顾客的三大生理需求 四大动机 九大心理需要
顾客的三大生理需求四大动机九大心理需要
三大生理需求：
1 能源：饭菜2感觉: 饿了需要吃饭3生活得环境：需要用的找别人请人吃饭四大动机：
1 饥饿
2 调节日常生活
3 社交的需要
4 习惯
九大心理需要：
1求尊重2求清洁卫生3求价格合理4求质量5求安全6求服务周到
7求享受8求方便9求气氛
怎样做一名合格的员工
标准：
1 品质优秀（自信自立自强自尊自爱）
2 良好的职业行为习惯（训练有素是正规军不是游击队）
3 忠诚有敬业精神
4 谦虚不自满
5 沉着面对风险，并敢于冒险
6 敢于承担责任
7 对客人尽责
8 合理的知识结构：学会做人学会做事学会学习学会共处
9 较强的学习能力
改变：①从思维方式开始②从每件小事开始③从现在开始④从自己开始
10 合理的终生计划
11 积极地学习心态
12 不错过每一次培训机会
13 时时提高自己
14 健康的心态
15 真确的竞争意识
16 控制好自己的情绪
17 坚强的意志力
18 乐观的生活态度
19与众不同的创造思维
技能大赛赛前心理辅导
技能大赛赛前心理辅导文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
技能大赛赛前心理辅导讲座 现在，各级各类技能竞赛正在如火如荼地进行中，可以说，选手们都是经过各省市层层选拔的技能高手，在技术上他们几乎可以代表当地职业院校师生的最高水平，然而，比赛就一定要分出胜负，胜者，实至名归。至于负者，不少教练和领队在总结经验教训时总是会提到这么一句话：选手的心理素质还是不够硬。那么，竞赛场上，心理与技术，哪个更重要呢 郭建球老师是广东省技能竞赛汽修专业部分选手的教练，他认为，竞赛场上，选手心理处于第一位，体力耐力位居第二，第三才是技术。就技术而言，为了备战技能竞赛，各地无一不是精挑选手，并从教练、训练设备、竞赛工具等方面加大投入，因此，在各方体力、技术、战术训练水平实力相当的情况下，心理素质往往对比赛的胜负起着决定的作用。这一点在体育比赛上也充分得到证明。世界跨栏冠军刘翔的教练孙海平就曾说过，刘翔能夺取冠军，和他过硬的心理素质有着很大关系。 赛前容易出现的几种心理现象： （一）、高原现象 技能训练过程中出现一段时间成绩停止不前，甚至完全找不到感觉。其实这是练习过程中出现的一种练习效果与成绩停止不前的时间，心理学称为“高原现象”。这是由于生理疲劳与心理疲劳造成的，技能大赛之前的备战训练是相当紧张的，不少同学日以继夜，全力投入，无论生理上还是心理上都很疲劳。生理疲劳与心理疲劳积累到一定时间就会产生高原现象，感觉自己再怎么使劲也上不去了，越练越糊涂。但“高原现象”不是极限。它是客观存在的，但走出高原期后技能成绩是还会提高的，因此，高原现象并不意味着成绩到了极限。 （二）“瓦伦达效应”
顾客消费心理
顾客消费心理 为什么客户会对你的产品产生兴趣，并最终作出购买产品的决定？在这个过程中，客户的内心是怎么想的？ 为什么客户会相信你这位陌生人，他们的内心世界是按照什么样的判断原则来接纳你的决定的？ 为什么你的客户会变成别人的客户，这其中是一个怎样的心理变化过程？ 我们作为一个销售人员都是一名心理学家，“人心隔肚皮”每一个人的心理是不一样的，你这样想，并不意味着别人也这样想，只有弄懂了客户消费心理，才有无往不利的推销。 第一章敲开客户紧闭的心灵—掌握客户的消费心理 第二章让客户悦纳你的产品—了解客户的需求心理 第三章寻找客户心理突破点—分析各类客户的心理弱点 第四章读懂客户的身体语言—从细节上洞察客户的心理变化第五章找到打开客户“心门”的钥匙—销售的十条心理定律第六章在心理上操控客户—销售中的九个心理效应 第七章说话不能失去分寸—销售中的心理引导术 第八章不拘小节，无以成事—销售不能忽视细节 第一章 敲开客户紧闭的心灵—掌握客户的消费心理 一、双赢心理
1、确确实实给客户一些实惠。物美价廉，用最少的钱买到最好 的商品，从而获得心情的愉悦。 2、要从客户的角度考虑问题，购买的商品是一些实实在在用得 着的商品。 3、相互退让的原则。 二、顾客都有怕被骗的心理 市场买服装砍价、市场上买菜。表面上买卖双方是围绕着价格 争来争去，在背后蕴含丰富的心理活动 从心理学的角度说，砍价代表着客户怕自己被骗，所以尽可能的压低价格以保护自己的利益。销售员与客户之间进行讨价还价是一种不明智的表现，是资源的浪费。 1、尽可能快地获得顾客的信任，消除客户的顾虑和担忧是非常重要的，客户信任你了，才会购买你的产品，从而传颂你的产品和服务。不应该把一个顾客看成一个单一的购买对象，应看成250个人，你让一个人满意了，会带来250个人的光顾，反之，惹恼一个人，会失去潜在的250个客户。 2、满足客户的心理平衡。销售员不能因客户喜欢而漫天要价，当客户冷静后，会给你传播坏的口碑，你失去的不仅仅是这一个顾客。 三、挑拣商品的人才是准客户 俗语说“嫌货才是买货人。”顾客在对你的产品挑三拣四的同时，也是他对产品真正感兴趣的开始，这样的顾客才有可能买你的产品，而那些对你的产品不闻不问的顾客，是绝对不可能买你的产品的。要
心理学
?什么是心理学 心理学（psychology）是研究人的行为和心理活动的规律的科学。 心理学研究内容：首先，心理学要研究人的行为和心理；其次，心理学要研究心理和行为的活动规律。总之,心理学是一门以解释、预测和调控人的行为为目的，通过研究分析人的行为，揭示人的心理活动规律的科学。 ?心理学的研究对象－－心理现象及其规律的科学。心理现象就是指，通常所说的人 的心理活动经常表现出来的各种形式、形态或状态，如感觉、知觉、想象、思维、记忆、情感、意志、气质、性格等等。一般把心理现象分为心理活动的过程、人格、心理状态。 心理现象的内容 ?一心理过程 心理过程是指在人的认识、情感、意志行动方面表现出来的那些心理活动，它们经常处于动态变化的过程中。即人的心理活动的动态过程，亦即人脑对客观现实的反映过程。通常把认知过程、情感过程和意志过程统称为心理过程。 ?1、认知过程（知） 人在认识客观世界的活动中所表现出的各种心理现象。简要介绍概念：感觉、知觉、记忆、思维、想象。 ?2、情感过程（情） 人认识客观事物时产生的各种内心体验过程。 意志过程（意） 人们为实现奋斗目标，努力克服困难，完成任务的过程。在意志过程中产生的行为就是意志行为（行）。 4、知、情、意、行的关系 知是产生情、意的基础；行是在知的基础上，在情的推动下产生的，它能提高认识，增强情感，磨练意志；意控制、调节情，提高知。 二人格 ? 1 个性倾向性： 个体活动的基本倾向和动力。包括：动机、需要、兴趣、信念、理想、世界观等。 ? 2 个性心理特征： 个体身上经常稳定表现出的心理特点。包括：气质、性格、能力。心理过程与个性心理是个体心理现象的两个方面，都是心理学研究的具体内容。 ? 3 自我监控（自我意识） 包括自我认知、自我体验、自我调控 三心理状态 ?心理状态是在特定情境中形成的暂时性的心理持续状态。例如，在思维过程中的苦 思冥想、浮想连翩、灵感状态、顿悟状态；情感中的轻松愉快、兴高采烈、应激状
1、 顾客的消费心理
一、顾客的消费心理 中国顾客在美容消费上大致经历了这样的过程：从当初的从洋（国外的月亮最圆的）、从贵（认为价格高就是好产品）、重眼前（如化学换肤等，将明天的美丽换今天短暂的靓艳）等。走到今天的不分中外、看价格、看质量、看服务、强调长期的自然、健康美丽的一个从感性到理性的质的 飞跃。 综合起来，顾客的心理有以下的几个方面： 1、求实心理。实用和方便，强调商品的质量 和实际效用。讲求实用、使用方便、并有良 好的售后服务。 2、求安全心理。要求使用时安全必须得到绝 对保障。否则，再好的效果也是挖肉补疮行 为，牺牲明天换取今天艳丽的做法越来越让 大多数女性摒弃。 3、求廉心理。即选价心理，要求经济实惠、 物美价廉。 4、求新心理。追求商品的时尚与新颖，外观 质量、品种样式、款式等出新。
5、爱美心理。因为人的多样性。个人对美的 定义的追求是千差万别的，故要特别强调差 位定价，个性化服务。 6、慕名心理。喜爱名牌产品，信服名牌。所 以，各公司、美容院老板、美容师都要努力在各自的角色扮演上尽心尽力，塑造自己的良好声誉，最终整合打造出好品牌、名牌。 7、仿效心理。对价格优惠、功效不错的产品， 希望同别人保持同一步调的趋势，购买别人已拥有的同类产品，所以美容院要充分用人性“从众、好攀比”的心理特点，以点带面 加强宣传功势。 8、侥幸心理。贪利思想驱使，想花小钱得大 钱。故美容院要不间断、定期地搞有奖销售、摸奖等系列促销活动，增加美容院人气和利 润。
二、销售技巧 推销法则 用语言的艺术魅力去感染接受你的人，用敏捷的思维方式把握谈判局势，这是商海搏击者的至高手段。本期推出的“有效应对顾客”，便是你 拓展市场的敲门砖。 诸多年轻的或刚刚涉足美容从业人员，为了增进自己的业绩，一遇到顾客就进行全面的进攻，使尽全身的技能，口干舌燥之后，发现自己虽然努力了一阵子，到最后还是竹篮打水一场空。 那些有过几年经验，老江湖的销售人员，一眼就能看出顾客是属于自己经验判断的哪一类顾客，然后再进行有效的推销。 美容沙龙销售人员在进行推销过程中，一定要先判断好顾客属于哪种类型，才能有效地进行推销工作，不然的话不但没有成交，反而浪费时间和口舌，还让顾客有种不悦之感。 根据美国最大的不动产公司迪伦公司董事长姆上威廉.华肯史的当20多年推销的案例，总结出10条能在瞬间认清顾客并一举攻下的方法。 1、左瞧右看的顾客
《心理学与生活》课程教学大纲
《心理学与生活》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：203251 课程名称：心理学与生活 英文名称： Psychology and Life 课程类别：通识课 学时： 32 学分： 2 适用对象：非心理学专业 考核方式：考查 先修课程：无 二、课程简介 “心理学与生活”课程把心理学理论知识联系人们的日常生活、工作、学习，用通俗易懂的语言，深入浅出地介绍心理学这门科学,同时关注这门科学在一般大众生活中的应用。本课程在突出基础心理学科学性和知识性的同时，兼顾可读性和普及性。共有十二个专题，既包括导论性质的心理学研究对象、发展历史和研究方法等，又包括心理过程为主体的感知觉和意识、学习与认知、智力与创造力等章节，以及行为和心理动力、人格等阐述个性心理的内容，并把成长与个体心理发展、压力管理与健康心理学等归入课程体系的范畴。意在加强心理学与生活的紧密联系，在内容叙述上力求通俗易懂、引人入胜，尽量采用浅显易懂的图表、生动的日常生活案例和趣味实验。 Psychology and Life links the psychological theory with people’s daily life, work and study. It introduces psychology in an accessible way and focuses on its application in real life. This course emphasizes the scientificity and knowledge as well as takes readability and popularity into account. There are twelve topics, including an introductory one about the objects, history and methods of psychological research, and topics devoted to psychological process like sensory perception, consciousness, learning, cognition, intelligence and creativity. It also includes topics that explain individual traits like behaviors, psychological force and personality, and those that dwell on growth, individual psychological development, pressure management and health psychology. The teaching of this course stresses plain but appealing language, clear and simple charts, vivid cases of daily life and interesting experiments. 三、课程性质与教学目的
顾客九大消费心理
顾客九大消费心理 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
顾客九大消费心理 一.求实心理 心理特点：以追求产品的实用性为购买目的，对首饰设计和工艺比较挑剔，这类顾客大部分属于精明型，表现沉着冷静，对产品质量，价格，售后服务及对导购本人的要求比较高，且自我保护心理比较强，对自己的利益非常关心 成交杀手锏：导购在应对该类型顾客时应注重专业性和把握细节，用真诚.耐心.专业.求实的态度消除与顾客的隔阂，学会站在顾客的立场思考问题，用优质的服务和性价比高的产品征服顾客，赢得顾客的信赖与认可 二.求美心理 心理特点：以追求产品的美感为主要购买目的，着重于首饰的款式，工艺的时尚性。这类顾客的心理年龄普遍偏年轻，同时还夹带着一定的品味要求。 成交杀手锏：在应对该类顾客时，导购应该从顾客的穿着打扮方面进行细致的观察，通过与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品，尽量推荐店内款式比较时尚前卫，色彩独特的产品如：彩金类，彩宝类。结合当今流行趋势介绍，避免介绍“陈年老酒“和”俗气“产品。以免影响顾客的购买兴趣。 三.求名心理
?心理特点：该类型的顾客，以表现身份地位价值观为主要购买目的，注重品牌，价位，公众知名度。 ?成交杀手锏：重点向顾客介绍品牌的历史，品牌内涵，以及品牌在全国珠宝行业的地位与知名度，对于这类顾客，导购要善于恭维和赞美，给足面子，让其虚荣心彻底得到满 足，风风光光把产品买走。 四．求廉心理 ?心理特点：以获得超值，低价产品为主要购买目的，注重产品的实惠与廉价。 ?成交杀手锏：导购在实际销售中，应适当在心理上进行鼓励，热期接待，利用更多的优惠方法或礼品留住顾客，推 荐特价产品或折扣优惠较大的产品，让顾客满意而归，同 时，还要强调产品即使优惠，品质与服务也能保持一致 性。 五．求同心理 ?心理特点：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。 ?成交杀手锏：在实际销售中，应主推畅销款，强调很多人都已经购买，而且购买后非常满意!导购既要采用数据效应(销售数据，补货数据，顾客反馈数据)，让顾客认识到某款产品的品质得到大众的认同，有要采用稀缺效应，让顾客 感觉到产品畅销程度，以及经常断货缺货的紧张气氛。
服务心理学相关知识简介
《服务心理学》 服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。 一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。（爱岗才能敬业，提 高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，良好的态度要通过 良好的服务行为表现出来。） ①表情②举止③服务语言 环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处理问题。 二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。（礼多可 以，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不好而降低。）委婉、 文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。 三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉（物有所值） 问题：如何提高服务语言的表达技巧？ 答：1、用语准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。③表情要自然大方，给人以亲切的感 觉。④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，首先要表示同情。 2、用词造句要准确。 3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。②多用请求建议的语气，在任何时候都不应 该用简单的否定和回绝的语气。（“建议”代替“拒绝”） 4、避免用过高或过低的音调说话，不允许用含鼻音的单字说话。 5、发挥表情的作用。①坚持微笑服务。②两眼要注视客人。③面部表情要根据说话的内容而 变化。 6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。 四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。①首先提高文化素质，充实服务人员 的专业知识。②强化操作培训、熟练掌握服务技能。 五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或机会，使服务发挥最大的功效，使客人感到心理 满足。（适当的时间、适当的地点、适当的服务，给客人一流的服务，服务时机的 把握分为主动性和被动性，主动了解客人的身份和年龄，需要进行分析，给予主动 服务，掌握在一定条件下客人的需求。）
房地产客户心理分析及类型
客户心理分析 一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。 就商品房销售而言，通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特征： 1、求实用（使用价值、实际效用、内在质量等，例如：采光、通风、 使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等） 2、低价位（购房者最关心的问题之一） 3、求方便（房屋的使用过程中的最重要的问题之一，如：供水、电、 气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施等） 4、求新颖、美观（主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、 景观等） 5、追求建筑的文化品位 6、求保值、增值 7、投机、投资获利 抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主的销售策略，我们便打开了销售行为的第一道门。
客户分类 由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。 （一）从容不迫型 这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。（二）优柔寡断型 这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位臵、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方
15种顾客消费心理分析
15种顾客消费心理分析 1、健谈型：不要让夸夸其谈的顾客将你引入和销售无关的其它话题中，要抓住一切机 会把谈话引入正题，等顾客先接受后，再婉转的否认，指出你对产品的了解，掌握主动权。 2、因循守旧型：这样的顾客只是聆听，但推迟购买，如果不及时采取行动将会失掉这 部分顾客，如果产品价格将上涨或产品供给不足，那么要向顾客及时指出，来刺激其消费。 3、少言寡语型：如果说的太少，就有点麻烦了，然而不要丧失耐心，要提出一些不仅 用“是或不是”回答的问题，有提问方式的问题，要比平时更具有耐心，要引导顾客开口，用感性带动他的热情。 4、不同意型：既不要与其争论和回击，保持冷静听他把话说完，同时面带微笑，用专 业技术改变他的观念，抓住他的一些错误观点。 5、胆怯型：提供引导，保证质量，给顾客信心，用售后服务和某某顾客使用后带来的 好处来帮助顾客克服购买心理恐惧，鼓励顾客，让他慢慢轻松。 6、自我型：这种顾客具有优越感，仔细地聆听，并且恭维他的自我主义，在适当的时 候征徇意见，认同他的观点，再说如果这样，那样就更完美了。 7、果断型：这类顾客很有自信，知道要购买什么，不要给这些顾客太长的销售解释， 只要讲主要的使用细节，要忠于事实。 8、精明型：这类顾客经常搬出其他的销售人员，对付某个销售人员的办法，要应用巧 妙的恭维，来表达你对他的判断和讨价能力的赞赏，给他面子。 9、怀疑型：对他的反对做出惊讶，带夸张表情，但不要和他争论，要多谈话，多承认 缺点，应用逻辑和事实来证明。 10、牢骚型：要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰情绪的麻烦是什么， 摸清他的底线，对症下药。 11、条理型：这类顾客做事缓慢，好像对你提出的每句话都在权衡，您的节奏和他保 持一致，放慢速度，尽量向细节拓展，像谈家常一样。 12、依赖型：这类顾客在做决定时需要有人帮助，为了解顾客需求，你可以问他一些 问题，然后就说你的产品能最好地满足他的需求。 13、挑剔型：这类顾客从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务，说明你的产品 值这个价钱，用名望来吸引。 14、冲动型：这类顾客很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出提议， 但不要告诉他怎么做，要有所保留。 15、分析型：这类顾客喜欢数据并会运用心理战术与你周旋，需要好的耐力与他慢慢 并小心地讲解
心理学知识连线
教育心理学名词解释与辨析——连线训练 人格趋于完善、自动 反射不能或错误再认、重现 技能歪曲知觉 学习个体遗传，特有模式 品德人和动物在生活中获得问题解决只看到通常功能 错觉社会道德准则算法策略积极倾向性 遗忘神经系统参与下功能固着自发形成 表象心理准备状态原型启发动机性偏差 记忆符号系统健康人格解决当前问题 定势客观事物形象利他行为异化或干扰 语言积累保存个体经验自利偏差一定情景引起 学习迁移随机搜索 想象特殊形势 幻想宁静状态 催眠静息现象感觉一般、本质特征反映睡眠凭借记忆知觉事物整体反映 冥想觉知状态观察个别属性反映 观察力概括、间接反映 注意激发、调节、维持概念知觉过程 需要干扰、阻碍思维知觉能力 动机态度体验心境一时不能提取 意志顺利、有效激情永远不能恢复 挫折努力过程应激出乎意料 情绪为适应和改造人际交往爆发式 压力动力特征人际认知感染性 能力稳定、习惯化人际吸引交流、交换 气质指向和集中暂时性遗忘推测、推断 性格意识能动作用永久性遗忘互相接纳、吸引 行为特殊症状抑郁知觉、体验和分享应对缺乏不平衡状态移情过度忧愁和伤感 归因推断其原因 情绪情感过程态度、体验 梦无意想象的极端形式 实验法收集被试各种材料 实验室实验法标准化 自然/现场实验法有目的 测验法借助一定的仪器 调查法深入而详尽 书面调查法（问卷法）实际生活情境中 口头调查法（访问法）被试书面回答 临床法与被试交谈 个案法系统、综合地描述
一般能力包括信息加工，问题解决过程 认知包括焦点意识、下意识、潜意识、前意识 液体能力形象性、概括性、可操作性 意识水平包括即智力，观察、注意、思维、记忆、想象力 表象特征感觉、知觉、思维、记忆、想象 教育心理学理论篇——连线训练 教育学创始人冯特（1879年） 科学心理学创始人桑代克（1903年） 教育心理学创始人夸美纽斯（1862年） 现代心理学流派： 构造主义心理学詹姆斯、杜威、安吉尔 机能主义心理学弗洛伊德（开创）、霍妮、沙利文、弗洛姆 行为主义心理学马斯洛（开创）、罗杰斯（开创） 完美主义心理学冯特（开创）、铁钦纳 精神分析心理学华生（开创）、托尔曼、赫尔、斯金纳 人本主义心理学（塔式格）韦特默、考夫卡、苛勒 学习理论： 刺激——反应理论班杜拉 认知理论桑代克（三条定律：准备律、练习律、效果律） 社会学习理论布鲁纳（强调学习主动性，强调学生的认知结构及独立思考） 学习迁移的基本理论： 形式训练说贾德 共同要素说桑代克 经验概括说—— 关系转换理论洛克 认知结构说苛勒 记忆的神经心理机制：记忆机能定位说、记忆机能整体说、SPI理论、记忆分子学说 表象的信息加工理论：基本表象理论、双重编码理论 概念结构的理论：特征表说、原型说（鸟的原型）
顾客购买心理的八个阶段
顾客购买心理的八个阶段 社会环境和经济条件不断发展，顾客的购买需求也随之不断地变化。例如在20世纪90年代初，一般家庭的住房能有70平方米～90平方米，就感觉很不错了；而现在人们的要求就提高了，尤其是购买商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多达150平方米、200平方米。 尽管顾客的购买需求在不断变化，其购买心理仍然可以分为8个阶段： 图1－1顾客购买心理的8个阶段 ◆注意。吸引目光，注视观看，也可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。 ◆兴趣。产生、引发兴趣，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。 ◆联想。购买时和购买后的联想，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。 ◆需求。想要拥有、购买，也可通过广告宣传、商品陈列和店员说明等措施来达到目的。 ◆比较。与类似的同种商品比较，做出选择，可通过商品陈列、店员的接待和销售技巧等措施来而达到目的。 ◆决定。经过上述5个阶段的活动过程，顾客在头脑里经过反复的酝酿和思考后最后才决定购买。 ◆实行。签订买卖契约和付款。 ◆满足。顾客购买后的满意感。 【案例】 一家人或几个同事一起逛街，看到橱窗里摆着一台新款的电视机，大家看到后，就开始讨论，这台电视机可以浏览三个画面，不过不知道能不能接电脑呢，于是就进入商场，营业员为他们作了详细的介绍，大家觉得很好，这时有人就会产生购买的欲望了，再看看价格，虽然高了一点儿，但是营业员针对顾客的这一心理就耐心地解释：这是新产品，功能多，还附带立体音响，虽然价格高了一点儿，还是很划算的。这时如果有人觉得合适，就可能会购买。
所以说顾客的心态是从注意、产生兴趣、询问、需求，直到花钱购买这样几个阶段。 购买心态的转变 聪明的消费者不论在购物还是在使用金钱方面，都有新的消费心理。 1.购买“必要性”的商品 现代人购买商品比以前要理智，更趋向于必要的物品，以维持目前的生活或达到一定的生活水准，促使生活合理化以避免浪费。 【案例】 夏天到了，顾客要出门旅游，来到商场买旅行包。在顾客挑选旅行包的过程中，营业员就可以向顾客了解一些与旅行有关的信息，如有多少人参加旅行，有小孩参加吗？因为顾客到商场买东西，基本上都有目的性，营业人员从攀谈中可以了解顾客究竟需要多大规格的旅行包，为其提供几种选择方案，这样交易成功的机率就会相应地随之而大大增加。 2.购买“感觉上占便宜”的商品 顾客一般都愿意购买物美价廉的商品。事实上，给顾客制造一种“便宜”的感觉，可以有效地刺激顾客的购买欲望。商场里经常利用广告、海报宣传，制造大规模的降价声势，就是让顾客从感觉上产生了若购买这里的大规模降价的所需商品，一定比买别的商场的这些商品更“占便宜”，从而产生了购买欲望。 3.购买“安全性高”的商品 在有条件的情况下，人们越来越倾向于购买品牌商品。原因在于： ◆价格虽然高，但保值； ◆品质好； ◆保修，售后服务好。
需求分析中的客户心理学与沟通技巧
需求分析中的客户心理学 与沟通技巧 成功的软件产品是建立在成功的需求分析基础之上的，而高质量的需求来源于用户与开发人员之间有效的沟通与合作。因此，在软件项目的需求分析过程中，开发人员需要从项目的需求调研开始前就进行充分的准备，特别是要了解和掌握一定的用户业务领域知识；沟通中必须注意把握需求的层次，才能从项目的总体目标、业务流程和具体功能实现等方面保证用户需求的完整；在沟通中掌握不同用户群体的代表性人物，可以使需求调研分析的成果具有权威性、完整性和一贯性；在开发人员主导下积极引导用户提出自己的需求，才能保证形成的用户需求既有合理性，又有可行性。 懂得客户的心理无疑可以使我们的需求分析更加行之有效。下面是一些客户的类型： 1.和气型的客人最受需求分析人员的欢迎。他们谦和有礼。他们很专心且表现出很乐意与 你配合做需求分析。 2.骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞似乎他们总比别人懂得多。遇到 这样的顾客我们要克制自己的情绪，掌握对方的心理。从而使对方配合做需求。 3.刁酸型顾客的应对技巧，那种客户善于交流，但是他会抓住某一个点喋喋不休，话题团 团绕。总是一副趾高气扬，显示出对问题很懂得样子。 4.吹毛求疵的客户，他事事追求完美，容不得一点瑕兹！他总是跟着自己的想法走，觉得
自己的想法才是最好的，并且要求需求分析者按照他说的做。 在了解客户心理之后我们要善于分析客户的心理状态，从而为我们为我们能够更好地完成需求分析做准备。 进行需求分析前自己最好先了解进行分析的本行业的业务流程，从而更容易理解客户所说的内容，使其产生默契的感觉，达到需求分析的目的。需求分析做主要的环节和客户沟通，具体的沟通技巧如下： 1.沟通前的准备工作是开发人员必须做的功课 2.开发人员与用户沟通前的准备工作一般有常规准备和可能需要的业务领域知 识准备两个方面。 3.常规的准备工作包括对项目整体环境的熟悉，着重需要了解项目的背景、项目 的目的、项目的利益相关方等信息，以便对当前项目的总体情况有一定了解。同时 还要围绕这些方面对将要展开的调研进行需求调研问题的准备、需求调研模板的设 计、需求调研时间安排等。 4.把握好需求的层次是与用户有效沟通的保证 5.对于一个软件系统项目来讲，开发人员需要面对不同层次，不同部门 的客户，要广泛听取意见。不同组织机构层次，不同业务部门，甚至不同计算机使 用水平的客户对系统的要求都会有不同。在软件工程中将软件需求分为业务需 求、用户需求、功能需求与非功能需求3个层次。从与用户沟通的角度来看，也可 以分别通过3个不同层次的需求将用户划分为三大类群体。 6.注意在沟通中掌握不同用户群体的代表性人物 7.用户组织中的人员在很多方面存在差异，例如：使用系统的频度和程 度、计算机系统知识、所进行的业务过程以及个人的素质和喜好等。结合不同需求 层次的用户的特点，可对用户进行一定的分类。将用户分类并归纳各自特点，详细 描述他们的个性特点及任务状况，将有助于需求的获取和分析。 8.注意积极引导与合理利用用户的需求
顾客消费心理分析报告
顾客消费心理分析 一、少年儿童消费心理 1．购买目标明确，购买迅速。少年儿童购买商品多由父母是前确定，决策的自主权十分有限，因此，购买目标一般比较明确。加上少年儿童缺少商品知识和购买经验，识别、挑选商品的能力不强，所以，对营业员推荐的商品较少异议，购买比较迅速。 2．少年儿童更容易参照群体的影响。学龄前和学龄初期的儿童的购买需要往往是感觉型、感情性的，非常容易被诱导。在群体活动中，儿童会产生相互的比较，如“谁的玩具更好玩”、“谁有什么款式的运动鞋”等，并由此产生购买需要，要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品。 3．选购商品具有较强的好奇心。少年儿童的心理活动水平处于较低的阶段，虽然已能进行简单的逻辑思维，但仍以直观、具体的形象思维为主，对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的。因此，在选购商品时，有时不是以是否需要为出发点，而是取决于商品是否具有新奇、独特的吸引力。 4．购买商品具有依赖性。由于少年儿童没有独立的经济能力和购买能力，几乎由父母包办他们的购买行为，所以，在购买商品时具有较强的依赖性。父母不但代替少年儿童进行购买行为，而且经常地将个人的偏好投入购买决策中，忽略儿童本身的好恶。 二、青年人消费心理 在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消费心理特征，对于店铺的经营和发展具有
极其重要的意义。一般来说，青年消费者的消费心理特征具有以下几点： 1. 追求时尚和新颖 青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。 2. 表观自我和体现个性 这一时期，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。 3. 容易冲动，注重情感 由于人生阅历并不丰富，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定，因此在处理事情时，往往容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，那就是容易产生冲动性购买，在选择商品时，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会想方设法，迅速做出购买决策。 三、中年人消费心理 中年人的心理已经相当成熟，个性表现比较稳定，他们不再像青年人那样爱冲动，爱感情用事，而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。 1．购买的理智性胜于冲动性
青少年冥想训练解析
青少年冥想训练解析 一、美国儿童青少年冥想训练的盛行 当前，使用正念冥想治疗儿童多动症、焦虑、学习困难、社交困难、问题行为的实证研究日渐增多，研究不仅训练青少年冥想，还教授亲子冥想和教室冥想的操作方法。而加入冥想和接纳技巧的教养方式被认为是继行为干预训练和认知教育之后的“第三次浪潮”，是教育教养方式的重要转换［1］。研究发现，冥想训练不仅可以有效缓解儿童的焦虑、多动，具有良好的心理治疗效果，还能有效改善小学生的认知、情感功能，减少注意损伤和负性情绪，使大脑专注力更强、记忆力更好、处理多重任务的能力更高，并能增加主观幸福感。对多动症儿童的父母进行单独训练可以增加积极的亲子互动；如果亲子都参加冥想训练，孩子服从行为会更多，教养会变得充满乐趣［2］。对多动症并发学习障碍儿童进行冥想训练，儿童自我报告的内在问题如焦虑显著减少，父母报告的儿童自我管理行为显著增加、问题行为显著减少［3］。一项针对八名15~20 岁有自杀倾向的青少年进行的冥想干预发现，冥想使自我调节能力增强、自杀倾向减弱［4］。在美国，青少年冥想训练的兴起有着深刻的时代和理论背景。首先，情感障碍发病率增加，人们越来越重视社会情感能力的提高，重视情绪劳动。然而针对情感调节和控制能力的认知教育和行为训练效果不理想。而重视情意训练的人本主义理论处于发展停滞状态，在情绪体验加工方面没有再进一步发展出有价值的指导理论。此时后人本心理学强调人与“大精神”“存在巨链”的联系，认为冥想训练可在一个崭新格局中产生影响。其次，被美国《时代周刊》视为20 世纪最伟大圣者的克里希那穆提非常重视冥想，把冥想视为自由、创造的必经之路。克氏指出：要从根本上改变社会，必须先改变个人意识。只有每个人的内心净化、安静了，整个社会的互爱、和谐、伦理才有可能。他一直强调自我觉察（觉知）以及了解自我局限、宗教与民族制约的必要，认为个体需要觉知，觉知自我的局限性，觉知思虑的危害性，觉知习惯的盲目性，才可能清醒、轻松走出思虑的困境。他认为冥想能消解过去的负面能量也能产生新的能量［5］。克氏的倡导引发了风靡美国乃至波及世界的冥想热潮。再者，青少年冥想训练是在成人冥想卓有成效的基础上发展而成的。许多研究证明了正念对疼痛管理、免疫力等各种问题的有利影响。对冥想减压项目的元分析表明，冥想干预对于缓解各种生理和心理健康问题以及健康人群的精神压力卓有成效。美国国立卫生研究院补充替代医学中心网站信息显示，2010 年财政拨款1003 万美元援助34 项与正念冥想有关的科研项目，包括斯坦福大学、哈佛大学等在内的20 所大学和研究机构参与研究。冥想的研究方向正逐步从缓解心理病人的症状转向探究其积极效应，如增强幸福感、怜悯和同情，促进个体身心健康和社会互动，以及青少年心理治疗、教育教 养、团体拓展训练等。 二、青少年冥想训练的方法及作用机制 无论是心理治疗领域的冥想训练，还是课堂教学练习冥想，无论增强心理能力的冥想拓展训练，还是亲子冥想，都有共同的训练原则，这些原则用于日常生活的每时每刻、随行感悟。（一）冥想的基础态度 1.不加批判：不对自己的情绪、想法、病痛等身心现象不作价值判断，只是纯粹觉察。 2.耐心：对自己当下的各种身心状况保持耐心，放下功利和浮躁心态，对自己的身心保持好奇。 3. 初心：常保“初学者之心”，愿以赤子之心的热情和好奇面对每个身心事件。 4. 信任：信任自己，相信自己的智慧和能力，不向外攀援，不依赖权威知识，唯求问心无愧。 5.无为：不努力强求想要的治疗目的，只是无为觉察当下发生的一切现象，以达到觉悟。 6.接受：接受现状，愿意如实观照当下的身心。 7.放下好恶评判：仅分分秒秒觉察当下发生的身心事件。（二）冥想动作与觉知内容 冥想通常包括如下活动：1. 身体扫描；2. 瑜伽伸展运动；3. 静坐禅修；4. 静观饮食；5. 静
顾客九大消费心理
顾客九大消费心理 一.求实心理 心理特点：以追求产品的实用性为购买目的，对首饰设计和工艺比较挑剔，这类顾客大部分属于精明型，表现沉着冷静，对产品质量，价格，售后服务及对导购本人的要求比较高，且自我保护心理比较强，对自己的利益非常关心 成交杀手锏：导购在应对该类型顾客时应注重专业性和把握细节，用真诚.耐心.专业.求实的态度消除与顾客的隔阂，学会站在顾客的立场思考问题，用优质的服务和性价比高的产品征服顾客，赢得顾客的信赖与认可 二.求美心理 心理特点：以追求产品的美感为主要购买目的，着重于首饰的款式，工艺的时尚性。这类顾客的心理年龄普遍偏年轻，同时还夹带着一定的品味要求。 成交杀手锏：在应对该类顾客时，导购应该从顾客的穿着打扮方面进行细致的观察，通过与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品，尽量推荐店内款式比较时尚前卫，色彩独特的产品如：彩金类，彩宝类。结合当今流行趋势介绍，避
免介绍“陈年老酒“和”俗气“产品。以免影响顾客的购买兴趣。 三.求名心理 ?心理特点：该类型的顾客，以表现身份地位价值观为主要购买目的，注重品牌，价位，公众知名度。 ?成交杀手锏：重点向顾客介绍品牌的历史，品牌内涵，以及品牌在全国珠宝行业的地位与知名度，对于这类顾客，导购要善于恭维和赞美，给足面子，让其虚荣心彻底得到满足，风风光光把产品买走。 四．求廉心理 ?心理特点：以获得超值，低价产品为主要购买目的，注重产品的实惠与廉价。 ?成交杀手锏：导购在实际销售中，应适当在心理上进行鼓励，热期接待，利用更多的优惠方法或礼品留住顾客，推荐特价产品或折扣优惠较大的产品，让顾客满意而 归，同时，还要强调产品即使优惠，品质与服务也能保 持一致性。
心理学 动机与情绪情感
第七章动机与情绪情感 动机：激发、维持、调节人们从事某种活动，并引导活动朝向某一目标的内部心理过程或内在动力。 动机是一种内部心理现象，无法直接观察，只能从观察表面行为的变化来推测背后的动机。 动机作为行为过程中的一个中介变量，在行为产生前就已存在，并以隐蔽内在方式支配着行为的方向性和强度。 动机的功能： 1.激活功能：动机会推动人们产生某种活动，使个体由静止转化为活动状态。动机的驱使下，个体会产生某种行为，并维持一定的行为强度。 2.指向功能：动机使个体进入活动状态之后，还能引个体的行为指向一定的方向。动机不同，有机体行为的目标也不同，这就是动机的方向性在起作用。 3.调节与维持功能：动机会决定行为的强度，动机愈强烈，行为随之强烈。动机也决定个体行为的久暂性，在没达到目标之前，行为会一直存在。有时行为看似不在了，但只要动机仍存在，行为就不会完全避免，只是以别的形式存在。 动机的产生：受内外两种因素的共同影响。 1.个体内在的某种需要是动机产生的根本原因。 需要：有机体内部生理与心理的不平衡状态，它是有机体活动的动力和源泉。 需要一旦产生，就成为一种刺激，人的行为动机就是在这种刺激下产生的。内在的生理需求是行为的直接推动力量。 2.外在环境则作为诱因，引导个体趋向于特定的目标。 环境刺激是动机产生的诱因。诱因：能够激起有机体的定向行为，并能满足某种需要的外部条件或刺激物。有时，即使有机体没有特别强烈的内在需要，外在诱因也可能成为动机产生的一个条件。 动机中，需要与诱因紧密相连。需要比较内在、隐蔽，是支配人们行动的内部原因。诱因是与需要相联系的外界刺激物，它吸引有机体的朝向性活动，并使需要有可能得到满足。需要推动人们去活动，并使活动朝向外界的诱因，从而使活动具有目的性和方向性。当人们的需要得到满足后，诱因吸引力降低，动机的强度随之减弱或消失。
客户心理与需求分析
客户心理与需求分析 马斯洛的需求层次理论 1954年美国著名的心理学家马斯洛绘制了称为需求层次的分类图表并明确提出了需求层次理论。马斯洛认为，人是一种永不满足的、有缺陷的动物，其需求取决于现在所拥有的财富的多少；并且，人的需求是按需求层次的重要性进行排列的，当一种需求被满足马上又会产生一种新的需求。不仅只有未被满足的需求才会影响人们的行为，而且只要人们的低层次需求得到满足就会出现高层次的需求和需求满足。 自我实现需求 尊重需求（自尊、社会地位） 情感需求（爱情、家庭、友谊） 安全需求（安居乐业） 生理需求（饥渴、性欲） 图1：马斯洛的需求层次划分 自我实现需求，尊重需求，情感需求称为精神性价值需求。安全需求，生理需求称为物质性价值需求。 1、人的需求具有层次性，最低的需求是生理需求即生存需要，最高的需求是自我实现需求即实现自我价值； 2、人的需求是无止境的，当一种需求被满足后，又会产生一种更高层次的新的需求；
3、人的需求的满足是随着财富的增长而得到提升的，财富增长越快，则人的需求提升的越快； 4、人的需求的满足程度决定了人的行为，因此研究客户行为的基础则是研究人的财富的增长及其对需求的影响。 1、生理需求： 对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低，人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。一个人在饥饿时不会对其它任何事物感兴趣，他的主要动力是行到食物。即使在今天，还有许多人不能满足这些基本的生理需求。 2、安全需求： 安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需求。 3、情感需求： 情感需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到满足后，社交需求就会突出出来，进而产生激励作用。 4、尊重需求： 尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们有能力，能胜任工作。他们关心的是成就、名声、地位和晋升机会。这是由于别人认识到他们的才能而得到的。当他们
顾客消费心理学 盘点女性消费的七大心理
顾客消费心理学盘点女性消费的七大心理2014年04月30日来源：寻医问药转载我要评论（0）条评论无论是服装店、金银珠宝行，尽管其中不乏男性的身影，但是仔细观察大多数只是作为一名陪衬者的身份出现。由于男女性别上的差异，对消费观念男女有巨大区别，一般男性消费行为： 1、购买物品的主动性 男性在购买商品时，具有更多的理智性和自信心，在商店里若看到自己及家庭所需要的物品时，他只需略加踌躇就能决定购买与否，购买之后，也极少有后悔的表现。 2、购买物品的迅速性 男性一般多不愿逛商店，更不愿多在柜台前花费时间挑选商品，接待男顾客比女顾客往往省时又省力。 3、购买商品的独立性 男性购买商品较少受他人影响，显示其主动性，不太需要依赖别人的决断。 4、购买动机的不强烈性 在家庭生活中，男性操持家务一般不如女性那样周到，他们很少把眼光放到了解市场动态上，对日常用品，直到需要时，才临时购买，动机不强烈。 然而，现代社会女性消费范围日益广泛，女性的购买力明显多于男性，研究资料表明家庭消费品的购买，女性占54%以上，因此，任何；个经营者都不会对女性消费市场的变化充耳不闻、无动于衷。 那么女性的消费心理有哪些特点呢？ 1、强烈的购买动机
一般而言，女性的购买动机比男性强烈，表现在：女性料理家务相对较多，家庭观念强，多半主管家政，加之传统观念的影响，对家庭的衣食住行考虑得比男性多，购买频繁，市场信息掌握得多。在一般家庭中，对于日常生活用品、小商品的购买，女性具有较多的发言权和决定权。 2、暗示心理 女性在情感上比较容易受暗示，易受环境气氛的影响，也容易被旁人的议论所左右，尽管是自己所喜爱的商品，若很少有人问津，她往往也要打退堂鼓，在拿不定主意时，同样的一句话，营业员的一个眼神，暗示往往对女性购买与否起很大作用。例如：许多人抢购某种商品，她也参加抢购，女友说某种上衣不好看，她也放弃购买；商品的供求关系紧张时，女性的购买欲望会变得更加强烈；女性的独立性和自信性比男性差，尽管许多女性热衷于购买，但在购物时犹豫不定，购买之后也易后悔。 3、注重直观和情感 女性购买行为的一个非常显著的特点，就是她们的购买行为受直观感觉和情感影响很大。色彩鲜明的商品广告和包装精致的外观设计容易引起女性的好感，激起他们强烈的购买欲望，使她们产生冲动性的和诱发性的购买行为。在商品销售时，如能以夫妻、母子情加以开导，其促销效果往往比直接的正面宣传更有效。如：“你买下这件西服，你丈夫穿起来一定显得英俊、漂亮”；“你孩子穿上这双鞋，保准谁见了谁喜欢”，这些开导，极易引起女性的购买欲望。社会心理学研究显示，女性比男性更易发生“移情作用”，将自己置身于他人的情感空间中，感受他人正在感受的情绪。女性更易被说服，更难拒绝别人的献媚与讨好。 4、求实心理