外包和自建服务器对比
关于邮件服务器自建及外包对比档
邮件实施方式优劣势对比自行搭建邮件服务器
外包供应商
(目前推荐网易-163)
品质比较
防垃圾
防垃圾水平处于初级水平，没有强大的垃圾样本
过滤库，就算投入大量费用购买硬件网关也无法
及时做到最新更新，且容易导致正常邮件误判。
容易导致垃圾邮件横生，正常邮件却被当做垃圾
邮件未被及时查看，严重影响业务来往。
163目前拥有4.5亿邮箱用户，搭载全球领先的
coremail邮件系统，配合强大的在线垃圾邮件样
本搜集系统，与国外反垃圾组织建立密切的相互
举报机制，反垃圾标准达到98.9%以上，误判率
为10万封之一，保证业务邮件正常收发。
防病毒、防攻击
没有专业的防病毒系统进行病毒检测，且无法做
到对于接收邮件及发送邮件的安全检测，容易导
致整个邮件系统崩溃，没有很好的入侵检测系统。
网易与卡巴斯基合作多年，并建立完善的病毒监
测及入侵监测系统，对于来往的每一封邮件都能
够做到准确无误的病毒清理及有效用户提醒机
制，对于数据流的入侵监测已经十分完善。
互联互通（访问速度）
自建服务器由于是固定IP，对于目前国内多种网
络环境导致的互联互通问题束手无策，用户一旦
在非服务器同环境的网络环境访问邮箱，便会导
致速度很慢，影响邮件服务器访问及收发问题；
互联互通一直是国内大部分自建邮件服务器的企
业出现的邮件最大问题之一。
网易拥有国内独家DNS邮件智能解析技术，将
邮件存储服务器和收发服务器分开，通过服务器
集群域的形式在国内所有主干网上分布收发服
务器来实现DNS智能解析，用户使用什么环境
访问，我们便可提供相应的网络环境，以保证访
问速度均衡，迅速。
IP被封，邮件遭拒中国已经成为垃圾邮件第二大国，EDM营销处处
可见，用户自服务器IP所在IP段极容易被相关
网易由于采用DNS智能解析技术，用户所在IP
段并不固定，而是根据采用https://www.360docs.net/doc/627150121.html,集群域
风险比较
组织及邮件供应商误认为垃圾邮件IP段，列入黑
名单，导致发送邮件遭拒，被退，甚至被过滤，
从而引起业务受损，订单丢失等重大问题。
的方式来提供收发服务，不会出现此类拒绝和丢
失问题，中国70%的邮件IP段都属于网易的IP
段，国内外相关邮件组织机构均与网易都有合作硬件故障
普通服务器具有单点故障，无论是从CPU、内存、
总线、控制器、硬盘、网卡等都具有单点故障，
任何一个部分出现问题就会产生系统故障，并且
造成服务的中断（这点对于邮件系统来说是致命
的）。
专业的外包邮件服务商企业邮件平台均采用全
矩阵、多层次、全冗余的无单点故障设计，方才
可以为每个用户提供稳定的服务，且均拥有备用
服务器以便服务器宕机提供及时有效的服务，保
证邮件来往不中断
操作系统故障
操作系统，分为windows系统、linux系统，均需
要及时更新一些补丁，从而保证系统更安全，若
忘记更新补丁容易使系统给入侵者留有缺口，使
系统极易遭受攻击，另外有些补丁需要重新启动
服务器方可完成，此时又容易导致邮件中断，带
来不可预估的损失。
目前大部分高端外包企业邮箱运营商一般采用
多服务器集群系统，并由专业技术团队及时的针
对逐个服务器的进行更新补丁，在更新补丁时，
不会影响服务器上的邮件系统运作，有效规避了
更新补丁重启对邮件系统造成的中断，更有效降
低安全风险。
托管环境故障
自建服务器放置方式有两种：1、寻找IDC供应商：
共享托管环境中，都会遭受到一些意想不到的故
障。包括网络连通性的故障、电力和空调的故障、
同组机器受攻击产生的流量阻塞故障、本机器受
DDOS等类似攻击而产生的故障。以上都不是企业
自身能够独立解决的，需要协调托管方，而就企
业而言，与托管方协调此类问题的能力十分低下，
协调结果往往十分被动；2、托管自己公司，此类
问题更严重
专业供应商拥有大量服务器群，与托管商有着紧
密、大规模的合作关系，且在托管商的IDC环
境中均布置自己的服务团队，所享受的托管服
务，均属于VIP及服务标准，所选择的机房环
境包含：恒温恒压设施以及防震设计均属国内顶
级，就算出现先前提到的故障，专业供应商与托
管商协调此类问题的能力，也是不言而喻的；
带宽环境故障带宽环境故障：和托管环境类似，企业对带宽的
控制能力也非常弱，也受到带宽环境的限制。而
如果做冗余的带宽，则需要企业付出更高的成本。
专业供应商对带宽的控制能力相比企业而言要
强大很多，且带宽上调限度更从容，做冗余的带
宽对专业供应商来说只是整个邮箱研发的其中
一部分而已。
成本比较
硬件成本
目前用来搭载邮件系统的硬件一般价位在20000
元左右/年，我司目前有空余服务器，但往后的硬
件更新，及硬件寿命可能2-3年后须重新采购
硬件均为刀片式高配置服务器，且与硬件供应商
均有紧密合作关系，能够保证硬件质量和品质。
软件成本
正版邮件系统，50用户左右，价位应该在2万至
3万之间，微软正版更贵；但若使用盗版软件，势
必会增加数据安全及风险
采用全球领先的coremail邮件系统，目前国务院
新闻办公厅、国家档案局、公安部等重要机关单
位，美的集团、传化集团、广州亚运会等企业和
组织均在使用
人力成本
如果自行搭建，最少得需要1名邮件管理人员，
对邮件系统进行专业维护并包括数据更新等，每
年年薪最少应该在5万元左右；
拥有7*24小时全天候的灾备团队和维护团队综合比较
如果忽略邮件的安全，和稳定；确实可以考虑尝
试，但后续维护所投入的人力、财力可能无法预
估，一旦出现问题所导致的损失可能更无法估计，
国内多数大型企业完全可以自建，但结果却并未
选择自建相信也是出于安全和稳定角度考虑，故
综合比较并不建议自行搭建邮件服务器。
按照正特司目前50个邮件用户，网易价格为
33000元/5年，并赠送2年.
.网易承诺不丢信、不退信，且7*24小时提供邮
件服务。
西方国家公共服务外包发展简况
西方国家公共服务外包发展简况 20 世纪40 年代，经历了第二次世界大战的英国蒙受了巨大的经济损失，工人失业、贫困人口激增等问题也给社会造成了诸多不稳定因素。为了稳定民心，修复战争创伤，此时的英国政府便建立了人们所熟知的“从摇篮到坟墓”的福利国家模式，而这种模式的长期发展也带给英国很多的发展弊病。不断攀升的社会福利支出给政府财政带来巨大压力，政府失灵凸显。此后的政府不断进行改革来修正这些问题。改革大致经历了公共服务市场化模式和多元治理模式两个时期。这两种模式的共同特点就是抛弃政府无所不能、无所不包的旧观念，转而挖掘更多的市场力量，让自由竞争之风吹入公共服务领域。 （1）撒切尔政府公共服务市场化模式（20世70年代末至90 年代） 1979 年，玛格丽特·撒切尔夫人上台执政，面对诸多发展问题，采取了一系列措施进行改革。这次改革中，英国政府不仅仅是把公共服务项目推向市场，让各个市场主体进行竞争，甚至要求地方政府也必须参与到竞争中，这样就使个人和团体有机会在地方政府手中争得部分服务项目。并且英国政府还推出专门的法案，以推进政府在公共服务的改革。1988 年的《地方政府法》要求地方政府的许多职能必须通过竞争的方式来履行。这个法案就是禁止所有的地方政府对基础公共服务垄断，而是通过竞争性投标来提供地方的基础性公共服务。这种投标是强制性的，使得政府部门不得不开始与私人部门开展竞争，谁的成本低廉并且提供的服务效果好，谁就能获得这些公共事务。撒切尔政府的公共服务改革取得了一定的成效，改善了公共服务的质量，提高了效率。但是仍然有许多人提出了批评，并指出了改革的局限性：公共财政开支并没有显著降低。撒切尔政府改革的重要目标之一就是是削减财政开支，但是从实际数据来看，改革只是在一定程度上遏制了财政支出迅速增长的势头。并且1978——1979 年度和1989——1990 年度，财政支出实际还增长了11%。与此同时，居高不下的失业率和不断拉大的贫富差距也并没有缓解。 （2）布莱尔政府多元治理模式（20 世纪90 年代至今） 20 世纪90 年代开始，随着英国民众收入的增加，消费能力也随之提高。因此消费需求也开始呈现多元化的趋势。因而对公共服务的要求也逐渐提高并更加多样化。面对民众多元化需求的局面，布莱尔政府在总结前面历届政府工作经验的基础上，提出了“第三条道路”的改革战略——即在传统的福利国家模式和“自由市场经济”之间走一条中间道路，强调政府调控和市场机制的平衡，承诺“更好地制定政策、更好地回应公民的需求、更好地提供公共服务”。这种模式改变了“福利国家”完全依靠政府办福利的方式，将其变成了社会事业，由社会办福利。首先，布莱尔政府将以往政府操办一切的依赖型福利模式转变为由政府、企业、公民个人等多方共同参与和分担的公共事业。例如鼓励社会办福利以及进行单位保险、商业保险，这样既减轻了政府负担，也提高了经济效率。其次是提出了公共服务的最佳价值模式。这套模式由英国政府立法通过并在全国范围内推行，核心原则是“挑战、比较、协商、竞争”。最佳价值模式不仅强化了中央政府对地方政府的监督，也促使地方政府在公共服务提供上倾注更多的责任意识；并且也赋予了地方政府更多的灵活性：地方政府决定公共服务提供的内容，然后依据其特点，采取包括公共服务外包在内的多种方式来供给服务。再次，布莱尔政府主张公共部门与私人部门组成合作伙伴关系，这些私人部门也包括社区、志愿组织等第三部门。政府、市场与社区、志愿组织的合作理念用于公共产品的供给，这也使得英国的第三部门发展蓬勃，并在公共服务的提供上发挥了不可或缺
自建、托管以及外包呼叫中心比较要点
这个答案有点多,麻烦楼主请耐心看完 ~~~~ 呼叫中心从建设模式来说, 目前主要分为自建、托管以及外包三种方式。这三种方式在本质上没有区别,系统功能也基本一致,都是 IVR 、 CTI 、 ACD 等模块构成。唯一的区别方式就是客户群体和业务范围,就先锋音讯三网合一呼叫中心来说: 外包呼叫中心的优势: 1. 系统建设成本为零,而且开通迅速,不用考虑呼叫中心系统及设备选型的烦恼,而且没有一次性成本投入。 2. 外包公司负责其运维工作,并配备相应的运维人员。由于呼叫中心系统涉及通信、 IT 等多方面的集成技术,搭建一定规模的呼叫中心,对于运维有很大的要求,外包呼叫中心可以提供良好的运营维护,保障系统的稳定运行。 3. 客户只需提交项目需求,外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员在内的整体呼叫中心业务方案,关于日常运营则完全由外包商负责。 4. 外包呼叫中心对于坐席数量要求有一定的灵活性, 可以方便快捷的增加座席数量,但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。 5. 外包呼叫中心提供更为专业的呼叫中心运营管理, 其表现的专业呼叫中心运营能力和人力资源,在运营管理方面优势明显。 外包呼叫中心劣势: 由于呼叫中心完全外包,其价格来说相对昂贵。企业开展的业务并不是所有都适合利用外包呼叫中心来实现, 通常那些尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、没有能力或不愿意提供 7 X 24小时 服务的业务, 可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。但是一旦选择外包, 企业客户 资料的安全性及保密性将是一个值得思考的问题,另外由于外包,业务实施人员均是外包呼叫中心员工, 在业务管理上存在相对难度, 外包呼叫中心的具体业务管理将 成为企业安全隐患。
软件项目外包
为了降低成本，或者是解决自身无法完成的技术性问题，企业通常都会选择外包，尤其以软件项目较为常见。本文就相关内容，给大家作出详细介绍。 我国现状 一些发达国家将他们的一些非核心的软件项目通过外包的形式交给人力资源成本相对较低的国家，以达到降低成本的目的。众所周知，其中70%是人力资源成本，所以，降低人力资源成本将有效地降低开发的成本。同时为人力资源成本相对较低的中国带来了新的发展机会。通过发展软件外包产业，中国的软件产业将逐渐地告别手工作坊式的开发时代，进入工程化、规模化的开发领域。 软件外包有这样两种形式：1、总包，2、分包。基于软件的特殊性，我想一个企业不会将一个软件项目分开分别发包给几个软件公司各自来开发的，如果直接从发包的企业外包软件的话，应当可以总包的。从大量的报道来看，我们国家的软件公司基本是从其他软件企业分包而来的业务，这也就使国人产生了软件外包就是从软件企业分包业务的错觉。 从软件外包的内容看，凡是被分包出去的，都是软件系统非核心的内容。核
心内容和技术都被总包的大型软件开发商牢牢控制着。做软件分包，为国外大型软件企业提供软件外包服务，就像民工为包工头做工一样，只是在做软件外包底层部分的编码工作。如果一直做软件外包中的分包，对产品不能拥有任何知识产权，也始终没有任何技术竞争力。 BPO BPO包括人力资源、采购、财会、客户中心、后勤、研发、营销、工厂运作、培训，这些大类还可以进一步细分。不仅IT行业需要BPO，而且BPO的每项业务都离不开IT业务的支持，从而产生IT外包机会。 一个软件开发项目通常要经历需求分析、设计、编码、测试等几个大的阶段。其中设计又包括整体设计、系统设计（把整体架构变成一块块系统）、详细设计几个环节。详细设计之后软件就变成了一块块模块，这以后才进入编码。到了编码阶段时，最后就剩下软件蓝领为模块的Coding工作。 软件最后的测试又是一个复杂过程——有单元测试（小模块测试）、系统测试（块与块的联系整合）、总体功能测试。期间由测试编程工程师编写测试工具，制定测试规则，其难度不亚于系统框架的制定。最后才由测试工程师完成测试的任务。 软件服务 服务外包和软件产业是信息产业的核心，是信息社会的基础性、战略性产业。服务外包和软件产业不仅能创造十分可观的经济效益，而且由于其强大的渗透和辐射作用，对经济结构的调整优化、传统产业的改造提升和建设小康社会起到重要的推动作用，是国民经济和社会发展的倍增器。 软件项目外包很有必要，且需求量逐步增长，专业外包选北京中软国际信息
呼叫中心外包详细分析及项目解决方案
呼叫中心外包详细分析及解决方案 整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。 呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。 一、如何选择呼叫中心外包 呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式： 1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。 2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和
3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。 4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。 呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！ 二、呼叫中心外包是什么 外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业去做一
(完整版)呼叫中心外包项目建立流程.
呼叫中心外包项目建立流程 1目的 对外包项目运营服务的建立过程进行规范,并加以有效的控制。以确保外包项目运营服务满足客户的要求,并持续提高客户及最终用户的满意度。 2适用范围 适用于所有外包运营项目以及所涉及到的其他支持部门,如技术部、人事部、销售部、行政部等。 3职责 3.1销售部负责获取并向运营部提供与该项目组及客户有关的服务信息,包括:客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。 3.2运营部总监负责任命项目经理。 3.3项目经理负责针对客户的需求制定该项目组的“质量计划”,以“项目计划书”的形式输出,并组织各相关部门对“项目计划书”进行评审,确保该计划的实施。 3.4相关部门负责实现“项目计划”中,由本部门负责实施的各类需求。 3.5项目经理负责组织对相关部门需求完成情况的确认。 3.6服务经理负责组织编写及制定,针对该项目组的运营手册,并确保严格执行。 3.7销售部负责向运营部反馈,客户关于该项目运营服务实施过程意见及建议。 3.8系统维护开发部负责项目组运营过程中的各类设备的维护、检修。
3.9 人事部负责招聘及培训客户服务代表,保证人员要求符合合同及《项目计划书》。 3流程说明 3.1服务信息收集: 3.1.1当增加新的项目组或原项目组增加新的服务内容时,销售部应负责向运营部提供,经客户及本公司确认的所有服务信息,包括:客户的规定的要求、隐含的要求以及相关的法律法规要求。提供的形式可为:该项目的建议书、标书、服务合同、项目需求单等。 3.1.2当客户的服务需求发生更改时,销售部应负责组织并通知运营部参加相关评审,并将评审结果以书面形式通知运营部。 3.2运营部总监负责任命项目经理,签发任命书。 3.3项目的实施。 3.3.1项目经理负责针对销售部提供的服务信息,对外包项目运营的实现过程进行策划,制定本项目组的质量计划,并以项目计划书的形式输出。 3.3.2项目计划书的内容应包括: 9项目组各职位的人员要求; 9项目组各职位的岗位职责; 9项目组硬件设备及设施的需求; 9项目组软件系统的需求;
软件项目外包合同范本
软件项目外包合同 合同号： 合同名称： 乙方：（公司名称）甲方： 地址：地址： 邮编：邮编： 联系人：联系人： 电话：电话： 传真：传真： 开户银行： 帐号： 总则第一条阶甲方选择乙方为其开发软件系统，乙方将在甲方规定的时间内，根据甲方要求分1)软件系统。段为甲方开发 2)甲、乙双方经友好协商，根据《中华人民共和国合同法》等有关法规，就乙方承担甲方阶段系统开发的合同书。信息系统开发项目事宜，达成以下协议条款。本合同为第 3) 本合同中所用术语的定义如下：4) 由乙方提供的项目管理、需求分析、软件开发、测试，以及咨询、计划、实服务 施、培训、安装、调试、维护、升级等服务。由乙方向甲方提供的系统说明文件、使用手册等。资料规范信息系统在功能、操作、环境及性能等方面要求的周密而完整的说明。为完成“合同范围”所述服务而进行的相关活动。任务第二条第三条合同范围 乙方按照《用户需求书》的要求，向甲方提供在《工作说明书》中所列明的服务。． 第四条 第五条价格及付款方式 1)合同总金额为RMB￥万元，计人民币圆整，作为系统的开发费用。 2) 3)甲方分期向乙方支付以下款项： (1) (2)本合同签订后日内，甲方向乙方支付合同金额的%，计人民币圆整； (3) (4)软件需求开发说明书确认后日内，甲方向乙方支付合同金额的%， 计人民币圆整； (5)软件按合同规定的标准验收合格之后日内，甲方向乙方支付合同金额的%， 计人民币圆整； (6)剩余合同金额的%，计人民币圆整，作为软件质量保证金，于软件验收 合格之后日内支付。 (7)甲方向乙方支付的费用，除另有规定外，所有费用的支付币种为人民币(￥)，由甲方按本合同规定的付款方式以电汇或支票划入乙方指定的开户银行帐户中。 (8)双方同意各自分别支付因执行本合同而发生的有关税费。
公共服务外包管理办法
XXX公共服务外包管理办法 （修订稿） 一、总则 第一条为了建立与社会主义市场经济相适应的、能够促成社会经济协调发展的公共服务体制，构建公共服务型政府，推进街道行政体制改革，精简行政机构和人员，降低行政成本，提高公共服务质量，根据XXX政府组织行政职能的发展变化和社会主义市场经济发展的需要，规范公共服务外包的管理，探索在公共服务中引入市场机制，有效提高公共服务投资效益，制定本办法。 第二条公共服务是为满足公民及其组织的直接需求所开展和介入的活动。本办法所称的公共服务外包（以下简称“服务外包”），即公共服务社会化，是政府充分利用市场和社会的力量来改革公共服务的提供方式，确定某个项目公共服务的供给数量和质量标准，然后以市场机制为杠杆，通过多种方式调动企业、协会、民间非营利部门（或法人）等组织的参与，在竞争中完成公共服务的供给。其目的是在政府部门不放弃公共政策制定责任的前提下，通过引进市场机制，降低公共服务成本，提高公共服务的质量和效率，挖掘社会一切可以利用的资源来提高政府提供公共服务的能力。 第三条街公共事务管理委员会外包的公共服务项目主要包括：街道政府承担的公共服务项目、政府各职能部门用专项经费在街道政府设置的公共服务项目。这些公共服务项目，需要有计划、分步逐地有序推进。
结合我街的实际情况，第一阶段外包的服务项目主要涉及：企业服务、人口综合服务、区域性群众文化体育活动、环卫清扫作业服务、劳动就业服务、街道工勤人员劳务服务、自助物业服务等。第二阶段，随着形势的发展和改革的不断深入，街公共事务管理委员会将本着积极、稳妥、有序、渐进的原则，逐步扩大公共服务项目外包的范围，能用市场方式解决的公共服务，都交给市场来解决，不断深化公共服务职能的市场化程度。 第四条服务外包应当公开条件，坚持公正合法、诚实信用及平等竞争的原则，不受地区、部门和所有制性质的限制。任何企业、协会、民间法人组织等具有合法法人资格的市场主体，都可以参与竞争，任何部门和单位不得以行业、专业等为理由干预其他单位参与竞争，更不允许出现欺行霸市、强行承接公共服务外包任务的现象。 第五条公共服务外包是街公共事务管理委员会和企业、协会和民间法人组织按照市场经济法则依法进行的经济活动，受国家法律法规的保护和约束。任何单位和个人不得非法干预经济活动的正常进行。 二、管理职责与分工 第六条 XXX公共事务管理办公室，代表街公共事务管理委员会承办公共服务外包各项工作，是全街实施公共服务外包工作的统一归口管理部门，业务受XXX公共事务管理委员会的指导和监督。其主要职责是：（一）贯彻有关公共服务外包的法律、法规、规章和方针、政策，制定具体实施措施； （二）公开发布公共服务外包信息，指导、监督、检查和协调本行政区域内公共服务外包的活动，总结交流经验；
软件项目外包合同范本
软件项目开发(委托)合同 合同编号： 合同名称： 甲方： 乙方： 年月日
第一条总则 1)甲方选择乙方为其开发软件系统，乙方将在甲方规定的时间内，根据甲方要求 分阶段为甲方开发软件系统。 2)甲、乙双方经友好协商，根据《中华人民共和国合同法》等有关法规，就乙方 承担甲方信息系统开发项目事宜，达成以下协议条款。本合同为第阶段系统开发的合同书。 3)本合同中所用术语的定义如下： 服务由乙方提供的项目管理、需求分析、软件开发、测试，以及咨询、计划、实施、培训、安装、调试、维护、升级等服务。 资料由乙方向甲方提供的系统说明文件、使用手册等。 规范信息系统在功能、操作、环境及性能等方面要求的周密而完整的说明。 任务为完成“合同范围”所述服务而进行的相关活动。 软件甲方委托乙方开发的软件产品。 第二条合同范围 1)依据本合同约定，甲方委托乙方开发的软件产品为： 系统。 2)乙方按照《用户需求书》和《工作说明书》的要求负责完成软件的设计开发、 交付、培训及相关其他服务工作，并保证该软件满足甲方的要求，且不存在任何权利瑕疵和质量瑕疵。 3)乙方承诺，为完成本合同约定事项，乙方已取得为开发本软件所需的其它软件 的许可使用权，并有权许可甲方或甲方指定的第三方使用并用于本软件，且该授权长期合法有效。 4)未经甲方书面同意，乙方不得将合同标的分包或转包给第三方。在向甲方交付 软件产品之前，乙方不得自行将软件转让给第三人或交第三人使用。 第三条开发进度及软件成果交付 1)自签定本合同起日内，乙方完成软件的需求分析、设计、编码、测试 工作，并交付甲方使用。 2)软件产品交付地点为，交付内容包括但不限于全部源代码、安装盘、 技术文档、用户指南、操作手册、安装指南和测试报告等。 第四条付款结算方式 1)合同总金额为RMB￥万元，计人民币圆整，费用包括： 完整的软件交付成果、技术文件开发费用；乙方应承担的提供技术服务及技术支持的费用；其他软件的全部接口费用；税费；技术培训费用(包括教材、课程费等)；以及乙方为全面履行合同义务所需支付的所有其他费用。
服务外包专项资金管理办法
关于印发《南京市国际服务外包专项资金管理办法》的通知 [发布日期：2013-03-05] 本文已被浏览过95次 南京市国际服务外包专项资金管理办法 第一章总则 第一条为促进我市国际服务外包产业发展，根据《市政府关于加速推进南京国际服务外包产业发展的实施意见》（宁政发[2011]88号），特制定本《办法》。 第二条本办法所称南京市国际服务外包专项资金（以下简称专项资金），由市财政局在年度预算中安排，主要用于加快国际服务外包载体平台建设、鼓励境内外知名服务外包企业落户我市、扶持服务外包企业做大做强、支持服务外包人才培训机构、企业人才培训等。 第三条专项资金按“择优扶持、公平公正、公开透明”的原则由市财政局、商务局共同管理使用。 市商务局会同市财政局组织符合条件的企业和项目申报并评审，提出资金使用意见。
市财政局负责资金预算管理，办理资金拨付，提出资金监管要求，会同商务局对资金使用情况进行检查和绩效评价。 第四条专项资金扶持的国际服务外包企业，一般应具备以下几个条件： （一）具有企业法人资格，注册地及主要工作场所在南京境内，注册成立且正常运营一年以上（含一年）； （二）上年末具有大专毕业以上学历的员工占企业员工总数的50%以上； （三）主要从事国际服务外包业务，且上年度国际服务外包业务收入（折算成美元计算，下同）占其主营业务收入的比重不低于50%；或上年度国际服务外包业务收入不低于300万美元，且占其主营业务收入的比重不低于30%。 国际服务外包业务收入包括：承接《财富》500强企业、IAOP全球外包100强企业直接发包或由其中国境内控股的分支机构发包的服务外包业务收入；承接中国服务外包十大领军企业、中国100强成长型服务外包企业直接发包的服务外包业务收入；承接国内百强企业直接发包的服务外包业务收入。 为了鼓励服务外包产业的全面发展，对承接国内政府部门、部队和金融、保险、医疗、教育、科研等机构直接发包的服务外包业务收入，可视同国际服务外包业务收入，酌情考虑。 （四）企业已按国家和省市规定要求填报有关服务外包业务统计数据和信息； （五）企业近三年无违规违纪行为；
2011年商务部-服务外包政策 财企〔2011〕69号
财政部 商务部 财企…2011?69号 财政部商务部关于做好2011年度支持 承接国际服务外包业务发展 资金管理工作的通知 各省、自治区、直辖市、计划单列市财政厅（局）、商务主管部门，新疆生产建设兵团财务局、商务局： 为落实国务院关于促进服务外包产业发展的精神，加快我国服务外包产业发展，支持服务外包企业做大做强，积极承接国际服务外包业务，促进贸易增长方式转变，财政部、商务部决定安排专项资金，对2011年度承接国际服务外包的相关业务（服务外包业务范围见附件6，下同）予以资金支持。现就有关事项通知如下： 一、2011年资金支持的领域和重点 （一）2011年重点支持“中国服务外包示范城市”（以下简称示范城市）的服务外包企业，以及列入商务部重点服务外包企业名录的企业。 （二）鼓励培训各类承接国际服务外包人才的培训机构（含大专院校，以下统称培训机构）。 （三）支持示范城市相关公共服务平台设备购置、运营及维护。 （四）支持服务外包企业取得国际通行的资质认证。 （五）支持和鼓励服务外包企业参与国际竞争，积极开拓国际市场。 二、申请资金支持的企业和培训机构须具备的条件 (一）服务外包企业必须具备下列条件： 1.在中国境内注册、具有企业法人资格、依法备案登记的对外贸易经营者，且如实填报《服务外包统计报表制度》中规定的报表；
2.近两年在进出口业务管理、财务管理、税收管理、外汇管理、海关管理等方面无违法行为； 3.已与服务外包发包商签订中长期提供服务外包业务合同，企业2010年提供服务外包业务额不低于50万美元，其中向境外最终客户提供服务外包业务额占50%以上； 4.具有服务外包承接能力及服务外包市场开拓和项目管理人员，大学（含大专）毕业及以上学历员工总数70%以上。 （二）培训机构必须具备下列条件： 1.具有服务外包人才培训的从业资格； 2.具有符合条件的场地、设施、专业教材和师资力量； 3.具有为服务外包企业提供定制培训的经验； 4.具有健全的财务制度和合格的财务管理人员； 5.所申报的培训项目原则上为非盈利培训； 6.上年度培训机构无虚报、瞒报等违规行为。 省级（含服务外包示范城市）商务主管部门应根据上述条件制定培训机构管理办法并报商务部备案，对培训机构进行规范化管理和指导，对符合规定的服务外包人才培训机构进行备案。 三、支持的标准和支持方式 对2010年7月1日-2011年6月30日期间的服务外包业务予以支持： （一）服务外包企业每新录用1名大学以上学历员工从事服务外包工作并签订1年以上（含1年，下同）《劳动合同》的，给予企业每人不超过4500元的定额培训支持（定向用于上述人员的培训）。 对被录用人员提前解除合同，并在原合同规定的一年期内，与其他服务外包企业或原企业签订新的《劳动合同》的不再予以资金支持。 （二）服务外包培训机构培训的从事服务外包业务人才（大学以上学历），通过服务外包业务专业知识和技能培训考核，并与服务外包企业签订1年以上《劳动合同》的，给予培训机构每人不超过500元的定额培训支持。 （三）给予示范城市500万元定额支持，专项用于公共技术服务平台、公共信息服务平台和公共培训服务平台所需设备购置、运营及维护费用。具体由示范
软件项目外包开发合同模板
技术资料 { 外包项目名称 } 外包开发合同 机构公开信息
目录 1. 合同介绍 (3) 2. 术语、关键词解释 (3) 3. 外包开发内容 (4) 4. 乙方开发计划 (4) 5. 甲方监控计划 (4) 6. 甲方验收计划 (5) 7. 乙方维护计划 (6) 8. 禁止转委托开发 (6) 9. 保密 (6) 10. 知识产权归属 (7) 11. 第三方知识产权 (7) 12. 风险责任的承担 (7) 13. 报酬及支付方式 (8) 14. 违约与赔偿 (8) 15. 不可抗力 (9) 16. 解除合同 (9) 17. 争议解决 (9) 18. 一般条款 (10) 19. 合同确认 (11) 附件 (11)
1. 合同介绍 1.1 甲方 1.2 乙方 1.3合同目的 鉴于，甲方是中国著名的电信技术领域的高新技术企业，在电信设备的生产、销售和开发等方面处于国内领先地位，在商誉、技术、管理、市场、人才和资金方面具有很大的优势。 鉴于，乙方是一家的高科技公司。提示：简单介绍乙方背景。 现就甲方委托乙方研究开发以及由此产生的权利和义务的有关事宜，经双方友好协商达成本合同内容。 2. 术语、关键词解释
3. 外包开发内容 3.1 开发内容 提示：此处扼要地阐述外包开发内容，详细内容可以放在附件中。如果已经存在独立的外包说明书，请指明出处。 3.2 技术指标和质量要求 3.3 应当遵循的标准和规范 4. 乙方开发计划 4.1 开发期限和开发地点 本项目的开发期限为__个月，自____年__月__日至____年__月__日为止。 本项目的开发地点是。 4.2 任务与进度 提示： （1）乙方和甲方共同协商开发计划，此处的计划是高层描述，仅用于合同。用Microsoft Project制作进度表（Gantt Chart），插入此处或作为附件 （2）乙方项目小组应当撰写更加详细的《项目计划》以指导项目开发。该《项目计划》不得与本合同抵触，须通过甲方外包管理小组的审批。（甲方是乙方的客户） 5. 甲方监控计划 5.1 项目进展检查计划 提示：甲方外包管理小组周期性地检查项目进展情况
长春服务外包企业公共服务平台建设实施方案{项目}
- 长春服务外包企业公共服务平台 建设方案 二○一一年二月
目录 一、建设目的和内容 (1) 1、建设目的 (1) 2、建设内容 (1) （1）服务外包企业公共服务平台门户 (1) （2）技术服务平台 (1) （3）综合信息服务平台 (2) （4）商务服务平台 (2) （5）人力资源服务平台 (2) （6）质量服务平台 (2) （7）项目申报服务平台 (3) （8）知识产权服务平台 (3) （9）诚信体系服务平台 (3) 二、平台结构设计 (4) 1、硬件构架 (4) 2、软件构架 (5) 3、功能架构 (6) 三、平台建设与运营推广建议 (8) 1、平台建设 (8) 2、后期运营推广 (8)
一、建设目的和内容 1、建设目的 “长春服务外包企业公共服务平台”的搭建，对于吉林省服务外包产业的发展有着深远的意义。平台借助长春高新区及长春软件园的产业优势，依靠一汽集团，以汽车产业为突破口，以启明公司为龙头，以凤凰惠邦、泰斯特、孔辉汽车等一大批中小企业为配套，大力发展特色化、差异化的汽车电子嵌入式软件服务外包产业，通过汽车电子服务外包带动其他外包产业的共同发展。平台将利用互联网技术、跨平台技术以及电子商务技术，为服务外包企业提供网上接发包信息服务、商务服务、技术服务等。 2、建设内容 平台主要建设以下几个内容： （1）服务外包企业公共服务平台门户 平台门户集合了平台所有针对服务外包企业的各种专业服务平台，作为平台统一的入口，服务外包企业只需要登录这个门户，就可以点击进入相应的专业服务平台。 （2）技术服务平台 技术服务平台接入系统，主要接入“长春软件企业信息资源与公共技术服务平台”“三库四平台”系统和“长春软件园汽车电子嵌入式软件产业集群公共服务平台”的仿真模拟测试系统，为企业提供产品开发、技术创新以及产品测试等服务。
软件外包项目开发流程
软件外包项目开发流程 （本文有大大神朱顾问整理自网络）、 软件开发的标准过程包括六个阶段，而六个阶段需要编写的各类文件达14种之多。 1.可行性与计划研究阶段 可行性研究报告：在可行性研究与计划阶段内，要确定该软件的开发目标和总的要求，要进行可行性分析、投资一收益分析、制订开发计划，并完成应编制的文件。 项目开发计划：编制项目开发计划的目的是用文件的形式，把对于在开发过程中各项工作的负责人员、开发进度、所需经费预算、所需软、硬件条件等问题作出的安排记载下来，以便根据本计划开展和检查本项目的开发工作。 2.需求分析阶段 软件需求说明书：软件需求说明书的编制是为了使用户和软件开发者双方对该软件的初始规定有一个共同的理解，使之成为整个开发工作的基础。内容包括对功能的规定对性能的规定等。 数据要求说明书：数据要求说明书的编制目的是为了向整个开发时期提供关于被处理数据的描述和数据采集要求的技术信息。 初步的用户手册：用户手册的编制是要使用非专门术语的语言，充分地描述该软件系统所具有的功能及基本的使用方法。使用户（或潜在用户）通过本手册能够了解该软件的用途，并且能够确定在什么情况下，如何使用它。 3.设计阶段 概要设计说明书：概要设计说明书又可称系统设计说明书，这里所说的系统是指程序系统。编制的目的是说明对程序系统的设计考虑，包括程序系统的基本处理流程、程序系统的组织结构、模块划分、功能分配、接口设计。运行设计、数据结构设计和出错处理设计等，为程序的详细设计提供基础。 详细设计说明书：详细设计说明书又可称程序设计说明书。编制目的是说明一个软件系统各个层次中的每一个程序（每个模块或子程序）的设计考虑，如果一个软件系统比较简单，层次很少，本文件可以不单独编写，有关内容合并入概要设计说明书。 数据库设计说明书：数据库设计说明书的编制目的是对于设计中的数据库的所有标识、逻辑结构和物理结构作出具体的设计规定。 测试计划初稿：这里所说的测试，主要是指整个程序系统的组装测试和确认测试。本文件的编制是为了提供一个对该软件的测试计划，包括对每项测试活动的内容、进度安排、设计考虑、测试数据的整理方法及评价准则。 4.实现阶段 模块开发卷宗（开始编写）：模块开发卷宗是在模块开发过程中逐步编写出来的，每完成一个模块或一组密切相关的模块的复审时编写一份，应该把所有的模块开发卷宗汇集在一起。编写的目的是记录和汇总低层次开发的进度和结果，以便于对整个模块开发工作的管理和复审，并为将来的维护提供非常有用的技术信息。用户手册完工 操作手册：操作手册的编制是为了向操作人员提供该软件每一个运行的具体过程和有关知识，包括操作方法的细节。 5.测试阶段 测试分析报告：测试分析报告的编写是为了把组装测试和确认测试的结果、发现及分析写成文件加以记载。 项目开发总结报告：项目开发总结报告的编制是为了总结本项目开发工作的经验，说明实际取得的开发结果以及对整个开发工作的各个方面的评价。 大大神
呼叫中心外包人工成本测算
呼叫中心外包人工成本测算 一、测算依据： 数据来源 在职人数 根据工资表统计，月均在职话务员404人，管理岗位人员63人（不含9名员工） 入职离职人数 根据工资表统计数据如下： 年201220122013201320132013201320132013201320132013月份111212345678910入职人数25894719165492917321828离职人数334732253132754958303135合计入职人数：419人 实际话务数据 话务1话务2话务3应答（通）1645092495951通话均长（秒）4333120
总长（分）877465227716 1)工时利用率测算（单位：分） 2)工时利用率=通话总长/员工总工作时长 3)通话总长=+87746+5227716=分钟 4)员工总工作时长=月均在职话务员人数*日均工作小时*员工标准记薪天数*12个月 *60=404*8**12*60=分钟 5)工时利用率=/=68% 成本数据 1)成本项目 工资工会经费福利费用残疾人基金不可控成本 公积金社保成本休假成本加班费可控成本招聘成本培训成本管理人员成本 2)实际工资统计（含除管理人员外的其他人员工资、工会经费、福利费用、残疾人基 金、公积金、社保、休假成本、加班费）如下：
3)其他成本测算 招聘成本 招聘成本=招聘人数*招聘费用； 入职人数为419人，代招费用为400元/人（通过与天符人瑞联系了解得知）； 招聘成本=419*400=167600元 培训成本 入职人数为419人，培训时间为7天，每天补贴30元（培训周期及补贴费用，通过与曾经员工沟通了解得知） 培训成本=培训人数*培训补贴 培训成本=419*7*30=87990元 管理人员成本 预估管理人员人均工资4500元，共计9人
促进政府公共服务外包发展的思考
促进政府公共服务外包发展的思考 字体：[ 大中小] 日期：2010-03-19 浏览次数：443 信息来源：慈溪市财说局保护视力色： 提供公共服务是政府最根本的职能，长期以来传统的公共服务是以政府作为唯一的提供者和服务产品的生产者，虽历经数十年改革开放，这种思维依然习惯性的存在，以致政府机构日益膨胀，财政供养人数不断增长，政府管理服务成本也越来越高。为了改变这种状况，促进政府提供更加高效优质的公共服务，本世纪以来，我国一些地方政府逐步在政府公共服务中引入市场机制，更多的依靠私营企业和民间机构来完成部分公共服务，这就是政府公共服务外包。政府公共服务外包理念的确立和具体应用，对创新公共服务的体制机制，提高财政资支出绩效，提升公共服务的品质，拓展现代服务业发展内涵，培育非政府组织发展都具有十分重要的政治和经济意义。本文根据公共产品理论和各地相关实践经验，结合慈溪市实际，就促进政府公共服务外包发展谈一些粗浅的看法。 一、合理界定政府公共服务外包的范围 政府公共服务按照公共产品理论可划分为纯公共服务和准公共服务，纯公共服务包涵国防、安全、司法、行政、经济调控等非政府生产提供不可的服务，准公共服务包涵教育、医疗、环境、广电、文化等介于政府和私人都能生产提供的服务。当然，随着经济社会的发展，二者间的内容也可能发生变化。 西方发达国家政府公共服务外包，大多数都是从城市绿化、街道清洁等服务领域逐渐发展到能源供应、医疗保健、教育培训、环境改善、文化体育等较高层次的公共事业领域。 政府公共服务外包在我国的起步时间较晚，但发展迅速，尤其是在改革的前沿地带，政府公共服务外包已成为政府体制改革的重要内容。深圳市从2001年开始试点公共服务外包，最早从园林、绿化、环卫等距离政府权力中心比较远的公共事务开始，慢慢发展到公用事业、医院、学校、政府培训机构，现在深圳大量公共事务都委托外包给了非政府的机构，形成公共品市场化和社会化生产趋势。 近几年，慈溪市对政府公共服务外包开始进行有益的探索，正在运作的较大项目可分为：建设维护外包的主要有“天网工程”、“数字城管”工程；建设运行外包的有杭州湾漂印染园区废水处理厂、慈溪生活垃圾焚烧发电厂；运行外包的有慈溪会展中心、东部、北部污水处理厂；公共培训及部分教育、环境卫生也试行外包方式。总投资及运行费用达8.5亿元。 从现阶段的实践来看，政府公共服务外包的范围要与当地经济社会发展程度相适应，结合事业单位分类改革，重点推动医疗及医保基金服务、环卫作业服务、科学研究服务、信息技术服务、文化广电服务、资产管理运行服务等领域的外包。 二、政府公共服务外包发展的基础条件
自建呼叫中心和外包呼叫中心哪一个更好
自建呼叫中心和外包呼叫中心哪一个更好 自建呼叫中心和外包呼叫中心哪一个更好？更适合企业搭建自己的呼叫中心？现在，随着客户服务水平提升，公司为了可以给客户带来更加良好的体验，大多都是会选择搭建呼叫中心来为顾客带来更好的服务，提高公司客户的运营和服务效率。 目前一些公司采用的是自建或者外包的方式来搭建呼叫中心，那么，自建呼叫中心和外包呼叫中心有什么不同？自建呼叫中心和外包呼叫中心各有什么优略势？ 自建呼叫中心和外包呼叫中心优略势比较： 1、外包呼叫中心的优略势： 跟自建呼叫中心相比，外包呼叫中心的模式就不需要公司自己建设了，而是采用呼叫中心服务托管的方式，也就是说公司直接将呼叫中心整个业务外包给第三方，系统、场地、设备、人员都是由外包服务商负责管理，对于企业来说最为省时省力的一种方式，将更多的精力放在公司核心业务上。 优势：外包呼叫中心是最省事的方式，不需要企业搭建一套呼叫中心系统，直接交给第三方外包呼叫公司，也不用自己花时间招聘客服人员，只需要付钱给第三方服务商就可以了，开通非常的简单，即开即用，大大节约了人力财力成本。 劣势：外包呼叫中心虽然省事，但也存在一定的劣势，在试用外包的形式下，企业将所有的客户信息、业务数据信息都交给了外包商，这样就有可能会存在数据安全方面的问题，没有办法得到百分百的保障，同时，由于将座席外包出去，在对客服人员进行管理方面也存在一些问题，难以实时监控工作进度，客户服务工作也无法得到保证。 2、自建呼叫中心的优略势： 什么是自建型呼叫中心系统？自建呼叫中心的模式是公司靠自己组建的呼叫中心团队，从最开始的硬件设备和软件系统的采购，到中期的呼叫中心系统部署，再到后期的维护等整个环节都是企业来做，属于一种本地化部署搭建的方式。 优势：自建呼叫中心更具针对性，可以完全按照公司的个性化需求来搭建，可以定制开发出更适合企业的呼叫中心功能，同时拥有稳定线路、高质量通话的等优势，并且在数据安全上也更有保障。 劣势：自建呼叫中心的缺点是前期在系统投入成本上会比较高，同时在后期的维护费用上也较高，需要专业的技术人员来维护，自建呼叫中心系统需要搭建周期也比较长，而且在功能的可扩展性上相对较差。因此自建呼叫中心更加的适合那些资金充足、业务量比较大的
公共服务外包对比
对比 国内外相关情况： 政府公共服务外包如何发展_服务外包_中国外包网 （一）政府公共服务外包的涵义 政府采购公共服务一般通过合同承包、特许经营、政府补贴、对外出售等多种方式向社会采购。 其中，政府将公共服务以合同形式委托给社会组织、机构和企业来完成的采购方式属于政府服务外包范畴，此时，政府不再是公共服务的直接生产者和提供者，而是公共服务的购买者、委托人和监管人，即政府在提供公共物品或服务的过程中引入市场竞争机制。 政府公共服务外包是指政府为提高公共服务质量，将原本由自身提供的公共服务或管理职能，通过契约形式委托给第三方服务提供商来完成，并以财政性资金予以支付报酬的经济活动。 政府公共服务外包是服务外包商务模式在政府业务领域的应用扩展。目前，其业务领域基本涵盖了服务外包的三大业务类型，如以计算机系统运行维护、门户网站运维等业务为主的服务信息技术外包（ITO）；以财务和审计服务、人力资源管理及培训等外包为主的业务流程外包（BPO）；以专业技术鉴定、检验、检测等业务为主的知识流程外包（KPO）。 （二）国外政府公共服务外包发展概况 从上个世纪70年代开始，西方许多发达国家便开始了政府公共服务外包的尝试，委托承包的范围从城市绿化、垃圾清理、街道清洁等公共基础服务领域逐渐发展到能源供应、医疗保健、社会保障等较高层次的公共管理领域，其中比较有代表性政府公共服务外包是公共政策制定外包。
经过长期的发展和完善，发达国家已经形成了一套比较成熟的政府公共服务外包体系，在管理体制、技术监督、业务整合等方面都积累了大量的宝贵经验。 （三）我国政府公共服务外包的发展 近年来，我国一些地方政府也开始释放政府公共服务外包业务，涉及范围主要包括街道清洁、垃圾处理、居家养老、电子政务、公共治安、法规规章等文件的起草、专业技术鉴定、检验、检测等公共服务。目前，我国政府公共服务外包主要来源于政府信息化和电子政务，ITO业务占主要比例，其他业务类型比例较低，如图1所示。 外包前后对比： 中国政府公共服务外包现状和发展趋势分析_中国论文网 一、我国政府公共服务外包的现状 （1）公共服务外包是公共服务市场化改革的重要途径,是政府民营化的一种主要形式,政府部门对此青睐有加,普遍利用它来解决近年来由于预算减少、开支增大、管理规模过大等所带来的财政危机、信任危机以及管理危机等问题。在
呼叫中心业务外包服务协议
目录 页码总则 (3) 第一条协议结构 (3) 第二条定义 (3) 第三条承诺与保证 (4) 第四条工作内容 (4) 第五条培训与支持 (5) 第六条服务期限 (5) 第七条费用及付款方式 (6) 第八条协议的终止和解除 (8) 第九条保密条款 (9) 第十条知识产权及客户资料的保护 (9) 第十一条不可抗力 (10) 第十二条通知 (10)
第十三条违约责任及赔偿 (11) 第十四条争议的解决 (11) 第十五条法律的适用 (11) 第十六条一般条款 (12) 第十七条附则 (12) 附录一：收费服务标准 .............................................................................................. 错误!未定义书签。本服务协议于2014年11月20日由下列双方签订： 甲方：** （以下简称甲方） 地址：**市**路号 电话：（021） 传真：（021） 乙方：**** 司（以下简称乙方） 地址：中国**市 电话：(021) 传真：(021)
总则 鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户： 实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。 第一条协议结构 本协议作为一个整体由以下部分构成： 1.服务协议正文 2.附件 各附件以及协议正文整体构成本协议的有机组成部分，且如无特别约定，各现有附件及双方达成一致的新的附件、补充协议应当在对本协议进行解释时作为更加具体的规定，优先适用于本协议的一般规定。 第二条定义 除双方另有特别约定以外，以下词语应做如下定义： 1.服务：指包括但不限于乙方根据本协议及本协议附录有关规定进行的下列管理工作： a)客服服务时间：见附件 b)客户服务热线接听，回应客户问询和投诉或跟进工作/电话拨入和电话呼出/为甲方建立或完 善声讯服务系统提供的咨询工作。 c)处理甲方转发至乙方的有效电邮，呼出回访，升级回复、IVR等。其它工作，包括但不限于乙 方自合同签订之日起为履行义务而进行的人员组织、培训、系统前期准备等工作。 d)对于项目日常运营的周报、月报、季报、半年报、年报等运营数据报表，乙方需要定期提交 向甲方汇报，并进行数据存档。
企业为什么需要呼叫中心外包服务
企业为什么需要呼叫中心外包服务 在为企业提供专业培训咨询服务的同时,我同时也在经营专业系统的呼叫中心外包业务.由于很多企业,特别是中小企业对呼叫中心外包业务的不理解,所以在解答一些朋友的来信时,总觉得有必要把一些大家都关心的问题说说清楚,希望能对大家理解和投入这个业务中有所帮助. 1) 企业为什么需要外包服务 现在很多的企业都应该逐渐理解了什么是外包服务,这是和整个大环境的变化有关.任何企业都或多或少地已经进入到这个领域.有些刚创业的朋友很多都选择一开始将财务工作委托给专业的公司做,这就是财务的外包.当然,包括法律,物流,人力派遣,办公室的环境布置等等,都可以选择外包.现在比较火的就是IT外包,业务流程外包以及知识管理外包.即BPO,KPO等等.一句话,让专业的人去做专业的事情,你只要管理核心的事情,比如创造利润或产品研发等等.所以外包其实早就被人所接受,只是有的时候企业认为是找到一个委托合伙的伙伴,而非外包.其实,只要你精力忙不过来,或需要委托外部专业公司去做的事情,都可以叫做外包. 当然也包括我们培训公司主要的业务"企业内训", 试想,如果您的企业有专业的培训老师,那你为什么还要选择外部的讲师来上课呢?这个道理都是一样的. 2)呼叫中心建设和管理绝不简单 不论是2个坐席,而是200个坐席.只要你想或正在建立呼叫中心,你就不得
不承认.呼叫中心其实是很费精力的事情.也是一个有相当难度的事情.这一点请你不要不承认. 因为不光是我这样认为,呼叫中心的行业都是这样的想法.因为他既是"技术密集型",又是"劳动密集型".而且,技术里不光是IT通信和电话管理系统的技术.我要强调的是团队管理的软技术.这绝对是一个技术活.没有这个本领,你就想带领千军万马,那是不现实的. 我服务过大的公司,如中国电信,你不要认为他们的呼叫中心经理就很厉害.没那回事.因为很多大企业的呼叫中心管理者是从通信行业过来的.他们有信息系统的技术背景,却不一定对管理人的技术擅长.管理5个人和管理50个人的技术完全不一样.光现场管理,和话述的不断改进就够他们喝一壶了. 请问这些人自己做过销售吗,不一定吧.所以现在企业要找到一个真正很合适的呼叫中心经理人非常难. 因为呼叫中心涉及到技术,流程,人员和技能. 这样的人自己做过销售,还带过团队,同时要懂得企业的运营,否则你怎么可以根据企业部门的流程来改善呼叫中心的工作方式. 所以.我每次听到一些中小企业老板说我只要找到一个呼叫中心经理来管理我这个团队,我们自己带带业绩也就出来了.我只能对他笑笑.因为他太不了解呼叫中心所需要的真正功力了.说实话,我自己越投入到这个行业越久,就觉得自己越无知.光日新月异的呼叫中心平台技术就够我研究一辈子了.更何况我现在从事的是糅合其他媒介行销的“直复式电话行销”.所以,各位企业老板,请你们清醒,做一个呼叫中心或电话销售团队不是那么容易的事情.否则就不会出现中国中高层呼叫中心管理者稀缺的现象了.