广西移动公司集团客户体验营销策略
广西移动公司集团客户体验营销策略
3广西移动公司集团客户体验营销现状分析
3.1广西移动公司简介
广西移动公司作为中国移动全资子公司，成立于2000年8月，是广西区内一家
专注移动通信服务的通信运营企业和最大的外商独资企业。公司在全区设有14个区域市场运营机构，2000多个服务厅，覆盖了全区所有城市、县城、乡（镇），经过
10年的运营发展，近2万名公司员工为全区2300多万的移动客户服务，广西移动具有良好的经营业绩和巨大的发展潜力，2009年总营业收入160亿元，上缴税收超过15亿元，是广西通信行业的主导运营商，在广西企业前五十强中名列前茅。广西移
动累计已完成2万多个无线基站的建设，在广西各级行政村无线信号的覆盖率达100%，成为协助政府推进广西社会经济信息化发展的主力军。
广西移动公司配置有8个部门、2个公司、4个中心，组织结构如图3-1。市场
线所配置的部门有市场/数据部、集团客户/高价值客户部、网信公司、通信集成公司、客户服务营销中心、政企客户中心等部门。
广西移动公司市场线各部门的主要职责，如表3-1。其中负责集团客户业务管理
的集团客户/高价值客户部兼管高价值个人客户的营销和维系，负责集团业务营销工
作的通信集成公司在兼管新产品开发、集团信息化解决方案支撑。由组织结构情况
可知，广西移动公司市场线的部门配置仍以服务个人客户为主，没有设置集团客户
营销和业务管理的专职部门，导致集团客户的营销工作开展缺乏组织保障和协同运作。
3.2广西移动集团客户市场营销现状
以移动集团公司开展集团客户营销工作的思路为主线，介绍广西移动公司进行
集团客户营销时在集团业务品牌标识宣传、集团客户市场经营和营销方式等方面进行竞争状况分析。
3.2.1营销思路与开展情况
广西移动以移动集团公司提出的“在网客户保有”与“集团价值提升”的工作
要求为指引，充分发挥广西移动公司在客户规模、业务创新、服务创新等方面的优势，形成“传播1个标识、立足2类客户、加强3种营销”的工作思路为主线深入开展集团客户营销工作。
1）业务标识发布
为使集团客户获得更深刻的服务体验，广西移动于2009年6月发布“动力100”
集团客户业务品牌标识，标志着广西移动全面推进集团业务品牌体验工作，期望通过品牌的树立使客户从品牌中获得更深的业务感知。
“动力100”的标识寓意着移动公司将以集团业务作为动力，推动政府效能，助
力集团客户创新和成长，协同合作伙伴共赢的期望。在“动力100”这一品牌下充分整合广西移动集团业务，面向政府及企业的综合信息化应用提供更广泛更深层次的服务，并助力行业客户加快信息化进程。
2）客户发展情况
2008年广西移动将集团业务收入纳为地市公司业绩经营的KPI指标，集团业务
进入快速发展阶段。截至2010年3月，广西移动2010年集团客户发展情况，如表3-2。首先，集团业务市场收入在广西移动公司营业收入构成中占比偏低；其次，集团客户在广西的市场占有率仅占18%，处于市场竞争的劣势。广西移动尚未找到有效的集团业务发展途径，进行集团业务的大规模推广。
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3）营销方式
现阶段广西移动进行业务推广主要采取捆绑营销与二次营销两类方式，这两类
方式在进行个人高价值客户营销时收效明显，但面向集团客户效果欠缺。首先，由
于集团客户的行业特征明显，行业差别导致不同集团单位对业务需求差异较大，导
致可进行捆绑的标准化业务产品种类少，制约捆绑营销方式的开展；其次，集团客
户签约或转网需考虑的风险比个人客户大，进行业务二次营销时需要有减少客户签
约风险的营销方法进行帮助，体验营销可直接提供销售加强和起到二次营销辅助作
用，是直接促成集团客户签约的有效方式。
由于集成营销和二次营销方式难以达到让客户对产品服务深层次感知的目的，
所以迫切需要开展体验营销进行促进、辅助，但是在广西移动已签约的集团客户中
实施了体验营销的集团客户数不到签约集团数的2%，表明广西移动实施体验营销力
度不足，集团客户参与度不高。
3.2.2业务产品
种类与功能日趋丰富的集团业务产品，向集团客户提出了更高的操作要求，集
团业务的实际操作效果又影响到客户的购买决策过程，因此广西移动公司就要解决
如何能够让集团客户更加便捷、清晰地了解集团业务产品的功能、掌握业务产品操
作，形成集团业务产品创新竞争优势，这也就赋予了集团客户体验营销工作实施以
重任。
中国移动通信管理学院的统计研究表明，随着通信技术的发展，移动技术传输速率不断提高的同时各项新业务的性能也在逐渐提升，移动公司的客户将能获得更
多丰富多彩的应用产品，如图3-2。
在新的运营环境下，广西移动开拓集团业务市场初期，打开新进入领域的集团
产品局面存在困难，集团客户营销形势严峻。因此如何让集团客户迅速了解广西移动推出的集团业务产品实际功能，体会这些产品将会给企业带来的价值，从而赢得市场，成为广西移动取得集团客户竞争优势的关键因素。
3.3广西移动已实施的体验营销方式及存在的问题
经调查研究，广西移动在企业形象、业务品牌和增值业务推广的过程中已经实
施了视听广告体验、形象视觉体验、产品资费组合体验、积分回馈体验、VIP客户俱
乐部、定制终端体验等多种体验方式，能够满足个人客户对品牌、价格、社会心理
感受等的需求，收效显著。但是，这些方式在满足集团客服务需求提出的个性化、
更深层次感受要求上效果不明显，而且没有设置为集团客户提供体验的渠道，也没
有引导客户和主动参与体验的事件。已实施的体验方式运用在集团客户上存在不足，没有形成针对集团客户的体验营销体系。
3.3.1视听广告体验
视听广告体验属于感官式体验的方式之一，就是通过对视觉、听觉感官的刺激
使得客户在购买行为过程中产生兴奋、满足感和审美享受，同时也是对争夺客户眼
球的最佳工具。通信企业在大众媒体投放大量视听广告，使客户在不知不觉中享受
企业产品的正面信息，获得体验，从而达到营销目的[7]。
广西移动将视听广告体验这一方法常用在树立移动公司的企业形象、客户业务
品牌的推广中，效果明显。广西移动在进行“全球通”品牌推广时，在大众媒体上投放“烟台长岛海难”的纪实广告片，使客户在全球通“我能”的品牌体验上获得很好感知，在进行“动感地带M-ZOON”品牌推广时，使用播放当红偶像周杰伦代言的品牌广告等，在客户中形成较好的品牌效应。
对个人客户及品牌宣传成功的视听广告体验方式未必会对集团客户同样有效，
使用视听广告体验无法直接促成集团客户签约。原因在于首先视听广告体验仅仅是
向客户传递企业的文化、形象等信息，没有为客户设置主动扮演的角色，客户处在
被动接受的环境中，没有使客户在体验中扮演主动的角色，对体验事件的参与程度
不高。集团客户对体验事件的参与度的高低直接影响到整个体验过程的效果。只有
客户真正的主动的参与到体验事件中，才能够真正的了解到产品的使用程度、功能
等情况，对集团客户的体验活动才是有意义的。
其次，集团客户会顾虑业务实际操作的复杂程度，仅通过视听广告很难让集团
客户对业务获得深层次感知的效果。随着广西移动集团客户对通信类产品的要求深入，产品的技术含量和使用复杂程度越来越高，往往会导致客户不容易获得自如操
作通信服务的享受体验。这就对客户在购买产品之前能够对产品有深入的了解提出
了更高的要求，因此客户亲自从参与到公司专门为其设计的针对其需求产品的体验
事件中显得尤为重要。同时，客户的参与又需要服务人员的引导，但是目前广西移19
动对集团客户业务提供的服务过程，往往关注广西移动内部员工对集团产品或业务
的操作过程是否完整、正确，忽略了真正使用这些业务的集团客户是否能独立完成
较复杂的系统操作。由于没有与体验事件和不同类型的客户相匹配的服务，很难引
导客户参与到体验情境中去，无法达到减轻集团客户对业务操作感知的顾虑，难以
保障客户体验的效果。
3.3.2形象视觉体验
CIS（Corporate Identity System）是将一个企业的文化精神和经营理念通过视觉
设计、行为活动等整体识别系统传达给企业的关系者和关系团体，使其对企业产生
相一致的价值观和认同感。CIS主要由理念识别（MI）、行为识别（BI）和视觉识别（VI）三个关键要素构成[8]。
通信企业向其客户提供的服务是无形的，客户不能直接看到提供服务的具体设
施而获得通信服务。因此企业向客户提供服务的各实体场景将直接影响客户的对业
务的选择、对服务的期望、服务满意度及其他行为。通过改善电信产品和营销服务
的环境可以创造体验。通信企业在各自公司环境、设备、营业厅、服务柜台等场所
都采用统一的VI形象标识。亲切而充满企业文化的营业环境可以影响客户的心情和
感觉，并直接影响客户在营业厅中逗留的时间长短、咨询业务的时间长短及营销机
会。
广西移动公司从由上至下下发了一系列的VI应用规范和管理标准。包括企业文
化VI规范，如《中国移动企业文化理念体系VI应用规范》；客户品牌VI使用规范，
如《中国移动品牌识别管理手册之全球通品牌应用规范》、《中国移动品牌识别管理
手册之“动感地带”（M-ZONE）品牌应用规范》；营业厅VI规范等。指导市、县分公
司进行的统一的营业厅视觉布置，创造视觉体验环境。
当前实施的形象视觉体验，更多的是向个人客户传达广西移动公司企业的文化、
企业形象，为客户营造一种舒适的服务氛围，但目前广西移动使用VI规范的渠道多
是为个人用户服务如营业厅、“全球通”VIP俱乐部等，集团客户无法在这些渠道获
得视觉体验的同时享受服务；也没有在现有的服务渠道中提供可供集团客户体验情景设置环境。无论是在实体渠道如“沟通100”营业厅、合作厅、代理厅还是虚拟社
区服务网站甚至到客户俱乐部，都没有面向集团客户开展的体验事件及情境设置。
个人客户体验营销与集团客户体验的情境设置对比，如表3-1。广西移动缺乏对集团
客户体验情境的设置。情境设置不完善产生集团客户体验的参与度不高，体验效果
不佳等不良影响。
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另外，个人用户的业务产品使用相对简单，更容易关注产品以外的情境给其带
来的舒适感受，但是集团客户更关注的是投入大量资金做出的购买决策会带来多大
的价值，签约产品的实用性、便利性如何。
3.3.3产品资费差别体验
差别定价是指生产成本基本相同的同一种产品，对不同类型的顾客、不同的市
场，采取不同的价格。也就是说企业以两种或两种以上不反映成本比例差异的价格
来推销一种产品或者提供一项服务[9]。
通过需求差异把类似产品进行重新定位、研发的，进而采取资费差别提供不同
档次的服务方式给个人客户带来很好的体验效果，广西移动成功实施的资费差别体
验的典型是设计“全球通”与“神州行”两个品牌的不同资费方式，巧妙的抓住客户需求“尊贵”的体验心态，同样的网络提供无线通话服务，利用客户对体验“尊贵”感觉需求差异，设计业务产品的资费或套餐时，为不同的尊贵等级增减服务项目实行差别定
价，使得客户获得心理上的满足，并显示高人一等的身份。具体表现在码号开通费、
码号月最低消费额度、主被叫资费等方面。21
实施差别定价需要对客户进行细分，对于广西移动来说，集团客户的分类是沿
用重组前的分类方式，仅按集团“价值级别”即影响重要性程度进行纵向分类；没
有按行业进行横向的细分，以集团客户需求差异对业务产品重新定位的工作无法开
展，直接影响集团客户业务视听广告体验、资费体验、回馈体验等方面体验营销工
作的开展。通过业务品牌区隔使集团客户享受资费差别体验的方式无法实施，反映
了广西移动集团客户细分标准不合理的问题。
广西移动公司当前对集团客户划分的做法是，根据集团客户的社会价值和商业
价值，综合集团客户的成员数量、影响力、信息化水平、收入贡献、统一付费水平
等多方面权重将集团客户分为A、B、C三类。将自治区、地市级党政军、公检法等
具有重大社会影响力的集团客户，新闻媒体、电信邮政、银行电力等重要行业的自
治区、地市级集团客户或全区纳税前100强企业的集团客户划为A类客户；将城区、
县（市）级党政军、公检法等具有较大社会影响力的集团客户，新闻媒体、电信邮
政、银行电力等重要行业的城区、县（市）级集团客户或全区纳税前500强企业的
集团客户划为B类客户；除A、B类集团客户以外的其他集团客户为C类客户。
这种分类方法虽然能对社会影响力大的集团客户给予积极地服务响应，但是没
有针对不同行业的集团客户做深入需求挖掘，不利于体验主题设计、情景设置的实
施、及行业特性强的业务整体解决方案的推荐。这也就导致了仍然沿用前面提到的
针对个人客户的各种体验营销的方式，不能够满足集团客户个性化的需求。集团客
户合理的深入的细分是进行体验主题设计的前提，由于在这方面存在的问题，造成
针对集团客户的体验营销难以有效的开展。
3.3.4积分回馈体验
客户“忠诚度”是企业最大的财富，Daniel Charmichael就对它的重要性形象地
提出“漏桶理论”来进行描述。有研究表明，老客户的忠诚度一旦提高5%，企业的
获利就会提高25%～85%。
积分回馈是作为对客户长期支持一个通信企业的奖励形式，积分奖励的原理是
通过“奖励客户累计购买”的方式增加业务的销售量，建立起客户对企业的忠诚度的
同时有助于将企业的忠诚客户与竞争对手的促销活动相隔绝。22
广西移动实现了面向个人客户不同品牌“积分回馈”的区隔体验，客户积分计划
适用于“全球通”和“动感地带”品牌下的客户。区别在于对全球通客户，统称为“全球通积分计划”，全球通客户的积分统称为“积分”；对动感地带客户，统称为“M计划”，动感地带客户的积分统称为“M值”。不同品牌的客户兑换礼品的类型、分值也不同。
面向集团客户的“回馈”方式没有执行和实施，原因是由于对集团客户细分规
则的不合理，导致广西移动公司现有组织架构不能有效落实对集团客户体验营销的
服务管理需求，另外负责集团客户回馈方案设计、支撑和实施的组织机构未建立健
全，广西移动虽然成立了集团客户服务的专职部门“政企客户中心”，但其下设的组
织为“党政客户部”和“政企客户部”，“党政客户部”重点服务公、检、法等区一
政务、军务机构；“政企客户部”仅针对区内百强企业的个人服务，这些服务工作根
据原有集团重要程度分类进行，没有根据行业区分开展有针对性集团客户业务和解
决方案营销，没有真正为集团客户体验营销的服务与支撑部门或者专职人员，反映
出广西移动在实施体验营销时面临的体验服务与对应的机构不匹配的问题。
3.3.5 VIP客户俱乐部
客户俱乐部的形式是将客户组织化，将品牌或业务的同一性模式会增加客户之
间的联系，客户之间进行相互交流的同时客户之间会分享对该品牌的体验，这种体
验会把这个品牌引领到一个新的境界。组建企业的VIP客户俱乐部是典型的关联式
营销策略方法。俱乐部的客户参加企业组织的社团活动，享受会员的差异化服务。
广西移动通信对高端个人客户推出的“全球通VIP俱乐部”就是为持有分级VIP
卡（钻石卡、金卡、银卡）的全球通客户提供服务的平台，个人客户只要达到相应
条件，就可以自动成为全球通VIP俱乐部会员，享有会员资格的客户可获得集“优质
网络服务、优质客户服务、优质延伸服务”为一体的服务，服务内容包括跨区服务、
SIM卡免费升级、免费换卡等业务服务外，还可以享受“全球通易登机服务”、“高尔
夫VIP俱乐部”、“全球通健康俱乐部”、全球通贵宾候诊室”等一系列与生活中衣食
住行息息相关的服务[10]。
虽然广西移动公司设置了“全球通”VIP客户俱乐部这个对客户印象管理的策略，
但是目前仅适用于个人客户。由于广西移动拓展集团客户业务在初期阶段，集团客户数量基数较小，集团业务收占比低，针对集团客户的体验营销方面还没有形成完
善的体系，组建集团客户VIP俱乐部的方式也没有开展，因此在集团客户体验印象
管理方面更是没有采取具体的措施。也正因为如此，缺乏集团客户的反馈机制，由
于没有很好的集团客户关系管理机制，集团客户满意度不高，更难以增加现有集团
客户的忠诚度，也会丢失潜在的集团客户。
3.3.6定制终端体验
开展定制终端的服务体验是以广西移动优质的服务承诺，吸引客户到广西移动
营业渠道购买定制终端，扩大定制终端的市场份额的同时并提升广西移动在自有渠
道在终端销售市场的影响力。
广西移动已实施的终端定制分为心机定制和G3上网本。2004年5月起，广西
移动推出了“全球通”与“动感地带”两个品牌的第一批定制手机。在充分考虑客户需求并结合成熟的增值业务，突出手机的易用性和便捷性，在外观、开关机界面、专用
键、菜单呈现及通用要求五个方面的标准定制心机[11]。
广西移动定制针对“全球通”客户的“心机”其桌面内置了丰富的中国移动个人业
务，同时通过“移动梦网”的提供个性化服务。如表3-2和表3-3，将广西移动在“全球通”和“动感地带”两个不同业务品牌下定制的心机所提供的服务内容进行对比，可以看到内置服务完全不同，根据两品牌下客户群体特点，设计了适合目标群体的终端
操作体验。
为复制手机定制上取得的成功，中国移动更加积极参与终端设备产业链的运作，
在一进入3G时代就推出了专为TD网络定制的G3上网本。定制的G3上网本是内
置TD-SCDMA模块的上网用超小笔记本电脑，直接集成了中国移动“随e行”业务，且G3上网本的上网费将可直接在客户绑定的全球通号码的话费中划扣。通过定制的终端广西移动可以有效区分客户品牌属性，向用户提供差异化的增值售后服务内容，促进用户满意度的提高，进一步增强企业品牌美誉度和品牌粘性，服务于品牌建设
和业务发展。
由于集团客户的行业特征区隔明显，不同行业集团客户所需的业务产品的终端
形状、功能、操作要求等多样化，不适宜进行大规模统一定制，广西移动没有参与
关于集团客户业务终端产业链运作。
4广西移动集团客户体验营销组合策略
针对集团客户的特点和广西移动公司开展面向集团客户的体验营销存在的问
题，依据体验营销的5Es策略，提出集团客户营销的体验策略、事件策略、情境策略、浸入策略及印象策略；另外根据开展集团客户营销工作的实际经验，对集团客
户服务过程中产品推荐、意向运作、定价谈判这三个环节是促成签约的服务关键点，提出在这三个关键点通过性价比、价格优惠和定价等体验工作落实，促成客户签约。
4.1体验策略
体验策略是设计体验情境、事件及浸入的基础。本节首先从体验主题的设计入
手，按客户行业分类设计体验主题，按集团客户重要程度设计服务方式，并根据体
验可行性确定体验类型。
4.1.1体验主题设计
开展体验主题的设计建立在对集团客户有效细分的基础上，将集团客户所处行
业所需的通信产品不同进行分类，这样有利于体验事件的设计及体验情境的布置。
然后针对各类客户的重要性进行分级管理，对不同重要性的客户提供不同的服务方式。
针对有相关农产品生产需求的集团客户，将体验主题设计为“信息农村”，使
得体验事件的设计、情境的布置均遵循这一主题，并提供此行业相关的产品以供集
团用户的体验，开通体验活动促进销售；为有城市管理职能的集团客户设计体验主
题为“信息城市”；有家居安防、监控、节能产品业务需求的集团客户，将体验主题设计为“智能家居”等等，如表4-1。
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4.1.2服务方式设计
根据集团客户的特征和意向情况的不同，体验活动的服务方式分为普及型、行
业定制型、宣导型。针对不同的体验集团客户主体，设计相应的体验方式。
普及型服务主要针对潜在集团客户和社会团体等准客户以及内部员工，体验流
程以牵引为主，服务环境应全面展示信息化产品和解决方案，以提供自助式体验方
式为主，工作人员辅助演示为辅，通过和客户的互动，获取集团客户对信息化产品
和解决方案的需求。
行业定制型服务主要针对有信息化需求的集团客户，体验流程设计根据集团客
户的行业特点和信息需求，进行策划包装，以其有形方式最大程度地展现行业的产
品和解决方案，寻求双方合作的契合点。
宣导型业务主要针对政府、行业的重要领导，移动集团公司主管领导等，体验
流程设计以政府行业关心的重点项目、及重点行业的信息化应用案例，通过图文并茂、案例成果和操作演示，简单易懂的进行介绍、展示广西移动公司在信息化建设28 方面的推进作用。
4.1.3体验类型选择
为了让集团客户得到更深层次的服务感知，公司为集团客户提供模拟的业务体
验空间，设计模拟业务实际场景的模型，让集团客户仿佛置身于真实的环境中。由
于这些事件的设计具有很高的科技含量，客户是无法独立完成这样的工作量的，所
以事件的预先设计是为客户提供更好的服务选择，客户在规定的事件中扮演相应的
角色，进行业务操作。因此在体验的类型上采用现实约束型的体验类型。
以移动OA业务体验为例，客户通过部署好的业务测试系统和专用手机终端进
行体验，从指定的账户登录指定的系统，从专用的终端获得OA系统文件流转信息，
无法实现由客户自主选择体验类型，原因在于集团业务系统部署都比较复杂，涉及
数据库服务器、短信网关等设备数据调试，而接口配置、系统账户开通则需要多部
门协调工作，若由用户自主选择将导致调整时间过长，无法获得良好的体验效果。
4.2事件策略
对已实施的各种体验方式进行分析，无法满足面向集团客户开展体验营销的需
求，无法达到促进签约的效果。开发适用于不同类型的集团客户的体验事件。通过
品牌体验事件和产品信息化操作的实景模拟事件进行集团业务体验。
4.2.1品牌事件
品牌体验是使企业从低层次的价格竞争走向高层服务竞争的秘诀，品牌策略能
否成功的关键在于企业的品牌能否与其他品牌有明显的品牌区隔。广西移动如何使
同质的通信产品通过提供创新的服务与竞争对手区隔，而且还要在使用相同业务的
用户群中区隔是一个难点。
广西移动进行品牌体验策略的设计，可以从业务品牌和客户品牌两方面入手，
一是通过推出业务体验品牌“动力100”下的设置捆绑优惠产品组合，二是以“动力100”的冠名活动组织或赞助相关企业信息化应用的系列展会活动。（1）为了让集团客户更深入了解“动力100”业务品牌，可采用产品优惠组合
体验的方法，通过推出“动力100”品牌下的一系列捆绑优惠，达到品牌事件体验。
例如通过对手机邮箱业务的优惠捆绑，向使用“手机邮箱”等两项业务的集团客户
赠送集团彩铃或随E行业务，使其获得产品优惠体验和参与新业务试用体验，获得
更好的品牌感知，如表4-1。
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（2）以“动力100”的参与一系列赞助、联盟、合作与授权等活动。联合“动
力100”的会员单位与集团客户开展中小集团“深耕计划”、2010年“百万中小企
业信息化体验活动”；拓展“物联网”应用活动，推动“动力100”业务服务在企业客户中的认可。
4.2.2实景模拟事件
由于面向集团客户的业务产品技术含量高，如果没有亲自体验的过程，使用者
很难掌握正确的使用方式；同时集团客户签约的业务项目投资较大，在不了解产品性能的情况下，集团客户往往会因为考虑项目实施风险而很难做出购买决策。因此，口头产品介绍方式或服务人员的一般性指导的营销方式已无法适应集团业务产品特征，促成集团客户的购买，因此只有通过设计实景模拟的形式，使得客户仿佛置身于真实的业务情境之中，主动的参与到产品的操作过程，才能获得较好的营销效果。在实景模拟的空间所有的仿真事物应选择功能和程序易模拟的产品，也就是说30
在同一行业中功能类似的产品中选取易于模拟的场景。例如农业类产品，将主题设计为“信息农业”，模拟制糖企业实施信息化后的甘蔗“砍、运、榨”过程事件用
于向制糖企业进行“甜蜜通”产品营销。具体是，客户体验业务时参与甘蔗模型互动，模拟“砍蔗”工作，甘蔗模型放倒后，通过红外感应、短信网关等信息化手段启动播放制糖企业车辆调度视频模拟，同时激活短信网关发送车辆调度、到达信息到“农户”手机终端上，车辆将甘蔗运输回糖厂过磅的视频播放后，“农户”手机
上获得到达、过磅及结算信息通知，模拟完成“甜蜜通”业务在制糖行业实施后对于砍、运、榨工作流程各方人员的协调、提高制糖企业生产效率。
4.3情境策略
为了能够让集团客户在体验的过程中有更好的视听效果，达到最佳的体验感受，
可通过设置逼真的模型情景，使集团客户仿佛置身于真实的情境之中。首先提出情
境展示的功能要求，提出通过建立业务体验厅的方式实施情景策略，然后规范集团
业务体验厅VI系统、建立模拟实景，最后对情景设置方式进行分类。
4.3.1情境展示的功能要求
集团客户的业务情境展示是指客户在专用场所进行集团信息化产品和行业应用
解决方案的试用与体验，以达到体验营销的目的。为了更好地开展产品的体验和展
示，进行体验营销，情境展示场所时需要具备以下功能。
（1）是针对集团客户开展体验式营销的平台。在展示场所，通过对各产品及应
用的多种表现形式，给客户带来全方位的真实感受，推动产品营销的进程。通过互
动式体验，激发集团客户潜在需求，捕捉新的商机。
（2）是移动信息专家形象的展示窗口。通过有形展示，对移动通信产品、行业
信息化解决方案以及多种新技术、新业务进行宣传介绍，配以专业的信息化咨询服
务，综合体现中国移动对社会信息化的推动作用，树立广西移动信息专家形象。
（3）是集团产品的综合信息源和交流的中心。客户通过听觉、视觉、触觉的感
受获取集团产品信息，并反馈对产品营销、功能优化的建议；客户经理可以及时获
取客户反馈意见、接收最新产品信息、交流销售经验。为了实现以上的功能，通过建立“集团客户体验厅”的方式开展集团客户业务体
验与展示工作。集团客户体验厅的设立可分别采取独立或与个人客户体验厅合办的
方式。独立的集团客户体验厅面向集体客户，开展集团产品的体验和展示，进行体
验营销工作。合办的集团客户体验厅是在个人业务体验厅、自有营业厅、合作厅、
商业场所、合作伙伴的展示厅中设立的集团客户的体验区域。
4.3.2规范体验厅的VI系统
设计体验厅VI系统能展示中国移动对集团客户体验服务的形象、风格，体现集
团客户在中国移动地位。系统可以包括体验厅名称、接待区形象墙、厅内的区域分
隔墙等元素。集团客户体验厅是以代表企业的统一形象面对集团客户，突出可靠、
大气、稳重及现代感的特点，如图4-2。
4.3.3建立体验厅模拟实景
在集团业务体验厅中我们根据不同的产品需要，设置模拟实物。根据体验设计的
主题分类设置不同的模拟实景。“农业信息化”主题有鱼塘、甘蔗林、蔬菜大棚、村
务公开栏等；“城市信息化”主题可模拟的实景有电子公交站牌、城市部件（水井盖、
消防栓等）、港口等；信息生活产品相关家居摆设、旅游行业模拟景点检票装置等。
4.3.4情境设置方式分类
对集团业务产品体验情境的设置在坚持“以客户为本”的前提下，从集团客户实
际应用需求的角度出发，强调集团客户能获得对相关业务的真实感受和现场互动。
将根据集团业务的复杂程度，设置各类业务适宜使用的体验情境进行分级，有区别
有重点的展示业务，使集团客户获得有效体验。情境设置时可分为基础型、增强型两大类，6个不同等级，从平面宣传的低级表
现情景逐步提升到虚拟业务使用系统及项目实施后的实际环境的高级表现情景，如
表4-2。
4.4浸入策略
针对目前广西移动公司体验营销面临的集团客户体验参与度不高的问题，为给集
团客户提供优质的服务，需建立便捷的体验服务、设置分级体验、建立联动体验模
式及有效的体验管理。
4.4.1建立便捷的体验服务渠道
为了能够使公司的集团客户更好的浸入到设计好的事件情境中来主动体验，公司
需要为其体验活动设置便捷的体验渠道，并辅以必要的引导与讲解服务。对于广西
移动来说，为集团客户提供体验渠道要包括为集团客户提供体验服务的公司员工、
电子渠道和实体渠道，包括首席客户代表、集团客户经理、集团项目经理/产品经理、“沟通100”服务厅、10086、12580热线、公司门户网站等。
（1）营业厅渠道。广西移动公司“沟通100”营业厅是直接面对客户的窗口,作
为最传统的提供服务方式，自营厅具备执行服务能力强、人员服务素质好、服务功
能齐全，通过营业厅的渠道能最易于客户获得新产品试用和业务功能体验；并且该
渠道是最贴近客户的服务方式，能全面收集客户信息，进行印象管理。
（2）“首席客户代表”渠道。“首席客户代表”制度是由省、地市公司的总经
理担任重要集团客户的首席客户经理，通过高层公关的“一把手”工程。通过“首
席客户代表”渠道能与集团客户关键人建立良好的服务感知并使其获得社会心理满
足，实施浸入策略。
（3）电子服务渠道。建立面向集团客户提供服务客户服务专线，加强集团客服
专线的人员配备，对集团客户建立标准的业务办理、投诉处理、业务咨询等服务支撑体系，并通过加强系统建设，使集团客户也能从网站渠道实现信息维护、业务订购、在线开通、业务咨询等功能，获得更便捷的服务体验。
4.4.2有效的体验管理
对集团客户的体验管理是在进行业务体验前的事前准备、体验实施过程、体验后的客户追踪全过程的管理，能保证客户体验过程的顺利进行，保障客户体验的针对性，满足客户体验需求，增强对集团业务销售的实际促进作用。
集团客户业务体验流程图，如图4-2。设计流程中，从客户的体验活动前期通过
预约申请及客户登记的方式对集团客户信息进行管理，在体验过程中进行客户资料汇总、跟踪，在体验过程后进行通过座谈方式进行需求了解并整理上报，实现流程信息的有效管理。
中国移动集团客户营销体系.doc
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’之前找到一个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的经营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，在一些小灵通发展较早的电信公司，在完成“用户规模积累”阶段后，开始在小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成都电信，在小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务与保有；浙江电信则全省统一在10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成都电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信与其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站在领先者的肩上”，研究一下中国移动在客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这一初衷，我们在收集大量相关资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，并提出了结合中国电信调整与改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及概况
2000年，中国移动从中国电信剥离后，这一批当初的电信人很快意识到移动客户群的经营与服务与固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别在于移动客户强烈的个人性。我们可以看到，中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，并大力打造两大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 但是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另一方面：集团客户。与中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系可以说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集与建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何在短短四年内建立与健全这一体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这一年移动主要在以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这一年他们在集
中国移动案例
中移动签约苏宁用户可用积分到易购购物 [摘要]苏宁将在线下建设4G体验专区，中移动将为苏宁易购接入充值和积分渠道。 腾讯科技讯 4月11日消息，中国移动(微博)与苏宁今日在京签署战略合作协议，双方将在终端销售、移动通信转售、移动互联网、企业通信及信息化四个领域开展深度合作。中国移动奚国华董事长、沙跃家副总裁，苏宁控股集团张近东董事长、任峻高级副总裁出席签约仪式。 在终端销售方面，苏宁将在线下布局4G体验专区，推动TD-LTE终端的销售。中国移动则将在苏宁易购建设官方旗舰店，并提供全国性的话费充值接口，双方在移动会员积分兑换及积分消费运营上的深度合作。 在虚拟运营商转售方面，苏宁已和中国移动签署合作协议，并向工信部提出试点牌照申请。获得牌照后，苏宁可从中国移动购买、重新包装移动服务内容，在双方约定区域内以自有品牌开展包括移动话音、短彩信、数据业务等在内的移动通信业务。 在移动互联网方面，双方将在移动支付与电子商务、视频服务、位置服务及移动互联市场推广开展合作。合作内容包括“和包”NFC刷卡、“和视频”、“和视界”、“和地图”等应用。
在企业通信及信息化方面，苏宁将中国移动作为信息通信服务的主要提供商之一，中国移动则根据苏宁的需求，为其提供多项移动通信及信息服务。 针对双方的战略合作，中国移动董事长奚国华表示，中国移动和苏宁都处于重要的战略转型期，两家公司在各自的领域都具有显著优势。双方将以4G发展为契机，为客户提供全面优质的信息通信服务。 苏宁控股集团董事长张近东表示：2014年是苏宁互联网零售战略的执行年，也是苏宁与中国移动战略合作的凸显年。双方将积极探索移动互联时代消费者服务新模式，提升基于数据管理的消费者精准营销与供应链服务能力。
中国移动通信集团公司中、英文名称对照表
中国移动通信集团公司中、英文名称对照表 （第三版） 目录 一、中国移动通信集团公司及所属机构的中英文名称 (2) 二、各省、自治区、直辖市公司，各通信服务公司（中心），各省、自治区、直辖市分公司的中英文名称............................................................................. . (3) 三、总部各部门及处室的中英文名称 (9) 四、研究院、设计院和管理学院内设机构的中英文名称 (13) 五、常用职务的中英文名称............................................................................. (15) 六、常用职称的中英文名称............................................................................. (16) 七、备注............................................................................. .. (17) 中国移动通信集团公司 二〇〇九年五月 1 一、中国移动通信集团公司及所属机构的中英文名称 序号 中文 英文 公司名称 1 中国移动通信集团公司 China Mobile Communications Corporation 2 中国移动（香港）集团有限公司 China Mobile (Hong Kong) Group Limited 3
中国移动有限公司 China Mobile Limited 4 中国铁通集团有限公司 China TieTong Telecommunications Corporation 5 辛姆巴科公司 CMPak Limited 6 中国移动通信有限公司 China Mobile Communication Company Limited 7 中国移动（深圳）有限公司 China Mobile (Shenzhen) Limited 8 中国移动香港有限公司 China Mobile Hong Kong Company Limited 驻外机构名称 9 驻英国代表处 UK Representative Office 10 驻美国代表处 US Representative Office 其他 11 中国移动通信战略咨询委员会 China Mobile Advisory Committee for Development Strategies 12 中国移动通信集团公司技术咨询委员会 China Mobile Advisory Committee for Technology Development 2 二、各省、自治区、直辖市公司，各通信服务公司（中心），各省、自治区、直辖市分公司的中英文名称 各省、自治区、直辖市公司： 序号 中文
中国移动通信公司营销策略分析
中国移动通信公司营销策略分析 2004-08-17 09:13:09 论文吕清华点击: 1924 中国移动通信公司营销策略分析 摘要：随着全国通信运营企业竞争环境的变化，中国移动通信公司面临的市场竞争形势更加严峻; 为进一步提高竞争力，中国移动通信公司必须详细的分析市场环境，结合自身的有利条件，确定出独特而完整的营销策略；同时继续积累客户资本，打造核心营销能力，以保证未来企业持续、健康的发展。结合菲利普.科特勒的营销理论, 中国移动通信公司的市场营销策略应具体如下： 1、产品/服务策略（product/service policy） 2、价格策略（price policy） 3、分销渠道策略（place policy） 4、促销策略（promotion policy） 关键词：中国移动通信、市场营销策略、客户资本、核心营销能力 Abstract：In today’s dynamic chaotic world of global tele petition, the market petition situation that China Mobile faces is more severe. For improving the petitiveness, China mobile must carefully analyze the characteristic of consumers and the petitive marketing and determine the unique and intact marketing policise. At the same time,China mobile should continue to accumulate customer capital and core marketing capability in order to guarantee future enterprise lasting, healthy development.bining Philip.kolter’s marketing theory, the marketing polcy of China Mobile should be concrete as follows: 1、product/service policy 2、price policy 3、place policy 4、promotion policy Key words: China Mobile Marketing Policy Customer's Capital Core Marketing Capability 序言 经过近几年中国电信业连续的分割重组，中国移动通信集团已经成为实力最为雄厚、移动通信业务收入市场占有率居首位的运营商。伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异，中国移动也加快了自身发展的步伐，一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力，因此针对移动通信市场的营销活动显得越来越重要。 波士顿咨询公司在一份报告中所指出：今天的电信业存在着前所未有的创造价值的机会，但是许多尝试利用这些机会的公司正在遇到很大的挑战。一些公司在追寻新机会时，试图从它们已有的市场地位和业务组合中获取最大价值。另一些公司在集中优势创造强劲增长方面取得初步成功，并转化为长期竞争优势。这两类公司都发现，为了在激烈动荡的环境中取得成
中国移动集团业务合作总则(doc 42页)
中国移动集团业务合作总则(doc 42页)
集团客户业务合作总则 （讨论稿） 中国移动通信集团公司数据部 2004年2月
注：本合作管理办法来源于部分试点省经验，请各省因地制宜，有选择地参考使用。 目录
第一章总则 为了促进中国移动集团业务的开展，规范业务合作中各方的行为,保证各合作伙伴在公平、公开、公正的运营环境中，充分利用中国移动的网络资源和巨大客户群为集团客户提供更多、更好的应用服务。同时为了确保整个新业务市场形成有序竞争、利益共享、风险共担的良好秩序，特制订本办法。 第1条集团客户合作伙伴计划是移动梦网创业计划在集团客户领域的具体应用。本办法遵从移动梦网“公 开公平、合作共赢”的总体原则。
第2条本办法是中国移动与各合作伙伴合作，拓展集团业务时应遵循的合作具体原则和具体业务流程。 第3条本办法中所指的合作伙伴包括与中国移动合作的业务平台经营商、系统集成商、销售代理商、增值代 理商、系统（或设备）供应商等。 第4条本办法为对业务拓展过程中合作模式管理的基本要求,中国移动保留在具体业务管理办法中对本办法 部分条款的调整。 第5条本办法解释权和修改权属中国移动。根据业务发展需要，中国移动有权对本办法进行修改与补充。 第二章业务定义及拓展计划 第6条集团业务的定义 集团业务指通过中国移动的网络，向集团客户提供的电信及增值业务。中国移动希望通过在全国范围开拓集团业务，为集团客户提供个性化的解决方案，丰富移动服务的内容，提升服务价值，稳定客户群。 第7条集团业务的内容 各合作伙伴在各自最擅长和熟悉的领域，协助中国移动积极发展集团客户，并提供合理的解决方案。中国移动以其拥有的网络平台为基础，向合理的业务方案提供系统接口，并在业务结算、宣传推广等方面提供积极的支持
浅析中国移动集团客户经营分析
浅析中国移动集团客户经营分析 文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-15 随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。 集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。 集团客户经营分析目的 集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。 集团客户经营分析内容 集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。 指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。 指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。 市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客户需求内容、市场空间及发展的预测。市场趋势分析内容的特点不仅应该包括定量分析还应该包括定性分析。做好市场分析需要对移动市场的持续跟踪，并形成定期信息收集、记录制度，这样才可以最终在经营分析报告中科学的展示，不然临时突击的汇总，反应的信息往往是片面的，经不起验证。 问题分析和重点问题专题分析主要围绕集团客户市场经营的内容进行问题发现和深入
(客户管理)中国移动集团客户营销体系
（客户管理）中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年
中国移动电子采购与招标投标系统V2.0版本操作手册-供应商分册
中国移动电子采购与招标投标系统V2.0版本操作手册 （招标采购为例） 供应商分册 2014年11月
目录 1供应商注册信息流程 (1) 1.1供应商注册 (1) 1.1.1供应商注册流程 (1) 1.1.2角色操作入口一览 (1) 1.1.3功能概述 (1) 1.1.4注意事项 (2) 1.2供应商信息维护 (2) 1.2.1业务流程 (2) 1.2.2角色操作入口一览 (3) 1.2.3功能概述 (3) 1.2.4注意事项 (4) 2供应商参与项目 (4) 2.1投标管理 (4) 2.1.1业务流程 (4) 2.1.2角色操作入口一览 (5) 2.1.3功能概述 (6) 2.1.4注意事项 (6) 2.2评标管理 (7) 2.2.1业务流程 (7) 2.2.2角色操作入口一览 (7) 2.2.3功能概述 (7) 2.2.4注意事项 (7) 2.3定标管理 (8) 2.3.1业务流程 (8) 2.3.2角色操作入口一览 (8) 2.3.3功能概述 (8) 2.3.4注意事项 (9) 2.4合同管理 (9) 2.4.1业务流程 (9) 2.4.2角色操作入口一览 (9) 2.4.3功能概述 (9) 2.4.4注意事项 (10) 第二部分操作手册 (10) 1简述 (10) 1.1登录网址 (10) 1.2登录方式 (10) 1.3注册方式 (12) 2供应商信息维护 (13) 2.1供应商通用信息维护 (13)
2.2供应商扩展信息 (14) 2.2.1综合实力信息 (14) 2.2.2财务信息管理 (15) 2.2.3联系人信息 (17) 2.2.4税率信息 (18) 2.2.5资质信息 (18) 2.3电子证书管理 (19) 3投标管理 (20) 3.1项目报名 (20) 3.2投标应答 (22) 3.2.1购买标书与下载标书 (22) 3.2.2分项报价 (24) 3.2.3投标应答 (25) 3.2.4招标文件澄清 (29) 4评标管理 (30) 4.1.1澄清管理 (30) 5定标管理 (31) 5.1查看中标结果 (31) 5.2废标管理 (32) 6合同管理 (33) 6.1供应商确认 (33)
移动分公司客户部业务经理先进事迹材料
移动分公司客户部业务经理先进事迹材料 同志，女，1970年生，中共党员，自8月担任移动分公司集团客户部业务经理以来，时时处处发挥一名共产党员的模范带头作用，在自己的工作岗位上兢兢业业、勤勤恳恳工作，在客户深度开发和各项业务工作上取得了显著成绩，为提升移动公司的客户满意度、集团保有作出了自己的努力。 一、认真学习政治理论和业务，不断提高工作能力 同志重视自身素质的提高，能够坚持学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，在平凡的岗位上积极践行科学发展观，模范的履行党员义务，共产主义信念坚定。特别是能始终认识到不加强业务学习、提高业务素质，就不能适应未来通信行业发展要求，因而能够抓住一切空闲时间学习相关的业务知识、法律法规以及国家相关的产业政策，两年来共记学习笔记5多万字。正因为她积极学习、对未来工作做出了充分的准备，对所负责的各项业务工作不仅业务熟、底子清，而且都能做得有声有色。同时，为了提高各县区集团客户业务经理的业务解释能力与客户沟通的能力技巧，她还积极开展传帮带，利用晚上与周末时间，整理各类业务资料，然后通过各种方式进行传授，经过她的努力全市移动公司集团客户整体业务水平有了显著提升。 二、甘于吃苦奉献，热爱本职工作 同志在工作中时常以共产党员的标准严格要求自己，时刻把党的利益放在第一位，始终把自己的命运融入到移动公司的发展之中，乡镇营业厅经常出现微波有问题导致不能正常营业，她主动担任起微波维护的工作，有时顶着烈日、冒着风雪到大堡、铜钱、豆坝等基站进行维护工作，她并没有因此向公司要荣誉反而将优秀员工的名额让给了派遣员工，因工作需要调分公司集团客户部工作，在公司和集团客户的领导下，积极围绕公司发展大局开展工作。在日常工作中，从不与组织讲条件、讲价钱，从不喊一声困难，经常加班加点工作，出色的完成了各项业务工作，同时在公司和集团客户部的领导下，起草了一系列对各县区公司业务进行考核的办法和制度，并认真贯彻执行，有力的促进了全市集团客户业务的开展。作为一名业务经理，她根据目前移动通信市场竞争激烈的现状，结合移动业务市场的具体情况，经常给公司业务开展提出自己的看法及建议，为搞好市场挖潜出谋划策。
2016年移动公司集团客户工作总结及2016年工作计划
20XX年移动公司集团客户工作总结及20XX年工作计划 20XX年移动公司集团客户工作总结及20XX年工作计划 20XX年主要工作回顾 夯实基础，营销服务和运营支撑能力稳步提升，集团产品和行业信息化推进初具规模 1、增长平稳，集团客户稳定效应和整体贡献显著提升 .目标市场保有率和信息化收入超时间进度，截止9月30日，已经达到363万，完成全年指标96.8%。.集团客户规模保持平稳增长，对稳定大众市场发挥了积极作用.信息化收入对公司运营收入增长贡献呈现上升趋势. 开展短号增员专项竞赛或活动 执行首席客户经理制度，建立系统集团分层分级预警机制 按照市公司指导意见部署开展《新兴分公司中小集团“深耕计划”专 项行动》。 2首席客户经理工作机制成效显著，纵向一体化的关系营销得到加强执行首席客户经理制，公司领导分工负责142家AB类集团，尝试和 探索首席客户经理协同工作机制。实施百团大战半个月以来已有5家重要客户达成战略合作共识。 09年，公司领导分别与县委、县政府、信产局、教育局、卫生局、温氏集团、凌丰集团、南方电网、等集团领导会晤，巩固深化了中国移动与重要集团客户的关系，有效推动了双方集团层面的深入合作。 3、保拓校讯通 -以“家校互动”为基础应用，快速提高校讯通业务覆盖率。 -截至9月底，已覆盖12所学校，县城中小学覆盖率100%使用用 户1.37万 营销型服务实现转型 4.竞争对手以集团客户为渠道，渗透集团成员、个人及家庭客户19189 新增移动用户来源 超过70%勺新189客户仍保留使用原来的号码； 客户选择189的原因主要集中在“单位统一办理”、“组合优惠”，反
映出189的策略是“主攻异网，捆绑营销、集团切入”。竞争对手发
中国移动集团产品
目录 集团专线 (2) IMS (3) 物联网 (4) 集团短彩信 (5) 流量红包 (6) 人人通 (7) 销售管家 (8) 集团通讯录 (9) 集团V网 (10) 集团彩铃 (10) 视频监控类 (11) 一卡通 (12) 一卡通成功案例 (13)
集团专线 集团专线接入是基于我公司的传输网、GSM网、3G、4G无线网、CMNET数据网等网络资源，采用有线和无线方式为集团客户提供专有的接入或数据传送业务。 ◆互联专线 为用户提供内部联网的专用数据传输通道，使用户内部应用实现联网的一 种业务。（适用于企业内部网络传输） ◆CMNET专线 用户通过租用江西移动提供的专线，接入中国移动互联网（CMNET）实现 上网的一种业务。（适用于企业宽带上网） ◆GPRS-APN专线 通过光纤接入企业内部网络，将移动GPRS网络与企业内网相连接，从而 实现从移动终端搜集资料、控制移动终端的目的。（适用于银行、无线POS 机等节点分散，线路接入困难的专线连接）
IMS IMS是一种全新的多媒体业务，它能够满足终端客户多样化的多媒体业务需求。IMS是解决移动与固网融合，引入语音、数据、视频三重融合等差异化业务的重要方 式。 多媒体电话业务 多媒体电话业务是基于IMS平台，在面向集团客户提供普通固话、传真功 能的同时，还提供视频通话以及语音增值服务等多媒体服务，是全方位的固 定电话解决方案。 融合V网 融合V网是指7/8位的集团固话号码与移动手机组成综合V网，实现短号和 网内通话优惠功能。 融合一号通 融合一号通分为主叫一号通和被叫一号通，主叫一号通是指可以设置一个移 动手机号码或另一个集团固话号码设置为该号码的主号码，使之被叫显示该 主号码；被叫一号通是指设置多个移动手机号码或其他集团固话号码为该号 码的关联号码，使之该号码的被叫可以与关联号码进行同振、顺振。 融合总机 融合总机业务是传统总机和移动总机业务的融合，集团固话号码作为总机号，移动手机号和集团固话号码作为分机号，并为集团客户提供电话号码查询、转接来话、解答用户问题等话务台服务；外部用户拨打总机时，还可播放欢迎词和集团客户介绍。
浅析移动运营商集团客户市场营销战略定位
浅析移动运营商集团客户市场营销战略定位 上一篇/下一篇2008-02-28 22:11:55 / 个人分类：行业洞察 查看(481 ) /评论(1 ) /评分(6 / 3 ) 中研博峰咨询有限公司 本文主要观点： 1、集团客户是一个全新的市场，有独立的客户需求和市场特征，集团客户市场的拓展跟大众市场有着本质的不同； 2、集团客户的工作重点就是要立足于移动优势，在集团客户侧集成系统和应用，把信息化应用延伸到手机上，提供端到端解决方案，从而改变客户的工作习惯，实现客户深度绑定，形成在集团客户领域的独特优势； 3、集团客户市场发展要求移动运营商的决策者们必须倒空大众市场和个人大客户的成功运作经验，从全新的角度构建集团客户的市场营销体系。 正文： 移动运营商在“大众市场”的服务营销、内部管理、市场管理、渠道管理、客户管理等诸多方面渐渐形成了较为完善而有效的体系。随着市场的发展和竞争的深入，移动运营商开始关注“个人大客户”市场，然而几年下来，尘埃落定，效果似乎并不理想，同时渐觉对个人大客户投入似乎并不符合移动通信行业的特点。虽然注意到集团客户的显著市场效应，移动运营商对企业客户的关注逐渐升温，并在集团客户方面投入很多人力、物力、财力，但效果并不明显，没有形成像大众市场那样有效而清晰的模式和体系。本文试图从集团客户市场与大众市场的区别入手，阐述集团客户市场在营销战略中的定位。 一、集团客户是一个全新的市场，有独立的客户需求和市场特征，集团客户市场的拓展跟大众市场有着本质的不同 集团客户在移动运营商市场的战略地位及重要性，越来越显现出来。在集团客户的发展初期，中国移动利用vPMr内部通话免费或降低资费的方式捆绑、渗透集团内的客户，通过“摸底”、“圈地”的方式，将集团客户作为维系、发展和防止客户离网的重要手段。发展过程中，集团客户表现出来的“两高一低”(即集团客户内部个人客户的ARPU值高，集团内高价值个人客户所占比例高，集团客户内个人客户离网率低)特性，在移动客户大进大出的形势下，显得尤为重要。当前，集团客户市场往集团移动信息化应用方向发展，满足集团客户移动信息化的需求，移动运营商争取将集团客户的集团信
中国移动通信集团xx公司各部门职责
中国移动通信集团北京有限公司 部门职责 2006年12月
目录 综合部 (3) 发展战略部 (5) 计划建设部 (9) 财务部 (12) 人力资源部 (18) 市场经营部 (22) 客户服务部 (28) 集团客户部 (35) 网络部 (42) 物资供应部 (49) 审计部 (51) 党群工作部 (54) 纪检监察部 (56) 奥运项目管理部 (59) 客户服务中心 (63) 数据业务中心 (71) 业务运营支撑中心 (81) 网络优化中心 (87) 网络运行支撑中心 (94) 工程建设中心 (100) 传输中心 (107) 培训中心 (115) 行政物流中心 (119) 分公司 (128) 工会 (132)
综合部 综合部是公司综合管理部门，负责协调并支持各职能部门和各生产中心的工作，负责为公司领导各项工作的开展提供服务和支持。部门职责如下： 1、根据公司总体战略目标，完成部门关键绩效指标及工作目标； 2、负责公司文秘工作，包括公司重要文件和综合管理制度等的起草、收发文管理、公司会议议定情况的监督执行等； 3、负责公司OA系统的应用管理； 4、负责公司公共关系管理工作，包括政府、媒体、合作伙伴、行业协会和社会团体等关系的沟通和维护； 5、负责公司企业宣传管理，包括公司企业形象宣传，公司新闻发布，信息披露，公司杂志、报纸、简讯的编制发行，公司网站日常管理，行业媒体宣传等工作； 6、负责公司承办、主办的有限公司会议和内部重要会议的会议管理； 7、负责公司来访和出访活动的管理，含公司人员出国（境）活动管理； 8、负责公司内部档案的收集、整理、归档和查阅等工作； 9、负责公司信访管理工作；
移动公司营销活动总结
移动公司营销活动总结 导语：人的充实是可以用时间来填充的，忙碌之时总感慨时光飞逝，那是思绪投身繁忙所获取的快慰，更是心怀在平和与烦躁下正确的取舍。以下为大家介绍移动公司营销活动总结文章，欢迎大家阅读参考! 20xx年，对我来说是难忘的一年，中国移动业务销售工作总结。我来到蒲县移动公司，成为一名营业员。我深知将承担多大的工作压力和责任，营业是展示移动企业形象，体现“移动人”精神面貌与综合素质的“窗口”。如今，整整365天过去，工作紧张，却充实而幸福，紧张是这里的工作节奏，充实的是复杂的工作内容，而幸福的是我因此而拥有的一切收获。感谢蒲县移动领导给我这样的一个历练机会，感谢移动各位同仁对我工作的认可以及生活上的关怀。 营业窗口每天面对众多的客户，对每一位客户都应热情、和蔼、耐心，办理更应迅速。营业员，是企业最普通、最平凡的岗位，企业的最前沿，这就要求在与客户直接接触的过程中以真情沟通客户，热情服务。“急客户之所急，想客户之所想”是我的服务宗旨。每个员工公司形象的传达者，是企业希望与活力的象征。在我的工作中，接触过无数的客户，经历过无数次与被动的服务，真正体会到什么才是客户最需要的服务，工作中点点滴滴的积累，为我今后地为客户服务奠定了的基础。
在前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询等也发挥重要作用。现在我的任务是积极拓展td固话业务。 工作中，努力学习专业技能，提高自身素质。注重把握根本，时刻提醒自己“桃李不言，下自成蹊”，以自己的实际行动来获得同事和领导的尊重和认可。一年来的工作虽然取得了一定的成绩，但也存在一些不足，主要是思想高度不够、专业技能不足，和有经验的同事比较还有一定差距。 在以后的工作和生活中，我必定要加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类相关产业信息，广泛吸取各种“营养”，力求把工作做得更好，树立个人的良好形象。工作压力很大,可是我们心里高兴,因为我们收获了。现在我们正努力着,并感受着其中的快乐! 一、前言 俗话说：纸上得来终觉浅，欲知此事需躬行。虽然我们学习有关信息管理与信息系统专业的基础理论知识已经3年多了，但是我们还不怎么了解一个企业是怎样进行营销工作，怎样进行生产的。为期
移动公司集团客户工作总结及工作计划
移动公司集团客户工作总结及工作计划 20xx年移动公司集团客户及20xx年 20xx年主要工作回顾 夯实基础，营销服务和运营支撑能力稳步提升，集团产品和行业信息化推进初具规模 1、增长平稳，集团客户稳定效应和整体贡献显著提升 .目标市场保有率和信息化收入超时间进度，截止9月30日，已经达到363万，完成全年指标96.8％。.集团客户规模保持平稳增长，对稳定大众市场发挥了积极作用.信息化收入对公司运营收入增长贡献呈现上升趋势. 开展短号增员专项竞赛或活动 执行首席客户经理制度，建立系统集团分层分级预警机制 按照市公司指导意见部署开展《新兴分公司中小集团“深耕计划”专项行动》。
2首席客户经理工作机制成效显著，纵向一体化的关系营销得到加强 执行首席客户经理制，公司领导分工负责142家ab类集团，尝试和探索首席客户经理协同工作机制。实施百团大战半个月以来已有5家重要客户达成战略合作共识。 09年，公司领导分别与县委、县政府、信产局、教育局、卫生局、温氏集团、凌丰集团、南方电网、等集团领导会晤，巩固深化了中国移动与重要集团客户的关系，有效推动了双方集团层面的深入合作。 3、保拓校讯通 –以“家校互动”为基础应用，快速提高校讯通业务覆盖率。 –截至9月底，已覆盖12所学校，县城中小学覆盖率100％，使用用户1.37万 营销型服务实现转型
4.竞争对手以集团客户为渠道，渗透集团成员、个人及家庭客户19189新增移动用户 超过70％的新189客户仍保留使用原来的号码； 客户选择189的原因主要集中在“单位统一办理”、“组合优惠”，反映出189的策略是“主攻异网，捆绑营销、集团切入”。竞争对手发挥人脉优势、客户经理本文：优势，通过“降低资费、赠送终端、话费补贴、合帐营销”等交叉捆绑手段，从集团市场切入个人及家庭客户市场！ 竞争对手以集团客户为对象，通过签署协议、高层公关、人员派驻、组建虚拟网、行业应用捆绑等手段，正面争夺我公司政府、大型在网集团客户。20xx年，虽然纳入kpi考核的拍照集团客户保有率指标远超时间进度，但已开始出现集团成员话务量分流、拍照集团成员arpu总体下滑的趋势。集团客户目标市场保有率99.29％,高于kpi指标,c类等中小集团成员离网率虽然低于大众市场。中小集团处于无人或少人看管的管理真空状态。c类集团易受过竞争对手的攻击，而遭受进攻的c类集团转网意向高达59％。资费优惠是引发中小企业转网的最大原因。中小集团已成为竞争对手关注和争夺的重点，竞争形势日趋严峻,新兴分公司将进一步加大中小集团”深耕工程”的力度,进一步保有中小集团
中国移动集团客户网络服务支撑规范
集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月
声明 本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录 （A-添加，M-修改，D-删除）
目录 1 前言4 1.1 编写目的4 1.2 适用对象4 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类4 3 基本要求与一般规范5 3.1 服务支撑人员定义5 3.2 服务支撑人员专业技能要求5 3.3 服务支撑人员仪表方面规范5 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范6 4 集团业务故障处理作业规范7 4.1 处理原则7 4.2 内部故障处理流程7 4.3 客户现场处理规范8 5 服务支撑人员例行维护与作业规范11 5.1 监控经管11 5.2 日常例行现场巡检规范11
1前言 在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络经管与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括技术方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量经管、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料经管9个方面。 因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障归纳总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。
中国移动通信发展史
1987年11月18日第一个TACS模拟蜂窝移动电话系统在广东省建成并投入商用。 1994年3月26日邮电部移动通信局成立。 1994年12月底广东首先开通了GSM数字移动电话网。 1995年4月中国移动在全国15个省市也相继建网，GSM数字移动电话网正式开通。 1996年移动电话实现全国漫游，并开始提供国际漫游服务。 1997年7月17日中国移动第1000万个移动电话客户在江苏诞生。 1997年10月22日、23日广东移动通信和浙江移动通信资产分别注入中国电信(香港)有限公司(后更名为中国移动(香港)有限公司)，分别在纽约和香港挂牌上市。 1998年8月18日中国移动客户突破2000万。 1999年4月底根据国务院批复的《中国电信重组方案》，移动通信分营工作启动。 1999年7月22日0时"全球通"移动电话号码升11位。 2000年4月20日中国移动通信集团公司正式成立。它是在分离原中国电信移动通信网络和业务的基础上新组建的国有重要骨干企业，2000年5月16日，中国移动通信集团公司揭牌。 2001年7月9日中国移动通信GPRS(2.5G)系统投入试商用。 2001年11月26日中国移动通信集团公司的第一亿客户代表在北京产生，标志着中国移动通信已成为全球客户规模最大的移动通信运营商。 2001年12月31日中国移动通信关闭TACS模拟移动电话网，停止经营模拟移动电话业务。 2002年3月5日中国移动通信与韩国KTF公司在京正式签署了GSM-CDMA自动漫游双边协议。中国移动通信率先实现了GSM-CDMA两种制式之间的自动漫游。
2002年5月中国移动、中国联通实现短信互通互发。 2002年5月17日中国移动通信GPRS业务正式投入商用。 2002年10月1日中国移动通信彩信(MMS)业务正式商用。 2003年7月我国移动通信网络的规模和用户总量均居世界第一，手机产量约占全球的1/3，已成为名副其实的手机生产大国。 2003上半年，中国移动用户总数达2.34亿户，普及率为18.3部/百人。 1997年底北京、上海、西安、广州4个CDMA商用实验网先后建成开通，并实现了网间的漫游。用户发展达到55万户。 1998年8月一纸“军队不得参与经商”的禁令使“电信长城”运营者的身份变得格外敏感，CDMA在中国的前途因此备受关注。 1999年6月联通在香港举行的全球CDMA大会上宣布其CDMA发展计划，但因知识产权谈判等因素，该计划没有实施。 2000年2月16日中国联通以运营商的身份与美国高通公司签署了CDMA知识产权框架协议，为中国联通CDMA的建设打清了道路。但是，框架协议签署仅仅两周之后，联通CD MA项目便被政府暂停。 2000年10月中国联通副总裁王建宙宣布将重新启动CDMA网络建设，并且于该年年底正式开始了筹备工作。 2001年1月原部队所有133CDMA网在经过几个月的资产清算后，正式移交中国联通。 2001年2月27日联通公司成立了全资子公司——联通新时空移动通信有限公司，负责整个联通CDMA网络的建设和经营。联通CDMA网络建设的具体筹划工作正式展开。 2001年3月28日联通CDMA建设一期工程系统设备的采购开始发标。 2001年5月15日中国联通CDMA一期工程系统设备招标结果公布，10家中标厂商与中国联通所属联通新时空签订了总金额RMB121亿元的合同。CDMA网络建设全面启动。 2001年6月联通在2001年3G大会暨第六届CDMA年会上与世界13家著名运营企业签署CDMA网间漫游谅解备忘录，包括美国斯普林特、加拿大BellMobility、日本KDDI、澳
中国移动电子采购与招标投标系统供应商投标操作指南
中国移动电子采购与招标投标系统 供应商投标操作指南 为帮助中国移动供应商熟练应用中国移动电子采购与招标投标系统，顺利完成电子投标操作，现以公开招标项目为例（邀请招标与比选项目适用），按照供应商投标步骤制定本操作指南，望广大投标人认真研读。 一、价格部分投标 第１步：供应商打开离线投标工具，导入在中国移动电子采购与招标投标系统上下载的以“．ｂｉｄｄｉｎｇ”结尾的投标文件。 导入成功后，开始价格部分投标，具体操作如下： 第２步：点击价格部分前的“”图标，展开价格部分，点击分支下的“投标人信息｜分项报价”选项。
第３步：在右侧页面如实填写投标人基本信息。 第４步：点击【保存】按钮进行信息保存。 第５步：点击【浏览】按钮选择存放在本地计算机的分项报价表文件。 第６步：点击【上传】按钮将其上传至离线投标工具本地目录下，非上传至服务器。 第８步：在右侧页面填写包总价及明细报价。 第９步：点击【保存】按钮进行信息保存。
第１１步：插入ＣＡ证书，请确保安装最新ＣＡ证书驱动程序，确保证书助手能够正常检测到ＣＡ证书。 第１２步：点击上方横排菜单中的【加密】按钮。在弹出的密码输入框处输入ＣＡ证书加密密码，并点击【确定】按钮进行加密，成功后系统会给出提示。
第１３步：点击上方横排菜单中的【提交】按钮，将本地加密后的数据正式向服务器端提交，成功后系统会给出提示。 注意事项： （１）提交投标文件时需连通互联网，建议使用中国移动网络以保证网络传输速度。 （２）提交成功后可通过“查询投标结果”查看投标文件提交结果，同时“价格部分”图标颜 二、商务部分投标 商务部分需上传商务部分的电子投标文件，具体操作如下： 第１步：点击左侧标包下的商务部分。