售楼员礼仪培训手册

山水华庭售楼员手册

销售礼仪

一、仪容、仪表

1、身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；

2、头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发

3、面部：男士不得留胡须；女士化淡妆

4、口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；

5、双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长

6、服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；

7、鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋

8、化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸

9、装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸饰物；

二、姿势、仪态

1、站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手攥左右。

2、坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。

3、走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；

4、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；

5、行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；

6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；

7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；

8、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；

9、当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；

10、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；

11、工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；

12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；

三、语言礼仪

1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；

2、主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口；

3、多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、、对不起、再见、欢迎光临等等；

4、如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；

5、未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”；

6、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；

7、讲客人能听懂的语言；

8、进入客房或办公室前须先敲门。

9、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东西望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话；

四、接听客户要则

1、接听时，必须要亲切地说：“您好，××广场（花园），有什么可以帮助您的？

2、所有来电，务必在三响之接搭；

3、在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；

4、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户、、地址、购房意向和信息来源，作好记录；

5、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听顾客时不许与其他人搭话；

6、叫人接听时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；

7、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；

8、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；

9、接顾客通常控制在3分钟之，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线，可不可以留下您的和联系方式，我们换个给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。

10、接完后要认真填写《来电客户登记》。

五、文明用语

1、迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。

2、友好询问类：、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。

3、招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。

4、请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。

5、恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。

6、送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。

生硬类用语：你姓什么？

7、友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你买什么房？

友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语：你还想知道什么？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。

六、礼仪规

1、现场保持安静

2、接待客户说话、走路要轻

3、礼貌倒茶，应在杯的7-8成

4、迎客在前，送客在后，目送客户离开

5、有事进入办公室应轻敲三下，征得同意再推门而入

6、递送物品：

资料：文字正面朝客人双手递送

名片：双手递上，名字朝向客户

笔：笔尖朝自己

7、双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿

8、对方不愿回答得问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况

9、如未听清客户的话，可再次询问

10、客户要安排在右手边，落座时要坐客户的左手

11、引领客户时要在客户左前方一步

12、行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹现场客户接待规

一、接待顺序

1、售楼员接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺、或者挑选客户。

2、接待顺序排列为：从左到右，以售楼员坐向为标准。当天第一个来访客户，由左一售楼员接待，第二个来访客户由左二售楼员接待，

以下依次类推，如当值售楼员临时离开售楼处，由其下一位售楼员负责接待。

3、吧台一般不要超过2人，按接待顺序轮流；一人接待，其他售楼员应热情配合。帮忙倒水或者联系自己客户，营造一个良好的销售氛围。

二、客户划分

1、新客户来访，归当值售楼员所有。

2、客户进来，需询问客户是否来过，老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因事外出，当值售楼员应与原始接待者取得联系；如原始接待者出差或探亲，无法联络，则按当天售楼顺序处理，轮着谁，由谁接待。如有一家人在不同时间来看房，以成交者为准。

3、老客户介绍新客户来访时，该新客户归其介绍人的原始接待者所有。

4、如老客户中途主动要求更换接待人，当值售楼员应向客户解释清楚公司的制度，不能借机暗渡仓，据为已有，特殊情况除外。如原始接待人与客户之间发生矛盾，此种情况应报销售主管，由销售主管解决。

三、佣金分配

1、来访客户成交后的佣金归原接待者所有。

2、代人接待者不能拿取佣金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探亲，该客户的成交佣金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。