接访办信工作原则及程序

根据培训班日程安排，我授课的题目是《接访办信工作原则及程序》

一、关于接访工作与原则与程序。坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则；坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；坚持预防和化解相结合的原则；坚持公开、便民的原则；坚持高效、迅速、准确受理信访事项和信访人依法、有序、文明信访的双向规范原则。（一）登记。1、对所有来访，接待人员都应进行登记，核对来访人的身份证或其他有效证件，并登记以下内容：来访人的基本情况（包括：姓名、年龄、民族、住址、联系方式、事发地、职业或单位），反映的主要问题和要求，并确定或提出办理意见。2、对不予受理、不再受理的来访事项，接待人员应向来访人宣传有关法律法规，做好疏导教育工作，劝导来访人依法向有关机关提出。同时，向来访人出具来访事项告知单。3、当日登记情况应做到记录完整、资料齐全，并在工作日结束前录入计算机存档。（二）接谈。1、接待人员要耐心听取来访人的陈述，详细询问有关情况，认真阅看相关材料，并要记录以下内容：来访反映问题的主要情节和要求；来访人以往的信访过程和处理情况；越级访、重复访的原因；来访人的异常、过激言行；与县市或有关部门沟通、研究来访问题的情况等。2、接谈后，需市直有关部门处理的，向来访人出具《来访事项转送单》，由主管部

门处理，并将受理情况函告信访部门。需各乡镇、街道办事处处理的，向来访人出具《来访告知单》，介绍来访人回当地反映问题。对当日未谈完或需来访人补充材料的，可作约谈处理。3、对区外来访情况，接待人员要及时向局负责人汇报。对需直接答复的问题，要写出答复提纲并经局领导审定后给予书面答复。（三）办理。对由本局受理的群众来访事项要在15日内按下列方式处理：上报、交办或转送、协调处理等。1、上报。上报的载体有：《每日信访信息》、《信访信息专报》、《重要信访问题请示报告单》等。（1）有关全区政治、经济、文化建设发展方面的重要意见和建议；涉及群体性利益的来访事项、集体访、突发异常群体性事件的处臵；重大违法违纪问题；顶拖不办的典型信访案件等需要区委、区政府领导同志阅知或阅示的，编写《信访信息专报》或《重要信访问题请示报告单》。（2）关系全区社会政治稳定的重要信息和情况；对国家法律法规和政策执行情况的重要反映；带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题，编写《阜康信访》。（3）区委、区政府领导同志对上报材料有批示的，由局领导按批示要求提出办理意见，并明确负责此项工作的人员督办处理。办理情况和处理意见及结果要及时向做出批示的市领导写出书面报告。2、交办、转送。（1）交办。依照法律、法规和政策规定应当给予解决的；带有普遍性、倾向性、苗头性或可能引发群体性事件的；有

关地方或部门处理意见明显不当等重要来访事项均做交办

处理。交办意见由办公室提出，经局分管领导审批后送有关单位或部门。对情况紧急的来访事项，可通过电话、传真等方式告知事发地或有关部门及时处理，但需及时补发交办、转送函。发函交办来访事项原则上送有关乡镇和市直有关部门或其主要负责同志。（2）转送。对需有关乡镇或市直有关部门一般掌握、了解和处理的来访事项作发函转送处理。

3、协调处理。（1）集体访的处理。多人采用走访形式提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。接待工作人员应引导上访人到指定接待场所反映问题。同时，迅速协调来访事项涉及的有关乡镇和部门，按集体访处臵预案进行现场处臵和问题处理。（2）对情况复杂、难度较大的或涉及多个地方、部门的来访事项，可请有关地方或部门来人协调处理。对需通过协调处理的来访事项，由办公室提出初步方案，报局领导，根据事项需要做出局领导协调、办案人员直接协调或请市领导出面协调的安排，督促落实。（四）督办。1、对已经交办的来访事项，由办公室负责督办。办理情况及处理意见一般由信访事项涉及的地方或部门在规定的时限内以书面形式反馈信访人，对需要由信访部门审核的，由局负责人审核并提出审核意见，对需要立项督查督办的，报经分管督查督办工作的领导审批由督查室、信访局抽调专人进行督查督办。2、对发函转送的来访事项承办

单位作出的处理意见明显违反有关法律法规和相关政策规

定的，由信访局提出意见或改进建议，报经分管领导批准后，实施督查督办。3、对向有关地方和部门出具《来访事项转送单》转送的来访事项，有关地方和部门又未能按照《信访条例》的规定进行接待处理，造成上访人反复上访的，由信访局或负责此项工作的人员进行督办，提出改进意见和批评建议。督办可以通过电话、发函、约谈、派人等方式进行。（五）通报。1、对发函转送以及出具《来访事项转送单》的情况要定期向有关部门及信访工作机构通报，并要求定期报告办理情况。2、对需向有关地方和部门反馈的群众来访情况和我局接待处理来访事项的情况以及群众来访反映的

政策性、地区性、苗头性问题、有关地方和部门信访工作存在的问题等，编写《信访情况通报》。《信访情况通报》采取定期或不定期通报的方式。（六）文稿办理。拟定文稿必须符合《国家行政机关公文处理办法》的规定，做到观点鲜明、条理清晰、层次清楚、文字精炼、格式规范，内容符合原意。文稿一般由经办人起草，经局领导审阅签发。（七）汇报材料的处理。对发函交办或转送来访事项的汇报材料，经办人要认真审阅所报事项与交办事项是否一致，适用法律法规和政策是否正确，处理意见是否恰当并落实到位等，并提出审阅意见，送局领导审核。对未发函交办的汇报材料，经办人阅后存档备查。（八）终结来访事项的备案。1、对

信访事项办理结果的汇报材料，交办或转送单位工作人员要认真审阅报送主体及程序是否符合要求，所报事项与交办事项是否一致，事实是否清楚，证据是否确凿，定性是否准确，适用法律法规政策是否正确，处理是否恰当，手续是否完备，问题的处理是否得到落实，是否给信访人书面答复或告知。如在审阅中发现上述某一方面存在明显不当的，办理工作人员要提出审阅意见，报经分管领导批准后，可发回原办理机关重办，也可以要求其补报相关材料。2、对信访案件、信访事项办理结果的结案材料，办理工作人员要重点审阅所办事项或案件的材料是否齐全，手续是否完备，有无处理、复查、复核意见，有无办理机关和各级信访责任领导签署意见，有无信访人的书面答复和信访人对处理或反馈意见的签字或信访人拒绝签字的情况说明以及劝其息诉罢访工作开

展情况说明，上述某一方面存在问题或不当的，不予结案。符合结案标准要求的，办理人员提出意见，报经分管领导批准后办理结案手续，同时，将处理、复查、复核意见和领导准予结案审批手续等主要资料及内容录入计算机。3、对准予结案的信访事项，办理人员要及时起草结案报告报局领导审阅并根据信访事项来源分别处理，属上级机关批转的，要根据要求及时上报，属市领导批办的，报作出批示的领导阅批，属本局交办或自办的，作归档处理。4、对上报办理结果、结案、备案材料，要及时办理销案手续，定期通报案件

办理情况，微机录入的信访事项或信访案件的电子档案资料要有备份，对需要在互联网公布的，须经局领导批准后方可公布，对需要保密的信访事项、信访案件的档案资料要严格实施网机隔离。（九）查询事项的回复。对来访人通过走访或电话等形式查询来访事项办理情况的，原则上接待工作人员应采用口头或复信的形式，将来访事项的处理方式、处理结果等相关情况告知来访人。其中，通过书面告知的，应由经办人填写书面告知单，按审阅审批权限送局领导审核。4、特殊情况的处理。总的原则按《信访条例》的规定和我市大信访格局中预警、现场处臵及非正常上访有关规定执行。（1）异常情况的处臵。来访人的行为有下列情形之一的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，交由公安机关处臵。1、在区委、区政府机关大门、院内非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；2、携带危险物品、管制器具的；3、侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；4、在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；5、煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的；6、扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。（2）特殊来访人的处臵。1、来访人在接待过程中患病需要紧急求治的，应迅速通知医疗急救部门派医务人员到

场，必要时送医院急救。2、来访人患有恶性传染病的，应迅速通知卫生防疫部门处臵。3、无家可归和无能力返回其户口所在地的上访人及精神病人，由其所在地的信访、民政等部门接回或遣返原籍。4、对发生个别上访人员服毒自杀、自残等情况的，接待人员、保卫人员应及时拨打110、120

电话求助，以最快的方式将其送至医院抢救。来访人的食宿、交通等费用自理，特殊情况按照有关规定办理。5、档案管理。按照档案管理的有关规定，做好档案的分类、收集、整理、立卷、保存、移送工作。来访档案分为专卷档案和普通档案。立案自办、交办形式的材料，归专卷档案；直接答复、作转送处理或未予立案的，归普通档案。专卷档案应包括《来访人员登记表》、来访材料、向来访人出具的单据、证明事实的证据材料、结论材料、汇报材料、办结审批单等文字材料；普通档案应包括《来访人员登记表》、来访材料等。档案的分类、收集、整理、立卷、保存、移送应由专人负责，定期移交局行政办公室，计算机档案应当每月备份。来访档案原则上不向外单位或与办案无关的人员提供查阅。

6、工作纪律。接待工作人员要严格遵守各项工作纪律。在接待过程中，不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究的情况；不得向无关人员透露来访事项中需要保密的内容，不得向无关人员泄露上访人要求保密的事项，不得将上访材料、各类需要保密的文件、领导批示、

汇报材料、来访接待统计资料带出办公场所，更不允许丢失资料和上访信件的问题发生；不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券。与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待工作人员应当回避，不得干预接待工作或擅自办理来访事项。

二、关于办理群众来信工作原则与程序

一、办信工作原则。坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法就地解决问题的原则；坚持突出重点，兼顾一般，注意时效，秉公处理的原则；坚持急事急办，特事特办，有效控制事态扩大的原则。二、办信工作程序（一）来信签收、消毒和分发。对来信应消毒后分发处理。对送来的电报和特快专递，相关工作人员必须及时签收拆阅，有紧急情况的应及时妥善处理。（二）来信启封、装订及盖章。办信工作人员要严格按照收信范围处理来信，确保不误拆。来信启封时应注意保持邮票、邮戳、邮编、地址及信封内材料的完整，并按主件、附件、信封顺序装订整齐。（三）来信登记审阅。办信工作人员要严格按照办信工作原则要求和信访工作计算机管理系统操作程序，认真登记信件内容，填写《来信办理单》，提出拟办意见连同原信一并送分管局领导审阅，根据局领导批示办理，并做好群众来信情况登记、市领导批示来信登记和群众告知工作。群众告知应在收到来信后15

日内完成，告知包括电话和书面两种形式，告知内容应根据《信访条例》规定，明确信访事项受理、不予受理、不再受理等。（四）来信事项办理方式。局领导对来信事项作出批示后，办信工作人员要按照《信访条例》的时限规定和《阜康市党政领导批示信访事项办理办法》的要求迅速办理。办理基本方式有：上报、交办、转送、暂存、通报。1、上报。主要有原信上报、摘要上报、综合上报三种方式。上报的来信内容需要核实而又能够核实的，一般应先核实再报送，同时一并将核实的情况及有关意见、建议上报领导同志参阅。（1）有关全区政治、经济、文化建设发展方面的重要意见和建议；群众集中反映的热点难点问题；重大违法违纪问题；顶拖不办的典型信访案件等需要区委、区政府领导同志阅知或阅示的，编写《信访信息专报》和《重要信访问题请示报告单》，必要时原信附后。（2）关系全区社会政治稳定的重要信息和情况；对国家法律法规和政策执行情况的重要反映；带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题，编写《信访信息》，必要时附原信供领导参考决策。对来信中的情况，定期不定期的进行摘编、提炼、综合，向党委政府及时反映社情民意。（3）区委、区政府领导同志对上报材料有批示，由办案督查科室或分工负责此项工作的人员督办处理。办理情况和处理意见及结果要及时向做出批示的市领导写出书

面报告。2、交办。对依照法律、法规和政策规定应当给予

解决的；带有普遍性、倾向性、苗头性或可能引发群体性事件的；有关地方或部门处理意见明显不当等重要来信事项均做交办处理。交办意见由办信工作人员提出，经局分管领导审批后以交办函交有关地方或部门具体处理，并要求在《信访条例》或领导批示规定的时限内办结并反馈办理结果。3、转送。对需有关乡镇或区直有关部门一般掌握、了解和处理的来信事项做转送处理，并定期通报转送情况。通报内容主要有转送来信次数、件数等。同时，要求各乡镇、街道及区直相关部门定期报告转送信件办理情况。报告内容包括转送的信件是否及时办理，报领导件数、交办件数、转送部门件数以及其他认为有必要说明的情况。办信工作人员要根据以上情况汇总制作《转送信件办理情况统计表》，以备抽查、报告和通报情况。4、暂存。对已经复核不再受理的来信、不需要办理的重复来信，无参考价值、内容不清的以及其他不需要办理的来信暂时留存，并按乡镇及来信时间顺序整理，集中存放，定期销毁。5、通报。对需向有关地方和部门反馈的群众来信情况和市信访局受理群众来信的数量、分类、特点和交办、转送、办理等情况，以及群众来信反映的政策性、地区性、苗头性问题、有关地方和部门信访工作存在的问题等，写出文稿，由局领导审核后，以合适的式样载体印发。（五）督查督办1、来信事项督查督办工作要严格执行《信访条例》和《阜康市督查督办工作规则》的规定，

遵照突出重点、注重时效、确保质量、狠抓落实的指导思想，坚持谁交办、谁督办的原则，及时督促催办，保证信访事项件件有着落，事事有结果。2、办信工作人员负责督查督办市信访局直接向各乡镇和市直部门交办来信反映的信访事项, 按照《信访条例》规定，及时结案。情况复杂的，经承办部门负责人批准，可适当延长办理期限，并向交办机关说明情况，延长期限不得超过30日。对逾期不能办结的，要求承办部门或单位及时说明理由。承办部门或单位有《信访条例》第三十六条规定情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议。对市党政领导批示的信访事项，严格按照《阜康市党政领导批示信访事项办理办法》的时限和督办要求，进行督查督办，保证按期办结。对多次督查督办未能办结的信访事项，办信工作人员要及时报告局领导，根据领导指示，履行交接手续，转有关领导或督查室重点督办。3、督查督办方式。根据督查督办信访事项的不同情况和工作需要，可以采取电话督办、发函督办、请承办单位来人汇报、派员到有关地方或部门实地督促检查等方式进行督查督办。有关人员要做好督查督办记录，以便存查。（六）文稿办理。拟定文稿必须按照《国家行政机关公文处理办法》的规定，做到观点鲜明、符合政策、条理清晰、表述准确、分析有力，建议恰当，文字精炼、格式规范。文稿一般由经办人起草，经局领导审阅签发。（七）终结来信事项的备案。1、对来信

事项办理结果的汇报材料，办信工作人员要认真审阅报送主体及程序是否符合要求，所报事项与交办事项是否一致，事实是否清楚，证据是否确凿，定性是否准确，适用法律法规政策是否正确，处理是否恰当，手续是否完备，问题的处理是否得到落实，是否给信访人书面答复或告知。2、对来信事项办理结果的结案材料，办信工作人员要重点审阅所办事项或案件的材料是否齐全，手续是否完备，有无处理、复查、复核意见，有无办理机关和各级信访责任领导签署意见，有无信访人的书面答复和信访人对处理或反馈意见的签字或

信访人拒绝签字的情况说明以及劝其息诉罢访工作开展情

况说明，上述某一方面存在问题或不当的，不予结案。符合结案标准要求的，办信人员提出意见，报经分管领导批准后办理结案手续，同时，将处理、复查、复核意见和领导准予结案审批手续等主要资料及内容录入计算机。3、对准予结案的信访事项，办信工作人员或其他办理人员要及时起草结案报告报局领导审阅并根据信件来源分别处理，属上级机关批转的，要根据要求及时上报，属市领导批办的，报作出批示的领导阅批，属本局交办或自办的，作归档处理。4、对上报办理结果、结案、备案材料，办信工作人员要及时办理销案手续，定期通报案件办理情况，微机录入的信访事项或信访案件的电子档案资料要有备份，对需要在互联网公布的，须经局主要领导批准后方可公布，对需要保密的信访事

项、信访案件的档案资料要严格实施网机隔离。（八）群众来信回复。1、回复范围。对反映重要情况或重大问题，提出重要意见或建议，已报送领导同志参阅、阅批的群众来信，具备回复条件的，应予回复；来信要求查询以前所写信件办理情况的，原则上应予回复，告知来信人办理方式、处理结果等相关情况；其他需要回复的，也应回复。2、回复方式。根据来信内容和来信人的具体情况，分别采取书面回复、电话回复、约谈等方式。（九）办信工作统计。办信工作人员要按照月、季度、半年、全年的时段，认真做好办信工作统计，统计内容包括来信数量、类别、重复信、联名信以及上级转送、交办情况，市领导批示交办情况，市信访局转送、交办及信访事项办理等情况。要求汇总及时，数据真实、分析准确。四、案卷管理。办信工作人员要严格按照《档案管理法》的规定做好来信案卷资料的收集、分类整理、立卷、保存、移送工作。办信案卷包括原件上送、发函交办、转送、办理过程中形成的各种文字材料。要求材料齐全、保存完整，按照一案一卷的要求，装订成卷后年底转局办公室保管。1、上级交办信访事项归档资料包括：上级部门的交办函、市领导批示、局领导批示、本局立案交办函或办理单、办理汇报或结案材料、结案报告单、答复函及其他形成的材料。2、区领导批示信访事项归档资料包括：领导批示原件、局领导审阅单、立案交办单、调查报告或办理情况汇报、结案材料、

结案报告单、答复函及其他形成的需装卷材料。3、本局自立自办信访事项归档资料包括：信访人的信访材料、局领导批示、立案办理单、调查报告、办理情况汇报、主要证据材料、结案材料、答复函、会议纪要及其他需归卷的材料。五、工作纪律和保密要求（一）工作纪律。办信工作人员要严格遵守各项工作纪律，在《信访条例》规定时限内及时办理来信，不得擅自处理随信寄来的钱款、有价证券、书籍、字画等。办信工作人员与信访事项或来信人有直接利害关系的，应当回避。（二）保密要求。严格遵守有关保密规定，不得向无关人员扩散来信内容，不准擅自将信件带出机关。领导同志有关信访工作和信访材料的批示，以及来信统计数据等，未经批准，不得向无关人员泄露或传播。