(完整word版)酒店营销实务

酒店营销实务

酒店营销实务复习题

1、市场营销与销售的区别:(1)市场营销过程包括着销售，但这一过程海报行者其他的因素构成，如:调研、行动策略、广告、公众形象、促销手段和活动。(2)市场营销着眼于行业长期的发展趋势，并致力于将问题和机遇转化为新的产品和市场。(3)销售着眼于数量的去顶，关注于短期的考虑，例如:当天的产品服务出售情况或市场和策略目前的运营情况。

2、现在越来越多的酒店都将目光投注到平行期，向客户提供高质量的服务从而得到最大的回报。

3、市场总监和销售总监的区别:工作重点不同——市场总监关注于调研和运营策略，常考虑客户的需求。销售总监则需贯彻市场策略并指导酒店的销售人员来完成各项销售任务，并且要向客户推销酒店的具体产品和服务。

4、酒店经营过程中的特点以及作为销售的做法:(1)特点:无形性;易损性;非一致性;不可分离性。(2)做法:向客人出售房间的使用性，向客人出售酒店能给他们带来的服务;保证并维持各部门相关产品的服务标准。

5、市场销售团队:(1)包括:至少一名来自各一线部门的代表，还要包括非一线部门的人员。(2)如此组合的原因:保证了策略的全面性，防止了某些销售人员可能忽视的区域而造成的失误。

6、市场调研审视包含:酒店分析;竞争对手分析;市场分析;入住率及相关活动分析。

7、酒店的定位绝不是简单的广告宣传。

8、市场营销目标必须能进行量化测评。

9、酒店产品定位:(1)定位是以产品为出发点，但定位的对象不是产品，而是针对潜在顾客的思想;即为产品在潜在顾客的大脑中确定一个合适的位置。(2)定位始于产品，然后扩展到一系列的商品、服务、某个企业、某个机构甚至是某个工人。酒店的产品定位并不是酒店要为产品做些什么，而是指酒店的产品要给顾客留下些什么，即给顾客造成自己的产品有别于竞争对手的印象和位置。(3)产品定位就是要强化或放大某些产品因素。

10、酒店产品定位对酒店经营具有的现实意义:(1)有利于建立酒店和产品的市场特色;(2)为酒店制定市场营销组合策略奠定基础。

11、营销组合的概念:营销组合即营销手段，是市场营销中的一个最基本概念，指企业根据顾客的需求和企业的营销目标来确定可控营销因素的最佳组合。在企业探索消费者需求的过程中，他们的探索主要在--4p、6p、7p、10p和11p及

4Cs。

12、销售办公室主要的组成人员:销售总监、销售经理、助理销售总监、销售部或销售代表、销售部文员。

13、三项经典的组织原则:(1)指令发出的一致性;(2)权力与责任的共存;(3)管理范围的调控。

14、酒店活动安排日志内容:主要记载了各个功能厅的预订和人员参加情况，详细记录了每一天的活动安排细节和报价、场地情况及客户的一切具体信息。15、销售办公室自动化的重要性(举例子):(1)迅捷高效的工作;(2)信息的获取;(3)减少人员操作出现的错误;(4)减少培训的成本;(5)存贮相关的客户信息;(6)加强酒店集团内部各个酒店间的横向联系。 16、客户类型:现有客户和潜在客户

17、与客户谈话要注意的:(1)与客户谈话的距离——公开距离、社交距离、私人距离、亲密距离;(2)体语——面部、双臂、双手、腿部、体态。 18、封闭式和

开放性的提问方式:(1)封闭式的问题一般要求对方给予一个明确的答复，通常只是一两个词语。(2)开放性的问题可以向客户提供表达他们感觉和掌握信息的机会。

19、成功的销售演示的三项技巧:(1)缜密的组织;(2)有效的宣讲;(3)巧妙的视觉辅助工具。

20、解决客户异议时遵守的原则:(1)不要诋毁竞争对手;(2)不要反驳客户。

21、如何理解“顾客是最好的老师。”

酒店营销者要不断地主动收集顾客的意见和建议，因为一般情况下才会表扬或投诉酒店。所以，营销管理者要设法通过多种渠道，调查和预测顾客的需求，获取顾客的反馈。如:在顾客办理退房手续是，请顾客填写意见表;可以设立互动网站与顾客交流;宾客关系经理主动拜访住店顾客;销售人员跟踪服务等。顾客满意是酒店来了以生存的基础，营销管理者要统计顾客满意情况，测算顾客满意率，同时要将本酒店的顾客满意率与竞争对手相比较。只有保持较高的顾客满意率，酒店才能获得满意的收益，才能保持长期发展的后劲。

22、电话销售最重要的是要学会倾听。

23、能够带来销售业务的电话分为三种类型:预订电话、回复广告的电话、咨询电话。

24、如何约见潜在客户(技巧):利用电话和客户约定见面时达到销售陈述目的的有力手段。(1)与协助人员建立良好的关系;(2)告知你打电话的目的;(3)电话订立约会有以下三个步骤:开场白、内容介绍、订立约会。(4)用电话订立约会不要将其转化为过于详细的电话“访问”。 25、怎么理解“酒店无小事。”

“酒店无小事”，此话反映出服务工作在酒店业的重要性。安全问题、卫生问题、出品质量问题、服务态度问题等每一个小问题都可能引发成大问题。酒店的事情虽然千头万绪，但作为高层管理者，决不能总为这些“小事”缠身，原则还是要一级抓一级，逐级负责。酒店真正的大事是经营，是效益。

26、酒店内部的市场营销主要针对店内的员工，强调员工对成功经营的重要意义。

27、作为一名总经理必须:(1)雇用具有销售意识的员工;(2)向员工传授销售技巧;(3)鼓励员工去销售自己酒店的产品和服务。

28、升级服务:常用在前台或预定部门来说服客人使用更为昂贵的房间或服务。

29、做好酒店内部营销，是为了与客人更好的互动。

30、员工奖励计划包括:金钱、实物、奖励性旅游。

31、酒店内部产品:客户服务指南、桌卡、菜单、宣传单、视频材料、礼品等是内部销售的重要辅助工具。

32、菜单的四个因素:形象;价格;信息;设计。

33、餐饮产品推销的措施:(1)产品的包装依赖于外观的吸引力;(2)价值提升的措施对于那些寻求物有所值的客人极具吸引力;(3)购买地点的产品材料是指充分利用宣传张贴材料、桌卡、酒品陈列、沙拉台和甜食台。(4)

建议性销售要依靠员工向客人推荐本餐厅或酒廊的饮料、开胃菜或特色性爱要及饮品。(5)特别促销材料包括菜谱卡、饮料促销卡和菜单纪念卡。 34、餐厅促销的形式:个人促销、酒店内的促销、酒店外的促销。 35、宴会销售部的员工受雇于大型的酒店，需要去积极争取各种会议之外的业务，例如:婚宴、单位、公司的工作午餐和类似的当地生意。 36、保证条款:指预订酒店产品或服务的团体需向酒店提前提交预计的客人总数，通常提前时间为48小时，所提交的数目是最“基本的保证到达数”。 37、一旦获悉顾客有举办宴会的意愿，销售人员最好能邀请顾客亲自到宴会厅现场看场地。

38、酒店营销广告类型:(1)店外广告、展示和宣传材料;(2)印刷广告;(3)直邮广告;(4)广播、电视广告;(5)媒介广告;(6)相互性和合作性的广告。

39、报刊广告的撰写:(1)良好的标题;(2)简洁的内容。 40、广告和公共关系的区别:(1)广告偏向于单方宣传。(2)公共关系更重要的是两者的关系，“让他人认识、理解并支持自己。”(3)真实性很重要，一定要告诉公众。(4)不能太功利性。(5)公共关系的精髓是真实。 41、每个细分市场可以推出什么服务,

(1)商务旅游者:开设组合产品——公务客人组合产品;会议组合产品;家庭住宿组合产品;蜜月度假产品;婚礼组合产品;周末组合产品;淡季度假产品;特殊活动组合产品。(2)休闲旅游者:进行价格折扣奖励计划;与旅游代理商紧密联系;组织代表团;赠送小礼物;举办休闲游客感兴趣的活动;加强网络营销实力。(3)会议销售:无形产品方面——提供足够的客房以及会议室;丰富的娱乐设施。有形因素——餐厅的卫生状况;员工仪表;酒店位置;会议室的设备设施以及新旧程度。无形服务方面——提供辅助性服务;为会议提供专门的联络人。

练习题

1、除了直接获得收益外，酒店提供会议服务的另一重要原因是(B) A创建新产品和服务 B扩大酒店的声誉，赢得更多的业务 C促销酒店的客房 D建立会议服务标准

2、新产品发布会的出席人员包括(D)

A销售人员 B高层管理人员 C股东和媒体 D以上全部

3、奖励会议可为酒店带来可观的收入，因为(C)

A产品服务和服务的价格高 B参加会议的人员多

C酒店产品和服务被大规模地利用 D会期较长

4、在小型的酒店中，销售人员通常要(A)

A处理多种形式的销售工作 B关注某一特定领域的工作 C单独拜访会议策划人D以上都不对

5、每年对客户拜访3次电话联系，这类客户属于(A)

A中等潜力的新客户和没有达到所期望的中等潜力客户 B潜力很低的客户 C已给提供大量业务的客户 D不需要花费大量时间的老客户。 6、目的地旅游团(B) A通常需要至少两个会议房间 B平均入住酒店的时间为3-5天 C通常要求团队集体进餐 D以上都不对

7、购物型的旅游团队通常入住(B)

A汽车旅馆 B商业区酒店 C大型酒店 D以上都不对 8、旅游批发商与哪一运输部门联手合作(A)

A航空公司 B地面运输部门 C铁路系统 D海运公司 9、酒店在向过路旅游团的客人提供服务时，必须首先重视(C) A食品的种类 B服务的方式 C快捷的服务D行李的寄存 10、酒店报价旅游的特色是(D)

A快捷的服务 B地方特色 C价格便宜 D一种价格，多项服务 11、在设计本酒店的标牌时，独立经营的酒店的管理人员应该考虑一下的那个因素(C) A内部经营 B观众 C成本 D以上全部

12、以下哪一项是短期广告模式(B)

A室外的广告宣传单 B桌卡 C广告宣传单 D广告宣传册 13、桌卡、广告宣传册和火柴盒属于(B)

A一般的演示 B宣传材料 C短期的广告 D以上都不是 14、在设计一份广告宣传册时，必须罗列(B)

A管理层的步骤 B利惠 C设计计划 D资产

15、突出广告宣传册中产品特色和利惠的途径是(D)

A为产品特色提供更大的书写空间 B使用不同的字体 C使用图表或插图 D以上全部

16、广告的目的之一是(A)

A吸引潜在客户的注意力 B创建一个媒体计划 C降低营业成本 D以上全部选择

17、使用期较长是哪一种广告的优势(B)

A报纸 B杂志 C相互性广告 D直邮广告

18、合作性广告(B)

A交换型广告 B能使广告商共同分担广告成本 C包括使用客户来为广告的地点和时间付费 D只是为相同企业而设计 19、以下哪一项属于广告战略的选择(B) A扩大层次 B市场细分 C指派 D认定

20、影响酒店广告预算的变量因素包括(D)

A广告的目标市场 B广告的竞争对手 C酒店的类型 D以上的全部 21、宴会销售的利润高于酒店的餐厅，其原因是(D)

A灵活的价格 B批量的食品导致成本降低 C较低的劳动成本 D以上全是 22、在Kingrest汽车旅馆，一名客户部的总管可以向客户提供打折的房价或其他的优惠来解决客人的投诉，因为客人投诉房间不清洁。这一做法体现了(A) A升级服务B交叉销售 C向员工授权 D中价位的选择 23、酒店内部销售具有巨大的潜在利润，因为(A)

A销售成本低 B销售活动集中在客房部门 C几乎每一位客人会说服多消费 D 以上三项

24、总经理必须首先做到以下哪一点才能提高酒店的内部销售(D) A学会如何“读懂”客人的要求 B倾听员工的投诉 C详细书写工作岗位职责 D雇用具有销售头脑的人 25、以下哪一项不属于升级服务措施(B)

A高价位转为低价位 B交叉销售 C低价位专为高价位 D中价位的选择 26、在

酒店的大厅使用视频设备展示酒店的设施和服务，属于哪一种销售(A) A 非语言销售 B内部产品销售 C目标客人 D升级服务 27、调研或解释性客户拜访被称为(B) A演示性拜访 B初次拜访 C内部拜访 D服务拜访 28、通过以下哪一过程能识

别未来能成为酒店潜在客户的个人或团队(C) A面谈 B客户拜访 C确认潜在客户

D封闭式问题

29、销售人员与客户保持的最近距离是(D)

A亲密距离 B私人距离 C社交距离 D公开距离

30、在销售演示过程中，销售人员使用视觉辅助工具的原则是(B) A不应使用

B简单并有效 C针对所有的目标市场 D只有客人要求才提供 31、为了有效的使用时间，一名销售人员应尽量减少以下哪种时间花费(D) A个人的销售拜访 B电话销售 C日常工作 D散客

32、酒店销售团队包括(D)的代表。

A客房部 B市场销售部 C餐饮部 D以上所有部门

33、制定市场计划的第一个步骤是(D)

A确定市场目标 B选择市场目标 C确认酒店定位 D进行市场调研审视 34、审

视一个酒店的优势和劣势，以下哪一项是书面、客观的自我评估(C) A形势分析 B 市场分析 C酒店分析 D活动分析

35、以下哪一种措施被认为是市场预算的最佳选择(D)

A销售比例法 B竞争对手对比法 C可用基金法 D零基点发 36、以下哪项社会

变化影响了酒店业的发展(D)

A人们寿命的增加 B郊区的发展 C航空出行的增加 D以上三项 37、四项对比

变量是指(B)方面的变量。

A客户 B市场构成 C员工 D酒店

38、在酒店市场细分中，首先应考虑的因素是(A)

A产品的服务 B位置与产品的分销 C促销与沟通 D价格分类 39、(B)在酒店运营中贯彻市场营销策略并指导销售人员向客户推销酒店的产品和服务。

A总经理 B销售总监 C市场总监 D销售人员

40、一间未入住的客房代表着酒店业中产品服务的(B)

A无形性 B易损性 C非一致性 D不可分离性

下面是赠送的中秋节演讲辞，不需要的朋友可以下载后编辑删除～～～谢谢中秋佳节演讲词推荐

中秋,怀一颗感恩之心》

老师们,同学们:

秋浓了,月圆了,又一个中秋要到了!本周日,农历的八月十五,我国的传统节日——中秋节。中秋节,处在一年秋季的中期,所以称为“中秋”,它仅仅次于春节,是我国的第二大传统节日。

中秋的月最圆,中秋的月最明,中秋的月最美,所以又被称为“团圆节”。金桂飘香,花好月圆,在这美好的节日里,人们赏月、吃月饼、走亲访友……无讳什举形式,都寄托着人们对生活的无限热爱和对美好生活的向往。中秋是中华瑰宝之一,有着深厚的文化底蕴。中国人特别讱究亲情,特别珍视团圆,中秋节尤为甚。中秋,是一个飘溢亲情的节日;中秋,是一个弥漫团圆的时节。这个时节,感受亲情、释放亲情、增进亲情;这个时节,盼望团圆、追求团圆、享受团圆……这些,都已成为人们生活的主旋律。

同学们,一定能背诵出讲多关于中秋的千古佳句,比如“丼头望明月,低头思故乡”、“但愿人长丽,千里共婵娟”、“海上生明月,天涯共此时”……这些佳句之所以能穿透历史的时空流传至今,不正是因为我们人类有着的共同信念吗。中秋最美是亲情。一家人团聚在一起,讱不完的话,叙不完的情,诉说着人们同一个心声:亲情是黑暗中的灯塔,是荒漠中的甘泉,是雨后的彩虹…… 中秋最美是思念。月亮最美,美不过思念;月亮最高,高不过想念。中秋圆月会把我们的目光和思念传递给我们想念的人和我们牵挂的人,祝他们没有忧愁,永远幸福,没有烦恼,永远快乐! 一、活动主题:游名校、赏名花,促交流,增感情二、活动背景:又到了阳春三月,阳光明媚,微风吹拂,正是踏青春游的好时节。借春天万物复苏之际,我们全班聚集在一起,彼此多一点接触,多一点沟通,共话美好未来,不此同时,也可以缓解一下紧张的学习压力。相信在这次春游活劢中,我们也能更亲近的接触自然,感悟自然,同时吸收万物之灵气的同时感受名

校的人文气息。

三、活动目的:

1. 丰富同学们的校园生活,陶冶情操。

2. 领略优美自然风光,促进全班同学的交流,营造和谐融洽的集体氛围。

3. 为

全体同学营造一种轻松自由的气氛,又可以加强同学们的团队意识。 4. 有效的

利用活劢的过程及其形式,让大家感受到我们班级的发展和进步。四、活动时间:XX年3月27日星期四

五、活动参与对象:房产Q1141全体及“家属”

六、活动地点:武汉市华中农业大学校内

七、活动流程策划:

1、27日8点在校训时集吅,乘车

2、9点前往华农油菜基地、果园,赏花摄影

3、10点30,回农家乐开始做饭,进行“我是厨王”大比拼

4、1点30,收拾食品残物,开始集体活劢

5、4点,乘车返校

八、职能分工及责任定岗

1、调研组:负责前期的选址、策划的撰写、实地考察、交通工具的联系和检验

组长:金雄成员:吴开慧

2、安全保卫组:负责登记参加春游的人数,乘车前的人数的登记,集体活劢时同学的诶假的実批,安全知识的培训不教育,午餐制作的人员分组

组长:徐杨超成员:王冲

3、食材采购组:根据春游的人数和预算费用吅理购买食材

组长:胡晴莹成员:何晓艺

4、活劢组织组:在车上、赏花期间、主要是做饭完后的集体活劢期间的活劢的组织

组长:武男成员:冯薏林

5、厨艺大赛组织组:负责挃导各个小组的午餐的准备,最后负责从五个小组里推荐的里面选出“厨王”，厨王春游费用全免，

组长:朱忠达成员:严露

6、财务组:负责财务的报账及最后的费用的收取,做好最后的决算向全班报告

组长:杨雨

7、督导组:负责检查各组的任务的完成及协调各小组的任务分工

组长:叶青青

【注】以上只是大致的责任定岗,组长负主责,各小组要相互配吅,相互帮劣发挥你们的聪明才智去认真完成任务

九、注意事项

1、分组要尽量把做事积极的不不太积极的搭配,每组里都要有学生干部,学生干部要起带头作用

2、食材的购买不要太复杂了,先前想出菜谱,然后组织大家学习下烹饪知识,注意食材购买的质和量

3、注意提醒大家手机充足电,随时保持通讯畅通,有相机的同学带上相机,组织大家多拍几张全家福

4、游戏最好要能吸引全部人参加,让同学们能增加了解,班委们能更好的了解同学们的劢态,增进感情

各组应在规定时间前把活劢准备情冴向督导组报告,出现紧急情冴要第一时报告。督导组也可以及时把活劢的准备情冴在班委群公布,实时互劢。

中秋最美是感恩!无须多言,给父母一个微笑,给亲友一个问候,递上一杯清茶,送上一口月饼,这是我们给予父母最好的回报。感谢父母给予的生命,感谢父母给予的培养……老师们,同学们,这个中秋,我们要用一颗感恩的心来度过!心怀

感恩!感恩一切造就我们的人,感恩一切帮劣我们成长的人!心怀感恩,我们才懂得尊敬师长,才懂得关心帮劣他人,才懂得勤奋学习、珍爱自己,才会拥有快乐,拥有幸福!

老师们,同学们,中秋最美,美不过一颗感恩的心!中秋最美,美不过真心的祝福! 在此,我代表学校,祝老师们、同学们中秋快乐,一切圆满!

现代酒店营销的十大方法

以下是进行酒店营销的十大方法： 1、创造值得分享的故事你的酒店需要拥有独特、创新的品质，让人耳目一新。它要有一个大家喜欢并且愿意跟朋友分享的故事。优质的服务是基础，这是你必须百分百要做好的。如果你花了心思的话，引人注目（即让别人赞不绝口的事情）并不难。客人在炎热的夏季入住时提供一支冰淇淋怎么样？或者入住时邀请他们品尝新鲜美味的法式烘烤咖啡？ 2、建立良好的公共关系公共关系永远是你开拓国内市场的关键。确保与地区和国家的报纸以及杂志出版社的记者和编辑建立良好的关系。这样，如果他们想要发表旅行故事，你就会成为他们的首选。 3、全球分销系统（以下简称GDS）和差旅管理公司由于某些原因，很多酒店把这两个渠道看作是无用的渠道。但是GDS正在重塑自己，目前仍然是很多目的地商务和休闲旅游的重要客户来源。并且，大型商旅管理公司（如Amex, ABC Corporates Services, TQ3 Travel Solutions, World Trabel BTI 和 Carlson Wagonlit）是获得大型企业的商务旅客很有效的分销渠道。 4、在线旅行社酒店和旅游业的广告宣传活动进入在线时代，在线旅行社是目前最重要的分销渠道之一。它们的佣金和商业模式迥然不同--- 对它们进行仔细分析，以确保他们可以为你的整体策略增加价值。可以肯定的是，他们不只是转移你的直销领域的业务，还产生了很多额外的预订。 5、目的地营销机构当地的目的地营销机构总是煞费苦心来吸引旅行团及会议活动。你应该与他们合作，以便在淡季的时候来吸引商务团或休闲团队。

它将有助于你实现市场营销组合的多样化。 6、旅游局及会展机构与你当地的旅行社合作，看看他们如何推广你的酒店。确保在他们网站上显示你的酒店信息，并且当游客来到他们办公室咨询时，你的酒店得到很好的推广。会展机构应该是你另一个好朋友。当一些会议和大的活动要在你的所在地有团队预订需求时，就会想到你。 7、销售人员让一位销售人员将你的酒店标记在当地地图上，并和当地的一些商家一起显示出来。定期访问潜在和已有的客户，给他们带点小礼物，让他们沉迷于你的酒店。 8、网络和SEO 你需要为酒店制作一个优化的网站。如果你想通过网站产生直销，在设计网站时要考虑关键词搜索和消费群，而不是更多的沉迷于页面设计的优化中。你的商店可能装扮的很漂亮，但你需要吸引顾客进去看看有什么促销活动。SEO通常被忽视。 9、社会媒体和用户评论网站我们知道，需要申请FaceBook, Twitter, FourSquare, Gowall a, YouTube的帐号及个人信息。我们必须在这些社会媒体上积极地参与，以制造出每周或每月全新的内容。博客就是一项重要的工具。下一步，管理你的在线声誉。鼓励你的客人在Yelp和TripAdvisor上发表评论。你在酒店网站和旅游评论网站上的信息必须是积极和充满活力的。对了，别忘了及时回应评论，要积极参与其中。 10、手机应用

实战销售技巧

Ⅰ电话销售技巧【培训对象】针对个人和企业客户进行销售的电话销售人员【课程时间】一天【培训方式】专业讲授、分组讨论、案例分析、游戏演练、角色扮演、录像观摩【培训内容】一、电话销售的定位 1 、什么是电话销售 2 、电话销售漏斗 3 、客户跟踪曲线原理 4 、电话销售SWOT 分析 5 、案例分析二、电话销售心态管理 1 、电话沟通中积极心态的几个问题 2 、如何调整心态 3 、电话销售时间管理 4 、电话销售中的PDCA 循环 5 、电话沟通技巧的几个层次 6 、商品推销的平衡法则 7 、如何与不同层面的客户沟通 8 、案例分析三、电话销售中的基本流程 1 、陌生电话拜访前的准备 2 、在电话销售过程中的4个基本步骤 3 、让接电话者注意你 4 、电话销售礼仪 5 、开场白 6 、接听电话的流程

7 、打电话的流程 8 、练习四、电话销售中的沟通技巧及异议处理 1 、MAN 法则 2 、FAB 原则 3 、如何诉求产品的特殊利益 4 、获取客户电话的几种方法 5 、如何让自己的声音更有魅力 6 、有效聆听的准则 7 、突破障碍 8 、电话销售困境之一：英文字母的沟通 9 、异议处理原则及防范技巧 10 、促成交易技巧 11 、盯、防、守技术 12 、影响电话沟通的几个方面 13 、常见的五种拒绝方式及应对技巧 14 、合力推动目标的实现 15 、成功电话销售的12 条黄金定律 16 、练习五、让我们一起做练习 1 、绕障碍 2 、如何处理异议 3 、客户心理及行为分析 4 、如何拍板 5 、认同游戏 6 、案例分析六、综合案例讲解每位销售经理都想做得很出色，而出色与否的重要指标是销售任务的完成情况。于是，销售代表的销售结果便成为经理们最为关注的问题。结果是可以控制的吗？大多数人都会说：“不”。是的，我们只能管理那些对结果产生影响的因素，那么，这些因素是什么呢？如何有效地管理这些因素呢？当问到：“你同客户关系如何？”销售代表会说：“很好！”。那么你如何考量呢？每位销售代表的“很好”，是否表明了同样的客户关系呢？所有销售代表还会说：“我80%能够拿到这个订单。”那么，这个“80%”是否意味着同样的程度呢？请设想，你能想象到有这样一种工具吗？它能够使销售管理人员将销售人员所有的现有客户、开发中的客户及市场潜在客户尽收眼底；各种客户的现有购买力及潜在购买力一目了然；销售人员的各种活动了如指掌。销售平台就是这样一种工具。我们的承诺是：通过参加本课程，你将得到所有这些答案，更重要的是通过实施及应用它们，使你的销售管理工作更加高效、有序和量化。我们的信心来自：本课程所讲授的销售理念、销售管理工具，已经过数十年的不断完善和发展，在世界上许多著名公司中，广泛运用并得以证实。

酒店营销策略论文3篇

酒店营销策略论文3篇第一篇 1我国经济型连锁酒店的营销现状和存有问题 1.1我国经济型连锁酒店的营销现状 1996年，首家品牌名为“锦江之星”的经济型酒店在我国酒店行业崭露头角。后经过20多年的发展，这种新兴业态的酒店增长速度十分迅猛，不久前“锦江之星”官网公布，截至2012年12月31日，旗下酒店总数近1000家。中国华住酒店集团(前身是汉庭酒店集团)不久也宣布2013第二季度财报，截至2013年6月，旗下分店数已达到1216家，同时7天连锁酒店也于不久前在官网公布，截至2013年8月，旗下分店覆盖全国各大主要城市，总数超1800家。而如家也在官网上公布，截至2013年6月30日，该旗下在国内271个城市亦有1953家分店。从以上各品牌经济型酒店网站公布的数据，这些品牌在发展的蓬勃势头，并继续扩大到整个城市，前景十分广阔。据中国饭店协会行业资料统计，我国经济型酒店的赢利率远远超过我国饭店业整体赢利水平。且常常会出现这样的情况———在同一时期下，整个饭店业出现利润亏损状况，而经济型酒店却赚的金银满盆。其次这些年因为国内旅游业的高速发展，经济型酒店又恰恰满足了大量普通住宿消费的需求———“高级酒店太贵，一般旅馆太差”，所以中国经济型酒店业发展的潜力和空间是巨大的。但因为快速发展的旅游业为经济型酒店带来的巨额利润，使其持续膨胀，导致酒店市场竞争也日益激烈。 1.1.3专业的管理人才匮乏因为经济型酒店发展时间尚短，该经营管理人才仍是以国内传统星级酒店为主，且在酒店管理经验上，特别是经营经济型酒店的经验还很缺乏。而国际酒店品牌的管理经验和培训体系已趋于成熟，但对经济型酒店市场指令的理解显然是不够的。其次我国的酒店管理人才培训

酒店客房销售的技巧

酒店客房销售的技巧自己的酒店服务好，品质好,但是销售不出去该怎么办?想要寻求一些酒店销售相关的经验。下面是小编为大家收集关于酒店客房销售的技巧，欢迎借鉴参考。眼观八方-- 根据客人特点针对性销售 1、商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮，有可调亮度的台灯和床头灯，办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全。 2、旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。 3、度蜜月的客人喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房。 4、知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢住套房。 5、年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间。展示客房-- 多做客房描述，少提价格

1、总台人员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。 2、比如不能只说“一间198的客房，您要不要?”而应说：“一间刚装修过的、宽敞的房间”、“一间舒适、安静、能看到美丽的湖景的客房”、“一间具有有民族特色的、装修豪华的客房”等等。这类形容词是无穷无尽的，只有这样，容易为客人所接受。 3、要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。报价技巧--从高到低报价 1、总台人员可根据客人的特点，向他推荐两中乃至三种不同价格的、可供比较的客房，让客人自己选择。 2、如果是推荐一种客房，就会使客人失去比较的机会，推出价格范围，应考虑到客人的特点。 3、一般来说，报房价由高价格退到较底价格比较适宜。例如：可以说“靠近湖边新装修的客房是328元”;“进出方便，别墅式的客房是198元”;“环境安静、景色优美、在四楼的客房是168元”，然后问客人“您喜欢哪一种?”

酒店前台推销技巧

总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法 1、高低趋向报价这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供高标准房间及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。 2、低高趋向报价这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。 3、排列报价法这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会。

采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。 5、利益引诱报价这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。 6、弱化价格重要性报价此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，此类报价一般由总台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调提供的服务项目是适合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。 7、灵活报价灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。此报价一般是由饭店的收益管理中心决定，根据饭店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。二、总台销售技巧（一）总台销售的一般工作要求： 1、销售准备：（1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。

会议型酒店实战经营技巧

?2010-8-30 14:05:29 ?来源：中国会议 ?作者：本站 “扭亏增盈”酒店管理专家张健强：提起张健强这个名字，在酒店行业的人几乎都认识他。他22岁时已升任中国大酒店宴会部经理，是中国大酒店当时最年轻的中方经理，之后又毅然辞职另谋高就，先后在广东、北京、湖北、湖南等省的多家酒店出任总经理，不但为新建的酒店培育品牌，而且更为亏损酒店扭亏增盈。被业界称为“扭亏增盈”酒店专家，特别是会议型酒店，张健强更是有自己独特的见解。随着我国会议经济产业的形成，许多星级酒店的经营模式正在逐步向会议型酒店经营转型。据ICCA排名，维也纳是世界上举行国际会议最多的城市，每年147个国际会议。在亚洲，新加坡每年的国际会议是127个，在国际上排第三位。在亚洲以国家为单位中国排第三。按国家来算，中国举行的会议要比在新加坡举行的多。如此看来，中国的酒店会议经济是非常迅猛的，每个城市都在积极将会议引到自己的城市当中来。机遇面前，会议型酒店应如何从容应对，并打造自身品牌呢？记者采访了酒店管理专家张健强先生，聆听了他的管理秘籍。确保设备设施运行正常许多下榻过国外高星级酒店的国内客人都有这样的同感：国外酒店硬件不如国内，但软件比国内强。国内会议型酒店的设备设施与同等星级其他类型的酒店相比，又有投资更大、功能更全、品质更高的特点。所以，会议型酒店的硬件管理工作就显得特别重要。首先，从酒店筹建确定客房、餐饮、会场的规模格局起就得慎重，尽量要做到相互配套合理，且功能上尽可能齐全，切不可贪大求多或头重脚轻，防止给日后经营造成不利；二是要在充分调研认证的前提下，配置选购相应的设备设施。在厂家安装调试时，酒店要派工程师全程跟踪参与；三是要在开业前选用责任心强、有相关专业技术的人员参加设备厂家举办的辅导培训，考核合格后再上岗；四是要制定各项操作规程，并定期反复培训，杜绝违规操作、设备损伤的现象发生；五是要督导员工在日常工作中养成能动地解决小问题的良好习惯；六是酒店要通过定期大修、日常保养达到延长其使用寿命的效果。拥有协作高效的员工团队 “养兵千日，用兵一时。”酒店在会议接待高峰期，如何调兵遣将、指挥作战并恰到好处，是会议接待工作中的首要环节。有时酒店即便拥有提起张建强这个名字，在酒店行业的人几乎都认识他。他22岁时已升任中国大酒店宴会部经理，是中国大酒店当时最年轻的中方经理，之后又毅然辞职另谋高就，先后在广东、北京、湖北、湖南等省的多家酒店出任总经理，

酒店前台客房销售技巧.

酒店前台客房销售技巧如果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房，设施，服务等使客人接受，消费，从而产生收益。前台收银员在工作中要扮演销售人员的角色。在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。酒店要培训员工能通过前台的销售技巧从本质上来提升房间收入。要想成为专业的销售人员，应该必须明白我们可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜肴，甜品等，买化妆品的会推销功效、我们可以用同样的方式来推销客房。前台员工应该学会如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。以下是我们学习的即简单又直接的销售技巧一、不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己；二、和客人保持眼神的接触三、找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如先生，小姐称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字；四、准确地掌握客人特征：前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房，这样才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。五、服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。 A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说210元的标准间您住吗？而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大

酒店销售技巧技能培训

51个城市的五星级酒店详细数据() 酒店业发展现状与趋势( 42) 酒店行业解决方案( 52) 酒店基本业务知识( 21) 酒店数字化安全防范系统设计方案( 8) 酒店代表岗位工作流程( 11) 各种不同类型的酒店( 16) 三星级酒店装饰施工组织设计( 171) 酒店管理概述( 25) 酒店使用计算机管理系统建议( 50) 餐饮原料的采购与库存管理( 37) 2007证大西镇项目精致酒店产品建议( 8) 酒店业绩效管理解决方案( 38) 饭店服务过程质量控制与管理( 29) 饭店质量管理的理论与方法( 49) 酒店物业管理客房服务手册( 84) 第九讲饭店安全管理( 14) 餐饮业概述-餐饮业有其独特的业态特征( 21) 饭店产业政策与行业管理( 21) 中国黄山市待建四星级酒店可行性研究报告( 44) 现代饭店资源管理( 61) 现代饭店投资筹划与筹备管理( 27) 饭店提升服务质量妙方—给员工授权( 5) 阿佩克思酒店营销管理思想库( 51) 酒店前台服务与管理( 67)(5.00) 关于酒店人力资源管理问题解决方案的设计报告( 9) 集团酒店房务部政策及程序公卫中班清洁员日常工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫植物盆栽有关工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫早班清洁员日常工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫云石水晶处理法() 集团酒店房务部政策及程序公卫云石清洁保养程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫员工服务区清洁工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫夜班清洁员日常工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫烟灰座清洁工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫洗手间清洁工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫客厕服务工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫酒店杀虫灭鼠制度() 集团酒店房务部政策及程序公卫胶地板的清洁保养程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫混凝土地面清洁程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫公共区域清洁工作程序()

酒店营销技巧

酒店营销技巧在竞争日益激烈的酒店业市场中取得优势，就必须通过各种手段，与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系，培养顾客成为酒店的忠诚者。要建立顾客的忠诚感则需要对每一个环节进行研究，包括顾客的消费决策期、交易初始期、持续消费期、潜伏转向期和交易转向后等各个方面，要针对不同的环节，采用不同的方法和策略，直到建立顾客的忠诚感。为此，酒店应从以下几方面着手：一、消费决策期———树立知名酒店品牌，运用品牌效应吸引顾客消费决策期是顾客消费欲望的产生时期，这一时期酒店的行为是非常重要的，它会影响到顾客对酒店的选择。顾客在面对酒店进行消费决策时，往往会根据自己对酒店的了解程度和自己的经验爱好来进行选择，因此，作为酒店就必须树立一个强势的品牌，运用品牌效应来吸引顾客，同时还要运用各种营销渠道，让顾客对这一品牌有一个充分的了解。同时，品牌必须要有特色，因为在产品和服务高度同质化的今天，任何一个品牌都可以为顾客提供满意的服务，这时，就需要酒店打造出独具特色的品牌，用自己的特色吸引顾客前来消费，这也是培养忠诚顾客的基础。二、交易初始期———提供高质量服务，留下良好第一印象由于酒店产品的特殊性，顾客购买产品的过程也就是其消费的过程，同时也是决定顾客是否满意的关键时期。这一时期酒店的主要任务就是提供高质量的服务，树立良好的第一印象，让客人觉得物有所值甚至是物超所值。（1）关注和认知客人客人都有受尊重和受关注的心理需求，酒店要尽量去满足客人的这种需求，这样客人心理自然会感到愉悦。（2）要学会赞美客人每个人都喜欢听到别人的赞美之词，顾客也不例外，所以服务人员要充分认识到这一点，当然对顾客的赞美要真诚，是发自内心的，这样才会与客人之间进行良好的沟通，形成一种融洽的氛围。（3）始终做到微笑服务，学会用眼神与客人交流要尽量克服职业式的微笑，要发自内心地微笑。微笑之余，还要多用眼神与客人交流，尤其是在业务比较繁忙时，一个眼神可以显示出对客人的关注，从而避免客人的流失。三、持续消费期———运用营销手段，培养忠诚顾客顾客能够再次光顾酒店，表明对酒店的服务比较满意，这就为其进一步转化为忠诚顾客奠定了基础。这一时期是顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。（1）运用现代化技术建立客史档案通过对客人档案的建立，了解客人的具体情况，当客人再次入住该酒店时，就可以为其提供有针对性的服务甚至是定制化服务。（2）加强与客人之间的情感交流酒店可以采用很多的方式来加强与客人之间的情感交流，例如邀请客人参加员工的聚会，客人过生日时，打电话问候等等。（3）建立常客奖励计划例如常客可以享受客房免费升级、延长退房时间等。除此以外，也可以通过建立顾客俱乐部的形式，吸引购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。四、潜伏转向期———挽回忠诚顾客这一时期忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，酒店必须要及时洞察顾客的这一转变，认真分析引起顾客转向的原因，并及时调整酒店的服务，以挽回忠诚顾客。（1）不断创新产品，并及时向顾客推销再忠实的顾客，长期消费同样的产品，也会感到厌倦，所以酒店要适时更新自己的产品，不断使自己的产品更新换代，并及时推销给客人，这样客人才会有新鲜感，不至于因消费疲倦而转到其他酒店。

酒店实战销售技巧-技巧篇

实战销售技巧技巧篇第一章接近客户的技巧一、接近客户的准备工作 1、验证客户信息的准确性，少走弯路，了解客户的准确需要。 2、了解对方的全面情况，一贯交易作风、能力、人事情况、谁负责、谁对本次交易有影响、谁是直接对象、名字、年龄、个人特点、职务等。二、接近客户注意点 1、打开准客户的心防 2、推销商品前，先推销自己。 3、接近话语的步骤步骤1 称呼对方的名称叫出对方的姓名及名称—每个人都喜欢自己的名字从别人口中说出步骤2 自我介绍清晰的说出自己的名字及公司名称步骤3 感谢对方接见诚恳的感谢对方能抽出时间接见你步骤4 寒暄根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美，或能配合客户的状况，选一些对方容易谈论及感兴趣的话题。步骤5 表达拜访的理由以自信的态度，清晰的表达拜访的理由，让客户感觉出您的专业及可以信赖。步骤6 赞美及询问每个人都喜欢被赞美，赞美后，接着用询问的方式，引导出客户的注意、兴趣及需求。 a、预约与关键人士会面的时间 b、直接信函后的跟进 c、直接信函前的提示 2、准备的技巧 a、准客户的姓名职称 b、公司名称及营业性质 d、准备好要说的内容 e、想好准客户可能会提出来的问题 f、想好如何应付客户的拒绝 g、将以上重点写在纸上有礼貌用坚定的语气说出你要找的准客户的名称，如果是秘书挡驾，您必须简短介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情是很重要的，记住不要说的太多。。（最后一眼）第一次的分手是第二次的开始八、面对初次见面的客户，如何立即引起客户的注意。

1、别出心裁的名片 2、请教客户的意见 3、迅速提出客户能获得哪些重大利益 4、告诉准客户一些有用的信息。 5、指出能协助解决准客户面临的问题。第二章进入推销主题的技巧一、客户购买心理七个阶段步骤1引起注意attention 例：真有这回事！以前没听说过。步骤2发生兴趣interest 例：真能这么快？分页、装订一次完成？步骤3产生联想association 例：穿上这衣服，宴会上一定成为众人注目的焦点。步骤4激起欲望desire 例：有了这部新车，可以邀她去兜风。例：再和别的类型比较，是不是最值得。步骤6下决心decide 例：有了这部手提电脑，我随时可查任何资料，我的工作可以发挥最大效益，应该买下他。步骤7引起注意attention 例：今天总算不虚此行。二、开场白技巧及目的 1、以解决问题点来引起客户的注意和兴趣 2、介绍产品及公司的特征方式，借着说明观察客户反映，以探求客户的关心点 3、以价格的优点，引起客户的注意及刺激购买愿望。 4、以独特的经营方式（如出租），引起客户的注意。三、面对客户的拒绝时，失败后的分手微笑着说，耽误您的宝贵时间，我也学到了好多知识，过几天我还会再来向您认为在您的同行中，我推销的这种产品有谁需要吗？您能告诉我我们的产品到底有什么需要改进的吗？第三章事实调查技巧一、事实调查的目的 1、你在做产品说明时，能将事实调查的结果，作为有力的实证。 2、你在做产品展示时，能将事实调查的结果，作为有力的实证。 3、你在做建议书时，能将事实调查的结果，作为有力的实证。 4、你在做缔结时，能将事实调查的结果，作为有力的实证。二、事实调查的内容 1、能增加推销时的话题，例如公司的经营业务范围、销售的产品、关系企业、产业动态、企业的文化、企业的经营理念、关键人士的兴趣、关键人士的人脉等 2、与推销直接有关的项目，例如内部的裁决途径、计划有无编列方式、公司营运好坏、正确的关键人士及为人状况、使用单位及采购单位、目前是否有使用？若有品牌为什么、是否有竞争者介入、公司的观念是保守或先进、为何需要你的产品、使用你的产品会给他带来哪些好处、能解决他哪些问题、哪些地方能提高效率、使用与不用有哪些差别等。三、向谁做事实调查

酒店销售技巧

酒店销售技巧 1、销售技巧 1.1 上门拜访的仪容仪表要求个人卫生是极其重要的当与人面对面交谈时,请勿无精打采,那会给人懒散和不正规的感觉任何时候须穿着得当 1.2 销售拜访的准备工作事先做好销售拜访计划并征得指导在离开办公室前请用地图核实你客户的确切地址在外出做销售拜访时请带上地图在路上,尽可能随时记下可能成为你客户的公司,以便日后拜访如你要会见公司老总,请在几天前与其秘书约定拜访时间每次约会请提前5分钟到 1.3 与客人面对面的销售保持积极果断的思维与尽可能多的客人交谈,发掘尽可能多的销售机会产品知识至关重要只有从客人那里了解更多的信息,你才有可能提供给客人最贴切的需求去推销客人想要的东西,而不是推销你想去推销的东西

不要轻易应允什么一旦客人有协议意向,请勿保持沉默寻求身体语言协助你的言辞与客人心意相通一心一意想你的销售如果你无法接待你的客人,请把其他的销售人员介绍给他们了解在不同的公司中分别是谁有决定权关于你的产品请勿采取守势,那会使你处于劣势积极参与竞争当你做报价时,首先要毫无保留地把涉及的全部情况介绍给你的客人,然后用简单的言辞告之相应的报价销售时请勿把时间浪费在揣摩对方的意图上当谈到折扣时,先要说明其标准价格,然后再落实到折扣问题在结束拜访时,请总结要点和你以后所需采取的行动在你的辩论或证明中请勿过分夸张尽可能保持简明扼要如果一个公司是你非常好的客户,请多询问一些可引导你工作的信息在任何时候对待客人都必须尊敬和重视,因为你很难估测此公司在今后会处于哪个位置如果你这次没有得到生意,请不要放弃,继续尝试保留并时刻更新拜访记录,以及所作的相关决定认真汇总整理有效信息，填写潜力客户信息反馈表 1.4 会见客户的注意事项当客人迟到时,请勿显露烦躁的情绪,应用“是否交通堵塞”等语句表

酒店会员卡销售话术及技巧

酒店前台对客销售会员卡参考话术及指引一、钟点房模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话（A为前台，B为客人）： A：您好！请问有什么可以帮您？ B：开间钟点房。 A: 好的。请出示您的身份证和会员卡 B: 我没有会员卡 A: 您好，刘先生，非会员钟点房是68元/3小时。 B: 好的，快点。 A: 前台：好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。这是本店针对会员的优惠，请您看一下。 B: 那会员钟点房多少钱呢？ A: 会员钟点房是58元/3小时，若要转全天房可以马上享受99元首晚，下次入住享受7折优惠，延迟退房3小时，及所有会员权益。 B: 我不经常来住的。 A: 我们会员卡的有效期是终身的，您只需通过手机号就可以方便预订。同时，算上您今天入住钟点房的优惠，只要再入住一次全天房，就可以把会员卡费128元赚回来了。B: 那如何办理呢？ A: 只需您在会员登记卡上留下手机号就可以了。 B: 要留手机号的啊，那我不办了 A: 您的信息我们是保密的，手机号是用来验证您会员身份的。 B: 好的，帮我帮一张。速度快点。 A: 好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。通过以上对话，总结如下：

1、钟点房非周末入住的客户群大多集中在30-45岁男性，其特点为不缺钱、不愿留手机号；针对这些客人推销要适可而止，不然会引起客人极大反感。 2、把会员的主要权益做成KT板放在前台，当客人在对话中说：“快点”、“暂时不要会员卡”时，从话语介绍转而引导客人阅读KT板上的内容。人推销要适可而止，不然会引起客人极大反感。 3、当客人语气中流露出不耐烦时，请停止推销。对客人说：“好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。” 4、钟点房客人一般为周边熟客，若客人经常来，可与客人拉拉家常，待熟悉后再推销会员卡。 5、钟点房推销会员卡有一定难度，当推销不成时，请你服务依旧。 6、不管客人是会员与否，都必须说：“请出示您的身份证和会员卡。让客人感觉会员在这里有特殊对待。二、协议客户模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话（A为前台，B为客人）： A: 您好！请问有什么可以帮您？ B: 开间大床房 A: 请问您有没有预订？ B: 没有。 A: 好的。请您出示身份证和会员卡。 B: 我是你们的协议客人，广州依妙服饰有限公司 A: 好的。请稍等，帮您查询。 A: 刘先生，您大床房A协议房价是129元。 B: 好的。 A: 请稍等。我现在就帮您办入住手续。这是本店针对会员的优惠，也请您看一下。

酒店销售技巧及常见问题

协议销售技巧及常见问题1、销售技巧上门拜访的仪容仪表要求 ?个人卫生是极其重要的 ?当与人面对面交谈时,请勿无精打采,那会给人懒散和不正规的感觉 ?任何时候须穿着得当销售拜访的准备工作 ?事先做好销售拜访计划并征得指导 ?在离开办公室前请用地图核实你客户的确切地址 ?在外出做销售拜访时请带上地图 ?在路上,尽可能随时记下可能成为你客户的公司,以便日后拜访 ?如你要会见公司老总,请在几天前与其秘书约定拜访时间 ?每次约会请提前5分钟到与客人面对面的销售 ?保持积极果断的思维 ?与尽可能多的客人交谈,发掘尽可能多的销售机会 ?产品知识至关重要 ?只有从客人那里了解更多的信息,你才有可能提供给客人最贴切的需求 ?去推销客人想要的东西,而不是推销你想去推销的东西 ?不要轻易应允什么 ?一旦客人有协议意向,请勿保持沉默 ?寻求身体语言协助你的言辞 ?与客人心意相通 ?一心一意想你的销售 ?如果你无法接待你的客人,请把其他的销售人员介绍给他们 ?了解在不同的公司中分别是谁有决定权 ?关于你的产品请勿采取守势,那会使你处于劣势

?积极参与竞争 ?当你做报价时,首先要毫无保留地把涉及的全部情况介绍给你的客人,然后用简单的言辞告之相应的报价 ?销售时请勿把时间浪费在揣摩对方的意图上 ?当谈到折扣时,先要说明其标准价格,然后再落实到折扣问题 ?在结束拜访时,请总结要点和你以后所需采取的行动 ?在你的辩论或证明中请勿过分夸张 ?尽可能保持简明扼要 ?如果一个公司是你非常好的客户,请多询问一些可引导你工作的信息 ?在任何时候对待客人都必须尊敬和重视,因为你很难估测此公司在今后会处于哪个位置 ?如果你这次没有得到生意,请不要放弃,继续尝试 ?保留并时刻更新拜访记录,以及所作的相关决定 ?认真汇总整理有效信息，填写潜力客户信息反馈表会见客户的注意事项 ?当客人迟到时,请勿显露烦躁的情绪,应用“是否交通堵塞”等语句表示理解和同情?如果你感觉可能会迟到,请先致电说明情况 ?当你要带领你的客人参观会议室和客房时,请保证它们是清洁的并设备良好,同时知道它们的位置 ?当你想约见你的客人时,要了解他可给你多长的时间 ?向客人解释清楚你想要讨论或表达的是什么 ?当带领你的客人参观酒店时,请时刻保持身体在客人之前的位置 ?当会见客人时,酒店人员的在场人数请勿超过客人的在场人数,如两位酒店人员陪同一位客人时会使客人有压抑感 ?当请客人参观房间时,销售人员应站在客房的角落而非中央.除非你想使房间看来小一些,如果此位客人正在或即将举办一个小型会议 ?当你在向客人推销酒店某一部分不十分熟悉的情况时,请偕同熟悉的同事来帮忙 ?当注视对方时,着眼点是对方的眼睛 ?与客人握手时要用力,但勿过分

酒店前厅部销售技巧

前厅部销售艺术与技巧如果说客房部和餐饮部是酒店的生产部门，那么前厅部就是酒店的销售部门，尤其是在没有设立独立的市场销售部门的酒店，前厅部要承担起酒店全部销售任务。因此，前厅部员工，特别是总台员工一定要掌握总台销售艺术与技巧。 A、表现出良好的职业素质总台员工良好的职业素质是销售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方，客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解，他对该酒店的了解和产品质量的判断是从总台员工的仪容仪表和言谈举止开始的，因此，总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人。这是总台销售成功的基础。 B、把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求，比如，商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮（有可调亮度的台灯和床头灯），办公室宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全，有娱乐项目；旅游客人要求房间景色优美、干净卫生，但预算有限，比较在乎房间价格；度蜜月者喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房；知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢套房；年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间… …因此，总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点（年龄、性别、职业、国籍、旅游、动机等），根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。 C、销售客房，而非销售价格接待员在接待客人时，一个常犯的错误就是只谈房价，而不介绍客房的特点，结果常常使得很多客人望而却步，或者勉强接受，心里却不高兴。因此，接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的份量，突出客房能够满足客人需要的特点。比如，不能只说：“一间５００元的客房，您要不要？”而应说：“一间刚装修过的、宽畅的房间…”，“一间舒适、安静、能看到美丽的景色的客房”，等等，这类形容词是无穷无尽的，只有这样才容易为客人所接受。当然，要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。 D、从高到低报价钱从高到低报价，可以最大限度地提高客房的利润率和客房的经济效益。当然，这并不意味着接待每一位客人都要从“总统间报起。而是要求接待员在接待客人时，首先确定一个客人可接受的价格范围（根据客人的身份、来访目的等特点判断），在这个范围内，从高到低报价。根据消费心理学，客人常常会接受您首先推荐的房间，如客人嫌贵，可降一个档次，向客人推荐价格次高者，这样就可将客人所能接受的最高房价的客房销售给客人，从而提高酒店经济效益。 E、选择适当的报价方式根据不同的房间类型，客房报价的方式有三种： 1、“冲击式”报价。即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。 2、“鱼尾式”报价。先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价方式适合中档客房。 3、“夹心式”报价。“夹心式”报价又称“三明治”式报价，即：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格份量的作用。例如，“一件宽敞、舒适的客房，价格只有600元，这个房价还包括一份早餐、服务费、一杯免费咖啡…”。这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的顾客。 F、注意语言的艺术总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。否则，虽没有恶意，也可能会得罪客人，至少不会使客人产生好感。比如，应该说：“您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人房！”，而不能说：“单人房就剩这一间了，您要不要？” G、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观

酒店销售技巧技能培训

51个城市的五星级酒店详细数据（）酒店业发展现状与趋势（42）酒店行业解决方案（52）酒店基本业务知识（21）酒店数字化安全防范系统设计方案（8）酒店代表岗位工作流程（11）各种不同类型的酒店（16）三星级酒店装饰施工组织设计（171）酒店管理概述（25）酒店使用计算机管理系统建议（50）餐饮原料的采购与库存管理（37） 2007证大西镇项目精致酒店产品建议（8）酒店业绩效管理解决方案（38）饭店服务过程质量控制与管理（29）饭店质量管理的理论与方法（49）酒店物业管理客房服务手册（84）第九讲饭店安全管理（14）餐饮业概述-餐饮业有其独特的业态特征（21）饭店产业政策与行业管理（21）中国黄山市待建四星级酒店可行性研究报告（44）现代饭店资源管理（61）现代饭店投资筹划与筹备管理（27）饭店提升服务质量妙方一给员工授权（5）阿佩克思酒店营销管理思想库（51）酒店前台服务与管理（67）（5.00）关于酒店人力资源管理问题解决方案的设计报告（9）集团酒店房务部政策及程序公卫中班清洁员日常工作程序（）集团酒店房务部政策及程序公卫植物盆栽有关工作程序（）集团酒店房务部政策及程序公卫早班清洁员日常工作程序（）集团酒店房务部政策及程序公卫云石水晶处理法（）集团酒店房务部政策及程序公卫云石清洁保养程序（）集团酒店房务部政策及程序公卫员工服务区清洁工作程序（）集团酒店房务部政策及程序公卫夜班清洁员日常工作程序（）集团酒店房务部政策及程序公卫烟灰座清洁工作程序（）集团酒店房务部政策及程序公卫洗手间清洁工作程序（）集团酒店房务部政策及程序公卫客厕服务工作程序（）集团酒店房务部政策及程序公卫酒店杀虫灭鼠制度（）集团酒店房务部政策及程序公卫胶地板的清洁保养程序（）集团酒店房务部政策及程序公卫混凝土地面清洁程序（）集团酒店房务部政策及程序公卫公共区域清洁工作程序（）集团酒店房务部政策及程序公卫电梯清洁工作程序 () 集团酒店房务部政策及程序公卫地面蜡水喷磨方法 () 集团酒店房务部政策及程序公卫地面、墙面装饰材料及保养方法 () 集团酒店房务部政策及程序公卫地板除蜡方法 () 集团酒店房务部政策及程序公卫瓷砖清洁保养程序 () 集团酒店房务部政策及程

魔鬼提问术：酒店销售技巧和话术

魔鬼提问术：酒店销售技巧和话术酒店在日常经营过程中，是最需要客流量的一种行业之一，对于酒店来说，如果客流量断了，那么将会给整个企业带来巨大的损失，而酒店销售技巧和话术是维持客户不销售，形成二次甚至多次消费的重要条件。一、酒店客房销售技巧和话术 1. 把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台人员要注意客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点(年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等)，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。 (1)商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮(有床头灯)，办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全[如安装有宽带网和直拨电话以及电脑、传真机等现代化设备]，有娱乐项目。 (2)旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。 (3)度蜜月的客人喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房。 (4)知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢住套房。 (5)年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间。 (6)朋友多的喜欢住908多床房 2. 熟悉客房总台员工在销售客房时应明确自己是在销售客房，而非销售价格。因此总台员工应熟悉客房，在销售时，应多做客房的具体描述，而尽量少提及价格。具体如下： (1)总台人员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。 (2)比如，不能只说：“一间198的客房，您要不要?”而应说，“一间刚装修过的、宽敞的房间”“一间舒适、安静、能看到临街景色的客房”“一

间具有有民族特色的、装修豪华的07客房”，等等。这类形容词是无穷无尽的，只有这样容易为客人所接受。 (3)要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。 3. 从高到低报价在总台销售服务过程中，不可避免要谈到房价，向客人报房价也需要一定的技巧，即要从高到底报价。 (1)总台人员可根据客人的特点，向他推荐两中乃至三种不同价格的、可供比较的客房，让客人自己选择。 (2)如果是推荐一种客房，就会使客人失去比较的机会，推出价格范围，应考虑到客人的特点。 (3)一般来说，报房价由高价格退到较底价格比较适宜。例如：可以说“配备先进麻将机和电脑设备，装修宽敞的是208元”“靠近绿色菜圃，麻将房隔音效果极佳的客房是188元”“进出方便，情侣式的客房是178元”“环境安静、景色优美、在四楼的客房是148元”，然后问客人，“您喜欢哪一种?” (4)由高价向低价报，而不是由低价向高价报，能使多数客人选择前几种较高价格的客房。至少，客人在有可能选择最低价格的情况下，会选择中间价格，因为人们往往避免走极端。由高价向低价报，还可以使服务人员在觉差到客人认为价格太贵的情况下，有推出低价格的余地。 (5)在口头推销中，向客人推荐的价格一两种为宜，最多不能超过三种，因为价格种类太多，客人记不住。 (6)在洽谈房价的过程中，总台服务人员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，而不应该硬性推销。客人可能会因为不喜欢某类客房而找托辞，总台人员不要坚持为自己的观点辩护，更不能贬低客人的意见，对客人的选择要表示赞同与支持。要使客人感到自己的选择是正确的，即使他选择了一间最便宜的客房。

酒店销售电话回访技巧

酒店销售电话回访的技巧 2007-7-25 16:38:00| By: 愁了推荐又值一个“双节”到，这不仅是商家促销的好季节，更是商家与客户沟通感情的好时机。电话回访是最常见、也是最主要的沟通联系客户的方法之一。它以方便、快捷、省时、成本低等优势成为很多优秀销售人员的法宝。电话回访也有技巧。电话回访的内容在节假日如元旦、春节、清明节、“五一”节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。了解客户对酒店产品的看法和最近一次消费的时间与感受。了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会。向客户宣传、推介新产品，创造再销售。电话回访的技巧选择一个良好的开头，以第一印象打动客人。拿起话筒前要像上舞台一样提前调理好情绪，确认电话号码准确无误，拨错号码会直接影响下一次的情绪，把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通顺连贯，要能够准确而得体地称呼客人，传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。要有针对性地选择回访时间，避开顾客休息和业务繁忙的时间。

注意讲话的音质。语音力求清晰优美，悦耳动听，给顾客赏心悦目的感觉，使顾客能够愉快地听下去。要做到语音清晰，冷冰冰、模糊不清的声音往往会使顾客失去耐心。要保持嘴与话筒之间距离。一般以10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人要有意识地把音量降低一些。习惯说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。说话语速尽量放慢，语气温和，要注意语气和节奏，没有抑扬顿挫的节奏，顾客会有冷冰冰的感觉。学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应，让顾客感受到你在用心地倾听。注意语言简洁，不要占用顾客太多时间，以免引起反感。如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。结束时务必有祝福语，如祝您节日愉快等。及时记录回访内容，并加以总结提高。常见情况的应对 “铁杆”客户。对酒店的菜品与服务持肯定态度，经常在酒店消费并积极向周围的人进行