(客户管理)资料如何开发高端客户

（客户管理）资料如何开发

高端客户

如何开发高端客户

壹、开发背景

就“邮政金融”而言，所谓“高端客户”是指：有社会地位、有壹定的交际圈、有实力力强的准客户，于自己从事的行业里专业水平也比较高，往往对其他行业的专业人士也比较认可。另外，高端客户壹般有中小型工商企业主、企业中高层管理人员、各类专业人士等等。每个群体均有他们的特点，高端客户往往十分珍惜自己的时间、注重专业水平、注重交际圈内的信任度。如果以普通的方式向高端客户展业，肯定有难度。我们应该从该群体必需的险种或强制业务谈起，找准切入点，使客户认同业务，且进壹步认同其他不同的理财产品可帮助客户解决不同的问题——高端客户于对他人的认同上均有壹个过程。我们应根据自己所了解的壹些行业特点，和客户成为同壹类交往群体，这样高端客户群体就会成为常挖不尽的宝藏了。

二、目标意识

协助大家

1、树立开发高端客户的意识

2、了解开发高端客户应具备的条件

3、学会开发高端客户的技能、技巧

三、目标认识

1、开发高端客户的目的和意义

2、开发高端客户应具备的条件

3、高端客户目标市场的特征

4、高端客户开拓的方法

5、高端客户的理财工具价值认同和对产品的需求

6、16项高端客户的期待

正文：

壹、开发高端客户的目的和意义

（壹）成功者——客户经理的特征

于我们这个行业，客户经理大致分为客户经理和普通客户经理。每个人均希望自已能够成为客户经理。成功壹定有方法，通过对客户经理的了解，我们发现他们具有这样的特征：

客户群多为高端客户

◆业绩做的好

（二）为什么客户经理喜欢开发高端客户？

1、自身快速成长

高端客户群本身的特征，决定了他们对客户经理综合素质、专业知识等各方面要求较高；而通过和高端客户的接触，客户经理也能够从客户身上学到很多知识。

2、短期内致富

3、客户需要体现身价

由于高端客户的社会地位、经济能力、消费方式、生活习惯和普通人不同，决定了客户需要通过高保额来体现身价。

4、尽职尽责

高端客户是每位客户经理均希望拥有的客户，而且他们也需要理财；自已不做，别的客户经理也会做，要对客户负责。

二、开发高端客户应具备的条件

客户经理和普通客户经理到底有什么不同呢？

先来见壹个故事。

启示——很多人只是关心表面的东西，而忽视实质的内容。

同样，很多客户经理只是觉得客户经理能够签大单，认为是别人有关系、好运气、能说会道，却不知道客户经理成功的真正原因。通过对客户经理的了解，我们发现，他们之所以能够开发高端客户，是因为他们于做人、态度、专业、技能、技巧和习惯这几个方面具有不同于壹般客户经理的壹些典型特征。

（壹）做人

◆具有人格魅力，能够于短时间内让客户接受、喜欢和信任

◆有职业道德——这是客户经理应具备的基本素质

◆守信——不失信于人，做事要有交待；答应客户的事情壹定做到、做好

◆吃亏是福——不占小便宜，学会吃亏；要学会舍得，大舍大得、小舍小得、不舍不得

◆恰当的言谈举止——平时的为人处事、谈吐很重要

◆为客户着想

◆乐于助人——客户遇到问题，帮助客户解决

◆诚实、不虚夸——实实于于,不夸大其词

◆像对亲人、朋友壹样对客户和客户交心，像朋友、亲人壹样相处

◆为客户保密，不要将客户的资料泄露

◆有责任心

（二）态度

◆逢人谈邮政业务

客户经理于早期展业时，要能有见人就谈业务的心态，通过大量的客户积累，自然就会遇到大客户。

◆具有耐心、爱心、诚心、平常心

大额的理财业务不是壹次就能够签成的，而且高端客户通常比较忙，要取得客户的信任，需要有耐心。不要太急功近利，用平常心对待结果。

◆坚持——当你想放弃时，请再试多壹次

◆快乐工作

从客户经理的身上，听他们于谈工作时，会发现他们是发自内心地觉得做业务很开心、每天的工作且不辛苦。只有当你觉得工作很快乐时，你才会愿意去为工作而花心思、去学习、去见客户。

◆理性、客观

多了解各方面的信息，对客户的问题进行理性的分析。

◆自信

很多客户经理于初次接触高端客户时会有心理障碍，认为自己和客户相差太远。没有自信。要记住，成功的人喜欢和成功的人打交道！而且于业务这方面，我们比客户专业，我们是专家；每个人均有自已的优势，自己也有客户不具备的优势。要将自已和客户放于平行的位置才可能交谈。

◆认同行业

让客户感觉到，自己所从事的行业很好，自己很喜欢且且会做得很好，会坚持做下去。能让客户真正感受到你对行业的认同，且不只是嘴上说说，而是要自己发自内心的认同——从表情、说话的语气、眼神和表现出来的热情均能让客户感受到你对行业的喜爱。

◆时刻维护企业形象——不论发生什么事情，均不要让客户感觉到企业内部发生了问题或是企业不好。

通过和业务的交谈，能够感受到对企业满腹牢骚，怀着这样的心情去见客户，怎能让客户感受到企业的好？就如同，我们的父母是不是完美的？没有壹点缺点

吗？我们会不会因为父母有缺点而怪父母？而离开父母，不孝顺他们？事实上，不论父母怎样，我们均能够谅解他们、包容他们、爱他们。其实，企业就像父母壹样，没有完美无缺的。我们要学会去像爱父母壹样的爱企业——正是企业给了我们学习的机会、发展的空间，让我们赚到了钱。

◆敢于做大额理财业务

客户经理经常会根据自己的判断和主观意愿来为客户设计保单；或者由于自已很少遇到大客户，怕保单设计太大客户会拒绝，就用自己的心态去衡量别人。无疑，这种不敢做大单的心态是影响大家成为客户经理的。

◆把业务当作事业运营

我们应该把业务当作事业而不只是壹份工作，应该具有职业自豪感。工作会经常换，而事业会长期运营。客户不希望将自己的终身保障交给壹个工作不稳定的人。

◆时刻注意自身形象

于日常生活中，每时每刻均要注意自身的形象、言谈举止，表现随和、友善、有礼貌，而且要注意细节。你的壹举壹动，均有可能被别人注意，而注意你的人中就有可能有你以后要拜访的准客户。

◆不断学习才是长久之道

学习的态度很重要，不断学习、不断提升才是长久之道。

◆开阔视野

多走出去见见，多和其他优秀的人交流、沟通，可打开眼界、有所突破。

◆敬业

让客户真正感觉到你是于做事，而不是将工作当作玩。

◆勤奋

◆好的精神状态

当你心情不好时，不要见客户。每壹个客户均喜欢见到热情洋溢的客户经理。当精神状态不好时，自己的热情不高，感染不了客户，而且对客户提出的问题反映也慢。

（三）专业

◆熟悉业务方面的知识

于业务方面是个行家，了解业务各方面的知识及信息，可使自己更自信。

◆外表形象专业

◆跳出业务见业务

不要和客户于壹起只会谈业务，而应该和客户多沟通客户感兴趣的话题，建立信任。

比如你手头有壹个杯子需要卖出，它的成本是壹元钱，怎么卖？如果仅仅是卖壹个杯子，也许最多只能卖俩元；如果你卖的是壹种最流行款式的杯子，也许它能够卖到三四元；如果它是壹个出名的品牌的杯子，它说不定能卖到五六元；如果这个杯子据说仍有其他功能的话，它可能卖到七八元；如果这个杯子外面再加上壹套高级包装，卖十元二十元也是可能的；如果这个杯子正好是某个名人用过的，和某个历史事件联系了起来，壹不小心，壹二百元也有人要。

所以，我们要理解“功夫于诗外”的道理——且不仅仅限于诗。

◆ 于和客户解释关于业务方面的问题时，用客户熟悉的事物或语言去解释，使客户容易接受

举例：客户是私企老板，认为业务行业不规范，信不过。客户经理从企业运营的角度来分析：壹个企业于刚开始时是不是就这么大？管理这么规范？也是于发展的过程中不断的调整、规范的。而业务行业也是壹样的。

◆

了解同业企业的情况 ◆ 知识面广

除了业务外，仍要了解企业运营管理、理财等各方面的知识，于和客户沟通时才会有话题。很多客户愿意和这些客户经理做朋友，是因为客户觉得客户经理是和他于壹个平台上、能够沟通，且且通过交流会给他带来壹些启发。

◆ 少说、会说 不要话太多，说话要说到客户的要害，让客户有所触动。于见客户之前，先思

考如何让客户接受自己。因此，当我们和客户交谈时的要领是：该讲则讲，不该讲则不讲；该点则点，点到即止。

◆ 壹般不要和客户直接谈业务，也不轻易谈业务，当客户认可自己，且认

可业务时再谈 ◆ 说话语气肯定

话语不重复、精炼，表现出专业、自信。 ◆

专业靠积累，可是当专业知识不够时，就用诚心来打动客户 从业时间不长的客户经理当专业知识仍不够时，能够通过自已的诚意来打动客户。

苏格拉底收取的双倍学费 有一个年青人，去向大哲学家苏格拉底请教演讲术。他为了表示自己有好口才，滔滔不绝地讲了许多话。末了，苏格拉底要他缴纳双倍的学费。那年轻人惊诧地问道：“为什么要我加倍呢？” 苏格拉底说：“因为我得教你两样功课，一是怎样闭嘴，另外才是怎样演讲。”

（四）技能

◆亲和力强

能很快和刚认识的人熟悉起来，且赢得好感。

◆沟通能力强

◆推断分析能力强

对于理性的客户，要具备帮助客户分析问题的能力。

◆语言表达清晰

◆思路清晰

◆丰富的社会阅历

（五）技巧

◆了解客户的作息时间、生活习惯

如高级白领喜欢运动，可壹起打羽毛球；高层管理者喜欢聊天；私营企业主喜欢打高尔夫秋；公务员适合下午于办公室面谈……

◆于未得到客户认可前，不谈业务，只交朋友

和客户刚接触，仍不能确认客户已接受你时，不要谈业务。当客户已信任你时，再了解客户是否对业务有兴趣；如没有，别太急，要找合适的时机，慢慢灌输业务理念。

◆计划书要敢于做大

◆和客户分享自己的成长和荣誉

自己于企业的每壹步成长、取得的每壹个荣誉，均和客户壹起分享且感谢客户的支持。客户也同样希望自己选择的业务客户经理是最优秀的，他会为你而高兴，且会更加愿意帮助你成功。

◆向客户请教问题

◆企业举办活动可告诉客户、影响客户、感染客户

恰如其分地赞美

（六）习惯

◆经常总结

针对自己成功、失败的案例进行总结。只有经常总结，才会不断地积累经验。

◆制订目标

为自己制订长期、中期和短期目标。尤其要对企业的各种竞赛方赛均了解清楚，

作为自己的短期目标。

行动力强，不拖延

◆不迟到

（壹）私营企业主的特征

◆注重利益

◆身价高，需要高保

◆没时间关心孩子的教育问题

◆精神压力大，有些事情不能够和周围的人讲，喜欢找个倾诉的对象

◆部分人信佛

尤其是广东市场,很多做生意的人均很信佛。于和客户接触时，可将业务和佛教相联系。

◆对员工、财产、汽车有业务意识，对自身业务且无考虑

可先通过员工意外险、财产、汽车业务和客户建立联系，取得客户的信任。

◆对自身安全问题很担忧

当下社会治安不好，经常会有有钱人被绑架的事件发生，所以他们会对自身和

◆聊客户、行业有关的话题

◆作息时间：上午休息，下午工作，晚上至2-3点，约访时间易为晚上

（二）高层管理者的特征

◆文化程度高，易接受新事物

将理财的意义和功用讲清楚后，多数这样的客户就能接受。

◆理性

要清楚、诚实地回答客户的问题，不要感性太多；什么问题均要分析得有道理。

?通常不会比较产品，而是注重产品和客户经理是否适合

◆注重售后服务

◆注重纯保障型

◆要从个人和单位员工业务俩方面入手

◆客户不喜欢罗嗦、话多、太感性的客户经理，喜欢专业、自信的客户经理

◆客户经理本身已买业务且且保额较高时，向客户说明自己购买业务的理由，会更有说服力

（三）政府官员的特征

◆拜访时间易为下午，地点宜于办公室，而且此类客户于工作之余壹般不喜欢被人打扰

◆不愿跟亲属、朋友买业务

愿意找不认识的客户经理买业务，因为不想让亲戚、朋友知道自己的财务情况

◆有灰色收入，不能公开

◆单位人际关系较复杂

◆由于人际关系复杂，再接触客户时要小心不要卷入人际纷争当中

◆不愿同壹个单位的同事知道自己的情况

于每次和客户面谈及客户的情况不要向其同事泄露，会引起客户的不满

◆和客户面谈及面谈内容要保密

不可让其同事知道；甚至于和客户面谈接触，均要回避其同事，不要让任何人知道

◆事前尽可能熟悉其单位的人际关系

◆了解清楚，可避免卷入复杂的人际关系当

◆说话、做事要小心谨慎

（四）个体户的特征

◆对持续性收入无把握，对理财问题关注,喜欢收益快的产品

◆喜欢比较产品

◆买业务喜欢计算划不划算；不太喜欢纯保障的产品，喜欢仍本、最好是有回报的产品

◆从众心理

如周围人均买了，自己也会考虑；或者说如果自己买了，喜欢让朋友也买，这样觉得心里踏实。

（五）专业人士（医生、律师、会计师、程序工程师、建筑施工师等）的特征

◆文化素质高

◆思维逻辑性强

◆理性、冷静

◆注重服务

◆对客户经理的专业水平要求较高

◆注重保障

◆忌用强势推销

◆注重创业期的风险保障

◆注重分析说明

◆不是小气，是节俭

◆别让他们为你付钱

◆最重要的是建立交情．

◆对有钱人来说，买业务只不过是把他的钱从银行转到业务企业而已

四、高端客户开拓的方法

客户经理于开拓高端客户时，多用缘故法和转介绍法，尤其是转介绍法。

1、缘故法——客户经理本身的人脉关系广

用缘故法开拓的客户经理，多于早期，而且和本人原来的工作经历、人脉关系有关。

2、转介绍法

转介绍的方式主要有以下这些。

◆为客户企业培训或主持活动

客户的企业如有庆典或活动时，可为其做主持；也可为其员工进行培训。这就要求客户经理本身的语言表达能力和综合素质要高。如目前自己且不具备这些条件，可借用企业讲师的力量来做。

◆通过和客户壹起活动，认识客户的朋友，如打麻将、打羽毛球、旅游、跳舞等

先分析客户，挑选有潜力的客户着重服务，和之交朋友。然后通过经常和客户于壹起玩，认识客户周围的朋友。

有时要求客户做转介绍时，客户会有所顾虑。能够和客户经常壹起活动，来认识客户的朋友，这样效果会更好，而且认识得比较自然。

◆分析当地支柱产业，仍可扩展到关联产业

每个地区均会有当地的支柱产业，可由此找到突破口，且引伸到其关联产业，客户群会源源不断。

◆寻找、建立影响力中心——客户自己买了业务，会找其他人壹起买

主要根据自己的观察来建立影响力中心。客户均会有这样的心理，自己买了的东西，希望朋友也买。成为影响力中心的客户，客户经理从对其提供的服务、所花的精力、时间均要比普通客户多。

3、设法认识有钱人

4、陌生电话或传真开发

5、壹张卡片，壹封短函

6、馈赠礼品或赠卡单

7、参加公益活动及非盈利性社团组织

既然转介绍是开拓高端客户的主要方法，如何使客户愿意转介绍就是我们要考虑的问题了。

◆针对客户行业提供关联信息

仍能够以客户经理本身为枢纽，把众多的客户组织起来，加强客户和客户之间的横向联系，使客户资源实现共享。

◆经常帮助客户解决问题

多做壹点小事情，向客户提供超预期的服务，使他们感到惊喜，会有效地拉近和客户的情感距离。

◆经常同客户保持联系、聊天

◆做好售后服务

通过服务好壹个客户，客户会介绍家人、亲戚、朋友。

◆和客户成为可信任的朋友

同客户交心，成为朋友。

五、高端客户的理财工具价值认同和业务需求

（壹）高端客户对各种理财投资工具价值认同程度

图壹：高端客户对各种理财投资工具价值认同程度1（二）高端客户的业务需求

1资料来源：《2004年终期金葵花理财指数报告》

◆保全资产

◆意外防范保障

◆要求高专业水准

◆理财、资产安排、避税的要求比较强◆避免生意纠纷所引起的风险

六、16项高端客户的期待

◆只要告诉我事情的重点

◆告诉我实情

◆我需要的是有道德的业务人员

◆给我壹个购买的理由

◆证明给我见

◆让我知道我且不孤单

◆给我见壹封满意的客户的来信

◆以后我能得到什么样的服务？

◆向我证明价格是合理的

◆给我机会做最后决定

◆强化我的抉择

◆不要和我争辩

◆别把我搞糊涂了

◆不要告诉我负面的事

◆别自以为是，当我是笨蛋

◆别说我购买的东西或我做的事错了