神秘顾客简介
神秘购物“神秘”在何处
什么是神秘购物？
l神秘购物是指：使用受过专门培训的购物者对商家的顾客服务、业务操作、员工诚实度、商品推广情况、以及产品质量等进行匿名评估的实践活动
l神秘购物的别名有：
n秘密购物（Secret Shopping）
n神秘顾客（Mystery Customers）
n观察员（Spotters）
n匿名审查/暗访（Anonymous Audits）
n虚拟顾客（Virtual Customers）
n员工评估（Employee Evaluations）
n表现审查（Performance Audits）
n电话检测（Telephone Checks）
n黑客访问
n神秘访客
为什么使用神秘购物？
l当销售地点、产品定价以及产品分类已经不再是独一无二的决定因素时，服务水平往往会成为商家成功或失败的关键性因素
l获得一位新顾客要付出比保留一位现有顾客多10倍的努力
l一位不满意的顾客会将其糟糕的服务体验告诉给其他5个人
l为什么会导致顾客流失：
n69% 由于糟糕的顾客服务
n13% 由于低劣的产品质量
n9% 由于竞争品牌的原因
n5% 由于其他
n3% 由于搬迁/离开此地
n1% 由于死亡
n“只有被衡量的，才能够被执行” 汤姆 彼得斯。
神秘购物能够带来什么好处？
l监控与考量员工的服务表现
l提升顾客保持度
l让员工知道在为顾客服务时什么是最重要的
l在奖金体系的激励基础之上，增加员工/管理的正面行为
l提供来自服务一线的反馈
l监控服务设备使用情况–资产保护
l确保提供的产品/服务质量
l支持奖励/提升计划
l审查产品/服务定价 & 推广执行情况
l进行竞争态势分析
l作为营销调研数据的参考
l确定培训需求与销售机会
l作为培训 & 发展的教育工具
l确保服务一线保持正面的顾客关系
l加强员工的诚实度
神秘购物的昨天
l起初，神秘购物是私人调查者用来防止员工偷窃行为（主要是在银行与零售店）的一种方法
l二十世纪四十年代，Wilmark 创造了“Mystery Shopping”(神秘购物) 一词，并且开始使用这种方法评估顾客服务
l二十世纪七十年代与八十年代， Shop‘n Chek 公司https://www.360docs.net/doc/5614435307.html,普及了神秘购物，为其开拓了广阔的发展空间
l二十世纪九十年代，得益于互联网的发展，神秘购物行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可
l进入二十一世纪，相关神秘购物软件包（例如： SASSIE https://www.360docs.net/doc/5614435307.html,/site/与 Prophet https://www.360docs.net/doc/5614435307.html,）的开发，使这个行业进入了一个革命性的时代
神秘购物的今天
l神秘购物行业全世界增长额
n将近 15 亿美元
l更多关注于提升顾客服务水平，而不是监控表现不良的员工
l客户在使用神秘购物时变得更加经验丰富、老练成熟
l使用互联网，实现从运作现场到客户方的快速报告
l更加多样化、专业化的服务
谁，使用神秘购物？
l任何需要监控其业务操作、设备使用、产品提供与员工服务表现的商业机构/组织n银行
n零售商
n制造商
n呼叫中心
n电子商务服务
n政府机构
n医院
n协会
n特约连锁店
n广告代理
n酒店/ 宾馆
n饭店/ 餐馆
n影院/ 剧场
n公园
n交通运输系统
n健身中心
n资产管理公司
n货运/ 快递服务
n更多的其他行业
神秘购物的方法
l真人亲自购物/定点购物
l电话购物
l电子商务网站购物
l隐秘的录音／录像
l纯叙述式购物（定性）
l清单检测式购物（定量）
l购买 & 退还式购物
l辨别式（成对匹配）检测
如何运作神秘购物？
l步骤 1: 设立目的 & 目标
l步骤 2: 程序 & 问卷设计
l步骤 3: 定义 & 招募购物者
l步骤 4: 数据收集
l步骤 5: 数据处理
l步骤 6: 提交报告
l步骤 7: 回顾发现结果并重复步骤3-7。
如何区别神秘购物与市场调研？
l神秘购物与市场调研是一对“表亲戚”（相关，但是并不一样）
l与市场调研相比，神秘购物在运作本质上更加具有代表性，绝大部分情况下，它主要用于培训与激励的目的
l市场调研需要确定真实的消费者与期望观点、认知度、需求与需要
l神秘购物负责填补商家业务操作与市场营销之间的信息缺口。
l神秘购物者并不是真正的顾客－在进入商场/店铺之前，他们已经知道自己应该对什么做出评估
l他们也许并不经常光顾其正在评估的这家商场/店铺
l不可以单独使用神秘购物确定顾客满意度
n神秘购物可以当作参考，但是不能完全替代顾客满意度研究
l神秘购物对每一位顾客的经历体验不具有预言性
n除非样本量足够大并且对数据做整体分析
如何选择神秘购物供应商？
l在项目设计、数据收集、分析 & 报告方面经验丰富、知识渊博
l对于顾客服务 & 顾客满意度的见解
l行业知名度
l具有满足客户要求的充足资源
l具有满足客户需要的地理区域覆盖范围
l具有在此类项目或类似项目上的经验
l具有提供专业服务要求方面的经验
l在必要的时间/地点具备相关许可证件
l是MSPA的会员.
神秘购物供应商协会 (MSPA)
l致力于神秘购物行业的、世界唯一的专业行业协会
l成立于1998年的非营利性协会
l拥有遍布世界各地的100多个会员
l协会使命：
n MSPA成立的目的是：在全世界范围内，巩固神秘购物行业。该组织的目标是：促进与提升全球神秘购物服务的公众认可度、表现状况、名誉地位与使用情况。
神秘顾客调查系统及应用领域
神秘客调查系统及应用领域 神秘客调查系统 神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。 启动阶段 神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，确定双方合作进行项目的团队。执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。 计划阶段 这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。神秘顾客是一个操作性很强的项目，其具体执行者是否合格是项目成功的基础，而要保证执行者合格首先要找到合适的神秘顾客并加以培训。 执行阶段 在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。（一）如何保持项目的神秘性，所有从事神秘顾客研究或实践的人都有一个共同的难题需要破解，那就是如何保持神秘顾客的神秘性？从定义可知，神秘是其存在的根本条件，否则神秘顾客不神秘，项目也就基本失败了。经历过长时间服务考验或者对神秘顾客有所了解的人员，也会掌握一定的技法对神秘顾客的特征和可能活动形式做出判断，在某些场合其识别率甚至达到很高的水平。这样，神秘顾客与识别神秘顾客之间就永远存在这样的相互较量。所谓魔高一尺、道高一丈，作为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新，出奇制胜，才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。 那么怎样才能很好地保持项目的神秘性呢？这需要项目组织者和执行者（即神秘顾客）的共同努力。首先，从项目的组织者角度来说，要在项目的访问安排上下功夫，以加油站神秘检查项目为例，在进行访问安排时可将一个月分为上中下旬三部分，每天分为白天、上半夜、下半夜三个不同的时间段，灵活安排检查时间，安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天检查的地域分散，加油的金额也不固定，以防被发现规律。同时，保持神秘顾客的定期更新，要求同一神秘顾客不能连续两个月检查同一家站，遇到突发问题及时调整访问计划，对疑似被发现的站及时安排重新检查，等等。 另外，在执行者方面，要做到自己的神秘顾客身份不被对方识别出来或者说是降低被识别出来的概率，要遵循以下五条基本原则：第一，处事镇定自若，冷静观察，以平和自然的语气进行问答；第二，应该抓住观察和访问的最佳时期，同时控制访问的时间长度；第三，角色
神秘顾客撰写的报告调查报告
神秘顾客撰写的报告调查报告 神秘顾客调研报告的撰写是整个神秘顾客项目工作的最后阶段，一个调研项目的成败，调研报告的质量非常关键。 一、神秘顾客报告要注意写作要点； 1.首先要了解报告使用者的知识水平及结构，确定表达方式，要使用通俗易懂的语言，不要使用深奥的专业术语和华而不实的词藻，不随便运用夸张手法和奇特比喻。 2.报告要完整、简捷，清晰的反映整个调研过程和收获，要开门见山，不拐弯抹角，用尽可能少的字句表达尽可能多的内容。叙述事实，不要做过多描绘，阐述观点，不要做繁琐论证，要坚决删去一切可要可不要的字句和段落。 3.报告的长度和深度哪个更重要，避免有长度没有深度。神秘顾客的调查资料一般都比较丰富，特别是有很多文字性的资料，不能把报告写作变成简单的资料堆砌。 4.报告用词准确，避免感情色彩，千万别搞成文学作品。语言要生动、形象、活泼，可适当使用一些群众语言和通俗比喻，但不要使用那些多数人都看不懂的语言。 5.数字使用要符合国家规范，引用要有出处，数位保留要合理，这些都属于统计报告的基本要求，必须始终坚持，特别是在神秘顾客报告材料来源比较复杂的情况下。 6.陈述事实要真实可靠，引用的数据要准确无误。议论要缘事而发、把握分寸，切不可任意拔高或贬低。逻辑清晰，表达准确，论证严密。
二、报告充分提炼一线检测人员的体会； 神秘顾客调查不同于传统的调查，访问员在访问中有更多的主动性，对于被检测的事物有着自己的观察和理解，在完成了项目组织者和研究人员规定的任务同时也会有很多独特的发现与感受，这些几乎都不可能通过问卷，记录表等全面深刻的反映出来，就需要后期进行挖掘与吸收。 在项目结束后最终撰写的检查报告中一定包括一定量的数据分析结果和分数排列，这些都属于发现问题部分。但神秘顾客项目往往都是和管理密不可分的，更接近企业服务真实，因此神秘顾客的调查报告更重要的是提出解决问题的方案和建议，这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上，必须是切实有效的解决方案，切忌夸夸其谈。 三、报告重视个案研究与典型案例； 神秘顾客的调查往往不在乎用大量的样本来推测整体的情况，更关注的是在整体与个体中存在的问题，这些问题可以是共性的也可以是个别案例。许多服务问题的发现和研究价值情报的发掘需要大量的感性认识，在一定程度上讲，个性差异的研究价值远远大于共性问题的研究价值。为了论证整个报告的主题与突出问题发现和对策建议，在个案研究的基础上，报告中要精心选择调查材料和典型案例。
神秘顾客检查方案
第一部分项目方案设计 一、项目前言 为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评，并实施改进，使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。 作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。这些，将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。 二、项目应答
三．项目思路 根据贵行的项目需求及目标要求，结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。 为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导，提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。 四．项目实施范围 XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。 五．项目实施内容与方法
六．项目内容分解 1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估 2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》 3.暗访和辅导数量： 全市个营业网点进行实地暗访； 全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导； 4.暗访和辅导频率：实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至 年月]；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、 月、月、年月]。 5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状，发现营业厅服务问题，重点在 服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯，提升服务和营销技能。并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在 的问题，提出改进建议和措施。 6.实施时间：每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告，日提交 最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导。 7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程 表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括： 客户对各服务环节的感知和满意情况； 服务短板的改善与评估； 服务举措的落实情况； 服务界面关键服务环节的服务状况； 营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查。 8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包 括： 报告摘要；
神秘顾客检测流程
一、概念理解 神秘顾客【Mystery Shopping】访问是近年发展的一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 神秘顾客研究，神秘顾客公司，我们采用的“神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和内心感受，这样的记录并非随心所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采用统一的打分标准来体现暗访公平性。为了让“现场”存在的问题能够被充分还原，我们还会要求调查员不仅带回来暗访成绩卡，还需要在现场的消费记录（通常是票据）、不良现象照片、甚至用隐藏摄像的方法。既不能在“现场”暴露，又要完成专业暗访，这就要求我们的调查员必须是训练有素。 神秘顾客研究，神秘顾客公司执行暗访的调查员并非孤立工作，他们在执行暗访前要经过公司严格的删选与培训。之后，会有几名经验丰富的雇员对每一位暗访员提交的现场记录资料（成绩卡、消费记录、照片、影像等）进行甄别与删选。这个环节我们称之QC（质量控制），把执行QC的人称之督导。通常，一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8～10名督导，他们统一向1名项目总监汇报日常工作。 二、目的意义 1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。
2.神客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。 1）提高商业流程运作的规范性 提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈
{品质管理品质知识}质量管理与保证
{品质管理品质知识}质量 管理与保证
实际上，质量管理应当是无所不在的。无论一家专业性公司做什么（或不做什么），都存在一个质量问题，对提供给客户的服务质量和客户的满意程度，都有直接或间接的影响。 此外，质量管理必须既涉及咨询中严格的技术层面（知识基础，实用的技术诀窍，正确数据和程序的选取，对所有相关事实的分析，重要可选方案的评价等等），又涵盖咨询师一客户关系中人文与行为的层面（关怀客户，注意倾听他们的心声，消除其忧虑，尊重客户优先考虑的事，在合同范围之外也帮助客户等等）。戴维·梅斯特（DavidMaister）曾指出，虽然大多数咨询师在第一个层面（技术质量）上符合质量标准，但当问及客户其咨询师是如何与他们打交道时，客户的满意度很低，抱怨也很多。 主要参与方的要求 客户 ·满足其要求与期望的服务和解决方案 ·更长期的关系 ·货币价值 ·契约再保证 咨询公司所有人 ·客户满意度
·更高的利用率 ·迅速付费 ·回头生意 ·足够的利润 ·公司的形象 咨询师 ·工作满意度 ·客户满意度 ·报酬 ·职业前景 自己已大量投资于质量的客户，正日益期望他们的服务提供者们也以同样的方式思考问题。例如，在英国，有些最主要的商业银行正在要求咨询师们提供有关承担质量义务的全盘政策的细节，以便明确可保证质量提高与落实的独立管理责任，并描述项目设计、服务质量和支持的质量保证程序。越来越多的公务和私营部门客户正在要求有关ISO9001认证的进展信息（参见下面的28.3节），以及有关质量管理体系就位的信息。一些较大的客户组织，特别是公务部门，是咨询服务的主要买主，他们已开始通过强制质量标准来寻求保证。例如，英国国防部要求管理咨询师们持有ISO9001质量证书或等同证
最新神秘顾客调查报告(精选多篇)
神秘顾客调查报告(精选多篇) 第一篇：以纯神秘顾客调查报告 2020年暑假以纯暗访调查简介（报告） 公司介绍： 以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。 为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的发展。 调研目的：为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场 流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯
和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为以后的 调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的 决策在终端销售市场的实施。 调研内容：本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和 “二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查 店面有无串货现象。 调研心得：通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发 现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出
的优势。 第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高 雅。第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松 愉快的购物环境。 但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店面的一些不足的地方。 第一：“以纯”容易被大众误以为是个女装品牌。因为以纯这个 品牌太女性化，容易使人联想到是女装品牌，而且请的形象代言的 明星基本上是女性，一些年轻的靓女代言人是无法明确的诠释以纯
浅谈质量管理体系中顾客满意管理
浅谈质量管理体系中顾客满意管理 [摘要]顾客满意管理关系着企业能否长足发展,在贯彻执行质量管理体系中常疏忽该项管理工作，本文阐述了顾客满意管理的重要性及顾客满意管理中运用的方法及措施。 [关键词]满意调查措施分析 笔者在电力设计行业从事质量管理体系程序控制工作，顾客满意在贯彻执行质量管理体系中常常被疏忽的一项管理工作，人们常常认为顾客满意管理内容只是简单的沟通能力、协调能力、解决问题能力就行。但在管理工作中不单单只有上述问题，而且要考虑到调查的方法、测评及分析等众多因素。 经过多年在质量管理体系中对顾客满意工作的实践和探索，为管理标准化提供有益的借鉴。 1 满意管理工作的重要性 国家标准GB/T19001-2008 “顾客满意”术语的定义是：顾客对其要求已被满足程度的感受。 国家标准GB/T19001-2008《质量管理体系要求》中“以顾客为关注焦点”、“与顾客有关的过程”、“生产和服务提供”、“顾客满意”等条款都直接反应了满意管理的重要性。 满意管理是通过顾客对企业服务满意过程中，寻找一种比较适合企业发展的满意测评管理方法。 满意管理绝非是一个孤立的过程，也不能简单地理解为“只是说明顾客对我们的产品服务的认可程度”，其实满意管理具有更丰富的内涵和意义，是质量管理过程中承上启下的重要环节，管理过程中螺旋上升的助推器，与顾客沟通联系的有效保证。 2 顾客满意度调查目的 2．1 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2．2了解客户的想法，挖掘客户的潜在需求； 2．3 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 2．4 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
自然堂-神秘访客项目-执行手册
自然堂神秘仿客项目-执行手册 一、神秘顾客 ?神秘顾客定义 是由经过严格培训的调查员，在规定或是指定的时间里扮演成顾客，对事先要求的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或是需要被评定的对象，事先无法识别或是确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映被调查BA实际服务状况。 ?神秘顾客的作用 通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提供客观依据，配合自然堂对BA的服务进行改善，提高顾客满意度的目的。 ?神秘顾客原则 ●公平、公正、中立： 用统一标准评价每家经销店、每个服务人员的工作，不受外界环境的影响，客观公正的评价. ●客观评分： 根据店面当时的实际情况进行评分，不加以推测或是臆断；一切以客观实际进行评定； ●标准化操作： 神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控； 二、项目目的 自然堂公司为了进一步加强销售服务管理，提销售人员、技术、服务质量，特进行此次百货&现代渠道市场调研。 三、取证工具 ?能拍照手机:针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照 ?录音笔/MP3/手机:针对店面基本信息、服务人员话术、工作人员销售技能
?照片要求 全面并清楚 建议在较远处拍照至少应在BA的侧面或8米以外的距离，一切以不暴露身份为前提 ?录音要求 清晰 如检测店面声音嘈杂，请尽量重店员所说话语，如考核点、用户问题回答、相应政策等。 进店前请先打开录音设备，说出访员姓名、访问时间、店面基本信息，离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及情况后关毕录音设备 四、访问工具 ?问卷（附问卷说明）：用于记录检查结果，知道检查要点的工具： ?笔：用来记录的工具； ?线路表：内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及各店面的行走路线等； ?身份证明文件：身份证，用以在必要时证明访问员身份 ?录音设备：录音笔/mp3/手机等，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常； 五、执行注意事项 1．注意事项 ?访问员检测完毕，请在离开店面后填写问卷。访员回到工作处通过问卷、录音、回想等完善问卷报告（参考问卷报告模板），按照命名规则保存相关录音、照片。并于24小时内将问卷报告及录音、照片汇报项目负责人。 ?照片齐全:店外全景和店内产品相关物品
质量管理--顾客满意--监视和测量指南(GBZ-27907-2011)
质量管理顾客满意监视和测量指南（GB/Z 27907-2011） 前言 本指导性技术文件按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本指导性技术文件与GB/T 19010-2008《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB/T 19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和GB/T 19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》共同构成质量管理中组织针对顾客满意过程的基础性系列国家标准。 本指导性技术文件使用翻译法等同采用ISO/TS 10004：2010《质量管理顾客满意监视和测量指南》。 引言 0.1 总则 组织成功的关键要素之一是顾客对该组织及其产品满意。因此，有必要监视和测量顾客满意。 监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定组织的战略、产品、过程和顾客关注特性的改进机会，实现组织的目标。这些改进能增强顾客信心，并为组织带来商业利益和其他收益。 本指导性技术文件对组织建立有效的监视和测量顾客满意过程提供指导。 0.2 与GB/T 19001-2008的关系 本指导性技术文件与GB/T 19001-2008相容，并通过提供监视和测量顾客满意指导支持其目的。本指导性技术文件能帮助解决GB/T 19001-2008与顾客满意有关的具体条款，即下列各项：a）GB/T 19001-2008 5.2以顾客为关注焦点：“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。” b）GB/T 19001-2008 6.l b）资源管理：“组织应确定并提供以下方面所需的资源……，通过满足顾客要求，增强顾客满意。” c）GB/T 19001-2008 8.2.1顾客满意：“作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。” d）GB/T 19001-2008 8.4数据分析：“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供有关以下方面的信息：顾客满意……” 本指导性技术文件也可单独使用。 0.3 与ISO 9004：2009的关系 本指导性技术文件也与为保持持续成功提供指南的ISO 9004：2009相容，并对下列条款进行补充：——ISO 9004：2009 B.2以顾客为关注焦点； ——ISO 9004：2009 8.3.1和8.3.2，确定顾客需求、期望和满意。 0.4 与GB/T 19010、GB/T 19012、GB/T 19013的关系 GB/T 19010包含组织关于顾客满意的行为规范指南。这种行为规范能减小发生问题的可能性和消除由投诉和争议引起顾客满意下降。 GB/T 19012包含与产品有关的投诉的内部处理指南。该指南通过有效和高效的解决投诉，保持顾客满意和顾客忠诚。 GB/T 19013包含解决与产品有关的投诉因没能在内部圆满处理而产生的争议的指南。GB/T 19013
神秘顾客工作制度
神秘顾客工作制度 为提高公司服务质量，提升美誉度，为顾客提供超出期望值的商品和服务及舒适优美的购物环境，让购物成为一种享受，进而实现销售提升的目标。特制定本制度。 一、“神秘顾客”的定义 指由公司聘请的符合条件的人员作为顾客，以顾客的身份、立场和态度到门店消费商品或享受服务，同时对商品、环境、安全、服务等各方面进行调查，从中发现门店经营中存在的问题。 二、“神秘顾客”的作用： 1、“神秘顾客”的暗访监督，会带给员工无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，加强内部管理，促使其为顾客提供优质的服务。 2、“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现商品和服务中的不足之处，准确地反映门店运营过程中存在的问题，提高顾客满意度。 3、“神秘顾客”在与员工接触过程中，可以听到员工对公司和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找到管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与公司和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。 4、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。 二、“神秘顾客”的主要工作任务: 1、查看商品是否存在过期、变质等质量问题。
2、在体验服务的过程中考察门店员工的服务态度、仪容仪表、行为规范。 3、考察门店员工的商品知识及销售技能。 4、了解员工的真实想法。（包括对公司、管理者、制度等的意见） 5、观察卖场环境、卫生状况及安全问题。 三、对神秘顾客的合作要求 1、“神秘顾客”应具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力，坚持公平、公正、中立的工作态度。 2、以普通顾客的身份进入门店，主动寻找门店运营过程中存在的问题、完成公司事先安排的工作任务、合理化建议等. 3、将消费或享受服务过程中发生的事件及自己的感受做好详细记录，保证调查内容的准确，客观，真实。 4、调查时间周一至周五应达3次，周末、节假日应每天1次； 四、神秘顾客调查反馈问题的处理流程 1、神秘顾客将发现问题等及时以打电话、手机短信或电子邮件等形式向办公室主任汇报； 2、办公室主任负责整理、汇总、核实内容的真实性，并分析原因，提出处理意见或建议上报总经理，总经理批复后转问题对应部门； 3、问题对应部门应出具整改报告，报分管理领导或总经理审批后及时进行整改。
质量管理顾客满意组织处理投诉指南
质量管理顾客满意组织处理投诉指南Quality management-Customer satisfaction- Guidelines for complaints handling in organizations 前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准方面，ISO 与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。ISO10002是由ISO/TC176/SC3 质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。注：ISO10002 是ISO/DIS10018 标准草案经投票后产生的结果。引言0.1 概述本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织
及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准的重要性十分突出。有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。并增强国内和国际竞争力。本国际标准能够履行下列程序：——为投诉者提供一个公开的有结果的投诉处理过程；——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力；——提高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转；——创造以消费者为中心的投诉处理理念，鼓励员工提高同消费者沟通的能力；——为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。组织期望将投诉处理过程与顾客满意行为规则及外部纠纷解决方
加油站神秘顾客制度
加油站神秘顾客访问实施细则 第一章总则 第一条神秘顾客访问的目的 神秘顾客访问（MMP）是从顾客的角度对加油站的现场管理水平、服务质量进行观察评估的一项活动，主要目的是全面考察和了解公司加油站的整体管理水平、服务水平及企业形象，从而有效地推动加油站整体经营、管理、服务能力的提升。 第二条神秘顾客访问的方式 加油站神秘顾客访问作为一种有效管理手段，将得到长期的重视和执行。神秘顾客访问采用定期、不定期访问方式进行。 定期访问：每月一次，覆盖所有运营油站（不包括控股公司）。 不定期访问：根据加油站管理工作实际需要，适时开展针对性专项神秘顾客访问工作。 第二章访问办法 第三条神秘顾客访问的程序 公司根据实际情况制定并颁布MMP考核评分细则。第三方市场调查公司将指派不固定人员，于不固定时间内，对各加油站进行拜访。每次拜访后，顾问公司人员根据评分细则，对所拜访加油站进行打分，并对当时所见到的情形进行详细描述，该描述应当配有适当的现场照片、录像等资料。 所访问加油站MMP的评分结果将会于次月初由加管处通过电子文件的形式下发。 如对得分有异议，可由分公司以书面形式向省公司进行申诉，查询相关视频证据，申诉成功后将对分数进行调整。 第四条神秘顾客访问的主要内容及评分标准
神秘顾客访问的评分标准由主管部门根据当期工作的重点内容随时进行调整，评分标准修改后，在执行前将以处室通知形式在公司网页上公布。 第三章考核与奖惩 第五条神秘顾客访问的考核与奖惩 1、神秘顾客检查结果将作为分公司月度过程考核中的否决项，如分公司得分低于标准，将扣除该公司当月零售工作考核10分。 2、神秘顾客检查结果应与加油站经理绩效考核挂钩，挂钩比例有各分公司制定。 3、每月神秘顾客检查得分排在前10名的加油站将获得2000元/站的奖励。 4、神秘顾客检查成绩中，得分连续两次低于考核标准的加油站，分公司对加油站经理应进行降职。 第四章附则 第六条本实施细则由主管部门负责解释。 第七条本实施细则下发之日起执行。
神秘顾客访问法
神秘顾客访问法（Mystery Customer） 一、神秘顾客访问法定义 神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一，又称神秘购物、神秘人检测。其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实有效的市场研究方法。 二、神秘顾客访问法特点 ?优点：可以对窗口服务型行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。 ?缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察 到内在因素，有时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时， 会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。 三、神秘顾客访问法适用范围 ?了解各种类型窗口服务型行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。 ?作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。 四、神秘顾客法的运作方法 ?观察法：调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。 ?V问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。
卖场的神秘顾客制度 文档
卖场的神秘xx制度如何设计？ 什么是“神秘xx”？ Mysteryshopping，可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客(Mysteryshopper)”。 “神秘xx”有什么作用和意义？ 神秘顾客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。 卖场是如何应用“神秘xx”制度的？ 笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。 神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。
神秘顾客简介
神秘购物“神秘”在何处 什么是神秘购物？ l神秘购物是指：使用受过专门培训的购物者对商家的顾客服务、业务操作、员工诚实度、商品推广情况、以及产品质量等进行匿名评估的实践活动 l神秘购物的别名有： n秘密购物（Secret Shopping） n神秘顾客（Mystery Customers） n观察员（Spotters） n匿名审查/暗访（Anonymous Audits） n虚拟顾客（Virtual Customers） n员工评估（Employee Evaluations） n表现审查（Performance Audits） n电话检测（Telephone Checks） n黑客访问 n神秘访客 为什么使用神秘购物？ l当销售地点、产品定价以及产品分类已经不再是独一无二的决定因素时，服务水平往往会成为商家成功或失败的关键性因素 l获得一位新顾客要付出比保留一位现有顾客多10倍的努力 l一位不满意的顾客会将其糟糕的服务体验告诉给其他5个人 l为什么会导致顾客流失： n69% 由于糟糕的顾客服务 n13% 由于低劣的产品质量 n9% 由于竞争品牌的原因 n5% 由于其他 n3% 由于搬迁/离开此地 n1% 由于死亡 n“只有被衡量的，才能够被执行” 汤姆 彼得斯。 神秘购物能够带来什么好处？ l监控与考量员工的服务表现 l提升顾客保持度 l让员工知道在为顾客服务时什么是最重要的 l在奖金体系的激励基础之上，增加员工/管理的正面行为 l提供来自服务一线的反馈 l监控服务设备使用情况–资产保护 l确保提供的产品/服务质量 l支持奖励/提升计划 l审查产品/服务定价 & 推广执行情况
神秘顾客暗访流程
神秘顾客暗访流程 ——上书房信息咨询 “神秘顾客制度”，同肯德基、摩托罗拉、诺基亚等国际跨国公司几乎一起进入我国市场，但是其在我国的发展尚不完善，国内大多数企业对其运用成功率也不高。神秘顾客（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。 神秘顾客选取 1、基本条件：与所调查行业的目标顾客有很大的相似性，对逛街与购物有很大热情有一定的知识文化水平 2、素养要求：细心、公正客观、诚实守信、责任心、谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。 3、专业素质要求：基础的行为学与心理学知识（不易暴露、更易发现问题）掌握调研的方法与技巧相关业务知识（基本业务知识及工作流程）服务质量知识（服务质量评估标准和礼仪规范） 神秘顾客暗访流程实施步骤 who——神秘顾客选择（员工） where、what time——选择被调查地点与时间 what——设定观察项目（环境、设施、服务形象、业务素质、服务态度） how to——观察、记录、填写检测表 神秘顾客暗访方法： 1.电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格、全程录音，最后将录音资料提供给委托方。 2.实地录音法录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像的资料。 3.拿订单法:神秘顾客到店模拟购买。同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方。 4.实际购买法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。最后提供发票给委托方，或者用高额定金拿到带有发票号的订单。
5.埋线法：招募到非常符合既定条件的神秘顾客，通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和询问。 神秘顾客作用： 评估——样本服务质量考评、服务人员培训成果考评 改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准 监督——压力、更好的服务 全世界在20世纪40年代，“神秘购物、神秘顾客检测”一词正式出现。70、80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检测。90年代，神秘顾客检测协会成立。中国在1999年，北京京辰市场咨询公司成立；2004年，神秘顾客检测协会-亚太地区分会(MSPA-AP)成立。有利于及时发现、解决问题，提高顾客满意、忠诚度；有利于完善企业监督体制，不断改进服务；有利于提高企业竞争力；有利于增加产品和品牌价值。 神秘顾客的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性地找出各个方面所存在的问题。 “神秘顾客”作为一个新兴的调研方法，进入中国市场时间较短，但是发展潜力和空间大。所以应结合我国市场发展现状，有目的、有计划的执行这一方法。
质量管理概论和理论
质量管理概论和理论 1、什么是质量 一组固有特性满足要求的程度。简单地说，品质就是满足顾客的要求。——(GB/T19000-2015) ■与质量相关术语 (1)过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。 (2)产品：过程的结果。国际标准化组织把产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料，服务与软件是无形的，硬件与流程性材料是有形的。 (3)顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。 (4)供方：提供产品的组织和个人。如制造商、批发商、零售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。 (5)顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 ■质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 (1)硬件产品质量特性：性能、寿命、可信性、可靠性、维修性、保障性、安全性、经济性 (2)软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 (3)流程性材料质量特性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 (4)服务产品质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 2、质量管理发展阶段 ①质量检验阶段（二十世纪初） 在成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用。 ②统计质量控制阶段（二十世纪30/40年代） 这一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。 ③全面质量管理阶段（二十世纪50年代后） 经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。 3、质量管理 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进五项活动内容。在这些活动
神秘顾客调查报告文档(2021版)
神秘顾客调查报告文档(2021版) Mysterious customer survey report document (2021 Edition) 汇报人：JinTai College
神秘顾客调查报告文档(2021版) 前言：调查报告是反映对某个问题、某个事件或某方面情况调查研究所获得的成果 的文章。调查报告是宣传唯物论和辩证法、坚持实事求是思想路线的有力武器，历 来被无产阶级革命家所重视。本文档根据调查报告内容要求展开说明，具有实践指 导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 神秘顾客调查的内容有哪些方面呢？ 1.销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。所以 神秘顾客的调查，第一重点是考察现场销售人员的产品知识。当然产品知识不仅包括产品的技能和性能更重要的是现场销售人员应该能够阐述购买产品的利益点。 2.耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好的监督作用。 3.近年来各行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常 严重，各行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
4.销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计项目的时候要注意访员要有计划的更换，以免被现场销售识破。另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和地缝时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。 神秘顾客调查采用的方法有哪些呢？ 问卷调查法是现在很多研究中最常使用的一种方法，只 需花费很少的时间和费用收集相关资料，问卷法是请被调查的消费者书面回答问题的方式进行的调查，也可以变通为根据预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。 访谈法是调查者通过与受访者的交谈，以口头信息传递 和沟通的方式来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等，对产品和劳务消费观念、态度等采取的一种研究方法，它包括个体和小组访谈。 观察法是指调查者在自然条件下通过对消费者有目的、 有计划地观察消费者的语言、行为、表情等，分析其内在的原因，进而记录并收集研究资料的研究方法。观察法不直接向调
质量管理顾客满意组织处理投诉指南
质量管理顾客满意组织处理投诉指南 Quality management-Customer satisfaction- Guidelines for complaints handling in organizations 前言 国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准方面，ISO 与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。 国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。 ISO10002是由 ISO/TC176/SC3 质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。 注：ISO10002 是 ISO/DIS10018 标准草案经投票后产生的结果。 引言 0.1 概述 本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。 从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准的重要性十分突出。 有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。 注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。 按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。并增强国内和国际竞争力。 本国际标准能够履行下列程序： ——为投诉者提供一个公开的有结果的投诉处理过程； ——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力； ——提高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转； ——创造以消费者为中心的投诉处理理念，鼓励员工提高同消费者沟通的能力； ——为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。组织期望将投诉处理过程与顾客满意行为规则及外部纠纷解决方式结合使用。 0.2 本国际标准与 ISO9001：2000 和 ISO9004：2000 的关系 本国际标准是与 ISO9001 和 ISO9004 标准相协调的，通过运用有效及高效的投诉处理过程来实现这两个标准的宗旨。当然本标准也能被独立的使用。 ISO9001对质量管理体系作出了明确的要求，能够被组织内部应用，或者应用于认证，或者应用于合同目的，在本国际标准里的投诉处理过程能作为符合 ISO9001要求的一个质量管理体系的组成部分。 本标准不适用于认证或合同目的。 ISO9004 为持续的业绩改进提供指导原则，ISO10002的应用能够进一步提高投诉处理过程的业绩，提高顾客和其他相关人员的满意度。 质量管理--顾客满意--组织处理投诉指南