公司电脑统一报修端操作规范

1统一报修端操作规范V2.0

1．1总则：

1．1．1协调员及工程师在使用系统时不要开过多IE界面，建议1家维修站分不用协调员和工程师各登录1个IE界面进

行工作；

1．1．2当登录系统后或操作过程中，感受操作时系统速度缓慢，讲明当前用户过多，由于操作指令已被服务器接收，现

在注意不要重复刷新或重复点击某项功能，这些操作都

会由服务器接收，并对数据库造成压力；

1．1．3站端使用同一电脑登录系统每次要使用新的IE界面，不要采纳IE自带的“文件-新建-窗口”功能，会导致维修

信息不准确

1．1．4查询维修单：按“时刻”属性查询历史单据时要注意：查询时刻间隔不要太大，最好不要超过3天，此操作需

对数据库压力专门大；查到维修单后，不要同时点击多

张维修单进行详细信息的查看，建议每次点开1张维修

单；

1．1．5填写维修单：在猎取用户号码时，尽量要使用有把握的

信息猎取（如主叫号码、姓名）；

1．1．6更改维修单：不要打开多张维修单进行维修单的修改，建议每次修改1单；“更改维修单”功能也不要重复点击，

每次点击都要到数据中查询大量记录；

1．2维修站在线接单及接单后的要求

1．2．1维修站在线原则：维修量大于100件的维修站需要实时在线接单，维修量小于100件的维修站每天需上网接单

四次，原则上每次间隔不超过2小时。

1．2．2维修站联系用户原则：维修站在接到CC派单后在0.5－4小时内与用户联系。

1．2．3用户需求时刻对应原则：对用户有专门时刻需求的，CC 咨询员会在故障现象中进行注明。

1．3站端生成维修单原则：

1．3．1原则上站端只能生成用户送修单，不能生成上门单据。1．3．2关于上门期内用户送修，修复后由站内上门送回的情况，维修站需要在用户报修后2小时内拨打大区代用户报修，

并由大区接口人生成上门单，派给维修站。注意：在向

大区报修时，需要提供准确的最终客户信息，并告知大

区接口人此用户差不多送到站内，需要大区直接派单到

该维修站内。

1．3．3假如用户所在地区未开通800，维修站在接到用户电话后，能够生成上门单，但必须提早将未开通800的地区

在大区进行备案，备案格式见附表一。

1．3．4关于服务区域外需要上门的客户，维修站代为报修的情况，维修站需要将客户报修信息报到大区，由大区按照

实际情况进行派单。

1．3．5关于站内接到的软件服务、保外维修，以及大区委派的处理投诉问题、处理批量问题，站端能够不用在CC-WEB

上生成维修单。

1．3．6关于由CC座席生成的第2．5点所述的情况，如用户同意维修，维修站在维修完成之后，需在CC-WEB中正常关

闭此维修单，并在更改维修单界面中的“实际故障描述

及解决方案”字段中明确注明：“软件”、“保外”等字样。

如用户不同意维修，则维修站按照《站端接CC派单流程》

和《站端自行生成维修单流程》操作，即通过大区撤单，

并转相应流程。

1．3．7关于因配合大区处理投诉、待处理等情况需要上门的，请按如下处理：关于上门期内的用户，大区形成上门单；

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对上门期外的用户，直接由维修站站内形成送修单，上

门费用由专门用户补偿金进行补偿；

1．3．8关于一站多点渠道模式的CC系统操作：

所有CC系统中的维修单信息，均以总站名义进行操作，包括派单、接单和生成维修单。

派单：CC派单仅对总站进行派单。

接单：总站以协调员身份时时在线登陆接CC的派单；首先进入维修单查询界面，查看对应需要派单时刻内的维修单中的客户信息、客户地址等，确定客户的服务区域（是总站依旧相应的分点）并记录相应单号，之后依照总站和分站对应的服务区域将维修单分派给相应的工程师（如属于分点服务区域内的客户，此维修单则分派给分点的工程师）。为了提高效率对总站和分点能够均指定一名工程师进行接单造作，同时以此一名工程师进行回写操作。

生成维修单：总站与分点均以总站协调员的身份登陆CC系统进行生成维修单的操作，关于分点生成维修单时，选择分派的工程师务必选择分点内的工程师。

1．4纸质版维修单填写规范：

1．4．1维修单填写总体原则：

●维修单据应填写齐全，字迹工整，叙述清晰，无乱涂乱画

痕迹；

●维修单上任何一项出现明显错误或笔误（如将上门时刻11

日11时30分写成11月11日30时）均认为无效单据，

不予结费。填写错误不再作为申请结费的理由；

●任为必须填写的项目出现漏填，维修单按无效单记；

●如发觉诱导客户填写表扬意见、代替客户签名的现象，该

维修单视为无效单，同时按照违约处罚规定对乙方进行处

罚；

●维修单须一次复写，无复写或复印件均为无效；

●无特不讲明处，维修站均要填写，不能为空；

●维修单中联系人项必须填写直接客户名称（除销售商手中

一次开箱不合格机器、展示样机或销售商自用机报修同时

向大区通报核实后可填写销售商名称），否则不予结费。1．4．2站端纸质维修单填写规范：

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站必须检查机器是否标配并填写清晰客户机器所增加的配置和所带

附件。如因不填写而引起的纠纷和责任，由维修站自己承担。

外观是否完好必须填写，幸免引起纠纷。

是否格式化假如需要格式化硬盘，必须在此处填写。假如故障和硬盘无关，能够免填此项。

客户送修签名在检查完机器配置和所带附件后必须要请客户签字。

维修站编号

同时需手工填写维修站CRM新编号。

专门服务单号属于专门服务的必须填写专门服务申请单号，否则均作无效处理。

非专门服务可不填写。专门服务包括批量、专门用户、其他专门情

况等。

到达现场时刻填写工程师实际到达现场时刻，假如为送修，填写用户送达时刻。

故障排除方法和处理结果必须详细描述。显示器和备件二级维修能够不用填写故障排除方法和处理结果。

同时此项需填写故障部件名称及条码、更换部件名称和条码以及故障代码。

部件名称：必须填写清晰故障部件的中文名称和型号。如硬盘损坏填写“硬盘、ST34321A”。小部件能够只填中文名称。

条码：填写故障件上所贴的出厂或客服条码号，没有条码的小备件能够不填写。

显示器：假如故障件是显示器，必须填写显示器型号，并注明商用或消费，如“商用显示器或消费显示器”；并填写显示器的序列号，以及显示器维修方式（自主或双通）。

服务产品：假如用户购买了服务产品，请填写用户的服务产品号、服务合同号。

假如用户故障现象与CC派单不符，请重新填写正确的故障现象。

维修工程师签字必须填写，同时填写工程师认证编号和日期。

客户意见及签名对联想售后服务有何意见：如客户的确没有什么意见能够不用填写。

禁止诱导客户填写表扬意见。

客户签名：必须填写，禁止冒充客户签名。

专门情况：维修备件“到件即损（DOA）”操作：

假如备件属于“到件即损”，不需要填写维修单，只需填写故

障标签，填写注意事项见“故障标签填写规范”。

1．5统一报修信息化录入规范

1．5．1站端在CC-WEB上生成维修单填写规范：

图一

登录后，点击填写维修单即可出现图一界面，然后按照下述规范

填写

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注：

?“用户期望时刻”与查询维修单中的“用户需求时刻”相对应

?“问题描述”与查询维修单中的“故障现象”相对应

?“维修单产生时刻”由系统自动生成

1．5．2站端在CC-WEB上回写维修单填写规范：

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图二

1．5．2．1修改时刻信息（维修时刻信息回写）

A、操作方法

时刻点定义：图四为填写时刻信息的界面。（如何出现此界面后面介绍）

图三

T1定义为维修单生成时刻；

T2上门定义为与用户联系时刻；送修定义为通知取机时刻；

T3上门定义为承诺服务时刻；送修定义为约定取机时刻。

T2无法进行填写，是在第一次填写T3并保存时，由系统自

动生成。

T3包括能够填写三次，能够称作T31-T33三个时刻点，对上门为承诺服务时刻T31、承诺服务时刻T32、承诺服务时刻T33，对送修为约定取机时刻T31、约定取机时刻T32、约定取机时刻T33，假如与用户约定的服务时刻或取机时刻更改后，需要重新填写T3时刻点。

注：左图是对应上门单点击更改时刻信息后的界面，右图是对应送修单点击更改时刻信息后的界面。

B、操作界面

以工程师身份登陆系统，选择更改维修单进入维修单回写的界面如图二示，点击“修改时刻信息”按钮后，即弹出如下图五所示的修改时刻信息的对话框。

修改时刻信息的对话框包括维修单差不多信息和维修单相关时刻信息两部分：

维修单差不多信息包括此张维修单最差不多的一些维修信息，如生成维修单的时刻T1等，此信息无法进行修改。

维修单相关时刻信息关于“上门”和“送修”有所区分，上

门的时刻信息包括“与用户联系时刻”、承诺服务时刻、承诺服

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务类型和承诺服务缘故；送修的时刻信息包括“通知取机时刻”、“约定取机时刻”、服务情况类型和服务情况讲明。

关于上门中承诺服务类型包含：承诺时刻内（指联想承诺的用户所在都市的修复时刻，如48小时、96小时等）、用户约定超期、备件缘故、站内缘故；关于送修情况服务情况类型包括承诺时刻内（指联想承诺的用户所在都市的修复时刻，如48小时、96小时等）、用户另行约定、站内缘故、备件缘故，备件缘故仅指在发出备件申请订单后，因大库缺货或配送不及时这两种缘故造成站端无法得到备件的情况。

此显示界面中有三个按钮：保存、关闭、更改时刻类型。其中“保存”是指对填入的时刻信息进行保存；“关闭”指关闭此窗口；“更改时刻类型”点击此按钮后会将现有的时刻类型更换为另一套时刻类型，如将上门单对应的时刻字段及类型转换为送修对应的时刻字段和类型，相反也一样。此按钮请大伙儿务必注意，其要紧意义是解决以下情况：CC对过上门期用户同意付上门费的、对软件问题用户同意付上门费的，目前CC会给站端派送修单，但实际此单我们又需要上门服务，故此设计此按钮解决上述CC派的送修单的填写。即站端接到CC派的送修单，但实际需要上门服务，请点击此按钮将时刻相应信息更改为上门所需信