服务人员礼貌礼仪标准

第一章V-Cat服务人员礼貌礼仪要求与标准

第一节什么是礼貌礼仪

一、礼貌

礼貌是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,它体现了时

代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层和文化程度,礼貌是一个人在

待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。

二、礼节

礼节是人们在日常生活中特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、

祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现,行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。

三、仪表

仪表即人的外表一般来说它包括人的容貌服饰和姿态等是一个人精神面貌的

外观体现。仪容、仪容主要指人的容貌。仪态、仪态是指人在行为中的姿势和

风度、姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。然而要说明的

是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。

四、礼仪

礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重

的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次

序方面应遵循的礼貌、礼节。

五、礼仪的原则

礼仪有自身的规律性，其基本的原则，一是敬人的原则，二是自律的原则，就

是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一、

自我对照、自我反省、自我要求、自我检点、自我约束、不能妄自尊大、口是

心非三是适度的原则，适度得体、掌握分寸、四是真诚的原则、诚心诚意、

以诚待人、不逢场作戏、言行不一。

六、服务礼仪

服务礼仪指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自

己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己的

工作岗位上向服务对象提供服务的标准、正确的做法。服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。V-Cat酒吧是服务型连锁企业。作为V-Cat员工如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友

善的举动、一副真诚的态度。也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人

与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把

礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则。通过自律不断地提高个人

自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。以“亲和、优质、高效、安全”

为服务宗旨。它充分地反映了公司对每位V-Cat员工的期望。作为一名V-Cat 人，我们的一言一行都代表着V-Cat的企业形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到V-Cat的企业声誉，既使V-Cat有最好的音乐与酒水，而对顾客服务不周、态度不佳，一定会导致公司的信誉下降、业绩不振。总之讲求礼仪是公司对每位V-Cat员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。V-Cat 礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望V-Cat员工认真遵守在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。

第二节服务人员仪容仪表规范一、仪容规范

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平。微笑：仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合,它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。人与人相识第一印象往往是在前几秒钟形成的。而要改变它却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感、增加友善和沟通、愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？微笑的基本方法是不发声、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起，面含笑意、亲切自然、使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。

二、仪表规范

大家每日起床都充分计算用餐、上班交通所需要的时间。如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话有可能使你一天的工作增加自信。也可使其他人感到轻松、愉快。仪表：指人的外表，包括人的服装和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。

个人卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个注意

1、“五勤”指勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤剃胡须、勤刷牙。

2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手早晚饭后要漱口。

3、“两个注意”是指在接待服务前注意不食韭菜、大蒜、大葱等腥辣气味浓烈的食品。在宾客面前若不得不打喷嚏时，须用手帕捂住口鼻并转身背向宾客。具体体现在:

整体：整齐清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力。

员工发型：男员工头发前不过眉、后不压领、侧不过耳、不古怪、干净整齐、女员工头发前不遮。

眼：侧不过耳、后不披肩、不古怪、干净整齐。

面容：脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮一次。女员工要修眉，上岗前化淡妆。

牙齿：干净、无杂物无异味。

手：指甲经常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。

鞋子：上班时按规定穿统一颜色和款式的鞋子，鞋子干净，鞋带要系好，皮鞋要每天擦亮。

袜子：袜子无破损划痕，干净与裤子相配。一般男生要着深色纯色袜子，不可穿肉色、白色或花袜。

穿着：统一着工装、衣服合身，清洁笔挺、平整、领口和袖口干净整齐商标不外露，不能有油渍污渍。

首饰：除手表及婚戒外，不准配戴多余的首饰，女员工不许配带耳环、项链等饰物。男员工领带、领结要系得当。

第三节服务人员仪态规范仪态

仪态指人在行为当中的姿势和风度。姿势是身体呈现的样子，风度是气质方面的表露。既包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止。可以说人在生活中的每一个动作都是仪态的表现。作为V-Cat服务人员必须规范的仪态包括：站姿、走姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等规范。

一、站姿

站立是人们生活交往中的一种最基本的仪态。“站如松”是说人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象。站姿的基本要领是由于性别方面的差异，男女的基本站姿又各有一些不尽相同的要求。对男子的要求是稳健对女子的要求则是优美。

男员工:头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方。嘴微闭。两脚平行分开与肩同宽左手握住右手的大拇指右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。

女员工:头正、肩平、腰背挺直、抬头挺直脖颈,面带微笑,两眼平视前方,嘴微闭。两脚跟并拢.脚尖分开45-60度,身体重心放在两脚上。左手握住右手的大拇指右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。

站立时要注意:端正直立,不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪或重心偏于单腿上,不要倚靠在墙上或椅子上,不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。不抖腿、不摇晃身体、不东歪西靠、不要挺肚子、以免形体不雅观。

二、走姿

对走姿的要求是“行如风”即走起路来像风一样轻盈、快捷。当然不同情况对行走的要求是不同的。一般来说标准的行走姿势要以端正的站立姿势为基础。

基本要领是双目向前平视面带微笑收下颌。上身挺直、头正、挺胸收腹重心

稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴上臂带动前臂向前手臂要摆直线，肘关节略屈前臂不要向上甩动向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度为30-40厘米。

走路时姿势美不美是由步度和步位决定的。步度是指行走时两腿之间的距离。步度一般标准是一脚踩出落地后脚跟离未踩出一脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。身高超过1.75米以上的人的步度约是一脚半长。步位：是指你的脚下落到地上时的位置。走路时最好的步位是两只脚所踩的是一条直线而不是两条平行线。

走路用腰力。要有韵律感。如果走路时腰部松懈就会有吃重的感觉，不美观。如果拖着脚走路，更显得没有朝气，十分难看。要保持优雅的步姿可以记住以下几句口诀“以胸领动肩轴摆提髋提膝小步迈，跟落掌接趾推送双眼平视背放松。”走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。要做到出步和落地时脚尖都正对前方抬头挺胸迈步向前。

走路时应注意最忌内八字和外八字。不要弯腰驼背、歪肩晃膀。不要步子太大或太碎，走路时不要大甩手、扭腰摆臀、左顾右盼、上楼不宜低头翘臀。下楼不宜连蹦带跳，不要双腿过于弯曲，走路不成直线，不要脚蹭地面。不要双手插裤兜在营业区域。不可两人并排一起行走，要一前一后纵队行走，在通道行走要应量靠右侧有急事要超过前面的行人，不得跑步。可以大步超过并转向被超越者致意道歉有客人拦住去路无法通过。应礼貌致歉请求客人借道，行走时面遇客人要点头致意。

三、跪姿

蹲式服务主要在大厅卡座和包厢服务时使用，服务员在卡座和包厢为客人进行点单、出品、调酒、倒酒、理台等服务时都要求使用蹲式。

要领:

到达台边时在自然站立的基础上，左脚后撤半步，自然蹲下，重心落在左脚前掌上，抬头、挺胸、腰背挺直。并且以左脚前掌为轴心，身体可进行较小幅度的转动。

注意事项:在使用蹲式服务时，身体右侧靠近台边保持5-10公分，身体不可依靠在台上。

第四节服务人员常用礼节规范

一、鞠躬礼

“鞠躬”的由来

鞠躬起源于中国。商代有一种祭天仪式曰“鞠祭”将祭品猪、牛、羊等

整体弯蜷成圆的鞠形，放到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。现在不少地方逢年过节，祭拜祖宗天地时。总把整鸡整鸭蜷成圆形或把猪头猪尾放在一起表示其头其尾相接。这就是由鞠祭演变而来的。

人们在现实生活中逐渐援引这种形式表示对地位崇高者长辈等的崇敬于是弯一弯腰象征性地表示愿把自己作为鞠祭的一个牺牲品而奉献给对方。这种礼节在我国春秋时期就已出现如《论语·乡党》“入公门鞠躬如也。”

而在现今社会的服务行业鞠躬仅表示对客人的尊敬也表示着员工拥有极佳的精神面貌。鞠躬礼适合在欢迎客人的到来、感谢客人、对客人表示歉意的时候使用。行鞠躬礼的方法按标准的站姿、以腰为轴心，上身自然向前弯曲30度同时说“晚上好欢迎光临V-Cat。”在行鞠躬礼时眼神要保持自然平视不可一直盯着客人。不规范的鞠躬主要有几下几种类型

1、只弯头的鞠躬。

2、不看对方的鞠躬。

3、头部左右晃动的鞠躬。

4、双腿没有并齐的鞠躬。

5、驼背式的鞠躬。

6、可以看到后背的鞠躬

二、点头礼

点头礼是人与人之间最常用的礼仪，它代表着两个人之间的友好关系。也可以用来表示两个人已相互心领神会。点头礼在特殊情况下可以代替问候语，如比较嘈杂的情况下和比较忙的情况下。点头礼操作简单，不受距离的限制只要两人目光相遇，就可以用点头礼来表示友好。在公共场合里两个陌生人可以通过简单的点头礼来触发一段友谊。两个熟人可以用点头礼来互相问好。

点头礼是点对点的礼仪，不可以一个人同时对多人行点头礼。必须在两人目光相遇时才可行点头10礼。行点头礼必须面带微笑。

服务业点头礼的应用：

1.在迎接客人的时候一般不提倡用点头礼。但客人较多，出进门口频繁，咨客来不及行鞠躬礼，同时与客人目光相遇时可使用点头礼。

2.当端着托盘遇到客人时必须行点头礼，每次遇到同一名客人时不能因为太“熟”了而不理不睬，应当用点头礼向其问好。

三、握手礼

“握手”的由来握手最早发生在人类“刀耕火种”的年代。那时在狩猎和战争时人们手上经常拿着石块或棍棒等武器。他们遇见陌生人时，如果大家都无恶意就要放下手中的东西，并伸开手掌让对方抚摸手掌心表示手中没有藏武器。这种习惯逐渐演变成今天的“握手”礼节。距离一步左右伸出右手四指并拢大拇指张开双方出手一握。和女士握手时只需轻握手指部位。先女士后男，先长辈后晚辈，先主人后客人。时间3-5秒用力适当。

行握手礼要注意：

①、手要保证干净，无杂物。

②、不主动向上级领导、长辈或女士握手，除非他们首先申出手。

③、行礼时要面带笑容，并配合“您好”这类的语言。

四、示意手势

示意手势主要用于引导客人

如客人带路时常用来指引客人往某个方向走，同时要配合语言“请这边走。”

手势要领：五指并拢、申直，掌心略微向上。以肘关节为轴心，手自然摆动，

指尖指向客人应该走的正确方向。

在引领客人或指示时，不可以手指或用圆珠笔代替正确的手势，特别注意不可

以用手指指向客人。

服务员为客人上物品如小吃、酒水时用示意手势请客人慢用，同时配合语言

“请慢用。”手势

要领：五指并拢、申直掌心略微向上，手势打在物品旁边，无名指与物品的水

平距离5厘米比物品高2厘米的位置。

在大厅声音较大的环境中，在客人招唤时，应举手示意表示已经收到，这时的

示意手势实际上是代表了应答语。

五、操作礼

服务员若与宾客在同一场合、同一时间，如：同进一个门口、同行一条走廊、

上下楼梯或台阶、电梯等时在距宾客1米左右时就应停住脚步，打手势让客人

先行。客人光临时，服务员应行鞠躬礼欢迎客人，并向客人问好，如：“欢迎

光临”等客人离开时向宾客告别，如：“欢迎您再次光临”“再见”做到来有

迎声去有送声。

五、服务用语

宾客到来时有“问候声”、遇到宾客有“招呼声”、宾客离去的“道别声”、得到协助时有“致谢声”、麻烦宾客时有“致歉声”。

如：

·“晚上好，欢迎来到V-Cat”

·里边请。

·我是本房服务生，很荣幸为您服务。

·请问我现在可以为您点单了吗。

·请问您需要些×××饮品、小吃、酒。

·请问你的酒水是否需要跟绿茶、红茶之类的饮料搭配吗？

·先生/小姐，您刚才点的是?一共?元。

·谢谢，一会找您?元。

·请稍等，我马上为您送到。

·先生/小姐对不起，让您久等了，这是您点的××酒请过目。

·请问是否现在打开。

·请您试一下酒。

·请问是否由我用大调帮您调好。

·请问你的酒水是需要调浓一点还是淡一点，一般浓一点的酒水是两洛杯调一

扎淡一点是一杯半调一扎。

·请您试一下这样调的口感如何。

·对不起，我帮您再调一次。

·先生/小姐，您的酒快喝完了，再给您拿一瓶好吗。

·先生/小姐，这是您点的xx请慢用。

·先生/小姐，请问可以为你加酒吗？

·对不起，打扰一下，为您清理台面。

·不客气，这是我应该做的。

·对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品。

·请问还有什么可以帮到您的吗？

·打扰一下，请问有何吩咐？买单：好的请稍等，我马上为您结算帐目。·“请慢走，明天见”

六、服务工作中的禁用语

①、不行，这是不可能的。

②、干嘛？

③、您怎么这样。

④、我们规定是这样的。

⑤、你去××部门问一下，就知道了。

⑥、不行，我会给人骂的。

⑦、没有。

⑧、这样很麻烦的哦。

⑨、××部门真是，有没有搞错。