商务谈判和推销技巧复习参考题

商务谈判和推销技巧复习参考题一概念题（基本概念题包括了名词解释、判断题和选择题的内容）（30分）

1商务谈判：两个或两个以上从事商务活动的组织或个人，为了满足各自经济利益的需要，对涉及各方切身利益的分歧进行交换意见和磋商，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。

2、MAN法则：判别准顾客的三个基本条件：M-money,支付能力；A-anthourity,决策权；N-need,需求。只有同时具备这三个条件，我们才称之为准顾客。

3、GEM公式：作为一名推销员，必须具备说服顾客的能力，推销员的推销活动应建立在相信自己所推销的产品、相信自己所代表的公司、相信自己的基础上。

4、埃德帕模式（IDEPA）：Identification:确认需要，把产品与顾客需要联系起来；Demonstration:向顾客示范合适的产品；Elimination:淘汰不宜推销的产品；Proof:证实顾客已做出正确选择；Acceptance:促使顾客接受产品，作出购买决定。

5、费比模式（FABE）：特征（Feature）：把产品的特征详细介绍给顾客；优点（Advantage）：充分分析产品的优点；利益

（Benefit）：尽述产品给顾客带来的利益；证据（Evidence）：用证据说服顾客购买。

6、马斯洛需求层次理论：人的需求可分为生理、安全、社交、受人尊敬、自我实现五个层次，一般来说，人的需求是由低层次向高层次发展的。

7、奥尔德佛ERG理论：人同时存在三种需求，即存在的需求(Existence)、关系的需求(Relationship)、成长的需求(Growth )。三个概念：需求满足、需求加强、需求受挫。两种可能：满足－前进、受挫－倒退。

8、爱达模式（AIDA法）戈德曼(Goldman)提出的推销成功的四

大法则。顾客购买的心理过程可分为四个步骤，即注意

(Attention)、兴趣(Interest)、欲望(Desire)、行动(Action)。

9、先苦后甜技巧就是先用苛刻的虚假条件使对方产生一种疑虑、压抑的心态，以大幅度降低对方的期望值，然后在实际谈判中逐步优惠或让步，使对方有所满意并签订合同，使我方取得较大效益的谈判方法。

10、规定时限技巧通常是指谈判一方向对方提出达成协议的时间期限，超过这一期限，提出一方就退出谈判，以此给对方施加压力，以求尽快解决问题的谈判方法。

11、价格陷阱技巧价格陷阱技巧是指卖方利用传递商品价格上涨信息和人们对涨价的不安情绪所投的诱饵，将谈判对方的注意力吸引到价格上来，从而是买方忽略对其他条款的讨价还价。

12、最后通牒技巧最后通牒技巧是指谈判双方因某些问题纠缠不休时，其中处于有利地位的一方，向对方提出最后的交易条件，要么对方接受交易条件，要么本方退出谈判，从而迫使对方让步的谈判方法。

13、疲惫技巧：指通过软磨硬泡来消磨对方的精力，瓦解对方意志，从而寻找漏洞，抓住有利时机达成谈判协议的一种技巧。14、吹毛求疵技巧：谈判劣势的一方避开对方的优势，尽量寻找和挑剔对方的弱点，伺机打击对方锐气的一种谈判方法。

15先斩后奏技巧：在谈判中实力较弱的一方往往通过一些巧妙的手段使交易既成事实，然后在举行的谈判中迫使对方让步。16、联合技巧：指谈判较弱的一方向对方提供与交易本身有联系

的交易以外的行为活动，来满足对方交易以外的经济利益，从而换取对方交易以外的经济利益。

17权力有限技巧：指谈判者发觉对方提出远非能接受的让步条件时，为避免发生正面冲突，声明自己没有被授予这方面的权力。

18、推销活动的三个基本要素：推销人员、推销对象和推销品。其中推销人员是推销活动的主体。

19、推销员的基本礼仪包括仪表服饰和言谈举止两个方面

20、推销员在推销商品之前必须先推销他自己。

21、推销员代表着公司和产品的形象。

22、列举五种寻找顾客的方法：卷地毯访问法、链式引荐法、中心开花法、关系拓展法、个人观察法。

23、推销时报价宜早不宜迟

24、演示洽谈有助于改进沟通、顾客参与、强化记忆

25、在演示时凡能演示的商品特性一定不要用语言来表达

26、一般来说顾客对商品提出异议，异议正当，宜采用优点补偿法，不正当时，宜采用迂回否定法

27、在推销时应尽量防止第三者介入

28、掏定单时应尽量避免引起顾客的注意

29、在推销时推销员必须不止一次争取成交

30、成交后没有必要对顾客再三表示感谢

31、成交后头一个站起来的应该是推销员

32、一个商务谈判班子应包括商务、技术、金融和法律四类专业人才

33、不开先例技巧中先例的力量主要来自于哪三个方面1、来自于对方的习惯心理；2、来自于对方对先例的无知；3、来自于先例本身的类比性

34、在谈判中红脸与白脸交替使用属于先苦后甜技巧

35、价格陷阱技巧主要利用了人们的价格中心的心理定势和买涨不买落的求购心理

36、推销洽谈可分为提示洽谈和演示洽谈

37、推销商品要牢记的是顾客的利益而不是商品的特性。

38、推销时绝不可以和顾客争论

二、简答题（30分）

1、简述推销与营销的关系

1)推销是营销中促销中的一个组成部分，是营销活动过程的一个环节、同时也是营销不可缺少的机能。

2)营销的出发点是市场，而推销的出发点是企业；

3)营销以满足消费者需要为中心，推销以销售产品为中心；

4)营销采用的是整体营销手段，推销侧重于推销技巧。

2、简述推销的原则

1)需求第一

2)互利互惠

3)说服诱导

4)诚信为本

3、推销员应具备的基本素质

1)积极的人生观、自信与勇气（克服恐惧心理）

2)强烈的企图心（远大的抱负）

3)智力与想象力

4)非凡的亲和力

5)坚强的意志

4、推销员应具备的能力

1）良好的语言表达能力。

2）较强的社交能力。

3）敏锐的洞察力。

4）快捷的应变能力。

5、简述消费者购买行为模式

参见教材第96页

6、电话约见的五个步骤并举例

1）自我介绍并介绍一下自己的公司

2）陈述一下打电话的目的

3）引起潜在顾客的兴趣

4)要求安排一次会面

5)克服对方的各种推辞

举例：早上好！王经理。我叫周建，是迅捷快递公司的外销人员。象您这样的商户如果使用我们公司的服务将会极大的提高办公效率。我们能否在下周一上午九点见面谈一谈呢？或者您选一个您认为更方便的时间。

各列举五种可做为开场的话题和忌讳的话题

开场白：新闻时事、娱乐嗜好、气候季节、衣食住行、旅行运动。忌讳的话题：关于球赛等分输赢的话题、顾客忌讳的缺点和弱点、不景气、竞争对手的坏话、上司邻居同事单位的坏话、不要过分矜夸

销售陈述的三种基本类型及优缺点

9、五种处理顾客异议的基本方法

列举五种成交的方法

成交失败的主观原因有哪些商务谈判的原则和理念

商务谈判的构成要素

简述现代谈判的五个阶段

列举五种商务谈判的基本策略

情感策略

需要与利益策略

价格策略

时间策略

空间策略

用人策略

三、案例分析题（40分,）：案例分析无标准答案，主要考查学生解决问题的思路和方法，只要能够自圆其说就行。

案例1 葛林油漆公司

布鲁斯是专门销售上光用的油漆公司的销售人员，他将要和泰尔公司的采购代表霍顿女士会面。在过去，他们公司曾经会面过，但是没有达成买卖协议。这次是布鲁斯第一次与霍顿女士见面。在预定的时间外足足等了二十分钟，终于，一位秘书将他带进霍顿的办公室。

布鲁斯：你好，霍顿女士。我是葛林油漆公司的布鲁斯，我想和你谈谈我们的产品(霍顿女士并没有理睬布鲁斯的微笑，而只是指着桌前面的一张椅子。)

霍顿：请坐。我想告诉你我手头现在有两个月的存货。而且，泰尔公司已经同那些供货商打了近三年的交道。

布鲁斯：(坐下)谢谢!你知道，葛林油漆公司是全国最大的油漆公司之一。我们的服务和价格都是无可挑剔的。

霍顿：你为什么觉得你们的服务优于其他公司呢?

布鲁斯：因为我们对全国的每个销售点都保证在24小时内发货，如果我们当地的储备不足，我们会空运供货。我们是业界唯—通过空运的公司。另外，我们的油漆很牢固。你们通常的订货量是多少，霍顿女士?

霍顿：这要看情况而定。

布鲁斯，大多数公司都订一到二个月的货。你们一年之中共用多少油漆？

霍顿：只有看了你们的产品之后，我才想谈定货的问题。

布鲁斯：我明白，我只是想弄清你们的订货量，以便决定对你们的价格折扣。

霍顿：我想，你们的价格和折扣不会比现在的好。我想给你看一份价目单。

布鲁斯：我相信各个厂家之间油漆价格的竞争会很激烈，这是我们最新的价目单，你可以比较。如果把价格与产品质量和服务保证联系起来，你会发现我们的产品很具吸引力。

霍顿：也许吧!

布鲁斯：许多和你们公司类似的公司都不止一家供货单位，这可以保证供货的稳定性，我们愿意成为你们的供货商之一。

霍顿：我只想有一家供货商，这样我可以得到更多的折扣。

布鲁斯：你考虑过两家轮流供货吗？这样你可以获得相同的折扣，并且货源更加充足。

霍顿：让我考虑考虑，把你随身带来的文件留下来我看看吧。

问题：1、布鲁斯的个人基本素质怎样？

2、霍顿划为什么类型的顾客？什么才能吸引她呢？

3、请对布鲁斯的整个推销过程进行评述？

4、如果你是布鲁斯，你会做得有何不同？

案例2 远铃整体浴室

长沙远大空调有限公司从1992年生产出第一台直燃型溴化锂制冷机，到1996年销售额达20个亿，到1997年买了一架公务机和一架直升机，成为华人企业里第一个买私家飞机的企业。

远大空调的成功可以用这么一个公式来表述：远大空调的成功=中国中央空调市场的高速发展+很多地区缺电制约+繁华地段不许建煤锅炉房+世界性的环保呼声+第一家推出直燃机+中央空调企业首家导入CI战略+张氏兄弟志从高远。

远大空调的巨大成功激起了张氏兄弟的盖天豪情。确定了到20世纪末达到100个亿的销售目标。要达到100个亿的规模，只有寻找比直燃机更具有膨胀效果的产品和产业。远大决策者终于

找到了一个对其极具诱惑力的项目，即与日本铃木合资生产“远铃”整体浴室。其理由如下：

1、远大能与世界一流且在中国家喻户晓的日本铃木公司合资，这在远大决策者的大脑中的确是一个兴奋点。想想在1992年，远大公司尚名不见经传，而短短的几年后竟能与铃木平起平坐进行合作。这是一个挥之不去的情感兴奋点。

2、要达到100个亿的销售收入，整体浴室最有可能担负起这个重任。因为据数据分析，中国的住宅建设是下一轮经济热点。中国哪怕只要有5%的住宅装整体浴室，做独家生意的远大公司就只需考虑一个问题：哇！钱这么多，这怎么花得完啊。

3、整体浴室和直燃机同为建筑业服务，这可以借用目前的销售体系。更何况它拥有一支十分强大的销售队伍。

问题：

1、远大空调成功的原因？

2、从营（推）销的环境方面来分析远铃整体浴室能否充当

中国卫浴文化的旗手？

3、用你所掌握的营销理论、管理理论和公司治理理论对这

一案例进行综合分析。

例3 枫林健身俱乐部

王强是大学三年级的学生，他在枫林健身俱乐部做暑假工。王强的工作是出售会员卡。枫林健身俱乐部提供保龄球、羽毛球、网球、高尔夫和台球场地；设备齐全的健身房；游泳池；蒸汽桑拿浴；更衣室；餐厅酒吧；停车场；购物中心等多位服务。会员证每人每年1000元，双人每年1600元，家庭每年2500元。王强希望通过暑假工来增加自己的社会实践经验，并挣些下学期的学费。下面是王强与俱乐部经理朱利有关这份工作的谈话。

朱利：好啦，我已经把有关俱乐部以及会员证的情况都告诉你了。我给你足够的会员表格和俱乐部简介。你的报酬是从会员证的销售中提取10%的佣金。如果你每天买出一个会员卡的话，那么你一个月就可以挣3000元。

王强：我自己负担自己的开销吗？

朱利：对，你自己负担各种开销。不过你可以使用俱乐部的设备，包括我们的电话和电脑。

王强：那么我的工作从哪儿开始呢？

朱利：这是你自己的事。不过，最重要的是与尽可能多的人保持联系。十个人中可能有八个人对健身不感兴趣，一个人已经参加了其他健身俱乐部。所以真正属于你的潜在顾客也许十个人中只有一个。

问题：

1、请你为王强提几个寻找俱乐部会员的好办法。

2、王强应该把精力放在哪个目标群体上？

3、王强在与潜在顾客接触之前应作好哪些方面的准备工

作？

案例4 风景服务公司

盖兹开设了一家风景服务公司，他在五年前涉足此行业，开始时的主要业务是修理草坪、修剪花木树草等。第二年，他开始从事草坪以旧换新业务，第五年的最后，盖兹风景服务公司终于应运而生，该公司以服务优质且快捷着称。客户反映尽管工作不错，但收费太高了。

罗斯一家刚刚搬入一幢价值225，000USD的房子，占地四分之一亩，但地面潮湿，还有沙土，仅有几颗树也太高太老，快要枯死了。罗斯先生已经跟盖兹打电话询问这一服务，他们星期五下午见面。星期五的首次会面：

盖兹：下午好！罗斯先生。我是盖兹。罗斯：下午好！这是我的夫人，玛伯。

盖兹：见到你真高兴，罗斯夫人。罗斯：我们久闻你在此行的大名

盖兹：我以我们的优质服务为荣。在城里，我们的杰作随处可见。

罗斯：我们已见过了几处，很满意。

盖兹：现在让我们谈谈你的的住宅吧。你希望我做些什么?(盖兹和罗斯在住宅周围转了几圈，罗斯就这所宅子谈了自己的几个想法。)

盖兹：(参观结束后)我有一个好主意，我现在想好了一个大体框架，最好另找时间咱们谈谈。你看下周三的晚上怎么样? 罗斯：星期三很好。

下周三的第二次会面：盖兹与罗斯寒暄几句，便步入正题：盖兹：我现在有几张草图。罗斯：你能解释一下吗?

盖兹：你的房子太漂亮了，你和夫人一定为之骄傲。罗斯：是的。

盖兹：为了更完善一些，你必须有一个漂亮的环境——草坪、灌木丛、花卉和树荫。我建议你不用四英寸厚的填土，而是直接从麦伦庄园引入一层二英寸厚的沃土，并种植那里的兰草，这虽然贵了一些，但你今年夏天就有漂亮、迷人的草坪了，如果让我们撒种，那要花很长时间(盖兹又做了其它解释)。

盖兹：就这些，你意见如何? 。罗斯：听起来不错，贵多少

钱?

盖兹：我们的服务将一直延续两年。全部费用要10，000美。

罗斯：10，000美元!太贵了。我们二年前只为这块空地花了3，500美元。

盖兹：看起来贵了点，但我们还要向你提供二年内的各项配套服务，如种植、养护等。

罗斯：我们也与其它几家风景公司谈过，价格比你便宜。

盖兹：如果那样的话，我们也可以做到，帮你植草、翻土、种树，直到草坪变绿，那要用约一个月时间，只需3，000美元，但是以后的事情我们就不负责了，据经验，有一些草坪挺好，但有的会出问题。

罗斯：我也明白，3000美元和10000美元的服务会大不一样，我只是在想，为了那些服务差异而多花7000美元是否值得?

盖兹：让我们回顾一下那些差异。首先，地皮是全套的优质地皮，来自麦伦庄园，每一棵灌木都精心挑选，放在合适的位置，有一些是常青的，有一些是四季变化的，这样你的花园便四季如春，景色各异。另外，每一棵树都是不同类型的，有两棵二十英尺高，一年后便可有树荫，另外，我们在两年内为任何死去的草木免费替换，如果按照便宜的价格，你得到的只不过是一个绿草

坪，一点灌木，几棵小树。但多花一点钱，便可迅速拥有一所豪华宅院。

罗斯：听起来真是不错，但我还是不知那多花的7000美元是否合理，我要等我夫人下周回来，同她商量。

问题：1、这一陈述有哪些不足之处?

2、请根据顾客和推销品以及盖兹公司的特点，选择恰当的推销模式和陈述方式。

3、你认为盖兹做成这比生意的机会有多大?设想下一次会面

盖兹怎样达成这笔生意?

案例5 罗宾包装公司

罗宾包装公司最近决定开始建立生产线进行产品内包装，以便于产品在销售时保鲜，并且在运输时保持完整。

内包装的购买者主要是农民，他们要把产品直接运到市场上，也有的经营者从农民那里买来产品再转运去市场。大多数超级市场直接从生产者那里购买产品并装运到仓库，所有这些潜在顾客在运输时都希望产品完好无损。

在进入市场之前，罗宾包装公司对市场作了调查发现，当前的内包装存在着各种弊病。首先是传统的包装材料不能实现有效的保护，而且他们发现，用铝制品进行内包装不仅不利于开封，而

且不具有持久性，这种包装根本上讲是无效的。

罗宾发明的薄压塑料内包装材料有很好的防湿性，而且有各种内包装材料的优点，而且这种薄片有良好的弹性和强度。不仅如此，生产者和销售商的名字还可以打印上去，这种新产品的主要优点是：

(1)保持产品冷冻，防腐

(2)防止进入气体，减少微生物的生成

(3)更好的防止由产品产生出来的混合气体的蒸发

(4)减少了对冷冻条件的需求

(5)色彩鲜艳很吸引人，即可以直接在超级市场展示

当销售员向市场上推出产品时，很快出现了异议，主要是价格方面，罗宾产品的平均价为5角，而竞争对手的产品仅为2角5分到三角。

问题：1．如何妥善处理这一价格异议?

2．在此种情况下，何种异议处理技术最有效。

案例6 体育用品商店

王强作为一名销售员在一家大的体育用品商店的帐篷部门工作，这家商店在报纸上做了大量的广告并在公司内开设了个产品展览会。

星期三下午，一个顾客进了展厅，开始仔细查看展出的帐篷，王强认为他是一名产品潜在的顾客。

王强：正如你所见，我们有许多种帐篷，能满足任何购买者的需求。

顾客：是的，可选的不少，我都看见了。

王强：这几乎是一个万国展了，请问你喜欢哪种产品?

顾客：我家有五口人，三个孩子，都在十岁以下，我们想去南方度假，因此打算买个帐篷。而且我们会换几个地方，我希望它能用四、五次。

王强：你想要一种容易安装并拆下的产品。

顾客：是的，但它必须够住下五口人，而且不能太贵，度假花销已经够多了。

王强：这儿的许多产品都能满足您的要求。例如这种，里面很大，可容纳下象你的家那么大规模的家庭，质地很轻，而且不用担心，它是防水的，右边的窗子可以很容易地打开，接受阳光，地面用强力帆布特制的，耐拉，而且地面也防水，装好它非常容易，放下来也不难，你在使用中不会有任何问题。

顾客：看上去不错，多少钱?

王强：价格合理，985元。

顾客：多少?旁边那个多少钱?

王强：这个圆顶帐篷是名牌，比前一个小一点，但够用，而且特性与前面一个相差无几，特别容易安装，价钱是915元。

顾客：好的，现在我已经了解了许多，星期六我带妻子来，那时再决定。

王强：这是我的名片，如果有问题可以随时找我，我从早上开业到下午6点都在这，星期六我很高兴能与您和您妻子谈谈。

问题：1、王强的销售陈述做得怎样？

2、顾客提出了哪些异议？王强处理的怎样？

3、下次见面时王强应如何做？能做成这笔生意吗？