运营商集团客户网络分级服务(SLA)规范

中国农业银行标准化新服务手册

柜员柜员是指拥有柜员号，在我行营业网点办理各种柜面业务的人员。根据级别的不同，柜员从低到高依次分为一级柜员（储蓄柜员）、二级柜员、三级柜员和四级柜员。根据岗位职责的不同，柜员又分为封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。只有二、三、四级柜员才可以担任开放式柜台柜员。其中,四级柜员主要办理一、二、三级柜员较难解决的复杂柜面业务。根据需要，二、三、四级柜员可以临时担任封闭式柜台柜员。各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至少配备 2 名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备 3 名开放式柜台柜员。（一）封闭式柜台柜员 1.岗位职责（1）遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地办理存取款、国债、汇兑等简单现金业务。（2）识别推荐优质客户。利用柜台交易识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理。2．工作内容（1）每天按时到岗做好营业前一切准备工作，佩戴工号牌。（2）严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例及 ABIS 业务操作规定，认真审查业务凭证，准确无误地办理每一笔业务。（3）营业前做好银箱出库和交接手续。合理控制现金库存，超限额钱款应按规定捆扎上解入库。（4）各币种库款每天应坚持做到中午、晚上两次轧库；中途离柜，签退机器，钱章入箱；休息及临时离岗，应按规定办理交接手续。（5）严格遵守授权手续，遇需授权业务时，自觉回避，请主管授权。（6）保管好柜员卡及密码，密码做到每月至少不定期更换一次。（7）营业终了晚班送库人员应认真核对入库箱数，做好银箱入库交接手续，双人送箱入库，注意安全保卫，离开时要关闭终端、打印机、点钞机。（8）做好电脑、点钞机日常维护保养工作。（9）根据《金融机构反洗钱规定》《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》《金融机构大、、额外汇资金交易报告管理办法》的规定，熟练掌握大额交易审核内容，相关交易资料复印留存备案，对可疑支付交易的记录进行分析，并向网点反洗钱专管员报告。（10）完成领导交办的其他工作。（11）积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络主动学习业务知识。（二）开放式柜台柜员 1.岗位职责（1）通过开放式柜台销售产

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有侵权必究

目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性优质的客户服务是最好的企业品牌；优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障；老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准熟悉自己的业务；始终保持冷静；学会换位思考；做可以兑现的承诺；永远保持热情。 1.4服务范围会员信息管理；会员数据分析及管理；客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。

集团客户互联网专线解决方案

集团客户互联网专线解决方案运营商全业务运营的竞争激烈程度可以用三个关键词来概括：“全方位”“全品牌”“全客户”。其中对集团客户的争夺就是各家运营商竞争的焦点。面对电信、联通的传统优势市场，中国移动必须采取精细化运营管理，在提高集团客户的粘度的同时，提高自身的竞争力。中国移动集团客户业务发展目标在集团客户互联网专线建设中，中国电信、中国联通凭借传统的固网资源优势，在用户数量上占据绝对优势，同时通过主动关怀计划、业务捆绑、下调资费等手段不断抢夺集团客户市场。因此，在集团宽带用户规模方面，中国移动还处于相对弱势的地位，这对于中国移动的集团客户宽带建设提出了挑战。从中国移动对集团客户业务KPI考核的角度来分析，一方面要提高集团客户信息化收入，另一方面要提高集团客户目标市场的保有率，进一步分解为四个目标： ■服务目标：需要提高客户的满意度 ■客户目标：需要迅速提高专线的数量和覆盖率 ■收入目标：需要保证信息化收入及其增长率 ■产品目标：需要考虑重要行业的信息化应用及提供全业务服务。中国移动集团客户互联网专线建设面临的挑战目前，各省移动公司集团客户互联网专线的组网模式基本相同，基于提高市场竞争力的考虑，移动一般都为集团客户提供路由器和接入交换机，具体组网示意如下：在集团客户互联网专线业务方面，各省移动公司的建设部门、运维部门及市场部门面临着一系列严峻的挑战。 ■横向竞争力弱：与中国电信和中国联通相比，中国移动在互联网内容资源、出口带宽资源、非对称网间结算及运营经验等方面均存在不足，而依靠单一的产品功能或者价格很难打动客户，导致中国移动的整体竞争力弱，影响互联网专线数量的迅速增长。

装饰公司服务规范手册范本

xxx人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，xxx人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“先锋”。 “xxx装饰优质家装检定系统”系列手册，旨在总结xxx装饰企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。

服务是xxx装饰的“立家之本”，xxx装饰从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励xxx人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。xxx人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。 xxx装饰在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话xxx艺采的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是xxx艺采全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在xxx艺采装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。 xxx装饰定位的是中、高档客户，其工程价格在十堰家装市场位居前

客户服务部管理手册DOC

***公司营销中心客户服务部管理手册

分目录一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属上级主管：营销副总经理

集客网络服务规范.doc

集团客户网络服务支撑规范中国移动通信集团广东公司深圳分公司网络维护中心服务支撑室 2009年2月

声明本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录（A-添加，M-修改，D-删除）

目录 1 前言 (4) 1.1 编写目的 (4) 1.2 适用对象 (4) 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (4) 3 基本要求与一般规范 (5) 3.1 服务支撑人员定义 (5) 3.2 服务支撑人员专业技能要求 (5) 3.3 服务支撑人员仪表方面规范 (5) 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范 (6) 4 集团业务故障处理作业规范 (7) 4.1 处理原则 (7) 4.2 内部故障处理流程 (7) 4.3 客户现场处理规范 (8) 5 服务支撑人员例行维护与作业规范 (11) 5.1 监控管理 (11) 5.2 日常例行现场巡检规范 (11)

1前言在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络管理与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量管理、例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资料管理9个方面。因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。

IDC集团客户服务体系建设方案及措施

************建设方案及措施客户服务中心二〇一〇年五月十四日

目录 1. 背景与现状.................................................. 错误!未定义书签。 1.1背景 ............................................................. 错误!未定义书签。 1.2现状 ............................................................. 错误!未定义书签。 2. 指导思想、工作目标、工作重点 (4) 2.1指导思想 (4) 2.2 对内工作目标 (5) 2.3对外工作目标 (5) 2.4工作重点 (5) 3. 具体措施 (6) 3.1优化组织结构、明确服务职能 (6) 3.2完善服务制度、规范服务流程 (6) 3.3加强资源配备、增强服务力量 (7) 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9) 3.5建全监督机制、保障服务质量 (10) 3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10) 4. 服务专题活动 (13) 4.1大客户回访 (13) 4.2服务技能大比武 (13) 4.3服务营销 (15) 5. 任务分解及分工 (15)

1.背景与现状 GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为当前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。公司一直都非常重视服务，早在集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面：(1)服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创新服务手段，当前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频

某公司客户服务部管理手册

***照明有限公司营销中心客户服务部管理手

册

集团客户专线组网及运维情况介绍11

目录一、什么叫集团专线二、全区集团客户专线运维简介三、集团专线支撑系统四、目前已有支撑手段情况五、集团专线维护经验介绍一、什么叫集团专线标准定义： ?中国移动集团公司、区公司产品定义：专线服务依托中国移动丰富的传输网络资源，向企事业单位提供数据电路、光纤建立安全、可靠、高速的专用数据通道环境，承载语音、数据、视频等各类业务。 ?铁通专线产品定义：中国铁通采用先进技术，构建了完整、统一、先进、覆盖全国的通信网铁通专线可提供固定网本地电话、国内国际长途电话、IP电话、数据传送、互联网、视讯、卡类、呼叫中心、虚拟专网、网络托管、传真存储转发等多项基础和增值电信业务。 ? 1.4 集团专线--业务分类 ?专线分类业务直联专线：指集团客户租用我公司数据专线，实现其内部系统与我公司相关业务承载网（如GPRS、短信网关、彩信网关、W AP网关等）的互联，按接入业务类型可分为VOIP语音专线、短信专线、GPRS 专线、彩信专线等。互联网专线：指集团客户租用我公司数据专线，接入中国移动互联网（CMNET），从而实现互联网访问和接入的业务。 IP VPN/MPLS VPN（传输电路租用）：指集团客户租用我公司数据专线，实现其不同办公区域间网络互联的业务（该类业务不接入互联网）。根据传输电路租用专线接入区域的不同，主要划分为本地网营业区内、本地网营业区间、区内长途、国内长途四类。 ?从产品功能讲 ?互联网专线：用于互联网访问 ?传输电路租用：用于企业内或企业间不同地理位置的电脑互相访问 ?用于传递语音：用于传递语音 ?数据专线：应用于承载运营商提供给企业用户的信息服务。GPRS、短信专线 ?电路出租电路出租电路出租业务是利用数字的传输链路为用户提供点对点的数据传输的业务。可用于计算机联网、数据传送、高速上网等。电路适用于任何高速率、信息量大、实时性强的业务传送。广泛应用于跨国企业、银行、证券、教育、网站等需要作高速业务传送的行业，适用于任何局域网之间的高速互联、以及会议电视等图像业

人力资源服务有限公司管理手册

人力资源服务有限公司管理手册 https://www.360docs.net/doc/5b8357815.html,work Information Technology Company.2020YEAR

xxxx人力资源服务有限公司青xxxx人力字[2017]内-001号管理手册主题词：管理手册抄送：总经办、营销部、客服部、财务部、行政部 2017年2月日印发

目录第一章总则 (3) 第二章部门职责 (3) 第三章入职及离职管理 (4) 第四章公司管理制度 (7) 第五章考勤制度 (14) 第六章办公用品管理制度 (17) 第七章档案管理制度 (18) 第八章固定资产管理制度 (18) 第九章车辆管理制度 (20) 第十章保密制度 (24) 第十一章绩效管理制度 (26) 第十二章工资及福利制度 (28) 第十三章劳动合同管理 (32)

第一章总则第一条目的为了公司管理规范化，体现公平、有序，严格的纪律和有效的规章制度，本制度将公司的工作要求、员工规范、奖惩规定及薪资福利及一册，要求公司全体员工认真学习、自觉遵守。第二条基本守则 2.1热情-以热情、礼貌、谦恭的态度对待本职工作、对待客户及同事。 2.2勤勉-对本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 2.3诚实-作风诚实、反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。 2.4专业-员工应时刻保持自己良好的职业形象，不断提高专业水平。第二章部门职责第一条公司架构及设置

第二条部门职责营销部：负责客户开发，产品创新，市场调查，价格制定，合同签订，服务质量监控及客户维护，其它营销相关的所有工作。客服部：负责所有员工工资审核发放，社保缴纳，工伤处理，员工服务与关怀（证明开具、社保备案等），劳动合同签订及管理，外包员工入离职管理、外包员工档案建立及管理、工会、用工风险规避及纠纷处理，服务提升等客服相关的所有工作。财务部：负责账目管理，财务管控及财务安全，成本核算，工资审核及发放，财务制度的建立及规范等财务相关的所有工作。行政部：负责办公用品采购管理、固定资产管理、公司内部档案建立及管理，公司内部员工招聘及入离职管理，外包员工招聘、考勤管理、车辆协调及管理、办公室卫生等行政相关的所有工作。

《2014版集团客户网络服务等级协议(SLA)宣贯》试题答案

测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 集团客户按服务等级分为√ A金牌、银牌、铜牌、标准 B AAA、AA、A、普通 C AAA、AA、A、标准 D金牌、银牌、铜牌、普通正确答案： A 2. 集团客户按业务保障等级分为√ A金牌、银牌、铜牌、标准 B AAA、AA、A、普通 C AAA、AA、A、标准 D金牌、银牌、铜牌、普通正确答案： B 3. 金牌、银牌、铜牌和标准级客户网络调整的提前通告时间分别调整为√ A 6个工作日、5个工作日、4个工作日 B 5个工作日、4个工作日、3个工作日 C 4个工作日、3个工作日、2个工作日 D 5个工作日、4个工作日、2个工作日正确答案： B 4. 以下哪像不属于集团客户日常维护中网络服务报告√ A网络运行分析报告 B专项故障分析报告 C业务分析与优化报告 D测试报告

正确答案： D 5. 修订后的金牌级跨省专线资源勘查时限为（）个工作日√ A 3 B 4 C 5 D 6 正确答案： B 6. 修订后的AA级跨省专线故障投诉恢复时限为（）小时√ A 3 B 4 C 5 D 6 正确答案： B 7. 在客户需要情况下，修订后的金牌级客户阶段反馈故障处理情况时间为√ A 15分钟 B 20分钟 C 30分钟 D 60分钟正确答案： C 8. 修订后的网络质量指标中，A级客户同一专线故障重复发生次数不多于（）次/年√ A 3 B 4 C 5 D 6

正确答案： B 9. 修订后的网络质量指标中，普通级客户同一专线年业务中断历时不多于（）小时√ A 6 B 12 C 24 D 48 正确答案： C 10. 投诉处理服务环节的服务承诺不包括× A投诉处理时限 B集团客户投诉受理热线 C网络部门绿色通道 D代维单位受理时限正确答案： C 11. 集团客户投诉受理热线、客户经理以及各级网络部门，在分派障碍投诉工单的同时，必须电话通知工单接收部门。工单接收部门应在（）内接收工单√ A 10分钟 B 15分钟 C 30分钟 D 1小时正确答案： A 12. 以下哪些不属于故障处理服务环节的服务承诺√ A故障恢复时长 B重复故障频次 C故障处理方案 D故障报告

中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范(2013年修订版)讲义

中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）中国移动通信有限公司网络部 2013年11月

目录第1章网络服务等级定义 (2) 第2章售前支撑响应 (8) 第3章业务开通服务 (10) 第4章业务变更服务 (13) 第5章投诉与故障处理服务 (14) 第6章信息通告服务 (17) 第7章日常维护服务 (18) 第8章延伸服务 (22) 第9章集团客户网络服务标准 (23)

前言根据中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，特制定《中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。本SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。SLA适用于中国移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团E 网（APN专线）、集团短彩信、MPLS VPN 等基础通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。其他业务服务标准应参照相关部门要求。 SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作为业务部门向客户提供标准服务承诺的依据。集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了业务部门、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。为突出外部服务承诺，本修订版本将原2010版SLA规范中涉及内部服务标准的内容整合至《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）保障指导意见》。 SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。

政企集团客户网络服务质量与业务性能监测系统技术建议书v1.0

政企集团客户网络服务质量与业务分析性能技术方案书

目录 1．需求分析 (3) 2．系统介绍 (4) 2.1 方案总体介绍 (4) 2.1.1 系统组成 (4) 2.1.2 系统特点 (5) 2.2 SLA监控主动测试模块介绍 (6) 2.2.1 系统组成及架构 (6) 2.2.1.1系统组成 (6) 2.3.1.2 系统部署 (7) 2.2.1 系统优势 (7) 2.3 流量分析被动测试模块介绍 (8) 2.3.1系统组成及架构 (9) 2.3.1.1 系统组成 (9) 2.3.1.2系统部署 (9) 2.3.2 系统优势 (10) 3．功能描述 (11) 3.1 SLA监控主动测试功能介绍 (11) 3.1.1 实现功能 (11) 3.1.2 功能亮点 (11) 3.2流量分析被动测试功能介绍 (14) 3.2.1实现功能 (14) 3.2.2 功能亮点 (16)

1．需求分析近年来随着政企集团客户网络建设的加速发展，网络的规模、带宽流量和其上的应用业务日益增多，对保障信息网的安全性、可靠性和业务质量也提出了新的要求。随着信息化的推广，一线业务越来越多，业务多元化、远程分支机构众多，网络带宽、策略、安全、服务器性能、程序设计及用户使用习惯等众多相互关联的因素都会影响到用户访问业务的体验，其中任何一个环节都可能造成业务访问质量的下降，因此孤立的去监控其中某一个环节是无法保证整个端对端的业务传输质量，而实际业务数据都必须通过网络。因此，为了提高信息网络与业务系统的运维效率及通信保障，利用网络主动测试与被动监测分析技术能够从网络的角度去监控、透视分析整个业务传输流程，实现网络可视化管理，及时发现网络性能和安全异常行为，快速定位分析网络和业务应用问题，把握实际环境中各因素对业务质量的影响，方可以用量化数据指导信息化建设，从科学的角度去规划、优化网络与业务系统。是保障网络安全及业务质量高效持续运行非常有效的手段，从而对南航网络技术人员更有效地提高网络运维工作效率和水平。政企集团客户尽管已经配置了各种管理工具及安全设备，但在日常的运维支撑工作中依然存在众多困扰管理人员的问题： ●现有网管工具主要停留在网络设备的配置及可用性管理、线路的带宽及通断，这是不可或缺的日常运维工具，但无法高效的解决复杂的网络应用、问题； ●当网络或应用系统出问题时，由于系统涉及到众多环节，无法快速的判断是服务器端、广域网还是用户端的问题，缺乏清晰的排障思路和解决流程； ●网络与业务系统一直处于变化发展中，各种网络策略和安全策略是否依然有效，这需要量化的数据做指导与验证，而目前往往是依赖管理员的经验与反复尝试。

中国农业银行网点文明标准服务手册(最新版)

中国农业银行网点文明标准服务手册第一章网点服务文化 (1) 第一节农业银行的网点服务文化 (1) 第二节网点服务文化建设的实现途径 (1) 一、指导 (1) 二、表扬与奖励 (2) 三、巡检 (2) 四、神秘人检查 (2) 第三节网点服务文化建设理念 (3) 一、让追求卓越成为习惯 (3) 二、保持积极的心态 (3) 三、尊重客户价值和人格 (3) 四、自觉遵守客户服务标准和流程 (3) 五、加强与客户的有效沟通 (3) 六、提供文明标准服务,满足客户需求 (3) 七、虚心听取客户意见和建议 (3) 八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度 (4) 第二章网点分类与岗位职责 (5) 第一节网点分类与岗位设置、人员配备标准 (5) 一、自助网点 (5) 二、基础网点 (5) 三、精品网点 (5) 四、财富网点 (5) 第二节网点各岗位职责 (6) 一、网点负责人 (6) 二、大堂经理 (7) 三、个人客户经理（以下简称客户经理） (7) 四、个人理财顾问（以下简称理财顾问） (8) 五、柜员 (9) 六、会计主管 (11) 第三章网点服务礼仪标准 (13) 第一节通用服务礼仪标准 (13) 一、仪容仪表 (13) 二、形体仪态 (14) 三、表情神态 (15) 四、沟通语言 (16) 五、接待礼仪 (17) 六、电话礼仪 (17) 七、会议礼仪 (18)

八、社交礼仪 (18) 第二节岗位特殊礼仪标准 (19) 一、网点负责人/会计主管 (19) 二、大堂经理 (19) 三、封闭式柜台柜员 (20) 四、开放式柜台柜员 (20) 五、个人客户经理 (20) 六、保安 (21) 第四章网点服务流程标准 (22) 第一节服务流程说明 (22) 一、八大核心服务流程说明 (22) 二、8大典型服务场景下47个常规服务情景说明 (25) 第二节服务流程分解 (27) 一、开门迎客流程 (27) 二、业务咨询流程 (29) 三、业务接待流程 (31) 四、客户分流流程 (33) 五、客户教育流程 (35) 六、产品营销流程 (37) 七、投诉处理流程 (39) 八、挽留客户流程 ............................................................................................ 错误!未定义书签。第三节服务流程具体标准 .. (43) 一、开门迎客流程服务标准 (43) 二、业务咨询流程服务标准 (44) 三、业务接待流程服务标准 (44) 四、客户分流流程服务标准 (44) 五、客户教育流程服务标准 (44) 六、产品营销流程服务标准 (45) 七、投诉处理流程服务标准 (46) 八、挽留客户流程服务标准 (47) 第五章网点现场管理标准 (49) 第一节现场管理内容 (49) 一、现场管理角色清分 (49) 二、现场环境和人员管理 (50) 三、现场管理步骤及具体操作 (50) 第二节现场管理工具 (55) 一、晨会制度 (55) 二、巡检制度 (58) 三、神秘人制度 (67) 第六章网点营销服务标准 (71) 第一节主动营销管理 (71) 一、主动营销理念 (71) 二、主动营销准备 (71)

企业营销管理手册

企业营销管理手册 1

营销管理手册英国太平洋环球资源有限公司二00三年一月一日目录第一部分营销组织构架第二部分人员行动管理第三部分客户管理第四部分流程管理前言 ”深根固本,方能枝繁叶茂,方能果实累”任何出类拔萃的企业,都必须建立各种健全的管理体制,特别是销售制度。一个企业营销的成败不但取决于适应市场的应变能力,同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。销售管理制度和管理表格把企业的大量的营销管理工作规范化、标准化、流程化、使繁琐变得简单,使杂乱变得有序,为企业生存和发展奠定坚定的基础。 2

本体系凝结众多成功企业的先进经验,从营销组织、人员行动管理、客户管理、流程、广告等部分具体工作细节和职责构成企业营销组织、管理体系,它是企业整体营销观念的贯彻、所有部门(员工)紧密协作、各尽其责地实现和完成营销目标所必须的组织保障;它是企业进行专业销售运作的重要基础之一;它是企业开拓市场,不断提高市场份额、销售额和利润额的重要管理手段;它能协助员工进步,激励员工士气,稳定员工队伍;它能防止因为少量员工素质、能力或品质问题而造成的客户流失、货款拖欠或货物流失;它能使销售部门与其它部门紧密配合,及时向市场部和公司决策者反馈动态的市场信息;同时,它也是公司整体管理体系的一个重要组成部分。制度重于技术 ————吴敬琏第一部分营销组织构架一、组织构架 3

二、营销总监岗位职责 1、营销总监,向公司总经理承诺中期和年度营销目标的完成和特殊任务的完成,对公司的营销工作负全面责任。 2、组织营销部门及相关部门的人员参与制定公司近期、中期和长期营销战略计划,并作为销决策委员会成员对与对营销战略计划的说明审定。 3、组织营销部门与相关部门制定年度营销计划与预算,并负责上报营销决策委员会,参与营销决策委员会对年度营销计划与预算的说明与审定。 4、向营销部门发布年度营销计划与预算实施命令,管理其实施过程及结果。 5、进行市场调查与分析,在公司所处的营销环境(内、外)发生重大变化时,及时组织营销部门及相关部门制定应变对策,参与营销决 4

山东联通集团客户MST 产品维护手册v

山东联通集团客户MSTP产品维护手册（v1.0版）山东联通集团客户响应中心 2011年11月

目录一、序言 (3) 1.1 目的 (3) 1.2 产品内容 (4) 1.3 产品适用范围 (4) 二、MSTP产品说明 (5) 2.1MSTP产品定义 (5) 2.2MSTP产品功能 (6) 2.3MSTP的功能模型 (7) 2.4MSTP关键技术 (7) 2.4.1虚级联 (7) 2.4.2通用成帧规程 (8) 2.4.3链路容量调整机制(LCAS) (9) 2.4.4智能适配层 (10) 2.5MSTP设备特点 (10)

2.6MSTP设备优势 (11) 三、MSTP技术的网络应用 (12) 3.1 MSTP技术对TDM业务的支持 (12) 3.2以太业务在MSTP中的实现 (13) 3.3 FR业务在MSTP中的实现 (18) 3.4 ATM业务在MSTP中的实现 (20) 四、MSTP产品维护规范 (22) 五、MSTP设备性能测试项目 (25) 六、服务流程 (27) 6.1售前环节 (27) 6.1.1组网方案 (28) 6.1.2对业务承载网的要求 (28) 6.2售中环节 (29) 6.2.1设备选型及技术应用 (29) 6.2.2调测 (30)

6.3交付 (32) 6.3.1电路交付 (32) 6.3.2项目整体交付 (32) 6.4售后服务保障标准 (33) 6.5客户端设备资产归属及维护界面 (34) 七、山东省MSTP网络情况 (34) 7.1骨干资源 (34) 7.2本地网接入资源 (34) 八、附件 (35) 附件1：不同厂家MSTP设备间开放以太网专线业务配置规范 (35) 附件2：以太网专线电路常见故障分析 (35) 一、序言 1.1 目的集团客户是山东联通客户群中非常重要的组成部分。目前，山东联通已经在全省建立起一支专属服务于集团客户的售前、售中、售后队伍，我们坚持以客户为中心，致力于成为国际领先的专线通信和信息服务提

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品

编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有侵权必究

目录编制说明 (1) 1 客户服务管理概述 (4) 1.1客服管理的定义 (4) 1.2客服管理的重要性 (4) 1.3客服的工作标准 (4) 1.4服务范围 (4) 1.5服务水平 (4) 2 客服部组织构架及岗位职责 (5) 2.1组织架构 (5) 2.2岗位职责 (5) 2.2.1 客服部经理岗位说明书 (5) 2.2.2 客服专员岗位说明书 (7) 3 客服部管理制度 (9) 3.1会议制度 (9) 3.2行为规范制度 (9) 3.3工作汇报制度 (10) 3.4建立与保管客户资料 (10) 4 会员信息管理 (10) 4.1新会员资料管理 (10) 4.1.1 新会员资料管理流程 (11) 4.1.2 操作规范 (11) 4.2到期会员资料管理 (12) 5 会员数据分析以及管理 (12) 5.1会员消费水平分析 (12) 5.1.1 操作流程 (13) 5.1.2 操作规范 (13) 5.1.3 分析指标与公式 (14) 5.2消费会员性别年龄分析 (15) 5.2.1操作流程 (15) 5.2.2操作规范 (15) 5.2.3分析指标与公式 (16) 5.3会员消费力分析 (17) 5.3.1操作流程 (17) 5.3.2操作规范 (17) 5.3.3分析指标与公式 (18) 5.4 会员流失分析 (21) 5.4.1操作流程 (21)

集团客户故障处理细则

中国移动通信集团广东有限公司集团客户故障处理细则V2.2 中国移动通信集团广东有限公司

文档修改记录

一、集团客户严重故障定义由于我公司维护的网络或设备故障，造成重要集团客户（包括所有省级集团客户和地市钻石级集团客户和跨省跨市专线集团客户）的业务受到影响，符合以下故障定义之一的，即为省级严重故障。 1.集团短信业务故障：（1）集团客户的上行或下行短信业务在一个地市范围完全中断超过30分钟；（2）集团客户无法连接行业网关或省级短信网关超过30分钟； 2.GPRS 企业APN 业务故障：移动网络或者传输故障导致集团客户整个本地网内的所有终端通信中断超过30分钟。 3.互联网接入业务故障： CMNET、城域网、传输网络、协议转换器等故障导致客户互联网接入专线无法访问互联网的所有网站超过30分钟。 4.语音专线业务故障：由于移动网络或者传输故障，以及我公司提供的客户端设备故障导致集团客户无法使用语音专线业务超过30分钟。 5.电路出租业务故障：传输故障导致客户某一业务单局向全阻中断超过30分钟，其中市级跨市专线非钻石级集团客户某一业务单局向全阻中断超过8 小时。

6.集团客户投诉：接到客服、客户经理反映某个重要集团客户在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，持续时长超过30分钟。或者在30分钟内接到3家以上普通集团客户反映在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，从接到第3家客户投诉起，持续时长超过30分钟。注：在无法确认是否我公司维护的网络或设备故障造成重要集团客户的业务受到影响的，需先按照严重故障级别进行响应，若最后判断为非我公司原因引起，可不计入严重故障进行考核。二、各单位在集团客户故障中的职责 1.省网维监控室职责： 1)负责省级集团客户故障的组织处理，在故障处理过程中承担指挥调度的职责。 2)负责省级集团客户故障的集中监控、集中受理、预处理。 3)对省级集团客户故障实行按级别短信通报。 4)负责市级集团客户故障的掌控、督办和考核。 5)统一受理地市公司升级移交的故障。 6)负责需集团或其他省公司协助处理的故障的协调和配合。 2.省网维专业室职责 1)接受省监控统一调度管理，承担本专业设备故障的排查和处理。 2)配合完成省级重要集团客户应急保障方案的制定和实施。

运维部服务规范手册

上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册

版本历史版本/状态作者参与者起止日期备注 2011-8-29创建 2011-9-16增加运维流程、去掉部分表单 2011-10-12优化板块和界面文档中特殊符号注解：表示注解。表示同个标题下不同项目或步骤目录目录 1服务文化 ....................................................... 错误!未定义书签。服务宗旨：.............................................. 错误!未定义书签。服务理念：.............................................. 错误!未定义书签。2服务总则 ....................................................... 错误!未定义书签。两个愿景：.............................................. 错误!未定义书签。四项要求：.............................................. 错误!未定义书签。七大不准................................................ 错误!未定义书签。3运维规范 ....................................................... 错误!未定义书签。 24小时响应机制 ......................................... 错误!未定义书签。远程排障规范............................................ 错误!未定义书签。服务电话接听流程规范.................................... 错误!未定义书签。接听电话................................................ 错误!未定义书签。上门服务流程规范........................................ 错误!未定义书签。