MSPA(神秘顾客检测协会)行业准则MSPA
MSPA（神秘顾客检测协会）行业准则
神秘顾客检测协会(MSPA)简介
神秘顾客检测协会(MSPA)是最大的专业行业协会，致力使用匿名资源改进服务质量。全世界已有超过150个成员。其成员包括市场研究和调查公司、私营调查企业、专门提供神秘客户服务训练的组织和公司。其成员公司与他客户一同努力，以建立测量和提升服务水平的机制。
神秘顾客检测协会(MSPA)的宗旨是：提升神秘顾客行业的服务水平，推动神秘购物行业的发展进程。本协会的基本目标是：确保此行业准则得以正确执行。为提升行业价值与行业声誉、促进神秘顾客行业得到更加广泛的应用，在遵守国家宪法、法律、法规以及相关政策条例的基础上，将神秘顾客服务的信息准确地传达给商业团体和社会公众是非常重要的
一、针对本机构的神秘购物研究
1. 员工告知
强制性条款：
a)务必告知所有员工可能将在其所在机构进行神秘顾客研究的消息。
b)务必使所有员工清楚了解此研究项目的目的与研究结果的潜在用途。如果报告内容有可能
是基于被调查方的独立分枝机构或店铺的基础之上，或者在调查的过程中，个人的姓名会被用录音或录像的形式记录下来，则必须将以上信息告知受测方员工（在单个国家的立法允许范围之内）。
c)员工奖励计划是否会全部或部分地参考神秘顾客的研究结果这一点必须使所有员工清楚
地了解。
d)此告知内容可被写入雇员合同或员工手册，也可以其他方式直接告知员工本人。但是，不
必告知其调查考评执行的确切时间、调查覆盖的确切方面以及采用的神秘顾客类型。
推荐可选条款：
a)告知员工调查覆盖的因素类型。
b)告知员工汇报形式与信息沟通渠道。
c)告知员工神秘顾客的招募及培训等内容。
d)若在神秘顾客项目主体计划开始执行前需要进行少数神秘顾客的试访，则建议应告知受测
方的相关员工。若实际操作过程中无法做到这一点，则被测员工不能在试访结果中被识别出来。
2. 员工身份识别
在与受测方员工就公开其身份信息可能造成的影响问题进行适当沟通并告知其所有程序都在其国家立法允许范围之内后，则录像录音中所记录的员工的姓名或与其有关的身份信息即可被公开（见上文），但是在执行过程中要根据单个国家的立法规定进行。这一过程须征求员工组织或联盟代表的同意。
神秘顾客调查的结果不足以作为对员工进行训斥的唯一理由。神秘顾客调查的目的应为提升顾客服务水平，以及通过培训与激励措施促进员工自身的发展。
必须将员工个人录音录像资料记录所保存的地点以及尽可能多的有关数据未来用途的信息告知受测方员工，特别是：
a)数据将在何时使用
b)数据可能会展示给谁看
c)数据可能会用于什么目的
d)数据将会保存在什么地方以及保存多久
为保护受测方的员工个人起见，研究方及客户方所签订的合同或条款必须包括对于数据潜在用途的限制。
3. 员工试图识别神秘顾客
员工应该被告知"识别神秘顾客"的做法是不可行的，因为这样很有可能会妨碍真正的顾客，从而在机构范围内对整个神秘顾客研究项目带来不利影响。
整个过程须安排到位以确保神秘顾客在场景中表现自然。
选择神秘顾客研究服务的机构应向本机构雇员说明采用此种研究方法的益处以及使研究结果发挥作用的方式，从而削弱其员工识别神秘顾客的倾向性。
4. 使用提成方式计算收入的员工
在对以提成方式计算收入（汽车、金融服务等等）的员工进行考评时，应当考虑神秘顾客所占用的该员工的时间或者为员工有可能蒙受的提成损失做出一定的补偿。
5. 网站评估
神秘顾客必须清楚知道，如果他们使用个人信用卡进行网上购物，那么他们的身份很可能会暴露
二、针对竞争对手机构进行神秘购物研究
1. 区别购买与非购买
在执行神秘顾客研究的接触调查时，基于产品或服务的购买与否有不同的指导准则。购买与非购买之间的区别是非常重要的。
非购买
当场景执行过程中不涉及购买行为时，则适用以下条款:
a)由于竞争对手机构的员工事前无法被告知将要对其所在机构进行神秘顾客研究调查，因
此，员工的个人身份信息无论是在针对单个受测点的报告中还是使用录制设备（例如：录音、录像）的过程中都不得被泄露。（见"法律问题"部分）
b)神秘顾客与员工接触所花费的时间长度应当合理依据市场的自然特征及质询类型。问询的
过程应尽量简短，同时要保证此问询与其他普通消费者的问询相似而不要浪费竞争对手机构的资源。
c)对任何商场/中心进行评估的频率都要与整个机构联系起来考虑，特殊个体不可成为频繁
评估的目标。
购买
当场景执行过程中涉及购买行为时，则适用以下条款：
a)员工的个人身份信息无论是在针对单个受测点的报告中还是使用录制设备（例如：录音、
录像）的过程中都不得被泄露。
b)神秘顾客一定不能因购买某种产品或者其后退掉某种产品而蒙受任何不利后果（例如：他
们的信用状况）。
c)此准则根据神秘顾客调查接触方式的不同而有所不同。无论购买行为发生与否，这些规定
均适用。
2、对竞争对手机构的电话评估
机构员工不可被识别出来。
不可对通话进行磁带录音。
竞争对手机构在此电话评估之后所做的任何书面资料准备工作都应被减至最少，并仅反应正常交易情况。
电话评估过程不得特殊要求竞争对手机构在此电话评估结束之后向神秘顾客拨打任何跟进电话。
神秘顾客与员工接触的实际平均时间长度应该能够反映相关市场的正常交易情况。
神秘顾客应事先被告知，如果电话接听方拥有来电识别技术，则有可能会暴露身份。
3、对竞争对手机构的面对面评估
机构员工不可被识别出来。
接触过程不可使用录音录像设备进行记录。
竞争对手机构因此评估过程所产生的任何后续书面准备工作都应被减至最少，并仅反应正常交易情况。
评估过程不得特殊要求竞争对手机构在此评估过程结束之后向神秘顾客拨打任何跟进电话。 神秘顾客与单个员工接触的实际平均时间长度应该能够反映相关市场的正常交易情况。
神秘顾客所花费的观察时间或审查时间不应计算在与某个员工进行接触的时间之内。而且，神秘顾客也禁止以任何方式过分干扰顾客人流或员工活动。
理想的神秘顾客的购买行为应该能够反映购物场所的业务类型，例如：去加油站加油而不是购买钥匙链。
4、对竞争对手机构的邮递评价方式、传真评价方式与电子邮件评价方式。
员工身份不能被识别出来，因此任何被用作报告一部分的资料复印件都必须是匿名的，例如：含有员工姓名、电子邮件地址等信息的表格。
问询本身不应导致竞争对手机构在神秘顾客身上耗费过量时间及精力。
问询本身不应要求竞争对手机构提供长篇回复。
三、研究发起者及其他实体
如果研究发起者或研究项目承包商打算通过此种项目来检测服务水平，那么他们必须确保合同各方对项目执行和研究方法的知情权，并告知他们的员工其有可能在项目执行过程中被识别出来。
如果事前没有执行这些准备工作，那么调查过程必须像针对竞争对手机构时那样执行，即：严禁泄露个人身份。
如果双方在合同中声明，神秘顾客研究将以评估方式进行，则公司内部的所有员工都必须事先被告知此事实。任何完成此程序的受测点，即可像对本机构进行调查一样执行任何项目。
1．质量控制
按照不同项目的要求，研究服务供应商应对神秘顾客进行充分的执行准则指导与项目培训。 客户方和研究服务供应商应当对以下条款达成协议：
a)神秘顾客的团队概况
b)项目培训要求
c)运作控制流程
d)质量控制
数据的有效性应在计算机、逻辑检查辅以任何可以确认神秘顾客调查接触情况的文件资料收集的支持下实现。
2．神秘顾客研究服务供应商对神秘顾客的责任
神秘顾客研究服务供应商有责任确保神秘顾客完全清楚在项目执行过程中，他们的身份有可能被识别出来。
神秘顾客研究服务供应商有责任确保神秘顾客完全清楚在其参与任何项目执行的过程中所可能产生的风险，如：信用等级检查。
建议所有神秘顾客在每个项目结束时得到其酬劳。
建议补偿所有神秘顾客为完成作为神秘顾客流程一部分的事先授权的商品或服务的购买行为所支付的费用。]
建议告知神秘顾客其酬劳支付程序及时间安排，以及因其所执行的指定的神秘顾客调查活动未能达到要求标准这一事实所产生的后果，包括因其没有出现在任意指定的神秘顾客受测点执行调查活动这一事实所产生的后果。
神秘顾客调查报告的内容和步骤方法
神秘顾客调查报告的内容和步骤方法 在神秘调查报告里面，要很清晰的体现调查的内容，包括调查的时间、调查的数据等等内容。并且，在调查报告的撰写过程中也要讲究一定的步骤和方法。下面，让我们来一一阐述一下。 一、调查报告要出现的内容 神秘顾客调查报告是反馈所有调查信息的载体，是企业的决策的一个书面参考依据。在调查报告里面，要体现这些内容： 1、调查的背景和目的 每一个调查都不是决策者随兴发起的，都是冲着一个目标在进行的。报告中首先要明确调查的背景和目的，让别人清晰的看出是为什么要做这个调查。 2、调查的时间记录 报告中要有时间记录，目的是为了可以区分出不同时间段所反映的事件，可以清晰的让企业知道自身每一个阶段出现的问题。 3、调查过程的记录 报告要体现整个调查的过程，可以指定一个表格进行记录。比如说你暗访调查的是一家餐厅，那在调查报告中要体现调查的过程和细节。包括①餐厅的环境、②店面的整洁度③服务人员的穿着④服务人员的态度⑤点餐的时间长短⑥餐厅宣传布置是否符合规范。等等这些方方面面的内容，然后在表格里面进行这些调查过程的细节描述。 二、撰写调查报告的步骤和方法 调查报告中既然要出现如上所说的那么详细的内容，那
就要讲究一定的步骤和方法。 1、神秘顾客报告必须要注意的写作要点： 首先，写报告前首先要了解报告阅读者的知识水平及结构，确定表达方式；要使用通俗易懂的语言。其次，报告要用词精准，且报告要完整、简捷，清晰的反映整个调研过程和收获；要开门见山，突出重点，不拐弯抹角，避免报告因冗长让人读起来枯燥无味。最后就是报告中所陈述事实要真实可靠，引用数据要准确无误，不能胡编乱造。 2、报告中要充分提炼一线检测人员的体会 在神秘顾客检测项目中，检测人员在检测中的体会和发现对于整个项目研究都非常重要。因此神秘顾客的报告更重要的是提出解决问题的方案和建议，这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上。 3、报告中要重视个案研究与典型案例 神秘顾客的调查往往不需要用大量的样本来推测整体的情况，更关注的是在整体与个体中存在的问题，这些问题可以是共性的也可以是个别案例。因此，必须十分注重对个体服务差异的关注，从中归纳总结，得出改进服务的有效建议，也将为整个检测报告添彩。 总之，神秘顾客调查报告是一个严谨而有序的一个过程，需要得到重视。当然，一个合格的调查报告是要依托于一个专业的调查过程才可以做到的。我们在神秘顾客调查方就具有这样专业的水平，可以应对各个行业的调查需求。
神秘顾客调查系统及应用领域
神秘客调查系统及应用领域 神秘客调查系统 神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。 启动阶段 神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，确定双方合作进行项目的团队。执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。 计划阶段 这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。神秘顾客是一个操作性很强的项目，其具体执行者是否合格是项目成功的基础，而要保证执行者合格首先要找到合适的神秘顾客并加以培训。 执行阶段 在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。（一）如何保持项目的神秘性，所有从事神秘顾客研究或实践的人都有一个共同的难题需要破解，那就是如何保持神秘顾客的神秘性？从定义可知，神秘是其存在的根本条件，否则神秘顾客不神秘，项目也就基本失败了。经历过长时间服务考验或者对神秘顾客有所了解的人员，也会掌握一定的技法对神秘顾客的特征和可能活动形式做出判断，在某些场合其识别率甚至达到很高的水平。这样，神秘顾客与识别神秘顾客之间就永远存在这样的相互较量。所谓魔高一尺、道高一丈，作为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新，出奇制胜，才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。 那么怎样才能很好地保持项目的神秘性呢？这需要项目组织者和执行者（即神秘顾客）的共同努力。首先，从项目的组织者角度来说，要在项目的访问安排上下功夫，以加油站神秘检查项目为例，在进行访问安排时可将一个月分为上中下旬三部分，每天分为白天、上半夜、下半夜三个不同的时间段，灵活安排检查时间，安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天检查的地域分散，加油的金额也不固定，以防被发现规律。同时，保持神秘顾客的定期更新，要求同一神秘顾客不能连续两个月检查同一家站，遇到突发问题及时调整访问计划，对疑似被发现的站及时安排重新检查，等等。 另外，在执行者方面，要做到自己的神秘顾客身份不被对方识别出来或者说是降低被识别出来的概率，要遵循以下五条基本原则：第一，处事镇定自若，冷静观察，以平和自然的语气进行问答；第二，应该抓住观察和访问的最佳时期，同时控制访问的时间长度；第三，角色
神秘顾客检测流程.docx
一、概念理解 神秘顾客【Mystery Shopping】访问是近年发展的一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 神秘顾客研究，神秘顾客公司，我们采用的“神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和内心感受，这样的记录并非随心所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采用统一的打分标准来体现暗访公平性。为了让“现场”存在的问题能够被充分还原，我们还会要求调查员不仅带回来暗访成绩卡，还需要在现场的消费记录（通常是票据）、不良现象照片、甚至用隐藏摄像的方法。既不能在“现场”暴露，又要完成专业暗访，这就要求我们的调查员必须是训练有素。 神秘顾客研究，神秘顾客公司执行暗访的调查员并非孤立工作，他们在执行暗访前要经过公司严格的删选与培训。之后，会有几名经验丰富的雇员对每一位暗访员提交的现场记录资料（成绩卡、消费记录、照片、影像等）进行甄别与删选。这个环节我们称之QC（质量控制），把执行QC的人称之督导。通常，一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8～10名督导，他们统一向1名项目总监汇报日常工作。 二、目的意义 1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。
2.神客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。 1）提高商业流程运作的规范性 提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈 发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品 监测设备使用情况—设备的维护 客户与竞争对手各项指标的优劣势分析 2）提高员工的服务水平和工作热情 让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性 利用有效的激励机制提高员工的工作积极性 寻找需要进一步培训的地方 改进雇员培训的方案 3）提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买 监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度 确保顾客与前线员工的关系保持良好 保证产品/服务传递的质量
餐饮行业神秘顾客调查
餐饮行业神秘顾客调查 “神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。 对餐厅神秘检测的一般流程 1、到达指定餐厅：指定时间到指定餐厅；确认餐厅名称、地址；观察餐厅外部环境和显著参照物；开启录音设备；记录进厅时间。 2、神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现；观察其他顾客的情况。 3、神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题；观察服务人员点餐过程的工作情况、服务表现；点餐结束后，离开柜台，用餐；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。 4、离开餐厅：记录离开时间；关闭录音设备。 5、问卷填写：按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写业务体验情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。 神秘顾客在进入餐厅前需做哪些工作 1、在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；
2、核对路线表，确认访问地点无误； 3、记录检测时间，精确到分钟； 4、仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录。 神秘顾客在进入餐厅后需做的事情 1、排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：例如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着； 2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 3、观察周围顾客的情况。 餐厅背景资料的检测 1、记录为你提供有务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量； 2、接待员：穿什么颜色的衣服，工牌为什么颜色，负责大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。 餐厅人员外貌描述指导原则 1、头发：长、短、卷发、直发、平头、扎马尾辫等 2、脸型：长型、方面型、圆脸、瓜子型等
神秘顾客检查方案
第一部分项目方案设计 一、项目前言 为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评，并实施改进，使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。 作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。这些，将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。 二、项目应答
三．项目思路 根据贵行的项目需求及目标要求，结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。 为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导，提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。 四．项目实施范围 XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。 五．项目实施内容与方法
六．项目内容分解 1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估 2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》 3.暗访和辅导数量： 全市个营业网点进行实地暗访； 全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导； 4.暗访和辅导频率：实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至 年月]；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、 月、月、年月]。 5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状，发现营业厅服务问题，重点在 服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯，提升服务和营销技能。并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在 的问题，提出改进建议和措施。 6.实施时间：每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告，日提交 最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导。 7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程 表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括： 客户对各服务环节的感知和满意情况； 服务短板的改善与评估； 服务举措的落实情况； 服务界面关键服务环节的服务状况； 营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查。 8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包 括： 报告摘要；
最新神秘顾客调查报告(精选多篇)
神秘顾客调查报告(精选多篇) 第一篇：以纯神秘顾客调查报告 2020年暑假以纯暗访调查简介（报告） 公司介绍： 以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。 为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的发展。 调研目的：为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场 流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯
和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为以后的 调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的 决策在终端销售市场的实施。 调研内容：本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和 “二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查 店面有无串货现象。 调研心得：通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发 现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出
的优势。 第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高 雅。第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松 愉快的购物环境。 但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店面的一些不足的地方。 第一：“以纯”容易被大众误以为是个女装品牌。因为以纯这个 品牌太女性化，容易使人联想到是女装品牌，而且请的形象代言的 明星基本上是女性，一些年轻的靓女代言人是无法明确的诠释以纯
神秘顾客撰写的报告调查报告
神秘顾客撰写的报告调查报告 神秘顾客调研报告的撰写是整个神秘顾客项目工作的最后阶段，一个调研项目的成败，调研报告的质量非常关键。 一、神秘顾客报告要注意写作要点； 1.首先要了解报告使用者的知识水平及结构，确定表达方式，要使用通俗易懂的语言，不要使用深奥的专业术语和华而不实的词藻，不随便运用夸张手法和奇特比喻。 2.报告要完整、简捷，清晰的反映整个调研过程和收获，要开门见山，不拐弯抹角，用尽可能少的字句表达尽可能多的内容。叙述事实，不要做过多描绘，阐述观点，不要做繁琐论证，要坚决删去一切可要可不要的字句和段落。 3.报告的长度和深度哪个更重要，避免有长度没有深度。神秘顾客的调查资料一般都比较丰富，特别是有很多文字性的资料，不能把报告写作变成简单的资料堆砌。 4.报告用词准确，避免感情色彩，千万别搞成文学作品。语言要生动、形象、活泼，可适当使用一些群众语言和通俗比喻，但不要使用那些多数人都看不懂的语言。 5.数字使用要符合国家规范，引用要有出处，数位保留要合理，这些都属于统计报告的基本要求，必须始终坚持，特别是在神秘顾客报告材料来源比较复杂的情况下。 6.陈述事实要真实可靠，引用的数据要准确无误。议论要缘事而发、把握分寸，切不可任意拔高或贬低。逻辑清晰，表达准确，论证严密。
二、报告充分提炼一线检测人员的体会； 神秘顾客调查不同于传统的调查，访问员在访问中有更多的主动性，对于被检测的事物有着自己的观察和理解，在完成了项目组织者和研究人员规定的任务同时也会有很多独特的发现与感受，这些几乎都不可能通过问卷，记录表等全面深刻的反映出来，就需要后期进行挖掘与吸收。 在项目结束后最终撰写的检查报告中一定包括一定量的数据分析结果和分数排列，这些都属于发现问题部分。但神秘顾客项目往往都是和管理密不可分的，更接近企业服务真实，因此神秘顾客的调查报告更重要的是提出解决问题的方案和建议，这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上，必须是切实有效的解决方案，切忌夸夸其谈。 三、报告重视个案研究与典型案例； 神秘顾客的调查往往不在乎用大量的样本来推测整体的情况，更关注的是在整体与个体中存在的问题，这些问题可以是共性的也可以是个别案例。许多服务问题的发现和研究价值情报的发掘需要大量的感性认识，在一定程度上讲，个性差异的研究价值远远大于共性问题的研究价值。为了论证整个报告的主题与突出问题发现和对策建议，在个案研究的基础上，报告中要精心选择调查材料和典型案例。
房地产售楼处神秘顾客检测方案
房地产售楼处神秘顾客检测方案
房地产售楼处神秘顾客检测方案 一、项目方案设计： 1、调查目的 房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的： 1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 2）经过暗访了解销售/物业服务表现 3）经过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议 2、调查内容 考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块： 硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等 人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等 3、调查流程 1）神秘顾客筛选 销售：
?符合目标顾客特征 ?有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员 ?熟悉购房流程，了解相关知识 ?触觉比较敏锐，表示能力强 物业服务： ?目标楼盘业主或符合相关特征 ?触觉比较敏锐，表示能力强 2）神秘顾客培训 ?神秘拜访的要求 ?神秘拜访的步骤 ?拜访后评估的说明 ?约定拜访时间和地点、回收问卷时间 3）神秘顾客拜访 销售： ?现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节 物业服务： ?现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节 4）神秘顾客评价 ?根据现场体验评价
?以问卷为依托评分 5）分析与反馈 ?对神秘顾客的评价进行数据处理 ?深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告 4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）1）电话咨询 ?电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况 ?成功接通时，振铃是否6次及6次之内 ?接听电话使用规范服务问候语 ?销售顾问主动邀请顾客去售楼处 ?销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘 ?当天主动发送楼盘地址短信到您的手机 ?电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌?…… 2）售楼处内部环境 大厅： ?大厅环境干净整洁 ?展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行 ?说明， ?展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显
卖场的神秘顾客制度 文档
卖场的神秘xx制度如何设计？ 什么是“神秘xx”？ Mysteryshopping，可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客(Mysteryshopper)”。 “神秘xx”有什么作用和意义？ 神秘顾客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。 卖场是如何应用“神秘xx”制度的？ 笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。 神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。
房地产售楼处神秘顾客检测方案
房地产售楼处神秘顾客检测方案 一、项目方案设计： 1、调查目的 房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的： 1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 2）通过暗访了解销售/物业服务表现 3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议 2、调查内容 考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块： 硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等 人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等 人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等 3、调查流程 1）神秘顾客筛选 销售： 符合目标顾客特征 有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员 熟悉购房流程，了解相关知识 触觉比较敏锐，表达能力强 物业服务： 目标楼盘业主或符合相关特征 触觉比较敏锐，表达能力强 2）神秘顾客培训 神秘拜访的要求 神秘拜访的步骤 拜访后评估的说明 约定拜访时间和地点、回收问卷时间
3）神秘顾客拜访 销售： 现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节 物业服务： 现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节 4）神秘顾客评价 根据现场体验评价 以问卷为依托评分 5）分析与反馈 对神秘顾客的评价进行数据处理 深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告 4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例） 1）电话咨询 电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况 成功接通时，振铃是否6次及6次之内 接听电话使用规范服务问候语 销售顾问主动邀请顾客去售楼处 销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘 当天主动发送楼盘地址短信到您的手机 电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌 …… 2）售楼处内部环境 大厅： 大厅环境干净整洁 展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行 说明， 展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显 灰尘、缺损 展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰 尘、缺损 拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况 洗手间： 洗手间整洁无水渍 洗手间内卫生纸供应充足 洗手间内是否有异味 …… 3）样板间及信息洽谈
神秘顾客暗访流程
神秘顾客暗访流程 ——上书房信息咨询 “神秘顾客制度”，同肯德基、摩托罗拉、诺基亚等国际跨国公司几乎一起进入我国市场，但是其在我国的发展尚不完善，国内大多数企业对其运用成功率也不高。神秘顾客（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。 神秘顾客选取 1、基本条件：与所调查行业的目标顾客有很大的相似性，对逛街与购物有很大热情有一定的知识文化水平 2、素养要求：细心、公正客观、诚实守信、责任心、谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。 3、专业素质要求：基础的行为学与心理学知识（不易暴露、更易发现问题）掌握调研的方法与技巧相关业务知识（基本业务知识及工作流程）服务质量知识（服务质量评估标准和礼仪规范） 神秘顾客暗访流程实施步骤 who——神秘顾客选择（员工） where、what time——选择被调查地点与时间 what——设定观察项目（环境、设施、服务形象、业务素质、服务态度） how to——观察、记录、填写检测表 神秘顾客暗访方法： 1.电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格、全程录音，最后将录音资料提供给委托方。 2.实地录音法录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像的资料。 3.拿订单法:神秘顾客到店模拟购买。同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方。 4.实际购买法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。最后提供发票给委托方，或者用高额定金拿到带有发票号的订单。
5.埋线法：招募到非常符合既定条件的神秘顾客，通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和询问。 神秘顾客作用： 评估——样本服务质量考评、服务人员培训成果考评 改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准 监督——压力、更好的服务 全世界在20世纪40年代，“神秘购物、神秘顾客检测”一词正式出现。70、80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检测。90年代，神秘顾客检测协会成立。中国在1999年，北京京辰市场咨询公司成立；2004年，神秘顾客检测协会-亚太地区分会(MSPA-AP)成立。有利于及时发现、解决问题，提高顾客满意、忠诚度；有利于完善企业监督体制，不断改进服务；有利于提高企业竞争力；有利于增加产品和品牌价值。 神秘顾客的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性地找出各个方面所存在的问题。 “神秘顾客”作为一个新兴的调研方法，进入中国市场时间较短，但是发展潜力和空间大。所以应结合我国市场发展现状，有目的、有计划的执行这一方法。
餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目 ——神秘顾客执行手册 一、行业介绍 市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。 二、神秘顾客 神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查； ?神秘顾客定义 是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 ?神秘顾客作用 通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。 ?神秘顾客原则 ?公平、公正、中立； 不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵； ?客观评分； 根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定； ?标准化操作； 神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控； ?工作保密； 神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第
三方透露本项目的任何信息； 三、访问工具 ?问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具； ?笔：用来记录的工具； ?线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；?身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时； b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件； c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称 介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话； ?录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常； ?拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景； 四、访问流程神秘顾客流程 到达指定餐厅?指定时间到指定餐厅 ?确认餐厅名称、地址 ?观察餐厅外部环境和显著参照物?开启录音设备 ?记录进厅时间 神秘顾客进入餐厅 离开餐厅 问卷填写?环顾餐厅内部一至两遍 ?排队等候点餐 ?细致观察店内环境/设施/标志等 ?观察服务人员工作情况/服务表现 ?观察其他顾客的情况 ?记录离开时间 ?关闭录音设备 ?按照标准问卷/表格填写观察所得 ?根据录音及回忆填写业务体验情况 ?着重描写体验过程中的感受和不足之处 神秘顾客点餐/就餐?神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题 ?观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现?点餐结束后，离开柜台，用餐 ?就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况
神秘顾客的调研报告
神秘顾客的调研报告 为什么现在越来越多的各大行业都要用神秘顾客的调查？ 1.带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。 2.从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。 3.便于多门店机构的管理层了解各店的服务及管理水平。 4.神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。 神秘顾客调查有哪几个方面呢？ 第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相 1/ 3
比较的优略势也是考察重点。 第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。 第三、近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。 第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。 神秘顾客调查是一个监督执行的项目，一个好的神秘顾客调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很快达到销售有立竿见影的作用。 现在越来越多的企业需要通过神秘顾客来了解企业存在的问题以及消费者的需求间接地提高消费者满意度和更
如何正确的利用神秘顾客监测提升服务质量和打造个性化服务
如何正确的利用神秘顾客监测提升服务质量和打造个性化 服务 不知道从什么时候开始，神秘顾客监测开始变得非常流行，不管是大中型国有银行、亦或是地方商业银行、信用合作社等，都开始采用神秘顾客监测来监测网点的服务，而且监测指标均大同小异，似乎每个金融网点都齐刷刷的向一致的优秀服务看齐，并把神秘顾客监测作为提升服务的主要手段了。不可否认，神秘顾客监测在提升银行服务方面有一定的帮助，但是它也是存在一些问题的，如果运用不恰当，反而会造成一线员工更大的逆反心理。 1.我们为什么要采用神秘顾客监测？ 当然，站在第三方公司的角度，似乎不管任何目的，只要客户愿意做，第三方公司有钱赚就够了。但是，我们（四川致远企业管理服务有限公司）虽然也想赚钱，最主要的目的还是希望能够帮助客户解决问题。基于这样的目的，我们就要考虑为什么要做神秘顾客监测？原因可以有很多了，比如为了统一规范网点服务、为了提升服务及提高顾客满意度、为了吸引更多的顾客或降低顾客流失率、为了争取荣誉……。 当然如果规范网点服务是终极目的，那自然可以采用神秘顾客监测来进行规范检查，通过监测，可以发现哪些不规范的地方并进行考核，也仅局限于此了；但是要提升客户满意度、吸引更多的客户等诸
如此类的目的，却未必通过神秘顾客监测能够实现，原因在于“企业所关注的监测指标未必是企业客户在意的，未必会影响到客户的满意度或选择”。 2.如何确定神秘顾客监测指标？ 目前很多神秘顾客监测指标体系大多从外部环境、内部环境、硬件配置、服务态度、业务、行为礼仪等多个方面，涵盖多个细节，当然正如前面所说，如果仅仅就是为了参照某些标杆规范化自身服务，那没什么问题，自该如此，指标只要根据自身的要求和规范来设计或者参照你的标杆来设计就可以了。 但如果想通过神秘顾客监测来提升顾客满意度，那么就要慎重设计监测指标，而不是简单的照搬其他银行的指标体系，应该结合自己的目标和客户群体的特点有针对性的设计，比如很多布局在乡镇的网点，群体主要针对当地农民，很多农民对银行的一些基本业务和常规操作都不懂，而在柜台咨询时，经常三两句话就把顾客打发了，导致一些顾客根本就没明白，因此在监测时可以重点考虑这方面的指标。当然，要根据自己银行的实际情况，设计有针对性的监测指标，就需要深入分析和了解客户的需求以及客户的关注点，甚至客户选择和使用银行的理由等，最终根据客户所关注的重点来设计监测指标。 3.既要规范，又要符合银行实情、还有个性化激励的监测指标设计 不仅在神秘顾客监测指标方面，在很多公司常规的绩效考核指标
神秘顾客调查报告(精选多篇)-调查报告.doc
神秘顾客调查报告(精选多篇)-调查报告第一篇：以纯神秘顾客调查报告 2014年暑假以纯暗访调查简介（报告） 公司介绍： 以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。 为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的发展。 调研目的：为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场 流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯 和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为以后的 调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的
决策在终端销售市场的实施。 调研内容：本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和 “二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查 店面有无串货现象。 调研心得：通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发 现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出 的优势。 第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高 雅。第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松 愉快的购物环境。 但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店 面的一些不足的地方。 第一：“以纯”容易被大众误以为是个女装品牌。因为以纯
餐饮企业如何实行神秘顾客调查
餐饮企业如何实行神秘顾客调查 01神秘顾客 神秘顾客（Mystery Customer），是营销学中的一个概念，指的是进行商业调查的经过严格培训的调查员。 神秘顾客会以普通消费者的身份，到客户公司的销售、服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，事后把信息完整反馈给客户，帮助客户发现终端不足的市场监督机制。 简单来说，就是暗访调查，是企业对于自身门店（终端）的一种检查、评定方式。 因为神秘顾客的中立身份，对于服务或销售终端人员来说，很难辨别神秘顾客与普通消费者的区别，所以神秘顾客所观察到的是服务、销售人员最真实的工作状态，这样的调查方式可以帮助企业提升监督管理水平，从而保证普通顾客的良好体验，是餐饮企业提高顾客满意度的一种有效方式。 02餐饮企业的神秘顾客 1、肯德基 肯德基是最早将神秘顾客这种监督方法引进国内为其连锁分部进行管理服务的公司之一。 肯德基的神秘顾客分为4种：普通型、专家型、业余型、真实顾客。 关于选取神秘顾客，肯德基有5种方法： 1、从“顾客投诉”档案中选取，有过投诉经历的顾客对服务要求高，更有助于企业提高服务品质； 2、从离职员工中挑选，熟悉一线工作情况，更容易发现运营中的不足和管理漏洞； 3、从在校学生中选取，营销、管理专业的学生可以结合专业知识完成质量较高的调查任务； 4、从员工家属中选取，作为企业关联人员，他们会更加有责任感；
5、通过相关调研公司聘请。 如果神秘顾客在检查时，连续4次发现某团队、个人的服务及各项制度、标准执行较差，那么月度考核中，该团队和个人将被评为最差服务团队和最差个人，且会受到相应的处罚。 2、和合谷 在2011年，和合谷引进了卓越绩效管理模式(Performance Excellence Model)，其中考核营运部整体管理水平的一项重要指标就是顾客满意度，其依据之一就是神秘顾客的检查得分。 与肯德基不同的是，和合谷采用的是和市场调研公司合作。 在合作上，和合谷有3点经验： 1、调查内容设计五五开。即50%调查内容由和合谷关注的问题组成，50%的调查问题由调研公司从专业角度、从顾客角度来设计； 2、给调研公司配备直接联系人。调研公司会与直接联系人沟通，并根据企业需要来对神秘顾客进行培训； 3、检测结果与绩效挂钩。每月汇总数据，前三名奖励，后三名重点考核，而在神秘顾客访问过程中，因服务优秀，留下深刻印象的，还会根据工牌纪录员工名字，为和合谷的员工服务培训提供“标兵”。 3、海底捞 海底捞对于店长的考核只有2个指标：顾客满意度和员工满意度。 这两个指标，是很难通过KPI来准确考核的。 因此，海底捞推行神秘顾客计划，由总部来不定期对各个分店进行检查，分析服务中存在的问题，还有员工的工作热情和服务效率。 如果员工没有达到要求，就要追究店长的责任。 而根据参与过的神秘顾客反映，海底捞有一个专门的团队负责神秘顾客计划。 相比一般的神秘顾客调查，海底捞更加信任神秘顾客，不会强制拍照和录音作为证明，只需要体验后针对性地填写调查问卷和报告。 这与海底捞的一贯的人性化管理一样，把权力授予给一线人员。
深圳神秘顾客：酒店神秘顾客调查报告-上书房信息咨询
https://www.360docs.net/doc/6618128088.html, 深圳神秘顾客：酒店神秘顾客调查报告结果显示，酒店主动服务意识增强、住宿新业态快速发展，服务人员提供“走动式服务”、敬语服务、创新的个性化服务增多。酒店硬件、软件设施更注重提升宾客满意度和舒适度。同时，酒店迎接进口博览会及金秋旅游旺季气氛浓厚，多家酒店新增路线地图、电子信息栏等服务，为中外游客提供更完善的服务。 不过，对标全球一流标准，工作组也捉到一些“虫”，分为安全类、客房类、预订类、服务类四个方面，包括国际知名品牌朗廷、喜来登、香格里拉等旗下酒店也被发现存在瑕疵。 首先，约有三分之一的受访酒店或多或少存在安全隐患，例如分别存在应急手电筒故障、客房插座面板未加固易脱落、客房防盗锁扣缺失、应急安全通道乱堆杂物、无障碍通道处乱停车、部分区域施工警示隔离措施不完善等问题。还有一些安全细节可能被忽视：例如，一家位于上海虹桥地区的高星级酒店免费提供的散装茶包没有标明生产日期;一家经济型酒店楼道里仍留有施工材料。 其次，酒店部分在线预订功能无法正常使用，预订环节服务细节有待进一步完善。上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。赢得了广大客户的认可和支持。 再次，除了有受访酒店出现客房角落、床铺清理不到位等问题，个别酒店存在中英文双语服务标识有误或更新滞后、灯具故障等情况。客房环境清理和设施设备维护的频次需加大。 另外，部分酒店服务不够规范化、人性化，影响宾客体验。例如，一家位于静安区的国际品牌酒店大堂工作人员未主动为残疾人士提供帮助;另一家位于外滩的高端酒店推迟客人办理入住时间;个别酒店的工作人员在为宾客提供服务时进食或者闲聊。 对上述问题“零容忍”，工作组将把暗访中各酒店存在的具体问题无论大小均精确反馈给该酒店，督促其尽快整改。紧随监测结果披露，已有酒店集团表示将尽快自查并根据工作组反馈整改存在的问题。
神秘顾客
满意度调研方法之——神秘顾客访问方法 ——揭开神秘顾客的神秘面纱专题 时间：2011年9月19日下午 地点：武汉科技大学城市学院 主讲人：王建敏 试讲内容：神秘顾客专题 试讲时间：15分钟 大纲：一、导入 二、神秘顾客定义 三、神秘顾客作用 四、神秘顾客方法的应用领域
一、导入 酷讯网：企业代表：副总裁谢欣企业简介：国内领先的旅游搜索引擎，致力于利用垂直搜索技术，为广大出行用户提供准确实时的“机票”、“酒店”、“度假”、“火车票”等信息。 旅游体验师是网络环境催生出的一种新兴职业，可以免费跟随旅行团游山玩水，还获得万元月薪，堪称“美差”。去哪儿网：副总裁：戴政 酒店体验师：试睡员，一些地方也称为美女试睡员，顾名思义就是试睡酒店，体验酒店的服务、环境、卫生、价格、餐饮等多个方面，比如床垫软硬、空调冷暖、网速快慢、下水道是否畅通、淋浴水流是否过大等等，调查后根据自己的感受写成报告，交给公司后在网上发布，为众多网友提供借鉴。此外还需要收发、回复用户信件或问题，不定期接受媒体采访；维护个人博客，分享第一手酒店图片与影片等。 试吃员的是一种职业，顾名思义就是试吃食品，提出自己的感觉和改进意见，主要是针对一些新品，要求具有相当敏锐的味觉。举个例子吧，肯德基经常会推出新品，在推出之前，都会让很多试吃员试吃，然后改进，符合大多数人的口味，才会在推出后收到欢迎。在国外，巧克力试吃员是一个很棒的职业。 立方网：CEO 熊万里，立方网是熊万里在2007年创建的，集时间，地点，娱乐，微博于一体的新型社区网站，在国内尚属首次这样结合的网站。提供的职务：在哪？ 专家意见：中国天津人力资源开发服务中心副主任陈卫认为，“酒店品评家”是新职业的雏形，但也有可能只是商家的炒作噱头。目前看只能算作新岗位，还不能称其为新职业，因为还没有得到长时间的检验，也没有具体的国家相关标准。“酒店品评家”和目前商场刚刚出现的高薪聘请试衣、试化妆品模特类似，这种试住、试穿等新岗位和质量监督员性质差不多，从公众角度出发应该是受欢迎的，因为这个岗位有利于大众消费者。但是，这些新岗位也有很多不成熟的地方，可能给应职者带来麻烦，如试用化妆品皮肤起反应怎么办，住酒店时发生磕磕碰碰等意外事件怎么办，这些是否都算作工伤？所以求职者要仔细看招聘信息中是否有详细的岗位描述和要求，理性选择新“职业”，不要一味“迷信”商家推出的概念。 “从企业成本出发，这些员工(试睡员)的工作内容不可能很单一”，珠海市香洲区人力资源中心副主任、高级职业指导师刘红伟表示，高薪必然会有高要求，除非是一些非常专业、或者是有着丰富经验的人士住过后，能够写出诸如“可行性报告”等内容。刘红伟还表示，这份“美差”不一定适合一般人，因为要做好“品评”工作，一是要思维活跃，感觉细腻，能够做到触类旁通；二是要熟悉家居、旅游方面的知识，以便在点评的时候能够判断出哪些才算好或者不好。 您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗？ ——企业只能听到4%不满意顾客的抱怨，另外96%不满意的顾客则默默离去。 您想知道顾客的不满意的后果有多严重吗？ ——一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人。 您的服务人员没有按照企业的要求执行服务准则，您知道吗？ ——获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍！ 施莱辛格罗和赫斯基特1991年提出的“良好服务循环”理论认为,在企业、员工、顾客三方间存在共赢的关系顾客满意可降低顾客流失,从而提高企业的利润率,企业获取更多的利润时,可以较高的工资鼓舞员工的士气,增强员工满意,减少员工的流失,从而降低员工的周转率,这些更多熟练的员工为顾客服务,又可以增强顾客满意,如此反复循环。虽然该循环被有些批评家认为是不现实的,但仍为顾客满意提供了坚实的理论基础。 研究表明吸引一个新顾客比保持住一个老顾客至少要多花费倍的费用。该研究成果也被越来越多的企业所接受。然而,现实中,一个公司平均每年要流失10%一30%的顾客,但他们常常不知道自己流失了哪些顾客,什么时候失去,也不知道为什么失去,更不知道这些流失的顾客究竟给他们带来多大的损失。而重视顾客满意度,可以避免这些现象,不但可以稳定老顾客队伍,而且可由顾客满意引发的美誉度的提高不断吸引新顾客的到来。在竞争日益加剧的今天,特别是中国加人后,顾客满意已公认为企业占据行业乃