个性化：航空增值服务的取胜之钥

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个性化：航空增值服务的取胜之钥

作者：罗俊勤

来源：《大飞机》2017年第09期

根据国际航协（IATA）公布的数据，2016年全球航空公司承运旅客38亿人次，平均每名旅客在增值服务上的消费为17.86美元，同比增长9.1%。以瑞安航空为代表的一些航空公司对增值服务的发展比较乐观，瑞安航空首席执行官迈克尔·奥拉里的雄心是为旅客提供免费座位，只对增值服务收费。

旅行技术服务提供商Sabre公司2016年10月发布的一项全球调查结果表明，旅客每年愿意在个性化服务（如更宽的座位、饮食偏好和贵宾休息室等）上的花费平均高达99美元。挖掘个性化服务这座金矿，不仅要求航空公司对顾客有深刻的认识，还应有非常坚定的发展策略和有效的渠道来连接客户。

利用大数据挖掘客户行为特征

Sabre公司副总裁蒂诺·杰尔梅蒂表示，个性化和智能数据驱动系统会成为理解每个用户需求和行为特点的关键。目前，航空公司对旅客相关的数据资源的利用率仅为12%，通过充分挖掘航空公司数据库中已经存储的旅客数据，我们将能够为每个旅客提供符合个性化需求的增值服务。Sabre公司的一项研究成果表明，航空公司通过技术革新为旅客提供个性化、持续性和全旅程的体验，对一个拥有全球平均比例的国际旅客的中型航空公司来说，未来5年将能够为公司带来的新增收入将超过1.63亿美元。与此同时，旅客也都期望获得最适合自己的旅行产品、良好的旅行体验和超快的安检流程。

以瑞安航空为例，过去3年，这家欧洲低成本航空公司一直致力于通过更好的项目推进数据化创新，包括升舱、泊车等旅行附加产品，推广移动APP一键支付。此外，瑞安航空还不断改进它的旅行套票购买流程，将行李服务选项从108项缩减到6项。瑞安航空正在紧抓个性化服务机会，以此增加增值服务收入，鼓励常旅客会员完善个人信息。

“目前已经有超过1700万会员加入了‘我的瑞安’计划，这一数据有望在2017年年底提升到2500万，全欧洲的常旅客会员在过去12个月增长了近一倍。”瑞安航空有关人员表示。与此同时，瑞安航空与汽车租赁、住宿等其他旅游服务提供商合作，于去年12月推出瑞安旅游度假产品。“在瑞安汽车租赁和瑞安住宿服务上线后，更多的顾客通过瑞安网站来购买瑞安航班之外的其他旅游服务产品。”在今年1月发布的一份报告中，瑞安预计未来四五年，其增值服务收入的年增速将达到30%。

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