地板导购员手册两篇

地板导购员手册两篇

篇一：XX地板导购员手册

第一条我们的职责

(i)我们的工作角色

XX导购员是指在地板专营门店，通过现场服务、引导客户购买、促进产品销售，面对面地直接与客户沟通的人员。常常在导购工作中我们扮演着

?XX公司（XX地板）的形象代言人

?XX公司（XX地板）与消费者沟通的桥梁

?XX公司（XX地板）向消费者提供服务的服务大使等重要角色。

(ii)我们的工作内容

?品牌推广：宣传XX品牌、提高XX产品知名度、介绍XX产品信息、XX专卖店整理以及各种促销、推广活动；

?收集市场信息：包括最新市场需求信息、竞品动向信息、新建高档楼盘信息、客户建议；

?建立良好的客情：导购与消费者、导购与装潢公司设计师、导购与专营店店内店外工作人员；

?促进达成销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加XX 地板销量；

?销后服务：安排安装工人帮助客户实地测量、安排送货、安排安装、安装后跟踪回访。

(iii)我们应具备的综合素质

?扎实丰富的业务知识

?企业及品牌知识：XX公司概况、XX公司发展历史、XX公司与所在国相关趣闻

逸事、XX品牌故事、XX重要的品牌推广事件、全球的营销网络、年销售额等

?地板知识：强化复合地板结构及生产工艺、XX地板同其他强化复合地板比较优

势、强化复合地板与实木复合木地板的比较优势、地板的安装知识、售后服务等。

?良好的自身修养：

?注重礼节，仪表、仪态、行为、举止等得体

?善于协调人与人之间的关系。

?娴熟的导购技巧：规范的导购话术、导购流程，善于观察、沟通，适时建议客户购买。

?形象好、气质佳、有修养。能与XX产品高端定位相符合，在工作中能与XX地板的目标消费者有良好的沟通基础。

?职业的外表形象：着职业装（注意色彩、款式、鞋袜和配饰），适当的随身行头（手机、爽口剂、梳子、镜子、口红、纸巾、备用袜）。

?具备责任心、进取心、事业心、信心、耐心。

?良好积极的心态：用心、认真地对待XX地板导购工作。看到有利于工作的相关资料注意积累。

?工作稳定性高。XX地板本身包含大量的生产工艺、技术指标等方面信息，没有一定的时间保证，我们XX导购员很难娴熟掌握，更不用说市场上其他竞品资讯。

以至无法给XX地板消费提供满意的消费体验。

第二条业务学习

(i)上岗前学习

XX企业知识、XX地板历史背景培训。通过学习，增加导购工作的荣誉感，培养对企业、对产品的归属感。促进对产品、对工作的认同。重点学习的知识有：?原产地知识：如比利时文化、XX工厂介绍

?全球市场介绍：如全球范围内XX地板的定位、全球范围销量

?国内市场介绍：如XX地板的地暖地板市场占有率及销售情况

?重要品牌推广活动介绍：如环法自行车队赞助商

?技术研发实力介绍：如XX地板易卡连锁扣专利、花色研发及创新力度、欧洲木业协会地热地板认证

业务知识学习。重点熟悉知识有：

?强化复合地板结构及生产工艺

?四层结构及XX地板各层生产标准

?全球范围的优质原材料及原材料特性

?XX地板先进的优异的生产工艺流程

?XX地板生产质量控制标准

◆表面压花次数

◆钢板使用标准

◆压花准确度

···

?质检报告监测单位

?质检报告监测方式

···

?XX地板同其他强化复合地板比较优势

?优质地暖地板

?XX易卡连独特锁扣技术

?花色自行研发与创新优势

?环保指标

?真正全免胶安装

?表面耐磨性能

?全进口背景

?全球范围的优质原材料及原材料特性

···

?强化符合地板与实木复合木地板的比较优势?表面耐磨性

?吸水膨胀率

?含水率

?安装优势

?保养优势

?环保优势

?成本优势

···

?地板的售后及安装知识

?下订单流程及相关政策

?安装前测量工作及相关注意事项

?XX地板下单后产品运输过程及到货周期

?XX地板运送政策及验收制度

?铺装方式及折损率

?安装结束后离场手续及制度

?定期回访制度

···

导购话术学习。（详细标准话术请参考《XX地板导购员百问百答》）

(ii)上岗学习——门店实操演示

观察成熟导购现场说辞演示。现场学习业务知识，实景体验，学以致用。演示重点为：

?消费者关注要素知识

?XX产品的市场竞争优势

?消费者体验的引导

?基于选定花色的家装服务咨询

?议价技能培训。

销售工具演示。XX地板可使用销售工具有：

?实景图册——展示实际装潢效果；

?多媒体画册——墙面大镜头多媒体播放装潢效果，配合适当的声响效果能有效刺激客户想象未来家装图景

?相关报道、杂志及软文——突出XX品牌沉淀

?强光照射演示——突出表面压花与花色纸纹路一致性优势；

?钢刷演示——验证表面耐磨性；

?免胶锁扣演示——展示安装便捷性及免胶的环保可靠性；

?吸水膨胀比较——展示XX地板极佳的生产工艺及上等原料选材等。(iii)职业技能提高——周例会、讨论会

周例会式：

地点——租赁场地或者公司内部。

讲师——外聘人员；内部专业人员；导购互动。

内容：

?公司最新政策的讲解

?生产流程

?原材料构成

?出现质量问题的专业解释（不一定向消费者阐述，但自己必须清楚）?系统的专业技巧培训（礼仪、企业文化、竞品信息）

?装潢、装修方面专业知识

导购员讨论会：

会议地点——本公司还是其他地方

会议频次——一周一次

会议持续时间——两个小时左右

会议内容：

?本周内日常导购出现的问题。

?业务知识的互动式学习

?成功案例回放等等

第三条我们的日常工作

(i)营业前准备

?“硬件”准备

?准时上班

?开启店内灯光、灯箱

?确保地板、墙壁、展架清洁

?接待台、洽谈桌椅整洁

?是否遗漏价格牌和标签

?备齐足够宣传资料

?“软件”准备

?导购员情绪调整

?导购员自身仪表检查

?准备销售账本，准确填写日期(ii)营业步骤

A.待机

?做好准备、开始营业，

?想办法吸引客户视觉

?精神的站姿

?没有客户时

?检查展架

?补充样品

?其它工作

严禁

?躲起来吃零食

?胳膊拄在展架上

?无精打采、胡思乱想

?不怀好意的盯着客户的行动

?标准话术为：

?“您好，XX地板。请随便看一下”

?“您好，XX专卖，欢迎光临！”

?接待客户的要求

?有客户进店，马上起来接待

?来客时应按序进行，不能先接待熟客

?对事前约定的客户，要提前做好准备

B.与客户初步接触

?走近客户，把握机会，适当开口

C.了解需求

?保持微笑，细心观察客户留意的花色、触摸的样板、表情的变化等等，捕捉有效信息。

D.商品说明

?让客户了解产品的各项理化指标；

?尽可能鼓励客户触摸，试铺样板；

?介绍花色行情；介绍时可引用例证。适时的使用销售道具展示产品品质。E.顾问推介

?站在客户立场给予咨询和建议；

?帮助比较商品、要实事求是；

?让商品说话；

?直接针对利益。

F.解答疑问

?抱欢迎的积极态度、不能不屑一顾；

?不要与客户争辩，因为我们要卖地板；

?找出客户误解和反对意见的真正原因；

?提及竞品，不讲坏话；

?不断观察客户的反应；

?不懂或无法处理的问题与主管或厂方联系。

G.建议购买

?尽快帮他确定喜欢的花色；大胆请求客户购买。

H.成交

?准确记下客户电话、地址、花色、面积、安装时间；

?尽可能留意客户性别、年龄、教育程度；

?收好客户的订金。

I.欢送客户

?无论是已购买的还是未购买的，都要表示真诚谢意。

?要注意客户有无遗留物品，不要忙于整理东西。

?送客是最后的服务机会，给客户留下一个好印象，有助于客户的介绍购买或下次再来。

?标准话术为：

?“您慢走，欢迎您再下次光临XX专卖”

(iii)营业结束后整理

A.当日销售情况记录

?填写日销售报表；记录日销售日记

B.未来销售计划制定

?填写周备忘录（潜在客户联系方式，需求信息）；制定跟单日程

C.察看当日库存情况

?了解当日及未来一周内可到货情况

D.门店整理

?摆好店内各相物品，关闭灯光、水电，离店锁门

第四条我们的客户

(i)客户对导购员的要求

我们XX地板的消费者消费能力比较强、所处社会地位通常比较高。对我们XX

导购员的要求自然不会低，通常我们的客户会潜在要求我们能够做到礼貌、专业、

守信。

?礼貌：给客户舒适、愉快的购物体验

?专业：给客户一种我们XX产品能够真正提供消费价值的信赖

?守信：确保客户得到期待的价值。

由于地板销售的长期性，客户通常不会在初次逛店时就成交。成交周期通常在1~3个月不等，甚至更长。有效达成销售的重点是给消费者提供印象深刻的、良好的消费体验。所以对我们导购员的耐心、热心、专业程度有较高要求。成交通常在3次或3次以上的逛店。对于初次逛店就成交的消费者，我们不要急于下单，适当的控制一周时间进一步交流沟通，防止不正常退单给XX地板销售带来不必要的麻烦。以下列出按不同维度划分的消费者及相应导购措施。

(ii)客户分类

根据实地调查和总结，我们可以把XX地板的客户按背景可划分为

?民营企业主：特点是非常注重生活品质、档次。对价格敏感度较低。通常由装潢公司介绍，或者老客户推荐。较少去店面看样品。

平时注意加强跟装潢公司、设计师联系。注意老客户回访，客情关系维护。尽可能了解潜在客户需求信息，待时机成熟，主动请求与潜在客户建立联系。重点介绍XX产品能够满足客户需求部分的优质性能。

?海归、港澳台经商者、韩国人、东南亚华裔人士：对生活品质有较高要求；通常比较关注花色；对XX品牌比较信赖；但也受整体装潢预算限制。这类客户通常亲自到门店看花色，有主见以后会去向设计师请教。

注意观察客户信息、重点提及XX产品在海外、全球范围定位。根据客户需求讲解相关品质信息及生产工艺，使客户认可XX产品的价值，尽量消除XX产品高价、

昂贵的印象，重点使客户明白物有所值。运用适当的销售工具演示，给客户以满意的消费体验。不要过多的在价格上让步。

?世界500强企业中高层白领、电台主持、大学教授、医生等高收入群体：对生活品质有一定要求，关注花色、打理得方便性，比较看重产品的性价比。对价格敏感。

注意引导客户的消费观念。重点讲解相关品质信息及生产工艺，使客户认可XX 产品的价值，使客户明白物有所值。并建立XX产品与高品质生活的联系。注意了解客户预算范围，尽可能的帮助客户在整体装修预算上做合理压缩。

按年龄可划分为

?25~30岁：通常没有较深的实木情节；最关注产品的“花色”、“耐磨”、“易打理”等特点。

此类客户通常刚结婚、还没有小孩，不太关注地板打理。通常是女方选择花色，男方关注产品品质，如甲醛释放量、耐磨指标等。重点突出XX产品易打理，运用销售工具做表面耐磨性演示。同时重点介绍XX产品花色研发能力的优势，观察客户需求作相关产品信息讲解。

?30~40岁：有一定的实木情节，很关注“环保”指标。这类人群正当壮年，通常也有小孩。非常重视生命与环保。

针对此类客户要重点讲解XX地板各项环保指标，及监测方法。如监测形式为抽检而非送检等检测过程中的相关具体规定。XX地板全进口，全海外生产，严格遵守海外更严格的质检标准等信息。展示XX独特的易卡连专利技术及真正意义上的免胶安装，区别于其他地板所谓的卡扣技术。突出XX产品更环保、更值得信赖的特点。

?40~50岁：有较深的实木情节。比较有主见，但逛地板销售门店时间比较少，通常由装潢公司设计师推荐后会有一两次来专卖店看样品。

应首先稳住客户，尽可能把客户留在店内体验装修效果。同时尽可能了解客户除实木情节以外的实用需求。结合实木地板、三层实木复合地板特点，耐心细致解说XX地板能够更好满足客户需求的比较优势。逐渐引导客户对XX强化复合地板的认可。最终达成销售。

按需求可划分为

?有地暖需求客户

首先介绍XX欧洲木业协会地暖地板认证许可证来源及欧洲木业协会在国际上地位。重点从XX地板生产工艺、原料选材标准、选材特征上细致讲解。从细节上体现XX绝对能够成为优质地暖地板的技术优势。适当的举个别已安装XX地板的实例。当客户逐渐认可以后介绍相关地暖知识，体现XX地板导购员的职业素养，更进一步促使客户对XX地板的信赖。最终促进销售。

?无地暖需求客户

注意适当的向客户提出问题，挖掘客户需求信息。根据客户需求，有针对性地讲解产品信息。重点在建立客户信赖。最终促进销售成功。

根据客户进店的表现特征总结为以下四种，每一种类型的客户都需要不同的接待技巧：

?第一种：携子考察型客户及其接待方法

绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的客户，尤其是女客户在购买地板时喜欢带上孩子，以便于看管。对于带着孩子的客户，导购员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响客户是否决定购买的因素。

表现特征：听导购员介绍产品时，眼睛还要盯着孩子，介绍过程中经常被孩子打断，收集信息，受孩子影响。

接待要点：热情接待，先称赞小孩，假如有两位导购员店里又不是很忙的话，要有一位导购员帮忙照看小孩，假如是一位导购员，那你要拿出一半的精力放在孩子身上，以便让其父母能专心听你介绍产品。如果客户带着小孩上门，在招呼客户的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感，结果适得其反，称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的说辞，比如：“小朋友，上幼儿园了吗？”这孩子真聪明伶俐，“这孩子真有精神”

由于地板是家居建材类耐用品，所以人们购买时都格外细心，比较费时。导购员最好准备带有广告意义的玩具，如气球，圆珠笔等小礼品吸引小孩子。这样客户就可以专心地听你介绍产品，导购员与客户的谈话也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。一件小事可能打动一位客户的心，使他成为你的忠实用户并且会为你的产品做义务宣传。能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定可以成为优秀的导购人员。导购员关照孩子，父母亲会对导购员有好感，这是父母亲本能的反映，有意借助小孩增进导购员与客户间的人际关系，这种方法非常不错，一个顶尖导购员不可不会此招！

?第二种：结伴购买型客户及其接待方法

地板作为家居建材的耐用品，在购买时，客户很少一个人来，结伴同行的多。结伴购买的主要原因，是客户自己往往拿不定主意，需要同伴给自己当参谋。客户有时候是朋友结伴，父母亲结伴，装潢设计师结伴。

表现特征：犹豫不定，意见不统一，时时互相商量。

接待要点：认清谁是主要决定者，团结同伴，主推两款不要太多。

?第三种：夫妻型购买客户及其接待方法

购买地板这种耐用品，夫妻同时来购买的情况较多。仔细观察夫妻俩在做决定时所扮演的角色是不同的。

表现特征：男士更多的关注技术性等理性方面的东西，女士更多的关注花色、促销活动，如何使用等感性方面的东西，两个人常有分歧。但一般最后决定权在男方。

接待要点：首先判断谁更具有决定权，给男士多介绍产品技术优势，品牌优势，企业优势并且多用专业术语，给女士多介绍地板花色，促销活动，翻看销售纪录并描述老用户使用情况，并且多用感情词汇。

?第四种：特价购买型客户及其接待方法

促销是一种重要的竞争方式，适当搞些特价活动，悬挂在店内的“特价品种供应”

的标牌总是能够吸引住一些客户的眼光。在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里看看，这些人就是购买特价品的客户。

表现特征：直奔特价，关注性价比

接待要点：热情接待，突出卖点，肯定质量。

(iii)客户购买步骤

根据对客户购买行为的多次观察和调研访谈，我们了解到一位潜在客户成为实际的购买者通常需要3-5次的店面来访，因此抓住每次客户到来目的的关键点，就为促成销售打下了良好的基础，总的说来客户对XX地板的消费行为模式为：

第一次进店（浏览，听取信息、体验、了解XX地板，与其他店面获取信息比较归纳）→第二次进店（经过第一次对多家地板的考察结合自己的家居情况，建立

了自己的一个选择标准，选花色，比价格，要优惠、在选定的几个品种或花色做决定→第三次进店（经过家人、朋友、设计师、甚至导购员的等建议直接来校订金，谈安装售后及配件，同时进行价格折让的最后力争）

注：这是一个理想化的购买行为，因为客户可能对第一次进店的任务来了2次，也可能是对第二次进店的任务来2次，这就是导购员所说的自己来了，又是带家人或设计师来，这些行为就造成了可能要经过4-5次进店才完成购买。因此对每一次进店的客户动作分解和导购话术准备重点就成为关键。下面是经过店面经营实地考察得出的一些成果，注意运用可能会提高工作效率。

对于客户的进店后，导购要看准时机与客户搭话，太早客户觉得烦，太晚客户感觉有点被怠慢，因此注意客户的动作，长时间关注或触摸地板后抬头望四周，在一块地板前看了许久都要上前服务，合理而又舒服的跟在客户后解释，保持姿势的得体端庄，自信而又放松的面对客户。

从外貌来看，民企业主、海归、多穿着随意舒适（夏季短裤T 恤加凉鞋）；白领、高收入者多穿着运动休闲（名牌运动T 恤、九分裤运动鞋）、根据着装特点可参照上面他们的关注点有针对性介绍可能效果会好些。

? 第一次进店：

导购要点：客户主要目的是对产品有一个感性认识。主要关注的要素为产品外形

上的东西，如花色、版面（单拼、双拼、三拼）、地板风格、价格区间。

对于此时客户，我们导购员首先不要忙着去背诵产品知识。注意观察客户的行为、眼神、表情。尽可能多的挖掘客户信息。当客户目光停留在某一花色时，重点介绍此类花色的特点及优势、设计师的设计意图、风格。同时注意消费者情绪，是否对此感兴趣，消费者兴趣是否转移到别的样式、花色上，注意跟进适当讲解。在消费者流露出明显的兴趣后，可以适当的询问一下消费者信息。如“您家大概有多大？”（用以了解消费者购买力范围），“家里装修到拿一步了？”（用以了解消费者购买心态，及可选择时间），“家具定了没？是什么风格、颜色？”（用以了解消费者花色喜好）。在初步了解客户信息后，做有目的、有适用度的产品推荐。切忌不可强行推荐某款产品，我们XX导购员的推荐一定是要建立在产品能够满足消费者主要偏好及需求的基础上的推荐。在客户对我们XX产品感性认识比较满意时，我们可以适当向客户介绍我们产品的质量方面的优势。如果客户逗留、交谈时间很长可以说：“先生（小姐）如果方便可以留下您的联系方式吗？以便我们店到了您要的花色（或有促销活动）通知您”，以便日后跟踪成交。

工作关键：注意察言观色、沟通、产品知识等业务基础

?第二次进店：

导购要点：

客户内心基本上已确定

花色，关注的要点将转移到产品的质量、品牌、价格上。此时客户会对市场上的产品做一个理性的比较。

此类客户进店后的服务工作是最考验我们XX导购员业务功底的时候。我们最应该体现的是我们XX产品的比较优势。突出我们XX产品的各项特点。客户会提出一些比较性的问题。我们要耐心专业的进行解答。XX产品价高质优的特点是双刃剑，我们要重点讲解我们产品的优质性能，消除对我们XX产品价格高的疑虑。做到让客户明白我们的产品是物有所值。在介绍的同时，注意运用销售道具，讲解诚信、专业。靠扎实的业务素质，建立起客户对我们的信任和信赖感。

工作关键：专业、客户信任、自信耐心、体贴、多站客户角度来考虑他的疑虑?第三次进店：

客户在理性认识以后，自己或同家人一道作决定，交订金购买。

此类客户已经对XX产品有一定信任感。我们导购员需要把产品的优势重新讲解一遍，以使陪同客户进店的人员确信我们的产品品质等。同时我们较之于客户第二次进店时要更加偏重于产品品牌的介绍。建立客户购买产品的荣誉感。进一步促成销售达成。

同时此时最忌讳签完合同对客户置之不理，又去向另外客户介绍，要耐心地解决

完客户疑虑，送客户离开店面后才可以进行下一客户接待。这一过程可能对导购员安装方面要求蛮高，导购员要通过多种渠道了解安装的实际操作过程，对常见安装出现问题能予以解释，对货品从青岛大库到客户手中能有准确的了解，以免货品没能准时到达客户能予以合理解释。

工作关键：耐心、专业

(iv)客户开发

作为导购员，客户就是我们的最大资源。基于这种想法，导购人员平时要设法留住老客户，通过老客户带来新客户。也要设法拓展自己的交际圈，去争取新的客户。

1、留住老客户

要成为优秀的导购员，你必须随时随地不断努力，让自己的能力和素质不断提高，让老客户感受到你的坦诚、可靠、有才干、具有亲和力、惹人喜爱，他们才可能成为你的因头客。

?重视客户信息。导购员要尽可能详细地记录下每天来访的顾客的情况，尤其是顾客的电话和地址资料非常重要，一定要妥善保存；

?建立客户档案。包括客户的个人资料：年龄、学历、工作单位、收入水平、爱好、家庭情况等，勤于分析不同的客户群的消费心理，这样，你面对客户的时候，就有了很多的共同的话题，你可以容易地知道客户的需求，甚至可以给他当购买顾问；

?设立新客户开发报告表。包括客户名称、地址、电话、购买产品、交易价格、争取客户经过、经验总结等等。

?区分价值客户。从众多的客户资料中寻找重点客户，有价值的客户，找到那些

喜欢你的产品或服务的客户，经常保持和他们的联络，他们是你希望的回头客，他们还会给你带来新的客户；

?建立朋友关系。经常和重点客户、有价值的客户、喜欢你的和产品的客户的客户建立联络，比如逢到节日寄发贺年卡，或打电话表示祝贺，不仅把他们看作是商业伙伴，更要与他们建立朋友关系。一位老练的导购员提出了下面的忠告：“为了与你的客户建立长期有益的合作关系，我经常努力从个人的出发点去了解他们，我给客户打的电话有1/3与业务无关，只是为了看看作为朋友而不是客户他们在干什么，我发现这样做很有效。在电话中，我鼓励我们讲讲他们的家庭、爱好和业余活动。即使是最忙的客户，也会欢迎这种简短的私人电话。我们都很开心。出人意料的收获得者是：我的大多数电话订购都是一次性成功的，而且许多客户的亲朋好友成了我新的客户。”

2、开拓新客户

如果你的表现让你的客户觉得你很有敬业精神，可能会产生这样的效果；即使你不积极地去争取，客户也会自动上门。能够做到这点一定是一个顶尖的导购人员。?老客户带来新客户。如果你的老客户对你有好感，就会给你带来新客户。他会介绍自己的朋友来找你，介绍自己的亲戚邻居来找你。前提是你们之间有信任关系，当然也不一定是朋友关系；

?找到具有影响力的客户，为你推荐新客户。比如有一定职位、一定权威性的客户；小区晨热心的、有一定威望的老年人、和你彼此欣赏的人，他们的宣传和推荐是你的财富；

对老客户要时常有些回报，不要认为他们的推荐是理所当然。就算亲如太太，有时候也要送上一件礼物。成熟的导购人员更懂得“养”客户的重要；