国际酒店客房部sop

STANDARD OPERATING PROCEDURES

标

准

工

作

程

序

HOUSEKEEPING DEPARTMENT

客

房

部

Task No: Description

1.Grooming and Appearance

仪表仪容

2.Check Uniform and How to Grooming Standards

制服检查及仪表仪容标准

3.Body language and attitude

肢体语言及态度

4.How to Conduct Briefing

怎样主持例会

https://www.360docs.net/doc/5e11887153.html,municate with Housekeeping Department

与客房部沟通

6.How to Greet the Guest

怎样问候客人

7.Dect phone Control

小灵通电话管理

8.Occupational Health and Safety

职业健康卫生及安全

9 Lost and Found Procedure

失物招领程序

10. Monthly Linen Inventory

月度布草盘点

11. Master Key Sign Out Procedure

万能钥匙签领程序

12. Sign in Procedure

签到程序

13. Sign out Procedure

签退程序

14. Guest Room Amenities & Supplies Set-up

客用品配放

15. “Do Not Distribute” Procedure for Rooms

房间“请勿打扰”程序

16. Clean Room Procedure

清洁房间程序

17. How to Clean Electric Kettle

怎样清洁电水壶.

18. How to Clean the Glasses

怎样清洁玻璃杯

19. How to Clean Ice Bucket

怎样清洁冰桶

20. How to Change Pillow Case

怎样更换枕套

21. How to remove laundry wooden boxes / hangers

撤出送衣篮及衣架

22. Reporting to the Guest Floor

到楼层报到

23. How to make up bed

怎样做床

24. How to Clean the Bath Room Floor

怎样清洁浴室地板

25. How to Clean the Mini Bar

怎样清洁小酒吧

26. How to Dust the Furniture

怎样给家具擦尘

27. How to clean the mirror

怎样清洁镜子

28. How to Clean the Bath Tub

怎样清洁浴缸

29. How to Clean Shower Room

怎样清洁淋浴间

30. How to Clean the Bath Room Wall

怎样清洁浴室墙面

31. How to clean the vanity top and hand basin

怎样清洁面台和面盆

32. How to Clean / Polish the Bathroom Fittings

怎样清洁和抛光浴室电镀配件

33. How to Clean the Toilet Bowl

怎样清洁马桶

34. How to Vacuum the Carpet

怎样给地毯吸尘

35. How to Clean the Telephone Set

怎样清洁电话机

36. How to Handle Wake up Call

怎样处理叫醒服务

37. Guest Shoe Shine Service

擦鞋服务

38. Safe Deposit Box needs to be opened in Checked out guest room

当客人离店后要检查保险箱必须打开

39. How to Handle the Left Guest Room vine card

怎样处理无用的客房钥匙卡

40. Extra Bed and Baby Cot Procedure

加床和婴儿床处理程序

41. Guest Laundry Pick up During Room Check

查房同时收取客衣

42. Guest Laundry Pick up Requirement via Receiving Call

客人电话要求收取洗衣

43. Fold Towel

毛巾的折叠

44. How to Remove Room Service Basket

怎样撤出送餐的餐具

45. How to Clean Guest Floor Corridor

怎样清洁走廊

46. How to Assist Guest with Luggage/Parcel

怎样协助运送客人行李

47. Mini-bar consumption check

小酒吧消耗检查

48. Mini-bar daily replenishment

每日补充小酒吧

49. How to Handle “Open Door” Request

怎样处理开房门的请求

50. Breakage, Loss and Damage Procedure

遗失损坏处理程序

51. How to Check Guest Floor Corridor

如何检查走廊

52. How to Inspect Bathroom

如何检查卫生间

53. Care and Handling of Guest?s Belongings

小心照看客人财产

54. Returning Keys and Worksheet

交还钥匙和工作表

55. Check into Housekeeping Office

在客房部办公室报到

56. Vacuum carpet after washed

洗过地毯后的吸尘

57. How to Escort Guest to Elevator

怎样护送客人至电梯

58. Cleaning chemical using in Housekeeping

客房部常用的清洁剂

59. How to polish wooden surface

如何给木制表面抛光

60. How to use and clean a vacuum cleaner

如何使用和清理吸尘器

61. Guest Laundry Emergency

紧急洗衣

62. Super clean program

超级清洁程序

63. One Entry Room System

一次进入房间

64. Zero Room Defects

零缺陷的房间

65. Turn down Service

开床服务

66．Push brush sweeping

扫地

67．Dust mopping

推尘

68Wet mopping

湿拖

69Wall washing by hand

手工洗墙壁

70How to Clean the A/C Grill

怎样清洁空调口

71How to shampoo carpet --- extraction

抽洗地毯

72How to Clean Upholstery Fabric

怎样清洁沙发及软包墙面

73How to Clean Wall-paper

怎样清洁墙纸

74Cleaning of Office

清洁办公室

75Cloak Room Procedure

衣帽间的程序

76Staircase cleaning

清洁楼梯

77How to clean windows

怎样清洁窗户

78Stone floor scrubbing

擦洗石制地面

79Locker room cleaning

更衣室的清洁

80How to polish wooden surface

如何给木制表面抛光

81How to use and clean a vacuum cleaner

如何使用和清理吸尘器

82Dry foam shampoo on carpet

干洗地毯

83Cleaning of outlets

各餐饮场所的清洁

84Inspection of back of house

后区的检查

85Cleaning of lobby

大堂的清洁

86PA. Store room

PA的仓库

87Cleaning supplies and equipment return

返还清洁用品及设备

88How to clean urinal bowel

怎样清洁小便池

89How to polish brass

怎样给铜器抛光

90How to clean skid proof and dustproof pad

如何清洁防滑垫及防尘垫

91How to crystallization for marble floor

怎样给大理石地面做晶面处理

92How to maintain and clean leather surface

如何保养和清洁皮革表面

93How to clean telephone

怎样清洁电话

94Cleaning of pantry/store room

清洁工作间和储藏室

95Washroom Care

公共卫生间的清洁

96Check into public area service associates

PA员工报道的检查

97Prepare daily work allocation

准备日常工作分配

98Lobby inspection

大堂的检查

99Inspection of lifts

检查电梯

100Inspection of restroom

检查洗手间

101Inspection of outlets

检查各餐饮场所

102Inspection of back stairs

检查后楼梯

103Inspection of pantry/store room

检查工作间及储藏室

104Guest Laundry Check

检查客衣

106. How to handle discrepancy

如何处理差异

107. Damage Laundry Confirmation

确认破损

108. Guest Laundry Deposit Service

客衣存放服务

109. How to handle guest laundry express and pressing service.

如何处理加快服务及熨烫服务

110. Guest laundry delivering

返还客衣

111. D.N.D Room Guest Laundry Service

D.N.D房间客人洗衣服务

112. Guest complaining handling

处理客人投诉

Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部- 制度和流程指南

客房部- 制度和流程指南

星级酒店客房部工作总结

篇一：酒店客房部工作总结 xx酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：亮点之处一培训方面 1．每月完成两个sop流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。 2．集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。 3．每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。 4．针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。 5．房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。二管理方面 1．上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。 2．上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况；在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。 3．专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

酒店前台接待SOP

前台接待标准操作程序部门：前厅部分部门：前台目录 FD 01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD 02------------------------------------------------------电话预订程序FD 03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序FD 05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD 06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD 07------------------------------------------------------客人问询服务FD 08---------------------------------------------------------换房的程序FD 09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD 11---------------------------------------------------房卡的授权规程FD 12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD 13------------------------------------------------保密服务操作程序

酒店sop管理手册范本

酒店sop管理手册目录第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构例二、中小型酒店组织结构例三、宾馆组织结构例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室sop管理一、总经理室组织结构例之一二、总经理室组织结构例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、部发文流程第三章前厅部sop管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行服务流程九、团队离店行服务流程第四章客房部sop管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部sop管理一、管家部组织结构图

三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部sop管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部sop管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部sop管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部sop管理一、财务部组织结构例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部sop管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部sop管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心sop管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程

四星级酒店行李部SOP

工作规范 Subject主题：为进出店客人拉门的工作程序与标准Issued By 签发人： Ref.No编号：F&O-BS-002 Approved By核准人： PAGE页码：1 of 1 Effective Date 生效期：Distribution 抄送：工作项目名称：为进出店客人拉门的工作程序与标准程序与标准：站立 ——站在大厅旋转门外车道一侧，注意观察门内外客人，如有重要宾客、会议、婚宴进出需要加双岗；拉门 1.看见客人走到大厅两侧玻璃门前2—3米处的位置，主动拉开玻璃门扶稳； 2.一手拉门，一手背在身后；招呼 1.面带微笑，问候客人，语音要适中； 2.对重点宾客，常客，应以姓名称呼客人。

工作规范 Subject主题：进出店客人拉车门的工作程序与标准Issued By 签发人：Ref.No编号：F&O-BS-002 Approved By核准人：PAGE页码：1 of 1Effective Date生效期： Distribution 抄送：工作项目名称：进出店客人拉车门的工作程序与标准程序与标准：站立 ——正确站立，密切关注大厅内外客人开门 1.看见出租车或客人的车辆驶进饭店，应主动迅速上前用左手拉开车门； 2.右手挡着车门上沿，让客人下车； 3.通常拉车后边门；招呼 ——对常客和知道姓名的重点宾客应以姓名称呼“您好，欢迎光临观海楼大酒店”；关门 ——察看车内有无遗留物品，避免车门夹到客人，力量适中；行李服务 ——行李员应主动将行李物品从车上卸下，与客人确认好行李件数；道别 ——祝愿离店的客人旅途愉快，并欢迎再次光临。

万豪酒店前厅部sop标准运作程序中文版

本地酒店工作操作程序标准沈阳皇朝万豪酒店目的: ?在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。政策: ?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。程序: A登记有预订的客人 1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 -如果看到客人有行李并是从正门进来，要说：下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 -如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说：下午好，先生。我怎样帮到您。 2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。 4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。 5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理页码: 第二页（共三页） 6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。公

式：房价* 房晚* 2 -理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ -请您交3000元做押金可以吗？ -请您出示信用卡可以吗？谢谢。 8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。 9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。 10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。 - 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。 11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。 12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。 13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。 14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。 15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。 16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。 17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理页码: 第三页（共三页） B．无预定客人的入住登记 1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人是否有预定。 2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。运用销售技巧向客人推销酒店房间。

酒店前台接待SOP图文稿

酒店前台接待S O P 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

前台接待标准操作程序部门：前厅部分部门：前台目录 FD01---------------------------------------------------欢迎及问候客人 FD02------------------------------------------------------电话预订程序 FD03---------------------------------------------小组预订的准备程序 FD04----------------------------------------------------散客的C/I 程序 FD05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD06---------------------------------------------常客的登记入住程序 FD07------------------------------------------------------客人问询服务 FD08---------------------------------------------------------换房的程序 FD09---------------------------------------------------------留言的处理

FD10-------------------------------------------------------失物招领程序 FD11---------------------------------------------------房卡的授权规程 FD12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD13------------------------------------------------保密服务操作程序 FD14------------------------------------------------保险箱的使用程序 FD15---------------------------------------------------信用卡接收程序 FD16------------------------------------------------------押金收取程序 FD17----------------------------------------------------返押金结账程序 FD18---------------------------------------------------信用卡结账程序 FD19------------------------------------------------------------转账程序 FD20------------------------------------------------------现金结账程序 FD21------------------------------------------------------------挂账程序

酒店客房管理制度-SOP

酒店客房管理制度一、自觉遵守纪律，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，戴好名牌，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准玩手机，看电视及做与工作无关的事情。七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部仪容仪表规定仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容： 1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态： 1、坐姿

(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版

酒店前厅部SOP

前厅部标准操作程序 SOP

目录第一章前厅部岗位职责 1．前厅部经理岗位职责………………………………………………………… 2．前厅部经理助理岗位职责…………………………………………………… 3．大堂经理岗位职责…………………………………………………………… 4．前台主管岗位职责…………………………………………………………… 5．前台领班岗位职责…………………………………………………………… 6．前台员工岗位职责…………………………………………………………… 7．礼宾部主管岗位职责………………………………………………………… 8．行李员岗位职责……………………………………………………………… 9．总机领班岗位职责…………………………………………………………… 10.总机话务员岗位职责………………………………………………………… 11.商务中心职员岗位职责……………………………………………………… 12.商场职员岗位职责……………………………………………………………

第二章前厅部标准工作程序 1、客人投诉操作程序与标准 2、客人遗失物品处理操作程序与标准 3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准 4、处理不受欢迎客人操作程序与标准 5、客人损坏酒店财物操作程序与标准 6、电梯事故处理操作程序与标准 7、VIP客人接待程序与标准 8、检查内容 9、房间的预留 10、为客人到达做准备 11、问候并欢迎客人 12、散客预订的程序 13、预订的变更 14、预订的取消 15、预订未到的处理 16、有预订散客入住的程序 17、无预订散客的入住手续 18、前台换房的程序

酒店餐饮部SOP

第一章概述

餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮部的收入在酒店总收中所占的比重因地、因酒店状况而异，受到酒店本身主、客观条件的影响，如酒店的经营思想、经营传统、酒店的位置、内中的设计、档次等等。就目前而言，餐饮的营业收入约占酒店营业收入的三分之一，餐饮收入已大大超过客房收入，这一势头仍有继续发展的趋势。因为酒店客房数量是基本固定不变的，所以其最高收入是一个常量，而餐饮的最高日收入这是一个变量，虽然餐位数是固定不变的，但餐饮部可以通过提高服务质量、提高服务效率、提高菜品的质量等措施，使餐位的周转率和人均消费水平得以提高，最终是餐饮部的营业收入达到最大值。餐饮部是最具有复杂性与技巧性的生产部门，是因为有采购部门将餐厅所需要的生产原料买进，再经过厨房的主厨烹调，最后送到客人面前，其过程复杂，一定要与酒店的其他部门通力合作，最后才能完成工作。餐饮的活动十分繁琐，通常包括菜单设计，食品原料采购、储藏、厨房加工烹调及餐厅服务等，因此餐饮部的业务需众多员工分工合作才能完成。为了使整个组织能在统一的指挥下步调一致的活动，每一个职位都需要有工作说明，规定上下级报告、负责的次序，使每一位员工和管理者都能清楚地了解自己的职责与任务。

第二章岗位职责及工作内容

目录： 1．餐饮部经理岗位职责及工作内容2．餐饮部秘书岗位职责及工作内容3．西餐厅经理岗位职责及工作内容4．西餐厅主管岗位职责及工作内容5．西餐厅领班岗位职责及工作内容6．西餐厅领位岗位职责及工作内容7．西餐厅服务员岗位职责及工作内容8．清餐厅经理岗位职责及工作内容9．清餐厅主管岗位职责及工作内容10．清餐厅领班岗位职责及工作内容11．清餐厅领位岗位职责及工作内容12．清餐厅服务员岗位职责及工作内容13．宴会厅经理岗位职责及工作内容14．宴会厅领班岗位职责及工作内容15．宴会厅服务员岗位职责及工作内容16．管事部主管岗位职责及工作内容17．管事部领班岗位职责及工作内容18．管事部洗碗工岗位职责及工作内容19．宴会预定领班岗位职责及工作内容20．宴会预定员岗位职责及工作内容

酒店前台-五星级酒店前台SOP-04

【实用】酒店管理制度文件

附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至

关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。酒店的创新创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同

博雅酒店客房部sop标准作业程序手册

【最新资料，WORD文档，可编辑】 1标准作业程序 STANDARD OPERATION PROCEDURE 部门客房部分部楼层标题酒店的房型和床型编码PYSH-HSKP-SOP-FL-001 页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像 1 2. 酒店的房型：酒店的床型 A .Single room单间房：指一间房间，房间放一张单人床内由卫生间和其他附属设备组成。这样的房间适合商务旅游的人住用。 B.Twins room 双床房：房内设两张单人床双人间，这样的房间适合住两位客人或夫妻同住，适合旅游团体住用。 C.Suit套房：套间房是由两间组成。 D.Premier Suite豪华套房：房型基本与普通套房一样，内附设施设备有所区别。 E．Connecting Room连通房：就是指由两个独立的相邻房间组成。这是一种根据需要专门设计的房间，两个独立房间之间由一扇有锁房门隔开。这样的房间适合家庭或旅游团住用。可分为：K+S，S+D ●1F有15间，2F有21 间，3F有46间，4F 有46间，5F有31 间，6F 有10间。 ●1F有4间，2F 有10 间，3F有17间，4F 有17间，5F有15 间，6F 有9间， ●1F 有5间，2F有8间， 3F有15间，4F有15 间，5F有11间，6F 有5间 ●5F和6F为豪华套房 ●1F有2套； ●2F有2套； ●3F有3套； ●4F有3套； ●5F有2套；博雅酒店客房部SOP标准作业程序手册

STANDARD OPERATION PROCEDURE

星级酒店保安部SOP

XXXXXXX 大饭店保安部 SOP XXXXXX大饭店保安部SOP

保安部规章制度目录 1.酒店安全检查制度完 2.财务部现金安全管理制度完 3.酒店安全防盗管理措施完 4.酒店安全年度检查制度 5.酒店消防安全制度完 6.库房消防安全制度完 7.酒店文件档案安全制度完 8.酒店防火措施完 9.酒店各部门安全检查制度完 10.各部门的消防责任完 11.管道燃气使用安全管理制度完 12.集体宿舍安全管理制度完 13.外租单位消防制度完 14.消防安全奖罚制度完 15.防火安全领导小组检查制度完 16.消防设备器材保养检查制度完 17.消防教育制度完 18.行李房安全岗位职责制度完 19.易燃易爆化学物品消防管理制度完 20.用电安全制度完 21.用火管理制度完 22.保安部钥匙管理制度完 23.值班经理安全值班制度完 24.装修施工消防管理制度完 25.变配电室安全制度完 26.餐饮部安全岗位责任制度完 27.客房部安全岗位责任制度完 28. 电脑密码安全管理制度完 30.酒店备用钥匙管理规定完 31.关于健身房宾客使用须知完 32.酒店员工消防手册完 33.保安部岗位纪律奖罚条例完 34.酒店区域施工人员的管理规定完 35.酒店员工消防安全培训制度完各类事件处理程序1.暴力恐怖事件处理程序完

2.爆炸可疑物处理程序完 3.打架斗殴处理程序完 4.火警处理程序完 5.火警处理程序图表完 6.火灾处理程序完 7.闹事人员处理程序完 8.食物中毒事件处理完 9.死亡事故处理程序完 10.诈骗事件处理程序完 11.住店客人失窃处理完 12.自然事故处理完 13.持械枪劫处理完 14.急救事件的处理完 15.突发事件的处理程序完 16.监控系统操作程序完 17.消防系统操作程序完岗位职责 1.保安部经理岗位职责完 2.保安部主管(消防)岗位职责完 3.保安部领班岗位职责完 4.楼层巡逻岗岗位职责完 5.保安部监控员值班岗位完 6.保安部消防值班岗位职责完 7.防火安全领导小组组成及职责完消防安全奖惩制度凡具备下列条件之一的个人或集体给予表扬和奖励 1.热爱消防工作,积极参加防火灭火训练,成绩优秀、工作表现突出的。 2.模范执行防火制度和岗位防火责任制，在预防火灾工作中做出贡献的。 3.积极参加灭火战斗、抢救国家财产和保护人民生命安全表现突出的。 4.积极专研消防业务，提出合理化建议成绩突出的。

蓝海酒店前台SOP

东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准 —前台二0一二年十月

部门: 房务部—前台工作岗位: 客房预定员/前台接待员任务编码: BHG-122-D-FD-001 任务: 前台系统操作设备要求:电脑工作项目操作标准注意事项 —每位前台员工都将有自己的电脑登录工号、密码，以便员工进入电脑工作。 —前台人员电脑进入权限统一设定，如果电脑进入权限不够，可向前厅部经理讨论增加功能。 —每个人的工号、密码只能本人使用。不要告诉任何人。 —每次进入操作系统时，必须使用自己的工号、密码。 —为了保证电脑的运行速度及防止他人误用非本人工号进行操作，每次离开电脑时必须退出系统，并按指定的按键锁好电脑。 —严禁他人使用你的工号进行系统操作，因为你要对在你密码下的所有操作负责。 —因调岗、离职等原因不再使用前台系统工号时，总台领班将第一时间通知电脑房工作人员取消系统操作工号。所有员工的电脑登录密码必须严格保密。在不使用电脑终端时要立刻退出自己的密码。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：

任务编码: BHG-122-D-FD-002 任务:外管条例设备要求: 工作项目操作标准注意事项证件有效性确认住店客人信息上传其它情况处理—前台员工熟知住店客人实名登记政策，遵循“一客一登记” 治安条例要求。 —接待员在客人登记时必须检查客人出示证件的真实性，确保与客人的国籍一致。 —确认客人姓名、护照有效期、签证有效期等，如发现过期，必须帮助客人同公安局外管处联系办理延期。 —相关过期的证件需客人到当地外管处办理延期后方可入住。 —现治安管理规定的住宿业有效证件为：二代身份证、护照（一代身份证和临时身份证也可以用来上传使用）、军官证、港澳通行证、台胞证，其他证件均不可作为有效证件。 —前台接待员在上传客人证件信息时，确保所有信息填写正确。 ●当客人使用一代身份证、二代身份证、临时身份证时，可直接扫描上传。 ●当客人使用护照、港澳通行证、台胞证时，需先将护照进行复印，再行上传。 —所有外国客人的资料都要当班接待员工输入与公安局外管处联网电脑（包括：香港、澳门及台湾客人）并第一时间上传。 —前台领班必须检查所有的客人资料以确保准确输入。 —外宾护照的复印件务必要妥善保存，不可轻易处理掉。 —所有发生在饭店的涉外事件及治安检查第一时间通知保安部经理或值班经理。 —当出现网络故障等因素，导致公安传输系统无法上传客人信息时，总台应第一时间电话通知公安传输系统网络公司及该辖区派出所相关情况，同时请工程部尽快查明、修复故障，以恢复正常使用。原则上需暂停一切登记入住，向客人进行委婉解释，可请客人到大堂吧休息稍等，如客人对此不能理解时，必要时请大堂副理进行处理。各实体根据当地公安的要求进行调整和补充。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准

酒店各部门缩写

1、酒店各部门英文缩写：总经理：GM 客服部总监：DOR 副总经理：DGM 大堂经理：AM 财务部：FIN 财务总监：DOF 销售总监：DOM 前厅部：FO 工程部：ENG 人力资源部：HR 客房部：HK 前台：FD 前厅部经理：FOM 礼宾部：CONC 商务中心：BC 餐饮部：F&B 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 前厅部:FO 销售部:S&M 市场部：MC 总经办：GD 2、酒店专业英文及缩写： ARI平均房价指数: Average Rate Index; CTP营业利润贡献:Contribution to Trading Profit; GOP总经营利润:Gross Operating Profit; RPAR平均每间可卖房间的收入:Revenue Per Available Room ; RGI收入产生指数:Revenue Generation Index; GSTS宾客意见调查系统:Guest Satisfaction Tracking System; ESPS员工满意度调查:ESPS=Employee Satisfaction Pulse Survey ; TQM全面质量管理:TQM= Total Quality Management ; QES质量评估系统ES= Quality Evaluation System ; PMS酒店经营管理系统: PMS= Property Management System ; SOP(标准经营程序): SOP= Standard Operating Procedures ; KNR重要公司协议价:KNR (Key Negotiated Rate); LNR"当地"公司协议价NR(Local Negotiated Rate); RFP合作协议申请:RFP= Request for Proposal ; FIT (散客):FIT=Fully Independent Traveler ; DND (请勿打扰)：DND= Do Not Disturb ; VIP (非常重要的人)：VIP= Very Important Person ; IBP(综合经营计划)：IBP= Integrated Business Plan； VCRO预订中心的预订系统：VCRO= Virtual Central Reservation Office。

国际酒店客房部sop

STANDARD OPERATING PROCEDURES 标准工作程序

HOUSEKEEPING DEPARTMENT 客房部

Task No: Description 1.Grooming and Appearance 仪表仪容 2.Check Uniform and How to Grooming Standards 制服检查及仪表仪容标准 3.Body language and attitude 肢体语言及态度 4.How to Conduct Briefing 怎样主持例会 https://www.360docs.net/doc/5e11887153.html,municate with Housekeeping Department 与客房部沟通 6.How to Greet the Guest 怎样问候客人 7.Dect phone Control 小灵通电话管理 8.Occupational Health and Safety 职业健康卫生及安全

9 Lost and Found Procedure 失物招领程序 10. Monthly Linen Inventory 月度布草盘点 11. Master Key Sign Out Procedure 万能钥匙签领程序 12. Sign in Procedure 签到程序 13. Sign out Procedure 签退程序 14. Guest Room Amenities & Supplies Set-up 客用品配放 15. “Do Not Distribute” Procedure for Rooms 房间“请勿打扰”程序 16. Clean Room Procedure 清洁房间程序 17. How to Clean Electric Kettle 怎样清洁电水壶. 18. How to Clean the Glasses 怎样清洁玻璃杯 19. How to Clean Ice Bucket 怎样清洁冰桶 20. How to Change Pillow Case 怎样更换枕套 21. How to remove laundry wooden boxes / hangers 撤出送衣篮及衣架 22. Reporting to the Guest Floor 到楼层报到 23. How to make up bed 怎样做床 24. How to Clean the Bath Room Floor 怎样清洁浴室地板 25. How to Clean the Mini Bar 怎样清洁小酒吧 26. How to Dust the Furniture 怎样给家具擦尘 27. How to clean the mirror 怎样清洁镜子 28. How to Clean the Bath Tub 怎样清洁浴缸 29. How to Clean Shower Room 怎样清洁淋浴间

星级酒店礼宾部服务内容SOP

一.出租车服务标准程序 1.礼宾部人员接到客人需要出租车需求。（1）请问客人的要车数量及目的地。（2）请客人稍候。 2.请客人稍候（1）在客人等候出租车时，应与客人进行交谈，聊天，询问客人住店的感受。（2）若在繁忙时，需较长时间等候车辆，可让客人在大堂休闲区等候。 3.引导客人上车（1）在等候出租车时应时刻注意是否有车驶来，确定出租车到后，帮助客人拿行李，引导客人上车。（2）装好行李后请客人确认件数，告知司机目的地。（3）为客人开门，注意护顶，与客人道别，希望客人再次光临教文大酒店。二.行李寄存标准程序 1.存行李（1）确认是否为住店，已离店，预抵或会议客人。（2）询问行李中无易碎，贵重物品。（3）填写寄存卡，填写内容有：房号，日期，件数，行李员签名，最后请客人在上联签名。（4）将下联交给客人，提醒客人凭寄存卡取行李。（5）将行李放入行李房，系上寄存卡，如有多件行李需用绳连起来。（6）在《行李存取记录本》上登记。 2.取行李（1)接过客人下联寄存卡，找到相应上联，核对房号和卡号。（2）将行李交给客人，和客人核对行李和件数。（3）在《行李存取记录本》上登记，并请客人签字。 3.注意事项：（1）店外客人一律不予寄存行李。（2）易碎，贵重物品，食物，水果，原则上不予寄存，易燃，易爆等危险物品一律不予寄存。（3）易碎品一定要在行李贴上易碎标签。三.物品转交标准程序 1.接收（1）确认转交人或接收人至少有一方为住店，已离店，预抵客人，导游或会议客人。（2）请客人填写《物品转交登记表》至少留一方联系方式（最好是接收人的）。（3）询问转交人，取物时是否有特别要求。（如凭证件取，或取时联系转交人等）（4）提醒转交人让其通知接收人，并请其尽快取。（5）将物品放入行李房指定位置，并将接收人姓名贴在物品上，多件物品用绳连起来。 2.转交（1)接收人取物时说出：何种物品，转交人姓名，自己的手机号码，核对无误，在《物品转交记录表》中签字，将物品转交给客人，如是贵重或贵重物品，要复印省份证件并保存。（2）转交行李员《物品转交记录表》中让取物人签字，本人填写取物日期并签名。 3注意事项：（1）填写《物品转交登记表》“物品内容”时，一定要详细。（2）如无特别要求，一般物品凭说对姓名，物品，手机号即可取；贵重或重要物品，一定要复印取物人证件，并核对人名无误并签字，方可取走物品四.交接班的标准程序 1.检查自己的仪容仪表。 2.看交班记录本，并在交班本上签字。 3.查看当日酒店的出租率，预抵房数，预离房数。

客栈各岗位SOP简述

前台接待员工作职责：一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明

前台SOP范本

生效日期版本分发流水号颁发单位制作备份分发单位一．岗位信息二、要求晋升方向：行政主管、人事主管（一）、基本要求 1、快递服务（记录、核对账目、费用统计），出错扣2分/次 2、办公用品管理：（及时购进、办理领用），出错扣2分/次； 3、会客室管理，出错扣2分/次； 4、胸卡、着装事宜监督，出错【领导发现，其未察觉】扣2分/次；岗位名称前台岗位编制 1 直接上级行政主管直接下级工作内容: 1、转接总机电话，收发传真，收件第一时间通知当事人； 2、接待来访客人，并通报相关部门或者同事； 3、负责检查公司同事着装以及胸卡佩戴； 4、负责公司办公用品的采购、保管、领用等工作； 5、打印、复印文件和管理各种表格文件；做好打复印登记，以及物品借用登记 6、负责公司各类邮寄物品、信件的收发管理工作，并做好登记； 7、负责公司会客室的使用管理工作，保持会客室的干净整齐； 8、负责员工通讯录和花名册的更新； 9、保持办公桌面的卫生确保负责区域内的卫生清洁以及电源开关，等情况检查； 10、上级领导交办的其他事项；任职资格: 教育背景: ◆秘书、中文，英文等相关专业大专以上学历培训经历: ◆受过文书写作、档案管理、商务礼仪知识等方面的培训经验: ◆1年以上的相关岗位工作经验，具有星级酒店相关岗位经验优先。基本技能: ◆熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识 ◆有良好的文字表达能力及沟通能力 ◆有良好的英文口笔译能力

生效日期版本分发流水号颁发单位制作备份分发单位 6、电话礼仪，不按规定扣2分/次； 7、月工作计划与总结（每月30日前上交）。漏交扣5分/次。（二）、上升、提高要求 1.计划性；【从月度、每日工作计划情况】； 2.沟通能力；【与直属上司一周不少于一次，与分管副总一月不少于一次】 3.知识面【管理方面一年十本书的心得体会】； 4.主动提出合理化建议；【能使工作得以改进，经实践卓有成效】 5.应用文写作；【学习、锻炼应用文写作】三、岗位操作流程（一）工作内容日常工作内容每周须完成工作内容每月需完成的工作内容 1．接待来访客户，安排会客地点并接待； 3．接听转接电话并对重要留言做好记录； 4．及时通知快递公司收发快递包裹，并做好登记5．定期检查会客室（前台旁）的使用状况1．周一为各部门领办公用品，周三为需要的部门补办公用品 2．每周五下班前仔细检查所管会客室的使用状况，如果周末有加班部门，叮嘱交接好注意事项，结束后关闭电源，桌椅摆放整齐 3．复印打印传真各部门统计数字，方便月底整理 4、每周一将考勤数据传送给人事专员。 1．所有办公用品供货商的发票报销，所有快递公司的发票报销（每月15日） 2．办公用品入库，各个部门的出库登记，统计数字，报给行政主管（每月30 日前） 3．所管会客室使用状况，硬件设备是否能正常工作，损耗状况，各部门使用次数，有无违规操作。 4．前台月工作总结报告