炼铁厂信息传递与反馈管理制度
安宁市永昌钢铁有限公司
炼铁厂
管理制度
文件编号YCLT-QMS-MS-05
版本号 1
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信息传递与反馈
管理制度
可控状态：
批准实施日期
审核批准日期
编写发放编号
页码2/6 信息传递与反馈管理制度文件编号YCLT-QMS-MS-05
信息传递与反馈管理制度
1. 目的
为落实“决策迅速、行动迅速、反馈迅速”的信息传递与反馈机制，保证信息传递的及时性、有效性，提高工作效率，降本增效，特制定本管理制度。
2. 适用范围
本制度规定了信息的内容、收集、传递，处理与反馈的方法和职责等，适用于炼铁厂所有部门的信息管理。
3. 规范性引用文件
《质量管理体系文件编制规程》………………………………YCLT-QMS-QP-01 《员工基本管理制度》…………………………………………YCLT-QMS-MS-01 4. 术语与定义
4.1. 信息
本信息是指与本厂有关的、与生产要素有关的信息。
4.2. 信息失真
指信息在传递和反馈过程中真实性、及时性、有效性、重要性等信息质量下降。
5. 职责
5.1. 调度负责信息的登记、收集、反馈、分析、汇总、处理和组织协调工作。
5.2. 生产技术科负责跟踪产品在生产制造过程中的有关质量信息，包括产品出厂后的使用运行情况和用户（含下道工序）反馈的质量信息。
5.3. 生产技术科负责对生产信息和质量信息的失真进行考核；安全环保科负责对安全信息的失真进行考核；设备科负责对设备检修、维护、备件组织等设备信息的失真进行考核；办公室负责对行政人事相关信息的失真进行考核。
5.4. 直接上级有权对直接下级的信息失真进行考核，直接下级有权监督直接上级及相关部门对信息的处理。
5.5. 生产部门有权监督职能部门的信息处理及管理。
5.6. 按部门职责分工的不同，生产、检修、电气、辅助等部门之间有权直接进行生产相关要素的信息沟通、传递和反馈。
6. 管理内容和要求
6.1. 信息的主要来源
6.1.1. 原材料进厂检查、验收记录；
6.1.2. 生产过程中主要工序检查记录；
6.1.3. 成品（含重要工序结果）检查验收记录；
6.1.4. 理化检验记录；
6.1.5. 专题会议记录；
6.1.6. 用户（含下道工序）的来函、来电、来访等记录；
6.1.
7. 对用户反映质量问题、服务问题调查处理报告；
6.1.8. 走访用户及用户座谈会记录；
6.1.9. 设备现场点检情况及点检记录；
6.1.10. 安全巡检；
6.1.11. 其他。
6.2. 管理要求
6.2.1. 相关方必须准确掌握信息的真实性和重要性，及时有效的向相关部门传递。
6.2.2. 信息接收方必须做好信息记录管理工作，并及时作出响应和反馈。
6.2.3. 非特殊事宜，信息传递不得越级处理，包括汇报工作和安排工作。
6.2.4. “不说消极的话，不传递消极的信息，不讨论消极的事情。”
6.2.5. 保证会议、电话、面述等信息传递方式畅通。
6.2.6. 每班产量、质量、作业率、重大事故等信息，由生产技术科统计后以短信形式发给厂长助理及以上厂级干部。
6.2.
7. 有关技改、生产组织难度大、备件组织难度大、重大设备检修维护、检修维护时间长、作业强度较大、外联协调流程较长等重要事情，尽量采取书面报告、请求、通知等形式，必要时以会议形式传递和讨论。
6.3. 信息传递与反馈程序
6.3.1. 安全事故及安全隐患信息传递与反馈一般流程图
6.3.1.1. 安全事故信息传递与反馈一般流程图
注：1、本流程图中“一般安全事故”及“较大安全事故”非安全专用术语，现场人员和相关人员依现场情形而定。
2、相关人员、电话、详细流程等，见各种安全事故应急救援预案和事故报告程序。
6.3.1.2. 安全隐患信息传递与反馈一般流程图
注：1、本流程图集中体现安全隐患整改“五不推”原则，各级必须层层落实。
2、执行“安全隐患排查和整改程序”。
6.3.3. 生产事故信息传递与反馈一般流程图
6.4. 考核规定
6.4.1. 其他制度、规程等文件内已有明确规定的，优先执行。
6.4.2. 发生生产事故及设备事故时，必须及时反馈，责任部门及责任人必须全力组织生产和抢修设备，以尽快恢复生产，非特殊情况不得中断、拖延抢修等生产组织工作，否则考核责任人100—200元∕人·次。
6.4.3. 因重要信息失真，视情节考核责任人50至200元，造成重大事故损失，加倍考核。
6.4.4. 所有信息传递与反馈必须确认清楚，如出现扯皮、推诿的现象，双方各考核50元/次。
6.4.5. 如在信息传递与反馈过程中出现吵闹等不和谐现象，双方各考核50元/次，主因方加倍考核。
6.4.6. 其他参照执行或办公会讨论决定。
修订状况记录
客户关系管理系统规章制度
实用文案 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人：** 本标准审核人： 本标准会审人： 本标准批准人： 文案大全
客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。
炼钢厂检修期间管理规定汇编(暂行)(1)
苗氏集团邢台钢铁公司炼钢厂 安 全 管 理 规 定 汇 编
（暂行） 编制：审核：批准： 苗氏集团邢台钢铁公司 炼钢厂 检维修期间安全管理规定汇编 （暂行） 目录 1.考勤管理规定 (1) 2.请休假管理规定 (2)
3.劳动纪律考核管理规定 (3) 4.现场安全管理考核规定 (4) 5.安全教育培训规定 (6) 6.检维修安全管理规定 (8) 7.委外施工单位安全管理规定 (12) 8.技改项目施工改造安全管理规定 (14) 9.外来人员来访登记管理规定 (17) 规定说明： 本规定仅限于炼钢厂检维修期间使用，各项规定自厂级领导审核批准后，发布生效。凡未涉及项或与公司相关规定发生冲突，以公司规定为准。
( 一)考勤管理规定（暂行） 1、每日2次点名考勤：上午点名考勤时间为7:30。下午点名考勤时间为13:55分。 2、如遇堵车晚点，考勤员未到，留厂值班人员不应继续等待。可由值班领导先安排检修工作，后由值班领导将在厂人员名单报考勤员，记录考勤，下午点名时认真核实。其余人员按正常点名考勤流程，如实记录考勤。相反，如遇堵车晚点，考勤员在厂，可将在厂人员先点名考勤，由值班领导安排检修工作，待其他人员到厂后，再行点名考勤。 3、点名考勤需整齐列队，不得交头接耳、大声喧哗。 4、点名考勤要由本人亲自报“到”，声音要洪亮，发现代喊“到”者，考核50元，当班次不予记考勤。 5、点名考勤迟到者1-5分钟内，考核10元。5-10分钟内，考核20元，10分钟以上点名未到，且无假条者按旷工对待，一次考核50元。 6、特殊情况因工不能参加点名，应事先经厂长批准，报考勤员知晓。 7、考勤表由考勤员妥善保管，应存有纸质版一份、电子版一份，每日将考勤情况录入电子版存档。 8、发现考勤表弄虚作假，按盗窃公司财产处理，扣除全部工资，开除出厂。 9、每10个工作日微信群公布一次考勤表，便于职工了解自己出勤情况。 10、次月1日考勤员将上月考勤表纸质版、电子版一并交由厂长审核后，报公司主管部门。
炼铁厂安全管理制度
炼铁厂安全管理制度 1.1炼铁厂建立健全安全管理制度、完善安全生产责任制。厂长对本厂的安全生产负全面责任，各车间(工段)主要负责人对本车间(工段)的安全生产负责。 1.2炼铁分厂设置安全生产管理机构 并且配备专职安全生产管理员，负责管理本部门的安全生产工作。 1.3炼铁分厂根据GB622的有关规定，配备煤气监测、防护设施、器具及人员。 1.4炼铁分厂建立健全安全生产岗位责任制和岗位安全技术操作规程，严格执行交接班制度。 1.5炼铁分厂认真执行安全检查制度，对查出的问题提出整改措施，并限期整改。 1.6炼铁厂长应具备相应安全生产知识和管理能力。 1.7应定期对职工进行安全生产和劳动保护教育，普及安全知识和安全法规，加强业务技术培训。职工经考试合格方可上岗。 新工人进厂，首先接受分厂、车间、班组三级安全教育，经考试合格后由熟练工带领工作至少三个月，熟悉本工种操作技术并考试合格方可独立工作。 调换工种和脱岗三个月以上重新上岗的人员，应首先进行岗位安全培训，并经考试合格方可上岗。
外来参观或学习人员，要接受必要的安全教育，并由专人带领。 1.8特种作业人员和要害岗位、重要设备与设施的作业人员，均经专门的安全教育和培训，并经考试合格，取得操作资格证，方可上岗。上述人员的培训、考试、发证及复审，应按国家有关规定执行。 1.9采用新工艺、新技术、新设备，应制定相应的安全技术措施；对有关生产人员，进行专门安全技术培训，并经考试合格方可上岗。 1.10炼铁分厂要求职工正确佩戴和使用劳动防护用品。 1.11炼铁分厂应对厂房、机电设备进行定期检查、维护和清扫，要害岗位的设备，实行操作牌制度。 1.12炼铁厂要建立火灾、爆炸、触电和毒物逸散等重大事故的应急救援预案，并配备必要的器材与设施，定期演练。1.13安全装置和防护设施，不得擅自拆除。 1.14炼铁厂发生伤亡或其它重大事故时，厂长或其代理人应立即到现场组织指挥抢救，并采取有效措施，防止事故扩大。发生伤亡事故，应按国家有关规定报告和处理。 事故发生后，应及时调查分析，查清事故原因，并提出防止同类事故发生的措施。
四川西昌电力股份有限公司内部信息传递管理制度.doc
四川西昌电力股份有限公司内部信息传递 管理制度1 四川西昌电力股份有限公司 内部信息传递管理制度 第一章总则 第一条为了促进生产经营管理信息在内部各管理层级之间的有效沟通和充分 利用，根据《中华人民共和国公司法》、证监会等五部委《企业内部控制基本规范》、《企业内部控制应用指引》、《四川西昌电力股份有限公司章程》等有关规定，结合公司实际，制定本制度。 第二条本制度所称“内部信息传递”，是指公司内部各管理层级之间通过内部 报告形式传递生产经营管理信息的过程。 第三条公司内部信息传递注重防范下列风险:(一)内部报告系统缺失，功能不 健全，内容不完整，影响生产经营有序运行；(二)内部信息传递不通畅，不及时，导致决策失误，相关政策措施难以落实； (三)内部信息传递中泄露商业秘密，削弱公司核心竞争力。 第四条公司通过建立科学的内部信息传递机制，全面梳理内部信息传递过程中的薄弱环节，强化内部报告管理，明确内部信
息传递的内容、保密要求及密级分类、传递方式、传递范围以及各管理层级的职责权限等，促进内部报告的有效利用，充分发挥内部报告的作用。 第二章内部报告的形成 第五条公司依据发展战略目标、年度经营计划和风险控制要求，针对各管理层级对信息需求的详略程度，建立以业绩考核标准为中心的层次分明的内部报告指标体系，具体包括： (一) 满足使用者信息需求的统计报表和分析报告； (二) 过程导向指标，包括线损水平、供电可靠性、电能质量、供电量、电费回收率、工程进度偏差、应急响应速度、客户满意度指数、安全事故数、员工培训率和年均培训时间、员工满意度指数等； (三) 结果导向指标，包括销售收入、应收账款回收率、运营维护成本、利润总额、每股收益等。 第六条以内部报告指标系统的统计分析为中心，明确收集和报送内部报告信息的归口责任部门或责任人，确定定期报送信息的内容和时间要求，促进建立标准化的报告数据收集流程并尽可能实现自动化。信息管理的原则： (一) 为使收集的信息更具真实性和有效性，要求信息收集的表格标准化，规定采集信息的统一口径和频率方式； (二) 收集处理信息的人员要统一培训，在思想、方法和行动上保持一致性和协调性，为保证信息流的畅通和有效，要落实具
客户关系维护费用管理制度(初稿)
客情关系维护费用管理制度（初稿） 第一条客户关系维护费用的主体内容 1、客户关系维护费性质 客户关系维护费简称客情费，是指在规定的销售政策之外，充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境，为客户创造不间断利益，即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系，不断的开拓和维护好公司与客户的长久利益关系而使用的专项费用，不得用做其它支出或任何个人收入。 2、客户关系维护费使用范围及用途 ①客户采购员：用于直接提高纯销，在可选择范围内获得选择优先权，直接 建立并维护良好的客情关系； ②客户采购部领导：用于取得客户采购部对工作的支持、配合及回款； ③客户主管采购的公司领导：用于公司发展情况及公司未来创新需求的沟 通，便于捕捉市场信息，长期有效维护好客情关系及做好回款工作； ④用于争取新客户而所需的特殊费用； ⑤用于客户的活动、推广会及各种联谊等。 原则上，必须实现纯销而且回款之后，才可兑现客情费，也可根据客户回款率来决定客情费兑现率。具体因公司而定。 3、客户关系维护费用标准 根据公司盈利条件，针对每个产品制定不同标准的客情费，至于如何在客户各种相关人员中分配，因具体而定，举例如下： ①进口模块。其标准如下：
②其它品种，待定。 4、销售部建立“客户关系维护费——xx品种”科目, 在财务指导与监督下实行专户管理。 第二条客户关系维护费统计、检核 1、每月第3个工作日下班前，销售代表填报上一月《月客户采购及客情费统计表》（见附表1）和《月新客户特殊费用申请汇总表》（见附表2），交销售文员。 2、销售文员、销售部经理、财务部逐层检核《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》（缺少任何一方签字，视为无效）。检核在第8个工作日下班前完成。 3、检核签字后的《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》，原件留存财务部，复印件留档销售部。 第三条客户关系维护费的申请、兑付及核销 1、争取新客户或签订新客户合同时所需的特殊费用，必须在签订合同前填写《新客户特殊费用申请表》（见附表3），按程序书面逐级申请，检核签字后方可兑现，申请表原件留存财务部，复印件留档销售部。签订合同后申请一律无效，原则上回款之后才能兑现。 2、每月第9个工作日，代表根据《月客户采购及客情费统计表》按费用借支规定程序借支，以现金方式开始兑付上一月的客情费。 每个销售代表借支限额3000元，兑现完毕、销售部经理对其抽查3家确认
炼铁厂管理制度汇编
炼铁厂管理制度汇编（内部资料不得外传） 2010年编制
目录 炼铁厂工艺规程及标准 高炉炼铁工艺规程 (1) 工长工艺操作标准 (17) 看水工工艺技术操作规程 (20) 看水工设备点检与维护规程 (21) 炉前工工艺技术操作规程 (21) 炉前工设备维护规程 (22) 热风工工艺技术操作规程 (22) 热风工设备维护、保养规程 (23) 称量、卷扬岗位技术操作规程 (23) 称量、卷扬设备维护保养规程 (24) 维修工技术操作规程 (25) 维修工设备维护规程 (26) 原料（操作工、放料工、分料工、振动筛）岗位技术操作规程 (27) 原料（放料工、操作工、看振动筛）设备使用维护规程 (29) 鼓风工岗位技术操作规程 (29) 鼓风机维护、保养标准 (31) 烟气炉技术操作规程 (32) 烟气炉维护、保养标准 (32)
中速磨设备维护、保养规程 (33) 中速磨技术操作规程 (34) 水泵工技术操作规程 (35) 水泵维护、保养标准 (36) 设备维护保养标准 (37) 喷吹工工艺技术操作标准 (37) 喷吹设备维护、保养标准 (39) 备煤工艺技术操作标准 (40) 备煤设备维护、保养标准 (41) 收粉（除尘煤粉）工艺技术操作标准 (43) 收粉（除尘）设备维护、保养标准 (43) 习惯性违章制行为及处理标准 (44) 炼铁厂环境卫生处罚标准 (47) 炼铁厂安全事故工作处罚标准 (47) 炼铁厂岗位安全操作规程安全操作规程（通用部分） (49) 高炉值班工长（炉长）安全操作规程 (50) 炉前工安全操作规程 (51) 看水工安全操作规程 (53) 热风工安全操作规程 (54) 布袋箱体除尘工安全操作规程 (54) 称量卷扬安全操作规程 (55)
大客户维护及管理办法
广东省邮政函件大客户管理办法 第一章总则 一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。 二、本办法适用于我省函件大客户。 第二章函件大客户的定义及分级标准 一、函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。 二、函件大客户分级标准 （一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。 （二）白金客户：年业务收入在200万元（含200万元）以上500万元以下的大客户。 （三）黄金客户：年业务收入在20万元（含20万元）以上200万元以下的大客户。
（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。 第三章函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。 （一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。 （二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。 注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元
炼铁维修车间管理制度
炼铁维修车间管理制度 1. 目的 明确员工行为规范，严肃厂风厂纪，为日常管理提供基本制度保证。 2. 适用范围 炼铁厂员工基本管理制度主要包括安全管理、劳动纪律管理、学习管理、员工礼仪管理、劳动卫生管理、生产劳动工具使用管理和基本考核管理等七个部分，是“炼铁厂生产管理 制度”的基础，适用于炼铁厂所有员工和基层管理干部，全厂人员必须严格遵照执行。 3. 规范性引用文件 《质量管理体系文件编制规程》YCLT-QMS-QP-01 4. 术语与定义 4.1. “四有”管理思想 指“有安排有落实有检查有改进”的管理思想，简称“四有”管理思想，即“PDCI”管理思想。 5. 职责 5.1. 直接上级对直接下级执行本管理制度。 5.2. 各部门负责人负责具体监督执行。 5.3. 本制度由办公室负责修订和解释。 6. 管理内容和要求 6.1. 安全管理 6.1.1. 自觉遵守国家各项安全法规、条例和公司各项规章制度，自觉遵守各项操作技术规程。 6.1.2. 认真落实生产作业现场安全措施，严禁违章指挥、违章操作和违反劳动纪律，并随 时制止他人的“三违”行为。 6.1.3. 认真学习安全法规和规章制度，不断提高安全意识和自我防护能力，做到“三不伤害”。炼铁车间应急照明管理制度 2017-08-19 10:13 | #2楼
1、目的 为了更好的维护车间应急灯，延长应急灯使用寿命，保证在应急状态下，应急灯能发挥作用，特制订本规定。 2、适用范围 本规定适用于炼铁车间所属各生产区域。 3、职责划分 应急灯的管理采用属地管理办法，属地包括各工段所属生产区域内安装的应急灯。 3.1安全组负责车间所属应急照明的全面管理和技术支持； 3.2 设备组负责应急灯采购计划的报备和落实； 3.3 电工大班负责车间所属区域内应急照明的安装； 3.4 其余各单位负责本区域内应急灯的检查与维护。 4、内容 4.1 各工段应制定本工段的应急灯管理台账，确定应急灯管理责任人； 4.2 各工段应制定本工段的应急灯检查记录，并按检查情况认真填写； 4.3使用中的应急灯应按照定期进行性能检查，通过连续开关试验，以检查电路转换及电池的应急功能；每月进行放电一次，以延长电池使用寿命，并做好记录，每月15日各工段对所属区域内的应 急灯进行停电检查，发现问题及时汇报，并按要求填写应急灯检查记录； 4.4 放电完成后应及时对所属区域内应急灯送电； 4.5当应急时间小于额定时间（30分钟）时应及时更换电池或更换应急灯。 5、考核 5.1 应急灯台账不全或台账内容有错误，考核责任工段50元； 5.2 应急灯检查记录记录不全或记录不及时，考核责任人50元； 5.3 每月15日未能对辖区内应急灯断电试验和放电的，停电后未及时对应急灯检查完好情况，考核责任人50元； 5.4未及时恢复应急灯电源的考核责任人100元。
信息收集、传递管理制度
信息收集、传递管理制度 信息收集、传递制度 1．0 通则 1．1 本制度旨在为需求信息的搜集、整理、加工、上报和具体运行提供规范性处理方法。1．2 需求信息处理的基本步骤为： 1．2．1 确定搜集需求信息的基本方针和需求。 1．2．2 确定具体的业务分工和职责分担。 1．2．3 选择最佳搜集和调查的方法。 1．2．4 制作详细的信息报告。 1．2．5 根据需求信息，确定扩大客户定货的基本方针。 1．2．6 信息报告的分类归档。 1．2．7 通过信息发布，促进营部销售人员的推销工作。 1．2．8 在公司内实行信息提供奖励制。 1．3 需求信息的搜集整理及日常管理工作由企划部负责。 1．4 需求信息搜集工作的基本方针由企划部经理确定，并负责组织实施。 1．5 企划部制订信息搜集和市场调查规范，并负责培训指导有关人员。 1．6 所有需求信息都应交到企划部，由企划部进行归类、分析和保存。提供信息者要填制信息提供记录卡。 1．7 在综合分析的基础上，企划部对各种信息的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，并提供给有关部门。 1．8 各营业部门要将近期工作重点、业务内容、需要的信息种类等及时通报企划部。 1．9 对确有实用价值或采用后取得明显效果的信息提供者，给予×××元至×××元的一次性奖励。 2．0 信息搜集要领 2．1 与主要客户和本公司有业务关系的企业、机构、组织等保持联系，及时了解其需求动向，并通过它们搜集种类间接信息。 2．2 制订信息搜集管理计划，根据计划合理分工，并派专人负责。 2．3 做好基础工作，如建立客户档案和客户名录，掌握全国主要工商企业的名录及通讯联系方法等。 2．4 在具体实施过程中，应根据信息的性质和信息源的特点，选择不同的搜集调查方法。2．5 为此项工作提供充足的经费和物质条件保证。 2．6 信息搜集工作不能局限于专职人员，要使公司每一位员工都关心和参与。 2．7 需求信息的信息源主要包括： 2．7．1 政府部门。 2．7．2 各种协会、团体。 2．7．3 各类事业单位、研究机构。 2．7．4 各类工商企业。 2．7．5 各类信息机构。 2．7．6 各种传播媒介。 2．8 上门访问客户未取得信息时，应注意： 2．8．1 在正式访问前，应对其营业状况进行观察，了解基本情况。 2．8．2 善于从对方话语中获取信息。 2．8．3 要给对方以亲切感和信赖感。
公司客户服务管理办法
公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1．巡回服务活动。（1）对有关客户经营项目的调查研究。（2）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。（3）对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。（4）搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2．市场开拓活动。（1）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。（2）征询新客户的使用意见，发放征询卡。3．服务活动。（1）对客户申述事项的处理与指导。（2）对客户进行技术培训与技术服务。（3）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。（4）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。（5）举办技术讲座或培训学习班。（6）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。（7）开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。（1）将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。 （2）指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责业务员担任）。
■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：（1）客户名称及巡访时间。（2）客户意见、建议、希望。（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。（4）巡访活动的效果。（5）主要处理事项的处理经过及结果。（6）其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理。报告内容主要包括：（1）同行的销售方针政策发生重大变化。（2）同行有新产品上市。（3）
炼铁厂消防安全管理制度示范文本
炼铁厂消防安全管理制度 示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
炼铁厂消防安全管理制度示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 1 目的 为加强消防安全管理，预防和减少火灾危害，保障厂 内安全生产和职工人身安全、检修作业及外委工程的顺利 进行，根据《中华人民共和国消防法》及其他法律法规， 特制定本制度。 2 适用范围： 适用于全厂范围内的生产、检修作业、工作场所、外 委施工单位的消防安全管理。 3 管理内容和要求 3.1职责： 3.1.1厂消防安全主管领导 3.1.1.1组织指导厂消防安全各类制度的制订，并监督
执行。 3.1.1.2负责组织本单位火灾事故的扑救、调查和处理。 3.1.2生产技术科 3.1.2.1负责制订本厂各类消防管理制度。 3.1.2.2负责易燃易爆物品、重点防火部位的检查。 3.1.2.3负责本厂消防设施、器材的配置使用和维护保养的检查。 3.1.2.4负责督促外保驾施工单位制订施工方案和防火措施，并签订消防安全责任书。 3.1.2.5负责督促检查厂内消防安全隐患并督促整改工作的落实。 3.1.2.6负责对保驾队伍或本单位的动火作业及地点进行核实与确认，并负责1-2级动火证的身前审签与管理。 3.1.2.7负责定期在全厂范围内进行安全防火检查和消
炼铁厂环保管理制度和考核细则通用版
管理制度编号：YTO-FS-PD932 炼铁厂环保管理制度和考核细则通用 版 In Order T o Standardize The Management Of Daily Behavior, The Activities And T asks Are Controlled By The Determined Terms, So As T o Achieve The Effect Of Safe Production And Reduce Hidden Dangers. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards
炼铁厂环保管理制度和考核细则通 用版 使用提示：本管理制度文件可用于工作中为规范日常行为与作业运行过程的管理，通过对确定的条款对活动和任务实施控制,使活动和任务在受控状态，从而达到安全生产和减少隐患的效果。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。 一、组织机构： 组长：胡万平肖建国 副组长：秦作青曹国德刘志英 成员：生产科技术科设材科公辅作业区 高炉作业区机械作业区 二、职责： 1、组长对环保管理工作负责。 2、副组长按照职能分工分管环保工作。 3、定期组织召开环保会议，每月一次。 4、组织制定环保治理和改造方案，并负责组织实施。 5、组织制定环保的规章制度并贯彻落实。 6、协调处理环保工作重大事故。 7、定期组织环保监测检查，对查出的问题责成有关部门和单位进行整改。 8、生产科负责与公司能源环保部的协调工作，负责日常的环保监测的组织和检查督促工作，负责生产现场的组
织管理。 9、设材科负责环保设备的运行管理。 10、技术科负责环保的工艺改进和相关技术项目的引进。 11、公辅作业区对除尘设备的运行和日常维护负责，负责岗位烟粉尘的日常监测。 12、其它各作业区根据职能分工，负责职责范围内的环保工作，接受上级和管理部门的监督检查。 13、小组成员在业务范围内参加环保管理，履行相关职责。 三、管理与考核： 1、小组每月至少检查一次，检查情况填写《现场检查表》；检查由生产科负责组织实施，少检查一次，考核生产科100元，并责令生产科及时纠正；小组成员因故不能参加检查的应向组长或生产科请假，未请假不参加检查的成员考核每人50元/次。对于查出的问题由组长、副组长负责协调解决，生产科负责跟踪考核。 2、对检查结果的考核由组长负责实施。 3、上级部门的环保来函、文件经组长签阅后转生产科负责组织实施，涉及的各相关部门应积极协助。生产科无正当理由未落实的，将视情节考核100－500元，各相关部门不配合或不作为的，将视其情节考核责任部门100－
炼铁厂设备管理制度汇编
炼铁厂设备管理制度 第一章设备使用和维护管理制度 一、管理职责及设备运行管理容与方法： 1、分厂的设备使用和维护管理工作实行统一领导，分级负责 的管理体制; 2、建立健全设备的操作、维护规程和各项规章制度，确保设 备经常处于良好的技术状态，和保证设备的正常运行。设备 的操作和维护人员必须严格遵守设备操作、使用维护规程， 做好维护记录; 3、严禁违章操作，未经考试合格的工人不能上岗位操作设备， 对违章操作造成事故者必须严肃处理，对情节严重的依法追 究刑事责任; 4、岗位操作工、岗位维修工必须按各自岗位的要求，切实做 到“三好、四会”，即用好设备、管好设备、修好设备，四会：即会使用、会维护、会点检、会紧急处理故障; 5、使用设备必须遵守“六不准”规定：不准超负荷运行，严禁 超压、超速、超载、超温等运行，不准乱开、乱停、乱拆、 乱装、乱割、乱焊、乱改造，不准随意改动整定值，严禁取 消安全装置; 不准在无润滑状态下运行，不准考试不合格的 人员上岗操作及独立从事维修工作，特殊岗位不准未持有
“岗位操作证”的人员操作及检修设备; 6、生产操作人员和岗位维修人员在使用、点检或交接班检查 中对所发现的问题应做好记录并及时处理，若有困难时应由 专职点检人员提交检修人员处理，或列入检修计划。 二、设备的环境管理 1、设备使用单位要把设备环境划分为责任区，把管理责任落实 到车间、班组及个人，设备环境管理的标准： （1）无垃圾、无积尘、无积水、无油垢。 （2）根据设备性能的要求和工作条件，分别设有防火、防爆、防漏、防鼠等措施，无易燃、易爆危险。 （3）规定安全行走路线，设置安全标记及安全设施。 （4）场地平整，物品定位堆放整齐有序。 2、对设备的清扫工作实行分工责任制。设备的外表清扫工作由 岗位操作工负责，岗位操作工不能承担的，如电气室的设备外 部的清扫工作由岗位维修工负责，部的清扫工作由检修工根据 专职点检人员提出的委托在检修时按计划进行。在试验和清扫 时发现的缺陷和隐患，提出处理意见，下达整改计划，各车间 必须按照整改计划认真组织实施。 三、设备维护管理 1、实行全员维护制，即凡参加生产过程的人员都要关心和 参加设备维护工作。其中，生产操作人员负有用好、维护好 设备的直接责任，要承担设备的清扫、紧固、调整、给油脂、
信息管理制度
信息管理制度 一目的为了加强司信息流通的管理，提高司的信息传递规范性，保证信息流通的安全性，特制定本制度。 二适用范围司全体员工三内容一信息管理职责：…→信息管理部负责本司内部所有信息的存档更新和查询；职责：确保信息提供的准确性和信息流通的安全性。 …→各部门主管负责对本部门人员所查询相关信息的审核批准监管；职责：对本部门人员所需求的信息起审批权和所掌握的信息起监管权。 …→各部门人员负责对所查询信息的保密和安全保管；职责：对自身所有信息的安全保管直至归还和所查询信息的保密要求。 二信息管理流程：信息查询说明：查询一般客户信息如联系人电话地址两卡号等，可由信息查询者作好《一般查询登记》，即可提供信息给相关人员；查询业务信息如企业经营范围注册资金决策相关人员等，各部门人员需填写《申请查询信息表》上交给部门主管汇总，部门主管审核后交由部门经理批准，审批完后提交给信息中心经理，再由信息中心经理交由信息查询员，查询完后返还给各部门主管。
信息传递说明：信息转交给他人时需作好《信息转交登记》，由信息转交者保存；信息接收后需作好《信息接收登记》，由信息接收者保存。 信息借阅说明：借阅一般资料如安装单培训名单等，可直接进行《一般借阅登记》；借阅司重要，需由部门经理批准后，填写《特殊借阅登记》，方可借阅。 信息查询流程图如下所示：《信息查询流程图》查询者一般信息业务信息信息查询员结果部门主管申请查询信息表部门经理审核批准信息中心经理审阅结果结果附：相关表格于后一般查询登记时间询问人询问内容询问用途处理结果备注申请查询信息表申请人申请时间查询内容查询用途待处理紧急度备注审核人：批准人：信息转交登记交接人接受人转交时间转交内容接受人责任范围备注信息接收登记转交人接受时间接收内容责任要求处理结果备注一般借阅登记借阅人借阅内容借阅时间借阅用途归还时间备注(本权属之音所有，更多请登陆查看)特殊借阅登记借阅人借阅内容借阅时间借阅用途归还时间审核人备注
炼铁厂环保管理制度和考核细则详细版
文件编号：GD/FS-3029 （管理制度范本系列） 炼铁厂环保管理制度和考 核细则详细版 The Daily Operation Mode, It Includes All Implementation Items, And Acts To Regulate Individual Actions, Regulate Or Limit All Their Behaviors, And Finally Simplify The Management Process. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
炼铁厂环保管理制度和考核细则详 细版 提示语：本管理制度文件适合使用于日常的规则或运作模式中，包含所有的执行事项，并作用于规范个体行动，规范或限制其所有行为，最终实现简化管理过程，提高管理效率。，文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 一、组织机构： 组长：胡万平肖建国 副组长：秦作青曹国德刘志英 成员：生产科技术科设材科公辅作业区 高炉作业区机械作业区 二、职责： 1、组长对环保管理工作负责。 2、副组长按照职能分工分管环保工作。 3、定期组织召开环保会议，每月一次。 4、组织制定环保治理和改造方案，并负责组织实施。
5、组织制定环保的规章制度并贯彻落实。 6、协调处理环保工作重大事故。 7、定期组织环保监测检查，对查出的问题责成有关部门和单位进行整改。 8、生产科负责与公司能源环保部的协调工作，负责日常的环保监测的组织和检查督促工作，负责生产现场的组织管理。 9、设材科负责环保设备的运行管理。 10、技术科负责环保的工艺改进和相关技术项目的引进。 11、公辅作业区对除尘设备的运行和日常维护负责，负责岗位烟粉尘的日常监测。 12、其它各作业区根据职能分工，负责职责范围内的环保工作，接受上级和管理部门的监督检查。 13、小组成员在业务范围内参加环保管理，履
信息传递管理制度
信息传递管理制度 一、总则： 信息管理是部门的一项基本管理制度，是部门正确决策的前提和依据。为使部门的信息管理规范化、系统化，特制定本办法。 二、信息的定义： 1、信息是指在部门的整个生产管理过程中，人们产生、运用和输入、输出信号的总称。 2、部门信息的内容包括： 2.1、部门的资料、文件和有关制度； 2.2、部门的各类工作报告、计划、会议纪要、通知、重要工作安排及反馈等； 2.3、外部与部门业务和管理有关的事件、管理案例、报道、文件等。 3、网络信息的内容包括：与部门和管理有关的图片、文字和声音等各种传播信息的载体。 三、管理原则和体制： 1、部门按集中与分散结合、纵向与横向结合的原则建立信息管理； 2、部门级信息管理由部门总经理办公室统筹和协调，各职能部门、项目组（以下简称各 部门）负责各职责范围内的信息管理工作； 3、部门各部门人员应保持开放心态，及时、准确地将相关信息在公司内部网上发布或传 递给部门相应部门； 4、部门各部门之间及部门内部以正常的信息传递方式传递真实、完整的信息，不得传播
未经证实的加入个人主观臆测的信息； 5、部门职员应树立高度的保密意识，严格控制信息传递的范围，不得将受控的信息向无 关人员泄露。 四、管理责任： 1、各部门负责人是本部门信息工作的第一责任人，全权负责本部门的信息管理工作； 2、总经理办公室信息管理员负责部门信息的反馈和收集，并对各部门信息传递进行监管 工作； 3、各部门设一名信息管理员（可以兼任），负责收集部门各项信息。 五、信息处理程序： 1、部门信息处理流程包括信息的收集、加工、传递、贮存、使用等几个环节； 2、信息的收集： 2.1、各部门信息管理员须于每周四下午3点00（因为每周四17:30前要公布在OA， 可预留时间统计）分前将本部门本周的《信息汇报表》收集发送至总经理办公室 信息管理员；各部门信息管理员每月25日下班前将本部门本月的《信息汇报表》 交至总经理办公室信息管理员，由总经理办公室信息管理员汇总后发送至部门领 导和各部门参阅； 2.2、总经理办公室信息管理员负责部门各部门每周、每月信息报送的监督、执行情况； 记录、整理部门各项重要工作，每月对部门全月的信息进行总结； 2.3、各部门须及时将本部门各类管理信息、突发事件、顾客投诉、重要会议或活动信 息，按规定要求发送到总经理办公室信息管理员处或发送给部门相关领导或职能
客户服务投诉管理制度
客户服务投诉管理制度 一、目的 为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度 二、适用范围 客户时本公司服务人员所提供的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理: (1)服务态度 (2)专业素质 (3)服务效率 (4)其他以上未列明的关于服务方面的内客 三、投诉途径 (1)客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机,须为人事行政经理的分机号码) （2）客户投诉电子信箱(csc@https://www.360docs.net/doc/503976981.html,) 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上
四、客户投诉处理流程 (一)接受客户投诉 1、由人事行政经理接受客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》. 2、了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会. 3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过OA发送(客户投诉报表)。 (二)被投诉调查调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人. 2、根据实标情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案 3、部门主管主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解. 4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)通过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。 (二)客户回访 1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见. 2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总
结与综合评价。 3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的建议，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 (四)资料备枯 1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅. 五、客户投诉期限 一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。 六、处理原则 1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见. 2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。 4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对 5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投
信息收集传递管理制度
信息收集传递管理制度 信息收集、传递制度 1．0 通则 1．1 本制度旨在为需求信息的搜集、整理、加工、上报和具体运行提供规范性处理方法。1．2 需求信息处理的基本步骤为： 1．2．1 确定搜集需求信息的基本方针和需求。 1．2．2 确定具体的业务分工和职责分担。 1．2．3 选择最佳搜集和调查的方法。 1．2．4 制作详细的信息报告。 1．2．5 根据需求信息，确定扩大客户定货的基本方针。 1．2．6 信息报告的分类归档。 1．2．7 通过信息发布，促进营部销售人员的推销工作。 1．2．8 在公司内实行信息提供奖励制。 1．3 需求信息的搜集整理及日常管理工作由企划部负责。 1．4 需求信息搜集工作的基本方针由企划部经理确定，并负责组织实施。 1．5 企划部制订信息搜集和市场调查规范，并负责培训指导有关人员。 1．6 所有需求信息都应交到企划部，由企划部进行归类、分析和保存。提供信息者要填制信息提供记录卡。 1．7 在综合分析的基础上，企划部对各种信息的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，并提供给有关部门。 1．8 各营业部门要将近期工作重点、业务内容、需要的信息种类等及时通报企划部。 1．9 对确有实用价值或采用后取得明显效果的信息提供者，给予×××元至×××元的一次性奖励。 2．0 信息搜集要领 2．1 与主要客户和本公司有业务关系的企业、机构、组织等保持联系，及时了解其需求动向，并通过它们搜集种类间接信息。 2．2 制订信息搜集管理计划，根据计划合理分工，并派专人负责。 2．3 做好基础工作，如建立客户档案和客户名录，掌握全国主要工商企业的名录及通讯联系方法等。 2．4 在具体实施过程中，应根据信息的性质和信息源的特点，选择不同的搜集调查方法。2．5 为此项工作提供充足的经费和物质条件保证。 2．6 信息搜集工作不能局限于专职人员，要使公司每一位员工都关心和参与。 2．7 需求信息的信息源主要包括： 2．7．1 政府部门。 2．7．2 各种协会、团体。 2．7．3 各类事业单位、研究机构。 2．7．4 各类工商企业。 2．7．5 各类信息机构。 2．7．6 各种传播媒介。 2．8 上门访问客户未取得信息时，应注意： 2．8．1 在正式访问前，应对其营业状况进行观察，了解基本情况。 2．8．2 善于从对方话语中获取信息。 2．8．3 要给对方以亲切感和信赖感。
客户服务体系(管理制度)
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处