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全面质量管理资料

1、什么是质量？

从不同的角度研究质量，其概念各不相同。国际标准化组织(ISO)在

TC176/DIS8402《质量保证一一词汇》中这样认为:“产品、过程或服务满足规定或内在需要的特征的总和。”该标准对质童定义的注释是:①在合同环境中，应就需要作出明确规定。而在市场环境中，应识别并规定内在的需要;②“需要”往往随时间而变化，因而要定期修改规范;③“需要”包括适用性、安全性、可用性、可靠性、可维修性、经济性和环境几个方面;④“质量”这个术语，既不用于表示相对优良程度，也不用于定量的技术评定;⑤产品、过程或服务的质量是受相互作用的许多活动，如设计、生产或服务工作与维修影响等;⑥质量环中各个阶段的质量作用，有时是为了突出它们才分别规定的;⑦在某些资料中，把“质量”定义为“适应使用”或“适应意图”或“符合要求”等等。上述定义因简单明确而具有一定的吸引力。

朱兰博士从用户的观点出发，对质量所下的定义为:“该产品在使用时能成功地适合用户上报的程度，称为‘适用性’”。

英国标准BS4778《质量保证名词术语汇编》对质量下的定义是:“产品或服务的特性和特征，能满足给定要求能力的总和。

中国国家标准GB6583.1-86《质量管理和质量保证术语第一部分》对质量的定义为:“产品、过程或服务满足规定或潜在要求的特征和特性总和”w 通过上面的定义，我们可以得出质量概念的实质：第一，质量是个动态、变化、发展、相对的概念，而不是固定的概念，它随着时间、地域、使用对象、社会环境、市场竞争的变化而赋予不同的内容和要求，而且随着社会的进步、技术的发展，这些内涵与要求也是不断更新和丰富的;第二，质量是个综合的概念，它要求功能、成本、服务、环境、心理等诸方面均满足用户需要，即在一定的条件下，实现上述诸要素的最佳结合。

2、中国企业建立全面质量管理体系的必要性

中国自1978年引进全面质量管理理论并在全国范围内推广应用以来，对提高质量管理水平和产品质量起到重要的促进作用。为更进一步提高企业的市场竞争能力和质量保证能力，1994年国家又修订发布了GB/T1900/idtSO9000系列标准，又于1993年12月发布《产品质量法》，标志着中国的质量管理已走上标准化、法制化的新路子。经过十多年的努力，使中国的主要产业，主要工业产品，大中型工程项目相继建立起质量体系。但是，我们也应该看到，中国的产品质量问题依然很严峻，90年代初中国企业生产中不良品损失率约占产值的10%--15%，每年因产品质量问题造成的经济损失超过1 000亿元，从中国质量万里行促进会

第二届理事会上获悉，1999年中国企业生产因质量欠佳而造成的损失达425亿元。据国家质量技术监督局副局长、中国质量万里行促进会会长潘岳指出，从近几年国家监督抽查反映的数据看，始终有20%-30%的抽查样品不合格，企业生产程序中的次品、废品、返修品等不良商品质量问题十分严重，造成的浪费也相当严重。以上情况表明，中国的质量管理体系还有待于进一步完善。

按照发达国家的实践来看，质量管理的发展已经历了六十多个年头，发展到今天，许多企业已建立起全面质量管理体系。而贯彻IS09000系列国际标准，并取得质量体系认证注册，已成为企业进人国际市场，参与国际贸易竞争的一个先决条件。但是，许多企业已经发现，他们为贯彻IS09000系列标准，尤其为获取IS09000认证注册所做出的种种努力，并没有充分保证他们的产品质量和服务质量达到预期目标。于是我们的问题归结为:到目前为止，大多数企业还没

有真正树立起全面质量管理的观念，并运用全面质量管理理论建立起一套真正的跟踪并反馈质量管理工作的监督系统——质量管理体系。从而造成无论是信息的搜集，信息的传递，信息的处理以及反馈时间，人员渠道等方面都没有明确的规定，影响管理效能的发挥与提高。同时，由于没有建立起质量保证体系，质量管理工作的全员性便不能很好地体现，造成质量管理与反馈监督相脱节，造成对质量情况底数不清，不能通过对数据的分析利用，找出质量规律。

产品质量永远与企业的经营决策分不开，永远与管理行动分不开，它是管理与经营统一的最具体的体现。而全面质量管理发展到今天，恰好可以综合运用系统工程学、现代数学、自动控制理论和价值分析方法、信息控制与计算机技术以及参与管理、目标管理、现场管理等理论方法，使质量管理工作的过程及成就跃然于纸上，让人一目了然。及时发现问题，解决问

题，并能从全局出发，协调好各部门问的工作，真正使质量管理体系卓有成效。__

2、什么是全面质量管理？

“全面质量管理”这个名称，最先是由美国的著名学者、专家菲根堡姆于六十年代初提出来的。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，已成为一门系统的科学。全面质量管理正在日益受到各国领导人和广大企业家的重视，特别是在世界经济一体化和信息化的今天，全面质量管理已扩展成为一种由顾客的需要和期望所驱动的管理哲学，这种思想通过不断改善企业的各项活动，从而永远地保持顾客的满意。作为一种管理观念，全面质量管理的内涵主要有以下几个方面:

一、重视顾客价值，以顾客驱动作为企业经营的第一原则

随着社会的发展，经济形势的变化，顾客的需求也日趋个性化和多样化，因此，企业的各项活动就必须自觉地以顾客为中心，即从产品设计、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但

要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。从这个意义上讲，同产品质量产生、形成和实现有关的各行各业都要重视顾客价值，并以顾客满意作为衡量各项工作的唯一标准。

二、树立全员管理思想，强调参与和团队精神

在全面质量管理观念的指导下，质量管理不再成为一个职能部门，而是一种经营方式，即成为从企业的管理人员、技术人员、直至每个员工工作内容的一部分。只有各个岗位上的人员都重视产品质量，都对自己从事的生产和工作高度负责，质量管理才能搞好，产品质量才有可靠保证。全面质量管理正是从这一点出发，强调人和效应、团队精神、参与机制、授权原则，追求整体优势。换句话说，就是依靠全体员工的共同努力来确保产品质量的产生、形成和实现。

三、追求持继不断改进，保持长久竞争优势

全面质量管理具有不断改进和质量改进没有止境的哲学思想。在这种观念的指导下，企业应持继不断地改进产品和服务的质量，确保企业积累竞争优势，这种竞争优势是对手难以模仿的。价格对保持持续竞争优势的贡献是有限的，在质量相同或相近的情况下，价格成为决定性因素，但质量优势才是根本性的和长远性的，人们在购物时虽然区分价格，但从实际使用目的上考虑则更注重质量。比如，同样售价的电视机，其寿命从5年提高到10年，顾客购一台顶两台用，这种实惠必然会使广大顾客享受到一种巨大的实际利益。所以说，企业只有不断地改进质量，才能在激烈的市场竞争中处于不败之地。

四、实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测性和可审核性

全面质量管理认为，优良的产品是设计和制造出来的，不是检验出来的。根据这个原理，全面质量管理工作重点从“事后把关”转移到“事先控制”上来，把不合格的产品消灭在它的形成过程中。这就是事先度量工作中的每一项关键变量，然后与标准相比较以发现间题，迫踪间题的根源，消除产生间题的原因，从而使整个生产过程形成一个稳定生产合格品的生产系统，保证产品质量不断提高。但是，坚持以预防为主，并不是不要质量检验工作了，而是更要加强质量检验，严格按照标准的要求，把好质量关，不让废品和次品出厂。同时，全面质量管理要求创立或改进每项工作的度量，以便明确地审核每项活动的成本和收益。

五、追求质量效益，实施名牌战略

在全面质量管理观念的指导下，企业以质量作为追求效益的最基本手段，质量效益是一种符合市场需求潜在效益。如果要使这种潜在效益变成现实效益，就必须创建自己的拳头产品，实施名牌战略。质量是创建名牌的基础，名牌是高质量的象征。企业要创名牌，就必须建立一套与名牌产品相适应的标准和科学完整的质量管理体系，以最优生产、最低消耗、最佳服务，使用户得到经济满意的产品。因此，实施各牌战略，是企业持续不断地提高经济效益的有效途径。

六、进行质量文化建设，实施文化营销

质量文化是企业和社会在长期的生产经营过程中自然形成的，涉及质量意识规范、价值取向、思维方式、道德水平、行动准则、法律观念以及风格习惯和传统惯例的总和。质量文化不仅表现为产品质量、服务质量、工作质量，而且表现为消费质量、生活质量、环境质量。全面质量管理要求企业注重质量文化建设，实施文化营销，即企业的营销过程不仅要体现商品的内在质量，而且要体现企业的伦理、哲学、素质。

3、企业实施全面质量管理的重要性

我国推行全面质量管理已有近20年，经过众多企业的实践和摸索，全面质量管理制度以显著的经济效益和管理成效被各级领导采纳和重视，但是，我们应当看到，与发达国家相比，我们仍有很大的差距。

以日本为例，日本在1950年开始学匀质量管理，当时应用的是统计质量管理(SQC)，也就是为了生产出在质量上能满足用户要求的产品而设计、生产并检验所生产的产品的质量，查明其产品不完善、不合格的各种原因，采取相应对策进行改进。SQC对提高企业素质起到了巨大的作用，发展到60年代，在SQC的基础上提出了全面质量管理(TQC)的思想。认为质量管理必须从领导成员开始，渗透到全体职工，从上到下协作发展，产生了QC活动小组，全面贯彻质量管理。至印年代中期，日本成为经济大国，被世界各国称为“经济动物”。，各企业在这种繁荣中获得了惊人的发展。究其原因，全面质量管理思想的贯彻起到了很大的作用。在TQC的管理思想中，始终把用户的真正要求放在首位，并且是一个不断变化的函数，把握住用户的真正要求与需要这种质量的必要性。然后据此进行产品规划和设计，安排具体的生产计划，生产出具有规定质量的产品，而且要保证产品在预计的寿命周期内能耐受使用过程中的各种条件，具有能赋予的功能和可靠性。它的管理模式是将科学技术与先进的管理方法有机的结合在一起，其最终目的是生产出质量高、性能好、耗能低、适用性好的产品。至此，我们不难理解，为什么日本的工业如此强盛。

在我国，由于全面质量管理的发展历史较短，众多企业的全面质量管理仍停留在事后检

验把关阶段，没有经历过统计质量管理阶段。大多数企业管理人员对数理统计原理和方法知之甚少，加上职工素质差，管理水平低等原因，给深化TQC工作带来了困难和问题。尽管如此，我国的质量主管部门通过生产许可证制度，产品合格证制度、国家强制性产品标准的执行，从企业生产条件、质量保证体系到最终产品等各方面进行监督、考核，促使企业的全面质量管理工作落实到每一个员工。把TQC的思想贯彻给每一个成员。靠监督管理部门的监管结合企业生存的动力，使TQC工作深化，为企业提供发展的机遇。

当前经营管理好的企业.无一例外的足注重建立以质量为中心的企业经营管理机制。如邯钢的质量加成本否决管理制，海尔的质量管理否决制.山东亚星的

比值比价采购管理制.希望集团的系统化质量管理办法等等，都为这些企业获得高速高效发展，为打入世界市场创造良好的条件，点得了高度的市场信誉。华美钢铁有限公司总经理张崇弟说:“质量是企业之本，生产者是质量之本，理念是生产者之本，唯真正具有质量理念之人，才能把准市场脉搏，制造出高质量的产品。”这说明，随着我国逐步进人世界大市场，各行各业对质量的要求将会越来越高，企业的紧迫感和危机感也必须牢固地树立起来，并深深地扎根于广大员工之中，才能在竞争中立于不败之地。

随着现代化工业生产的发展，应用新的原理、新的结构和新材料所制造的新产品不断出现。这些产品中相当一部分是必须具有高安全性、高可靠性或高价值的产品。这些产品在质量上的缺陷带来的损失也越来越大，有些质量问题所带来的后果还相当严重。例如，啤酒瓶或高压锅爆炸，将影响到顾客以外的许多人，消费者在采购或使用这些产品时，一般没有能力在技术上加以鉴别。即使产品是按照技术规范生产的，当技术规范本身不完善或企业质量体系不健全时，产品也无法达到规定的要求。这时，企业是否具有健全的质量管理体系是至关重要的，它能够使影响产品质量的因素始终处于受控状态，把可能产生的质量缺陷减到最少，稳定地生产符合要求的产品。这无疑是对消费者利益最有效的保护。为了适应长远发展的要求，任何一个希望在市场竟争中获胜的企业、都应建立起自己的质量信誉，这必然要依靠运行良好的全面质量管理制度。有些企业对全面质量管理缺乏认识，宁可将所有资源和精力投人到改善近期经济收益上，不重视能为企业带来长期效益的质量管理工作，甚至撤销质量管理部。这种做法无疑为不合格产品敞开大门，如此周而复始，形成恶性循环，企业将难于生存。所以说，全面质量管理理论的运行对企业的发展具有深远的意义。

4、全面质量管理在沃迪的应用

全面质量管理是我们的业务不断取得成功的法宝，是我们获得忠实顾客最有力的保证，是我们对竞争对手最强有力的防卫，是获得成长和利润的惟一途径。

为贯彻落实全面质量管理，必须做好以下几个方面的工作：

一、设计过程的质量管理

产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节，它包括产品正式投产前的全部技术准备过程，具体内容有：

1、制定正确的设计目标

制定产品质量目标产品质量的设计目标，应同用户的要求保持一致。

2、确定合理的设计方案

组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和品管等部门参加审查和验证，确定合理的设计方案。不同的设计方案，反映着同一产品的不同的质量水平或设计等级。为了提高产品质量水平，成本的上升趋势几乎是无限的，而任何产品的

价钱，通常总是有限度的，因此选定一个合理的设计方案，从经济角度看，就有一个产品质量最佳水平的问题。

3、保证技术文件的质量

技术文件包括设计图纸、工艺规程和技术资料等，它们是设计过程的成果，是制造过程生产技术活动的依据，也是质量管理的依据。为了保证技术文件的质量，这就要求技术文件的质量必须正确、完整、统一、清晰。

4、做好标准化的审查工作

产品设计的标准化、通用化、系列化，不仅有利于减少零部件的种类，扩大生产批量，提高制造过程质量，保证产品质量，而且有利于降低设计工作量，大大简化生产技术准备工作。

5、严格遵守设计试制的工作程序

搞好新产品设计试制，应当按照科学的设计试制程序进行。试制程序主要包括：①研究；②试验；③产品设计；④样品试制实验；⑤样品鉴定；⑥定型；⑦小批试制；⑧小批鉴定。企业应当在确保前一段工作完成和确认的情况下，再进行下一阶段，任意违反这种工作程序的做法是十分有害的。

二、制造过程的质量管理

制造过程是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管

理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。制造过程的质量管理主要包括：

1、做好质量检验工作

要求严格把好工序的质量关，防止不合格品转入下道工序或出厂。它包括原材料进厂检验，工序间检验和产品出厂检验。

2、促进文明生产

科学组织现代化生产，加强制造过程质量管理，促进全员参与管理，提高生产的节奏，实现均衡生产。

3、进行质量分析，掌握质量动态

质量分析，是指从规定的产品质量指标和工作质量指标人手，逐步深入地进行分析，它包括不合格品分析和成品分析。不合格品分析可找出造成废品的原因和责任，发现和掌握产生不合格品的规律，加以防止和消除；成品分析可全面掌握产品达到质量标准的动态，以便改进和提高产品质量。

4、做好工序的质量控制，建立控制点

工序质量控制是保证制造过程中产品质量稳定性的重要手段，它要求在不合格品发生之前，就能予以发现和预报，并能及时地加以处理和控制，这样能有效地减少和防止不合格品的产生。工序质量控制应当建立控制点，在制造过程中有的放矢，使生产处于标准管理状态，保证工序质量的稳定。

三、辅助过程

辅助过程是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应、设备维修、工具制造、仓库保管、运输服务等。制造过程的许多质量问题，往往同这些部门的工作质量有关。辅助过程质量管理的基本任务是提供优质服务和良好的物质技术条件，以保证和提高产品质量。它主要内容有：

1、做好物资采购供应和外协的质量管理，保证采购质量。

2、严格入库物资的检查验收，按质、按量、按期地提供生产所需要的各种物资，包括原材料、辅助材料、燃料等。

3、组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态。

4、做好工具制造和供应的质量管理工作等。

另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要，因为原材料、外购件的质量状况明显地影响本企业的产品质量。物资采购质量管理的主要工作内容有：

1、制定采购政策。

2、确定货源，“货比三家”，择优选购。

3、进行供应厂商的资格鉴定。

4、与供应商协调规格要求。

5、制定检验计划，选定抽样方案，进行入厂检验。

6、建立与供应厂商的沟通联络制度。

7、制定不合格品处理程序。

8、对供应厂商进行质量评级等。

四、使用过程

使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。传统的质量管理理论认为，企业质量管理就是要对生产全过程进行控制，强调检验把关，认为对质量的追求就是追求达标化、零缺陷，质量管理工作只是质量组织部门的事。但是，随着质量管理环境的变化，质量管理思想已经发生了改变，追求顾客满意和忠诚，已成为质量管理的新概念。

为让客户满意，提高其忠诚度，企业的产品开发、生产与服务必须围绕顾客进行，并由其参与，对其变化的需求随时进行监测，提高满足顾客要求的管理水平。为了解客户需求，我们应多收集客户资料，主要包括：

1、在实际使用中是否真正达到规定的质量标准。

2、产品在使用中虽然达到质量标准，但是否实现了设计所预期的质量目标。

3、除了原先预期达到的质量目标外，使用中还有哪些原先没有考虑到。

4、随着生产的发展和人民生活质量的不断提高，预计用户今后可能提出哪些新的要求。

美国全面质量管理大师朱兰博士曾预言：“21世纪是质量的世纪。”全面质量管理是企业的生存基础、发展动力、成长机制和飞跃平台，它有着深刻的内涵和

持续的生命力，对企业的发展有着重大意义。如果把质量比作企业价值的宝库，那全面质量管理就是打开宝库的钥匙，企业一旦掌握了这把钥匙，成功之门也就豁然洞开了。

5、21世纪全面质量管理的新模式

1、从顾客出发并强调过程控制的质量环模式

20世纪60年代到90年代初，全面质量管理活动在世界范围内展开，无论

对生产活动还是人们生活水平的提高都起到了促进作用。在推行全面质量管理时，要求做到全面的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理，而具体质量活动的实施是以质量环这一理论模式为指导。

1.1 在实施过程中重点强调控制

要求严格控制管理活动的各环节，层层把关，因此这一阶段的全面质量管理也可以称为全面质量控制，如对设计和开发策划的控制、对生产过程的稳定控制、从修哈特3σ控制图到最先进的计算机控制以及对最终结果的严格把关、售后服务、质量跟踪。其目的是为了减少生产过程的不确定性，增加稳定性，如很多企业内部建立质量管理小组，现场开展定置管理，并进行工序的质量管理。

1.2 以零缺陷为宗旨达到“没有不满意”

从全面质量管理的定义出发，管理活动最终使顾客、组织及社会受益并达到满意，这是一个主动的过程。而这一时期的管理活动却常常是被动的，质量控制、质量跟踪、PDCA 循环等，其目的都是为了发现错误、改正错误，达到零缺陷，使顾客“没有不满意”，缺少质量开发、质量创新，没能做到使顾客满意，只是“没有不满意”。

1.3 质量水平的提高是一个渐进的过程

由于其宗旨是减少错误，使生产处于稳定受控状态，很少进行质量开发，所以质量水平的提高是一个缓慢的过程，很少发生质的飞跃。

2、从顾客出发并强调顾客满意的质量环模式

20世纪90年代中期至今，全面质量管理再次受到新经济时代的冲击，人们不再满足“没有不满意”，而是希望得到“满意”。急剧扩张的国际质量竞争，使企业得到警示，即发展质量比发展速度更重要，全面质量管理将以满足顾客需要为宗旨，以重质量开发的管理环模式为指导。

2.1 实施过程中重点强调质量开发

微软公司中国销售部经理曾说过：“微软公司内部没有人再强调全面质量控制，这是人人必须做到的”。没有人再强调以控制为中心的全面质量管理，今天的企业若想在竞争中立于不败之地，把重心放在质量控制上已远远不够，更为关键的在于质量创新、质量开发。企业以信息和知识为基础，把人的智慧作为首要资源，不断进行质量开发，使产品质量和服务质量体现出高科技含量、高附加值、高经济效益，这样的质量开发和创新才具有质量的突变特征。如1995年微

软公司开发出操作系统Windows95，给世界经济带来变革，节约了大量劳动，降低了成本。但微软公司没有停滞不前，不断开发出Windows 98、Windows 2000 及Windows 2002，不仅满足了顾客日益增长的需求欲望，还给公司带来高额的利润，使微软在软件行业成为领头羊。

2.2 以满足顾客需要为宗旨达到满意

顾客满意已成为企业追求的永恒主题，1987年美国商务部设立马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖，把顾客满意置于重要的地位。许多企业建立顾客数据库、顾客满意度测评系统，建立完善市场预测体系，许诺永久售后服务，做到真正从顾客出发满足顾客需要和潜在需要，从积极的、主动的角度理解全面质量管理的涵义，达到顾客满意，而非“没有不满意”。如电视机生产，黑白、彩色、大屏幕、全制式、数字化、高清晰、超薄液晶以及等离子彩电等的相继问世，体现了企业重视质量开发、以满足顾客需要为宗旨的管理模式。

2.3 质量水平的提高是一个不断发生突变的过程

这一时期基于竞争的质量管理活动，为满足顾客不断增长的需求欲望，需不断地进行质量开发、质量创新，而非简单的质量控制，产品的品种、质量水平、附加功能都有了质的飞跃，因此可以说是跳跃式的。

3 以可持续发展为目标处于复杂系统中的质量环模式

自从世界环境与发展委员会（WCED）明确提出可持续发展概念以来，可持续发展目标将经济、社会、环境和资源不可分割的结合在一起，构成因素之间相互关联、相互作用、相互制约的复杂系统，未来的质量环模式必定要处于这一复杂系统之中。处于复杂系统中的质量环模式是以可持续发展为目标，寻求经济、社会、环境和资源的协调发展，以达到动态综合平衡，指导未来的全面质量管理活动。此模式从全局的、长远的利益出发，从发展的角度出发，优于前两者，将更具有实际指导意义。

3.1 实施过程中强调综合平衡

全面质量管理的基本指导思想之一就是从系统和全局出发，要求人们在研究、解决质量问题时，不仅要重视影响产品质量的各种因素和各个方面，而且要把重点放在整体效应上，通过综合分析和综合治理，达到整体优化。传统的全面质量管理的全面性、系统性仍局限于经济系统和社会系统，如常用的质量管理统计方法有排列图法、直方图法、控制图法及回归分析法等，建立的各种数据库（包括产品开发与设计质量数据库、制造质量数据库、质量标准数据库等）都是从经济系统和社会系统考虑，即复杂系统中的一部分系统，割裂与其他周围系统的联系与协调发展。而均衡质量控制从复杂系统全局出发，弥补了传统的全面质量管理系统控制方法分系统间割裂的不足，考虑了各分系统之间的相互联系、相互作用、相互制约的关系。在进行产品质量开发与控制时，将环境数据库系统并行建立，充分考虑分系统之间的联系，建立复杂系统的信息平台，完善分系统之间的接口连接，将各分系统的关键因素协同考虑，进行均衡控制，强调综合平衡，追求复

杂系统综合指标满意，以便使系统良好运转，不断的向好的方面发展。目前较为理想的方法是综合集成方法，即系统论方法具体化，是一种专家群体和机器体系结合起来的研究方式和工作方式，采用“人—机”、“人—网”及以人为主的技术路线，实现信息、知识和智慧的综合集成。此方法适用于经济、社会、环境和资源构成的复杂系统，从复杂系统的全局出发，协调、评价各分系统的指标体系，力求达到系统的综合平衡。

3.2 以可持续发展为宗旨达到综合指标满意

处于未来发展中的质量环模式，以资源和环境的可持续发展、经济的可持续发展和社会的可持续发展为宗旨，指导全面质量管理活动，协调各子系统指标，以达综合指标满意。可持续发展的三个子系统之间是相互作用、相互影响的，每个子系统的可持续发展都有赖于其他子系统的可持续发展。如社会和经济的发展状况、生产技术水平必然影响和制约资源利用与保护的效率以及环境问题的范围和严重程度，而经济的持续、稳定与健康的发展需要一个安定、平等和公正的社会环境，这使三个子系统形成了一个复杂系统。未来质量环模式应以复杂系统可持续发展为宗旨，寻求复杂系统的综合指标满意，才能适应未来发展的需要。目前质量环模式已有向未来过渡趋势，如立足于环境保护，建议商场少使用或不使用塑料袋，餐厅禁止使用一次性筷子。如果仅从顾客满意角度考虑，寻求经济与社会发展最大化，忽略系统中的其它因素（如生态环境因素），必将造成系统失衡，反过来影响人类的生存与发展，如近几年出现的沙尘暴、酸雨等已在威胁人类的健康。因此片面强调某一分系统的发展，忽略分系统间的协同发展，将影响复杂系统健康、稳定、持续的发展。以复杂系统的可持续发展为宗旨的质量环模式，将协同各分系统的指标体系共同发展，最终达到复杂系统综合指标满意。3.3 复杂系统中的质量环模式适于21世纪的全面质量管理

追求经济、社会、环境与资源综合指标满意的质量环模式是从复杂系统的全局出发，均衡考虑各分系统的因素指标以及各分系统的协同发展，更适于指导21世纪的全面质量管理活动。寻求“质量第一”，创“名牌”产品，在提高企业经济效益与社会效益的同时，考虑环境与资源的管理，如节约能源，尽量减少或循环使用各种资源，减少环境污染以促进各地区生态环境的协调发展，使得“名牌”产品与“绿牌”产品并行发展，使企业更具活力和长远发展的潜力。复杂系统质量环模式将指导企业建立经济发展指标体系、环境发展指标体系以及社会发标体系。经济发展考虑充分就业、经济均衡发展；环境发展考虑减少污染、节约能源；社会发展考虑最大限度满足人类物质、文化需要。企业制定综合指标体系，协同三个分系统指标体系并将它们耦合，制定最佳发展策略。企业各项管理活动的实施均衡考虑三种指标体系的协同发展，将会使未来的全面质量管理不再局限于某一分系统，真正做到系统化、全局化管理，因此强调综合平衡复杂系统中的质量环模式更适于21世纪全面质量管理的发展。

3.4 综合质量水平的提高是从小突变到大突变的过程

复杂系统中的质量环模式从平衡各个子系统出发，指导管理活动。子系统之间相互联系、相互作用、相互制约，其中某些子系统的变化会使整个系统发生小的突变，如经济的高速发展必然影响环境与社会的发展，给复杂系统带来小的突变；系统的发展是动态的，当各分系统均衡发展，复杂系统的小突变达到一定程度时，复杂系统将会发生大的突变，复杂系统将从较高水平继续向前发展。因此，总体质量水平的提高是从分系统变化带来小突变到复杂系统发生质变带来大突变的过程。