒店的核心竞争力。 蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务,比如餐厅迎宾人员如何迎接客人,鞠躬的度数,引领手势,问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。

精细化管理与酒店个性化服务案例1

精细化管理与酒店个性化服务案例 酒店精细化管理与个性化服务,实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现 的极致化的管理和服务,有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话:酒店服务无小事”。在管理中的每个环节,服务中的每个细节,看似不起眼的一件事,但能给 客人创造出满意和惊喜,也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点:快速、准确、细致、到位”。本文根 据作者的酒店工作实践,在诸多的案例中采撷10个典例,并简要点评,供读者斟酌和品味。 典例一: 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后,就到前厅礼宾台找到金钥匙”,反映自己的行李 箱出了问题,要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间,酒店工程部修理人员就敲门了,并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评:此典例,体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应,实现了宾客在前厅礼宾台, 得到金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二: 某酒店的一位客人,在酒店中餐厅吃早餐,筷子不小心掉在地上,客人刚把它捡起来,还没有开口要新筷子,餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评:此典例,体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏,做到了在服务中要求的眼观六路、耳听八方”,补救了客人觉得不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三: 住某酒店的几位客人,晚饭后,在酒店的夜总会包厢唱歌,当晚客人忘记开发票。第二天早餐后,客人到夜总会补开发票,可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票,客人要赶飞机,焦急万分。大堂副理了解情况后,让客人留下具体地址,三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友,从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难,不仅体现了酒店的信誉,还留住了客人的心,使客人很受感动,向身边的同事、朋友广而告之,起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话:口碑大于广告”。 典例四:

酒店前厅个性化服务

酒店前厅个性化服务 酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢,还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此,做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。 一、前厅服务应对特殊天气的措施 特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等,会对宾客的行程造成影响,同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险,协助宾客合理安排行程,前厅可以启动如下特殊天气服务预案: 1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况,以及市 内交通管制措施等。 2、客人在退房时,要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。 3、根据不同天气状况做好应对措施,如防滑、租借物品等服务。 4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。 二、前厅设置百宝箱(医药箱) 前厅是宾客进出酒店的门户,在进出酒店时,他们会有很多的服务需求,但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计,往往无能为力,错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候,面对宾客开口的需求显得措手不及。酒店应在总结宾客需求的基础上,在前厅设置一个百宝箱,为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品,要常备速效救心丸、风油精、创可贴等,一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况,可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同,对常用药品的需求也不尽相同,前厅部可根据情况确定药品种类。

其他物品也要在总结对客服务需求的基础上,不断增加种类,方便对客服务。百宝箱要设立专门的台账,及时补充使用物品,并时时关注宾客新的需求,不断添加物品,为宾客提供更多的个性化服务。 三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人 酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉,还要在处理好投诉的基础上,真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾,酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心,应主动提供,让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务,为下一次的抵临创造条件。 四、特殊宾客的安排 针对宾客的差别,前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。 1.投诉的宾客 酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视,保证立即整改,下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了,酒店并没有研究如何整改,或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求,并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时,酒店早把上次的保证忘到脑后,并没有采取有效措施落实上次的保证,会引发客人再次投诉,或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。

个性化服务案例

正如酒店管理者常说的一句话:“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节,服务中的每个细节,看似不起眼的一件事,但能给客人创造出满意和惊喜,也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点:“快速、准确、细致、到位”。 典例一: 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后,就到前厅礼宾台找行李员,反映自己的行李箱出了问题,要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间,酒店工程部修理人员就敲门了,并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评:此典例,体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应,实现了宾客在前厅礼宾台,得到满意和惊喜地终端服务。 典例二: 某酒店的一位客人,在酒店中餐厅吃早餐,筷子不小心掉在地上,客人刚把它捡起来,还没有开口要新筷子,餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评:此典例,体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏,做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”,补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。典例三: 住某酒店的几位客人,晚饭后,在酒店的夜总会包厢唱歌,当晚客人忘记开发票。第二天早餐后,客人到夜总会补开发票,可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票,客人要赶飞机,焦急万分。大堂副理了解情况后,让客人留下具体地址,

三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友,从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难,不仅体现了酒店的信誉,还留住了客人的心,使客人很受感动,向身边的同事、朋友广而告之,起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。 典例四: 某酒店一位客房服务员在打扫房间时,发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的,为客人的鞋子穿好,还把鞋子擦亮,放回原处。客人回来,看到光亮如新的鞋子和新鞋带,感动不已。 简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作,是服务的基本要求,但为客人花钱买鞋带,超出了客房服务员的服务范围,这种无微不至的服务,给客人带来了惊喜。 典例五: 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记,接待员刚入职不久,在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住,客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求,很快办理妥当。当客人进入房间后,满意地对行李生说:“你们的服务太细致了”。

个性服务案例

个性服务案例 餐饮管理者常说的一句话:“餐饮服务无小事”。在管理中的每个环节,服务中的每个细节,看似不起眼的一件事,但能给客人创造出满意和惊喜,也能起到以小见大、出奇制胜的效果。这就是个性化服务的要点。 餐饮精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点:“快速、准确、细致、到位”。本文中十个案例大多是关于酒店的细节服务,但在餐饮中同样适用,希望能够给您指点迷津。 典例一:客人在某酒店的总服务台办完入住登记后,就到前厅礼宾台找到“金钥匙”,反映自己的行李箱出了问题,要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间,酒店工程部修理人员就敲门了,并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评:此典例,体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应,实现了宾客在前厅礼宾台,得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二:某酒店的一位客人,在酒店中餐厅吃早餐,筷子不小心掉在地上,客人刚把它捡起来,还没有开口要新筷子,餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评:此典例,体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏,做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”,补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三:住某酒店的几位客人,晚饭后,在酒店的夜总会包厢唱歌,当晚客人忘记开发票。第二天早餐后,客人到夜总会补开发票,可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票,客人要赶飞机,焦急万分。大堂副理了解情况后,让客人留下具体地址,三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友,从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难,不仅体现了酒店的信誉,还留住了客人的心,使客人很受感动,向身边的同事、朋友广而告之,起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。 典例四:某酒店一位客房服务员在打扫房间时,发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的,为客人的鞋子穿好,还把鞋子擦亮,放回原处。客人回来,看到光亮如新的鞋子和新鞋带,感动不已。 简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作,是服务的基本要求,但为客

酒店客房个性化服务

酒店客房个性化服务 要使顾客高兴而来,满意而归,光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的,只有在规范化的基础上,逐渐开发和提供个性化服务,才能给客人以惊喜,才能让客人感觉到“宾至如归”,才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目,供大家参考。 1、绝大多数客人晚上休息时,喜欢将客房的遮光窗帘拉合好,才会睡得香甜,因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累,常常一觉到天明,为了不影响第二天的繁忙工作,希望将遮光窗帘中间留出一条缝,这就需要细心的服务员发现、分析、判断,在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现,客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上,再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人,并交待中班服务,夜床服务时将温度调到26℃左右。 3、服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出,忘记关掉运转的刮须刀,这时,服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4、服务清扫房间时,发现一张靠背椅靠在床边,服务员不断地观察,才发现床上垫着一块小塑料布,卫生间还晾着小孩衣裤,服务员这才明白,母亲怕婴儿睡觉时掉到地上,服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 5、服务员清扫房间时,发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到,是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调,应将所有脏的物品更换一新,还应通过楼层主管及时与导游联系,并通知医生及时治疗,让客人得以康复。 6、一次服务员清扫住房时,发现暖水瓶盖开着,不知是客人倒完开水,忘记盖好瓶塞,还是客人喜欢喝凉开水,故意打开瓶塞的?疑虑不解,难以断定。为满足客人的需要,服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水;同时,暖水瓶照例又更换好了新的开水。 7、服务员发现客房中放有西瓜,想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜,绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 事例虽小,但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信,给客房服务员以肯定与鼓励;一张张的笑脸,拉近了双方的距离。至此,我想客人的一句话:“客人也是人,是有血有肉的人。”因此,要想为客人提供优质服务,做好个性化服务,请走近客人,细心观察,只有站在客人角度,去看待、分析、处理问题,才能收到实效。 要使顾客高兴而来,满意而归,光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的,只有在规范化的基础上,逐渐开发和提供个性化服务,才能给客人以惊喜,才能让客人感觉到“宾至如归”,才能使客人“留连忘返”。 1、绝大多数客人在晚上休息时,喜欢将客房的遮光窗帘拉合好,才会睡得香甜,因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累,常常一觉睡到天明。而为了不影响第二天的繁忙工作,希望将遮光窗帘中间留出一条缝,这就需要细心的服务员发现、分析、判断,在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间时发现,客人将开夜床时本已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上,再看空调是23°C。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人,并交待中班服务,夜床服务时将温度调到26°C左右。 3、服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出,忘记关掉运转的刮须刀,这时,服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

图书馆设计要求及实例分析

高校图书馆调研 一,图书馆的选址 (1)图书馆的选址首先要符合当地的总体规划和文化建筑的总体布局。其次还要遵循以下一些原则;一般图书馆应布置在读者的中心区域。高校图书馆为了方便师生的使用,一般布置在教学区与宿舍区之间的位置。(位置适中,交通方便) (2)无论是公共图书馆还是学校图书馆,都应该尽量有一个相对安静的环境。但是不得一味追求环境的安静而选址地处偏远,交通不便,这样就很难充分发挥图书馆的作用。由于现,代图书馆想信息化发展,过去要选一个优美环境地区建馆的思想已有所突破,今天普遍强调的是希望建在人口密集,接近服务对象,交通方便,没有各种污染的中心地带。成为读者的信息网络中心,在这里开展各种文化教育活动,所以要综合考录环境问题。 对于高校图书馆,一般设在校园内,相对比较安静,但也要避开噪声较大的城市主要干道及其噪声源。(环境安静) (3)a场地的选择要有良好的日照和自然通风条件,建设地段应尽可能使建筑物有良好的朝向。 B要避免低洼潮湿的地方,排水要顺畅。 C场地要偏离易燃易爆易发生火灾的部门。 D场地要远离有害气体的污染源。 二,图书馆的总体规划; 1,基本要求; (1)图书馆的总体规划要因地制宜,结合具体的现状,使功能分区明确,布局合理,各分区联系要方便,并且互不干扰,对于大中兴图书馆说,一般可分为灌区和生活区两部分。在灌区中,又分为对外工作区(包括一般读者阅览区),对外开放的公共区,(如陈列室报告厅等)和内部工作区(行政办公和业务办公及技术设备用房)。 (2)交通组织要合理,尤其注意读者人流,主流和服务人流要分开,卡互不干扰;应分别设置读者出入口与书籍出入口。道路不知应便于图书运输,装卸和消防疏散。读者出入口应满足无障碍设计的要求。对于高校的图书馆的总体规划要注意各种人流的方向。高校图书馆一般布置在教学区域宿舍区之间位置。如果学生宿舍区与教工宿舍区不在同一方向时,要以学生人流为主,适当考虑教职工的人流方向。图书馆是大学中的重要建筑,有的学校把图书馆放在教学区中轴的位置上,必须强调的是建筑物的主入口要符合人流的主要方向。不能片面强调对称等原因而使入口与主要人流方向向背,引起建筑布局上的不合理。更不能过分强调校园轴线的对称,导致大部分人流从侧门进出,主要门厅形同虚设。 (3)合理的布置室外场地,创造优美的室外环境。馆区总平面宜布置广场、绿地、庭院。 (4)总平面图要设置足够的自行车和机动车停放场地。 (5)图书馆建筑布局要紧凑,节约用地并留有发展用地,为以后扩建提供方便条件 (6)当建筑与其他建筑合建时,应以不影响图书馆使用,不妨碍读者学习为原则。避免有污染、有火源,人流过于集中及噪声大的房屋与图书馆建在一起。 (7)将各种不同功能的公共建筑组合在一起,形成一个文化中心,以形成整体区域文化优势,增强整体文化优势。 三,图书馆建筑的功能分区; 传统的图书馆功能单一而固定,藏书空间,借书空间,阅览空间彼此分开,各成一体。现代图书馆随着社会的进步和科技的发展,功能朝着多层次,灵活性,综合性,高效性发展。 1,入口部分 包括入口,存物,出入口的控制台,门卫管理等,入口要求与其他部分联系方便,并且便于管理。 2,信息服务区 包括目录厅,出纳台,计算机检索区域等,读者可以由入口直接到达这个区域,并且能方便的到达各种阅览室。

酒店个性化服务案例精选-前厅部

酒店个性化服务案例精选——前厅部 一包精致的烟丝P5 4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!” 原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝. 可以租台VCD机吗?P7 2002年的一天,就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机,想放映自带的VCD碟子。礼宾员马上向与技术部联系,技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间,并帮客人安装好,看到客人满心欢喜的表情,我们的员工觉的心里有一种满足感。 点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑

是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中. 顺利的东北之行 2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班,金钥匙QQ群的图标开始闪动,我打开发再人在寻求帮助,是浙江台洲的一位金钥匙,她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班,已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班,然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江,由于飞机将是25日凌晨落地,而且2个同事又是女孩子,所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在QQ上主动的接受了请求,询问后得知:他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场,想订一间房,而且他们的报销额度又是150元/间。150元,是这正与我们酒店推出的子夜房相符合,而且我们酒店的位置距火车站非常近,真是2全其美。为了保证她们的行程顺利,我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车,并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前,联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房,并留言给我,感谢我的帮助,一切进行的非常顺利。 客人终于笑了P22 晚上22:00多的时候,一们客人走到礼宾台,底部哪里可以有别克汽车的专修店,当时礼宾部是李杰在当班,这下把李杰给问住了,可是她想:我要尽最大努力去帮助客人。“先生,请您稍等一下,我

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