客户服务部工作目标

某购物广场客服部工作目标与主要职能

一、部门工作目标

根据公司总体发展目标进行分解，特制定营业部顾客服务部工作目标如下：

1、赠券领取、发放、收回、保管、销毁差错率为0；

2、赠品领取、发放、收回、差错率为0；

3、赠品保管帐货相符率为100％；

4、VIP卡办理、发放、返利准确率为100％；

5、顾客满意率≥95％；

6、顾客投诉率≤5％；

7、火灾隐患点100%得到识别并受控；

8、火灾事故发生率为0；

9、本部门危险源100%得到识别并受控。

二、部门主要职能

1、做好VIP卡的发行、管理及VIP章程的制订，解释工作；

2、公司促销活动所需赠品、赠券的领取、发放、保管及核算工作；

3、赠品和赠券的回收、保管、移交及协助财务核查销毁；

4、定期对VIP卡办理情况和销售与赠品、赠券发放比例情况进行分析；

5、接待、解答顾客的咨询、并提供相应的服务项目；

6、接待因促销活动引发的顾客投诉，涉及相关部门的负责联络协调解决；

7、部门员工的培训和日常管理工作；

8、收集顾客意见和建议，并及时向相关部门反馈；

9、建立VIP顾客档案，核实信息并保持经常联络；

10、提供VIP贵宾顾客的各项专有服务；

11、提供礼品包装、衣物寄存、手机充电等服务；

12、服务设备、设施的管理与维护；

13、领导交办的其它工作。

工程部工作计划4篇

工程部工作计划4篇工程部工作计划4篇 2020-10-05 【必备】工程部工作计划4篇时间过得可真快，从来都不等人，我们又将接触新的知识，学习新的技能，积累新的经验，是时候认真思考工作计划如何写了。写工作计划需要注意哪些问题呢？以下是小编帮大家整理的工程部工作计划4篇，希望能够帮助到大家。工程部工作计划篇1 一、工程部在领导的关心和大力支持下，在部门员工的辛勤劳动和不懈的努力下，克服了人员少、工作时间长、工作量大等困难，大力开展维修保养和技术改造工作，积极主动地解决设备设施存在的各种问题，兢兢业业，任劳任怨，加班加点的完成了领导布置的各项任务。 1、对五楼屋顶做了防水，但由于工程质量差，出现了两次漏雨现象，给公司造成了经济上的损失，后经督促维修才得以完善。 2、对中央空调两台主机进行了年度维修保养，对蒸发器和冷凝器进行化学药物清洗除垢，把主机的高压降到正常工作范围内，降低了能耗，对中央空调末端风机盘管进行了年度全面维护清洗保养，提高了制冷、制热效果，降低了能耗。对冷却水泵，冷冻水泵以及热水泵进行季节性的维护保养，更换了轴承和水封，并加注黄油。对冷却塔、风机进行了保养，更换了三角带，对冷却塔水池和喷头进行了清洗，使喷头喷水均匀雾状化、散热快。 3、对锅炉进行定期排污和燃烧机定期积炭的清除，对热水炉进行了化学药物除垢，以及燃烧机进气量的调控和分时间段的开关，降低了用气量。另外由于沼气的腐蚀性较大，对炉体腐蚀严重，造成大锅炉炉体漏水二次，小锅炉炉体漏水五

次，由于抢修及时均未造成较大损失。 4、对箱变定期检修及时更换损坏的交流接触器，热继电器和保险管，使无功补赏正常，每月获奖，减少用电费用。另外对各配电箱进行定期维护保养，保证了酒店的正常运营。 5、对后厨增加了炉灶，对抽油烟机过滤器的清洗和风机的维护，以及对油烟机电机烧坏进行了及时抢修更换。对洗碗机水箱和高温包进行了季节性清洗除垢维护保养，以及更换了发热管和固态继电器。对后厨抽油烟机效果差，加装了抽油烟系统。后厨冰柜由于盘管是铁笼子，不耐腐蚀，大部分出现了漏氧现象，进行了盘管和压缩机的维修更换。 6、对自备井变频泵的及时抢修和喷泉两组潜水泵的维修，以及霓虹灯、广告灯箱和室外照明的维修。 7、对中央空调冷凝水造成屋顶发霉及会议室漏雨的屋顶进行粉刷维修，对二楼大厅冷凝水漏水严重一直得不到解决，进行分析查找，确定部位，切断管子疏通，根治了二楼大厅东部的漏水现象。 8、对餐饮包间内安装了射灯，增加了桌面的亮度，以及设施的维护保养。对客房设施的定期维护及电子门锁的维护保养。二、在节能方面：对设备设施主动维护保养，降低能耗，杜绝带病运行和超负荷运行，发现问题及时处理，对锅炉燃烧机的进气量进行调控，对中央空调分时间段开关，降低了能耗，对马桶水箱水位调整到最佳位置，节约用水。另外每天上报能源对比表，发现问题及时处理。

物业客服部工作总结和计划

物业客服部工作总结和计划 20xx年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。一，日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。三，业主遗漏工程投诉处理工作201x年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。日后工作的努力方向及工作设想：

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金源的服务品牌。岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20XX年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20XX年的工作作出总结。一、前台工作的基本内容。前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20XX年11月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。

客户服务部工作实施方案

客户服务部工作实施方案 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】

客户服务部工作实施方案为全面完成公司下达的经营创收任务,确保有线网络正常运行,结合本部门收费、维修、稽查三大工作任务的行业特点，现制定以下实施方案：一、指导思想和工作思路：全面推行企业化的管理机制，调动一切可以调动的因素，实行区域管理：定区域、定岗、定员、定责任定经济指标，层层签定目标责任书。完全实行效益工资与工作业绩直接挂钩，超收奖励，欠收处罚，能者上，庸者下的激励机制。完成和超额完成公司下达的经营创收任务。二、机构设置及人员职数安排 1、客户服务部本部：经理： 1名副经理： 1名（兼各管理片站站长）主管：名内勤： 1名收费大厅：名 2、按照以区域为主，接合用户分布和网改情况，将整个区域拟分为三个管理片站，即： ①城北管理站区域范围: 人民西路、人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾大桥一线以北地区。站长（副经理兼）1名副站长（主管兼） 1名员工（含临聘人员）名 ②城南管理站区域范围: 东到沿国庆路从老汽车站到郴江商贸城、燕泉河沿南一线，南到城前岭，西到洛仙岭，北到人民西路。站长（副经理兼）1名副站长（主管兼）1名员工（含临聘人员）名 ③城东管理站

区域范围: 东到京广线，南到环城南路沿线，西从湘南大酒店到郴江商贸城、沿燕泉河一线，北到人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾一线。站长（副经理兼）1名副站长（主管兼） 1名员工（含临聘人员）名三、工作职责： 1、客户服务部本部： ①协助协调三个片站完成工作任务 ②管理收费大厅并完成工作任务 ③负责集体户的收视费征收 ④负责可寻址收费控制的相关工作 ⑤负责用户咨询和维修电话的处理 ⑥负责各片站用户收费资料的输入工作 ⑦完成公司下达的其它工作任务 2、各管理片站： ①负责辖区内有线电视收费工作（不含网改用户和在册集体户的收费），确保完成公司下达的创收指标。 ②负责辖区内光节点以下有线电视网络的日常维护和维修工作，服从跨辖区重大突击抢修工作的统一调度。 ③负责辖区内有线电视网络的稽查，服从跨辖区突击稽查工作的统一调度，配合行业主管部门的执法工作 ④参与网改用户和新入网用户的验收，逐步清点各类用户的准确数量，深入挖掘收费潜力。 ⑤完成公司下达的其它工作任务四、创收任务与效益挂钩实行绩效挂钩的管理办法，将各片站的费用和个人收入与创收任务直接挂钩。根据这一原则，将各片站的管辖范围、创收任务、人员车辆配置、相关费用、提成标准和奖惩标准规定如下:

工程部工作计划怎么写

工程部工作计划怎么写工程是科学和数学的某种应用，通过这一应用，使自然界的物质和能源的特性能够通过各种结构、机器、产品、系统和过程，是以最短的时间和最少的人力、物力做出高效、可靠且对人类有用的东西。将自然科学的理论应用到具体工农业生产部门中形成的各学科的总称。工程部的工作计划怎么写? 酒店工程部工作计划一、人员安排按照运作模式及岗位管理的要求，工程部的人员维持目前的的人数，保证水电系统的运行。为保证应急事件得以及时有效的处理，在现有人员编制中，夜间实行听班制度。二、工作计划 (1)加强工程部的服务意识。目前在服务上，工程部需进一步提高服务水平，特别是在方式和质量上，更需进一步提高。本部门将定期和不定期的开展服务意识和方式的培训，提高部门人员的服务质量和服务效率。 (2)完善制度，明确责任，保障部门良性运作。为发挥工程部作为物业和商家之间发展的良好沟心的纽带作用，针对服务的形态，完善和改进工作制度，从而更适合目前工作的开展。从设备管理和人员安排制度，真正实现工作有章可循，制度规范工作。通过落实制度，明确责任，保证了部门工作的良性开展。 (3)加强设备的监管、加强成本意识。工程部负责所有的设施设备的维护管理，直接关系物业成本的控制。熟悉设备运行、性能，保证设备的正常运行，按照规范操作时监管的重力区，工程部将按照相关工作的需要进行落实，做到有设备，有维护，出成效;并将设施设备维护侧重点规划到具体个人。 (4)开展培训，强化学习，提高技能水平。就目前工程部服务的范围，还比较有限，特别是局限于自身知识的结构，为进一步提高工作技能，适当开展理论学习，取长补短，提高整体队伍的服务水平。 (5)针对设施设备维护保养的特点，拟定相应的维护保养计划，将工作目标细化。三、做好能源控制管理能耗成本通常占物业公司日常成本的很大比例，节能降耗是提高公司效益的有效手段。能源管理的关键是：

物业客服部工作内容及操作流程

物业客服部工作内容及操作流程第一部分前台操作熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。（1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。（2）、沟通性投诉：求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。处理投诉的程序：

①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。二、整理和管理业主（住户）的资料：（1）、将旧文件归类存档；（2）、更新业主（住户）的资料；（3）、管理各种合同文件；（4）、负责打印和存档。三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；

客户服务部工作职责及规范

客户服务部工作职责及规范一、客户资料管理 1、资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3、资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 2、回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 3、回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 4、回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是??，请问您是??先生/小姐吗？打扰您了。

售后服务部工作规划

售后服务部工作规划 1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽相关汽车技术服务，在办完相关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户相关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户相关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户实行电话、信函联系，展开跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车使用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车使用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务; (7)走访客户售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相对应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆使用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并即时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户实行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定展开客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

2017年度工程部工作规划

陕西高力房地产开发有限公司2017年度工程部工作计划 2017年2月8日

2017年度工程部工作计划回顾2016，在市场经济疲软，生产资本紧张，政治、自然环境不断约束的大背景下，我们认识到工作中存在的问题和不足，工程任务实施情况举步维艰；展望2017，我们要做好万全准备“早谋划严要求”，深刻总结经验教训，坚定信念大力执行公司年度目标任务，极力推进工程管理的工作进程。一、工作思路工作中工程部将以公司经营管理目标为导向，以项目管理为重点，以加强工程部职能建设为保障，确保公司年度工程项目管理目标的顺利实现。二、主要管理目标 1、经济目标确保公司年度项目计划的实现，努力降低工程建设成本、节约资源，为实现公司年度任务目标提供强有力的保障。 2、安全目标彻底杜绝重大伤亡事故的发生，严格控制因工受伤率，保证无生产安全重伤群伤事故、火灾、急性中毒事故等其它责任事故的发生。 3、质量目标工程质量合格率达到100%，严格控制施工质量通病的发生概率。力争三期项目施工质量“立品创优”，树立田园新都市在杨凌地区的新品牌、新形象，为住户创建一个满意的“家”。 4、工期目标（1）2017年4月底前完成三期在建项目（19#、20#、21#、30#

楼）基础工程施工任务。（2）2017年9月底，完成三期在建项目（19#、20#、21#、30#楼）土建主体工程封顶任务。（3）2017年年底前完成该4栋楼砌体工程、粉刷及屋面工程施工任务。三、建筑施工管理措施 1、工程安全方面由于建筑施工行业安全属性及2016年度江西丰城电厂特大安全事故的经验教训，要求我们必须牢固树立“安全第一、预防为主、综合治理”的方针和“谁管理谁负责”、“管生产必须管安全、质量”的制度原则。针对建筑施工领域易发、频发和突发事故种类、事故特点，有计划、有重点的开展建筑安全生产隐患排查和专项治理工作。做到事故隐患要早发现、早整改、早防范、早控制，切实落实安全生产责任，提升安全生产管理水平，为公司平稳较快发展提供安全保障。 2、工程质量方面牢固树立“质量就是生命、质量就是信誉、质量就是效益”的建设观念，正确处理好质量与成本、质量与进度、质量与安全之间的关系。建立健全建设工程质量责任制度、质量监督制度、质量责任追究制度。不断加强对工程质量管理及各项法规制度的落实情况，增强监督管理力度，强化建筑市场质量诚信体系建设意识，以保证三期项目工程质量为核心的责任目标。建立“质量培训教育记录、质量检查通报记录、质量事故处理记录”，明确项目参建人员工程质量责任，形成“全面、全员、全方位、全过程”的质量保证体系，切实将项目工程质量责任落实到人，工程质量管理工作落到

物业客服部工作内容概述

工作行为规范系列物业客服部工作内容概述（标准、完整、实用、可修改）

编号: FS-QG- 41921物业客服部工作内容概述Overview of the work of the property customer service departme nt 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。物业客服部工作内容概述 1概述客户服务部负责对客户的服务和公共区域的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督配合其他职能部门服务、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 2客户服务部的主要工作内容 2.1建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客人接触和定期拜访、回访、意见征询等方式收集、整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 2.2安排新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业户办理装修申请，及时

处理与分解业主投诉、求助与报修。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 2.3配合工程部、安防部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 2.4核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其他相关费用。 2.5拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 2.6与安防、工程等部门配合，提高服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 2.7每日进行多次小区内全方位巡视。 2.8适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主形成良好的合作关系。 2.9及时确认与转达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果。请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd

客户服务部工作计划

客户服务部工作计划 [模版仅供参考，切勿通篇使用] 篇一：客户服务部工作计划篇一：客户服务工作计划客户服务工作计划客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。客户服务工作主要从以下几个方面展开： 1，客服职能定位作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，

提升忠诚度，最终增加企业利润。 2，客服基础建设 1）7dc、3dc回访及相关各类报表 2）客户关怀、生日、节日问候每到客户生日前 2-7天内进行多种形式的生日祝贺； 3）保养、年审、续保等提醒 4）客户档案管理（要求能按多种方式检索） 5）客户信息统计分析、客户流失分析 6）基于软件系统的信息化管理（如dms系统应用） 7）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等） 3，客服流程规范与管理、投诉处理流程 7dc客户档案管理流程：

2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件； 4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因 3dc客户档案管理流程： 1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部；客户跟踪回访流程： 1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访； 2、一级回访：

售后服务部经理目标责任书

售后服务部经理目标责任书 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

2002目标责任书售后服务部经理某保安器材有限公司一、售后服务部经理职位说明工作关系：向上关系：直属销售总监，向销售总监负责平行关系：与市场部经理、行政部经理、财务部经理、人力资源部经理、质量部经理和工艺部经理等部门经理平级，保持信息互通和协作关系向下关系：市场部员工任用资格：由执委会/CEO/销售总监任命主要任务：售后服务部经理在CEO和销售总监的指导下，总体负责公司售后服务工作，以及售后服务部门的运作及管理。主要职责 ?遵守国家法律和公司制度，秉持职业道德，维护公司形象和利益 ?根据公司战略规划，提出售后服务部的规划及业务计划和预算，并具体实施 ?部门管理工作： -管理、培养所属员工，合理调度员工工作时间，引导并协助员工制定和完成个人职业发展计划；部门内员工的考核和激励；提出招聘计划

-主持本部门例会 -出席公司总部有关会议，向公司汇报工作，并向员工及时准确地传达公司的会议精神 ?具体工作： -突出四维车周到的售后服务，从而提升四维-约翰逊的品牌形象 -做好销售和研发的桥梁工作 -负责销售后客户跟踪及客户反馈信息收集、汇总 -负责售后客户服务 -负责建立实施售后服务外包规范 -负责管理售后服务外包商近期的重要任务 ?建立服务热线电话 ?建立档案和信息库： -建立客户车辆维修档案 -客户质量反馈汇总分析 -已损备件库台帐建立 ?制定规范和制度： -制定售后服务工作流程 -制定售后服务外包规范 -制定索赔与正常维修的规定 -建立处理重大事故问题的规范 -制定散户分区负责制

工程部工作目标计划

工程部工作目标计划工程技术部20xx年度工作计划；共2页第2页；月份项目序号123456789；10；1月工作计划描述；2月；3月；4月；5月；6月；7月；8月；9月；10月11月12月；日常工作合理、专业化分工（制定工作岗位职责）生产；编制：刘飞林；审批：；工程技术部20xx年度工作目标；共2页第1页；一、合理、专业化分工，用其所长，避其所短，制定工；工程技术部20xx 年度工作计划共2 页第 2 页月份项目序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1月工作计划描述 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月

9月 10 月11 月12 月日常工作合理、专业化分工（制定工作岗位职责）生产一部（新装生产线）的生产设备、信号及其它仪器的安装确定生产二部二车间的规划、设计方案生产二部（试产总装线）的生产设备、信号及其它仪器的安装生产二部二车间的生产设备、信号及其它仪器的安装仪器、设备的校正，建立台帐工装、夹具的改善制定、完善公司的固定资产的管理工作总结、评估编制：刘飞林审批：工程技术部20xx 年度工作目标共2 页第 1 页一、合理、专业化分工，用其所长，避其所短，制定工作岗位职责，使各项工作更加规范、科学。二、完善管理制度，使工程技术部的工作更加系统化、条理性，快捷、准确无误地为生产提供技术服务。三、配备专人负责工艺设计、创新，加强工艺管理和工艺跟踪。完善产品工艺，不断提高产品质量和生产效率。把我公司的工艺水平和质量水平提高到一个更高的层次，创造“石头品牌”。四、吸取新工艺，新技术，精益求精、制作工程样机，避免在生产过

程中进行“二次开发”。五、理解和掌握产品工艺和线路原理，合理地安排工序。制定“低成本、高效率、通俗易懂和操作性强”的生产工艺流程，为生产部门制定工时定额、物控及财务管理成本核算等提供技术依据。六、完善公司的固定资产的管理，编制相关设备的操作规程，保证其工作正常化。七、加强岗位培训，不断提高工程技术人员的专业及业务水平，向“一专多能”靠拢。八、继往开来、与时共进，掌握公司的长远发展规划和最新的技术发展动向。

物业客服部年度工作计划

工作计划：________ 物业客服部年度工作计划单位：______________________ 部门：______________________ 日期：______年_____月_____日第1 页共6 页

物业客服部年度工作计划自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，xx年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了xx年物业管理工作计划：根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在xx年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有: 一、全面实施规范化管理。在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。三、强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质第 2 页共 6 页

客服部工作目标主要工作内容范本

工作行为规范系列客服部工作目标主要工作内容（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-84321客服部工作目标主要工作内容 Main tasks of customer service department 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。客服部工作目标与主要工作内容通过本部门的工作，迅速解决客户的服务需求和投诉，及时了解客户的建议和意见，并及时协调其它部门，为客户提供快捷、方便、周到、文明的物业管理服务，使客户得以充分享受安全、宁静、舒适、优雅的生活环境。有效投诉处理满意率:90% 满意度调查回收率:90% 报修回访率:100% 投诉回访率:100% 物业管理费收缴率:100% 保洁满意率:95% 4.2客服部主要工作内容 4.2.1负责客户日常接待工作，受理客户入住;

4.2.2负责处理客户投诉和报修，协调相关部门为客户提供服务; 4.2.3定期进行客户回访活动，了解客户对物业公司各项服务的意见及建议; 4.2.4负责客户邮件分拣工作; 4.2.5负责对客户发放公共通知等对外文件; 4.2.6负责组织客户联谊活动; 4.2.7负责识别客户的需求与期望，组织有关部门对服务要求进行评审，并负责与客户沟通; 4.2.8负责物业公司实施物业服务全过程信息的收集、整理和数据分析的控制; 4.2.9负责催缴物业管理等费用; 4.2.10负责辖区内的保洁、绿化工作，定期检查各个区域的保洁环境卫生和服务质量，并做好相关记录; 4.2.11负责绿化、保洁服务等供方的评价和管理; 4.2.12完成物业公司领导交办的其它工作; 4.2.13业主搬出、搬入及租房等方面的管理; 4.2.14二次装修管理。

汽车经销商售后服务部——目标管理教学内容

准时交车率目标管理制度一、目标设定根据公司实际运行情况和09年准时交车率目标完成情况（见附件），通过数据调研和10年的制度调整，设定我公司10年的准时交车率目标为：准时交车率≥96％为确保有效完成公司制定的总的准时交车率目标2010年将对服务顾问和修理工进行如下目标考核：计算方法：准时交车率＝统计期间准时交车台数/结算总台数二、过程控制由客户关爱部电话回访员每日对各岗位的考核指标按如下方法统计： 1、委托书上约定的交车时间和结算单上的交车时间做对比，如果后者超出前者则认为是非准时交车。 2、如果有增项则对比更改后顾客再次确认的时间和结算单上的交车时间，如果后者超出前者则认为是非准时交车。 3、如果是顾客原因导致的没有准时交车（例如：顾客当时不在公司等）需服务顾问在委托书上注明，并有顾客签字确认。电话回访员在统计时也要将此种单据特别标出，以备服务经理抽查落实。 4、电话回访员在每日的回访中将“是否准时交车”列为调查项目，对客户反映没有准时交车的也讲列入统计范围。

5、每天由电话回访员根据以上要求进行统计，统计结果表在公司局域网共享，关爱总监、站长、服务经理每天需查看。三、行动方案 1、对服务顾问就交车时间进行专项培训，（工单确认，增项确认、交车时间的确认等）规定标准话术。 2、对常规保养、一般换件修理、一般事故修理制定统一的维修时间标准，使所有员工统一时间概念，对不能按时完工的车辆修理工应提前半小时与服务顾问沟通。 3、制作车间维修进度看板，车间专管在接到委托书后第一时间进行派工并记录在“维修进度看板”上，车间主管、技术总监对各班组的维修车辆根据维修进度看板实施动态监控 4、在客户休息室配备“车辆维修进度动态显示LED屏”使客户在休息的时间也能了解到目前他车辆的维修进度。四、岗位绩效考核 1、每月由电话回访员计算出每个岗位的准时交车率和整个部门的准时交车率，上报给服务经理和站长。 2、准时交车率和各员工的岗位绩效考核相挂钩，如果低于目标考核值将在该员工的岗位考核中扣除相应的分值（多出一辆扣一分） 3、准时交车率也将作为评选各岗位员工月度”服务明星”的考评项目 4、每月在总经理质量目标沟通会上对该项目标的实现情况进行沟通，并针对问题制订出相应措施。 6、客户关爱部负责跟踪整改措施的实施情况，并及时上报总经理。

工程部个人工作计划范本五篇

工程部个人工作计划范本五篇作计划就是使用表格的形式反映工作计划的内容。表格是工作计划的工具。通过它将工作计划指标或要完成的工作项目列明汇总，表达出企业工作计划的基本内容。下面就是WTT给大家带来的工程部个人工作计划范本，欢迎大家阅读! 工程部个人工作计划范本(一) 工程部全体同事经过2020年一年的努力，完成了各项工作任务，受到了公司领导的肯定。荣誉来之不易，而剩余工作量却很繁重，2020年又是“保通车”的关键之年。2020年工程部的中心任务就是保永蓝高速公路年底顺利通车，在保通车抓进度的同时，要抓工程质量和安全不放松，以抓质量和安全促工程进度。为坚决贯彻执行集团公司关于永蓝高速公路必须于2020年底建成通车的重大决策，现在结合工程部的实际情况，制定本年度工作计划如下：一、加强团队建设，提高服务水平 1、加强内部互相沟通和交流，提升部门战斗力一支好的团队首先是一支纪律性强、执行力强的队伍，按时完成既定任务不放松。2020年是永蓝高速通车年，要提高部门人心的凝聚力，多开展文娱和体育等集体活动，要力抓部门团队建设，力求更人性化管理，部门经理、副经理要及时了解工程师的

思想动态和困难，多与工程师沟通、多体贴工程师的难处，及时要做好大家的思想工作，坚持原则，防止人浮于事的现象。分工合作，加强内部沟通、营造良好工作氛围，鼓励和提倡发表不同看法，发扬团结协作精神，明确部门目标和个人工作目标，有计划、有条理的开展工作，能够以公司目标为导向，妥善处理好部门工作和岗位工作中的矛盾。 2、发扬团结协作精神，强化服务思想，提高服务水平。工程部要树立永蓝高速所有建设者是“一家人”的思想，要加强与公司其他部门、施工单位(各个层次)、监理单位、地方政府以及部门内部的沟通和交流，发挥工程师的人格魅力，熟悉同事的特点、能力和适应性，经常与同事沟通交流，创造良好的工作氛围。要求大家树立全局观念，树立服务于施工的思想，强调敬业精神和吃苦耐劳精神，把整个永蓝高速公路建设看成是一个大团队作战，统一思想、统一认识、统一目标、统一行动。二、强化积极主动的工作作风，提高工作效率。管段工程师要围绕“保通车”的大目标，继续以服务施工的思想，在工地处理问题及时，不拖拉。涉及到其他部门、需要我们牵头的要积极配合，把工作做到前面。在2020年要继续强化每一位工程师严格管理、热情服务的意识，避免等、靠、拖的消极工作态度，视工程为已任，加强自我认知，严格要求自我，追求完美，以身作则，树立良好的职业形

物业公司客服部上半年工作总结-客服工作总结

物业公司客服部上半年工作总结-客服工作总结本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止12年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂

失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在12年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

关于客服部工作计划范文汇总9篇

关于客服部工作计划范文汇总9篇客服部工作计划篇1 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标： i. 巩固并维护现有客户关系。 ii. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。完成目标i可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目标ii可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。客服部工作计划篇2 转眼间20xx年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展”，“缤纷国庆嘉年华”，“2次正式对外摇号开盘”，“和乐中国，相约杨丽萍” 等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处： 1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。 2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。 3、协调、处理问题不够及时、妥善。 4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。 5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。客服部工作计划篇3 转眼间20xx年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展”，“缤纷国庆嘉年华”，“2次正式对外摇号开盘”，“和乐中国，相约杨丽萍” 等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处： 1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。 2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。 3、协调、处理问题不够及时、妥善。

售后服务工作规划

售后服务工作规划一、工作方针树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。二、工作目标根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：1、售后服务设立专职售后服务人员，暂时编制为3人，负责环卫类车辆和消防车的售后服务。 2、保修期内客户回访率为100%。 3、服务满意率98%以上。 4、保修内服务及时率为98%以上。 5、新车交接后，培训达标率100%。三、具体实施方案及工作重点针对目标中的具体要求，售后服务在销售部部长直接领导下，设专人负责，具体安排如下：（一）、建立出厂产品档案的要求 ⑴、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立《产品出厂档案》（见表1）。 ⑵、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于查找。并制成电子光盘存档。 ⑶、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品出厂后，2日内要

完成。 ⑷、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等．记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。 ⑸、销售部应合理利用出厂产品档案制定科学的备件计划和有效的开展售后服务工作。 ⑹、出厂产品档案内容 A、产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。 B、出厂产品的运行，质量和服务状况。 C、用户验收单。 D、产品发运装箱单。 E、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。（二）、产品出厂客户回访要求 ⑴、对于新出厂的产品，根据客户档案资料，在10日内必须进行回访，并填写《产品使用情况征询意见表》（见表2）。 ⑵、对于一些新产品在保养手册或使用说明书中有技术要求的，应按时间和气候的变化提示客户对产品实施保养、维护、换油、检修等。 ⑶、对于大客户、持续购买力较强的客户，每年不少于2次的回访。 ⑷、对于在保修期内进行较大维修的产品，在维修后一周内必须进行回访。 ⑸、回访内容