客户考察参观及接待流程.doc
总则
1.目的
为规范客户来司考察接待工作，充分展示良好的企业形象，提升公司服务品质和客户对公司的认知度，确保接待工作的有礼、有节、有效，特制定本流程。
2.适用范围
本办法适用于所有来公司考察客户的接待流程操作。
3.制定、修改、废除
本办法之制定、修订、废止须经总经理核决后实施。
4. 管理权责
4.1 本办法之管理者为行政部。
4.2 本办法之承办单位为商务部。
作业规定
一、申请/审批流程
1、流程
确认客户考察意向→提交客户接待申请→商务部经理按接待流程标准审核→分管领导审批→市场部经理审批→总经理审批→书面批复送至申请部门→接待实施
2、说明与要求
●客户来公司考察前2天以上，申请人（销售代表）必须填写《客户考察申请表》或口
头汇报由商务负责人员代填写，填表内容须真实、仔细、完整（详见表1）。
●《客户考察申请表》由商务部经理根据公司的接待标准核准后发送至市场部，市场部
分管领导及市场部经理审批后再交由总经理审批后实施接待。
●接待的具体实施由商务部统一安排。原则上，对未预先申请或填写《客户考察申请表》
的情况商务部可不予以安排。
二、接待流程
确认客户级别及需求→办理票务→预定宾馆→安排接待人员及车辆→事先再次确认→布置接待环境→机场（车站）接客户→安排住宿休息→致欢迎词→公司介绍（宣传片+产品介绍）→参观车间→领导会见→合影留念→赠送礼品→商务洽谈→餐饮娱乐安排→旅游安排→预定返程票务→宾馆结账→送客户至机场（车站）→接待反馈
开始部门（个人）提交
客户考察申请表商务部经理审核分管领导审核
三、各接待环节说明与要求
1、确认客户级别及需求
接待专员在接到《客户考察申请表》后，就表中的一些关键信息与申请人沟通，包括客户单位名称、来访人数、姓名、职务、影响能力、身份证号码、来访时间安排、考察目的、重点考察内容、住宿要求、其他行程安排以及陪同人员等等，然后根据客户重要程度按公司接待标准（行政部根据公司客户分级来确定公司接待费用标准）安排相应的接待。
2、 办理票务
接待专员根据与申请人的沟通结果，办理飞机或火车预定事宜。飞机票以折扣票为主，时间不宜过早或过晚。
3、预定宾馆
● 接待专员根据客户的重要程度依照公司标准预定住宿宾馆（详见表2）
（由我司制作50个温馨台卡，内容：天津鲲鹏欢迎您、祝您身体健康！存放各协议酒店 ，由酒店服务员代为摆放在我司预定房内，退房即收回保管以备下次再用）
● 对于特殊要求的客户应事先了解，妥善合理安排。
4、 安排接待人员及车辆
● 接待专员同时协调好客户考察当日所需的接待人员—技术专员、相关领导等。
● 根据不同级别安排不同的车辆进行接送，具体情况请见表2
市场部经理审核
总经理审核 确认考察客户级
别、人数等需求 办理票务
（如需要）
宾馆预定
（如需要） 确认客户考察到达时间 申请接待车辆 （如需要） 欢迎牌/会议室相关工作准备（含水果、花篮） 接站/接机 （如需要） 考察接待 致欢迎辞/观看公司宣
传片/产品性能讲解 陪同车间参观 /产品演示 合影留念 /礼品赠送 宴请客户 娱乐/旅游活动 客户返程 车辆安排
送站/机 （如需要） 客户考察 费用核算 考察效果评估及结果分析 结束
领导参与 商务洽谈
5、事先再次确认
客户出发前一天，与申请人或客户再次确认，包括出发时间、飞机航班或火车班次、客户姓名，联系方式和人数等信息。
6、布置接待环境
接待室的环境应明亮、安静、幽雅。应配置沙发、茶几、衣架等，还应适当点缀一些花卉盆景、字画、报刊杂志等。客户来访前要放好桌牌（公司、姓名等，若职位较高的领导最好还要写明职称）和公司的产品资料，在公司门厅边上打上欢迎词。
7、机场（车站）接客户
●根据接待专员事先确认的信息，按预计时间通知车队司机接客户，接客户司机与接
待人员要求服装仪表整洁，礼貌热情，还需事先准备迎宾牌，写上“欢迎XX单位
XXX先生（女士）”以及本单位的名称；若有需要，可准备鲜花等。
●按照身份对等的原则安排接待人员，对较重要的客人，安排身份相当、专业对口的
人士出面迎送；也可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待；
对于一般客人，可派遣有礼貌、言谈流利的人员接待即可。
●接待人员在机场、车站出口处手举迎宾牌，遇到客户应主动上前握手表示欢迎主动
帮助提取行李。
●在接客户车辆回程途中，接待人员应主动和客户寒暄交流，并大概介绍一下这次客
户来访的行程安排，切忌冷落客户。
●商务人员在客户来公司途中给客户发欢迎短信。做到来有迎声。
8、安排住宿休息
客户抵达后，应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是远道而来的客户，应先把客户引进事先安排的客房休息。并与客户约定时间，再行安排下一步事宜。
9、公司功能区介绍
客户从宾馆抵达公司后，接待人员先大概介绍一下公司内的各个功能区的划分和建筑，包括办公楼、工厂区内的车间。