中国移动客户服务标准
中国移动客户服务标准
总则一、为适应公司业务种类、服务内容日益增加的趋势，使服务能力与客户感知切实匹配，合理管理客户期望，依据《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法通则》等相关国家政策法规及信息产业部发布的《电信服务规范》制定本标准。
二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0 版)》（中移市[2004]234 号）同时废止。
1.营业厅服务标准
1.1 自办营业厅功能定位
自办营业厅指由各移动公司自主建设和经营、以物理实体网点形式向客户提供服务的场所，应具备产品销售、普遍服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能，具备条件的厅可开展定制终端销售。各公司应根据自办营业厅的功能定位设置工作岗位，根据营业时间、业务量合理定编工作人员，保证充足的营业人员配备。
1.2 营业厅外部环境
1.2.1 营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI 要求。
1.2.2 营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间。
1.2.3 营业厅外部环境保持整洁。
1.3 营业厅内部环境
1.3.1 营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。
1.3.2 营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5 分钟内及时清理。
1.3.3 营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。
1.3.4 营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。
1.3.5 营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。
1.4 营业厅服务功能
1.4.1 县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于10 小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于8 小时。
3 1.4.2 营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP 客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。
1.4.3 营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照有限公司下发的VI 标准。
1.4.4 具备4 个业务办理柜台（含4 个）以上并有客户休息区的营业厅，原则上应配备自动叫号排队系统。自动叫号系统应根据手机号码识别客户品牌，并按照“全球通VIP”、“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“入网”向客户提供等候号码，号码编排采取“品牌＋数字”的方式。“全球通VIP”、“全球通”客户业务办理优先于其他品牌客户，“动感地带”和“神州行”、“入网”客户业务办理优先等级相同。
1.4.5 县级以上城市至少要有一个营业厅设置“全球通”专柜，并且做到标识清晰，突出“全球通”品牌形象。营业厅应提供一些必要手段，帮助客户判别自己的品牌归属。在业务办理高峰期，营业厅应设立临时“全球通”专柜，及时为“全球通”客户提供服务。
1.4.6“全球通”及VIP 客户享受专柜/专区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台亦向其开放。
1.4.7 VIP 客户进厅表明身份后，等候时间不超过10 分钟。全球通客户等候时间不超过15 分钟，其他品牌客户等候时间不超过30 分钟。等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔。
1.4.8 当营业厅没有“全球通”客户办理业务时，可通过“排队机”叫号系统使“全球通”专柜向其他品牌客户开放，一但有全球通客户办理业务，通过叫号系统，保证“全球通”客户优先；全球通客户较多，等候客户超过3 人时（含），通过“叫号系统”，实现“全球通”客户向普通办理柜台外溢。
1.5 营业厅宣传
4 1.5.1 营业厅应通过合适的方式，向客户明示资费标准。
1.5.2 营业厅应通过合适的方式，向客户明示服务公约、服务人员、服务监督电话等。1.5.3 营业厅应通过合适的方式向客户告知我公司业务种类、业务办理流程、业务取消方式、网络信号覆盖范围及漫游范围等。
1.5.4 营业厅内的业务手册和宣传物料应摆放整齐，合理规划，宣传信息实时、准确。1.5.5 营业厅应定期进行主题宣传与推广，便于客户了解公司服务与营销信息。
1.6 营业人员行为标准
1.6.1 仪容仪表
1.6.1.1 工作时间应按公司要求统一着装，包括套装或西装里的衬衣及领带，衣着清洁平整。
1.6.1.2 上班应佩戴或放置统一式样的工号牌，工号牌位置要求：
（1）徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖；
（2）吊牌式：配于胸前；
（3）台式：放置位置为工作人员对应的窗口(柜台)前正面向外。
1.6.1.3 在岗时，面容清洁，男营业员经常修面、不留胡须，女营业员化淡妆，不可浓妆艳抹。
1.6.1.4 发型美观大方，经常梳理，男营业员发脚侧不过耳，后不过领；女营业员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰；头发要常洗、整齐，保持清洁。
1.6.1.5 手部保持清洁，经常修剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油，不应使用香水。1.6.1.6 员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、深色袜子，女员工穿裙装时应配以肉色长统丝袜。
1.6.2 服务礼仪
1.6.
2.1 来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。
1.6.
2.2 问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应及时、准确、5 耐心地为其解答。
1.6.
2.3 微笑服务：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。
1.6.
2.4 暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。
1.6.
2.5 唱收唱付：在与客户有现金交易时，应说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。
1.6.
2.6 双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，应向客户致谢。
1.6.
2.7 关注确认：当回答完客户的问题时，应向客户确认是否清楚。在办理完业务时，应向客户确认是否有其他需求。
1.6.
2.8 谦虚致词：客户提出表扬时，应谦虚致词，不骄不躁。
1.6.
2.9 走有送声：在客户离开时，向客户道别。
1.7 服务过程标准
1.7.1 市区及业务量较大的县城、郊区营业厅应提供导购服务，客户进厅后应有专人根据客户需求进行有效引导与分流，提醒客户办理业务所需证件。其他营业厅在业务高峰期应提供导购服务。
1.7.2 营业厅应向客户提供各类自助服务，包括自助选号、自助话费查询、自助账单及清单打印、自助缴费、电脑终端网上业务办理及查询等。市区营业厅应提供各类自助服务；县城、郊县营业厅可提供自助选号、自助话费查询、帐单及清单打印、电脑终端网上业务办理及查询等至少4 项自助服务；乡镇营业厅可提供自助话费查询、帐单及清单打印等至少2 项自助服务。营业厅应通过张贴提示、人员帮助等方式，主动向客户推介自助服务设备的使用方法，并指引客户进入相关的服务界面，培养客户使用习惯。
1.7.3 营业厅应配备充足的自助服务设备，保证自助服务设备正常使用。如出现故障，一、二级城市营业厅应在2 个工作日内解决，三城市营业厅应在3 个工作日内解决，县城及郊区营业厅应在4 个工作日内解决，乡镇营业厅应在5 个工作日内解决。故障期间，应摆放“设备故障”牌对客户进行告知。自助账单/清单6 打印机中应保证有打印纸供客户打印。
1.7.4 营业厅向客户提供“免填单”服务。“免填单”服务指客户在营业厅办理业务时，营业员根据客户的要求，借助营业系统代为填写并打印生成统一的业务受理单，最终由客户签字确认的业务受理的方式。
1.7.5 营业厅向客户提供“一台清”服务。“一台清”服务指客户办理一项业务在一个柜台即可全部完成，即客户办理某项业务从开始到结束所需的所有环节均可在一个柜台完成，并不是
指一个柜台可以办理所有类别的业务。为了避免客户误解，请各公司在营业厅做好客户告知和主动引导，提醒办理多项业务的客户到综合业务柜台办理。
1.7.6 营业人员应准确解释各项业务并引导客户正确使用。在各项业务推出前应接受专业培训，熟练掌握业务含义、资费标准、开通/取消方式、账单体现等业务规定。
1.7.7 营业人员解答客户问题后须征求客户意见，确认是否有效解决。如无法当场回复应迅速记录，在与客户约定的时间内，回复客户。
1.7.8 营业员受理业务应符合公司业务流程；与协议内容、业务受理单及备注信息应符合规范要求。
1.7.9 营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的关键信息。关键信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。如超过5 位客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并立即向上级反映。
1.7.10 营业人员应向目标客户提供新业务试用、手机终端演示，提升客户对企业产品、服务的感知。
1.7.11 营业人员向目标客户销售新业务时，应使用客户化的语言，培训与引导客户准确理解并使用。各移动公司新业务/促销信息/服务信息正式商用时应提前48小时告知营业人员。
1.7.12 营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时，应详细介绍终端产品配置、有针对性地推介内置业务，明示价格或资费标准，提醒并阐述售后服务的相关条款。
1.7.13 营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至客户接待室，并专人负责处理，避免影响业务办理客户。具体投诉处理服务标准参见附录5。
1.8 服务结果标准
1.8.1 客户对营业厅服务的整体满意率≥90%
接受过营业厅服务且满意的客户数量
[营业厅服务客户满意率]=--------------------------------------x100
所有接受过营业厅服务的客户总量
1.8.2 客户对营业人员的礼貌态度满意率≥95%
对营业人员礼貌态度满意的客户数量
[营业人员礼貌态度客户满意率]=----------------------------------------x100
所有接受过营业厅人工服务的客户总量
1.8.3 客户对业务咨询服务的满意率≥90%
接受过营业厅咨询服务且满意的客户数量
[业务咨询客户满意率]=-------------------------------------------x100
所有接受过营业厅人工咨询服务的客户总量
1.8.4 客户对业务办理的满意率≥90%
在营业厅办理过业务且满意的客户数量
[业务办理客户满意率]=---------------------------------------x100
所有在营业厅办理过业务的客户总量
1.8.5 客户的满意率可以通过服务监督卡、营业厅服务质量评价器和用户满意度调查验证，统计时间可以是月、季度和年，具体由各省（区、市）公司执行。
1.8.6 人工业务办理准确率≥99％
人工办理业务准确数量
[人工业务办理准确率]=-----------------------x100
人工业务办理总量
1.8.7 业务办理系统成功率≥99％
系统成功办理业务数量
[业务办理系统成功率]=-----------------------x100
系统受理业务总量
1.8.8 业务办理准确率和成功率可通过业务支撑系统中的数据记录予以计算，统计时间可以是月、季度和年。
2. 客户服务热线服务标准
2.1 客户服务热线功能定位客户服务热线指中国移动客户服务热线10086（人工/自助）。该热线为客户提供的服务内容包括业务查询、业务办理、业务咨询和投诉建议受理。
2.2 客服热线服务项目
客服热线服务提供方式包括人工方式及自助方式，其中自助方式包括IVR、短信、Email
等多种方式。
原则上，除涉及现金、实物流转以及需客户签字认可的服务外，其它服务均可通过客服热线提供。
在服务方式以及服务对象方面，高端客户服务或复杂业务服务通过人工方式提供；中低端客户服务或简单业务服务通过自助方式提供。
各服务类型提供的服务项目内容详见表2-1。表2-1中的“√”是指必须提供的相应服务项目；“○”是指可以不提供相应服务项目，各省（区、市）公司可根据实际情况和客户需求灵活提供。
注：上表仅包括目前各公司通过热线方式提供的主要服务/业务项目。
2.2.1 业务查询
人工方式：向VIP 客户提供所有的业务查询类服务（“号码归属地查询”除外），向全球通、神州行、动感地带客户提供“客户使用业务查询”和“已定制SP 业务查询”。
自助方式：除“积分查询”不向神州行客户提供外，向各品牌的客户提供除“客户使用业务查询”外其他所有的业务查询类服务。
2.2.2 业务办理
2.2.2.1 通信类
人工方式：向VIP 客户提供所有的通信类业务的办理服务，向全球通、神州行、动感地带客户提供“国际/台港澳长途”等复杂业务办理服务。
自助方式：向全球通、神州行和动感地带客户提供除“国际/台港澳长途” 和“国际/台港澳漫游”等复杂业务外的所有业务办理服务。
2.2.2.2 信息类通过人工和自助方式向各品牌客户提供统一的查询、退订服务；部分业务提供开通服务（彩铃、手机报纸等）。
2.2.2.3 服务类
人工方式：向VIP 客户提供“备卡激活”、“停机/复机”、“解PUK 码”、“定制纸质账单”
等业务的办理服务；“入网/跨区入网”、“过户/销户/改号”、“补卡/换卡（含跨区）”、“客户资料变更”、“话音资费套餐变更”、“积分兑换”的预约服务。自助方式：向各品牌客户提供“停/复机”、“解PUK 码”、“密码修改” 服务。
2.2.3 业务咨询
通过人工和自助方式向各品牌客户提供咨询服务。
2.2.4投诉受理
通过人工方式向各品牌客户提供投诉受理服务，具体服务标准参见附录5。
2.3客服热线呼入人工方式服务标准
2.3.1 服务时间
要求：为客户提供7×24 小时人工服务。
2.3.2 服务水平
服务水平指客户选择人工服务后，在一定时间内获得人工服务的比例。表示方法：Y 秒
≥N%；表示N%的客户在Y 秒内获得了人工服务。
要求：
（1）VIP 客户：20 秒≥90％。
（2）全球通客户及异地移动客户：20 秒≥85％。
（3）动感地带客户、神州行客户及他网客户：30 秒≥80％。
（4）全月合格天数≥85％，忙日日实际服务水平不低于标准的20%。
如，忙日全球通客户实际服务水平不低于20 秒≥65％。
（5）客户的平均等待时长≤15 秒。
（6）所有选择了人工服务的客户全月平均接通率≥85%。
释义：
[异地移动客户]指漫游到当地的，归属地为其他省/直辖市的中国移动客户。
[合格天数]指满足各品牌服务水平要求的天数。
[忙日]指除合格天数以外的天数。
[等待时长]指客户按‘0’键后到人工提供服务的间隔，不包括客户代表已经准备接听该电话状态下的系统报工号或者录音提示时间。
[客户平均等待时长]所有接受了人工服务的客户的等待总时长/当月人工服务人次。
2.3.3 转接服务根据客户需求的不同，提供转接人工专家坐席、自助（包括显性IVR 和隐性知识节点以及其他电子渠道）服务。原则上，除非客户主动提出，不向VIP 客户提供转接服务。转接服务的提供以不影响客户感知为原则，根据相应的业务、服务规范制定清晰、实用的转接标准。
要求：
（1）在转接人工专家坐席的情况下，转接的服务水平要求为20 秒≥90%；12 转接差错率≤0.5%；
（2）在转接自助服务的情况下，转接成功率≥99%；转接差错率≤0.5%；自助转接率≥20%。
释义：
[显性IVR]是指客户可以直接听到的语音服务内容。
[隐性知识节点]是指客户无法直接听到，但可以在客户代表为客户转接后听到的语音服务内容。
人工转自动服务数量
[转接率]=---------------------x100
人工服务总数量
转接差错量
[转接差错率]=--------------x100
总转接数量
人工转自助服务量
[自助转接率]=-----------------x100
人工服务总量
语音系统实际接通次数+ 成功触发短信（e-mail）次数
[转接成功率]=----------------------------------------------------------x100
转接次数
2.3.4 服务范围
2.3.4.1 业务咨询
以满足客户需求为出发点，提供：
（1）移动业务及各类移动相关服务信息咨询。
（2）非公司服务范围进行信息答复指引，原则上不拒绝回答问题。
2.3.4.2 业务查询原则上，VIP 客户可提供人工方式查询；同时尽量引导其他客户使用自助方式查询。
2.3.4.3 业务办理原则上，VIP 客户可提供人工方式办理；同时根据业务特性尽量引导其他客户使用自助方式办理。
2.3.4.4 投诉受理
为客户提供抱怨、报障、投诉的受理服务。
2.3.5 服务流程
2.3.5.1 业务咨询
以一次解决客户问题为原则。客户代表无法直接答复客户时，建立快速的疑难问题内部求助流程，保证流程顺畅；现场无法答复客户或回答错误时，建立完善的客户回复流程。
2.3.5.2 业务查询在保证信息安全的基础上，建立分级授权查询机制。
2.3.5.3 业务办理在保护客户权益和避免企业风险的原则下建立分级授权机制以及建立
密码验证流程。
2.3.5.4 投诉受理建立投诉快速响应体系，制定完善的投诉受理、处理、回复、回访流程。具体投诉处理服务标准参见附录5。
2.3.6 坐席客户代表行为标准
标准：各品牌客户统一欢迎语：“您好，很高兴为您服务！”
要求：各公司应从客户感知角度出发，以提供亲切、温和、舒服的服务体验为原则，制定坐
席客户代表服务规范。客户代表应服务规范，业务熟练，能够准确理解客户问题，熟练、准确运用知识库，帮助客户解决问题；在服务结束之前，客户代表应主动向客户征询确认问题是否解决；现场无法解决的问题或事后发现回答错误的问题主动及时回拨客户予以解决。要求：为避免给客户被忽视的感觉，在为客户提供服务过程中，中途电话持续沉默时长≤20 秒。
释义：[电话持续沉默时长]指客户代表与客户之间没有任何语言交流的持续、不间断的沉默时间长度。在此期间客户代表可以查询系统或者向其他人请求帮助。如果客户代表在为客户提供服务的过程中出现多次沉默，该时间不累计计算。
2.3.7 服务效果
要求：客户代表为客户提供业务咨询、查询、办理、投诉受理等服务的一次解决率≥70％释义：
客户一次致电得到满足的服务请求数量
[一次解决率]=---------------------------------------x100
客户所有服务请求数量
注：为简化统计，可以认为客户如果在2 小时内没有重新打入电话即视为问题一次解决。
2.3.7.1 业务咨询
要求：
客户代表为客户提供业务咨询服务的回答准确率≥90％
释义：
客户代表正确领会并准确解答客户咨询问题的数量
[回答准确率]=---------------------------------------------------x100
客户查询问题总数
2.3.7.2 业务查询
要求：客户代表为客户提供业务查询服务的查询准确率≥99％；
释义：
客户代表正确领会并准确查询、告知客户查询结果的数量
[查询准确率]=--------------------------------------------------x100
客户咨询问题总数
2.3.7.3 业务办理
要求：
客户代表为客户提供业务办理服务的业务办理差错率≤1‰；业务办理系统成功率≥99%。释义：
人为原因产生的业务差错数量
[人工业务办理差错率]=------------------------------x100
人工业务办理总量
注：其中不包括人工转自动办理差错部分。
系统成功办理业务数量
[业务办理系统成功率]=-------------------------x100
系统受理的总业务数量
2.3.8 客户感知
要求：全球通VIP 客户满意率≥90%，普通全球通客户满意率≥85%，动感地带、神州行客户满意率≥80%。
释义：
公司总部及各级公司可采取电话外呼客户调查、挂机满意度调查、短信调查等方式获取客户对热线服务的满意率。
2.4 客服热线呼入自助方式服务标准
2.4.1 服务时间
要求：为各品牌客户提供7×24 小时自助服务。
2.4.2 接入标准
自助系统接通率≥98%。客户可在自助服务中选择转人工帮助，人工服务接入标准见2.3“客服热线呼入人工方式服务标准”。
2.4.3 服务范围自助系统在不同的服务类型中所提供的服务范围不同，请见下述说明：（1）业务咨询：为客户提供移动业务及各类移动相关服务信息的咨询。
（2）业务查询：为客户提供话费信息、积分、归属地信息、梦网服务等查询。
（3）业务受理：为客户提供来电显示、GPRS、停复机、梦网退订等业务办理。
（4）自助转人工：为客户提供自助转人工的服务，详细请参见2.2 客服热线服务项目。
2.4.4 服务流程
系统欢迎语：尊敬的***（品牌/级别）客户，欢迎致电中国移动10086 客户服务热线。自助系统使用分层级菜单设计，每层菜单选项原则上控制在8 个以内（包含转人工选项），其中第一级菜单最多为7 个。
2.4.5 服务规范
自助系统为客户提供普通话、外语(可选)和方言（可选）三种不同语种，同时系统将客户连续三次选择的相同服务语言作为该手机号码的默认语言。
2.4.6 IVR 语音质量自助系统提供客户易于理解、句子结构简短、清晰、易懂的语音内容，并提供清晰、亲切、自然、流畅、音量稳定、无噪音的语音质量。
2.4.7 服务效果
要求：自助系统业务办理差错率≤1‰，业务办理系统成功率≥99％。
2.4.8 客户感知
要求：自助IVR 满意率≥75%。
公司总部及各级公司可采取电话外呼客户调查、挂机满意度调查、短信调查等方式获取客户对热线自助IVR 服务的满意率。
2.5 客服热线外呼服务标准
2.5.1 免打扰期
要求：VIP 客户≤1 次/30 天；普通客户≤2 次/30 天。
释义：[免打扰期]指两次外呼同一客户的间隔时长。
2.5.2 外呼时段
外呼工作遵循客户作息习惯，建议在周一上午、晚间21 点后、中午休息时间尽量避免外呼。新疆、西藏地区顺延2 小时。
2.5.3 外呼号码
客户服务热线外呼统一使用10086（无区号）作为主叫号码。
2.5.4 免打扰范围
（1）客户回访、挽留、关怀：无。
（2）业务营销、服务通知：免打扰客户（包括重要客户、拒绝外呼客户等）、钻金卡客户（原则上由客户经理点对点服务）。
（3）客户资料、意见需求收集、满意度调查：拒绝外呼客户。
2.5.5 身份验证在客户资料更改或者需要业务办理时需根据规定进行相应的身份验证。2.5.6 外呼客户代表行为标准外呼时要表明身份，告知免费，说明致电原因，征得客户同意，对不愿意接受外呼的客户表示歉意，不强行推销，主动记录客户信息或需求，其它同2.
3.6 坐席客户代表行为标准。
2.5.7 服务效果
要求：资料录入差错率≤1‰，业务办理差错率≤1‰。
公式：
客户代表准确录入客户资料数量
[资料录入差错率]=-----------------------------x100
客户代表录入客户资料总量
2.5.8 客户感知
要求：外呼客户满意率≥75%。
公式：
接受过外呼服务且满意的客户数量
[外呼客户满意率]=------------------------------------x100
所有接受过外呼服务的客户总量
公司总部及各级公司可采取电话外呼客户调查、挂机满意度调查、短信调查等方式获取客户对外呼服务的满意率。
3. 电子渠道服务标准
电子渠道是指通过信息化方式提供服务营销的自有渠道，是公司整体服务营销渠道体系的重要组成部分，与实体服务渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。
现阶段电子渠道包括电话渠道、网站渠道、短信渠道、WAP 渠道和自助终端五个子渠道
（USSD 为可选渠道）：
（1）电话渠道：包括公司所有服务或业务热线，目前以10086 服务热线为主，包括人工台席、自助语音和外呼。
（2）网站渠道：指由集团公司网站和省公司网站组成的二级网站体系，其中省公司网站（https://www.360docs.net/doc/5d6300718.html,）应对地市公司网站、品牌网站进行有效整合。
（3）短信营业厅：指通过短信向客户提供自有服务和产品的服务营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类业务。目前以10086 代码作为统一接入码，整合现有的1860、1861、1862 等短信平台的业务功能。
（4）WAP 渠道：指通过GPRS 或CSD 方式登录WAP 网站提供相应服务和产品的服务营销渠道。
（5）自助终端：参考网站渠道标准。
关于电子渠道的相关规划见《电子渠道工作指导意见》（中移有限市[2006]229 号）。3.2 电子渠道各子渠道服务标准
释义：[响应时限]是指以秒为单位，从客户提出申请指令到将结果或提示信息展现给客户的时长。
[成功率]是指系统成功率，即准确处理客户指令，并将结果展现给客户的次数与客户申请指令次数之比。计算公式为：
最终受理成功量
[成功率]=-----------------x100
客户申请量
19 注：其中客户申请量中应去除因客户的品牌或业务规则原因导致受理不成功的数量。3.2.1 热线渠道
参见附录2 客户服务热线服务标准。
3.2.2 网站渠道
3.2.2.1 服务内容
包括话费信息查询、服务信息查询、基础业务办理、基础服务办理、咨询投诉、终端销售和客户体验共七类。
释义：
[话费信息查询]包括月账单查询、月详单查询、实时详单查询、当前话费总额查询、账户余额查询、缴费历史查询等。
[服务信息查询]包括客户现有功能查询、积分查询、已定制SP 业务查询、PUK 码查询、号码归属地查询等业务。
[基础业务办理]指各项增值业务、资费套餐等业务的开通、取消和设置，目前包括套餐类业务、呼叫转移、彩铃、飞信、MO 手机上网、手机报等几项功能。
[基础服务办理]包括月账单寄送服务、E-MAIL 详单寄送服务、话费提醒、账户余额提醒服
务定制、梦网业务退订、停机、复机、密码修改、密码重置、备卡激活、客户资料变更、银行卡充值、积分兑换、预约服务、自写短信、俱乐部服务、信息搜索等。
[咨询投诉]包括网上投诉建议等服务。
[终端销售]指网上销售定制终端（集团统一规划）。
[客户体验]指利用FLASH 等动画演示服务或业务功能的操作方法和效果。
3.2.2.1 响应时限
话费信息查询≤15 秒；
服务信息查询≤15 秒；
基础业务办理≤30 秒；
基础服务办理≤30 秒（其中预约服务、自写短信、信息搜索三项服务≤15 秒）
咨询投诉中网上投诉建议≤15 秒，在线客服（BBS）≤24 小时，在线客服（CHAT）≤120 秒；
客户体验≤15 秒。
3.2.2.1 成功率
话费信息查询≥96％；
服务信息查询≥96％；
基础业务办理≥94％；
基础服务办理≥94％（其中预约服务、自写短信、信息搜索三项服务≥99％）咨询投诉中网上投诉建议≥99％，在线客服（BBS）≥99％，在线客服（CHAT）≥99％；
客户体验≥99％。
3.2.3 短信渠道
3.2.3.1 服务内容
包括话费信息查询、服务信息查询、基础业务办理和基础服务办理共四类。
释义：
[话费信息查询]包括月账单查询、当前话费总额查询、账户余额查询、缴费历史查询等。[服务信息查询]包括客户现有功能查询、积分查询、已定制SP 业务查询、号码归属地查询等。
[基础业务办理]指各项增值业务、资费套餐等业务的开通、取消和设置，目前包括套餐类业务、彩铃、飞信、MO 手机上网、手机报等几项功能。
[基础服务办理]包括月账单寄送服务、话费提醒、账户余额提醒服务定制、梦网业务退订、密码修改、积分兑换等服务项目。
3.2.3.2 响应时限
话费信息查询≤30 秒；
服务信息查询≤30 秒；
21 基础业务办理≤60 秒；
基础服务办理≤60 秒。
3.2.3.3 成功率
话费信息查询≥96％；
服务信息查询≥96％；
基础业务办理≥94％；
基础服务办理≥94％。
3.2.4 WAP 渠道
3.2.
4.1 服务内容
包括话费信息查询、服务信息查询、基础业务办理、基础服务办理、咨询投诉共五类。
释义：[话费信息查询]包括月账单查询、当前话费总额查询、账户余额查询、缴费历史查询共四项。
[服务信息查询]包括客户现有功能查询、积分查询、已定制SP 业务查询、号码归属地查询等。
[基础业务办理]指各项增值业务、资费套餐等的开通、取消和设置，目前包括套餐类业务、彩铃、飞信、手机报等。[基础服务办理]包括月账单寄送服务、话费提醒、账户余额提醒服务定制、梦网业务退订、密码修改、密码重置、银行卡充值、积分兑换等服务项目。[咨询投诉]包括投诉建议等服务（可选）。
3.2.
4.2 响应时限
话费信息查询≤15 秒；
服务信息查询≤15 秒；
基础业务办理≤30 秒；
基础服务办理≤30 秒
咨询投诉中网上投诉建议≤15 秒。
3.2.
4.3 成功率
话费信息查询≥96％；
服务信息查询≥96％；
基础业务办理≥94％；
基础服务办理≥94％
咨询投诉中网上投诉建议≥94％。
3.2.5 USSD 渠道（可选）
3.2.5.1 服务内容USSD 渠道提供的服务项目包括话费信息查询、服务信息查询、基础业务办理、基础服务办理共四类。
释义：
[话费信息查询]包括月账单查询、当前话费总额查询、账户余额查询、缴费历史查询共四项。[服务信息查询]包括客户现有功能查询、积分查询、已定制SP 业务查询、号码归属地查询等。
[基础业务办理]为开放性服务项目，指在本公司内正式推向客户的各项增值业务、资费套餐
等业务的开通、取消和设置，目前包括套餐类业务、彩铃、飞信、手机报等。
[基础服务办理]包括月账单寄送服务、话费提醒、账户余额提醒服务定制、梦网业务退订、密码修改、停机、积分兑换等。
3.2.5.2 响应时限
话费信息查询≤15 秒；
服务信息查询≤15 秒；
基础业务办理≤30 秒；
基础服务办理≤30 秒。
3.2.5.3 成功率
话费信息查询≥96％；
服务信息查询≥96％；
基础业务办理≥94％；
基础服务办理≥94％。
3.3 系统故障服务标准
各电子渠道系统发生故障，导致退出服务的次数≤2 次/年，且应在1 小时内恢复正常服务。
3.4 主动营销服务标准
3.4.1 主动营销形式
包括短信群发、彩信群发、WAP PUSH 和E-MAIL 群发。
3.4.2 总体原则应遵循集中管理、分级审批、目标精确、频次控制的原则。
3.4.3 频次标准
短信群发：短信每周每客户不超过2 次；
彩信群发：每周每客户不超过2 次；
WAP PUSH：每周每客户不超过2 次；
E-MAIL 群发：每周每客户不超过1 次；
总量：每周同一客户短信、彩信、WAPPUSH 群发总量不超过2 次（不含EMAIL）。3.4.4 免打扰标准
遵循客户作息习惯，早8:00 前，中午12:00－13:30，晚21:30 后不予发送，避免在客户休息时段打扰客户。
建立免打扰名单，至少包括明确提出拒绝接收信息的客户、敏感客户和重要客户等。禁止向免打扰名单中的客户发送信息。
4. 客户经理服务标准
4.1 客户经理职责定位
4.1.1 定义
本服务标准定义的客户经理是指为全球通VIP 俱乐部钻石卡、金卡、银卡客户提供顾问式服务营销的服务渠道载体，即狭义的个人客户经理和电话客户经理。
4.1.2 服务对象本服务标准定义的客户经理服务对象是指全球通VIP 俱乐部钻石卡、金
卡、银卡客户，即VIP 客户。
4.1.3 工作职责以提升VIP 客户满意度为中心，以提高VIP 客户保有率为目的，为VIP 客户提供专家式、顾问式的主动服务营销，进行VIP 客户关系维护。
4.2 服务内容提供标准
4.2.1 基础服务
标准：合理利用各项资源为VIP 客户提供基础服务，以保证VIP 客户通信畅通为标准。释义：
[基础服务]是指客户经理为了保证VIP 客户安全、便捷、放心地使用移动通信服务，综合利用电话、短信、彩信、信函、Email、传真等手段，为其提供业务受理、业务咨询、信息告之、投诉处理等服务，保障客户畅通使用移动通信服务。
要求：客户经理基础服务包括业务受理、业务咨询、信息提供、投诉处理四项：
（1）业务受理：对于VIP 客户提出的简单业务（不涉及收费和物权）办理需求，客户经理应该及时受理并在保证业务最快时间生效；对于VIP 客户提出的复杂业务（涉及收费和物权）办理需求，客户经理应该为客户说明业务办理方法，并引导客户前往常规渠道办理。（2）业务咨询：客户经理应该7×24 小时接受VIP 客户的业务咨询，并准确无误的提供解释说明，对于当时无法解释说明的咨询应同VIP 客户确定二次服务时间，并最终在24 小时内向客户提供解释说明。
（3）信息提供：客户经理应该根据VIP 客户的信息接受习惯，结合公司推广的服务营销活动，适当的利用电话、短信、彩信、Email、传真等手段为客户主动提供信息。
（4）投诉处理：参见附录5 投诉处理服务标准。
4.2.2 优惠服务标准：各地公司根据生产经营要求自行确定优惠服务项目，服务项目以提升VIP 客户满意率为标准。
释义：
[优惠服务]是指向VIP 客户提供除基础服务以外的延伸服务，如公司新业务的免费试用、大容量SIM 卡的免费更换、免预存话费开通国际长途/漫游服务、优惠维修手机服务等。通过采用向VIP 客户提供优惠服务的手段，来提升客户满意度。
要求：各公司通过对VIP 客户需求的分析，提供适合当地市场环境的优惠服务项目，充分体现对VIP 客户在服务资源上的倾斜。
4.2.3 客户关怀
标准：因时制宜的对VIP 客户进行关怀，以提升VIP 客户满意度为标准。释义：
[客户关怀]是指客户经理通过电话、短信、信函、上门拜访、Email、传真、组织联谊等方式与VIP 客户进行联络沟通，及时、准确了解目标客户个性化信息，完善客户管理，加强情感维系，增强客户感知。
要求：各公司通过分析调研，根据VIP 客户需求特别是在那些对客户感受深刻、对满意度影响大的关键时刻，关注、加强服务问题的有效解决，制定相应的服务关怀流程和机制。客户关怀的关键时刻参考如下：登门服务时首次见面、欠费停机前及时提醒、套餐到期前提前
告知、特殊日子前主动问候、客户有难时全力帮助、业务推出时优先介绍、业务使用后及时回访、客户离网时主动关注、客户投诉时妥善处理、客户建议时积极反馈。除客户因素外，原则上客户经理每季度主动关怀不少于1 次。
4.2.4 客户挽留
标准：各地公司根据KPI 经营要求自行确定具体要求，服务质量以确保VIP客户保有率为标准。
释义：
[客户挽留]指对有离销号倾向的VIP客户进行挽留，预防流失。
5.投诉处理服务
中国移动5G+探索大数据和人工智能答案
探索大数据和人工智能 1、2012 年 7 月,为挖掘大数据的价值 ,阿里巴巴集团在管理层设立 ()一职 ,负责全面推进“数据分享平台”战略 ,并推出大型的数据分享平台。 A首席数据官 B.首席科学家 C.首席执行官 D.首席架构师 2、整个 MapReduce的过程大致分为Map 、 Shuffle 、 Combine 、()? A.Reduce B.Hash C. Clean D. Loading 3、在 Spak 的软件栈中 ,用于交互式查询的是 A.SparkSQL B.Mllib C.GraphX D. Spark Streaming 4、在数据量一定的情况下, MapReduce是一个线性可扩展模型,请问服务器数量与处 ( ) 理时间是什么关系 ? A数量越多处理时间越长
B.数量越多处理时间越短 C.数量越小处理时间越短 D.没什么关系 5、下列选项中 ,不是 kafka 适合的应用场景是 ? A.日志收集 B.消息系统 C.业务系统 D.流式处理 6、大数据的多样性使得数据被分为三种数据结构 ,那么以下不是三种数据结构之一的是 A.结构化数据 B.非结构化数据 C.半结构化数据 D.全结构化数据 7、下列选项中 ,不是人工智能的算法中的学习方法的是? A.重复学习 B.深度学习 C.迁移学习 D.对抗学习
8、自然语言处理难点目前有四大类,下列选项中不是其中之一的是 A.机器性能 B.语言歧义性 C.知识依赖 D.语境 9、传統的机器学习方法包括监督学习、无监督学习和半监督学习,其中监督学习是学习给定标签的数据集。请问标签为离散的类型,称为分类 ,标签为连续的类型,称为什么? A.给定标签 B.离散 C.分类 D.回归 10 、中国移动自主研发、发布的首个人工智能平台叫做() A.九天 B.OneNET C.移娃 D.大云 11 、HDFS 中 Namenodef的Metadata的作用是? A.描述数据的存储位置等属性 B.存储数据
移动的服务理念
移动的服务理念 Ting Bao was revised on January 6, 20021
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分为A、B、C三类。其中： A类客户，包括：规模最大（如手机数量大于等于500）或者消费额最高的集团客户群；全省纳税500强企业；党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构；电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要的行业集团。原则上该类客户占集团客户总数的5%。 Ｂ类客户，包括：规模较大（如手机数量大于等于１00小于500）或者消费较高的集团客户群：证券、保险等重要行业。原则上该类客户占集团客户总数的25%。 C类客户，该类客户为A、Ｂ类之外的集团客户，包括：规模较小（如手机数量大于１0小于１00）或者消费数额较低的集团客户群；相对松散的组织。原则上该类客户占集团客户总数的70%。 移动的客户:移动针对不同年龄段不同收入的人分别推出三个自由品牌。 （1）神州行—为广大中心阶层人士，大众化自费，和便捷服务方式的客户。 （2）全球通—处于高层阶段的高端客户 （3）动感地带—多数是学生 （4）其它业务-专门针对老年人 CRM对中国移动的影响:
中国移动客户服务“五条禁令”
中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。
（2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为； （2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为： 一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。 二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。 三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。 四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向
售后服务中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工作流程
（售后服务）中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工 作流程
中国移动通信集团安徽XX公司集团客户接入类业务 服务保障工作流程指导意见 第一章总则 第 1 条为规范集团客户接入类业务服务保障工作流程，对集团客户接入类业务服务保障进行全程管理和控制，特制定本指导意见。 第 2 条本指导意见仅涉及本地集团客户接入类业务服务保障，跨省/地市集团客户接入类业务服务保障流程见《跨省/地市数据专线业务处理流程讨论会会议纪要》约定流程。以下涉及集团客户接入类业务均指本地集团客户接入类业务。 第 3 条本指导意见规范了集团客户接入类业务服务保障过程中的售前、售中、售后三个工作流程，作为开展集团客户接入类业务保障工作的依据。 第 4 条集团客户接入类业务需求，按其动作属性可分为新增、调整、停闭业务需求，其中调整需求可执行先停闭、再新增的工作流程。 第 5 条本指导意见的解释权和修改权属于省公司网络部。 第二章售前服务工作流程 第 6 条集团客户部根据客户需求进行分析，可采用成熟产品的可直接制定解决方案。 第 7 条集团客户接入类业务需求，集团客户部根据客户需求进行分析，对非成熟产品的需求，由集团客户部向客户服务支撑中心发出共同拟定解决方案的模板的需求，双方组织论证解决方案模板的正确性，同时将正确的解决方案模板产品化，且录入模板库，模版制定
周期为3个工作日内。集团客户部可根据该模板制定产品解决方案。 第 8 条根据制定的产品解决方案，集团客户部向客户服务支撑中心派发《本地集团客户接入类资源确认及回复单》（模版见附表1）。 第 9 条客户服务支撑中心对《本地集团客户接入类资源确认及回复单》资源查询部分内容进行分解，制定产品的网络解决方案，且负责对本地资源查询、分析、汇总。 第 10 条客户服务支撑中心负责所有网络资源确认，对核心资源及接入资源按分段方式确认。 第 11 条对现网（核心、接入）具备接入资源的，由客户服务支撑中心直接进行情况的汇总返单回复《本地集团客户接入类资源确认及回复单》，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上2个工作日予以回复。 第 12 条对核心资源不具备接入能力的，客户服务支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户服务支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上3个工作日予以回复。 第 13 条对现网不具备提供接入资源的，如是末端接入段，可通过维护优化，即可提供接入资源，由客户服务支撑中心于回复单给出具体资源提供的时间，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及之上的，原则上5个工作日内予以回
中国移动客户关系管理
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
中国移动客户服务KPI考核机制及效果
中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001
移动的服务理念
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分
中国移动客户服务现状问题以及改进
目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)
咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本
中国移动新一代BOSS系统剖析
中国移动新一代BOSS系统剖析----ZT -------------------------------------------------------------------------------- 中国计费网(2003年2月23日) 来源：计算机世界网 作者：宁宇 国内电信市场的开放，打破了以往独家垄断的局面，也给运营商带来了市场、管理等多方面的挑战。为适应业务发展的需求，各运营商正在纷纷投入巨资，建立新一代业务运营支撑系统—BOSS系统。其中，中国移动花费40亿元进行的BOSS系统集中化改造工程尤为引人关注。本文全面介绍了中国移动BOSS系统的系统框架、关键技术以及核心模型，分析了BOSS系统集中化改造建设对中国移动的意义，同时，也指出了BOSS系统今后的发展方向。 随着市场竞争的日趋激烈，中国移动面临的市场、管理等方面的压力越来越大。一方面，中国联通在移动电话业务方面给中国移动带来了很大的市场压力；另一方面，中国移动也在寻求着新的业务增长点，在数据、国际、传输等领域不断拓展自己的业务空间，提高企业的运营收益。为适应业务发展的需求，中国移动决定对业务运营支撑系统进行整合，提出了中国移动新一代业务运营支撑系统的概念，即BOSS系统（Business & Operation Support System）。 项目背景 在从中国电信分离之初，相对于多年建设积累起来的交换、信令、传输等基础网络来说，中国移动的业务运营支撑系统的基础相当薄弱，系统分散，水平参差不齐，全网的规范化和标准化程度都比较差。其中相对比较完整的是自1998年开始建设的计费结算体系，初步实现了全省集中、实时计费以及全网规范统一。相对于计费结算系统，业务支撑领域的其他系统（如营业、账务、客服等）还存
中国移动智能家庭网关帮助
帮助文档 一、状态 1.设备信息 ?显示设备型号，设备标识号，硬件版本，软件版本等信息。 2.网络侧信息 ?显示连接信息和PON信息。连接信息显示网络侧连接状态，各条PVC的IP地址、子网掩码，默认网关，DNS服务器信息；PON信息显示PON的链路连接状态，链路性能统计，光模块信息。 3.用户侧信息 ?显示WLAN接口信息，以太网接口信息。 WLAN接口信息显示无线网络连接状态，信道，各个SSID的统计信息、SSID、认证方式和加密状态等；以太网接口信息显示网关IP地址，MAC地 址，每个LAN口的状态、收发包和字节数。 4.宽带语音信息 ?宽带语音信息包括业务注册状态和电话号码；业务状态包括已注册和未注册等状态；电话号码显示注册的电话号码。 5.远程管理状态 ?显示交互建立情况、业务配置下发状态，交互建立包括主动上报Inform情况以及接受ITMS 连接请求情况。 二、网络 1.宽带设置 (1).状态显示 ?Internet连接 (2).操作 ?宽带设置:对宽带连接进行相关参数设置,设置完成后,界面上显示相应的状态。 o WAN连接:单击“新建连接”添加一条WAN连接；单击“删除连接”删除本连接。 o启用:让该条PVC生效。 o启用绑定:可以把各个LAN口、各个SSID和对应的WAN口绑定。 o模式:分成Route、Bridge两种模式。Route模式下有三种连接模式DHCP（从ISP处得到一个IP地址）、Static（经ISP配置一个静态的IP给你）、PPPoE。Bridge模 式可以将设备配置成介于LAN和ISP之间的网桥设备，它可以使得两个或多个网络 的通信就像处在同一LAN物理连接上。 o链接方式:包括通过IP方式建立链接和通过PPP方式建立链接两种。根据实际的网络需要选择建立链接的方式。 o IP协议版本:设置链接使用的IP版本，通常使用IPv4版本，也可以通过选择IPv6来支持IPv6。如果选择IPv4/v6方式，则同时使用IPv4和IPv6两种IP版本。 o PPPoE:ISP将提供帐号，填入包括如下信息:用户名、密码、服务名称，并配置拨号方式。该模式系统将通过PPPoE动态获得IP。 o DHCP:设备将从ISP通过DHCP自动获得IP。
(客户管理)中国移动集团客户营销体系
（客户管理）中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年
中国移动智能家庭网关帮助
中国移动智能家庭网关帮 助 The document was prepared on January 2, 2021
帮助文档 一、状态 1.设备信息 显示设备型号，设备标识号，硬件版本，软件版本等信息。 2.网络侧信息 显示连接信息和PON信息。连接信息显示网络侧连接状态，各条PVC的 IP地址、子网掩码，默认网关，DNS服务器信息；PON信息显示PON的链 路连接状态，链路性能统计，光模块信息。 3.用户侧信息 显示WLAN接口信息，以太网接口信息。 WLAN接口信息显示无线网络连接 状态，信道，各个SSID的统计信息、SSID、认证方式和加密状态等；以 太网接口信息显示网关IP地址，MAC地址，每个LAN口的状态、收发包和 字节数。 4.宽带语音信息
宽带语音信息包括业务注册状态和电话号码；业务状态包括已注册和未注 册等状态；电话号码显示注册的电话号码。 5.远程管理状态 显示交互建立情况、业务配置下发状态，交互建立包括主动上报Inform 情况以及接受ITMS连接请求情况。 二、网络 1.宽带设置 (1).状态显示 Internet连接 (2).操作 宽带设置:对宽带连接进行相关参数设置,设置完成后,界面上显示相应的 状态。 o WAN连接:单击“新建连接”添加一条WAN连接；单击“删除连接” 删除本连接。 o启用:让该条PVC生效。
o启用绑定:可以把各个LAN口、各个SSID和对应的WAN口绑定。 o模式:分成Route、Bridge两种模式。Route模式下有三种连接模式DHCP（从ISP处得到一个IP地址）、Static（经ISP配置一个静态的IP给你）、PPPoE。Bridge模式可以将设备配置成介于LAN和ISP之间的网桥设备，它可以使得两个或多个网络的通信就像处在同一LAN物理连接上。 o链接方式:包括通过IP方式建立链接和通过PPP方式建立链接两种。根据实际的网络需要选择建立链接的方式。 o IP协议版本:设置链接使用的IP版本，通常使用IPv4版本，也可以通过选择IPv6来支持IPv6。如果选择IPv4/v6方式，则同时使用IPv4和IPv6两种IP版本。 o PPPoE:ISP将提供帐号，填入包括如下信息:用户名、密码、服务名称，并配置拨号方式。该模式系统将通过PPPoE动态获得IP。 o DHCP:设备将从ISP通过DHCP自动获得IP。 o Static:由ISP配置一个静态的IP地址。需要输入的信息包括:IP 地址，子网掩码，首选DNS服务器及备用DNS服务器等，IP地址必须输入正确的格式，4个IP字节之间由"."号分开，例如:。 o支持、、NAT、IGMP Proxy。 o服务类别:UBR Without PCR、UBR With PCR、CBR、Non-Real Time VBR、Realtime VBR。
中国移动客户服务手册--密码服务
第二章密码服务 一、各类密码的定义和应用范围 服务密码：服务密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户的身份识别密码，是电子渠道最高权限的密码，可登录网厅（，通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为，丢失服务密码可能造成隐私泄露，请妥善保管。 电子密码：电子密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户在电子渠道（网厅、短厅、掌厅、10086热线自助语音）验证本机主动申请和设置的密码，可登录渠道平台办理普通业务，其办理业务的权限与动态密码相同，可查询和办理除涉及客户个人隐私信息（包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等）、使用权变更（包括补卡、过户）的其他基础业务，包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。 动态密码：动态密码即随机短信码，由客户主动申请，系统通过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。动态密码有效登录时限为十分钟，可结合服务密码使用进行二次认证，也可单独用于办理业务，办理业务范围与电子密码相同。 随机验证码：随机验证码指客户在网站渠道通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。 二、服务密码的设置、修改、保护和重置 初始服务密码的设置：初始服务密码均为服务密码，其设置指客户入网或过户时，第一次获取服务密码。客户在营业厅办理入网或过户业务时，可自行通过密码小键盘设置；在代理渠道办理入网业务时，将通过入网关怀短信提醒修改服务密码；在社会渠道入网时，将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。 服务密码的修改：服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下，更改服务密码的服务。客户可通过营业厅、10086热线自助语音、网厅、短厅等渠道，验证原服务密
中国移动客户服务(广州)中心及工作情况简介
中国移动客户服务（广州）中心及工作情况简介 一、中国移动通信集团广东有限公司客户服务（广州）中心简介 中国移动通信集团广东有限公司是我国信息通信行业中规模最大的省级公司，也是广东省最大的通信运营商，网络覆盖了广东所有的行政区。目前广东移动拥有移动电话用户总数达近9000余万户。客户服务中心是公司市场体系的有机组成部分，客户服务（广州）中心作为客户服务的最大的区域中心之一，主要负责五地市10086服务热线以及全省12580综合信息服务，电子渠道运营等，是公司服务营销体系的空中部队。秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，广州中心全体员工不断进取，先后获得“亚太最佳客户服务中心奖”、“中国最佳客户服务中心奖”、“全国用户满意电信服务明星班组”。 二、10086基本情况 1、10086服务简介 10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为客户24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。无论客户对移动业务是否熟悉，在这里，对于客户的问题，我们都将专注聆听，向客户提供全方位的信息。客户不但可以增进对各项移动业务的了解，还可以享受常用信息带来的便利；客户不但可以通晓现行资费及优惠情况，还可以及时掌握业务动态与最新消息。无论是话费情况、手机故障或是网络问题，一切疑问都将迎刃而解，我们力求以真诚、高效的服务让客户的移动之旅真正轻松无顾虑！ 2、10086人员定位 10086每一位客服人员都有一个引以自豪的名字：“客户通信信息专家”在一个简单的通话过程，利用声音传达准确的信息、贴心的关怀、优质的推荐，创一流多媒体客户服务中心，打造卓越服务品牌。 三、10086工作情况介绍 1、上下班时间 10086上班是进行轮班制的，具体的上班班次和上班时间会在月末发布下月班表上得知。 2、吃饭休息时间 根据班次不同用餐时间亦有所区别，正常班次的用餐时间是30分钟。 3、夜班安排 每月的夜班天数和早班天数基本持平，正常夜班落班时间是23：30，但有一些特殊的班次如夜7班，落班时间为00：30(每月大概有1-2天这样的班次).
中国移动客户服务标准
中国移动客户服务标准 总则一、为适应公司业务种类、服务内容日益增加的趋势，使服务能力与客户感知切实匹配，合理管理客户期望，依据《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法通则》等相关国家政策法规及信息产业部发布的《电信服务规范》制定本标准。 二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0 版)》（中移市[2004]234 号）同时废止。 1.营业厅服务标准 1.1 自办营业厅功能定位 自办营业厅指由各移动公司自主建设和经营、以物理实体网点形式向客户提供服务的场所，应具备产品销售、普遍服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能，具备条件的厅可开展定制终端销售。各公司应根据自办营业厅的功能定位设置工作岗位，根据营业时间、业务量合理定编工作人员，保证充足的营业人员配备。 1.2 营业厅外部环境 1.2.1 营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI 要求。 1.2.2 营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间。 1.2.3 营业厅外部环境保持整洁。 1.3 营业厅内部环境 1.3.1 营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。 1.3.2 营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5 分钟内及时清理。 1.3.3 营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。 1.3.4 营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。 1.3.5 营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。 1.4 营业厅服务功能 1.4.1 县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于10 小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于8 小时。 3 1.4.2 营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP 客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。 1.4.3 营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照有限公司下发的VI 标准。
中国智能客服行业研究报告
中国智能客服行业研究报告 鲸准研究院 2018.05 目录 智能客服行业概述 1. 研究背景、目标及范围 2. 中国客服软件发展历程 2 3 智能客服行业发展现状分析 1. 客服行业产业链格局及演化趋势分析 2. 中国客服行业规模及市场空间分析 3. 智能客服行业投融资现状分析 4. 智能客服行业厂商背景类型分析 5. 智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析 6. 智能客服行业竞争及成长逻辑分析 7. 智能客服行业产品及服务类型 8. 智能客服典型细分产品及市场情况分析 9. 智能客服产品应用领域分析 智能客服行业典型公司分析 1. 小i机器人 2. 追一科技 3. 云问科技 4. 小能科技 5. 智齿客服 6. 环信 7. 容联七陌 8. 极限元 5 鸣谢名单及鲸准介绍 1. 鸣谢名单 2. 鲸准产品定位 3. 鲸准数据来源 4. 鲸准研究院 4 智能客服行业当前问题及未来发展趋势分析 1. 智能客服行业当前核心问题分析 2. 智能客服行业未来发展趋势分析 智能客服行业概述 . 研究背景、目标及范围 2. 中国客服软件发展历程 1.1 研究背景、目标及范围
智能客服行业现状如何？去向何方？ 研究背景 近两年来，人工智能技术在各行各业加速落地。相比语音识别和计算机视觉，自然语言处理（NLP）技术一直以来被认为是成熟度相对较低的AI技术分支。不过，尽管NLP在开放域环境中表现不佳，但对于限定场景来说，NLP及其背后的知识图谱技术却能发挥出巨大价值。 作为企业客户关系管理（CRM）的重要组成部分，客服是连接企业与客户的重要桥梁，极大地影响着企业的销售成果、品牌影响及市场地位。但是，长久以来，客服行业都存在诸多痛点，客服人员流动性大、培训成本高、客服效果难以把控、大量重复性问题过度消耗人工客服，同时，如何提升售前转化，如何优化客服流程，如何从客服数据中发现企业业务问题等，都是各类企业面临的普遍问题。 早期客服机器人的出现在一定程度上解决了简单重复性问题，而深度学习算法的应用又降低了客服机器人所依赖的知识库构建和维护成本的大幅下降，加上大数据分析和智能语音技术在客服场景深入应用，AI正在变革客服行业的原有业态。 研究目标 基于这一背景，鲸准研究院系统调研了国内最具代表性的智能云客服及客服机器人创业公司，旨在通过对客服市场发展历程、产业链、主要玩家、业务模式、竞争逻辑、应用领域、典型公司以及未来发展趋势等进行分析，为您解答以下问题： ?客服软件经历了怎样的演变？背后驱动力是什么？当前产品形态如何？ ? 智能客服企业所在的产业链构成是怎样的？格局会如何演化？ ? 智能客服行业的投融资现状如何？市场空间有多大？ ? 智能客服行业有哪些类型的公司以及不同的业务模式？孰优孰劣？ ? 当前智能客服市场的竞争现状如何？竞争逻辑是什么？ ? 智能客服产品的应用领域有哪些？分别具有怎样的特点和问题？ ? 智能客服行业当前主要玩家发展情况如何？分别具有怎样的优劣势？ ? 智能客服产业未来会呈现怎样的发展趋势？背后的逻辑是什么？ 智能客服行业现状如何？去向何方？ 研究范围 本报告中所提到的“智能客服行业”是指包括国内涉足客服机器人市场的云客服厂商以及专注客服机器人的厂商所在的新兴客服软件市场，典型公司分析也以上述两类公司为主。 1.2 中国客服软件发展历程 技术驱动客服软件从单一渠道向多渠道、智能化方向发展 客户服务的概念来源于美国，最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中心，用于客户机票预订。此后随着A T&T推出首个用于电话营销的外呼中心，以及Rockwell发明自动呼叫分配（ACD），这种通过电话进行客服、营销以及其他商业活动的服务形式才逐渐在全球被推广开来。 90年代末，以呼叫中心为主的客服系统进入中国，而后随着互联网、移动互联网、云计算、AI等技术的应用普及演化出多种形态。 总体来看，中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段：传统呼叫中心软件、PC网页在线客服+传统客服软件、云客服+客服机器人的智能客服阶段。
中国移动业务处理流程大全
6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二） 6.1 新开户流程 6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。 6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。 6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。 6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。营销代表唱收唱付，双手交接现金。 6.1.5 建议客户设置服务密码。 6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据 6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。营销代表双手递交单据。 6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。 6.2 移动话费收取流程 6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。 6.3 预销号流程 6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。 6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。 6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。 6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。客户经理了解用户销号的原因。 6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。 6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。 6.4 正式销号流程 6.4.1 适用范围：所有营业厅。 6.4.2所需证件：手机机主身份证及复印件。 6.4.3核查用户资料，如果号码已被销号，营销代表直接做“销号费用回收”就可以了，不用再做注销复装这一步。 6.4.4 核查用户资料，如果号码是“待销停机”状态，可直