旅游景区管理讲稿 第四章 旅游景区配套服务 第五节 旅游景区购物服务

第五节旅游景区购物服务

一、旅游景区购物商品的概述

（一）旅游购物、旅游产品、旅游商品概念

1.旅游购物是指旅游者为了旅游或在旅游活动中购买各种实物商品的经济文化行为。

2.旅游产品是旅游经营者凭借一定的旅游资源和旅游设施、设备向旅游者提供的满足旅游者旅游需要的各种物质产品和劳务服务的总和。

3.旅游商品是指旅游者在旅游活动过程中所购买的具有纪念性和当地特色或者满足旅游活动需要的商品。

（二）旅游商品的分类

1.旅游纪念品

旅游纪念品是指旅游者在旅游活动过程中所购买的的，具有地域文化特征、富有民族特色、具有纪念性的所有物品。

旅游实用品是旅游者为实现旅游目的的需要所购买的的在旅游过程中使用

3.旅游消耗品

旅游消耗品是指旅游过程中所消耗的商品主要有食品、饮料，以及盥洗用品、当地特色风味小吃、日常生活必需品等。

（三）景区对旅游商品的要求

1.富有地方特色和民族风格

2.具有艺术性、实用性和纪念性

3.精巧牢固，便于携带

4.层次分明，价格合理

案例——岛服，纪念

海南岛服（海南衫）样式简洁、质朴，上衣为短袖衫，下裳是宽松七分裤，色彩艳丽缤纷，图案争奇斗艳。图案以热带植物与海洋生物为蓝本，进行了各种或抽象或具象的变形，散发着热情似火与清凉宜人相互交织的奇妙气息。游客远道而来，脱下西装革履，换上海岛休闲服，顿感轻松，人在景中浸染，景色与人交融，自然与人和谐完美地结合。

岛服用料考究，主要用纯棉进口丝光布所制，其主要特点有：手感柔软、透气、吸汗、折皱性好、不褪色；款式也很多，有男女款式的各种上衣、短裤、中裤、长裤等。

海南作为热带海岛，其岛服成为标志性服饰，得到游客的欢迎和喜爱。岛服是海南的自然风光与人类自身相亲相融的一种外在表现形式。身着布满椰枝、红土、贝壳、珊瑚图案的服装，徜徉、嬉戏于山水之间，体验和浸染着这块热土的文化精神与情愫，周身荡漾着快乐与生动。近年来，海南岛服日益流行，花样和款式各异的花衣裳穿梭在椰林间，飘动在海岸边，流淌在城市里，销售在商场里，给美丽的海南增添了一点亮丽的风景线。

让海南的岛服从一个概念变成一个热门的旅游纪念品，再到“岛服业”。从普普通通的花衬衫，到深受岛内外游客喜爱的旅游商品，岛服不仅承载起海南岛丰富的旅游文化内涵和多姿的热带民族风情，同时也为海南带来了蓬勃发展的岛服业。海南省旅游协会秘书长王健生认为，由于宽松的岛服适合热带海岛度假休闲，而岛服的花样也体现了独特的海洋文化，这种特色得到了游客们的喜爱。

海南的岛服之所以能从普普通通的花衬衫成为深受岛内外游客喜爱的旅游商品，原因很多，首先，岛服迎合了游客度假休闲的需求，具有实用性；其次，款式多样，为游客提供了多样化的选择；再次，岛服柔软舒适，价格合理，便于携带；最后，岛服的花样体现了海南的特色，具有很强的纪念性。

二、旅游景区购物服务与管理

（一）旅游者购物动机分析

1.求纪念

2.求馈赠

3.求实用

4.求新异

5.求审美

6.求珍藏

（二）旅游景区购物行为特点

1.旅游购物行为的随意性

旅游购物是非基本旅游浪费，如果景区商品品种丰富，且有特色，购物环境

好，游客也会因为即时的兴趣而产生购物行为。

2.旅游购物的仓促性

受到旅游行程的限制和旅游动态行为的影响，一般旅游者来不及也无法对产品仔细鉴别，而且相对缺乏该产品的知识。

3.旅游购物的从众性

旅游者大多是结伴而行，少数人购买商品的行为可以调动他人的购物欲望。

（三）旅游购物服务程序

1.营造良好的购物环境

（1）合理布局购物网点

（2）科学规划购物建筑及周边环境

（3）有效安排旅游购物商店内部环境

（4）严格选售景区购物商品

（5）塑造良好的景区购物服务环境

2.提供热情细致的销售服务

（1）善于接触游客

（2）准确推荐商品

（3）帮助游客抉择

3.完善旅游购物售后服务

（1）旅游商店应该提供售后服务；

（2）景区主管部门及时处理游客投诉

?案例一：西湖旅游景区“无条件退货”

?案例二：价格公道购物自由

—三亚旅游景区规范购物环境成效显著

2010年，海南旅游界为游客营造了一个放心购物的新环境。

1.无人强迫购物

来海南前，很多人都劝李蕾“购物要谨慎”，“不要被导游牵着鼻子走”等等。但来到海南后，李蕾小心谨慎购物的“弦”却逐渐放开了。

从天涯海角景区里往大门口走，细心的李蕾发现出口路牌并没有指向正大门，而是指向了旁边的购物商场。然而，一些游客并没有走向商场，还是从正大门直接走出去，但导游和景区员工并没有进行干涉。李蕾说，一路上，导游从未强迫游客一定去购物。

好奇心和购物欲还是让李蕾走进了商场。商场分为两部分，前部分售卖珍珠、精包装特产类，后一部分则是售卖水果、小饰品等的扶贫摊位。

商场导购人员笑脸相迎，李蕾说了句“自己随便看看”后，导购人员便点头客气地走开了。

除了几句客气的打招呼外，李蕾说自己没有被任何人缠着买东西，也没有看到导游在后面“盯梢”。“这个购物中心就像超市一样，客人来去自由，购物环境很不错！”

2.价格游客认可

李蕾的团友老李要买一包香烟，看到11元的标价后，他二话没说便付了钱。

“红双喜在三亚市区也要卖10元一包，这里只加了1块钱，算是很公道了。”老李说,加上运输成本、管理成本等，普通商品在景区加价售卖是正常的。

到了景区的扶贫商场，李蕾像是发现了“新大陆”：合成水晶手链5元一条，金椰4元一个……

“真不敢相信，有些物品价格甚至比超市里的还便宜！”李蕾一行人来了兴致，开始了大采购。

“我们的宗旨就是薄利多销。比如合成水晶手链的进价是4块钱，5块钱卖出当然会有很多人来买。”摊主麦明康笑呵呵地说，3年前，他和很多村民都是在天涯海角景区里流动卖商品。由于游客投诉多，市场不规范，景区特意建造了扶贫购物中心，修建了100多个扶贫摊位，免费出租给以前的流动商贩，形成了小商品市场。

麦明康说，以前是追着游客买东西，现在是等着游客来买东西。市场规范了之后，麦明康每月的盈利并没有减少，与游客的摩擦也没有了。

3.摊贩管理到位

“每一个摊位都要做到‘五个统一’。”天涯海角景区市场部扶贫摊位负责人高斌告诉记者，摊主要做到着装、工牌、执照、标价、物品摆放等五项统一，才能成为一名合格的员工。

在商场里，这些来自附近天涯镇、凤凰镇的村民们整齐地穿着粉红色上衣或岛服，各类小商品整齐地摆放在眼前的摊位上，物价部门审核后的价格牌贴在每类商品的正下方，由工商部门颁发的营业执照摆放得非常端正。

凤凰镇的回族村民马少英说，从流动商贩到固定摊主，起初是有些不适应。但是在规范的管理下，大家都遵守规则，做生意没有以前那么辛苦了。

省旅游委有关负责人介绍，自年初开展旅游市场专项整治行动以来，强迫游客购物的现象得到了有效遏制。在三亚，因旅行社安排购物点引起的旅游质量投诉明显下降。在一日游市场上，游客旅游满意度显著提高，曾经的三亚一日“购物游”正在演变成“纯玩游”。

李蕾说，自己沿途在琼海博鳌、万宁兴隆等地都买了很多特产。他们的导游是名副其实的“导游”，为出游和购物都提供了很多中肯的建议。看着几大包买来的特产，李蕾笑着说，这次黄金周海南游，玩得高兴，购得也高兴！