信息技术服务质量模型研究

服务质量差距模型论文

服务质量差距模型论文基于服务质量差距模型的物业服务质量研究摘要：随着物业服务行业的迅猛发展，服务投诉不断增多，顾客满意度徘徊不前，制约了整个行业的健康发展。本文通过探讨将服务质量差距模型应用于物业服务行业，提出了改善物业服务质量的途径与措施，对物业服务企业具有一定的借鉴指导意义。关键词：服务质量差距模型；物业服务质量一、服务质量差距模型的基本内容服务质量差距模型（见图1 ）是美国学者Parasuraman、Zeihaml 和Berry（PZB）于1988年提出，主要用于分析服务质量问题产生的原因，并帮助管理者改进服务质量，受到理论界高度重视，同时在许多服务领域广泛应用，效果显著。该模型核心是顾客差距，即顾客期望与感知的服务之间的差距。顾客期望服务是顾客过去的经历、个人需求及口碑传播共同作用的结果，还受到服务企业营销传播活动的影响。顾客感知服务是服务企业一系列内部决策和活动的结果，即管理层依据自己对顾客期望的理解，作出服务质量承诺，并在组织内部按照一定标准或规则传送，到达顾客参与阶段，就形成了顾客感知的服务质量。该模型在揭示质量问题产生根源的基础上提出了分析和控制服务质量的步骤。服务企业利用服务质量差距模型，将繁杂的质量管理工作简化为跟踪、调整5

个差距，就可以达到改善服务质量的目的。二、服务质量差距分析 1.管理者认识的差距（差距1）差距1表明，管理者对顾客期望的服务质量理解不够准确。 1）来自市场调研和需求分析的信息不准确。改进方法：进行市场研究，接近顾客，获取顾客真实需求。 2）组织内部缺少向上的沟通。改进方法：精减管理层级，实施扁平化管理，使信息在组织内部迅速传递。 3）没有实施关系营销。改进方法：充分利用顾客资料，建立融洽顾客关系。 2.质量标准差距（差距2）差距2表明，服务企业制定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致。 1）服务设计缺陷，计划过程不充分，组织无明确目标。 2）没有顾客定义的标准，缺乏以顾客需求为目标的过程管理。 3）服务质量计划没有得到管理层充分支持。差距1的大小决定计划的成功与否，差距2的大小受到差距1的影响。理想的做法是，质量设计和标准同时得到生产者和管理者的共识，并具有一定的柔性，使得在应急情况下可以采取灵活措施。 3.服务交易差距（差距3）

(最新)2019年七年级信息技术上学期期末教学质量检查试题新人教版

广东省惠城区2017－2018学年七年级信息技术上学期期末教学质量检查试题一、选择题（每题2分，共100分） 1、今天是2018年1月16日，小明在2017年12月30日的报纸上看到一条信息“元旦期间在国美电器购买55寸以上电视1台即获300元现金券”。于是，小明便前往国美商场，却被告知活动已结束，不能享受优惠。这个故事主要体现了信息的（）特性。 A、时效性 B、共享性 C、载体依附性 D、价值性 2、下面对信息特征的理解，错误的是（）。 A、信息不会随着时间的推移而变化，信息具有永恒性 B、“增兵减灶”引出信息的真伪性 C、“一传十，十传百”引出信息的传递性 D、天气预报、情报等引出信息的时效性 3、下列不属于信息的是( )。 A、报纸上的新闻 B、 MP3播放器 C、相机拍的照片 D、网络视频 4、使用图像软件加工照片属于哪种信息活动?( ) A、信息获取 B、信息处理 C、信息表达 D、信息传递 5、下列不属于信息技术在学习中的应用的是( )。 A、借助录音机学外语 B、利用光盘学习 C、利用视频学舞蹈 D、用手机打电话 6、计算机存储信息的文件格式有多种，jpg格式的文件是用于存储（）信息的。 A、文本 B、图像 C、声音 D、视频 7、因特网的英文名称是( )。 A、 ISDN B、 ISP C、 WiFi D、Internet 8、以下因特网的接入方式中，哪种是无线接入? ( ) A、电话线ADSL接入 B、闭路电视网接入 C、 WiFi D、光纤专线接入 9、常用的浏览器不包括( )。 A、 Internet Explorer B、 360安全浏览器 C、QQ浏览器 D、 163 10、在Internet Explorer浏览器中，要保存一个网址可以使用( )功能。 A、历史 B、搜索 C、收藏夹 D、转移 11、启动浏览器时，第一个打开的网页称为( )。 A、 WEB页 B、主页 C、网址 D、网页 12、当你复制网页中的信息到程序“记事本”中时，只有（）信息可能粘贴过去。 A、文字和文字格式 B、图形图像 C、表格 D、文字 13、下列有关搜索引擎的说法不正确的是 ( ) A、搜索引擎可以查找自己计算机硬盘上的信息。 B、搜索引擎是因特网上提供信息搜索服务的一种程序。 C、搜索引擎有全文搜索引擎和元搜索引擎、垂直搜索引擎等多种模式 D、搜索引擎可以用来搜索图片。 14、使用网上下载的信息时，要标明原作品的( ) A、信息来源 B、作者姓名 C、作品名称 D、以上都是 15、用鼠标右健单击网页中的一张图形后，在弹出的菜单中选“图片另存为”命令，将会保存( )。 A、整个网页 B、图形上所定义的超级链接 C、该图形本身 D、网页上的所有图片

质量信息反馈制度

质量信息反馈制度一、制梁场质量信息反馈制度 1、本工程按项目管理模式组织施工，推行梁场场长负责制，为加强工程项目的质量管理，彻底贯彻质量方针，确保质量目标的顺利实现，梁场场部建立了质量反馈制度。总工程师对全厂的质量反馈工作全面负责，安质部为该工作的主责部门，负责日常反馈信息的收集、登记、申请决策及决策结果的主责部门，工程部、实验室、物设部是该项工作的相关实施部门，既是信息的传递部门又是决策的实施部门。 2、落实内、外部质量信息的沟通、交流与反馈。梁场各管理部门、生产部门、员工、业主、监理、设计及检测单位等均为质量反馈的信息源。 3、安质部负责质量信息的搜集、信息真实性的调查、信息性质划分、纠正预防措施的制定并报总工审核。工程部负责纠正预防措施的具体实施，纠正预防措施的实施情况及实施效果的评价由安质部负责。 4、质量信息反馈必须坚持迅速、及时、准确的原则，责任到人。各部门要充分利用信息资源做好相关信息的统计、分析与评价工作，为质量体系的改进提供依据。信息处理应及时、可靠、措施得力。质检、实验、技术、计量人员必须按照国家行业标准，对进场原材料、计量器具及各道工序进行检测并发出信息，发现不能满足质量要求的应及时通知相关部门，迅速处理并解决问题，严格执行质量反馈制度。

5、建立健全质量信息反馈网，并保证反馈网的正常有效运转。分工明确，责任到人，任何人不得以任何借口对之进行干扰。 6、质检人员对反馈来的信息要认真登记、整理，对反馈出来的问题及时向总工程师传递，总工程师根据情况同有关部门和人员及时准确的提出处理意见，由安质部发出指令，工程、实验、物资人员督促实施。 7、对业主、监理人员和上级业务部门提出的问题，由总工程师召集专门的会议及时作出处理意见，各有关部门实施。各部门要充分利用信息资源做好相关信息的统计、分析与评价工作，为质量体系的改进提供依据。 8、强化全体员工的质量反馈意识的素质培养，使全体员工认识到为质量反馈网提供情报是自己的权利和义务，对发现问题不及时反馈，或隐瞒事实不报的当事人和主要责任人，给予纪律和经济处罚。二、班组、部门质量信息反馈制度 1、班组兼职质检员在梁场安质部的指导下，负责本班的质量自检工作，并负责质量信息的收集、登记入册，对处理意见执行情况的追踪工作。 2、班组兼职质检员对工作要认真负责，勇于大胆管理。对存在的质量问题收集要全面，登记要明了、部门要准确、反馈要及时。 3、班组反馈到质检室的信息，梁场专职质检员要及时通知该班组，班组质检员对反馈质量问题的处理意见要追踪落实情况。 4、各班组的每位职工都有义务为质量反馈提供信息。班组质检员

服务质量论文

服务质量差距模型在服务行业应用的初步探讨 ——以中国移动飞信业务为例摘要：随着移动商务的不断发展,在用户使用方面，对其提供的服务质量要求也越来越高。文章通过对服务质量问题的研究,阐述了移动飞信业务服务质量对企业生存发展的影响,并结合飞信业务的实际情况,通过访谈与查阅资料等方式，总结出了飞信业务服务质量的优化措施。改善飞信的用户体验、提升硬件功能、增加用户量和创新，以服务为宗旨，进一步改善服务，满足社会多样化、多层次需求。中国移动作为公用性企业，承担普遍服务义务，要把企业的社会效益放在首位，努力办好人民群众需要的各类通讯业务，确保飞信等业务传递的时限、安全性。更好地适应市场竞争,塑造良好的企业形象。关键词：服务；质量；服务质量差距模型；移动； 1 引言近年来移动商务的发展非常迅速,各方面的研究也比较多,在用户使用方面,市场竞争激烈的即时通讯服务得到了越来越多的关注。作为即时通讯服务的一种,移动即时通讯服务是在传统的基于Web通讯系统的基础上,把手机短信和手机移动互联网完美的结合起来,使用户通过手机终端也能够方便的与他人以短信、移动互联网来进行即时交流。它突破了传统Web界限,把即时信息转移到移动互联网上,使用户通过短消息或移动互联网,实现更即时的交流。【1】飞信是2007年中国移动推出的综合通信服务工具，融合了语音、GPRS、短信等多种通信方式，覆盖三种不同形态的客户通信需求，实现互联网、移动互联网和移动网间的无缝通信服务。至今已有6年的光景，飞信因与短信业务连通而广受关注，尤其在高校中使用概率非常高，但目前处境并不乐观。据统计，如今飞信的用户量还不到腾讯QQ的五分之一，月均使用时间不足后者的四十五分之一。更让飞信感到恐惧的是，近日，相关消息称腾讯微信的用户数量已经超过了6亿。这个诞生仅两年的手机聊天软件，发展如此迅猛，毫无疑问已是众多移动IM软件中的老大，使业内人士颇为震惊。微信发展之态势，使飞信倍感压力。飞信所受待遇，每况愈下。而市场上众多移动交友软件也没有很大的突破，与飞信相似处境的还有已走过5个年头的开心网，8个年头的MSN中国，大家都在寻找“第二春”的路上苦苦挣扎。飞信是中国移动业务中最重要的板块之一，如何从用户角度出发，切实根据用户的需求来设计服务模式，改善飞信目前的低谷境况，对中国移动的生存和发展具有十分重要的意义，是移动高层领导必须重视的事情。 2 服务质量的定义及基本要素服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是服务工作能够满足被服务者需求的程度,是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。对服务质量的评估是在服务传递过程中进行的,服务质量具有以下五个要素：感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性。[2]

XX 政务信息质量评价办法

XXX新闻宣传政务信息工作质量考核评价办法为建立规范、合理、统一的新闻宣传政务信息数、质量评价标准，充分发挥宣传政务信息工作的决策参谋作用，进一步形成本系统良好的信息交流机制，特制定本办法。第一条考核对象各县市局、市局机关各科室、分局。第二条考核原则新闻宣传政务信息考核工作按照定性与定量结合、内容规范、标准统一、操作有序、激励科学的原则进行。第三条考核组织宣传政务信息质量考核工作由市局目标责任制考评领导小组统一组织领导和部署，市局办公室具体组织实施。第四条考核办法（一）各县、市、区（分）局每月报送信息5篇（条）以上，机关各科室每月报送3篇（条）以上。市局每季度对各单位宣传政务信息上报及采用情况进行一次通报。通报内容包括：信息

上报数量、得分情况和信息采用数量、得分情况；宣传政务信息计分办法参考省局考核办法计分，即：完成本季度报送任务的，计25分，未完成报送任务的，每少一篇，扣5分，扣完为止；市级媒体（含市局网站）每采用一篇，得3分，省级媒体（含省局网站）每采用一篇，得10分，国家级媒体（含国家局网站）每采用一篇，得15分，采用、刊用情况得分上不封顶。（二）政务信息工作实行年度目标考核。宣传政务信息工作作为年度目标考核中公共部分考核的重要内容之一，实行过程控制，年终综合评定。即：完成基本报送任务的，年终考核政务信息目标分值直接计入考核总分，不扣分；各级各类媒体刊用、采用情况依据加分细则进行加分；没有完成基本报送任务的，年终考核政务信息计零分；迟报、漏报、瞒报重大、紧急信息的，年度政务信息工作计零分，并通报批评，造成严重后果的，追究相关人员责任。市局机关各科室的宣传政务信息考核结果作为先进科室或学习型科室评选的重要参考条件进行考量。市局将对宣传政务信息工作成绩突出的单位和从事宣传政务信息工作并取得突出成绩的个人按得分情况给予奖励，上级下发的奖金照发。（三）各单位要指定专人负责宣传政务信息工作，把好信息质量关，杜绝报送一句话新闻。各单位的宣传政务信息统一报送市局办公室，由专人审核通过再报相关媒体刊用。市局办

网络信息资源中信息质量评价述评

2012年第22期科技管理研究 Science and Technology Management Research 2012No.22 收稿日期：2012－02－09，修回日期：2012－05－25 基金项目：中国科学技术信息研究所2011年预研基金项目“网络科技信息传播中的信息质量问题研究”（YY －20118）；国家社会科学基金项目“网络环境下科技信息资源建设中的质量元数据及评估应用研究”（12BTQ016） doi ：10.3969/j.issn.1000－7695.2012.22.011 网络信息资源中信息质量评价研究述评宋立荣 (中国科学技术信息研究所，北京100038) 摘要：信息质量评价是网络信息质量控制的前提。从网络信息资源的本身特点看，必须有效解决信息质量最优化等实质问题，才能有效提高信息利用率，促进信息服务发展，实现信息价值。从目前信息质量评价框架设计、评价指标选择和评价方法三方面回顾了目前网络信息资源中信息质量评价研究进展及存在问题，并分析了网络环境下信息质量评价的特点及未来发展趋势，以增进对网络信息环境下信息质量评价的认识。关键词：网络信息;信息质量;信息质量评价;评价中图分类号：G203文献标识码：A 文章编号：1000－7695（2012）22－0051－06 Research on Information Quality Assessment of Network Information Resources SONG Lirong （Institute of Scientific and Technical Information of China ，Beijing 100038，China ） Abstract ：Information Quality （IQ ）assessment is the prerequisite for IQ control of network information．From the essen-tial characteristics of network information ，it is essential to solve the optimization of the quality of information to improve in-formation utilization ，promote the development of information services and achieve the value of network information．The ar-ticle reviews the current IQ assessment of three aspects ，such as assessment framework design ，assessment index selection and assessment methods ，and so on．And then ，it analyzes the characteristics of network information and future trends of IQ assessment．It comes to the understanding of IQ assessment in network information environment． Key words ：network information ；information quality （IQ ）；information quality assessment ；assessment 信息质量（Information Quality ，IQ ）评价是信息质量管理（Information Quality Management ，IQM ）中的关键内容，对于网络信息资源质量控制有着十分重要的意义，也是进一步规范网络信息的关键步骤。就目前相关文献研究进展看，网络信息资源的IQ 评价还是网络信息资源管理的一项全新的内容，对IQ 评价方法、评价指标等都有着新的、不同于以往传统信息资源管理中的要求，研究的难点在于对IQ 概念的理解、评价内容，以及IQ 评价指标的分类、分级等。目前在此方面的研究尚未达成一个一致认识，还没有建立一套能被广泛接受的评价体系，也没有形成较为成熟的IQ 评价理论来指导网络环境下对网络信息资源的管理和改进。本文基于相关文献的理解认识对此方面进行综合分析。1 信息质量评价的必要性认识评价一词，在英文里有Evaluation ，Appraisal ，Assessment ，Judgment ，Measurement ；在中文里，评估、评价、评定、评判、测度这些词所表达的含义都近似，有“评定价值高低 ”、“评定人或事物的价值 ”、“衡量人物或物的价值”等含义。目前在一些学术著作中对评价概念的理解和解释已有所拓展，可以认为，评价是按照一定的标准，采用科学的方法对有关对象的多个方面进行测度、评判的过程［1］。其中，“质量评价”，又称“质量评估”等，主要用于确定评价对象的质量保证能力。对网络信息资源进行IQ 评价的意义主要有以下几点：（1）帮助用户识别和使用有价值的信息。由于网络信息数字化生产、制作、发布、传播、使用中缺乏一个统一的有效的组织和管理，缺少必要的质量控制和筛选机制，使得许多网站信息资源呈现无序状态，信息质量良莠不齐、真伪混杂，增加了公众查找、选择、利用有用信息的难度。而进行IQ 评价的目的是加强网络信息生产过程中质量规范性，提高和改善信息质量，增进公众及相关方面对网络信息的可信度，进而促进信息有效利用。（2）帮助信息生产、管理及服务部门借此有针

论服务质量差距模型在我国饭店业的应用毕业论文

毕业论文论服务质量差距模型在我国饭店业的应用

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了意。作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、

缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部容。作者签名：日期：

饭店业作为一种服务行业，服务质量极其重要。我国饭店业在经历了起步、发展，到逐步进入现代化水平等三个阶段后获得了高速发展，同时，它也由计划经济时期的招待型管理走向了企业经营型管理,并开始逐步推行国际质量标准化制度和星级评定制度，推动着我国饭店业由经验管理进入现代化科学管理新阶段。目前，我国饭店业整体上在设施建设、经营管理水平，以及服务水平上都有了长足的进步和提高。但，不可否认的是，还有很多饭店仍然采取源于传统制造业的产品质量管理方法，没有以国际通行的现代服务营销的视角来对饭店服务进行管理，或者已有先行者开始意识到和引入国际饭店业通行的质量管理方法，但所占比例仍很低，尚未形成气候。因此造成了我国饭店业就整体而言的“硬件偏硬，软件偏软”的现状，导致服务态度不理想、服务效率低、服务规化程度低。要想改变这种现状，需要做的工作很多，但在我国饭店业全面引入和运用服务质量差距模型进行全面质量管理，不失为一条重要的途径。一、服务质量差距模型概述（一）服务质量差距模型的提出及应用服务质量差距模型（以下简称差距模型）是帕拉休拉曼（Parasuraman）和贝瑞（Berry）在1985年提出的。该差距模型核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。差距模型的中心思想在于弥合期望服务与感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长远的关系。该模型自提出以来，得到了广泛的认同，同时也得到了补充和完善。在西方，该模型不仅被理论界所广泛接受，同时也被交通运输业、银行业、电信业等服务行业所广泛使用。维珍大西洋航空公司，由混乱的不起眼的航空公司10年间成为英国第二大长途航空公司，除了创始人Richard Branson 的天才领导外，差距模型的应用也为公司的发展铺平了道路。比匹兹堡公司、佐丹奴等都注意了差距模型的应用，从而为他们的成功奠定了基础。差距模型的核心是顾客差距，而顾客差距是由供应商差距；差距2；差距3和差距4构成的。为弥合顾客差距（总差距），服务营销者就要

验收测评服务-技术服务评价测试

下面详细介绍验收测评服务的技术方案。验收测评服务的具体项目案例以及验收测评类型在项目案例中的覆盖情况参加本投标文件的“8 项目案例”章节，此章节提供的类似项目案例覆盖了本项目要求的所有验收测评服务类型。 1.1.1 其他服务测试我公司根据长期的财政投资信息化项目验收测评经验，市各政府单位涉及到的其他信息技术服务主要包括信息技术咨询服务、信息技术运维服务、软件开发和部署服务、数据处理服务、测试服务、系统集成服务、培训服务和租赁服务等，其作用旨在通过促进信息技术系统效能的发挥，帮助用户实现自身目标。这些信息技术服务在市各政府单位的信息化项目建设中的比重日益增加，为了完整有效地评估其财政投资信息化项目建设效果，需要对这些信息技术服务质量开展测试和评估。我公司在长期的信息技术服务测试过程中，参照国际国内信息技术服务标准体系ITSS、GB/T 24405-2010和ISO/IEC 20000-2005等相关要求，摸索建立了一套行之有效的信息技术服务质量测试评估体系。本体系建立了信息技术服务质量模型，规定了信息技术服务质量的评估指标体系和信息技术服务质量的评估方法，同时给出了评价结果使用建议，为评价信息技术服务质量提供一致的、公正的方法或依据。下面详细介绍我司信息技术服务质量测试评估体系。 1.1.1.1 信息技术服务质量模型信息技术服务涉及到需方、供方在特定条件下的服务交互过程。其中，需方对信息技术服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。服务质量涉及人员、管理体系、信息资源、技术支撑等多方面的内容，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标。服务质量的若干特性在服务生存周期中得以表现出来。例如，在服务设计阶段，服务质量特性更多体现在对服务本身的各种规定，服务本身的内容及其实现的功能等方面。因此，在信息技术服务本身的规划和设计过程中，需要服务供方在服务资源、服务能力和服务投入等方面进行策划和设计；而在服务转换及服务运营阶段，服务质量更多体现在服务交付过程中的各种特性中，即为了实现顾客

07_贷款行业百度信息流最优投放模型研究_姚鑫强

姚鑫强贷款行业百度信息流最优投放模型研究 2018 2019年6月12 日星期三

姚鑫强营销策略总监曾任百度营销咨询部金融行业IMS，6年SEM及精准营销从业经验，现任齐欣互动华南区营销策略总监。服务过金融、游戏、教育等效果类行业客户1. 贷款行业&信息流合作空间分析国内小额贷款行业的发展历程、百度信息流的更新迭代和核心优势，贷款行业信息流推广投放需求日益旺盛且空间巨大 2. 贷款行业百度信息流投放现状研究主流贷款公司业务模式：贷款平台和贷款超市，探讨两种业务模式下对应的KPI考核方式和考核指标 3. 贷款行业百度信息流最优投放模型研究基于贷款行业标准化程度高的特点，通过实战分析，研究贷款行业在百度原生信息流上的最优投放模型，提升广告主投放效率目录 4. 贷款行业百度信息流投放展望探讨贷款行业百度信息流投放前景和本文对百度信息流行业研究的借鉴意义

国内小额贷款行业发展迅猛，市场空间广阔 95.07% 0-20万 20-100万100-1000万1000万以上95%单月借款小于20万 2017年数千亿资金涌入网贷行业，网贷市场业务增长迅猛，借款人数增长200%。 -400.0% 100.0% 600.0% 2000040000 2012 2013 2014 20152016e 2017e 2018e 2019e 2012-2019年中国消费类与非消费类网络借贷规模消费类网络借贷交易规模（亿元）

有关会计信息质量评价标准

有关会计信息质量评价标准摘要：设置一套科学合理的会计信息质量评价标准来对会计信息质量进行日常评价，对于有效进行会计监管。改进会计工作，进而提高会计信息质量具有十分重要的意义。理论上看，可用会计信息利用程度系数和会计信息有用程度系数作为会计信息质量评价标准，但从可操作性来看，特定会计信息使用人的满意程度、注册会计师的审计意见及符合会计核算规范的程度是较为理想的会计信息质量评价标准。关键词：会计信息；质量；评价标准高质量的会计信息是市场经济健康运行的基础，为了提高会计信息的质量，我国会计界和证券业界作了大量的努力，不仅制定了大量的会计核算规范和会计信息披露规范，还为相关规范的执行设置了严格的监管制度。但如何设置科学合理的信息会计信息质量标准来对会计信息质量进行日常检验，而不是等相关经济活动因会计问题而出现混乱时才对会计信息质量做出判断仍是一个有待深入研究的问题。一、构建会计信息质量标准的意义会计信息质量标准是衡量会计信息有用性的尺度，也是衡量会计工作有效性的重要标准。早在年一1973年间美国Trueblood委员会就对会计信息的应当具有的质量特进行了深入的研究，1980年月，美国财务会计准则委员会(FASB)又以委员会研究报告为框架，在充分讨论的基础上发布了《会计信息的质量特征》(FSACNo．2)，对会计信息的质量特征进行了全面阐述，认为会计信息最重要的质量特征是决策的有用性，而决策的有用性是通过相关性、可靠性、可比性、一致性、效益性及重要性等不同层次的若干个质量属性来保证的。然而，关于会计信息质量特征的探讨实际上只解决了有用会计信息应具备的基础条件问题，并未解决已提供的会计信息满足这些基础条件的程度问题，特别是满足会计信息使用人要求的程度问题。所以，建立一套恰当的会计信息质量标准体系来对相关会计信息的质量进行日常评价是十分必要的。目前流行的会计文献大多将会计信息的质量特征视同会计信息的质量标准，这是不恰当的。因为会计信息质量特征的提出主要是为了指导会计规范制定机构及会计规范实施机构的会计选择。美国的就明确提出，不管是编制、审核和使用财务报告的人员。还是FASB常常需要对各种可行的会计政策及会计处理办法进行评价，并依据评价的结果从中选择恰当的会计政策及会计处理办法，FSACNo．2所述的会计信息质量特征不仅是有用会计信息应具备的各种条件，也是会计人员在各种会计政策及会计处理办法中进行选择的目标所在，即无论选用何种会计政策及会计处理办法都必须以最大程度地保证会计信息质量特征为出发点。还进一步说明，各种会计抉择至少有两个层次，一是FASB或其他有权作出规定的机构所作的抉择，二是个别企业所作的会计抉择。前者要求企业按照某些特定的方法提供会计报告或者从反面来规定，禁用他们认为不适当的方法；后者则是企业在各种可供选择或被允许使用的会计方法中选择一种具体的会计方法。我国于1991年颁布的《企业会计准则》虽然也在实际上对会计信息的质量特征进行了简要的描述，但从已颁布的各种会计准则之间的逻辑来看，《企业会计准则》实际上也具有指导会计准则制定机构及企业会计核算进行会计抉择的作用。二、会计信息质量的理论标准从理论上说，最佳质量的会计信息应同时满足两

管理信息技术(小抄)

1．信息技术如何支持企业运作 1.提高管理工作的效率和质量，提高整个企业的管理技术水平（管理方面） 2.提高生产的效率和产品的质量（生产，产品方面） 3.作为经营管理的组成部分，提高企业的竞争优势（竞争方面） 4.发展公共关系，为企业赢得良好的信誉和形象（企业信誉，形象方面） 5.作为一种创新手段，使企业获得新的商业机会（企业创新方面） 6.提高财务活动、人事管理等工作的效率和质量（财务，人事方面） 2．企业信息技术的使用者有哪些？内部授权使用者和外部授权使用者。内部授权使用者包括：管理者、员工和企业的其它内部用户；外部授权使用者包括：与企业有利益关系的人员。 3．信息技术的具体使用（管理软件）办公自动化系统（OA）、全球互联网络(WWW)、计算机集成制造系统(CIMS)、计算机支持协同工作(CSCW)、电子会议技术、工作流程管理软件(Work Flow)、因特网、图形用户接口(GUI)、模型模拟软件、群集系统技术(cluster) 4．管理软件支持管理信息系统的作用 1.利用计算机网络获取市场信息； 2.简历经营与管理之间以及各管理层之间的有效联系； 3.利用计算机进行大量的数值计算； 4.利用计算机存储数据资料； 5.提高业务处理和分析的效率； 6.提高办公效率和质量； 7.提供预测支持和决策支持。 5．计算机的四大特点。 1.运算速度快； 2.运算精度高； 3.具有记忆和逻辑判断能力； 4.内部操作运算自动控制进行。 6．计算机的应用主要表现在哪些方面？科学计算方面的应用（人造卫星轨道，天气预报，地震预测，原子结构）数据处理方面的应用（财务管理，人事管理，仓储管理，图书检索，银行业务）实时控制方面的应用（计算机控制导弹发射器去跟踪射击目标）计算辅助工程主面的应用（机械设计，电路设计，土木建筑设计，服装设计）人工智能方面的应用（计算机下棋，作曲，翻译）办公自动化的应用（文字处理，资料处理，图像处理，声音处理，网络通信功能，还有复印机，传真机功能等） 7．计算机技术的发展趋势大体上可分为以下几种巨型化：指发展高速度、大容量的计算机系统；微型化：指发展体积小、功能强、可靠性高、价格低、适用范围广的计算机系统；网络化：指利用通信线路将分嘏在不同地点的多台计算机互联接起来，组成能相互交流信息的计算机系统，可以实现计算机资源共享；智能化：指使计算机模拟人的思维活动，利用计算机的“记忆”和逻辑判断功能，识别文字、图像和翻译各种语言，使其具有思考、推理、联想和证明等学习和创造的功能。

会计信息质量评价标准

会计信息质量评价标准摘要：会计信息失真问题一直以来都是个世界性的问题，从西方国家到我国会计舞弊案层出不穷，而要保证会计信息质量的前提之一就是存在一个高质量的评价标准。我国于2006年颁布的新会计准则对会计信息质量的评价标准进行了修订,并且在具体准则中得到了充分的体现。通过执行新会计准则，也使得我国的会计信息质量得到了很大的提高。关键词：新会计准则；会计信息质量；评价标准 1会计信息质量的内涵及现状 1.1会计信息质量的内涵在定义会计信息质量之前，需要先确定一下质量的定义。长久以来，“质量”一直难以定义，学术界也一直在探讨。目前为止，主要存在着如下几种定义：第一种定义是国际标准化组织对质量的暂拟定义：“质量是指产品或服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和”。第二种定义是美国质量管理协会和欧洲质量管理组织所认可的定义：“质量是指产品或服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力”。第三种定义是美国著名质量管理专家格罗科克的定义，他认为质量是指产品所有相关的特性以及特性符合用户所有方面需求的程度。第四种定义是美国著名质量管理

专家朱兰博士提出的：“质量是表征实体满足规定或隐含需要能力的特征的总和。” 因此，根据这四个定义可以把质量的定义归纳为“一组固有特性满足要求的程度”。而会计信息是为会计信息使用者提供的，所以，可以把会计信息质量的定义归纳为：“会计信息应具备的固有特性满足会计信息使用者要求的程度。” 1.2我国会计信息质量现状及分析会计信息失真问题一直以来都是个世界性的问题，在西方国家中发生的会计舞弊案就层出不穷。同样，在我国也存在着严重的会计信息失真问题。近十年来，我国相关政府部门一直针对会计信息质量问题对不同行业进行抽查，从抽查结果中会计信息失真的比例来看，有超过50％的企业提供的会计信息质量不高。虽然我国相关政府部门不断的采用各种方法进行监管和整治，总体趋势有所好转，但会计信息质量较差的状况并没有得到根本的改变。因此，对会计信息质量不高的原因及存在的问题进行深入研究，并找出相应的解决办法以尽快提高会计信息质量就成为当务之急。针对会计信息质量不高甚至是会计信息失真的问题，很多专家学者都进行了研究以及分析。在分析会计信息失真的原因之前，先要分析一下会计信息失真的类型，再根据每一种类型查找产生的原因。对会计信息失真进行分类，比较有代表性的观点是由吴联生提出的三分法。吴联生认为，高质量会计规则是产生高质量会计信息的基础，所以，会计信息失真首先与会计规则的质量相关，此外，会计信息失真

中等职业学校教学质量评价方案

中等职业学校教学质量评价方案（试行）一、指导思想为认真贯彻落实湖南省政府提出的建设职业教育大省的发展目标,为娄底市"三大建设"和经济社会发展培养更多更好的中等技术人才,进一步深化中等职业教育教学改革,促进中等职业学校教学工作向科学化和规范化方向发展,不断提高中等职业学校教学质量和办学效益.结合教育局<<关于加强全市中小学教学工作的指导意见>>和我市中等职业学校教学现状,特制定本方案。二、评价原则 1.以评价促进改革发展的原则 (1)促进学校进一步转变办学思想,坚持面向市场和面向行业企业办学,积极推行校企合作的办学模式。 (2)促进教师更新教学理念,改进教学方法,积极探索符合中等职业教育的先进教学方法。 (3)以就业为导向改革考试、考核、评价方法,突出学生实践操作能力的培养,建立有利于培养学生全面素养和综合职业能力的教学评价体系。 2.以评价促进教学常规管理的原则 (1)促进学校以教学为中心,按照教学计划完成教学任务和实习实训、顶岗实习任务。加强教学常规管理,实习管理和就业管理。 (2)推进课程改革,完善教科研制度,扎实开展课题研究,校本研究和课堂研究。 (3)加强教材建设,坚持从规范合法渠道征订、使用教育部门规定的教材。 3.以评价促进学生发展和教师提高的原则

(1)促进学生文明、守纪、严谨、勤奋,养成良好的思想品德和职业素养。 (2)促进学校制定和实施“双师型”教师培养培训计划,建立与行业企业共同培养培训专业课教师的机制和适应办学需要的专兼职教师队伍。 4.涉及办学思想和办学方向的问题实行专项限期整改的原则 (1)发布虚假广告,买卖生源,滥发文凭的。 (2)近两年内发生违法犯罪现象和重大安全责任事故的。 (3)学历教育未按规定开足开齐课程的。 (4)学生在校学习时间不足的。 (5)不按上级教育部门要求组织学生和教师参加各种竟赛的。 (6)不按上级教育部门要求参加文化课、专业课和专业技能统测的。 (7)购买使用盗版、盗印教材和教学辅导读物的。三、评价对象和方法 1.评价对象:全市中等职业学校。 2.评价方法:采用听取汇报、查阅资料、现场查看、座谈走访、问卷调查、深入课堂等方式进行。实行学校自评和考核组复评相结合,终结性评价与过程性评价相结合。 3.学校应提供相应的（近一年内，少数项目可延伸时限）实证材料。四、评价结果的应用 1.对涉及专项整改期限内的学校,不于表彰奖励。 2.对评价总分前几名的学校授予“娄底市年度教学质量优秀单位”称号。 3.将评价结果在全市通报。总分在60分以上的学校确认为“市年度教学质量合格单位”；总分在60分以下的学校限期整改。

北京邮电大学网络教育学院-论文---提升服务质量的的对策研究t吴方恋

北京邮电大学网络教育学院毕业设计（论文）关于提升中国邮政储蓄银行陇南市分行提升服务质量的的对策研究

摘要选题背景：当今经济社会中，服务占有重要的地位，今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。服务是银行业永恒的主题，是银行业赖以生存和发展的生命线。目的：一是突显客户服务、客户满意度的重要性；二是结合邮政银行实际，分析客户服务现状，并找出提升客户满意度的方法与措施；三是结合提升客户服务、客户满意度，着实提升中国邮政储蓄的市场竞争力。方法： 1、统计分析中国邮政储蓄银行陇南市分行服务质量的现状； 2、结合“服务质量体系”，从邮政储蓄实际业务中找出短处，具体通过神秘客户、问卷调查、业务测评等方式，全面针对邮政业务进行测评。结论： 1、顾客重视的银行服务项目是产品资料正确、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正确的服务。 2、通过问卷调查了解客户需求，邮储陇南市分行顾客具有较高感知质量的服务。 3、根据问卷调查结果显示，问卷中的评估项目皆有显著差异，显示顾客对于所感知的金融服务质量与期望的金融服务质量间存在差距，这表明邮储陇南市分行在金融服务质量上仍有改进的空间。关键词：提升邮政银行服务质量研究

目录摘要 (1) 第一章引言 (4) 第二章服务质量概述 (4) 2.1阐述服务质量的概念 (4) 2.2服务质量的评价的评价方法 (4) 2.3影响服务质量的因素 (6) 第三章中国邮政储蓄银行陇南市分行服务质量的现状分析 (6) 3.1 中国邮政储蓄银行陇南市分行基本情况 (6) 3.2 邮政储蓄银行陇南市分行服务质量现状 (8) 3.3 研究邮储陇南市分行服务质量现状的方法………………… 11 3.4 邮储陇南市分行服务质量现状分析结果…………………… 13 第四章邮储陇南分行提升服务质量的途径与具体措施 (14) 4.1强化服务理念，提高服务意识 (15) 4.2加强业务培训，提高业务技能 (15) 4.3提升网点硬件设施质量，营造更好的服务环境 (16) 4.4增加个性化服务，提升竞争优势 (16) 第五章结束语 (16) 参考文献 (16)

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案

国家信息技术服务标准系列培训 IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分） 1. 以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标： A 以客户为中心提供 IT 服务 B 扭转“轻服务、重技术”的现象 C 提供的服务是可以准确计价的 D 提供高质量、低成本的服务 2. 按照 ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？ A. 计划、执行、检查、实施 B. 人员、流程、技术 C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进 D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理 3. 戴明环包括哪几个环节？ A. 计划、实施、检查、改进 B. 人员、流程、技术、资源 C. 设计、部署、实施、改进 D. 计划、改进、技术、人员 4. 下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？ A．职业定位 B．目标设定 C．薪酬水平 D．通道设计 B． GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》 C． GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第 2 部分：交付规范》 D． ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》 6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。 A．设计与开发服务 B．信息技术咨询服务 C．运行维护服务 D．数据处理和运营服务 7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容： A．网络运维服务 B．主机运维服务

C．存储运维服务 D．基础环境运维服务 8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本 A．（1）（2）（3）（4） B．（1）（2）（3） C．（1）（2）（4） D．（1）（3）（4） 9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括 A. 服务级别管理过程 B. 变更及发布管理过程 C. 知识管理过程 D. 可用性和连续性管理过程 10. 人员要素设计的活动不包括 A. 人员岗位和职责设计 B. 人员绩效方案设计 C. 人员培训方案设计 D. 人员连续性管理 11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和 A. 业务流程外包（BPO） B. 做到随需而变 C. 服务价格 D. 供方的服务能力 12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？ A. 服务不可用对业务的影响 B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁 C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失 D. 平均无故障时间 13. 以下那一项不是规划设计的主要目的： A. 设计满足业务需求的 IT 服务 B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求 C. 设计服务过程及其控制方法 D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段 14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。在资源要素方面需要着力打造什么？

星巴克服务质量差距模型分析

星巴克服务质量差距模型分析一、服务质量差距模型星巴克作为全球最大的咖啡连锁店，其提供的服务一直被作为研究对象进行研究，但是通过查找文献发现，对其基于服务质量差距模型一直空白，而其又拥有较高的研究价值，所以通过对成都地区星巴克部分门店的走访调查以及总结归纳，对星巴克服务质量差距模型进行了简要分析。二、服务蓝图服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术。通过服务蓝图技术，将星巴克门店提供给一般消费者服务的全过程记录下来，以便于更好的观察该服务组织的服务质量差距产生的位置。三、发现差距通过对成都星巴克总府路王府井店进行观察，并随机对顾客进行了询问，总结出了几条该店在服务上与顾客期望感知之间的差距。并对这些差距对照服务质量差距模型进行了分类汇总

星巴克服务上与顾客期望感知之间的差距分类汇总表四、差距描述与原因诊断（一）消费者期望与管理认知之间的差距差距描述：顾客和星巴克的管理者直接对于门店合适的面积的观点似乎并不一致。顾客期望能够得到一个宽松的，相对不太拥挤的环境。然而，星巴克总府路王府井门店的面积和顾客期望之间是有一定的差距的。经过调查发现，春熙路商圈内的星巴克门店不少于五家。在与考察的门店相隔一个天桥的对面便有两家星巴克，然而，通过询问前来消费的顾客得知，他们对其他门店的存在并不太清楚。原因： 1.营销研究导向不充分——类似于星巴克这种服务提供组织，店铺需要铺设在高地租的商圈内，由于客流量大，经常需要在同一个商圈中开设几家门店。可以采取的措施是在店内标示出附近星巴克门店的具体位置，以提醒消费者周围并不是只有这里一家。 2.缺乏向上沟通——在一般的服务传递中，员工没有及时向上级传递这一问题。