华为服务规范考试
1、新版本软件的相关资料必须包括《___版本说明书____》、《__版本描述文件_____》、《____版本使用指导书___》、《____版本配套表___》、《___版本测试报告____》。补丁版本只需《___补丁版本说明书____》。升级版本必须刷新上述资料，作为用户升级维护资料
2、对于没有发现隐患的受控版本，一般正式版本发行___6___个月内必须全部更换，_____技术支持中心______该版本使用申请审批人确认核销情况
3、工程文档包括____工程____文档、___过程____文档和客户设备档案
4、技术支持经理负责对____________的技术支持工作，并负责___________中的技术问题解决。
5、对于客户问题的闭环，应该__客户回访___的最终评价为准。
6、初验测试用仪表，除合同规定外，原则上测试仪器仪表由___客户___准备的.
7、工程设计文件中需要修改的内容，工程督导根据工程设计业务流程，填写《_设计方案修改申请表_》传递给原设计人员，由原设计人员进行修改
8、工程师接收到现场服务任务后，应该根据任务类型查询相关技术文件；版本升级：查阅《_××版本升级指导书_》、《_××版本说明书_》、《设备健康检查标准》巡检任务：查询各产品的《_巡检标准_》。
9、开箱验货必须是(_工程督导_)和客户同时在场。验货完毕后，客户必须在(_装箱单_)上签字。这表明，货物已经移交给客户。货物的保管责任为(_客户_)。工程完工后要将客户签字的(_装箱单_)提给华为办事处文档信息管理员。
10、工程师现场需要更换软件时，须查阅和核对《__版本配套表__》和《_版本说明书_》，向办事处技术支持经理申请，批准后方可使用。
1、检验可以解决所有质量问题。F
正确
错误
2、面对善于抱怨的顾客时，注意倾听，了解抱怨的内容，想办法解决问题。T
正确
错误
3、员工有义务保守公司的商业秘密与技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权。T
正确
错误
4、对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象。T
正确
错误
5、金属材料电阻小，能很快将静电泄放掉，因此金属的防静电性能比静电耗散材料还要好。F
正确
错误
6、软损伤是指 单板、芯片内部受到部分损伤，没有完全损坏，减弱了性能，器件或单板的特性变差，但仍能正常工作和通过测试。T
正确
错误
7、每个防静电屏蔽袋原则上只能装一块单板组件，特殊情况下需同时装多块小板时必须用内袋层或其它防静电材料相互隔开，不得直接接触混放。T
正确
错误
8、根据工程情况，工程督导可邀请市场客户经理、服务经
理、工程经理等一起参加开工协调会。T
正确
错误
9、当货物由客户运到具体施工地点后需要开箱时，工程督导和客户首先检查包装箱是否有破损，发现破损时应立即开箱看看造成了什么损失。F
正确
错误
10、终端的信号线、电源线应理顺绑扎一起，不交叉。 F
正确
错误
11、工程督导在安装调试过程中可与客户随工人员完成部分技术指标的测试，得到客户口头许可后，能做为初验的测试数据使用。T
正确
错误
12、调试工程师进入机房后为维护设备可以使用携带的无病毒的便携电脑作为网络终端接入机房设备的局域网络。（T）
正确
错误
13、当设备位置与消防器材发生干涉后，工程督导应与客户负责人协商，在客户负责人同意后可以调整消防器材的位置。（F）
正确
错误
14、严禁擅自使用用户电话，如确实需要，须经用户同意后方可使用.（T）
正确
错误
15、现场施工工具需要的电源可以自己解决，只需电源负荷应满足工具需要。 （F）
正确
错误
16、当货物由客户运到具体施工地点后需要开箱时，工程督导和客户首先检查包装箱是否有破损，发现破损时应立即开箱看看造成了什么损失。(F)
正确
错误
17、受客户委托持有的机房钥匙严禁转借，每日工作结束离开机房前应按照客户机房管理规定检查和关闭门窗。 (T)
正确
错误
18、重大操作除遵照公司相关规定外，还应按照客户的管理要求执行，如果客户的管理要求与公司相关规定有冲突，需请示公司对口管理部门，在充分协商的基础上达成一致意见并遵照实施。(T)
正确
错误
19、加电操作必须严格遵守合同工程界面分工要求，如工程界面规定用户侧供电（配电）设备由客户操作，严禁代替客户对供电（配电）设备进行加电操作。(T)
正确
错误
20、通信工程电源操作无须向业主提出申请，只需有用户人员在场就可以操作。(F)
正确
错误
1、用户负责整个工程的进度和硬件安装质量，我司负责委派技术人员指导硬件安装、监督工程质量、进行软件安装调试以及协助用户进行工程的初验、割接和终验。这种工程服务模式是___C____
A 、督导服务制
B 、督导工程制
C 、督导调测制
D 、工程督导制
2、用户机房环境湿度要求__D____
A 、20%~60%
B 、20%~70%
C 、30%~60%
D 、30%~70%
3、ESD对静电敏感器件的损伤(D)。
A 、总是能够在出厂之前发现
B 、只有电路板跌落，才会发生
C 、在装配时不会发生
D 、在出厂之前可能不会发现
4、维修工程师去机房现场时，应尽量要求（C）陪同或提供协
助。
A 、建设部主管
B 、办公室主任
C 、用户维护责任人
D 、分管副经理
5、按照《设备安装流程》的要求，《硬件安装竣工报告》是由工程督导在(A)由用户签字确认的。
A 、验收硬件
B 、系统调试
C 、初验
D 、设备割接
6、当工程师在做CEAS设备档案时发现没有某机柜信息，他首先要做的工作是___B______
A 、打电话给华为公司800；
B 、向华为公司办事处文档管理员反馈，申请下载最新基础数据
C 、向EPMS系统反馈
D 、不管它
7、脱机工具对文档进行完整性检查时，如果档案中存在错误会出现告警，告警级别为一般错误和严重错误。出现严重错误告警的档案是不允许上载的。严重告警的字体是___D____
A 、白色
B 、紫色
C 、黄色
D 、红色
8、软件质量标准中，问题性质是编码的第______位。
A 、1
B 、2
C 、5
D 、7
9、华为公司对工程自检报告的及时性考核依据是__C___。
A 、实际完工时间
B 、完工录入时问
C 、文档提交时间
D 、办事处确认完工时
10、从接地总汇集线连接到接地体的线是___B___。
A 、保护接地线
B 、接地引入线
C 、工作接地线
D 、等电位连接线
11、如果你能感知静电，那么这些静电至少是_________。
A 、50V
B 、150V
C 、1500V
D 、3000V
12、静电在达到_________V时，器件被完全损坏。
A 、800
B 、900
C 、1000
D 、2000
13、静电是指____C______。
A 、物体上的正电
B 、物体上的负电
C 、物体表面过剩或不足的相对静止的电荷
D 、物体上的电荷
14、在软件质量标准条款编码NSCA00A中表示问题性质的是_______。
A 、编码的第一位
B 、编码的第二位
C 、编码的第五位
D 、编码的最后一位
15、联合接地阻值：综合楼、国际电信局、汇接局、万门以上程控交换局、2000线以上长话局________。
A 、不大于3欧姆
B 、不大于5欧姆
C 、不大于1欧姆
D 、不大于0.5欧姆
16、《硬件安装竣工报告》在什么时候完成签署___B___。
A 、工程开工时
B 、工程初验时
C 、设备软调完成后
D 、硬件安装完成后，软调开始前
17、工程完工时，设备安装报告、初验证书等关键文档的扫描件必须上载到_____C_____系统。
A 、CEAS
B 、EDAS
C 、EPMS
D 、CIS
18、开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为：__B___
A 、工程督导
B 、客户
C 、工程督导和客户
D 、办事处货管员
19、影响程度最大的安全事故是：（D）。
A 、野蛮作业导致机柜门变形不能关闭；
B 、登高作业的电缆接头掉入机框中形成
安全隐患；
C 、登高作业不慎掉下工具造成散热风扇叶片损坏；
D 、机房直流配电接电操作引起电源短路；
20、工程经理、（ ）均属于工程管理负责人 。（C）
A 、工程督导
B 、硬件督导
C 、项目经理
D 、高级督察
21、工程督导告诉私人关系很熟甲运营商建设主任“同城乙运营商在建工程建设进度”的错误性质是：（A）.
A 、属于信息安全违规
B 、泄露公司机密
C 、个人不当行为
D 、建立客户关系厚此薄彼
22、华为公司在进行工程质量检查时，下面（ ）是正确的。
A 、一个工程含有多个产品时，取问题多的产品的质量得分
B 、一个工程含有多个局点时，取问题多的局点的质量得分
C 、一个工程，相同工程质量问题累加扣分最多三次
D 、一个工程，相同工程质量问题累加扣分不限次数
23、小张接到用户投诉电话，他的电话用语正确的是：（C）
A 、“喂，什么事”
B 、“喂，你找谁？”
C 、“你好，向心力”
D 、“喂，我是小张”
24、国家通信建设程序要求： （D）
A 、初验通过工程就可以结束
B 、系统测试通过初验就通过
C 、先割接后初验
D 、先初验后割接
25、升级局点信息应填入（C）相关表格中
A 、《验收手册》
B 、《工程师手册》
C 、《升级方案
D 、《工程文档》
26、工程准备阶段，作为判断工程是否具备开工条件的文件是：( )
A 、《工程施工方案》是否准备完备
B 、《安装环境检查表》
C 、《工程安装指导书》
D 、《工程进度计划》
27、在华为合作工程中，一般情况不允许更换工程督导。合作工程的工程督导的更换，需要由（C）批准
A 、合作单位华为工程负责人
B 、华为办事处工程经理
C 、华为合作部
D 、华为项目经理
28、工程督导根据客户提供的（ ）计费数据的设定。计费情况要双方签字确认，并输出（ ）报告。（C）
A 、书面、竣工
B 、一切、竣工
C 、书面、计费确认
D 、一切、计费确认
29、禁止在行业默许规定时间(D)外进行业务割接、数据设定、带电拔插重要单板、加载、关电复位等操作。
A 、10：00-24：00
B 、00：00-03：00
C 、00：00-05：00
D 、00：00-06：00
30、按照最新工程实施业务流程，下列角色中负责工程施工现场的第一责任人是：（C）。
A 、 硬件安装工程师
B 、项目经理
C 、工程督导
D 、软调工程师
1、以下哪些内容作为工程开工协调会的主要内容_______
A 、了解客户安装环境准备情况
B 、与客户签订《开工协议书》
C 、确定《工程进度计划表》
D 、了解客户对本次工程的管理要求
2、关于信号电缆布放，正确的是:__ABCD___
A 、信号电缆走线路由与工程设计文件相符，便于维护扩容
B 、信号电缆不应有破损、断裂、中间接头
C 、信号电缆插头干净无损坏，现场制作的插头规范，插头连接正确可靠
D 、信号电缆不能布放于机柜的散热网孔上
3、升级后必须给用户提供的升级物料有：___ABCD__
A 、新的软件安装盘
B 、升级方案
C 、版本说明书
D 、备件升级所需的物料
4、制订目标常用SMART原则，下述描述中正确的有：（ABCD） 。
A 、S：具体的（Specific）
B 、M：可衡量的（Measurable）
C 、A：可达到的（Attainable）
D 、R：相关的（Relevant）
E 、T：基于团队的（Team）
5、如何制定计划？通常会包括下列哪些步骤？（ ）。
A 、5W2H
B 、SMART原则制定目标
C 、SWOT分析
D 、确定策略
E 、计划制定
6、面对有敌意的顾客时（ ）。
A 、让他继续叫吧！让他将火气发泄掉
B 、注意听他讲些什么？
C 、运用言语的技巧：如「是的」、「原来是这么回事」
D 、复述那个使他生气的原因
E 、运用肢体语言，表示关切
F 、找出那个必须解决的重点
G 、讲些能让对方知道你关切他情况的话
7、面对蛮不讲理的顾客：（ ） 。
A 、要保持不动气，脸露出微笑：
B 、了解他希望这个问题得到怎样地解决？
C 、让他知道要满足他的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？
D 、同他解释，其实他这样做是不对的。
8、面对激动的顾客，您如何处理?（ ）
A 、先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。
B 、别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事。
C 、回避
D 、当碰到这样的顾客，务必保持冷静。
9、工作中的常用语（ ）。
A 、“感谢您的支持”
B 、“欢迎到代表处指导工作”
C 、“您的意见很重要”
D 、 “这件事我来处理”
E 、“欢迎您提出宝贵意见”
10、工程质量自检的含义有：（ ）。
A 、工程督导完成一项工序（操作、设置）后的自我检查；
B 、工程督导在当天现场工作结束后对当天工作内容的复核自我检查；
C 、工程督导在工程完成后对比照自检标准进行自我检查；
D 、合作单位内部质检工程师进行的工程质量检查；
11、服务忌语（ ） 。
A 、“以前这是谁做的，水平这么差”
B 、“这事不归我管”
C 、“这是公司规定，我没办法”
D 、“这么简单的问题还问我！”
E 、“不可能”
F 、“这合同怎么签的？”
12、处理客户不满的技巧：（ ） 。
A 、谦
虚坦率，澄清误解
B 、真诚倾听，表示认可
C 、明确立场，真心致歉
D 、给与小利，表示关心
E 、努力挽留，显露爱心
13、办公室行为规范有哪些（ ）。
A 、办公桌面保持整洁，物品摆放有序
B 、工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志
C 、上班时间禁止聊天、大声喧哗，保持安静的工作环境
D 、严禁在办公室内抽烟
E 、勤俭节约，稿纸双面使用，下斑做到“五关”（关灯、关计算机、关复印机、关打印机、关空调）
14、搬运货物需注意：（ ） 。
A 、搬抬人员劳力足够
B 、不能直接在地面拖动；
C 、通道无阻碍；
D 、索具绑扎牢固；
15、“日清”工作包括( )
A 、清点物料、工具并妥善归类保存
B 、切断施工电源
C 、施工现场清扫
D 、每天都一定向客户负责人汇报工作情况
16、以下哪些属于处理顾客投诉的步骤。（ABCDEF）
A 、向顾客致歉
B 、专注地倾听
C 、复述内容并确认之
D 、询问期望
E 、共同协议
F 、双方约定
17、工程督导在提交用户验收前参照《验收手册》的硬件部分进行检查，要注意检查以下哪些方面：（ ）
A 、安装工艺
B 、机房的整洁卫生
C 、地线连接方式及地阻
D 、整机试通电
18、文档质量涉及以下哪些方面：(ABCD)
A 、及时性
B 、规范性
C 、完整性
D 、准确性
19、华为工程委托的三种工程实施方式有：（ABC）
A 、工程服务制
B 、督导调试制
C 、督导服务制
D 、工程督导制
20、工程督导的职责是:（ABCD）
A 、合同货物准确验收
B 、工程实施、工程现场的组织协调
C 、负责初验、文档整理
D 、对工程进度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一责任人
E 、负责合同回款