第二单元客房预订练习题

一、填空题

1. 客房预订是指 __________ 预先要求酒店为其提供 __________ 。

2. 电话订房有利于预订员详细了解客人对 ______________ 、 __________ 、房价、、

__________ 及特殊服务等要求，并适时进行 ________________ 。

3. 通过 __________ 进行预订是目前最先进的预订方式。

4. 确认性预订的方式有 ____________ 和 __________ 。

5. 保证性预订又可细分为、和三种。

6. 预订资料一般包括客房预订单、 ____________ 、 __________ 预订变更单、 ___________ 、及 ___________ 等。

7. 受理团队客人预订时,按抵店团队建立新的团队编号,编号顺序是：

+ __________

+ + 团队序号。 8. 预订资料的记录储存可采用两种方式

：按 _________ 顺序储存和按 ___________ 顺序储

存。 9. __________________________________________ 客房预订的程序可以概括为通信联系、、 _________________________________________________ 、 ________ 、 _______ 、

__________ 和抵店准备七个阶段。

10. ______________________________________________ 做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订 ______________________________________________ 和 ________ ，避免或最大限度的降低因失误而造成的麻烦。

二、不定项选择题

1. 以下属于客人向酒店预订的方式的有

3. 传真预订的特点是

4. 合同担保所签订的合同内容包括

5. 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日

A. 12: 00

B. 14: 00

C. 18: 00 A.电话 B. 面谈 C. 网络

D. 传真 2.客人采用何种方式进行预订的制约。

A.客人预订设备条件

预订设备条件 C.经费 D.

预订的紧急程度 A.即发即收 B.

传递迅速 C.内容详尽 D.

可传递客人的真迹 A.账号

B. 地址

C. 承担责任的说明

D. 承担付款责任的说明 D. 24:00

6. 客人抵达前夕，酒店要做好准备工作,这时常使用的表格有

A. 次日抵店客人一览表

B. 10 天客情预测表

C. 特殊要求通知单

D. 鲜花水果篮通知单

7. 预订员获悉客人的住宿要求后，应将_________ 等信息填入客房登记单。

A.客人姓名

B. 抵离店日期

C. 所需客房种类

D. 特殊要求

8. 判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包括 ______ 。

A.抵店日期

B. 客房种类

C. 用房数量

D. 住店次数

9. 在处理预订更改和取消时，预订员应_________ 、_______ 地对客服务。

A.耐心

B. 高效

C. 冷淡

D. 微笑10?按国际酒店的管理经验，超额预的百分比可控制在 _____________ 。

A. 5%--20%

B. 3%-5%

C. 5%-8%

D. 12%-15%

三、判断题

()1. 客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。

()2. con firmed reservatio n 是指临时性预订。

()3. 预付款一般为所订客房的一夜房费。

()4. 前厅服务员受理“面谈预订”时，应尽量向客人确认住宿天数、抵离店

时间等，并将其预订的房号告知客人。

()5. 婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。

()6. 确认预订使酒店进一步明确客人的预订要求，并且在酒店与客人之间就

房价、付款总数、房间号码等声明达成了正式的协议。

()7. 客房预订过程是极其复杂的，且准确率要求极高，故采用手工制作是十

分必要的，不仅方便，而且高效。

()8. 制作团队房卡时，应注明团号、房号和抵店日期。

()9. 无论何种情况，预订记录都应根据客人最新的预订要求而产生，以便为

客人办理有效的入住登记手续。

()10. 所有的预订客人都能够按期如约抵店。

四、名词解释

1. 临时性预订

2. 确认性预订

3. 保证性预订

4. 第一夜免费制度

五、简答题

1. 在受理电话预订时, 预订员应注意哪些细节?

2. 临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点是什么

3. 在修改预订时, 预订员应注意哪些服务要点

4. 产生预订失约行为的原因有哪些

5. 酒店如何处理预订失约行为

六、案例分析题

柯先生向酒店订房时, 明确指定要一间70 美元的单人房, 酒店进行了书面确定。柯先生如期抵店时, 酒店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间, 你将如何处理此事?

第二单元客房预订练习题

第二单元客房预订练习题一、填空题 1. 客房预订是指预先要求酒店为其提供。 2. 电话订房有利于预订员详细了解客人对、、房价、、及特殊服务等要求, 并适时进行。 3. 通过进行预订是目前最先进的预订方式。 4. 确认性预订的方式有和。 5. 保证性预订又可细分为、和三种。 6. 预订资料一般包括客房预订单、、预订变更单、、及等。 7. 受理团队客人预订时, 按抵店团队建立新的团队编号, 编号顺序是: + + + 团队序号。 8. 预订资料的记录储存可采用两种方式: 按顺序储存和按顺序储存。 9、客房预订的程序可以概括为通信联系、、、、、和抵店准备七个阶段。 10.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订和，避免或最大限度的降低因失误而造成的麻烦。二、不定项选择题 1.以下属于客人向酒店预订的方式的有 A.电话 B.面谈 C.网络 D.传真 2. 客人采用何种方式进行预订, 受的制约。 A. 客人预订设备条件 B. 预订设备条件 C. 经费 D. 预订的紧急程度 3. 传真预订的特点是 A. 即发即收 B. 传递迅速 C. 内容详尽 D. 可传递客人的真迹 4. 合同担保所签订的合同内容包括 A. 账号 B. 地址 C. 承担责任的说明 D. 承担付款责任的说明 5. 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日。 A. 12: 00 B. 14: 00 C. 18: 00 D. 24: 00 6. 客人抵达前夕, 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。 A. 次日抵店客人一览表 B. 10 天客情预测表 C. 特殊要求通知单 D. 鲜花水果篮通知单

《前厅服务与管理客房预订》教案

《前厅服务与管理——客房预订》教案《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类：三年制中职饭店服务与管理专业学生：；了解预订的渠道、方式和种类。通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。客房预订的方式和种类。讲解与举例相结合。多媒体教学设备【】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那回答问题从旧知识引出新课\ 么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢. 引起注意、激发求知欲。【板书】第一节预订的渠道和种类一、预订的渠道【】客人常通过七种渠道预订客房： 1、直接与饭店预订 2、通过与饭店签订商务合同的单位预订。 3、通过饭店所加入的预订网络预订。 4、由旅行社预订。 5、由航空公司预订。 6、由会议组织机构预订。 7、由政府机关或企业事业单位预订。【】思考、讨论、回了解客房预订的方在哪些情况下需要预订呢答式，学生培养思维和预定都可以通过哪些方式和渠道呢分析问题的能力。【】 1．电话预订。客人或其委托人使用电话预订。 2．面谈。客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。 3．传真预订。这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。其特点是传递迅速。 4．信函预订。信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。 5．互联网预订。通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作

效率，广泛争取客源。【】三、预定的种类讲述，现场模拟。在学习基础知识的【】前提下，通过现场模1、临时性预订。（Advanced Reservation）拟，让学生更深刻的是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系理解预订的种类。预订。 2、确认性预订。（Confirmed Reservation）是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间。通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。 3、保证性预订。（Guaranteed Rservation）（1）预付款担保。是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。（2）信用卡担保。是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。（3）合同担保。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的 1、客人通常通过七种渠道进行客房预订。课所学的内容。重要知识要点。 2、预订的方式主要电话预订等五种。 3、预订的种类有三大方面。【】设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类的结合。 2

酒店客房预订管理系统

酒店客房预订系统课程名称：班级：姓名：学号：同组姓名：

1 项目可行性分析 1.1实验目的与背景：酒店客房预订管理系统在正常运营中需要对客房资源、客人信息、网上客房预订等进行管理，利用酒店客房预订管理信息系统对客房的各个操作进行管理，能够及提高管理的效率。实验背景是为了完成软件工程和软件文档课题，模拟酒店订房管理系统以熟悉和加深对这两门课程的握。随着人类社会进入信息时代，计算机越来越多地活跃在社会各个领域，成为不可缺少的工具，尤其在管理方面，管理软件的出现使大量繁琐复杂的问题变得简单易行。在人民生活水平提高的同时，餐饮，住宿，娱乐业在服务行业中占有越来越重要的地位。要使在当前酒店行业日趋激烈的竞争中脱颖而出，必须努力发展自己在管理方面的特色，避免传统管理方法的失误，使酒店的信誉以及各个管理方面都能够出现零失误，给管理者和普通的营业员带来操作上的方便，对整个酒店各个方面的业务带来快捷，方便，高效的服务，才是管理软件的成功之处。1.2可行性分析 1．技术可行性该客房预订信息管理系统是在https://www.360docs.net/doc/5310709368.html,平台下设计开发，以TXT文档为后台数据库，采用面向对象的语言开发而成，系统的客户端在Windows平台下运行，服务器端可在Windows平台或https://www.360docs.net/doc/5310709368.html, 平台下运行。 2. 经济可行性该系统节省人力资源成本的同时，可以提高业务效率，并能够及时、准确、迅速地满足顾客服务的需求，系统的开发成本低，现有的PC机即可提供该系统开发工作需要的所有硬件设备环境。 3. 操作可行性直接浏览网页的形式，利用鼠标进行傻瓜式的操作，操作中的每一步都会有相应的提示，这样可以让更多的人群在最短的时间内学会使用他。 4．开发方案可行性虽然我们开始的时间较紧迫且相关知识点少，这给项目开发带来一定的困难，但从我们所具备的系统开发所需的人员、软件、硬件资源和工作环境来说该项目的开发是具有可行性的。 5．社会可行性

第二单元客房预订练习题教程文件

第二单元客房预订练习题

6. 客人抵达前夕, 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。 A. 次日抵店客人一览表 B. 10 天客情预测表 C. 特殊要求通知单 D. 鲜花水果篮通知单 7. 预订员获悉客人的住宿要求后, 应将等信息填入客房登记单。 A. 客人姓名 B. 抵离店日期 C. 所需客房种类 D. 特殊要求 8. 判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包括。 A. 抵店日期 B. 客房种类 C. 用房数量 D. 住店次数 9.在处理预订更改和取消时，预订员应、地对客服务。 A.耐心 B.高效 C.冷淡 D.微笑 10．按国际酒店的管理经验，超额预的百分比可控制在。 A.5%--20% B.3%-5% C.5%-8% D.12%-15% 三、判断题 ( ) 1. 客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。 ( ) 2. confirmed reservation 是指临时性预订。 ( ) 3. 预付款一般为所订客房的一夜房费。 ( ) 4. 前厅服务员受理“面谈预订”时, 应尽量向客人确认住宿天数、抵离店时间等, 并将其预订的房号告知客人。 ( ) 5. 婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求, 意味着对客服务的中止。 ( ) 6. 确认预订使酒店进一步明确客人的预订要求, 并且在酒店与客人之间就房价、付款总数、房间号码等声明达成了正式的协议。 ( ) 7. 客房预订过程是极其复杂的, 且准确率要求极高, 故采用手工制作是十分必要的, 不仅方便, 而且高效。 ( ) 8. 制作团队房卡时, 应注明团号、房号和抵店日期。 ( ) 9. 无论何种情况, 预订记录都应根据客人最新的预订要求而产生, 以便为客人办理有效的入住登记手续。

客房预订的操作程序

第二单元客房预订主题二客房预订的操作程序【高考考纲要求】 1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。【学习目标】 1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。【教学方法】紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。【自主梳理】一、导入新知二、检查自主梳理情况 1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？ 2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）一、客房预订的程序前厅部必须建立健全客房预订的程序。通常，可以概括为七个阶段。（一）通信联系客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。（二）明确客源要求（三）受理预订或婉拒预订预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。其因素主要包括以下四个方面：（1）抵店日期（2）客房种类（3）用房数量（4）住店夜次（四）确认预订确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。（五）预订资料记录储存当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。将有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料存放在最上面，依次顺推，利于查阅。预订资料的记录储存可采用下列两种方式： 1、按客人所订抵店日期顺序（1～31）储存 2、按客人姓氏字母顺序（Ａ～Ｚ）储存（六）修改预订预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员在处理时应耐心、高效地对客服务。（七）抵店准备

第二章客房预订范文

第二章客房预订本章关注在这一章里，我们将学习一下内容 1、客房预订的基础知识 2、预订的种类、渠道、方式 3、客房预订的方式 4、超额预订及订房纠纷的处理第一节客房预订的基础知识客房预订，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店预订部门所达成的订约。饭店一般都在前厅部设有预定处或预订部，专门受理客房预订业务。客人通过预订可以保证自己的住房要求，而饭店则可以通过预订提前做好一切接待准备并提前占领客源市场、提高客房利用率，所以预订是饭店一项十分重要的业务。有些饭店根据自身需要在销售部也设有预定处，专门负责受理包括客房、餐饮、会议、等各方面的预订业务。一、客房预订的任务 1、受理客人的订房要求饭店的预订处要负责饭店的预订业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订，并受理客人的各种订房要求。 2、记录、储存预订资料预定处不仅要记录和储存预订资料，还要制定报表（包括每月、半月、每周和翌日客人抵达的预报），参与制定全年客房预订计划。 3、推销饭店客房预订是推销饭店客房的好机会，这就要求预订员不仅是被动地接受预订，而且要走出去主动地推销饭店的产品。 4、完成客人抵店前的各项准备工作预订处要密切与总台接待处联系，及时向前厅部经理以及其他相关部门提供有关客房的预订资料和数据向上级提供VIP抵店信息，以便饭店提前做好客人抵店前的各项准备工作。二、客房预订的意义 1、饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加的为客人提供全面服务的概念。 2、开展预订业务是饭店一项有利的促销手段饭店因此能更加广泛、直接地接触客人，了解需求吸引客源是饭店客房达到理想的出租率。 3、开展客房预订业务有助于饭店更好地预测未来客源情况以便及时调整经营销售策略，在激烈的竞争中把握主动。 4、饭店通过客房预订可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。三、客房的种类和房价（一）客房的种类对于饭店客房的分类我们通常用两种方式分类，既按房间的数量和房间的等级来分类。根据房间的数量我们可以将房间分为以下几种类型： 1、单间————一个房间

前厅客房预订教案

教案（理论教学首页）

【复习导入】 1、引导学生回顾所学知识，【提问】你知道酒店前厅部包括哪些部门？能例举出几个岗位吗？【讲授新课】一、“预订”（Reservation）（一）概念：宾客预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。（二）讨论思考：为什么酒店要有预订这项业务？客房预订的目的 1、对饭店--保证饭店大道最理想的客房出租率（1）是饭店一项有力的销售手段。（2）有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略。（3）以便事先做好迎接客人入住的准备工作。 2、对顾客--尽量满足预订客人的订房要求（1）方便客人，免遭客满的风险。（2）为客人提供满意的住房二、预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 1.直接向饭店预订。如家快捷香格里拉集团 2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。 3.通过饭店所加入的预订网络预订。携程艺龙 4.向旅行代理商预订。国旅、捷信 5.向航空公司或其他交通运输部门预订。南航 6.向专门的会议组织机构预订。三、预订方式

大家了解完客房预订的渠道，那么能说说客房预订的方式有哪些？你可以通过哪些方式做好一间房间的预订呢？看看谁想的多？ 1.电话预订(telephone) 2.面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队 3.传真预订(fax) 4.信函预订 (letter) 5.网络预订(internet) （一）电话预订 1、概念：宾客或其委托人使用电话进行预订。 2、特点：速度快、简便，易于宾客、预订员之间的直接沟通。 3、接电话的程序：（1）铃响三声之内接听电话,问候客人:”早上好””下午好””晚上好””您好”。报部门：“预订部”。（2）聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出售房。（3）询问客人姓名及英文拼写，向客人复述一遍以确认。（4）向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。（5）询问客人付款方式。如果有特殊要求，需要在电脑上备注。（6）询问客人的联系方式、单位。（7）重复客人的预订内容予以确认。 PS：酒店Opera系统预订界面 4.情景模拟。 5.课堂情境练习。（二）面谈 1、概念：宾客或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。 2、特点：让预订员有机会更详尽了解宾客的需求，还能有针对性地适时推销。

客房预订协议(完整版)

合同编号：YT-FS-6124-50 客房预订协议(完整版) Clarify Each Clause Under The Cooperation Framework, And Formulate It According To The Agreement Reached By The Parties Through Consensus, Which Is Legally Binding On The Parties. 互惠互利共同繁荣 Mutual Benefit And Common Prosperity

客房预订协议(完整版) 备注：该合同书文本主要阐明合作框架下每个条款，并根据当事人一致协商达成协议，同时也明确各方的权利和义务，对当事人具有法律约束力而制定。文档可根据实际情况进行修改和使用。甲方：_____ 乙方：_____ 甲乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议：一、价格体系 1．乙方向甲方提供房间价格如下：（单位：人民币元）房间类型宾馆价格甲方团队价甲方散客价是否含早门市价前台优惠价

甲方协议价可销售价格甲方协议价可销售价格备注：（1）加床：_____元；中早：_____元；西早：_____元；（2）为使甲方销售价格能始终等于或低于乙方现行门市优惠价格，乙方进行门市价格下调或推出优惠价格时，应及时提前通知甲方，同时签约价格根据下降比例作相应下调。（3）当乙方客户入住酒店时，乙方按甲方传真所指定的价格直接向客人收取所有房费。（4）以上价格均含酒店服务费。二、预定形式 1．甲方在客人抵店前，甲方将客房预订通知单传真通知给乙方，乙方尽快按订单上的传真号码书面确认回传。遇销售部、预订部休息期间，甲方可直接向

酒店前厅部预订流程

酒店前厅部预订流程文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

携程预订操作基本流程1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料） 2.选择到达及离开时间 3.“订房中心”选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号（目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号） 6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。 9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10.存盘散客预订 1、电话订房当我们接听电话时，必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目： 1、客人的姓名（FULL NAME） 2、到达和离店的具体日期、时间 3、需要的房数、房间种类和房价 4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码 5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费 6、说明订房的保留时间 7、最后，复述以上内容，与客人核对 2、电传、传真、信件等订房：当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么； B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因； C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社； D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。 3、拒绝客人的预订：

第二单元客房预订练习题

第二单元客房预订练习题一、填空题 1. 客房预订是指 __________ 预先要求酒店为其提供 __________ 。 2. 电话订房有利于预订员详细了解客人对 ______________ 、 __________ 、房价、、 __________ 及特殊服务等要求，并适时进行 ________________ 。 3. 通过 __________ 进行预订是目前最先进的预订方式。 4. 确认性预订的方式有 ____________ 和 __________ 。 5. 保证性预订又可细分为、和三种。 6. 预订资料一般包括客房预订单、 ____________ 、 __________ 预订变更单、 ___________ 、及 ___________ 等。 7. 受理团队客人预订时,按抵店团队建立新的团队编号,编号顺序是： + __________ + + 团队序号。 8. 预订资料的记录储存可采用两种方式：按 _________ 顺序储存和按 ___________ 顺序储存。 9. __________________________________________ 客房预订的程序可以概括为通信联系、、 _________________________________________________ 、 ________ 、 _______ 、 __________ 和抵店准备七个阶段。 10. ______________________________________________ 做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订 ______________________________________________ 和 ________ ，避免或最大限度的降低因失误而造成的麻烦。二、不定项选择题 1. 以下属于客人向酒店预订的方式的有 3. 传真预订的特点是 4. 合同担保所签订的合同内容包括 5. 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日 A. 12: 00 B. 14: 00 C. 18: 00 A.电话 B. 面谈 C. 网络 D. 传真 2.客人采用何种方式进行预订的制约。 A.客人预订设备条件 B. 预订设备条件 C.经费 D. 预订的紧急程度 A.即发即收 B. 传递迅速 C.内容详尽 D. 可传递客人的真迹 A.账号 B. 地址 C. 承担责任的说明 D. 承担付款责任的说明 D. 24:00

第二章客房预订

长沙一年一度的金鹰电视艺术节期间，是各大饭店的接待高峰期。小张是长沙某五星级饭店的预订处员工，金鹰节期间他接到一个电话预订，但是此时饭店除了高价房其他客房已经全部租出去了，已经没有客人需要的标准间了，这种情况下小张面临的重要任务就是如何利用这个电话推销出饭店的高价房同时又不影响客人的心情…… 本章关注在这一章里，你将学习以下内容： ?客房预订的基础知识 ?预订的种类、渠道、方式 ?客房预订的方式 ?超额预订及订房纠纷的处理第一节客房预订的基础知识客房预订，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。饭店一般都在前厅部设有预订处或预订部，专门受理客房的预订业务。客人通过预订可以保证自己的住房要求，而饭店则可以通过预订提前做好一切接待准备并提前占领客源市场、提高客房利用率，所以预订是饭店一项十分重要的业务。有些饭店根据自身需要在销售部也设有预订处，专门负责受理包括客房、餐饮、会议等第二章客房预订

各方面的预订业务。一、客房预订的意义 ?饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加完整地为客人提供全面服务的概念。 ?开展预订业务是饭店一项有利的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人，了解需求，吸引客源，是饭店客房达到理想的出租率。 ?开展客房预订业务有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在激烈的竞争中把握主动。 ?饭店通过客房预订可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。二、客房预订的任务 1、受理客人的订房要求饭店的预订处要负责饭店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订，并受理客人的各种订房要求。 2、记录、储存预订资料预订处不仅要记录和储存预订资料，还要制定预订报表（包括每月、半月、每周和翌日客人抵达的预报，参与制定全年客房预订计划。 3、推销饭店客房预订是推销饭店客房的好机会，这就要求预订员不仅是被动地接受预订，而且要走出去，主动地推销饭店的产品。 4、完成客人抵店前的各项准备工作预订处要密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理以及其他相关部门提供有关客房的预订资料和数据，向上级提供VIP抵店的信息，以便饭店提前做好客人抵店前的各项准备工作，比如人员的安排、设施设备的更新或更换、客房的布置等等。案例学习一天，上海某四星级饭店前厅部预订员小何接到一位日本客人山本从北京打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小何马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店的标准间已全部预订完，小何讲到这里用商量的口吻继续说道：“山本先生，您是否可以推迟3天来店？”山本先生回答说：“我们的日程早就安排好了，上海是我们在中国的最后一站，我是慕名而来你们饭店的，您看有没有什么办法？” 小何想了想说：“山本先生，感谢你对我们饭店的厚爱，我想，您可否先住3天我们饭

第二章客房预订练习题讲课教案

第二章客房预订练习题

A、预订单 B、确认书 C、预付定金收据 D、预订变更单 E、预订取消单 F、客史档案卡 G、原始预订凭证 4、按抵店类型分类，客人可分以下几种（） A、抵店未到者 B、临时取消者 C、逾期离店者 D、提前抵店者 5、保证性预订可以分为（） A、预付款担保 B、信用卡担保 C、合同担保 D、契约担保 6、客人订房的途径有（） A直接订房 B间接订房 C 超额订房 D准确订房 7、前厅部在制作团队房卡的时候，应注明（） A团号 B房数 C房号 D抵离日期 8、传真预订的特点是（） A即发即收 B传递迅速 C内容详尽 D可传递客人的真迹 9、饭店设立客房预订服务项目的目的是（） A客人免受客满的风险 B饭店为争取较高的住房率C仅为客人方便 D为减少饭店支出 10、保证性预订可分为（） A预付款保证 B信用卡保证 C熟人担保 D合同保证 11、对于修改后的预订单，在装订时应将更改的预订单放置在（）订在一起存档。 A上面 B下面 C专用修改预订表上 D专用修改预定表下三、填空题（每题1分） 1、临时性预订是指客人在前很短的时间内或在联系预订，饭店一般不进行确认，均予以确认。 2、确认性预订是指答应为预订的保留房间至的规定时间，但如到了这一时间，客人，也无，则在用房紧张时期，可将所保留客房出租给客人或客人。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

前厅与客房管理

前厅与客房管理（第三版）期末总结前厅篇第一章前厅部概述 1.前厅部是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。既是酒店的接待部门，又是销售部门。 2.前厅部的作用：是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量；是给客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的经济作用；前厅部的协调作用；前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；是建立良好的宾客关系的重要环节。 3.前厅部的主要任务：接受预定；礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售 4.前厅部组织机构的设置原则：从实际出发；机构精简；分工明确 5.前厅管理人员的素质要求：①头脑灵活，反应快；②熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识；③达到高级英语水平，能用英语处理日常事务；④了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态；⑤了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息；⑥善于处理各类投诉；⑦善于交际，风度优雅，谈吐大方第二章预定管理（重点） 1.预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间确立了一种合同关系。 2．预订的方式：电话预定；传真预订；互联网预订；口头预订；合同预订（P18） 3预订的种类：（一）非保证预订：临时预订；确认类预订（二）保证类预订：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。包括三种类型：预付款担保；信用卡担保；合同担保 4.预订渠道：散客自订房；旅行社订房；公司订房；各种国内外会议组织订房；分时度假组织订房；国际订房组织订房；网上订房中心 5.国际酒店通行的收费方式: ①欧式计价：只包括房费，而不包括任何餐费 ②美式计价：不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用 ③修正美式计价：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或者晚餐 ④欧陆式计价：包括房费和欧陆式早餐费 ⑥百慕大式计价;包括房费和美式早餐 6.预订业务管理（p22）：接受预定；确认预订；拒绝预订；候补预订；核对预订：通常进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，第二次是在客人抵店前一周进行，第三次是在客人抵店前一天进行。取消预订：询问客人的姓名，了解取消的原因；在预订单上加盖‘取消’图章并签名；更改预订控制总表和电脑相应资料；对于保证类预订和旅游团伙的预订收取相应损失费；电脑自动生成取消编码。更改预订：预订员首先查看有关预订控制的记录，看看是否能够满足客人的变更要求。如能满足，予以确认，填写预订更改表，修正有关预订控制记录。如不能满足，则要求预订员将酒店空房类型与有空房的日期告知客人，并与之协商解决。超额预订：是指酒店在一定的时期内，有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。第三章礼宾服务管理 1.‘金钥匙’是一种‘委托代办’的服务概念。在现代酒店中，已经成为为客人提供全方位

客房预订业务管理

第二章客房预订业务管理第一节客房预订概述宾客预先要求饭店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续为客房预订（Room reservation）。宾客事先进行客房预订是为免遭饭店客满的风险，希望抵店时，饭店已准备妥当；同时，饭店受理宾客的客房预订，是饭店一项重要的市场销售手段（尽力为宾客提供满意的客房，争取较高的客房出租率），科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，带来利润。三星级及以上的饭店应设客房预定机构，配备预订人员，提供24小时的客房预订。预订人员应具有良好的业务水平及熟悉饭店所有客房和设备。一、预订的渠道（一）客房预订的直接渠道客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。直接渠道的订房大致有下列几类： 1.客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房。 2.旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。（二）客房预订的间接渠道对饭店来说，总是希望直接销售给消费者，但由于人力、资金、时间等的限制，往往无法直接进行规模化的有效的销售活动。因而，饭店往往利用中间商的专业特长、经营规模、与客源市场的联系等优势，将饭店产品和服务通过间接销售渠道更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。间接渠道订房大致有几类： 1.通过旅行社的批量订房； 2.通过航空公司及其他交通运输公司订房； 3.通过国际订房网络组织订房；国际订房网络组织（全球分销系统、中心预订系统）。 4.通过分时度假（timeshare）组织订房。 5.通过会议及展览组织机构订房。各种国内外会议组织订房。目前，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。二、预订的方式客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。宾客采用何种方式，受预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。（一）电话（Telephone）订房订房人通过电话向饭店订房，这种方式最为广泛，尤其提前预订的时间较短时，最为有效。优点：直接、迅速、清楚地传递双方信息，饭店可当场回复客人的订房要求。（二）面谈订房（三）传真（Fax）订房传真是一种现代通讯技术，已成为订房联系的最常用的通讯手段。其特点是：操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递发送者的真迹，如签名、印鉴等，还可传递图表。（四）信函（Letter）订房宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下，采取的一种古老而正式的预订方式。其特点是：较正规，如同一份合约，对宾客和饭店起到一定的约束作用。（五）国际互联网（Internet）订房随着现代电子信息技术的迅猛发展，原先主要采用电话订房方式的饭店预订系统都实现

(完整版)第二章客房预订练习题

第二章客房预订一、单项选择题。（每题1分） 1、客人采用何种方法预订，受（）的制约。 A、预订的所在地 B、预订的紧急程度 C、预订的要求 D、预订人 2、预订的客房保留到抵店当天的（） A、13：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 3、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（） A、5%—10% B、10%—15% C、15%—20% D、5%—20% 4、（）预订可将客人的预订资料原封不动地保存。 A、传真 B、电话 C、面谈 D、计算机 5、通过（）进行预订是目前国际上最先进的预订方式。 A、互联网 B、传真 C、信函 D、电传 6、通过（）进行预订是古老而正式的预订方式。 A、互联网 B、传真 C、信函 D、电传 7、（）预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的方式。 A、互联网 B、传真 C、信函 D、电传 8、客人使用信用卡预订客房应视为（） A保证性预订B临时性预订C确认性预订D超额预订 9、饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成正式协议是在客房预订中（）环节完成的。 A修改预订B确认预订 C 明确客源要求D通信联系二、多项选择题（每题2分） 1、预订的种类有（） A、临时性预订 B、确认性预订 C、保证性预订 D、口头预订 2、受理或婉拒预订主要考虑的因素有（） A、抵店日期 B、客房种类 C、用房数量 D、住店夜次 3、预订资料一般包括（）A、预订单B、确认书C、预付定金收据D、预订变更单E、预订取消单 F、客史档案卡 G、原始预订凭证 4、按抵店类型分类，客人可分以下几种（） A、抵店未到者 B、临时取消者 C、逾期离店者 D、提前抵店者 5、保证性预订可以分为（） A、预付款担保 B、信用卡担保 C、合同担保 D、契约担保 6、客人订房的途径有（） A直接订房B间接订房 C 超额订房D准确订房 7、前厅部在制作团队房卡的时候，应注明（） A团号B房数C房号D抵离日期 8、传真预订的特点是（） A即发即收B传递迅速C内容详尽D可传递客人的真迹 9、饭店设立客房预订服务项目的目的是（） A客人免受客满的风险B饭店为争取较高的住房率 C仅为客人方便D为减少饭店支出 10、保证性预订可分为（） A预付款保证B信用卡保证C熟人担保D合同保证 11、对于修改后的预订单，在装订时应将更改的预订单放置在（）订在一起存档。 A上面B下面C专用修改预订表上D专用修改预定表下三、填空题（每题1分） 1、临时性预订是指客人在前很短的时间内或在联系预订，饭店一般不进行确认，均予以确认。 2、确认性预订是指答应为预订的保留房间至的规定时间，但如到了这一时间，客人，也无，则在用房紧张时期，可将所保留客房出租给客人或客人。 3、不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客

酒店前厅部预订流程

携程预订操作基本流程1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料） 2.选择到达及离开时间 3.“订房中心”选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号） 6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息包括携程订单上的备注以及宽带信息）。 9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10.存盘散客预订 1、电话订房当我们接听电话时，必须讲“ Goodmorning/afternoon/evening, Reservation, May I help you? ”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目： 1、客人的姓名( FULL NAM)E 2、到达和离店的具体日期、时间 3、需要的房数、房间种类和房价 4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码 5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费 6、说明订房的保留时间 7、最后，复述以上内容，与客人核对 2、电传、传真、信件等订房：当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么; B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因； C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社; D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。 3、拒绝客人的预订：

酒店客房预订协议

酒店客房预订协议甲方：__________（以下简称甲方）地址：__________________________ 乙方：__________（以下简称乙方）地址：__________________________ 甲、乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议：一、关于房型和房价 1．乙方向甲方提供房间价格如下：（单位：人民币）房间类型：______________________ 门市价：________________________ 前台价：_______________________ 底价：__________________________ 会员价：________________________ 是否含早茶：____________________ 早餐类型：______________________ 备注：加床：_______ 元中早：_______ 元西早：_______ 元汇率：______ （以上价格含酒店服务费） 2．若乙方门市散客价格调整或推出特惠价格时，乙方应及时通知甲方；如乙方价格下降，则给予甲方的协议价格应根据下降比例作相应下调，以便使甲方销售价格始终低于乙方现行门市优惠价格。 3．若乙方给予订房公司的协议价格临时调整时未能提前三天书面或Email通知甲方酒店业务部，乙方将允许甲方的预订客户在变价前预订的房间按原协议价格入住。 4．当甲方客户入住酒店时，乙方按甲方传真所指定的协议价格直接向客人收取所有房费。二、关于客房预订 1．甲方免费为酒店进行客源招徕与必要的促销，乙方负责协调酒店销售部、预订部及前台，配合好甲方预订单的落实确认与到店客人的入住安排。 2．在非常情况下，乙方每天提供间客房作为保留房供甲方预订，乙方应确保甲方在保留房数额内的订房，甲方将积极为乙方提供的保留房进行促销。 3．当乙方房量紧张时，乙方应提前通知甲方以便甲方能及时调整预订并向客户作出解释；对于紧急订房，在无法联系到乙方销售人员的情况下，甲方将直接发传真至乙方前台，由乙方前台按甲方传真内容先予以接待。

前厅客房预订专项练习

前厅客房预订专项练习一、判断题（）1、网络预订是目前最先进的订房方式。（）2、保证类预订的客房一般为客人保留到预订当日中午。（）3、“Cut-off date”的意思是停止售房时限。（）4、对于临时预订的客人饭店有足够的时间给客人确认。（）5、传真预订可作为书面凭证，被会议主办方和旅行社经常采用。（）6、目前最常用的订房方式为信函方式。（）7、客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。（）8、Confirmed Reservation 是指临时性预订。（）9、预付款一般为所订客房的一夜房费。（）10、预付款担保指客人通过交纳预付款而获得酒店的预订保证。二、选择题 1、不符合保证预订的是（） A 预付定金担保 B 信用卡担保 C 订立合同担保 D 面谈预订 2、对于保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到（） A 抵店日中午 B 抵店日下午6时C次日退房时间D次日下午6时 3、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（） A 接听电话B问候客户 C 聆听客人预订要求 D 确定预订房间号 4、酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（） A 10点 B 12点 C 14点 D 18点 5、（）是目前最先进的订房方式 A、电话预订 B 面谈预订 C 传真预订 D 网络预订 6、Cut-off Date 的意思是（） A 退房时限 B 取消预订时限 C 停止售房时限D延迟退房时限 7、应用最广泛，最为有效，预订服务人员和宾客之间能实行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（） A 电话预订 B 面谈订房 C 网络订房 D 口头订房 8、（）是指在客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消订房或提前离店，饭店则通知这类预订客人。 A 临时类预订B等候类预订 C 保证类预订 D 确认类预订 9、预订的方式不包括（） A 口头预订 B 电话预订C面谈预订 D 传真预订 10、在预订单中，“reservation”指的是（） A 备注 B 价目表 C 预订 D 协议单价

第二单元客房预订练习题

第二单元客房预订练习题

《前厅服务与管理 客房预订》教案

酒店客房预订管理系统

第二单元 客房预订练习题教程文件

客房预订的操作程序

第二章 客房预订范文

前厅客房预订 教案

客房预订协议(完整版)

酒店前厅部预订流程

第二单元客房预订练习题

第二章 客房预订

第二章 客房预订练习题讲课教案

前厅与客房管理

客房预订业务管理

(完整版)第二章客房预订练习题

酒店前厅部预订流程

酒店客房预订协议

前厅客房预订专项练习

《前厅服务与管理客房预订》教案

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第二章客房预订范文

前厅客房预订教案

第二章客房预订

第二章客房预订练习题讲课教案