散客入住情景模拟word.doc

Con-01 散客进店情景模拟

一天早上，杨先生乘坐小轿车来到酒店大门口……

F：（微笑）早上好，先生！欢迎光临海棠湾9号！

（开门&护顶）请问先生后备箱有行李吗？

G：有的，很多

F：好的，请您稍等...一共就这两件，对吗？您这个箱子手柄上有破损...

G：噢，我晓得。

引领客人去前台

F：先生大堂里面请。我姓孙，请问先生贵姓？

G：免贵姓杨。

F：噢，杨先生您第一次来三亚吗？... ...

(对接待员说)您好，请给杨先生办理入住……

站在客人后1.5~2米处，注意听客人与接待员的谈话内容，以便了解更多的信息…

从前台到电梯间

F：请问杨先生您的房号是？

G：2703

F：好的，您这边请...（做指引手势）

请问杨先生来自哪里呢？……

您现在可以看到大海了，海边有我们酒店300米的私家沙滩……

那边就是我们的游泳池了，总共有13个小泳池和4个大泳池,开放时间是早8点到晚11点……

这里面是购物中心…….

在电梯里面

F: 杨先生请稍等，电梯马上下来......

（护门）您先请...

(站于电梯按钮面板前，为客人按下"7",中途如有客人进出，应礼貌问询)

（请客出电梯，并迅速走在客人左前方带路）

在客人房间外

F：杨先生，您的房间到了。可以借用一下您的房卡吗？给您开门。”

接过房卡，按一下门铃，连续敲三下门，"Bell service，您好，行李员"，简单演示开门方法，开门至30~45度时，"Bell service，您好，行李员"

定门，插卡取电，打开房间走廊灯，立即退出，请客人先进…

F：请问杨先生我把您的行李放在行李架上，可以吗？

G：不用，就搁这吧！

F：好的...请问一共是2件，对吗？

G：对，是2件。

F：请问您房间温度合适吗？

G：合适。

F：给您拉开窗帘，好吗？

G：好的。

F：外面的景色怎么样？请问杨先生需要给您介绍房间的特色和设施设备吗？

G：好啊，简单说下吧。

F：在电话旁，

您拨打外线电话的话，在号码前加拨“9”，房间与房间拨打，在房间号码前加拨“8”，这里有宾客服务中的快捷键，或者拨号码“3”也可以，住店期间有任何需求的话，请联系我们的宾服中心。

引领至书桌旁，

这是宽带连接接口，房间也有无线宽带wi-fi，这两种连接方式都是免费的...

后退两步至TV前，

我们有xx个频道，其中有xx个外国频道，遥控板在这里，我们酒店的电视是相当有特色的，与其他酒店不太一样，除了可以观看电视节目以外，还可以在电视上查询您住店期间的消费账单，在您退房结账之前可以提前了解您自己的消费明细，还可以查询航班信息以及我们酒店的一些服务信息，比如营业时间，服务项目等...这是我们酒店的一项创新。

打开小冰箱，

这下面是我们的迷你吧，里面有酒水和小吃可供您选用，价目单在这上面；这是免费给您提供的红茶、绿茶，还有两瓶饮用水......

打开茶柜，

这里面有免费提供给您使用的茶具，以及……(不知里面具体有何物品，待完善)

引领客人至衣柜，并打开衣柜，

这是您的衣柜，里面有浴袍、雨伞、洗衣单、洗衣袋、电子秤（不确定位置）

关闭衣柜，后退两步，

这里面有电子储物柜；门背面有紧急疏散图

引领客人至洗漱间，

您这边请，这边是我们的洗漱间，所有的个人护理用品都在这，包括牙膏牙刷、剃须刀、小香皂等等，您的泡澡水有两种选择，这个水龙头来的水是常用的自来水，这个水龙头来的水的温泉水，引进的是被誉为神州第一温泉的南田温泉水，是免费的，这边是洗浴伴侣（我取的名，不知具体名字），有咖啡、牛奶、薄荷三种，上面有标价，浴缸上面还有一个小电视，在你泡温泉浴的同时，也不会错过精彩的电视节目。

走出洗漱间至卧室，边走边介绍床

您那边请，这间是标准间，床的尺寸是1米35乘以2米1的。

这里空调面板，还可以作为闹钟用

如果您需要了解三亚城市信息和旅游信息，请致电宾服中心转礼宾部！

孙先生，房间给您介绍完了，请问还有可以帮您的吗？

G：没有了，谢谢你！

F：好的，如果您入住期间有任何需求，请拨打我们宾客服务中心的电话，24小时为您服务，祝你住店愉快！

面对客人后退至房间走廊处转身轻轻带上房门。

回到礼宾台及时登记服务信息记录表。若服务过程中，客人有要求需要帮忙，请立刻或者通知相关部门解决。。。。。。

散客电话预订流程

为什么这项任务对你和我们的客人很重要? 回答: 1.我们必须提供有效率且周到的服务 2.我们必须最大限度使顾客满意. 3.我们必须使酒店收入最大化. 4.体现我们的专业性. 5.提高顾客满意度调查表分数.

所有顾客的预订需求必须在 24 小时内以顾所有的预订人员能够列出酒店的政策及服务并能够理解所有的预订人员能够熟悉所有房型、价格并为什么我们要熟悉所有的房型、价格并能描述特征与优势。能描述特征与优势？ b) 请求预订为什么我们要在 24 小时之内回复顾客预客订房的相同方式回复，如：电话预订用电订请求？话回复，传真预订用传真回复，邮件预订用邮件回复 c) 脚本 d) 电话接听所有书面回复预订应该有固定的回复脚本所有电话在铃响三声内接起，并第一时间问什么是脚本？ e) 预订 7 大步骤候宾客并询问顾客姓氏，在接下来的通话中为什么要在铃响三声之内接起电话？用姓氏称呼顾客所有预订员将按照以下 7 大步骤执行预订销情景练习？售： 1. 以热情、清晰的语气和声音问候宾客，从一开始引导顾客我们将提供预订服务 2. 聚精会神地倾听顾客的预订要求，在此过程中以“好的”“是的”回应顾客。 3. 询问顾客姓名并自始至终称呼顾客的姓氏，以建立良好的宾客关系。 4. 推介产品 a.预订员必须通过开放性的问题以获得顾客的需求。（是否住过本酒店、抵离日期、人数、房型需求、用餐需求等）选择适当的产品推介给客人，并让客人选择（需关注可用房数量是否充足） b.确认顾客的需求及房价如果来电者指出酒店的缺点只希望得到更便宜的房价，那么该顾客就被认为是价格敏感顾客。那么预订员可以委婉的告诉顾客价格无法变动后确认是否预订

前厅实训--散客入住登记

实训内容：前台散客入住登记9 实训学时：2学时实训地点：模拟前厅实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔。实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。预习资料：相关酒店视频学习。情景模拟练习要求： 1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。 2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。 3．面带微笑，态度诚恳。实训内容及要求项目名称工作流程工作要求 1．迎接客人（1）微笑并向客人致意“早上好/下午好/ 晚上好/先生/女士/小姐，请问有什么可以帮您吗？” （2）A 如果此时正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手示意客人在休息处休息； B 如果正在接待其他客人，应点头微笑，向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍等。” （3）尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；如果手头工作一时完成不了，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。（1）问好（三米面带微笑迎接客人，一米问候客人）；（2）双手呈递资料；（3）接听电话时，需目光给客人示意。 2．识别客人有无预订 ⑴询问客人是否预订； ⑵若客人持有预订凭证,接待员则应礼貌地请其出示预订凭证的正本,注意检查客人姓名、酒店名称、住宿天数、房间种类、用餐安排、

抵离日期及预订凭证发放单位的印章等（3）若客人属未经预订而直接抵店,接待员应首先询问客人的住宿要求,同时查看当天客房的销售状况。若能提供客房,则请其办理登记手续；若不能接受,则应设法为客人联系其他酒店。 3．填写入住登记表⑴对于已办预订手续的散客,酒店在客人预订时已掌握了部分资料信息,因而在客人实际抵店前,将相关内容输入计算机内,自动打印出登记表,形成预先登记。 ⑵对于预订的VIP客人、常客,因酒店掌握的信息较全面, 接待员可根据客人的预订单和客史档案的内容,提前准备好登记表、房卡、钥匙信封等。客人只需在总台核对有效证件、签名后即可入住客房。贵宾可享受在房内登记的特权 ⑶对于未经预订而直接抵店的客人, 接待员尽可能缩短办理入住手续的时间。最后，请其出示有效证件(护照、身份证、居住证等),查验核对客人姓名、年龄、护照证件号码、护照种类及签证类型、有效期等相关内容,以确保准确和安全。（1）掌握语速；（2）推销技巧。 4．排房、定价排房顺序： ①团体客人(团队或会议客人)。 ②VIP客人和常客。 ③已付定金的预订客人。 ④要求延期离店的客人。 ⑤普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间。 ⑥无预订的散客。注意排房技巧 5 .确定付款方式1、确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的信用限额,加快退房结账的速度。 2、不同的付款方式所给予的信用限额是不同的。 3、客人通常采用的付款方式有信用卡、现金及转账等。 6 .完成入住登记手续1、排房、定价、确定付款方式后,接待员应请客人在准备好的房卡上签名,即可将客房钥匙交给客人。

酒店预定部工作程序要求范本

工作行为规范系列酒店预定部工作程序要求（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-27758酒店预定部工作程序要求 Hotel reservation department working procedure requirements 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店预定部工作程序及要求 (一)来自销售部的订单 1.在接订单时，首先要看清订单，确认订房期间是否有空房。 2.在有房情况下，首先检查订单填写内容是否符合要求: 1)要清楚地写明团队名称 2)订房单位名称 3)人数 4)房间数 5)房间种类 6)国籍 7)到店/离店时间 8)准确的到店时间

9)房价 10)付款方式 11)是否含有早餐及早餐类型 12)是否有特殊要求或是VIP 1.如果已填写清楚，可签字接收。 4.如房间紧张，可先在订单上打上时间，作为等候单，报本店营销总监处 5.输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号划分为:上门客公司部委会议长住旅行社团队旅行社散客特别包价 2)要认真输入订单上每一项要求，锁住房数。

3)每星期五，把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期，通知宴会预订，请他们安排好用餐地点。 4)在团队到店前一天，与销售经理再次确认，并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。 5)在给前台单子前，我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍，确认无错时，再把订单送到前台。 6.确认 1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。 2)确认第二天到店的散客。 3)将第二天到店的订单送到前台。 4)确认前一天未抵达客人的记录，并存档上报。 5)接到更改，取消单时，马上在电脑中更改、删除。 6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。 7。)确认第二天团队离店时间。 8)确认第二天进店VIP客人身份，及特殊要求。 7.制表 1)制作VIP到店表，抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。

散客电话预订教学设计

《前厅接待服务》教学教案教学课题2-3 散客电话预订教学目标1.能按照服务程序，进行散客电话预订接待； 2.能了解客房销售技巧，并根据客人需求适时进行客房推销。教学重点散客电话预订接待程序教学难点根据客人需求适时进行客房推销教学资源1. PPT（散客电话预订接待视频、服务流程文字资料、客房预订单） 2. 电脑、电话机、投影仪 3. 饭店管理模拟操作软件课时安排2课时教学过程一、导入教师活动：提问“如果你是饭店预订部员工，你会如何接受客人的预订？” 学生活动:小组讨论，回答问题。二、课堂学习 1. 小组讨论老师的提问，派代表回答；教师总结。知识点：客人要预订，预订员应向客人了解的基本信息。 2. 视频放映：通过视频观看，请学生总结出预订服务的接待程序。知识点：受理电话预订的程序。 3. 教师通过PPT讲授散客电话预订的程序与标准。知识点：受理电话预订的程序。 4.讲解正确填写客房预订单的注意事项。知识点：正确填写客房预订单。 5. 情境模拟实训：情景一：某酒店张小姐来电，想要预订下个月15号商务单人间一间，住一晚。请进行模拟接待。情景二：涪陵鹤韵大饭店，王先生来电，一家三口准备来度假，想要预订下个月10号—14号标准间，但是那几天房间要接待一个团队客人，标准间已经全部订完了，不过豪华套房还剩下一间。请模拟进行接待。要求：要求仪容仪表符合岗位要求，服务用语规范。按照散客电话预订接待服务流程，为客人进行电话预订。信息记录准确清楚，针对客人需求能适时进行客房推销。请同学分小组讨论进行模拟接待，然后各小组将自己的讨论结果进行模拟接待表演。请其他小组同学进行点评。知识点：客人要预订的房间；了解客人的主要信息；客房销售技巧。情景三：将情景一二连贯成完整的情景对话。知识点：电话预订服务流程。三、课堂小结板书设计散客电话预订一、电话预订接受的基本程序二、电话预订接受的标准接待流程三、填写客房预订单四、情境表演

酒店散客预定流程

酒店散客预定流程 1、操作步骤接受预定信息查询客房房态接受、确认预定预定复述道别致谢输入预定信息到店前的确认保存预定单据预定的取消与更改 2、操作标准 ●问候客人。电话预订标准用语：“Good morning/Good afternoon/Good evening您好！预订部”上门预订标准用语：“您好! 先生/小姐” ●询问客人的姓名

●接受预订信息:到店日期和入住天数、房型和间数 ●立即查询电脑客房房态 ●决定是否接受预订 ●适时使用《预订等候单》 ●及时答复客人或者及时回复传真，及时确认CRS网上预订信息 ●确认房价 ●确认联系方式 ●记录保留时间，一般为下午18:00 ●询问客人有无其他特殊要求 ●预定复述包括：客人全名、到店日期和入住天数、房型、房数和房价、保留时间、联系电话 ●礼貌道别。标准用语：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见”。 ●完整填写《散客预订单》 ●在电脑系统中及时输入预订信息 ●客人到店前与客人电话联系，提供问讯和指引 ●按照日期存放各类预订单 ●客人预定变更：查询预订记录→更改预订记录→复述更改内容→保存更改或取消后的《散客预订单》→根据更改后的日期保存 3、操作提示 ●语言亲切，面带微笑,目光注视 ●注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名 ●填写预订单 ●进行房态查询，可根据房型和日期查询 ●单笔预订量超过5间时,及时请示上级主管确认 ●《预定等候单》在暂时无法满足预订时使用，完整记录客人预订需求，如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型 ●询问客人是否协议公司及公司名称 ●执行酒店规定的房价权限

入住登记的目的

入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策 1、入住登记的目的对于大多数客人来说，在前台办理入住登记是其本人第一次与酒店员工面对面的接触机会。对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。办理入住登记手续也是酒店与客人之间建立正式的合法关系的最根本一步，它的主要目的是： A、遵守国家法律中有关户口管理的规定。 B、获得住店客人的个人资料，这些资料对搞好酒店的经营与服务是至关重要的。 C、满足客人对客房与房价的要求。 D、为客人入住后，各种表格、文件的形成和制做提供了可靠的依据。 E、向客人推销酒店的服务与设施。 2、散客入住登记的程序 A、识别客人有无预订——抵店的客人可以分成两类：已办订房手续的客人和未办订房手续而直接抵店的客人。这两类客人办理入住登记的过程不完全相同，接待员要首先识别客人有无预订。接待员应面带微笑，主动问候前来办理入住登记的客人，对他们的光临表示热情欢迎，然后询问客人有无预订，如客人已办理预订，则应复述客人的订房要求，然后请客人填写登记表。 B、对于未经预订，直接抵店的客人，接待员应首先了解客人的用房要求，热情向客人介绍酒店现有的，可出租的房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、付款方式和离店日期，设法使此类客人留宿酒店。 C、如是自付的客人应写清楚房价并请客人交付押金。 D、检查客人的登记表内容是否与证件一至，是否清晰、正确和齐全，最后填上房间的号码并签上接待员的名字。 E、向客人介绍和推销酒店的服务设施和项目，询问客人是否需叫醒或其它服务。 F、将钥匙交给礼宾员，安排引领客人进房并向客人至以祝愿语：“希望您在这住得愉快。” G、如客人有电传、电报、传真、邮件、留言等，应在办理入住登记时一

散客入住接待程序

散客入住接待程序 C：早上/中午/下午好，欢迎光临。请问我能为您做什么/请问您需要帮忙吗 G：我要开个房间。 C：请问您有预订吗 G：没有预订。 C：请问您需要哪种房间，我们有套房，标准房和单人房。我们的套房设施设备相当豪华，房骨有专门的会客厅，卧室内有一张的大床，并带有单独的卫生间，房价是800元。标准间内设有二张的小床和一个带浴缸的卫生间，房价是500元。我们的单人间价格是300元，房内设一张的小床和一个带淋浴的卫生间。G：我想要个套房（标准房、单人间），可房价太高了，可以打折吗 C：非常抱歉，我们的房价是不打折的。 1、我们的套房是去年按四星级标准才刚装修的，设施设备相当豪华，房内都有阳台，能观赏到整个景区，另外目前正是旅游旺季，作为雁荡景区最好的酒店我们的房价应该是相当优惠的了。 2、我们的标准间是去年按四星标准才刚装修的，房内设施相当舒适，而且都有宽带网接入，非常适合您，另外目前是旅游旺季，作为雁荡景区最好的酒店我们的房价应该是相当优惠的了。 3、我们的单人间功能齐全，布置相当温馨，特别适合您，另外目前是旅游旺季，作为雁荡景区最好的酒店我们的房价应该是相当优惠的了。 G：那好吧！ C：请你出示一个身份证好吗我帮您登记一下。（帮客人填写入住登记单，询问客人住几晚） C：X先生（注意带姓称呼），请您帮我在这里签个名。 C：请问X先生您有贵重物品需要寄存吗（在客人签名的同时间问） C：X先生，请问您是用现金付款吗 G：是的。 C：您的房价是800/500/300元，预住一天，您需要交1600/1000/600元的预付款。（双手接过押金，致谢，当场清点无误，开具预付款收据双手递给客人，提醒客人收好）。（填写欢迎卡，制作房卡，早餐券） C：X先生，这是您的房卡，房号是XXXX，请往…走，这是早餐券，凭此券可在我们这边一楼西餐厅（做指引动作）免费享用早餐，早餐的时间是早上7：00—9：00。（酒店各服务项目问询内容）

散客预定程序

散客预定程序 1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。 2、把客人要求写在订单上。 3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。 4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。 4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。（七）会议预定程序： 1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求 2、向预订客户介绍会议室的服务设备。 3、邀请参观会场。 4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。 5、填写综合会议通知书。 6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。 7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。（八）网络预定接待程序： 1、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。

2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。 3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。 4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。 5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。 6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。 7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。 8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。 9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。（九）团队预定接待程序： 1、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。 2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。 3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。 4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。 5、定期与旅行社核对近期团计划。 6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接

酒店客房预订工作流程

工作行为规范系列酒店客房预订工作流程（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-18795酒店客房预订工作流程 Hotel room booking workflow 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 (一)简介: 酒店之利润收入全赖于成功地租出房间，令客人可以使用酒店的其他设施，因此，客房之预定服务，是极为重要的一环。散客之预定虽然多是始于市场推销之营业部，但总有些是经过柜台或电话，直接向总台预约的。因此，各柜台之服务员及订房部主任应了解房务未来的预定情况。订房部门通常设有一个黑板，上面写上已经订满的日期。由于订房情况经常改变，前堂部工作人员应每天留意预订之情况。为方便内部沟通，订房情况通常是用颜色表示:红色表示所有房间已经订满，不能再接受当天之预定;绿色表示需要接受所有房类之预定;黄色表示普通房已经订满;蓝色表示一般房间已经订满，只余套间可以再接受预订。 (二)正常预定程序:

当客人用电话或亲自接触前堂部工作人员要求订房时，应礼貌地询问客人需要订房日期，若该日期是开放订房的(绿色)，接受订房者须取出订房表进行记录。 1、填上接受订房日期。 2、在订房之小方格内打勾，表示此表已有订房显示。 3、将全部来客之姓名，以清楚的字体书写。 4、填写到达日期及离开日期，在此应与客人讲明占住多少个晚上，以免误会。 5、填写客人是乘什么交通工具、火车及飞机班次、到达时间。 6、填写客人所需房类及数量，如:1×普通房——表示1人进住一间普通房2××高级房——表示2人进住一间高级房3××××家庭房——表示4人进住一间家庭房 7、填上房价，并说明是否另附附加费及政府税。 8、向客人要求预付订金，通常是一晚之房租(连服务账及政府税)以便落实预定。 9、备注是用以填写特别事项的，如有关折扣、餐饮、车辆接送及旅游安排等。

前厅实训散客入住登记

前厅实训散客入住登记-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

知识链接：散客入住对话1 接待员：您好，先生。我可以帮到您吗？客人：我要住店。接待员：有预订吗？客人：有，昨天预订的，李军. 接待员：好的，请您稍等，您预订的是5月17号至20的标准间。需要看一下您的身份证。客人：好的，给你。接待员：李先生，给您安排的房间是1218号，这间房间很舒服，您会喜欢的。客人：那太好了

接待员：谢谢，您的房间是1218号，在12楼18好房，5月20日离店，您还有什么需求吗？客人：没有了，接待员：请您确认入住登记表上的内容，（边说边递表）这里需要您的签字。客人：好的。接待员：李先生，你要先付1000元押金。客人：好的，给你。接待员：谢谢，这是给您的收据，这是您的身份证、钥匙和房卡，请您保管好。现在是晚餐时间，客人都喜欢饭店中的美食，这是餐厅介绍，欢迎您前去品尝。客人：好的。接待员：请那边走，电梯在那里，祝您愉快。客人：谢谢。散客入住对话2 接待员：您好，先生。客人：您好，有空房吗？接待员：噢，您同行有4位吗客人：对，我们4个人。接待员：预订过吗？客人：没有。接待员：请稍等一下……对不起，让您等久了，我们还有普通套房，每间每晚120美元，给您订两间？客人：好的。接待员：您预住几天

【酒店散客预订入住退房流程】散客入住接待流程

【酒店散客预订入住退房流程】散客入住接待流程房间预订： A、接收预订： 1）详细记录预订客人姓名、协议单位、抵离日期、早餐情况、房数、房型、房价、电话、保留时间、结账方式、特殊信息等等，将信息按要求填写于订单中，信息填写后，要给客人重复信息，确保订房事宜的准确性； 2）有特殊信息的：如早餐、加床、配水果、鲜花、指定房间、保密等信息要在订单中注明，房号确定后按照要求给各部门下知会单； 3）订房正常保留时间为18：00,客人未在保留时间内抵达的，由接待员与客人联系确定抵店时间或取消。节假日房间紧张时订房保留时间以当日通知为准； 4）将订单信息录入前台订房控房系统中。根据日期、姓名、房型、房数、录入电脑，住店时间按预定天数录入，由经手人在订单右上角注明日期，以备日后查询及房数控制；

B、更改预订： 1）接到更改信息，及时询问订房人姓名、订房日期、需更改的内容； 2）找出原始订单，在房态允许的情况下确定更改，将需要更改的内容圈起，旁边注明更改的内容，并备注：XX月XX日接到XX通知改为XX，经手人并签名、留日期，以备日后查询； 3）如房态不允许更改则向客人致歉，并与客人确定原订单是否取消，或将新订单做等候名单（在订单中注明WATING LIST，如有空房，及时联系回复客人）； 4）如销售部或前台重下订单更改原订单，则将原订单附新订单后，并在原订单上注明“更改”，不可将原订单遗失或撕毁。 5）更改后的订单及时在电脑中做修改，并将控房表中信息更改，最后将订单按时间存放在订单盒内； 6)如客人致电总台要求延迟抵店时间的，根据当日订房

A、房间不紧张时可延迟抵达时间，确定时间后，登记在订单中并签名； B、房间紧张时，上报当班主管，由主管按照情况给予答复； C、取消订单 1）接到取消订房 __，确认订单后，在订单上注明接到取消的时间，通知人、取消原因，并由经手人签名，将订单放至“取消文件夹内”； 2）保留时间内仍未抵店的，与客人联系确定订房是否保留，若无__，在订单注明“X点X分未到故取消”将订单与电脑预订做取消，并由经手人签名。如取消后抵店的，则根据现有房态进行安排； 3）非当日订房而取消的，及时将控房表格中的订房删除。 D、NO SHOW 1）担保订单：担保当日不到需收费的订单，房间保留到次日12:00；

情景模拟散客入住登记

情景模拟散客入住登记-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

情境模拟——散客入住登记一、无预订散客入住登记接待员：您好！杭州大酒店。能为您做点什么？客人：你好！我要住店。接待员：好的。请问您有预订吗？客人：没有。接待员：好的，先生。请问您喜欢什么房间类型我们这儿有豪华套房，房间宽大舒适，房内配有高贵典雅的红木家具，房价每晚680元；还有标准间，每晚480元，您看，您喜欢哪种房间类型客人：就要标准间吧。接待员：好的。先生，请您出示身份证，好吗？客人：好的。给你。接待员：谢谢！（复印），张先生，请问您住几天？客人：三天。接待员：好的。张先生，请问您以什么方式结账信用卡还是现金客人：现金。接待员：好的。张先生，请您预缴1000元押金。客人：给你。接待员：收您1000元，谢谢！请您在房卡上签名，谢谢！接待员：您的房间在16层，行李员会带您去客房。客人：好的。接待员：祝您入住愉快！再见！客人：再见！二、有预订散客入住登记接待员：您好！杭州大酒店。能为您做点什么？客人：你好！我要住店。接待员：好的。请问您有预订吗？客人：有的。我早就预订过了。接待员：谢谢您的订房。请您出示身份证，好吗？客人：好的，给你。接待员：谢谢！张先生，请您稍等。（调出信息）您订的是标准间，5日到店，7日离店，住两天，房价是480元，对吗？客人：是的。接待员：张先生，如果您再加80元就能住商务楼层，房内设施设备先进，能够网上冲浪，还可享用免费早餐。您看，我给您换个房间好吗？客人：这样啊，那好的。

旅行社散客部操作流程及注意事项

旅行社散客部操作流程及注意事项 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-

旅行社散客部操作流程及注意事项 1.散客部计调操作流程及责权负责散客的所有接待工作安排与调度，包括行程编排、导游安排、用车安排、安排用房、用餐安排、财务审核等及注意事项： ①行程编排：在接到各同行及社内办事处报单后按照节约成本的原则将相近日期内日程不一的团队计划行程，合理编排成能够相对统一调度的行程进行拼团、发车及派任导游的计划。提前通知客人征求客人同意后确定计划，以免出现临时更改计划的情况出现。附：（表）散客部接待通知单（表）散客部散拼计划表，（表）散客部散拼台账 ②导游安排：在确定散客团队计划后，首先要合理安排司机与接站（机）人员的衔接工作，督促接站（机）导游提前联系客人。通知导游到社领取接团单、签单、导游旗，办理游江船票等前期准备工作。附：（表）散客部导游接团单 ③安排用车：根据计划团的人数用相对应车位的车辆；如需套车，提前排好路单并与司机沟通。附：（表）散客部车辆路单计划表 ④用房安排：将相近日期内的团队客人尽可能的安排在同一酒店或临近酒店，用房必须计调亲自了解过，保证干净、舒适；发传真件定房时，务必注明入住客人的姓名及用房房型与房价，并于客人离店前付清房款。

⑤用餐安排：根据计划团餐标与用餐人数及行程，安排导游带客人在景区就近的合作餐厅用餐，因人数少无法开餐的，务必告诉导游需给客人的退餐标准；如遇餐标、用餐次数与常规不合的特殊情况请尽量提前提醒导游。 ⑥财务审核：配合公司财务人员做好单团核算及月底外联提成、计调提成等各项结算事宜并备案。 2.散客部质检员操作流程应急事件处理条例质检员及计调监督导游带团服务质量、处理游团随时发生的情况、处理客人随时的投诉等注意事项： ①上团前提醒导游严格遵守“必须先征得客人同意并签字的情况下才能对原行程做任何更改”的原则，在散团前提醒并配合导游让客人签好意见单。附：（表）行程更改意见单，（表）接待质量意见单 ②毎日必须对游程中的团队进行跟踪，问寻导游是否有未能妥办事项须要协助处理、客人是否对行程安排、导游服务和用餐、用房、用车不满，每日下班前了解客人当日加点、进店、购物情况。遇到客人对行程安排、导游服务、用餐、用房、用车有不满情绪及投诉时，应本着“顾客至上”的服务理念与客人仔细沟通、耐心解释、安抚客人情绪；原则上不允许为解决问题擅自对客人做出超越职权的承诺。 ③团队发生任何事项需要解决时，尽可能自己妥当处理，超越职权无法自主处理的事项，务必在第一时间反馈给部门经理及时处理。

前厅实训--散客入住登记

前厅实训-散客入住登记实训内容：前台散客入住登记9 实训学时：2学时实训地点：模拟前厅实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单(内、外宾)、银联收银机、收据、笔。实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。预习资料：相关酒店视频学习。情景模拟练习要求： 1 ?两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。 2?学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。 3.面带微笑，态度诚恳。实训内容及要求

知识链接：散客入住对话1 接待员：您好，先生。我可以帮到您吗？客人：我要住店。接待员：有预订吗？客人：有，昨天预订的，李军. 接待员：好的，请您稍等，您预订的是5月仃号至20的标准间。需要看一下您的身份证。客人：好的，给你。接待员：李先生，给您安排的房间是1218号，这间房间很舒服，您会喜欢的。客人：那太好了接待员：谢谢，您的房间是1218号，在12楼18好房，5月20日离店，您还有什么需求吗? 客人：没有了，接待员：请您确认入住登记表上的内容，（边说边递表）这里需要您的签字客人：好的。

接待员：李先生，你要先付1000 元押金。客人：好的，给你。接待员：谢谢，这是给您的收据，这是您的身份证、钥匙和房卡，请您保管好。现在是晚餐时间，客人都喜欢饭店中的美食，这是餐厅介绍，欢迎您前去品尝。客人：好的。接待员：请那边走，电梯在那里，祝您愉快。客人：谢谢。散客入住对话2 接待员：您好，先生。客人：您好，有空房吗？接待员：噢，您同行有4 位吗? 客人：对，我们4 个人。接待员：预订过吗？客人：没有。接待员：请稍等一下……对不起，让您等久了，我们还有普通套房，每间每晚120 美元，给您订两间？客人：好的。接待员：您预住几天? 客人：3 天。接待员：需要看一下您的身份证，并填写两份登记表。客人：好的。接待员：谢谢，请问先生，您用现金还是信用卡付款。客人：信用卡。接待员：好的，需要看一下您的信用卡客人：好，给你。接待员：谢谢，这是您的信用卡，这是您的身份证、钥匙和房卡，您的房间号分别是1517 和1518.请那边走，电梯在那儿。客人：好的。接待员：预祝大家住店愉快。客人：谢谢。

总台散客入住登记操作程序

总台入住登记操作程序 1、客人距离总台1.5米处，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好。标准：“早上好/您好/晚上好，请问有什么可以帮您吗？” 2、得到客人要求住宿的答复后。标准：“好的，请问您有预定吗？” 3、如宾客有预订。标准：“请问您是以什么名字预定的？“ （得到答复）“请稍等，我需要为您查询一下。” 4、查询到该宾客预订，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、房型、房价、特殊要求。 5、根据预订单，办理入住手续。（如宾客无预订，应主动依据宾客需求推荐房间）标准：“请问是几位住宿？” （得到答复）如：两位。标准：“麻烦您出示两张身份证件或驾驶证登记，好吗？” 6、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接，同时向客人表示感谢。标准：“谢谢，请您稍等。”

★7、接收身份证时必须做到身份证件核对，并同时要求以客人的姓称呼。要求核对：照片、年龄、身份证号码、口音。 8、为客人登记并进行身份证件扫描。标准：“XXX 先生/小姐，对不起让您久等。” 用双手呈上身份证。标准：“这是您的身份证，谢谢。” ★9、基本信息登记（日期、房号、姓名、性别、籍贯、民族、抵离日期、房价、加床、身份证号码及住址），并保证准确。要求：尤其关注藏族等少数民族人员，第一时间将相关信息告知部门经理。 10、基本信息登记完毕，应询问客人其他重要信息。标准：“XXX先生/小姐，您是否有车需要在这里停放过夜？” （得到答复）如：有。标准：“请您检查是否将车上贵重物品带出，并请告知车牌号，好吗？” 如有车停放，必须要将车牌号码登记正确。标准：“请问XXX先生/小姐，您是否有贵重物品需要寄存，我们可以为您免费办理寄存手续。”

酒店预订员工作流程程序有哪些

酒店预订员工作流程程序有哪些酒店预订员工作流程程序有哪些 (一)预定前的准备工作 1.检查预定报表和各种统计表，掌握已经定出的客房情况，定房数量。 2.检阅电脑，明确当日住店和即将离店客人状况，掌握哪些客房从哪天开始可以预定，防止订房与住店客人用房发生冲突。 4.准备好预定单和预定表格、用品，调整电脑处于待工作状态。 (二)函件预定受理程序 1.收到客人定房申请函件，交预定领班审阅，预定领班按团队预定、会议预定、散客预定、公司预定等分类。 2.团队、会议和重要预定由领班受理，公司、散客预定交预定员受理。 3.各预定人员迅速查阅“客房预定流量控制表”，在掌握可定房基础上，确定是否接受客人预定申请 (三)函件预定处理程序 1.团队函件预定处理。详细阅读函件内容，了解预定单位与联系人，客人预定时间、数量等具体要求。填写“团队客人预定单”。统计预定数量，并将预定单交电脑录入员。 2.会议函件预定处理。详细阅读函件，掌握举办单位预定要求，填写“会议用房预定单”并将预定单交电脑录入员。 3.公司、散客函件预定。根据客人定房要求直接填写“散客、公司客人预定单”，并将预定单交电脑录入员。

4.拟写定房确认信。各类预定已经确定可以受理后，写出定房确认函件稿，交预定领班审阅签发，然后按客人来函方式发出。 5.对于不能接受的预定或时间、客房类型不能满足要求的预定，拟写婉拒函件或列为“候补”、“优先等待”复函件。交领班审阅后按客人来函方式发出。 6.电脑录入员将各类预定单按客人定房要求输入电脑。并根据电脑统计显示修改“客房预定流量控制表”，以为后来的函件预定提供依据，并将预定单及资料按客人进店日期存档。 7.有疑问的函件预定，交领班处理。 (四)口头预定处理程序 1.客人来店口头定房。详细询问客人要求，请客人填写预定单。告之客人填写要求，然后审阅预定单，交电脑录入员输入电脑，发给客人确认信。如客人预定时间、房间数量、类型等不清，请客人带回预定单，填好后送来或寄给宾馆预定处，再做电脑输入，并将预定单存档。 2.客人电话定房。详细询问客人需求，填写预定单，并将预定单内容复述给客人，确认无误后，再将预定单内容输入电脑。 4.如果客人愿付定金或预定房费，顶房员应表示感谢，并开据定单请客人到前厅收银处付款，再将定单内容录入电脑，并将此定房做保定定房处理。 5.将预定单按客人进店日期存档。 (五)客房预定核对程序 1.第一次核对。客人进店前20天，找出需当日核对的预定单与函件，用电话或其他方式与定房人联系，核实预定人数、房间数与类型，进离店日期等。如有变更，须修改定单和电脑记录，并在定单上加盖“第一次核对”印章。

散客入住之步骤规定范文

散客入住之步骤规定范文（一）简介：当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。 1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。” 2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。 3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。 4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。 5、查看客人的证件，核对编号有否填错。 6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。 7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。 8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联

交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。” 9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。 10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。 11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。 12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

酒店预订工作流程

工作行为规范系列酒店预订工作流程（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-62893酒店预订工作流程 Hotel booking workflow 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 ·了解酒店预订的方式，种类和预订的渠道. ·了解国际通行的几种酒店收费方式. ·了解预计业务，学会受理预订. ·了解超额预订及其处理的方法. ·了解收益管理概念. 第一节预计的方式与种类一，预订的方式 (一)电话预订(Telephone) (二)传真订房(FAX) (三)国际互联网预订(Internet) (四)信函订房(Mail) (五)口头订房(Verbal) (六)合同订房(Contract)

酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的. 二，预订的种类 (一)临时预订(AdvanceReservation) 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房. (二)确认类预订(Confirmedreservation) 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人. (三)保证类预订(GuaranteedReservation) 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订. 保证类预订又分三种类型: 1，预付款担保 2，信用卡担保 3，合同担保第二节预订渠道与酒店收费方式

一，预订渠道 1，散客自订房.可以通过电话，互联网，传真等方式进行. 2，旅行社订房. 3，公司订房. 4，各种国内外会议组织订房. 5，分时度假(timeshare)组织订房. 6，国际订房网络组织订房. 7，其他组织订房. 二，国际酒店通行的几种收费方式 (一)欧洲式(EuropeanPlan，简称"EP") 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用. (二)美国式(AmericanPlan，简称"AP") 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为"全费用计价方式"，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用. (三)修正美式(ModifiedAmericanPlan，简称"MAP")

酒店前厅部散客入住、结账程序

散客入住、结账程序 1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。 2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。（如果你知道的情况下）。你必须使用客人说姓氏问候：“XX先生/女士，您好，请问什么能帮到您？”。 3、如果客人入住，必须说：“先生/女士，您好，请问您有预订吗？” （如有预订）： 4、从电脑中找出预订（接待过程中查找不到客人所报姓名时，要核对客人手机号码）。 5、重复客人的预订内容，并得到客人确认。 6、与客人确认开房后，请客人出示有效证件进行开房（根据派出所要求，开房必须一人一证）。 a：客人开房时出示金卡的需要用铅笔将金卡号拓印在RC单备注处。 b：客人身份证为：江苏省、浙江省、仁怀、瓮安、毕节市可以享受业主价。 7、询问客人付款方式，并录入在电脑上；如果用现金兑付押金，收取房费外 200元押金。如果用信用卡则为客人刷卡（取预授金额与现金的相同）。 8、归还信用卡时要检查预授权单据上卡号是否吻合，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据。 9、请客人在电脑打印的登记单上签名，并请客人留下有效联系电话。签名时向客人确认房价。 10、做IC房卡，并放在欢迎卡里面。 11、把房卡袋、押金收据红联交给客人。 12、给客人提供必要的信息：“您的手续已办完，早餐在5F，自助形式；请阅读房袋内的安全提示，您的房间在XX楼层XX房“。 13、告诉客人电梯的位置：“***先生/小姐，电梯一直向右手边转”。（如果客人没有预定）：注意： 14、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。 15、知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。总是尽量从高级的房间如套房开始，指出这些房间的好处，最后才是标准间。 16、看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。 17、向客人介绍酒店不同类型的房间，以及各种优惠项目。 18、客人确定房间后，开始填写登记单。 19、同上第7～13条。散客结账程序 1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。 2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。（如果你知道的情况下）。你必须使用客人说姓氏问候：“XX先生/女士，您好，请问什么能帮到您？”。 3、当客人说出自己的房号并要求结账时，接待员通过读取房卡数据确认房号。如果客人没有报上自己的姓名，应查出这些信息以便询问客人：“XX先生/小姐/女士，请问您是XX房间退房吗？”在办理客人离店手续过程中，

【酒店】前厅接待入住流程(培训必备,3分钟内完成)

前厅接待入住流程（三分钟之内完成）上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如房卡的制作，各类票据，办公用品及各类办公硬件设施设备。确保一切都能正常运营。如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。散客登记入住流程 1.迎接客人 1）有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处，主动热情问好。 2）视线始终注意客人，不能显得心不在焉。 3）语气柔和，语调适中。 4）客人在前台等候的时间不得超过60秒。 5）如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。 2.了解客人是否有预订 1）向客人询问是否有预订 2）如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。 3）了解饭店是否有客房可供出租。 4）如没有则进入下一步程序。 3.推销客房 1）确认客人没有预定后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。 2）熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。 3）根据客人的实际情况合理推销房间。 4）注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的价值。 5）提供客房的等级要符合客人的实际情况。

6）根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。 4.证件登记，押金收取 1）客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。 2）询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。和客人再次确认房价并收取相应押金（唱收）。 3）一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。 4）在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。 5）双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。 6）公安网上登记完毕后迅速做好系统C/I。 7）如客人需要签单的，做好核对。 5.请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字 1）询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好寄存。 2）迅速填写客人的押金单及入住登记单。（登记单上需填上房号，房价，姓名） 3）如客人是刷卡的做好预授权。 4）双手将登记表、押金单/pos小票、笔交给客人请客人签字，语言称呼客人时带上客人姓氏。 5）提醒客人应填写的内容。 6）在客人填写的时候及时在手工房态上做好记录。 7）客人填写好后，注意核对已填写内容是否完整，清晰。 6.递交房卡、证件、押金单（客人刷卡的递交信用卡/pos机小票） 1）将房卡、早餐券、POS小票、信用卡、客人证件整理到欢迎袋里面双手一并交给客人。（按照前面顺序有序摆放，对客人来说最重要的放在最上面。如客人是交现金的，押金单垫在最下面。）